北京市第三中级人民法院
民 事 判 决 书
（2018）京03民终7244号
上诉人（原审被告）：马某，女，1984年11月13日出生，住北京市朝阳区*座0807。
上诉人（原审第三人）：阿基德米（北京）科技有限公司，住所地北京市海淀区。
法定代表人：邓子飞，总经理兼执行董事。
委托诉讼代理人：陈梦华，女，1991年7月13日出生，住广州市天河区。
被上诉人（原审原告）：杨某，男，1985年3月17日出生，住北京市海淀区。
上诉人马某、上诉人阿基德米（北京）科技有限公司(以下简称阿基德米公司)与杨某名誉权纠纷一案，马某、阿基德米公司不服北京市朝阳区人民法院（2018）京0105民初17311号民事判决，向本院提起上诉。本院于2018年5月31日立案后，依法组成合议庭，公开开庭进行了审理。上诉人马某，被上诉人杨某到庭参加了诉讼。被上诉人阿基德米公司经本院合法传唤，未出庭参加二审庭审，本院依法缺席审理。本案现已审理终结。
马某上诉请求：撤销一审判决，改判驳回杨某对马某的诉讼请求；一审、二审费用均由杨某承担。事实与理由：一、一审判决部分事实认定错误。2017年1月16日马某与杨某签订留学服务合同，马某一直积极履行合同义务，杨某由于自身原因违约，根据合同约定：由于委托人在服务中途申请退款时，受托人不进行退款。但杨某一直纠缠马某要求退款，并且在第三人平台上多次以不符实际的差评胁迫退费，马某一直积极的处理，但杨某一直以捏造事实的方式故意诽谤、抹黑、损毁马某的行为，对马某造成很严重的社会影响。杨某不守契约，且为了达到自身违约还要退费的目的而恶意诽谤抹黑诋毁马某，马某非常气愤和无助，言语上少许过激，但尚未达到侵犯名誉权的程度。马某在杨某差评里恢复里写的内容均是杨某在之前申请文书沟通中主动提供给马某的事实，只是阐述了杨某自身违约的原因而已，不存在名誉侵权。二、一审判决适用法律错误。杨某在起诉状中，只是将阿基德米公司列为本案第三人，在诉求中并未要求其承担任何责任，作为司法机关，应当本着中立原则，公平公正的处理该案件，一审法院违背不告不理的原则。三、一审审理程序不合法。一审审判组织组成不合法,且书记员限制马某行使诉讼权利。
针对马某的上诉请求和理由，阿基德米公司二审答辩称：阿基德米公司对于马某上诉的三个理由中的第二个理由认可，即认可一审法院适用法律错误。第一点和第三点理由不认可，即对马某认为的一审法院认定事实错误及程序不合法不认可。
阿基德米公司上诉请求：撤销一审判决，发回重审，杨某承担上诉费用。事实与理由：一审法院事实认定错误。一、实际托管资金数额为11690元，并非2.8万元。二、阿基德米公司未收到杨某要求删除、屏蔽涉嫌侵权评论的通知，且杨某也不同意阿基德米公司删除、屏蔽涉嫌侵权的评论。三、阿基德米公司在杨某与马某的争议过程中，一直积极调和双方矛盾，而不是激化矛盾，已经尽到第三方平台的职责。
针对阿基德米公司的上诉请求和理由，马某二审答辩称：同意阿基德米公司的上诉意见。马某与杨某还有一个委托合同纠纷，那个案子马某和杨某也上诉了，两个案子在一审中是一个法官审理，分别开庭的。一审法官从未出现过，是书记员自审自记的。
针对马某和阿基德米公司的上诉请求和理由，杨某二审答辩称：针对二上诉人的上诉请求和理由答辩意见一致。合同过程中出现一些问题，双方承诺的个人简历完成时间一直没有按时提供，两个月的催促也没有回复。在提交终止合同后双方协商退款价格没有成功，杨某在平台上进行了评价，马某对杨某追评并进行了诽谤等。之后还在电话中对杨某进行了辱骂。对杨某的名誉权造成了很大的影响。马某所述不是事实，杨某有证据可以证明。
杨某向一审法院起诉请求：1.判令马某就深夜打电话骚扰、辱骂和威胁行为书面道歉；2、判令马某就在留学快问平台中发布的侵害杨某名誉权信息的行为，进行书面道歉、澄清事实、消除影响。3、判令本案诉讼费全部由马某承担。
一审法院认定事实：2015年10月12日，马某作为甲方，阿基德米公司作为乙方，双方签订《留学快问平台顾问入驻协议》，约定：乙方在审核甲方相关资质且审核通过后，允许甲方在乙方运营管理的留学快问平台上为相关客户提供留学咨询服务。合作期限：自2015年10月12日至2018年10月12日止。2016年9月2日，马某作为甲方，阿基德米公司作为乙方，双方签订《留学快问网络平台合作协议之补充协议》。
2017年1月16日，杨某作为委托人，马某作为受托人，双方通过阿基德米公司下属的留学快问平台签订《留学服务合同》，约定：受托人为委托人提供申请2018秋季，赴英国（国家）留学，就读MBA专业或专业方向的留学申请咨询服务。受托人对委托人所提供的所有材料，包括个人隐私，均负有保密义务，未经委托人同意，不得向无关的第三方透露。《留学服务合同》签订后，杨某将2.8万元款项支付给阿基德米公司银行账户托管。
庭审中，杨某向法院提交有与马某的通话录音，在录音中，马某向杨某言及“不要脸”“穷疯了”等言语。2017年10月24日杨某在阿基德米公司下属的留学快问平台A**上，对马某作出“沟通不及时”“解答不耐心”“帮助不大”“错漏百出”“不耐心”“服务态度不好”“工作不认真”等标签的评价，马某在对杨某的追评过程中，出现有“33岁了没有1天管理工作经验”“你来自农村家庭家境不宽裕”“全家主要靠你一人的工资”等语句。
一审法院认为：《中华人民共和国侵权责任法》（以下简称《侵权责任法》）第二条规定：侵害民事权益，应当依照本法承担侵权责任。本法所称民事权益，包括生命权、健康权、姓名权、名誉权、荣誉权、肖像权、隐私权、婚姻自主权、监护权、所有权、用益物权、担保物权、著作权、专利权、商标专用权、发现权、股权、继承权等人身、财产权益。《最高人民法院关于审理名誉权案件若干问题的解答》第七条规定，是否构成侵害名誉权的责任，应当根据受害人确有名誉被损害的事实、行为人行为违法、违法行为与损害后果之间有因果关系、行为人主观上有过错来认定。
根据杨某提交的录音材料及网络截图材料的内容来看，马某在于杨某的沟通过程中，多次出现辱骂杨某的言语，且此类言语，按照通常语境的理解下，已经超出了合理的沟通范围，给杨某造成了名誉损失。马某提交的杨某对其作出的评价方式，系现代网络服务快捷模式下，通常的商业服务评价模式，虽然杨某的评价系对马某负面的评价，但仍为通常用语，并无不当用语，作为商业服务提供者，既然有评价环节，客户就有可能做出正面的或者负面的评价，服务者不应当因客户的负面评价而辱骂客户，损害客户名誉权，马某对此事件存在主观过错，导致杨某名誉权受损的损害后果，应当承担名誉权侵权的侵权责任，杨某请求判令马某书面道歉的请求，法院予以支持。
关于网络服务提供者的侵权责任，《侵权责任法》第三十六条规定：网络用户、网络服务提供者利用网络侵害他人民事权益的，应当承担侵权责任。网络用户利用网络服务实施侵权行为的，被侵权人有权通知网络服务提供者采取删除、屏蔽、断开链接等必要措施。网络服务提供者接到通知后未及时采取必要措施的，对损害的扩大部分与该网络用户承担连带责任。网络服务提供者知道网络用户利用其网络服务侵害他人民事权益，未采取必要措施的，与该网络用户承担连带责任。本案中，阿基德米公司作为留学快问平台管理者和运营者，在收到杨某对马某投诉后，以杨某未提供证据且未向阿基德米公司发出通知为由，未采取采取删除、屏蔽、断开链接等必要措施，防止损害扩大，导致杨某名誉权受损的损害后果，应当承担名誉权侵权的侵权责任，杨某请求判令阿基德米公司书面道歉的请求，法院予以支持。
综上，依据《中华人民共和国侵权责任法》第二条、第六条第一款、第十五条、第三十六条之规定，判决：一、马某于判决生效后十日内向杨某书面道歉（该书面道歉的内容须通过法院审查，如马某拒绝书面道歉或其提交的书面道歉未通过法院审查，则杨某可将判决书相关内容刊登于某一面向北京市发行的报纸，相关内容须通过法院审查，所需费用由马某承担）；二、阿基德米(北京)科技有限公司于判决生效后十日内向杨某书面道歉（该书面道歉的内容须通过法院审查，如阿基德米(北京)科技有限公司拒绝书面道歉或其提交的书面道歉未通过法院审查，则杨某可将判决书相关内容刊登于某一面向北京市发行的报纸，相关内容须通过法院审查，所需费用由阿基德米(北京)科技有限公司承担）。
二审中马某、阿基德米公司、杨某均未向本院提交新证据。
本院经审理查明的事实与一审法院查明的事实一致。
本院认为：公民合法的民事权益中包括生命权、健康权、姓名权、名誉权、荣誉权、肖像权、隐私权等权益,均受法律保护。公民、法人享有名誉权，公民的人格尊严受法律保护，禁止用侮辱、诽谤等方式损害公民、法人的名誉。
根据本案查明的事实，马某在与杨某关于《留学服务合同》的沟通过程中，多次出现辱骂杨某的言语，且此类言语，按照通常语境的理解下，已经超出了合理的沟通范围，给杨某造成了名誉损失。杨某虽对马某作出负面的评价，但服务评价模式系现在网络商业服务的惯常模式，既然商业服务提供者设置了评价环节，客户就有可能做出负面的评价，且杨某的评价中并无不当用语。马某作为服务者不应当因杨某负面评价而辱骂杨某，损害杨某的名誉权，马某对导致杨某名誉权受损的损害后果存在主观过错，应当承担相应的的侵权责任，一审法院判决马某向杨某书面道歉并无不当，本院予以确认。
另，本案中，杨某一审提起诉讼的起诉状中并无关于阿基德米公司向杨某书面道歉的诉讼请求，且杨某亦未提出变更诉讼请求的申请，一审法院判决阿基德米公司向杨某书面道歉超出了杨某诉讼请求的范围，本院予以纠正。
综上，阿基德米公司的上诉请求部分成立，应予支持；马某、阿基德米公司的其它上诉请求不能成立，应予驳回。一审判决程序违法，适用法律不当，本院依法予以纠正。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第（二）项之规定，判决如下：
一、维持北京市朝阳区人民法院（2018）京0105民初17311号民事判决第一项；
二、撤销北京市朝阳区人民法院（2018）京0105民初17311号民事判决第二项；
一审案件受理费150元，由马某负担（于本判决生效之日起七日内交纳）。
二审案件受理费300元，由马某负担（于本判决生效之日起七日内交纳）。
本判决为终审判决。
审 判 长 王 黎
审 判 员 玄明虎
审 判 员 何灵灵
二〇一八年六月十九日
法官助理 申峻屹
法官助理 林家诚
书 记 员 刘 欣