广东省广州市中级人民法院
民 事 判 决 书
（2018）粤01民终12891号
上诉人（原审被告）：广东省广中旅公司股份有限公司，住所地广东省广州市越秀区沿江中路195-197号沿江大厦。
法定代表人：刘建进，该公司董事长。
委托诉讼代理人：林媛媛，广东君厚律师事务所律师。
委托诉讼代理人：陈聪明，广东君厚律师事务所律师。
被上诉人（原审原告）：叶飘萍，女，1957年10月17日出生，汉族，住广东省佛山市禅城区。
委托诉讼代理人：夏万征，广东博浩律师事务所律师。
上诉人广东省广中旅公司股份有限公司（下称广中旅公司）因旅游合同纠纷一案，不服广东省广州市越秀区人民法院（2018）粤0104民初3336号民事判决，向本院提起上诉。本院依法组成合议庭审理了本案，现已审理终结。
广中旅公司上诉请求：撤销一审判决，改判驳回叶飘萍全部诉讼请求；本案一、二审诉讼费由叶飘萍承担。事实和理由：一、叶飘萍此次出国旅游的所有签证事项都非广中旅公司的合同义务，也非法定义务。纵观双方签订的《广东省出境旅游组团合同》，仅在费用中提到签证费用，其他均未提及。出境游要求旅游者持有有效护照并且办理签证（除部分地区免签之外），并未规定办理签证系旅行社必然之义务。但大多数旅行社协助办理签证的原因，是因很多旅游者可能无法办理好相关的手续，故旅行社一般会协助旅游者办理签证，并收取签证费。但该签证费并非办理签证的服务费，旅行社也不承担办理签证的义务。二、即便一审法院认为办理签证是广中旅公司之合同义务，但能否办理好签证也不是广中旅公司可控制的。此次组团中，为尽快出签，广中旅公司已及时按照博兹瓦纳政府规定和程序，将叶飘萍所有资料提交给该政府，正常情况下，在叶飘萍行程开始时应该可以获得博兹瓦纳签证。不知何种原因，直到2017年9月15日叶飘萍的签证才出签，此时其行程早已结束。众所周知，出境游签证的办理非旅行社可预见、可控制、可避免的，属于不可抗力范畴，对于不可抗力造成的行程更改，广中旅公司不应承担任何责任。双方签订的合同第11款也约定，由于出签延迟这类不可抗力原因导致的行程变更，损失由叶飘萍自行承担，增加的费用由其自行承担。三、本次行程中并未约定四国签证都必须办理好才可出行，因此广中旅公司并无义务在出团前一定需要告知叶飘萍博兹瓦纳的签订是否办理好，这不是合同附随义务，一审对此认定不当。在出境游常规业务中，尤其是一次出境多个国家的业务中，未办齐所有国家签证即出行的做法普遍，只要首个入境国签证已经办理妥当即可，这并不违反合同约定及法律规定。此次出境游有四个目的地，博兹瓦纳为最后一个目的地，而出境游的时间长达12天，在叶飘萍出境前以及出境游期间广中旅公司委托的博兹瓦纳地接社也一直在与当局政府进行交涉，随时有可能取得博兹瓦纳签证。正因如此，《广东省出境旅游组团合同》第六条第9款包含有因使领馆签证不及时、退件等使领馆原因，导致不能按时成行或者“行程中止”的，这一约定恰恰证明签证办理齐备并非出团的必要条件。四、博兹瓦纳的行程无法进行后，广中旅公司积极采取措施，向叶飘萍提供两套替代行程，但其对于替代行程不满意，叶飘萍提出去赞比亚的行程。广中旅公司立刻按照叶飘萍的要求制定了新的行程，并且在最短的时间内完成订机票，订酒店等一系列服务，不存在过错。新的替代行程是叶飘萍提出，其在《行程变更确认书》上签字确认了新的行程，并非其称的被逼无奈接受变更行程。五、在替代的行程中，叶飘萍玩得非常尽兴开心，从其微信群发布的照片、美篇、游记等均可以看出，叶飘萍对于替代行程的安排是十分满意，且对于广中旅公司的应急反应和处理都非常满意和感谢。六、叶飘萍自愿参与替代行程，该行程的成本支出比原定行程更加高，因此给广中旅公司造成的成本支出都未向叶飘萍收取，叶飘萍主张的损失没有事实和法律依据。原定行程已支付的机票、酒店等定金损失已都有广中旅公司承担了，现叶飘萍也已经享受了变更后的行程，又提出赔偿要求，与法与理都不符，应予以驳回。
叶飘萍辩称，广中旅公司的上诉理由不成立。1.虽然《广东省出境旅游合同》未明确约定签证义务是哪一方，但合同中第3条第1点明确约定本次行程签证费用包括在团费内，由此可看出，广中旅公司负有签证义务。2.广中旅公司没有及时办理好签证就出团，存在过错，不属于不可抗力，因为不可抗力是指不能预见、不能避免、不能克服的事项出现，才算是不可抗力，但本案中办理签证事项的作为有多年出境旅游资质的广中旅公司，应该能预见到，如果提前办理签证，是可以避免和克服的，所以该公司以不可抗力为由抗辩没有依据。3.广中旅公司主张没有约定签证必须办好才出团，因此，该公司没有义务在出团前办理好签证，不是合同附随义务的观点是错误的。因为在出团前，广中旅公司向叶飘萍提供的旅游需知中提出中国公民应事前办妥签证，落地签证不易办理。同时，在出团前广中旅公司的工作人员通过微信明确告诉叶飘萍所有签证都已办妥。所以广中旅公司的上诉理由不能成立。4.一审判决事实认定清楚，判决合情合理，建议驳回广中旅公司的所有上诉请求。
叶飘萍一审诉讼请求为：要求广中旅公司支付因该社违约造成叶飘萍损失13433元，并等额赔偿叶飘萍13433元，合计26866元。
一审法院查明：广中旅公司是具有出境旅游经营资格的旅行社。2017年7月24日，叶飘萍（为甲方）与广中旅公司（为乙方）签订了《广东省出境旅游组团合同》。在该合同第三条中约定团费包括本次行程签证费、全程中文领队服务费等等。在该合同第六条中约定：9、因申请旅游签证被拒签、被拒绝出入境、伤病等属于甲方个人客观原因，或因使领馆签证不及时、退件等使领馆原因，导致不能按时成行或行程中止，造成损失由甲方自行承担，乙方扣除业务损失费后将剩余团费退回甲方；11、因不可抗力原因导致本合同无法履行，乙方应当及时通知甲方，并采取适当措施防止损失的扩大，双方均可解除本合同，乙方在已收团费中扣除业务损失费后退回甲方，造成团队行程更改、延误或提前结束时，甲乙双方可根据当时的情况协商解决，如发生费用增减，增加部分由甲方承担，减少部分退回甲方；12、旅途中如遇不可抗力以外的意外情况，乙方与甲方协商后可对行程作出适当调整，增加的费用由乙方承担，如因调整造成服务档次降低或活动内容减少，乙方按《旅行社质量服务赔偿标准》赔偿甲方损失。该合同约定旅游线路为肯尼亚、津巴布韦、赞比亚、博茨瓦纳野生动物迁徙探秘之旅12天，旅行日期为2017年8月24日至9月4日，收费标准40300元。该合同附有肯尼亚、津巴布韦、赞比亚、博茨瓦纳野生动物迁徙探秘之旅12天的行程表，在此行程表中列明8月31日，在赞比亚利文斯通早餐后驱车前往博茨瓦纳，且从8月31日至9月3日的行程均在博茨瓦纳境内，9月3日在博茨瓦纳乘飞机回国。该行程表附有《博茨瓦纳旅游须知》，该须知其中内容：中国公民到博茨瓦纳应事先办妥博茨瓦纳入境签证，落地签证不易办理；对于持香港特区护照者，博政府和香港政府曾于1999年达成免办签证的口头协议，但在实际操作中，曾发生过持香港特区护照者被阻入境、要求办签证的情况。
2017年8月10日，广中旅公司的工作人员祁梅通过微信向叶飘萍、赵晓林、赵建光三人发出“当时您们说要等签证出了再付款，现签证已经全部出了”。次日，叶飘萍向广中旅公司支付了团费40300元。肯尼亚、津巴布韦、赞比亚、博茨瓦纳野生动物迁徙探秘之旅12天线路旅行团共13人（其中2人持香港特区身份证）如期于2017年8月24日出发。
2017年8月30日傍晚，广中旅公司通知叶飘萍等旅行团成员，因除香港免签的2人外，其余11人尚未能取得博茨瓦纳签证，无法前往该国，故余下行程只能在赞比亚境内进行，并提供了变更行程方案给团员们协商。次日，叶飘萍签署了《行程变更确认书》，该确认书其中内容“由于广东省广中旅公司工作失误，未获得博茨瓦纳移民局颁发的签证批文，经与旅行社协商，本人无奈接受这事实，将原定8月31日—9月3日旅行行程作以下变更调整（主要变更为余下4天行程在赞比亚内进行，并在赞比亚乘机回国）；以上行程变更事宜，旅行社导游、领队已经向我们进行了详细告知，我们已知悉行程变更的各项安排，我们无奈接受以上变更安排，我们保留追究广东省广中旅公司失误的责任，本人只能无奈同意以上内容并确认变更行程签名。此后，该团在赞比亚境内完成余下3天的旅游，2017年9月3日在赞比亚乘飞机回国。
2017年9月22日，博茨瓦纳移民局发出了批准叶飘萍在2017年9月13日至2017年9月20日期间在博茨瓦纳多次往返的签证批准书。涉案旅游团其余10人的签证批准书也分别在2017年9月14-22日发出。
广中旅公司为证明其已及时提供签证申请给博茨瓦纳移民局的主张，提供了博茨瓦纳政府官网涉及签证办理时间的截图，及广中旅公司在博茨瓦纳当地的地接社向博茨瓦纳移民局提交叶飘萍等11人的《邀请/旅游确认》申请书到庭。上述截图显示获得签证需要7-14天；上述申请书中显示的送签时间为2017年7月26日。叶飘萍对上述截图及《邀请/旅游确认》的真实性、合法性没有异议，但认为更进一步证明广中旅公司负有为叶飘萍办理签证的义务。
广中旅公司为证明变更行程后叶飘萍等人玩得很开心的主张，提供了“2017非洲之行（19）”群在2017年8月31日--
2017年9月12日的微信聊天记录截图到庭，叶飘萍表示：对该截图的真实性没有异议，虽然玩得很开心，但因广中旅公司为了让我们满意，将时间压缩比较紧，行程非常累，另，我是因涉案团安排有博茨瓦纳旅游内容而报此团的，变更行程后无法实现该目的，降低了我原报团的期望值。
庭审中，叶飘萍表示：从双方签订的合同约定广中旅公司所收团费含签证费，可证明广中旅公司负有为叶飘萍办理签证的合同义务；从广中旅公司提供的《博茨瓦纳旅游须知》内容及广中旅公司方于2017年8月10日给叶飘萍微信的内容，可以证明需取得博茨瓦纳签证批准才可出团；广中旅公司在出团前应及时告知我们尚未获得签证，但广中旅公司在旅游最后20小时内才告知我们未获得签证，违反服务合同的义务；因没有到博茨瓦纳，没有对比，故我们无法确定变更行程后的住宿、餐饮标准有否变化，也无从核算其变更行程后的开支与原行程开支是否存在差别；我是根据本次旅游是四国游，将团费除以4计得广中旅公司应赔偿我的损失金额，并根据《旅行社服务质量赔偿标准》第八、十条的规定，要求广中旅公司再作等额赔偿的。
广中旅公司表示：虽然双方签订的合同中已约定团费含签证费，但该签证费只是交给签证国移民局办理签证的手续费，非广中旅公司的服务费，故广中旅公司并没为叶飘萍办理签证的合同义务，广中旅公司协助叶飘萍办理签证是没合同义务的；祁梅只是广中旅公司的销售人员，非涉案旅行团的工作人员，其对签证的情况不是十分清楚；广中旅公司发出的《博茨瓦纳旅游须知》是对博茨瓦纳办理签证的说明，而非指需取得签证才出行，合同也没有约定需取得签证才出团；本次行程有四个国家，博茨瓦纳在最后，在出团前广中旅公司不清楚在行程约定的到博茨瓦纳时间能否获得该国的签证，故在出团前没有将未获得该国签证的情况告知叶飘萍，也没有作出过由于未取得博茨瓦纳签证可退团或改变行程的表示。
一审法院认为：一、广中旅公司有否为叶飘萍办理签证手续合同义务的问题。叶飘萍、广中旅公司自愿签订的《广东省出境旅游组团合同》是双方的真实意思表示，且没有违反法律、法规的强制性规定，是合法、有效的合同，对双方均有约束力。该合同中约定团费包括本次行程签证费用，且叶飘萍也全额向广中旅公司支付了团费，故可认定广中旅公司负有持叶飘萍提供的资料代叶飘萍办理签证手续的合同义务。
二、广中旅公司是否应在出团前将尚未获得博茨瓦纳签证的情况告知叶飘萍的问题。一国公民要进入他国，必须以获得该他国签证为前提，故出团前是否取得该他国签证是直接影响到是否按时出团、是否改变行程的关键，涉及到签证申请人的利益。本案中，虽然双方签订的合同中没有明确约定广中旅公司在出团前应将签证情况告知叶飘萍方，但广中旅公司作为涉案行程的经营方及为叶飘萍代办签证手续人，在明知至出团前夕尚未获得博茨瓦纳签证，且该未获签证涉及叶飘萍利益的情况下，依诚实信用的原则，负有在出团前将尚未获得博茨瓦纳签证情况及时告知叶飘萍的附随义务。
三、广中旅公司是否应对叶飘萍作赔偿问题。因广中旅公司未尽上述附随义务，致叶飘萍失去了在出团前选择是否按时出团、是否变更行程、是否解除上述合同的权利，且叶飘萍确因广中旅公司未尽及时通知的附随义务，而至2017年8月31日不得已同意变更行程，不能实现本次出行可到博茨瓦纳旅游的目的，故广中旅公司未尽及时通知的附随义务，存在过错，叶飘萍据此要求广中旅公司赔偿其损失，合法、有理，一审法院予以支持。但因广中旅公司没履行上述附随义务不属《旅行社服务质量赔偿标准》第八、十条规定的情形，故对叶飘萍要求广中旅公司按损失额再作等额赔偿的请求，一审法院不予支持。
四、赔偿的数额问题。虽然因广中旅公司没尽及时通知的附随义务，致叶飘萍失去了在出团前选择是否按时出团等权利，不能实现此次出行可到博茨瓦纳旅游的目的，但鉴于广中旅公司在确定不能按原定行程进入博茨瓦纳国境时，已提供了变更行程的方案，并按双方确定的变更行程的方案组织、安排完成余下3天的行程，而叶飘萍也享受了广中旅公司该3天的服务，且该3天的旅游效果不错，故叶飘萍要求广中旅公司按团费的四分之一计损失，数额过高，一审法院适当确定赔偿额5000元。
据此，一审法院于2018年5月29日作出判决：一、广中旅公司应于本判决发生法律效力之日起十日内，一次性向叶飘萍支付5000元赔偿金。二、驳回叶飘萍其他诉讼请求。如果未按本判决指定的期间履行给付金钱义务，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条之规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。案件受理费471.6元，由叶飘萍承担383.6元，由广中旅公司承担88元。
广中旅公司（叶飘萍案）裁判理由
本院另查明：双方确认在博茨瓦纳的旅程因签证未及时批准而不能成行后，广中旅公司安排叶飘萍等到赞比亚卡富埃国家公园进行了游览。为证明叶飘萍到卡富埃国家公园的行程花费高于原定的博茨瓦纳行程，广中旅公司分别提供了卡富埃国家公园以及博茨瓦纳行程的“Polaris报价单”，该两份报价单为打印件，报价单上有卡富埃国家公园及博茨瓦纳的行程安排，其中费用部分记载：卡富埃国家公园费用明细共计：地接费用美元1052元/人及机票费用人民币2978元/人；博茨瓦纳费用明细为：地接费用美元1109元/人及机票费用美元350元/人。广中旅公司称该两份报价单为非洲当地地接社提供。叶飘萍称：卡富埃国家公园行程安排与报价单记载是一致的，但不能够确认实际花费的款项，也不确认广中旅公司主张的其在卡富埃国家公园行程的花费高于博茨瓦纳行程的花费这一事实。
二审查明的其他事实与一审查明事实一致。
本院认为，依据《中华人民共和国合同法》第一百一十七条第二款的规定，不可抗力，是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。旅游签证的办理虽然有多种因素影响，但旅游签证不能及时办理或不能成功办理不属于不可抗力的范畴。事实上，本案签证属于不能及时办理的情况而非不能办理。
旅游经营者收取了旅游者的签证费用，承诺代为办理签证，故旅游经营者有代旅游者办理签证的合同义务。这一义务属于手段债务、方法债务，旅游经营者代为办理签证这一义务不意味着旅游经营者应当对签证不能成功办理或不能及时办理承担责任。但本案要点在于旅游经营者本应当充分尊重旅游者的选择权、知情权，如实向旅游者告知其代办签证的进展情况，提示签证不能及时办理或者不能成功办理的风险，妥善安排出团时间，并做好相应预案。但广中旅公司工作人员没有如实履行上述告知说明义务，反而在出团前告知旅游者签证已经办理。因未能及时办理博茨瓦纳签证而导致旅游者不能按其目的及合同约定前往博茨瓦纳旅游。这一后果是因旅游经营者未如实告知旅游者签证办理情况而导致，应归责于广中旅公司。据此足以认定广中旅公司存在不完全履行旅游合同的违约行为。
关于违约责任的认定，依据《中华人民共和国旅游法》第七十条的规定，旅行社不履行包价旅游合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当依法承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。本案中，广中旅公司与叶飘萍等协商变更行程，安排叶飘萍等前往赞比亚卡富埃国家公司旅行。因广中旅的原因造成行程变更，因行程变更造成费用增减，对于增加的费用旅游经营者自不得请求旅游者返还，对于减少的费用旅游经营者应当退还旅游者。对于因行程变更造成费用增减的事实应当由旅游经营者承担举证责任。审查广中旅公司提供的两份报价单，既不足以证实卡富埃国家公园行程的花费高于原定的博茨瓦纳行程花费的事实，也不足以证明两项行程的具体花费。在此情形下，应对广中旅公司作不利推定。即双方虽经协商变更了旅游者的行程，但仍然不足以弥补旅游者因广中旅公司不完全履行的违约行为所受损失，应由广中旅公司承担赔偿损失的责任。综合全案案情，一审判决认定由广中旅公司向叶飘萍赔偿损失5000元在其裁量权范围内，并无明显不当，本院予以维持。
综上所述，广中旅公司的上诉请求不成立，本院不予支持。一审判决认定事实清楚，处理结果并无不当，本院予以维持。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第一项的规定，判决如下：
驳回上诉，维持原判。
案件受理费50元，由广东省广中旅公司股份有限公司负担。
本判决为终审判决。
审判长 年亚
审判员 魏巍
审判员 乔营
二〇一八年七月二十五日
书记员 何晶
曾凡峰