湖南省长沙市中级人民法院
民 事 判 决 书
（2014）长中民一终字第05818号
上诉人（原审原告）刘某，住湖南省长沙市雨花区。
被上诉人（原审被告）江苏xx**有限公司，住所地江苏省。
法定代表人徐群，董事长。
委托代理人张志琴，系公司员工。
原审被告长沙xxx有限公司，住所地湖南省长沙市。
法定代表人周兆达，董事长。
委托代理人胡卫平，湖南天地人律师事务所律师。
上诉人刘某因与被上诉人江苏xx**有限公司（以下简称春兰公司）、原审被告长沙xxx有限公司（以下简称通程公司）产品责任纠纷一案，不服湖南省长沙市雨花区人民法院（2014）雨民初字第02939号民事判决，向本院提起上诉。本院受理后，依法组成合议庭审理了本案。本案现已审理终结。
原审法院经审理查明：2010年7月3日，刘某从通程公司购买型号为kfr-25gw／vkd的春兰牌空调，该产品附带一张春兰产品保修卡，并载明：空调整机保修三年，压缩机保修五年。2014年年初，刘某因其所购空调不能制冷，遂拨打春兰公司的售后电话，春兰公司安排其维修人员钟某上门维修，经检查后认定刘某所购空调漏氟，需要添加氟利昂，并收取了刘某120元的维修费，刘某提交了钟某出具的收费凭证，证明钟某收取了120元的维修费，但该张收费凭证的落款日期2014年，并无具体的月份，另刘某亦没有提交2014年年初曾经向春兰公司电话报修的通话记录，此次维修后，空调可正常制冷。2014年3月23日，刘某就同样的问题再次向春兰公司电话报修，此次刘某拨打的售后电话为4008281888，当日，春兰公司委派维修人员谭某上门进行维修，并再次进行加氟，并收取了40元的服务费，该次维修后，空调可正常制冷。2014年5月28日，刘某因空调不制冷的问题再次向春兰公司报修，刘某陈述，此次报修后，春兰公司一直未派任何人员上门维修，为此，刘某于2014年6月30日再次致电春兰公司售后电话，春兰公司客服人员在电话中确认了刘某累计报修两次，时间分别为2014年3月23日与2014年5月28日，并明确若刘某所购空调的日期为2010年7月3日，则享受整机保修6年的服务。另查明，春兰公司在其官方网站上载明：凭《春兰空调保修卡》和《春兰空调安装维修记录卡》及有效购机发票，自购机之日起，可享受下列包修服务，自2008年6月15日起购买的，整机包修6年（有新规定的，按新规定执行）。案外人钟某、谭某均为春兰公司售后维修人员，春兰公司对此予以认可。另，刘某陈述，自2014年年初起，刘某就空调不制冷问题多次向春兰公司进行报修，春兰公司亦多次派人上门维修，其维修人员均以刘某所购空调出现漏氟问题为由，对空调进行加氟，并两次向刘某收取了维修费。2014年5月28日，刘某报修后，春兰公司再未派人进行维修，至此，刘某所购空调一直处于不制冷的状态，无法正常使用。就刘某所陈述的空调无法正常使用一事，刘某只在2014年5月28日进行报修，暂无其他任何证据证明其所购空调无法正常使用。此外，刘某主张的经济损失为拨打春兰公司售后电话所产生的通讯费用。春兰公司陈述，2014年5月28日刘某报修后，春兰公司曾多次派人与刘某联系，要求上门进行维修，但刘某均未予同意。2014年7月2日，刘某诉至原审法院，请求：1、判令春兰公司、通程公司为刘某办理退货并返还刘某已支付的货款1399元；2、判令春兰公司返还向刘某收取的保修期内维修收费160元；3、判令春兰公司赔偿刘某经济损失3.15元；4、判令春兰公司向刘某书面赔礼道歉，并将道歉信刊登在《长沙晚报》、《三湘都市报》、《潇湘晨报》上，相关费用由春兰公司承担；5、判令通程公司对上述债务承担连带清偿责任；6、判令春兰公司、通程公司承担本案诉讼费用。
原审法院认为：消费者的合法权益受法律保护，生产者、销售者就其生产、出售的存在质量问题的产品，在法定期限内应当承担修理、调换、退还的责任。本案中，刘某购买春兰牌空调的时间为2010年7月3日，根据春兰公司的承诺，其整机保修时间为六年，在2016年7月2日之前，春兰公司都应当向刘某提供免费的“三包”服务，刘某报修的时间为2014年，并未超过春兰公司承诺的保修期，因此，春兰公司就空调维修事宜不应向刘某收取维修费，春兰公司陈述，因刘某未能提供购机发票，导致春兰公司维修人员误以为刘某所购空调已过保修期，所以才收取维修费用，春兰公司未能提供证据证明刘某未提交购机发票，故其主张，原审法院不予支持，春兰公司应当退还收取的160元维修费。因该部分维修费系春兰公司维修人员收取，与通程公司并无关联，因此，通程公司无需就该部分费用承担连带清偿责任。关于春兰公司、通程公司是否应当退货并向刘某返还1399元货款问题。参照《部分商品修理更换退货责任规定》第十一条：“在三包有效期内，修理两次，仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品或者按本规定第十三条的规定退货，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。”刘某主张该空调已经通过两次维修但仍无法正常使用，故要求春兰公司、通程公司为其办理退货、退款，虽然刘某无法说明春兰公司维修人员钟某出具的收据为何时出具，但春兰公司维修人员确系就刘某所购空调进行了两次维修，并收取了维修费，但刘某只是在2014年5月28日进行过报修，但未能提供此后的维修记录，且未能提供其他证据证实其所购空调无法正常使用，因刘某所购空调的时间较长，空调在使用过程中存在正常损耗，现刘某无充分证据证明其所购空调因质量问题经过两次维修后仍无法正常使用，故刘某要求春兰公司、通程公司办理退货并退还货款的诉讼请求，原审法院不予支持。此外，刘某要求春兰公司、通程公司赔偿经济损失3.15元及进行书面赔礼道歉。刘某所主张的经济损失3.15元为进行报修所产生的通讯费，该部分损失并非空调故障所产生的直接损失，系刘某向春兰公司主张其合法权益所必然产生的合理、必要支出，因此，该部分费用应当由刘某自行承担。另，虽然春兰公司生产的空调在保修期内出现空调不制冷的问题，且其维修人员未核实相关情况，向刘某收取了维修费，给刘某正常使用空调带来了不便，但春兰公司对该空调进行了适当的维修，该空调出现故障并非春兰公司故意为之，春兰公司主观上并无恶意，且未侵害刘某的人格尊严、人身自由或者个人信息，故刘某要求春兰公司、通程公司进行书面赔礼道歉的诉讼请求，原审法院不予支持。综上所述，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五条、第四十八条第（九）款，参照《部分商品修理更换退货责任规定》第七条第（一）款、第八条、第十一条之规定，判决：一、江苏xx**有限公司于本判决生效后十日内返还刘某空调维修费160元；二、驳回刘某其他诉讼请求。如未按本判决指定的期间履行金钱给付义务，应按《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条之规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。一审案件受理费300元，因适用简易程序减半收取150元，由江苏xx**有限公司负担。
上诉人刘某不服原审判决，向本院提出上诉称：一、原审法院认定事实错误。原审判决称参照《部分商品修理更换退货责任规定》第十一条的相关规定，刘某无充分证据证明其所购空调质量问题经过两次维修后仍无法正常使用，故驳回刘某要求退货并退还货款的诉讼请求，系认定事实明显错误。实际上刘某早已在举证期限内提供了大量的证据证明其分别在2014年年初、2014年3月23日、2014年5月28日就三次电话通知春兰公司进行维修，也提供了前两次的收费凭证，以及电话录音也证实了其两次维修的事实。刘某已经三次要求春兰公司上门修理，虽然最后一次没有维修记录，但也是因为春兰公司拒绝维修所致，并不是刘某的原因，即使不算最后一次，也已经进行过两次维修，且春兰公司当庭承认2014年5月28日第三次报修后，未进行上门维修。即使无证据，春兰公司的当庭陈述，也足以证实符合《部分商品修理更换退货责任规定》两次的数额标准。而原审法院故意忽略双方均认可的已经实际维修两次，并第三次电话要求上门维修，但春兰公司拒绝上门维修的事实属于明显的事实错误。二、原审判决没有尊重当事人的合法处置权，违背春兰公司的真实意思表示属枉法裁判。春兰公司在法庭最后陈述中明确告知法庭仅要求驳回刘某的第二、三、四、五、六项诉讼请求，同意为刘某办理退货，未要求驳回刘某的第一项诉讼请求。《民事诉讼法》第13条规定“当事人有权在法律规定的范围内处分自己的民事权利和诉讼权利。”这说明民事诉讼的一项基本原则就是当事人有权处分自己的实体权利和诉讼权利，即所谓处分原则，法院在审理案件时应尊重和保障当事人的正当权利如处分权的充分行使。原审法院将刘某的第一项诉讼请求予以驳回明显没有考虑春兰公司的意愿，违背了民事诉讼法的基本原则，属于枉法裁判。综上，请求一、撤销原审判决；二、依法发回重审或判决支持刘某的一审诉讼请求；三、判令春兰公司承担本案的上诉费用。
被上诉人春兰公司答辩称：刘某于2013年5月28日第三次报修后，春兰公司曾与其联系要求上门查看，但到现在都没有联系到刘某，也无法上门查看；一审春兰公司答应了退货，但前提条件是在扣除折旧费的基础上返还剩余货款。请求驳回上诉，维持原判。
原审被告通程公司答辩称：原审判决符合事实，具有法律依据。刘某在一审中提交的证据只有两次的维修记录，根据《国家三包规定》第十一条、第十三条的规定，在三包有效期限内，修理两次，仍不能正常使用的产品，消费者可以要求免费调换，若消费者不同意调换的，应当进行退货。但刘某不能提供在两次维修后还不能正常使用的证据。请求驳回上诉，维持原判。
本院二审期间，刘某提交了两份证据：电话录音光盘与中国移动通信客户详单，拟证明空调总共报修了四次，一次是在一审庭审以后，有两次的维修有记录，一次的报修有票据为证，而且空调到现在还没有修好。
被上诉人春兰公司发表质证意见：对证据的真实性无异议，但关联性有异议，5月28日虽然报修了，但春兰公司后来与刘某联系，没有得到刘某的同意上门服务，到现在也不知道空调有没有修好；对十一月份报修的情况不清楚。
原审被告通程公司发表质证意见：对证据的真实性、合法性无异议，但对其关联性有异议，刘某的询问有诱导的行为，没有上门肯定就没有修好，而不是刘某所说的确实上门进行了维修却没有修好。
本院对上述证据认证如下：电话录音光盘与中国移动通信客户详单两份证据内容真实、来源合法，且与本案有关联性，本院予以采信，但该两份证据无法实现刘某所主张两次维修均未修好的证明目的。
二审经审理查明：刘某分别于2014年11月8日、11月10日、11月21日三次拨打了春兰公司的客服电话。2014年11月21日的通话内容显示，刘某2014年3月23日报修后，春兰公司已安排工作人员上门维修；截止11月21日，5月28日、11月8日的两次报修，因春兰公司与刘某之间就维修费用问题发生争议，春兰公司尚未上门维修。
本院审理查明的其他事实与原审法院审理查明的事实一致。
本院认为：本案的争议焦点为刘某能否要求退货及若能退货，应如何扣除空调折旧费。
刘某与春兰公司、通程公司一致认可的事实是：2010年7月3日，刘某以1399元的价格从通程公司购得型号为kfr-25gw／vkd的春兰牌空调一台，该空调的整机保修期为6年。刘某主张在保修期内，春兰公司已上门维修两次，但空调仍不能正常使用，满足退货的条件。通程公司主张刘某未能提供证据证明空调经两次维修后仍不能正常使用的证据。春兰公司在一审及二审庭审中均认可春兰公司工作人员已上门维修两次的事实，并同意为刘某退货，只是要求以空调购买日期2010年7月3日为起始日、按0.1%／日的标准扣除折旧率后，返还剩余货款。本院认为，刘某提供的证据虽不足以认定空调经两次维修后仍不能正常使用，但春兰公司自愿为刘某办理退货，应视为对自身权利的处分，本院依法予以确认。
春兰公司主张应以空调购买日期2010年7月3日为起始日、按0.1%／日的标准计算空调出现不制冷前实际使用天数约1200天的折旧费，即购买的实际价格1399元×0.1%×1200天=折旧费1678.8元，折旧费已高于空调购买的实际价格1399元，因此，春兰公司已不用返还任何货款。本院认为，国家对空调的使用年限虽无强制性规范，但春兰公司作为生产商承诺春兰空调的整机保修期为6年，那么，刘某作为消费者有足够的理由相信春兰空调的使用年限至少应为6年。若以春兰公司主张的按0.1%／日的标准计算折旧费，则使用不到三年，该空调的折旧费就已经超过了空调的购买价格。此时，该空调已无价值可言，更无维修必要，这明显是与春兰公司空调整机保修期为6年的承诺相矛盾的，也有悖于市场交易的公平原则。因此，本院依法认定春兰公司应以空调购买价格与保修年限的比例乘以实际使用年限计算折旧费，即折旧费=空调购买价格／保修年限×实际使用年限。因刘某未提供证据证明空调从何时起不能正常使用，另，根据二审庭审陈述，2014年5月28日刘某的报修之所以没能获得春兰公司的上门维修服务，是因为双方就维修费用发生争议，导致刘某拒绝春兰公司的工作人员上门维修。在此次报修后，刘某又于2014年11月8日再次报修。根据电话录音证据中春兰公司客服的陈述，春兰公司应于报修后的3个工作日内提供上门服务，但截止到已满3个工作日的2014年11月11日，春兰公司一直未安排工作人员上门服务。因此，春兰公司应承担未依承诺履行上门服务的不利后果，刘某的空调实际使用年限应计算至上门服务期满的2014年11月11日。自2010年7月3日购买空调到2014年11月11日，空调实际使用年限为4年零132天，折合4.36年，对应的折旧费为1399元／6年×4.36年=1016.7元，因此，春兰公司还应返还刘某货款1399元-1016.7元=382.3元。
综上所述，上诉人刘某的上诉理由部分成立。原审法院认定事实清楚，但适用法律部分错误。据此，依据《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第（二）项之规定，判决如下：
一、维持湖南省长沙市雨花区人民法院（2014）雨民初字第02939号民事判决的第一项；
二、限江苏xx**有限公司于本判决生效之日起十日内为刘某办理退还型号为kfr-25gw／vkd的春兰牌空调一台，并向刘某返还货款382.3元；
三、驳回刘某的其他诉讼请求。
如果未按本判决指定的期间履行金钱给付义务，则按《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条的规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。
一审案件受理费300元，减半收取150元，二审案件受理费300元，总计450元，由刘某负担300元，江苏xx**有限公司负担150元。
本判决为终审判决。
审 判 长 张玉霞
代理审判员 赵康宁
代理审判员 高 进
二〇一五年一月十四日
书 记 员 文 慧
附法律条文：
《中华人民共和国民事诉讼法》
第一百七十条第二审人民法院对上诉案件，经过审理，按照下列情形，分别处理：
（一）原判决、裁定认定事实清楚，适用法律正确的，以判决、裁定方式驳回上诉，维持原判决、裁定；
（二）原判决、裁定认定事实错误或者适用法律错误的，以判决、裁定方式依法改判、撤销或者变更；
（三）原判决认定事实不清的，裁定撤销原判决，发回原审人民法院重审，或者查清事实后改判；
（四）原判决遗漏当事人或者违法缺席判决等严重违反法定程序，裁定撤销原判决，发回原审人民法院重审。
原审人民法院对发回重审的案件作出判决后，当事人提起上诉的，第二审人民法院不得再次发回重审。