广西壮族自治区柳州市中级人民法院
民 事 判 决 书
（2013）柳市民二终字第150号
上诉人（一审原告）：曾雪峰。
被上诉人（一审被告）：中国联合网络通信有限公司柳州市分公司。
代表人：朱晓东，该分公司经理。
委托代理人：何贵源，广西至和律师事务所律师。
上诉人曾雪峰因与被上诉人中国联合网络通信有限公司柳州市分公司（以下简称联通公司）服务合同纠纷一案，不服广西壮族自治区柳州市城中区人民法院于2013年4月10日作出的（2013）城中民一初字第94号民事判决，向本院提出上诉。本院于2013年5月24日受理后，依法组成合议庭于2013年6月9日公开开庭审理了本案。上诉人曾雪峰、被上诉人联通公司的委托代理人何贵源到庭参加诉讼。本案现已审理终结。
一审法院经审理查明：2012年6月28日至7月4日期间，曾雪峰分别到柳州市鱼峰路68号、柳石路378号、柳石路155号等三家联通公司营业厅要求办理“沃家庭”拆分业务和取消炫铃业务，联通公司上述营业厅未能及时为曾雪峰办理相应业务，曾雪峰要求办理的“沃家庭”拆分业务和取消炫铃业务分别于第二天和当晚到其他营业厅方得到办理。曾雪峰向广西壮族自治区通信管理局反映上述情况后，该局办公室于2012年9月3日向曾雪峰答复，“针对上述营业厅和部分营业员拒绝为用户办理正常业务的行为，我局已责成中国联通广西分公司进行自查整改，进一步加强营业窗口服务质量监督管理，确保用户获得公平优质电信服务，对服务过程中存在的问题予以问责”，“7月29日，中国联通柳州分公司按照要求，经过调查核实，对上述营业厅负有直接责任和管理责任的人员共9人予以扣罚工资等处分，对责任部门柳州市鱼峰区分公司进行通报批评”。根据双方当事人提交的录音证据，联通公司客服人员在本案事件发生后曾向曾雪峰进行过电话回访并道歉。现曾雪峰认为联通公司对曾雪峰存在严重歧视并多次侵害曾雪峰的合法权益，要求联通公司书面道歉并赔偿精神损失。
一审法院审理认为：曾雪峰与联通公司之间是一种服务合同关系。曾雪峰认为联通公司的服务有瑕疵以致侵害到曾雪峰的正当权益，因此到法院诉讼要求联通公司书面道歉并赔偿损失。但根据本案已查明的事实，曾雪峰至联通公司几个营业厅办理“沃家庭”拆分业务和取消炫铃业务，当时遭拒，其两项业务分别在第二天和当晚在联通公司其他营业厅已经得到了办理。由于联通公司的营业员拒绝为曾雪峰办理正常业务，曾雪峰信访至信管局后，信访局对此事进行了答复和处理，联通公司的客服人员也向曾雪峰进行了电话回访和道歉。曾雪峰庭审时已认可联通公司道歉的事实，但认为联通公司道歉没有诚意，这是曾雪峰个人主观印象，没有证据佐证；曾雪峰认为联通公司的营业员和客服人员对其存在严重歧视行为，亦没有证据证实。故曾雪峰要求联通公司再次以书面形式道歉没有法律依据，本院不予支持。至于曾雪峰要求联通公司赔偿精神损失，依据《最高人民法院关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释》第八条的规定，联通公司未及时为曾雪峰办理相关业务，并未造成需赔偿精神损失的严重后果，故对曾雪峰的第二项诉请本院亦不予支持。综上所述，依照《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》第二条、《最高人民法院关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释》第八条的规定，一审法院作出如下判决：驳回曾雪峰的诉讼请求。诉讼费100元（曾雪峰已预交），由曾雪峰负担。
上诉人曾雪峰不服一审判决，上诉称，一审法院没有认真调查事情全部经过和审查案件的各种证据，对事实查明不清，对被上诉人多次严重违反国家法律法规的情节没有作出符合实际的判决，明显偏袒被上诉人。
上诉人于2012年6月28日至7月l9日期间，分别到柳州市鱼峰路68号（联通鱼峰营业厅）、柳石路378号（联通柳石营业厅）、柳石路155号（联通羊角山营业厅）、柳州市屏山大道43号（联通屏山营业厅）等多个联通公司营业厅，要求办理“沃家庭”宽带拆分、取消炫铃、手机号码入网等正常业务；但上述营业厅多次拒绝为上诉人办理相应的正常业务，设定了一些严重违反《中华人民共和国电信条例》等国家法律法规相关条款的限制，存在严重歧视上诉人的行为。至上诉人向法院递交起诉状前，联通公司仅是给予答复，没有任何一位责任人员，或是责任部门向上诉人作出有诚意的道歉，多次严重违反国家法律法规的多项相关条款，并且多次严重肆意侵犯消费者的合法权益，其行为极其恶劣。联通公司唯一一次2012年9月底的口头道歉只有2句，明显诚意不足，不能弥补其过错责任。我国法律对精神损害赔偿标准是没有对此有明确规定，但并不表示就可以不进行赔偿。结合本案被上诉人员工的严重侵权行为，给上诉人的人格尊严等造成侵害，请二审法院根据实际情况判令被上诉人给予适当精神损害赔偿。请求撤销一审判决，依法改判，并由被上诉人承担一、二审诉讼费用。
被上诉人联通公司辩称，一、上诉人要求被上诉人对其再次做出书面道歉的上诉请求，没有事实和法律依据，依法不应支持。被上诉人接到上诉人的投诉后，及时派出工作人员对其反映的情况进行调查核实，在短期内进行全面核实和整改，同时对责任人员给予处罚，对责任部门进行通报批评。被上诉人对上诉人反映的情况多次进行回访，并道歉。二、上诉人要求被上诉人支付精神损害赔偿，同样没有事实和法律依据，依法不应支持。1、本案案由为电信服务合同纠纷，精神损害赔偿的诉请属于侵权纠纷的范畴，不是合同责任，依法不能适用。2、上诉人反映的未能及时为其办理业务属服务瑕疵问题，并未达到致其精神受损和需要进行精神损害赔偿的严重后果，依法应予驳回。3、上诉人未能提供证据证实其精神是否受到损害和所造成损害的严重程度的事实。
二审期间，各方当事人对一审查明事实基本没有异议，也没有提交新证据，本院对一审查明的事实依法予以确认。
本院认为：根据国务院《中华人民共和国电信条例》第五条“电信业务经营者应当为电信用户提供迅速、准确、安全、方便和价格合理的电信服务”、第四十一条第四项“电信业务经营者在电信服务中，不得有下列行为：……（四）无正当理由拒绝、拖延或者中止对电信用户的电信服务；……”的规定，被上诉人作为电信业务经营者应当为上诉人提供迅速、方便的电信服务，不得无正当理由拒绝、拖延对上诉人的电信服务。在本案中，上诉人于2012年6月底至7月初，多次到被上诉人的营业厅办理“沃家庭”拆分等业务，遭到被上诉人的无正当理由拒绝、拖延，被上诉人的行为明显违反了上述法律法规的规定。但在上诉人投诉后，被上诉人已经及时进行整改，为上诉人办理了相关电信业务，并对负有直接责任和管理责任的人员共9人予以扣罚工资等处分，被上诉人的客服也已对上诉人进行答复和道歉。综合诉辩双方的意见，本案争议焦点为：被上诉人是否需就其行为向上诉人作出书面道歉？应否对上诉人进行精神损害赔偿？
关于该争议焦点，上诉人认可被上诉人的客服人员在电话中已经就其行为向上诉人道歉，但认为被上诉人的道歉没有诚意，要求书面道歉。从被上诉人提供的2012年9月24日的录音内容来看，被上诉人的客服代表在与上诉人的通话中两次提到“向您（指上诉人）道歉”，与上诉人提出的没有诚意不相符。上诉人要求被上诉人再次作出道歉，且须书面的道歉，没有法律依据，本院难以支持。被上诉人拒绝、拖延为上诉人办理业务，给上诉人造成不便，但被上诉人已经及时整改和处理，也没有对其进行侮辱或谩骂等损害上诉人名誉的行为。上诉人未能提供证据证实其精神是否受到损害以及所受到的精神损害严重程度，根据《最高人民法院关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释》第八条的规定，上诉人要求被上诉人赔偿精神损害的主张，没有依据，本院不予支持。一审法院判决驳回其诉讼请求，并无不当。
综上所述，上诉人的上诉理由不充分，缺乏法律依据，其上诉请求本院不予支持；一审判决认定事实较清楚，适用法律正确，处理并无不当，依法应予维持。据此，依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第（一）项之规定，判决如下：
驳回上诉，维持原判。
二审案件受理费100元（上诉人曾雪峰已预交），由上诉人曾雪峰负担。
本判决为终审判决。
审 判 长 江 侦
代理审判员 申 武
代理审判员 李婷婷
二〇一三年八月十二日
书 记 员 陈卓旎