山东省烟台市中级人民法院
民 事 判 决 书
（2015）烟民四终字第1766号
上诉人（原审原告）：田永强，烟台市芝罘区国家税务局工作人员。
被上诉人（原审被告）：中国联合网络通信有限公司烟台市分公司。住所地：烟台市芝罘区胜利路***号。
负责人：徐向东，该分公司经理。
委托代理人：刘玉红，山东鼎然律师事务所律师。
上诉人田永强因与被上诉人中国联合网络通信有限公司烟台市分公司侵权责任纠纷一案，不服山东省烟台市芝罘区人民法院（2014）芝民社一初字第268号民事判决，向本院提起上诉。本院依法组成合议庭，公开开庭审理了本案。上诉人田永强，被上诉人中国联合网络通信有限公司烟台市分公司（以下简称中国联通烟台分公司）委托代理人刘玉红到庭参加诉讼。本案现已审理终结。
原审原告田永强诉称，（一）2011年1月14日，被告开具的购机发票载明预存话费2460元，但该公司在186××××9531这部电话里只预存了1020元，明显违反了“预存话费2460元”的协议承诺。（二）被告将预存话费2460元分两部分，用两个系统管理，其中一个系统管理1440元，另一个系统管理1020元（存入手机卡），每月从1440元中扣除60元用来支付每月套餐费用96元中的60元，再从1020元中扣除36元用来支付每月套餐中剩余的36元。这种计费方式是被告预先设置好的，被告应当事先告知消费者，但被告隐瞒此事，违反了“3G客户入网协议”第四条第一款“乙方就……向客户明码标价、公告计费方式……等信息”的约定，也违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第十九条“经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传”的规定。（三）被告将客户预存的话费分两个系统管理，以致实际预存话费只有1020元，没有足额预存2460元，这一做法有可能导致客户利益受到损害，应当事先告知并征得客户同意，事实证明这一做法的确损害了客户利益。被告应当事先告知而不予告知就是故意隐瞒，故意隐瞒就是欺诈，被告干着如此龌龊的勾当，没有信誉可言。（四）被告先用“每月返60元”吸引人眼球，哗众取宠，然后再用“每月从1440元中扣除60元用来支付每月套餐费用96元中的60元”去解释“每月返60元”，由此可见，将预存话费分两个系统管理完全是为适应“每月返60元”的需要而设，根本没有必要，这明显是在设计消费者，玩文字游戏和数字游戏愚弄消费者，用虚假的优惠宣传误导消费者，这也是问题所在。做人做事要讲诚信，被告却挖空心思、处心积虑地设计消费者，随意扣费，损害客户利益，没有诚信可言。（五）原告要求被告恢复186××××9531这部电话（套餐号码），并提供从2011年1月14日到现在的详细话费清单。理由：1、使用前原告预存话费2460元，按每月扣费96元计算，到24个月套餐到期（2013年1月末）为止，就算不考虑返60元，还应该剩156元，考虑短信费等支出（未定制其他任何餐包），也应该有100元左右的结余，而该号码是3月份被锁定的，听说是因欠费180多元，在短短的不超过2个月的时间里消费近300元是不可能的，因此原告要求查询话费以便查清该机是否真正欠费，如果真正欠费，原告将马上交清欠费，决不留下不良记录。2、既然原告已经欠费180元，那被告就应该向原告追缴欠费，但被告不但不向原告追缴欠费反而匆忙将这个号码注销，让人难以理解，因此原告要求恢复该号码以便解决纠纷。综上，原告认为被告利用所谓的优惠套餐这一虚假宣传手段，故意欺骗消费者，乱扣费损害消费者利益，突破了道德底线，甚至到了违法的地步，因此，请求法庭依法支持原告的诉讼请求。原告请求判令被告：1、恢复186××××9531这个电话号码；2、提供该号码的手机卡全部话费清单，包括存费情况、全部通话记录、扣费具体内容、话费结余或欠费情况；3、双倍返还多收的约200元话费、基本装炫铃费、增值业务费，即约400元；4、依法按协议返还1440元；5、因虚假宣传的欺诈行为赔偿原告1440元；6、给予原告精神损害赔偿2000元；7、提供选择同类或类似套餐的所有客户的名单及套餐号码，计算非法所得，能退赔的就退赔，不能退赔的，依法没收，缴入国库。
原审被告中国联通烟台分公司辩称，1、原告办理的186××××9531号码的合约优惠为，预存2700元，其中240元为手机差价，2460元为预存话费，送联想A680手机一部，预存的2460元中1020元可自由消费，余1440元分24个月返还，每月返还60元，该内容在原告的购机发票、入网协议等材料中均有明确告知。该号码于2011年1月-2013年3月共计花费2546.70元。被告于2011年2月-2013年1月24个月的协议期内，每月依约返还原告60元，共计返还1440元，总费用2546.70元扣除原告预交的2460元（该金额包括可自由消费的1020元和分24个月每月返还60元的1440元）后欠话费86.70元。在原告一直未交纳欠费的情况下，2013年3月该号码停机。如照原告所述被告未在协议期内返还60元，则该号码在协议期过半就会因欠费停机，而不会在协议期结束后的第二个月停机。停机后原告一直未交欠费，2013年7月5日被告将该号码销户。2、根据工信部第6号文件《电信服务质量监督管理暂行办法》第17条规定，计费原始数据保存期限为5个月，原告主张的期限早已超过5个月，故被告无法提供详单包括通话时间、时长、通话号码等。3、被告未做过任何引人误解的虚假宣传，并无欺诈行为。双方的入网协议、购机发票等材料中均明确注明套餐活动内容，且被告也是依约履行。4、原告要求被告提供选择同类或类似套餐的所有客户名单及套餐号码主体不适格，其诉讼请求无法律依据。综上，请求驳回原告的诉讼请求。
原审法院审理查明，2011年1月14日，原告在被告处办理3G客户入网业务，该业务登记单载明，原告用户号码为186××××9531，套餐信息一栏载明：96元B套餐，次月执行，现有1020元可自由消费，1440元分24个月返，每月返60元，该栏右下角载明“联想P6502700元”。原告在客户签字一栏签字确认。该登记单背面的3G客户入网协议载明：被告应在国家电信资费主管部门允许的范围内设定资费标准、向客户明码标价，公告计费方式、交费期限等信息；原告应按被告明示的期限足额交纳各项通信费用；原告未在约定期限内足额交纳通信费用的，被告有权暂停原告网络服务；原告超过交费时限，每日须按欠交金额3‰的标准支付违约金；原告交清欠费和违约金后，被告应在24小时内恢复原告网络服务；计费周期为自然月，即每月1日至当月最后一日，由于跨月通话或跨月漫游回单等原因，可能会发生当月部分话费计入下月话费中收取的情况；原告定制第三方增值业务或其它收费业务，被告可以替第三方向原告代收信息费、功能费等（如代收SP信息费等）；原告未付的通信费用达到话费信用额度时，应及时补充交纳通信费用；当原告未付的通信费用超过话费信用额度时，被告有权暂停原告网络服务，超过信用额度停机不受约定交费期限的限制；被告向原告提供客户服务电话10××0，以便原告咨询了解被告网络服务、业务推广、各类营销优惠活动等内容；被告免费提供最近5个月的通话详单查询、月结账单查询（不含查询当月），对原告通信费用方面的疑问应予以认真核实和解答；被告提供需要原告支付月功能费的服务项目时，应征得原告同意，被告开通上述服务项目让原告进行体验时，不收取服务项目月功能费；被告在本协议外以公告等书面形式公开做出的服务承诺，原告办理各类业务所签署的表单、补充协议等均自动成为本协议的组成部分；遇到下列情况，被告有权单方解除协议，收回号码：（一）……（四）原告欠费停机后（含欠费停机当月）3个月内仍未缴纳通信费用和违约金；协议到期后，若双方均无异议，本协议以一年为周期自动顺延。
2011年1月，被告公司出具给原告的专用发票上载明：预存2460元，联想P650（含话费2460元），359027005526702（其中1440元分24个月返，最低消费96元，每月返还60元，在网24个月返还），手机差价240元。
2011年1月14日，被告出具给原告的山东省手机（商品）销售统一保修凭证载明：联想P650，单价2700，金额2700，刷卡，话费赠机含2460元话费，其中1440元分24个月返，每月底返60元，现有1020可自由消费。消费套餐：96元B套餐，次月执行。
原告开通上述号码186××××9531并使用后，被告于2013年7月5日以原告在2013年3月欠费停机为由，将上述号码注销。
原告认为被告未依约履行“预存话费2460元”的协议承诺，将预存话费2460元分两部分，用两个系统进行管理，但未就此计费方式向原告进行告知，用“每月返60元”吸引眼球，哗众取宠，玩文字游戏和数字游戏愚弄消费者，用虚假的优惠宣传误导消费者，不讲诚信，违反了3G客户入网协议第四条第一款及《中华人民共和国消费者权益保护法》第十九条“经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传”的规定，因此，诉至原审法院，要求被告承担侵权责任。被告否认其存在两个系统管理的问题，称只有一个计费系统管理话费，话费归于两类，一类为普通预存款1020元，一类属协议预存款1440元。庭审中，对原告的部分诉讼请求，原告作出如下说明：（一）关于要求恢复诉争号码的依据，原告称其认为号码有纠纷未解决，在协议期外被告又按协议期内的标准来扣费96元，导致原告欠费86.70元，后又被注销，存在乱扣费现象。（二）关于要求被告双倍返还基本装炫铃费、增值业务费的依据及金额，原告称其不知确切金额，要求返还是因其觉得被告不该扣，2013年2月、3月均不属于协议期，但被告仍然每月扣费96元。（三）按协议返还1440元，是要求被告按协议承诺的“每月返60元”履行，24个月应返还1440元。（四）关于原告所称被告进行了引人误解的虚假宣传，属欺诈行为，原告解释是指被告用两个系统管理原告的2460元话费，但未向原告明确讲过，并且原告至少三次拨打10××0，都被告知预存话费金额为1020元。（五）关于要求精神损害赔偿的依据，原告称被告的欺诈行为给其造成了不良记录和精神损害，应当就此进行赔偿。原告认为其没有违反规定而手机号码被注销就是不良记录，不良记录就是不良影响，有了不良影响就损害了原告的声誉。（六）关于要求被告提供选择同类或类似套餐的所有客户名单及套餐号码的依据，原告称根据《消费者权益保护法》及《山东省消费者权益保护条例》的规定，消费者有权检举控告侵害消费者权益的行为。关于96元B套餐的内容，被告称包括国内语音拨打450分钟，国内流量80MB，国内含可视电话接听免费，赠送12个M（音频可读单位），20个T（视频可读单位）、10分钟可视电话拨打、来电显示。原告称部分属实，450分钟对，80MB也对，其余均不对，可视电话规定每月5个，来电显示不用花钱，2013年的增值业务费包括了来电显示。对于原告办理业务当时，被告工作人员出具给原告的宣传单，双方均未向法院提交。
本案中，双方争议的焦点如下：
（一）被告是否存在虚假宣传行为。
庭审中，法院就原告如何得知涉案业务并办理、被告如何向原告宣传进行了法庭调查。原告陈述如下：原告到被告位于烟台华达大厦的营业厅购买手机，因喜欢二楼一柜台中的一款联想牌手机，遂提出让工作人员向其展示，工作人员向原告出示一张宣传单，并且告诉原告这款手机搞活动，活动内容为预存话费送手机。原告认为该活动比较合算，就看了一下宣传单，工作人员向原告解释称，预存两千四百零几十元不到2460元话费即可送手机，另外缴纳机款240元，这种活动包括A／B／C三种套餐，原告选的B套餐中，每月最低消费96元，如每月消费不足96元，则扣费96元，如超额则按实际扣费，每月返还原告60元话费，且每月赠送80MG的流量及5个可视电话。原告当时问被告工作人员按这样理解对不对，即每月实际支出96元，减去60元，得出每月实际支出36元，当时被告两个工作人员均表示认可。原告还问协议期24个月，协议到期后如何付费？被告工作人员答复称，如果原告还想继续使用该套餐，则可以继续按照该套餐延长，原告当时表示是否延长另说，并问如果不延长如何计费，被告工作人员答复按分钟计算，每分钟1毛5分钱。然后原告就表示买卖成交并存了2700元，使用建行信用卡付款。付款后原告索要发票，工作人员带着原告一起到一楼办理。开发票之前原告向工作人员陈述了其对套餐内容的理解，并要求工作人员按此理解内容开发票。发票开好后，原告发现发票上的内容并没有将其理解完整的进行表述，但是看里面有预存话费2460元以及每月返还60元字样，原告就想，如果再修改的话，发票就要作废了，这样写就这样写吧，于是拿发票后就离开了。被告称不清楚原告所述的经过，但是地点正确，活动内容为交纳2700元，办理电话号码：186××××9531，其中240元为手机差价，2460元为预存话费，送联想手机一部，被告并未进行虚假宣传，发票中已经载明其中1020元为自由消费，1440元分24个月返还，每月返还60元。对于原告所称的其将其理解表述给被告工作人员，且被告工作人员予以认可，原告无证据提交。
对于套餐信息中载明的“1020元可自由消费，1440元分24个月返，每月返60元”，原告理解为分24个月返，每月扣原告96元，被告再返给原告60元，原告实际支出为每月36元；“1020元可自由消费”是句废话，可有可无，实际操作中，被告未每月向其返还60元；被告每月拿着返给原告的60元去交原告每月96元套餐中的96元中的60元，原告认为这不叫返还；如是这样，被告应对原告明确告知，但被告并未告知。被告称原告登记单及发票均明确载明关于原告预存的2460元如何返还及套餐的具体内容，可证明其工作人员就计费方式向原告解释过，且被告也是按照上述内容履行。
（二）原告自2011年1月之后的话费花费情况。
原、被告各向法院提交2011年1月-2013年3月期间的话费明细一份。原告称其提交的上述明细为被告出具，但内容却与被告提交的相差很大，故要求被告提供原告的存费情况，全部通话记录，扣费具体内容，话费结余或欠费情况。被告则称上述两份明细完全一致，只是体现形式不同，并不矛盾；原告明细单中的账单总费用为2546.70元，减去被告分24个月返还的1440元后得出1106.70元，该1106.70元减去可自由消费的1020元话费，计算出原告欠费86.70元。被告同时称，其出具给原告的账单只是原告的话费总额，不及被告提交的帐单明确具体；被告提交的帐单中列明的预存2460元、其中1020元可自由消费、剩余的1440元分24个月返还的内容体现了双方签订的协议中预存的话费情况及实际返还情况。
经审查，上述两份明细的区别在于：被告提交的明细中比原告提交的每月均多出一行“月租套餐月租赠款－60”的标注，其余花费情况一致。经审查两份详单，显示原告2011年1月份花费如下费用：本地省内长途费1.5元、本地拨打国内移动2.85元、短信费0.6元、省内漫游移动费0.15元、本地主叫3.6元。自2011年2月始至2013年3月，每月均扣除套餐月租费96元，2011年3、4、5、8、9、10、11、12月、2012年1－6月、8、9、12月还花费了短信费，金额分别为0.3元、1.5元、0.5元、1.2元、0.6元、0.5元、0.2元、0.1元、10.7元、0.4元、0.7元、0.2元、0.5元、0.2元、0.1元、1.4元、0.1元。2013年1月，原告另花费了基本装炫铃费5元、增值业务费4元、短信费0.4元。2013年2月，原告另花费了基本装炫铃费5元、增值业务费4元、短信费4.4元。
庭审中，双方对原告的预存话费金额存在争议。原告称其多次拨打被告的10××0查询话费，客服人员均答复预存话费金额为1020元。被告称，在其公司为原告预存话费完毕，原告尚未开始消费时，如原告拨打10××0查询话费余额，会提示预存话费金额为2460元，一部分为协议预存款1440元，另一部分为普通预存款1020元。庭审中，被告提交其客服人员与原告的通话录音一份，2013年6月14日原告与被告客服人员电话录音中，被告客服人员对原告称“你说预存款的问题，合约期内的，现在我们工作人员给你查询反馈就是说你这个话当时办理的都是有协议的，你可以回去看一下当时的协议，开户的时候是预存1020元，每个月返还但是每个月你还有60元的赠款，共24个月”，原告表示其要去被告公司莱山营业厅解决此事。原告对录音内容无异议。
另外，通过审查被告提交给法院的话费明细附表，内容为：用户2011年1月15日入网，2013年3月欠费停机，2013年7月5日欠费销户；办理的合约政策为：预存2700元，其中240元为手机差价，2460元为预存话费，送联想A680手机一部，用户预存的这2460元其中1020元入网可直接使用，剩余的1440元分24个月返还，每月返还60元；用户协议期共24个月，协议期2011年2月－2013年1月，协议期内每月返还60元，合计返还总额1440元；协议期内用户实际消费合计2546.70元，因开户直接预存1020元，返款共计抵扣1440元，可以算出当时用户欠费86.70元（2546.70－1020－1440＝86.7）。
关于原告的预存话费数额，被告代理人与其10××0客服人员答复不一致，被告代理人解释称客服人员的说法可能不太规范，发票和3G客户入网协议中均表明话费2460元分两部分，其中直接预存1020元，其余1440元每月返还60元，分24个月返还。
（三）原告是否办理了炫铃业务及增值业务。
庭审中，原告称其未办理炫铃业务及增值业务，被告则称原告订制了该业务，且解释称增值业务指的是炫铃包业务。被告为此向原审法院提交2012年11月21日其客服人员与原告的通话录音一份。录音中，被告炫铃回访中心的客服人员向原告称“为了答谢新老用户，本月免费赠送您使用炫铃及《历史上的今天》炫铃包，对方给您打电话先生听到的是历史上的今天重大事件，内容每天更新，这两项业务您可免费使用到11月底，12月份起，炫铃每月5元，炫铃包每月4元，如在使用中不满意，随时拨打10××0取消好么”，原告称“哦，好好，再见哈”。原告对通话录音无异议。
（四）原、被告间的争议协商情况。
关于原告发现问题并提出异议的时间，原告陈述如下：约2013年3、4月份，被告曾给原告发短信称原告号码被锁死了不能使用，因为原告有备用手机号，故未着急与被告沟通，后来原告到被告营业厅总部查询，被答复号码被注销，但原告记不清具体的查询及答复时间了。
被告为证明双方的交涉情况，向法院提交其客服人员于2013年6月13日、6月14日与原告的通话录音三段，其中原告向被告客服人员提出问题，并要求被告派领导来解决。关于问题内容，原告在录音中陈述如下：“我这个手机存这个话费，这是你们发票上面，这是你们家开的发票，说预存话费2460元，你现在10××0曾经有两个服务员，打电话查询的说当初查询就存了1020块钱，来来来，我这个发票上面说的是预存2460元，怎么就成了2460元了，不是，是1020元了，你说我有没有疑问？”、“我总共存了2700块钱，买了一个手机联想的，手机差价是240块钱，我存了2700块钱，减去这240块钱，还剩了2460块钱，这2460块钱算是我预存的话费，套餐是96块钱，每月返60给我，我这个手机他就给我了，就这么回事，到最后的话费一查，当初预存了1020块钱，应该存2460块钱，怎么就成了1020块钱，还告诉我说我到现在还欠费，还欠180多块钱的费，我怎么欠180多块钱的费了？”被告客服人员答复其将原告的问题记录下来，后答复原告称经查询，每月已给原告返60块钱，没有问题。
（五）协议到期后，双方电信服务合同关系状态。
关于3G用户协议第13条关于“协议到期后如双方均无异议，本协议以一年为周期自动顺延”的约定，原告称协议自动顺延的前提是双方都无异议，但其与被告有纠纷，协议不可能顺延。被告称协议到期后，需原告携带本人身份证去被告处办理变更才能更改套餐，否则被告无权随意变更原告的套餐，协议期2011年2月-2013年1月共24个月，这期间，被告已将1440元全部返还原告，协议期满后不再存在返还话费问题，停机是因原告未交欠费，与被告无关。
原审法院认为，本案中，原告据以主张被告存在侵权行为的依据是被告存在虚假宣传行为，故本案首先需要确定被告是否存在虚假宣传行为。庭审中，被告否认其对原告存在虚假宣传行为，原告对被告对其的宣传行为进行了陈述。根据原告的陈述，原告将其个人对套餐活动的理解告知被告工作人员，被告工作人员予以认可；被告工作人员为原告开具了发票后，原告发现发票上记载的内容与其所理解的不符，遂提出异议，但考虑到如果改动，发票就会作废，于是放弃了。根据此陈述，原告先向被告提出异议，后又放弃，未坚持。另外，在被告否认其存在虚假宣传行为的情况下，原告未能举证证明被告工作人员认可了原告的理解。法院对此认为，当事人对自己提出的诉讼请求所依据的事实或者反驳对方诉讼请求所依据的事实有责任提供证据加以证明。没有证据或者证据不足以证明当事人的事实主张的，由负有举证责任的当事人承担不利后果。因此，法院对原告关于被告工作人员认可其对套餐活动的理解的主张不予采信。综上，结合发票、保修凭证及登记单中记载的套餐内容，现有证据不能证明被告对原告进行了虚假宣传。因此，原告主张被告存在虚假宣传行为的证据不足。
其次，关于原告自2011年1月之后的话费情况。通过对原、被告提交法院的话费明细的审查比对，被告提交的话费明细较原告提交的明细多出每月返60元的内容，其余内容均一致。在原告未举证否定话费明细中内容真实性的情况下，法院采信两份清单中记载的内容，即清单中的内容可以体现原告月扣费情况。通过审查原告的话费情况，原告在办理号码当月消费8.7元，自2011年2月起至2013年1月的协议期内，原告共计消费2332.60元。2013年2、3月，原告分别消费109.40元、96元，总话费合计2546.70元。值得说明的是，被告提交给法院的话费明细下部的附表内容及被告客服人员与原告的通话录音中被告客服人员的表述均体现原告预存话费金额为1020元，被告对此解释为其客服说法不规范。而根据被告提供的话费明细，被告在实际履行过程中，每月从原告交纳的1440元中分24个月每月返给原告60元，原告日常消费的金额从1020元中扣除。这与3G客户入网业务登记单、发票及保修凭证中关于“1020可自由消费，1440元分24个月返，每月返60元”的活动内容相吻合。
再次，关于原告是否办理了炫铃业务及增值业务。通过2012年11月21日被告客服人员与原告的通话录音内容，可以认定被告告知原告赠送原告炫铃业务及炫铃包业务，其中炫铃业务每月5元，炫铃包业务每月4元，可免费使用到11月底，之后付费消费，自12月份起，可随时取消，原告认可。据此，可以认定原告订购了被告的炫铃业务及炫铃包业务，自2012年12月起，每月为此需花费9元。
另外，关于双方间的争议协商情况。就双方的争议时间，原告表示其一开始未着急与被告沟通，后来到被告营业厅总部查询，被答复号码被注销，但其记不清具体的查询及答复时间。从被告提交的2013年6月13、14日及7月原告与被告客服人员的通话录音可以认定双方在2013年6月份就话费问题存在争议，且进行了多次沟通。至于之前双方是否进行沟通，无证据可证明。
最后，关于协议到期后，双方电信服务合同关系状态。通过庭审中原告关于2013年3、4月份，被告曾给其发短信称其号码被锁死了不能使用，因为其有备用手机号，故未着急，后来其到被告营业厅总部查询，被答复号码被注销的陈述可以看出，在协议期于2013年1月届满后，原告并未及时提出异议，因此，根据3G客户入网协议的约定，该协议以一年为周期自动顺延，2013年2月之后，仍按该协议履行。
结合上述分析，对于原告的各项诉讼请求，法院认为：
（一）根据3G客户入网协议关于“遇到下列情况，被告有权单方解除协议，收回号码：（一）……（四）原告欠费停机后（含欠费停机当月）3个月内仍未缴纳通信费用和违约金”的约定，原告在2013年3月份欠费停机后，被告于2013年7月单方解除协议并注销原告号码符合双方约定。在双方协议解除的情况下，原告要求被告为其恢复186××××9531电话号码的请求，没有事实和法律依据，法院不予支持。
（二）2013年2月之后，在原告未及时提出异议、双方协议以一年为周期自动顺延的情况下，被告仍按原计费标准每月扣原告话费96元并未违约。自2012年12月起，原告每月需为其订购的炫铃业务及炫铃包业务（在话费明细中体现为基本装炫铃费、增值业务费）付费9元，被告在2013年1、2月份分别将该费用扣除，符合双方约定。因此，原告要求被告双倍返还2013年2、3月份多扣的话费、基本装炫铃费、增值业务费的请求，没有事实和法律依据，法院不予支持。
（三）中华人民共和国工业和信息化部根据国家有关法律、行政法规对电信业务经营者电信服务质量进行监督管理。该部《电信服务质量监督管理暂行办法》第17条规定，用户要求查询通信费用时，在计费原始数据保存期限内，电信业务经营者应提供查询方便，做好解释工作。在与用户发生争议、尚未解决的情况下，电信业务经营者应负责保存相关原始资料。计费原始数据保存期限为5个月。据此，被告对原告的计费原始数据有义务保存5个月，但在与用户发生争议、尚未解决的情况下，则不受该保存期限限制。原告在2013年6月份即就预存话费、每月话费返还情况向被告提出异议，据此，可以认定双方存在争议。在此情况下，根据上述规定，被告作为电信业务经营者，对原告自2013年1月份之后（含1月份）的计费原始数据有义务保存至双方争议解决完毕之日。因此，原告要求被告向其提供涉案手机卡2013年1月份之后（含1月份）的话费清单包括存费情况、通话记录、扣费内容或欠费情况的请求，法院予以支持。原告要求被告提供2012年12月份之前（含12月份）的话费清单没有事实和法律依据，法院不予支持。
（四）根据被告提供的话费清单，被告每月从原告交纳的1440元中分24个月每月返给原告60元，这与3G客户入网业务登记单、发票及保修凭证中关于“1020可自由消费，1440元分24个月返，每月返60元”的活动内容相吻合。原告再要求被告按每月返60元共计返还1440元，没有事实和法律依据，法院不予支持。
（五）在认定被告构成虚假宣传的证据不足的情况下，原告关于被告存在虚假宣传行为故应赔偿其1440元的请求没有事实和法律依据，法院不予支持。
（六）《最高人民法院关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释》中，对民事侵权案件中如何正确确定精神损害赔偿责任进行了较为详细的解释，其中第一条明确规定了自然人可以获得精神损害赔偿的情形，即哪些情况下侵犯人格权利，自然人有权获得精神损害赔偿。本案中，原、被告作为电信服务合同关系的主体，被告提供服务，原告接受服务，在履行合同过程中，被告以原告欠费为由将原告手机停机进而注销号码的行为并未侵犯原告的人格权利。因此，原告要求被告支付精神损害赔偿没有法律依据，法院不予支持。
（七）关于原告请求“责令被告依法提供选择同类或类似套餐的所有客户的名单及套餐号码，计算非法所得，能退赔的就退赔，不能退赔的，依法没收，缴入国库”的请求。法院对此认为，根据《中华人民共和国民事诉讼法》第一百一十九条第（一）项之规定，原告应当与其请求有直接利害关系，即原告对其请求，应当具有“诉的利益”。本案中，在被告公司选择同类或类似套餐的所有客户的名单及套餐号码与原告并无直接利害关系，原告对此不具有“诉的利益”。另外，我国2012年8月31日通过、2013年1月1日实施的《中华人民共和国民事诉讼法》将公益诉讼正式纳入规定。该法第五十五条规定，对污染环境、侵害众多消费者合法权益等损害社会公共利益的行为，法律规定的机关和有关组织可以向人民法院提起诉讼。该条对公益诉讼的启动主体有了明确规定，而原告并不属于该条规定中的“法律规定的机关和有关组织”。因此，原告作为该项诉讼请求的主体不适格，对其该项请求，法院不予支持。
综上所述，依照《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条及上述引用条款之规定，原审法院于2015年8月3日判决：一、限被告中国联合网络通信有限公司烟台市分公司于判决生效之日起10日内向原告田永强提供186××××9531手机卡2013年1－3月份的话费清单（包括存费、扣费、欠费情况）及通话记录清单。二、驳回原告田永强的其他诉讼请求。案件受理费50元，由原告田永强负担（已交纳）。
宣判后，上诉人田永强不服原审判决，向本院提起上诉称，原审法院认定事实错误。1、原审判决认定上诉人在2013年3月份欠费的事实，上诉人有异议。上诉人欠费是因被上诉人2013年2至3月份乱扣费，即每月继续扣费96元，却没有返还60元直接导致欠费。上诉人在2011年1月14日在办理这项业务时跟被上诉人卖手机的2名工作人员一起算的，即上诉人选择B套餐每月支付话费96元，被上诉人返还60元，上诉人每月实际支出36元，对此被上诉人工作人员是认可的，该笔业务因此成交，协议期24个月，共应支付话费36元×24=864元，加上手机当时标价1680元，共计2544元。上诉人考虑以后还有短信费支出，但短信不多，上诉人认为一次性存足2700元，即使协议期满时被上诉人不返还1440元，也能保证足额支付到协议期结束再加2个月的全部支出而不致欠费。事实证明，被上诉人首次提供的账单载明，到协议期结束，实际发生全部支出是2341.30元，再减手机差价240元，到2013年1月末仍有话费结余118.70元，上诉人不欠费。2013年2至3月系非协议期，而被上诉人却仍按每月96元扣费，但却没有每月60元的返还款，加上其他扣费共计205.40元，这直接导致3月末欠费86.70元。在2011年1月14日办理此项业务时上诉人询问被上诉人工作人员非协议期话费如何计费，其工作人员答复都按0.15元／分钟计费（含国内长途，但不含港澳台）。2011年1月系非协议期，被上诉人首次提供的账单表明，确实按0.15元／分钟计费，而2013年2至3月同样系非协议期，被上诉人却未履行承诺按0.15元／分钟计费，仍按每月96元扣费，但却没有每月60元的返还款，扣费与返还二者是不可分割的套餐，若要顺延，就应该都顺延，怎么会只顺延每月扣费96元，却不顺延每月返还60元，这明显不公平。如果2013年2至3月按0.15元／分钟计费，上诉人每月正常话费还不到36元，按此计算，到2013年3月末话费还有结余并不欠费；如果按续约算，就应该按每月96元扣费，同样也应该有每月60元的返还款，这样到2013年3月末话费还有结余46.70元，仍然不欠费。由此可见，不论怎么讲，被上诉人都没有履行承诺，因而导致3月份欠费。欠费完全是由于被上诉人乱扣费所致，责任完全在被上诉人一方，与上诉人无关。依据《山东省消费者权益保护条例》第二十八条的规定，经营者的从业人员在提供商品或者服务时，对商品和服务的介绍、承诺以及对消费者询问、投诉的答复，视为经营者的行为。经营者的服务公约和宣传资料应当作出有利于消费者的解释。服务公约及经营者的承诺对消费者有利的，应当作为解决争议的依据。应撤销原审判决对该事实的认定。2、原审判决认定上诉人在2013年2月之后未及时提出异议，双方协议以一年为周期自动顺延的情况下，被上诉人仍按原计费标准每月扣原告话费96元并未违约，上诉人对此有异议。上诉人早在2013年1月份与被上诉人客服人员通话时就已经明确表示暂不续约以后再说，这有通话录音为证，2013年1月份被上诉人客服人员打电话问是否续约，上诉人当时明确答复协议尚未到期，上诉人还不知道该协议执行情况是否满意，先不续约，以后再说。该答复意思很明确，即再说就是不续约。原审庭审中法官曾责令被上诉人提供该录音，但被上诉人只提供了几段对其有利的录音，而对上诉人有利的录音则拒不提供，而原审法院对此不问不管，这显然不公平、公正。提供该录音证据非上诉人力所能及，请求二审尽早组织包括上诉人在内的相关人员到被上诉人处调取2013年1月至7月的所有录音，据实判决，以保证司法公正。另外，上诉人对原审判决认定2012年12月起，上诉人每月需为其订购的炫铃业务及炫铃包业务（在话费明细中体现为基本装炫铃费、增值业务费）付费9元，被上诉人在2013年1、2月份分别将该费用扣除，符合双方约定的事实有异议。从被上诉人首次提供的账单看，2012年12月及2013年3月并未收取上诉人这两项费用，而根据被上诉人提供的其客服人员通话录音整理的书面资料，其中两次确认12月份起收费，而这两个月没收，上诉人也从未享受过该项服务。上述账单及录音均是被上诉人提供的，证据之间自相矛盾，原审法院错误的予以认定，显然偏袒被上诉人。3、原审判决引用工信部《电信服务质量监督管理暂行办法》第17条规定，推定上诉人要求被上诉人提供2012年12月份之前的话费清单没有事实和法律依据，上诉人有异议。上诉人认为该办法第17条规定计费原始数据保存期限为5个月，但事实上被上诉人计算机系统里确有该数据保存，有被上诉人提供的两次话费账单为证，说明过去3、4年的资料，被上诉人仍然能够提供出来。由此可见，被上诉人不提供该话费详单是不想提供。国务院第291号令《中华人民共和国电信条例》第三十四条规定“电信业务经营者应当为电信用户交费和查询提供方便。电信用户要求提供国内长途通信、国际通信、移动通信、和信息服务等收费清单的，电信业务经营者应当免费提供”及第四十条规定“……电信用户对交纳电信费用持有异议的，电信用户有权要求电信业务经营者予以解决；…。”依据该条例的规定被上诉人必须提供。4、原审判决认定被上诉人每月从上诉人交纳的1440元中分24个月每月返还上诉人60元，与3G客户入网登记单、发票及保修凭证中关于1020元可自由消费，1440元分24个月返，每月返60元的活动内容相吻合。上诉人再要求被上诉人按每月返60元共计返1440元，没有事实和法律依据，上诉人有异议。上诉人认为2460元为预存话费是共识，双方均认可，既然是预存话费，那么2460元就是上诉人预存在被上诉人处的钱，2460元本来就是上诉人的，何来返还之说。这说明被上诉人在预存2460元后就将其中1440元圈起来不让上诉人使用，且在1020元之外单独管理，然后再把上诉人自己的1440元钱分24个月还给上诉人，这不叫每月返还60元，没有道理，简直就是强词夺理。原审法院却支持了被上诉人这一强盗逻辑，显然不公平，偏袒被上诉人。5、原审判决认定被上诉人不构成虚假宣传，上诉人有异议。被上诉人所谓每月返还60元，事实上根本就是子虚乌有、无中生有的事。被上诉人却堂而皇之地用发放宣传资料等形式大肆宣传，招揽顾客，诱导消费者上当受骗，显然是虚假宣传行为，这完全符合山东省《消费者权益保护条例》第六十条列举的欺诈行为的特征，属于欺诈行为。6、原审法院认定被上诉人以上诉人欠费为由将上诉人手机停机进而注销号码的行为并未侵犯上诉人的人格权利，上诉人有异议。上诉人认为，正常注销电话号码是由机主携带身份证等有效证件到被上诉人营业厅办理相关手续注销电话号码，这是一种完全主动、完全自愿的行为，名誉没有受到任何损失。而被注销电话号码，则是在机主因违反客户入网协议第十三条规定的四种情况的情况下被强制注销的行为，即意味着机主有违法行为、弄虚作假行为或长期欠费拒不缴纳的行为，也就是不良行为，也就意味着机主是被强制驱逐出去的，完全被动的，这对机主来说是有名誉损失的。在本案中，上诉人是在无过错的情况下因长期欠费拒不缴纳而遭被强制注销号码的，名誉是有损失的，上诉人也因此在日常生活中增加了一项不良记录，若不消除将伴随终生，即名誉终生受损，上诉人对此不堪忍受，决心通过诉讼以求停止侵害、恢复名誉，消除不良影响。如果不是被上诉人乱扣费，上诉人一次性存足2700元，即使协议期满时被上诉人不返还1440元，也能保证足额支付到协议期结束再加2个月的全部费用而不致欠费。被上诉人违反诚实信用原则，违反社会公德，上诉人要求被上诉人赔偿2000元实在不多，被上诉人完全有能力承担。7、原审法院认定上诉人请求被上诉人依法提供选择同类或类似套餐的所有客户的名单及套餐号码，计算非法所得，能退赔的就退赔，不能退赔的，依法没收，缴入国库不具有诉的利益，上诉人有异议。上诉人认为该说法没有法律依据，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第六条规定，保护消费者的合法权益是全社会的共同责任。国家鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督。大众传播媒介应当做好维护消费者合法权益的宣传，对损害消费者合法权益的行为进行舆论监督。第十五条规定，消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为，有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。上诉人有权对被上诉人损害消费者合法权益的行为进行监督，是依法监督，也有权控告，上诉人还准备择机让主要媒体进行舆论监督。上诉人是与本案有直接利害关系的公民，完全符合《中华人民共和国民事诉讼法》第一百一十九条规定的起诉条件。原审法院已经受理，说明符合规定，否则早已被裁定驳回起诉。综上所述，无论是事实、证据、法律依据，还是算账、逻辑推理，都有力说明上诉人的主张是正确的，同时也有力证实被上诉人的虚伪和欺诈。请求二审法院尽早组织包括上诉人在内的相关人员到被上诉人处实地调查事实真相，直接提取相关证据，公正判决。
被上诉人中国联通烟台分公司答辩称，原审法院查明事实清楚，适用法律正确。请求二审法院驳回上诉，维持原判。
本院审理查明的案件事实同原审法院查明事实一致。
本院认为，上诉人于2011年1月14日到被上诉人处办理了3G客户入网业务，在入网登记单上予以签字确认，被上诉人给上诉人出具了专用发票及山东省手机（商品）销售统一保修凭证，该专业发票、保修凭证及入网登记单上载明的事项清楚明确，消费者足以理解认知，与上诉人主张的B套餐每月支付话费96元，被上诉人返还60元，上诉人每月实际支出36元不符。上诉人对其主张的事实未能提供证据予以证实，原审法院未予支持并无不当。被上诉人在实际履行协议过程中，每月从上诉人交纳的1440元中分24个月每月返给上诉人60元，上诉人日常消费的金额从1020元中扣除，与3G客户入网业务登记单、发票及保修凭证中载明的活动内容一致。上诉人主张被上诉人构成虚假宣传，证据不足，其要求被上诉人予以赔偿的理由不成立，原审法院未予支持并无不当。
原审时上诉人提供了3G客户入网协议，上诉人对该协议效力没有提出异议。根据该协议第十三条的约定，协议到期后若双方均无异议，本协议以一年为周期自动顺延。上诉人主张其在办理入网业务时，被上诉人工作人员答复上诉人非协议期话费都按照0.15元／分钟计费，而在2013年2、3月份的非协议期被上诉人没有按照0.15元／分钟计费。因上诉人该主张与入网协议约定不符，被上诉人对此亦不认可，上诉人对其主张未能提供证据予以证实，本院不予支持。上诉人称在2013年1月与被上诉人客服人员通话时已明确表示暂不续约，以后再说。上诉人以此主张已对协议提出异议，被上诉人不应在协议期满后仍按每月96元扣费。被上诉人称协议到期后，需上诉人携带本人身份证到被上诉人处办理变更才能更改套餐，否则被上诉人无权随意变更上诉人的套餐。本院认为，通过上诉人上诉时的陈述可知上诉人对办理手机相关业务时需携带本人身份证到被上诉人营业厅办理的事实是知晓的。上诉人未能提供证据证实在入网协议到期时携带本人身份证到被上诉人处办理过变更套餐业务。即使上诉人主张的与被上诉人客服人员通话录音真实存在，被上诉人工作人员仅凭该通话录音无权变更与上诉人协议约定的套餐。入网协议到期后，被上诉人仍按原计费标准每月扣上诉人96元，并未违约。因此，上诉人申请调取2013年1月与被上诉人客服人员通话录音理由不当，本院不予支持。上诉人主张协议期满后被上诉人乱扣费，造成上诉人欠费停机的上诉理由不成立，本院不予支持。另外，被上诉人原审时提供了2012年11月21日被上诉人客服人员与上诉人的通话录音，经质证，上诉人对该通话录音无异议。通过该通话录音可以认定上诉人订购了被上诉人炫铃业务及炫铃包业务，由于上诉人没有取消该项服务，被上诉人收取2013年1、2月份炫铃业务及炫铃包业务费用，未违反合同约定。被上诉人没有收取2012年12月及2013年3月炫铃业务及炫铃包业务费用，是其对自己权利的处分，不违反法律规定。上诉人上诉主张没有享受到该项服务，对此未能提供证据证明，本院不予支持。原审法院没有支持上诉人双倍返还2013年2、3月份多扣的话费、基本装炫铃费、增值业务费的请求正确，本院予以维持。
上诉人与被上诉人原审时均提交了2011年1月-2013年3月期间的话费明细一份。被上诉人提交的话费明细较上诉人提交的明细多出每月返60元的内容，其余内容均一致。原审法院通过对双方提交话费明细的审查，计算出上诉人欠费86.7元。上诉人未举证否定话费明细中内容真实性，原审法院对两份话费清单中记载的内容予以采信并无不当。根据3G客户入网协议关于“遇到下列情况，被上诉人有权单方解除协议，收回号码：（一）……（四）上诉人欠费停机后（含欠费停机当月）3个月内仍未缴纳通信费用和违约金”的约定，上诉人在2013年3月份欠费停机后，被上诉人于2013年7月单方解除协议并注销上诉人号码符合双方约定。上诉人主张被上诉人的行为侵犯其人格权利，使上诉人名誉受损，要求被上诉人赔偿精神损失2000元，没有事实和法律依据，原审法院未予支持，并无不当。
上诉人上诉主张被上诉人计算机系统里保存了上诉人入网后话费详单原始数据，有被上诉人提供的两次话费帐单为证，要求被上诉人提供上诉人入网后话费详单。因现有证据证明上诉人在2013年6月份就预存话费、每月话费返还情况向被上诉人提出异议，双方存在争议。依据《电信服务质量监督管理暂行办法》第17条规定，用户要求查询通信费用时，在计费原始数据保存期限内，电信业务经营者应提供查询方便，做好解释工作。在与用户发生争议、尚未解决的情况下，电信业务经营者应负责保存相关原始资料。计费原始数据保存期限为5个月。上诉人要求被上诉人提供2012年12月份之前（含12月份）的话费详单没有事实和法律依据，原审法院未予支持并无不当。上诉人此上诉主张不成立，本院不予支持。
《中华人民共和国民事诉讼法》第一百一十九条第（一）项规定“原告是与本案有直接利害关系的公民、法人和其他组织”即原告应当与其请求有直接利害关系，应当具有“诉的利益”。《中华人民共和国民事诉讼法》第五十五条规定，对污染环境、侵害众多消费者合法权益等损害社会公共利益的行为，法律规定的机关和有关组织可以向人民法院提起诉讼。本案中，在被上诉人公司选择同类或类似套餐的所有客户的名单及套餐号码与上诉人并无直接利害关系，上诉人对此不具有“诉的利益”。上诉人也不符合法律规定的公益诉讼主体。因此，上诉人主张责令被上诉人依法提供选择同类或类似套餐的所有客户的名单及套餐号码，计算非法所得，能退赔的就退赔，不能退赔的，依法没收，缴入国库的上诉理由，于法无据，本院依法不予支持。
综上所述，原审判决正确，本院依法予以维持。上诉人上诉理由无事实和法律依据，本院依法不予支持。依据《中华人民共和国民事诉讼法》第一百六十九条、第一百七十条第一款第（一）项、第一百七十五条之规定，判决如下：
驳回上诉，维持原判。
二审案件受理费50元，由上诉人田永强负担。
本判决为终审判决。
审判长 门 伟
审判员 于 青
审判员 徐怀育
二〇一五年十二月八日
书记员 肖 婷