广东省东莞市中级人民法院
民 事 判 决 书
（2014）东中法民二终字第150号
上诉人（原审原告）：谭兴刚，男。
委托代理人：张雄，广东常正律师事务所律师。
上诉人（原审被告）：中国建设银行股份有限公司东莞常平汇众支行。住所地：东莞市常平镇振兴三街***号。
负责人：萧灼涛，该支行行长。
委托代理人：陈小冰，中国建设银行股份有限公司东莞市分行风险管理部职员。
委托代理人：谭振浩，中国建设银行股份有限公司东莞市分行风险管理部职员。
上诉人谭兴刚与上诉人中国建设银行股份有限公司东莞常平汇众支行（以下简称建设银行汇众支行）因借记卡纠纷一案，均不服广东省东莞市第三人民法院（2013）东三法民二初字第1203号民事判决，向本院提起上诉。本院受理后，依法组成合议庭进行了审理，现已审理终结。
谭兴刚向原审法院起诉称：谭兴刚在建设银行汇众支行处办理了银行储蓄卡及网银，即与该银行形成了储蓄存款合同关系，建设银行汇众支行应当保障谭兴刚的存款安全。在谭兴刚的卡、密码及网银U盾从未告知他人也未给他人使用情况下，谭兴刚在2013年3月9日收到关于第三人违法取得授权的信息后，多次拨打95533客服电话询问就第三人违法取得授权信息后资金安全问题，95533客服告知谭兴刚只要网银U盾在谭兴刚掌控下，不存在资金安全问题，第三方无法取走资金。谭兴刚听从95533客服回复后，便在3月9日把45000元存入建设银行汇众支行处账户，但谭兴刚存款不到一个小时，谭兴刚的存款被他人盗取45500元。谭兴刚收到被取走存款信息后，在3月9日18时12分向东莞市公安局常平分局常平派出所报案。建设银行汇众支行作为储蓄存款合同相对人，在他人恶意取得授权情况后，谭兴刚多次询问资金安全问题后，建设银行汇众支行告知资金不存在风险后，从而导致谭兴刚的存款被第三人取走，建设银行汇众支行错误告知资金无风险，且未能尽到严格保障储户资金安全的义务，造成了谭兴刚的经济损失，建设银行汇众支行应承担赔偿责任。谭兴刚诉至法院，请求判令：1.建设银行汇众支行赔偿谭兴刚45500元；2.建设银行汇众支行支付谭兴刚误工费、交通费2000元；3.本案诉讼费由建设银行汇众支行承担。
建设银行汇众支行向原审法院答辩称：谭兴刚的诉称事实与本案实际情况不符，经建设银行汇众支行查实，涉案的账户通过网上银行（网银盾认证）于2013年3月9日签订互联账户查询协议与支付协议，授权中国农业银行开户名为许必青的账号＊＊＊＊，可对谭兴刚的＊＊＊＊账户进行查询及资金归集转账。其后，中国农业银行账号＊＊＊＊对谭兴刚涉案账户内的资金45500元进行了归集扣划转账。根据双方签订的《中国建设银行股份有限公司广东省分行电子银行个人客户服务协议》第三条第二款第六项的规定，本案的交易视为谭兴刚本人所为，后果应当由谭兴刚承担。因此，请求法院驳回谭兴刚的诉讼请求。
原审法院经审理查明：谭兴刚在建设银行汇众支行处办理了一张卡号为＊＊＊＊的龙卡通储蓄卡。2013年3月7日，谭兴刚在建设银行汇众支行处开通了网上银行业务，办理了U盾，开通了短信提醒功能。谭兴刚因资金周转需要，根据自己手机曾收到的广告短信联系发信人，拟向对方贷款15万元。2013年3月9日16时许，谭兴刚在与发信人电话沟通后，发信人要求谭兴刚提供建行账号、账户流水、账户验证资金等资料和个人信息，随后，谭兴刚登陆网上银行进行相关操作。当日16时36分，谭兴刚手机收到一条建行客服95533发来的信息，提示谭兴刚已经授权中国农业银行客户许必青通过中国农业银行网银查询谭兴刚尾号为7215账户的余额及明细。谭兴刚产生疑问，致电95533询问情况，95533工作人员为谭兴刚登记相关信息，表示会查询具体情况后在三个工作日内回复谭兴刚，并在谭兴刚询问账户资金是否存在危险时表示根据短信提示，许必青只是被授权查询谭兴刚的账户信息，不能进行交易。当日18时08分，谭兴刚手机收到一条建行95533发来的信息，提示谭兴刚案涉账户向许必青支出45500元，谭兴刚再次致电95533询问情况，95533工作人员为谭兴刚登记相关信息，表示查询后回复谭兴刚。当日19时许，谭兴刚向东莞市公安分局常平分局常平派出所报警，在警方的询问笔录里，谭兴刚陈述：卡内的钱被一名叫许必青的人转走45500元，谭兴刚不认识许必青，谭兴刚因要向别人贷款150000元，但是对方要谭兴刚填一张表格，表格上要填自己的个人信息和网银密码，谭兴刚将卡内的钱先转了44000元到朋友余露的账户上，再把表格填好，谭兴刚将表格传回贷款那边后，谭兴刚收到一条信息说建行银行卡已经授权给一名叫许必青的人，谭兴刚马上打电话到建行，建行工作人员告诉谭兴刚说没事只要密码别人不知道和银行的U盾在自己手里就没人能动谭兴刚的钱，后来谭兴刚又联系贷款的人，对方就说要到星期一才能办理，谭兴刚就将自己的网银密码改了，又让余露把钱汇回谭兴刚的卡上，结果到18时08分，收到建行信息，说谭兴刚卡上的钱被转走45500元，谭兴刚就来报案。谭兴刚在原审庭审中被问及卡内资金被转走的经过时，对自己在网上进行了何种流程的操作并不能清楚说明，能确定仅为当日登陆了建行的网页，填写了网页上的验证码，进而填写了一张表格，填写了身份证号码、银行卡号、登入密码等信息，在进行相关操作的过程中有插入U盾在电脑上。建设银行汇众支行确认谭兴刚办理网上银行业务时有开通短信提示功能，在谭兴刚账户出现案涉资金异常后，建设银行汇众支行通过省行查询确定谭兴刚的尾号为7215账户授权了中国农业银行许必青账户可以做“资金归集”扣划转账，“资金归集”是网上银行的一个功能之一，在谭兴刚开通网上银行的时候并未单独对此功能进行介绍，建设银行汇众支行提交的“资金归集”的操作流程显示，要进行“资金归集”需先在网上银行开通查询授权和支付授权，相关授权或者操作在办理后可以取消。
以上事实，有清单、建设银行储蓄卡、报警回执、手机信息及通话记录、电子银行个人客户服务申请回执、服务协议、转账凭条、身份证联网核查、交易流水、客户登录流水查询、客户交易流水查询、查询签约协议、支付签约协议、交易记录、附件2跨行资金归集网银设置操作流程说明、录音记录及原审法院庭审笔录等附卷为证。
原审法院认为：谭兴刚在建设银行汇众支行处办理了借记卡，双方之间存在合法有效的储蓄存款合同关系，双方均应依约履行义务。由于信息技术日益发达，银行为满足储户的各类需要，让资金流动更加便捷高效，从传统的柜员服务的模式演进到机器终端自助服务，并伴随互联网的发展，开发了网上银行等各种新型服务功能，让储户对资金的管理和使用突破地域的限制，但新型功能在满足使用便捷的同时，也增大了储户资金的风险，银行也应考虑安全性的因素，采取有效的措施防范风险，并向储户发出有效的安全警示，尽到告知和提示义务；同样，储户在使用新型功能的时候，应当尽到合理的注意义务，全面地了解新型功能的含义和使用方法，正确、谨慎地操作。
本案中，谭兴刚想获取贷款，却未选择向银行或者向正规的贷款业务的机构办理贷款手续，而是轻信一条来历不明的广告短信，与素未谋面的人进行沟通，并听从其的引导进行了相关的网上银行操作，使自己的案涉账户资金陷入一种严重危险的境地。从谭兴刚在公安机关的陈述来看，其称根据对方的要求填写了表格，填写了个人信息和网银密码等信息，而在原审庭审中问及当时谭兴刚进行了什么样的操作时，谭兴刚不能准确说明，只知登陆了网上银行，在网上银行的操作中填写了身份证号码、账号及登陆密码等各类信息，并且在操作的过程中插入了U盾，由此可见，谭兴刚有在网上银行进行某种操作，但是谭兴刚并未清楚自身进行的是什么样的操作，甚至在收到95533发来的授权许必青查询谭兴刚案涉账户信息及明细的短信时，谭兴刚并不清楚发生了什么。根据建设银行汇众支行向省行查询的情况，谭兴刚的案涉账户存款是被许必青的账户利用“资金归集”的方式进行的划扣，并非复制克隆卡的方式，而是利用一种网上银行的新型功能“资金归集”从而达到了直接将谭兴刚案涉账户的资金归集入其他账户的目的，而谭兴刚确认U盾自始至终在谭兴刚手上，“资金归集”需要双方账户进行确认，根据谭兴刚在派出所和原审庭审中的陈述，很有可能是谭兴刚在插上U盾登陆网上银行进行填写相关“表格”的时候，进行了某种与“资金归集”有关的操作，或者向对方泄露了个人信息及密码。基于此，谭兴刚在对自己账户资金的管理和使用上存在重大的疏忽，极度不谨慎，在对网上银行的功能并不熟悉的情况下，轻信他人之言，进行不当操作，导致案涉账户内的资金被他人进行了“资金归集”，谭兴刚对自身的存款损失负有主要责任。
同时，谭兴刚在开办网上银行功能的时候，建设银行汇众支行并未对网上银行功能包含的各类业务进行罗列、释明和告知，对并不熟悉网上银行的业务的储户，并未尽到有效的告知义务。谭兴刚在开办网上银行功能的时候开通了案涉账户情况的短信提示功能，即案涉账户如发生各类操作或者交易，谭兴刚应会收到短信提示，从而让谭兴刚第一时间掌握自身账户的情况，最及时地防范风险。但是在谭兴刚进行完某种操作后，许必青的账户取得了查询谭兴刚案涉账户的授权时，谭兴刚有在第一时间收到短信的提示，据建设银行汇众支行提交的“资金归集”的操作流程显示，要完成“资金归集”的操作，必须先完成查询授权和支付授权的操作，而谭兴刚案涉账户完成了查询授权的操作时，建设银行汇众支行有短信提示，却在完成支付授权的操作时，没有任何短信提示，让谭兴刚没有能在及时地发现案涉账户的异常，从而马上阻止对方的“资金归集”操作。谭兴刚在发现自己案涉账户存在查询授权时，已经出现质疑，致电95533询问账户资金是否安全，95533工作人员虽然根据短信内容告知谭兴刚该操作是查询授权，对方无权进行交易，但是整个通讯过程中只是登记了相关短信的内容，并没有仔细询问谭兴刚是无故收到这样的短信还是进行了某种操作，没有进一步向谭兴刚解释和说明查询授权的含义及除此存在一个支付授权的操作，应提示谭兴刚如果担心资金安全，就不要进行支付授权的操作。基于此，对于谭兴刚案涉账户的资金被他人利用“资金归集”的方式转走，建设银行汇众支行没有尽到合理的解释、提示和告知的义务，建设银行汇众支行也存在一定过错，对谭兴刚的存款损失负有次要责任。
因此，经衡量双方的过错程度，原审法院酌定建设银行汇众支行对谭兴刚银行卡账户的存款损失承担30%的责任，即建设银行汇众支行需向谭兴刚赔偿45500元×30％=13650元。对于谭兴刚超出此部分的诉求，原审法院不予支持。谭兴刚诉求的误工费和交通费，没有事实和法律依据，原审法院不予支持。
综上所述，原审法院依照《中华人民共和国民法通则》第一百一十一条，《中华人民共和国合同法》第六十条、第一百零七条，《中华人民共和国商业银行法》第六条，《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条、第一百四十二条规定，判决如下：一、限建设银行汇众支行于一审判决发生法律效力之日起七日内赔偿谭兴刚存款损失13650元；二、驳回谭兴刚的其他诉讼请求。如果未按一审判决指定的期间履行给付金钱义务，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条之规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。本案一审受理费494元，由谭兴刚承担352元，由建设银行汇众支行承担142元。
一审宣判后，谭兴刚不服，向本院提起上诉称：一、原审认定谭兴刚与第三人在网上银行进行的是“资金归集”操作错误。建设银行汇众支行认为谭兴刚与第三人在网上银行进行的是“资金归集”，应提交证据予以证明，但是建设银行汇众支行在一审中提供的证据是演示操作流程，并没有谭兴刚的签名或其他方式的确认。演示操作流程无法证明谭兴刚与第三人在网上银行进行的是“资金归集”的操作。二、谭兴刚在建设银行汇众支行开通了账户情况的短信提示功能，但建设银行汇众支行存在重大过错，没有将影响账户安全的支付授权信息通知谭兴刚。谭兴刚虽然对与第三人的网上操作的具体内容不清楚，但谭兴刚在收到查询授权信息时已经质疑，于是致电95533查询账户资金安全。谭兴刚在得到资金没有问题的答复后，才更改了账户密码，将款项转回案涉账户。三、原审法院在责任认定上没有考虑造成案涉账户财产损失的关键问题。谭兴刚对网上银行不熟悉，无法真正认识到网上银行操作风险的可控性，这也使得谭兴刚开通了案涉账户的短信提示功能，谭兴刚非常依赖该账户信息通知。谭兴刚在收到查询授权的信息就致电咨询资金安全问题，可建设银行汇众支行没有通知谭兴刚关于支付授权的信息，谭兴刚在询问查询授权不影响账户资金、未收到支付授权信息的情况下，才将资金转回案涉账户。谭兴刚的案涉账户资金被转走不是发生在查询授权和支付授权当时，是发生在谭兴刚收到查询授权信息，且询问查询授权不影响账户资金、未收到支付授权信息之后。即使谭兴刚进行了“资金归集”、查询授权以及支付授权，但不应直接认定谭兴刚对自己账户管理和使用上存在重大疏忽而承担主要责任。导致案涉账户资金被转走的主要关键是建设银行汇众支行没有告知谭兴刚影响账户安全的信息，建设银行汇众支行应承担所有责任。四、退一步讲，即使谭兴刚要对案涉损失承担责任，也是应承担次要责任。建设银行汇众支行对该损失承担主要责任，才符合公平公正合理原则。综上，原审法院认定谭兴刚对账户资金的管理和使用存在重大的疏忽、极度不谨慎而承担主要责任，建设银行汇众支行没有尽到合理解释、提示和告知义务而承担次要责任错误，请求二审法院判令：1.撤销原审判决，改判建设银行汇众支行赔偿谭兴刚存款损失45500元；2.本案一审、二审诉讼费由建设银行汇众支行承担。
建设银行汇众支行向本院答辩称：答辩意见与上诉意见一致。
建设银行汇众支行亦不服一审判决，向本院提起上诉称：一、一审认定事实不清。双方签订的《中国建设银行股份有限公司广东省分行电子银行个人客户服务协议》第二条第一款第二项就明确列明，谭兴刚可享受服务包括“查询、转账汇款、网上支付、缴费、证券基金业务……还可申请开通或变更其他网上银行所提供的功能”。案涉跨行资金归集业务属于其他网上银行提供的新功能，该业务在网上银行中“我的欢迎页面”有详尽的介绍。谭兴刚不熟悉该业务并不能归责于建设银行汇众支行，建设银行汇众支行按照习惯在网站以及网上银行告知了相关的新业务，已尽到告知义务。二、关于短信提示功能的事实部分。建设银行汇众支行对于完成支付授权后确有短信通知谭兴刚，只是谭兴刚未将该短信提交。且该短信的提示与本案的损失并无直接的因果关系，相关的风险提示在谭兴刚操作支付授权时已告知，建设银行汇众支行已尽到了充分的风险提示义务。三、关于电话9****咨询的事实部分。电话9****工作人员只是根据谭兴刚告知的事实进行相应的回答，但谭兴刚在查询授权以及支付授权操作时，因自身的原因，并未详尽告知电话9****工作人员自己已进行了查询以及支付授权操作，因此电话9****工作人员也无法得知事实，无法进行相应的提示。综上，建设银行汇众支行请求二审法院判令：1.撤销原审判决，改判驳回谭兴刚的诉讼请求；2.本案一审、二审诉讼费由谭兴刚承担。
建设银行汇众支行二审期间提交账户信息跨行查询授权协议及授权支付协议，用于证明谭兴刚须清楚阅读并确认两份协议书的内容才能办理案涉的资金归集业务。谭兴刚则认为，上述证据不属于新证据，对上述证据的真实性、关联性不予确认。
谭兴刚向本院答辩称：答辩意见与上诉意见一致。
本院经审理对原审查明的事实予以确认。
本院认为：本案为借记卡纠纷。依据《中华人民共和国民事诉讼法》第一百六十八条规定，本院依法对上诉人谭兴刚、建设银行汇众支行上诉请求的有关事实和适用法律进行审查，归纳本案二审争议焦点为：建设银行汇众支行应否对案涉存款的损失承担责任以及责任的大小。
谭兴刚在建设银行汇众支行处办理了案涉借记卡，并开通了网上银行业务，办理了U盾。谭兴刚为了办理贷款手续，轻信来历不明的广告，与素未谋面的案外人进行电话沟通，并按照案外人的要求进行了相关的网上银行操作，致使谭兴刚的网上银行账户陷入危险的境地。根据案涉证据显示，谭兴刚案涉账户存款是被许必青的账户利用“资金归集”的方式划走，而“资金归集”需要双方的账户进行确认才能完成。从谭兴刚在派出所和原审庭审的陈述来看，谭兴刚在网上银行进行了相关的操作，且在操作网上银行的过程中插入了U盾，同时应案外人的要求在一张表格上填写了个人信息和网银密码等信息，致使案涉账户完成了“资金归集”中查询授权和支付授权操作，从而使案涉账户资金被划走。谭兴刚在对自己的账户资金的管理和使用上存在重大的疏忽，将案涉账户重要的信息告知案外人，导致案涉账户资金被案外人利用“资金归集”功能划走，谭兴刚对自身的存款损失负有主要责任。同时，谭兴刚在开办网上银行功能之时开通了案涉账户短信提示功能，当案涉账户发生各类操作或者交易时，建设银行汇众支行应向谭兴刚发送相关的短信，以便谭兴刚掌握案涉账户资金的情况，及时防范风险。但案涉账户完成“资金归集”中支付授权操作时，谭兴刚没有收到相关的短信提示，致使谭兴刚未能及时采取措施，阻止案涉款项的划走。建设银行汇众支行没有尽到合理的提示义务，应对谭兴刚的存款损失负有次要责任。原审法院结合双方的过错程度，酌定建设银行汇众支行对谭兴刚的损失承担30%的责任（即建设银行汇众支行赔偿谭兴刚存款损失13650元）并无不当，本院予以维持。
综上所述，上诉人谭兴刚、建设银行汇众支行的上诉理由均不成立，依法应予驳回。原审判决认定事实清楚，适用法律正确，依法应予维持。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第（一）项的规定，判决如下：
驳回上诉，维持原判。
本案二审案件受理费737元，分别由上诉人谭兴刚负担596元，由中国建设银行股份有限公司东莞常平汇众支行负担141元。
本判决为终审判决。
审 判 长 邓潮辉
代理审判员 邹凤丹
代理审判员 万思露
二〇一四年三月二十六日
书 记 员 谭震聪
附相关法律条文：
《中华人民共和国民事诉讼法》
第一百六十八条第二审人民法院应当对上诉请求的有关事实和适用法律进行审查。
第一百七十条第二审人民法院对上诉案件，经过审理，按照下列情形，分别处理：
（一）原判决、裁定认定事实清楚，适用法律正确的，以判决、裁定方式驳回上诉，维持原判决、裁定；
（二）原判决、裁定认定事实错误或者适用法律错误的，以判决、裁定方式依法改判、撤销或者变更；
（三）原判决认定基本事实不清的，裁定撤销原判决，发回原审人民法院重审，或者查清事实后改判；
（四）原判决遗漏当事人或者违法缺席判决等严重违反法定程序的，裁定撤销原判决，发回原审人民法院重审。
原审人民法院对发回重审的案件作出判决后，当事人提起上诉的，第二审人民法院不得再次发回重审。