广东省东莞市中级人民法院
民 事 判 决 书
（2015）东中法民二终字第177号
上诉人（原审被告）：中国工商银行股份有限公司东莞分行。住所地：广东省东莞市南城区莞太路胜和路段**号。
诉讼代表人：罗健强，该分行行长。
委托代理人：李云，女，系该分行员工。
委托代理人：陈智辉，男，系该分行员工。
被上诉人（原审原告）：邓欢欢，女。
委托代理人：宋安平，广东明楷律师事务所律师。
委托代理人：陈淑红，广东明楷律师事务所实习律师。
上诉人中国工商银行股份有限公司东莞分行（以下简称为工行东莞分行）因与被上诉人邓欢欢借记卡纠纷一案，不服广东省东莞市第一人民法院（2014）东一法松民二初字第2217号民事判决，向本院提起上诉。本院受理后，依法组成合议庭审理了本案，现已审理终结。
邓欢欢向原审法院诉称，2014年8月10日6时10分，邓欢欢到工行东莞分行营业大楼侧的24小时自助银行的ATM机上取款，在确认取款5000元后，ATM机并未如常吐出现金，但手机信息却传来已取现的提示，邓欢欢十分困惑，遂到一侧的另一台A**机上再次进行取款5000元的操作，手机信息再次显示已取款，却仍未见ATM机吐出现金。两次操作故障后，邓欢欢极为慌乱，但当时周围并没有银行工作人员或保安，邓欢欢无法求助。此时，邓欢欢发现在每台A**机旁显著的位置均贴着“提示”，上面写着“由于近期系统处于升级状态，如在使用过程中出现异常状态，请立即致电与客服中心联系，客服电话：＊＊＊＊”。出于对工行东莞分行的信赖，邓欢欢迅速拨打了“提示”上的电话，并根据电话中指示操作。然而，一系列操作后，ATM机并未吐钱，邓欢欢手机却收到已转账25123元的提示。此时邓欢欢方知已遭到不法分子诈骗，遂马上报警，其后警察与工行东莞分行保安均到达现场。在报警后，邓欢欢联系工行东莞分行，陈述事发经过并要求冻结对方账户，但工行东莞分行回复不予同意。邓欢欢认为，邓欢欢款项被骗，工行东莞分行有着不可推卸的责任。首先，本案中邓欢欢使用的ATM机就在工行东莞分行的营业大厅旁，系银行的一部分，其安全性应当等同于人工柜台，邓欢欢有充分的理由相信其是安全的，故邓欢欢出于对工行东莞分行的信赖，有理由相信案涉的提示牌系工行东莞分行所放置的。其次，根据合同法的有关规定，银行对其提供给储户使用的ATM机应负有自身的安全管理义务，是指银行应该对自己提供的ATM机及周围的附属设施、设备及时进行环境安全实时巡查、视频监控、安全隐患清除等。而在本案中，工行东莞分行未及时巡查，清除与银行业务无关的诈骗信息，或利用视频监控及时阻止不法分子的非法行为，才导致邓欢欢此次的经济损失。再次，银行对储户应负有告知提醒义务，而本案工行东莞分行并未尽到告知提醒义务，没有在ATM机上的显著位置提示遇到故障应联系银行客服等标语，亦未提示正确的银行客服电话号码。邓欢欢特向法院起诉，请求判令：一、工行东莞分行向邓欢欢支付银行存款25123元及利息20.65元（按照中国人民银行同期贷款基准利率自2014年8月10日起算至款项付清之日，暂计至2014年8月15日）；二、本案诉讼费由工行东莞分行承担。
工行东莞分行向原审法院答辩称：一、根据先刑后民的法律原则，应裁定驳回邓欢欢的起诉，将案件交由公安机关处理。邓欢欢提供的证据材料显示，目前公安机关已经受理立案，正在立案侦查中，案涉邓欢欢所谓的损失，是由犯罪嫌疑人的诈骗行为造成的，其责任应该由犯罪嫌疑人承担，因此只有在案件侦破后，犯罪分子将诈骗所得的钱财返还给邓欢欢，邓欢欢的损失就得以弥补，因此建议等刑事案件的审理结果出来后再进行民事案件的审理，暂时终止此案件的审理。二、工行东莞分行已依据和邓欢欢订立的借记卡合同项下的章程及相关法律规定，在邓欢欢持真实的灵通卡和正确的密码后，按其所发出的转账指令，正确完成其向指定账户的还款，是正确履行其合同项下的行为，不存在违约行为，不应对邓欢欢的行为承担责任。三、邓欢欢作为受过高等教育的完全民事行为能力人，在工行东莞分行已履行风险告知及通过合理方式公示权利救济方式的前提下，疏于对银行卡内资金的保管，轻信并拨打错误电话，主动积极地将款项划入第三人账户，存在重大过错。该过错行为是其损失发生的最根本、最重要、最直接的原因，理应承担由此造成的一切损失。在开卡时，工行东莞分行已经在开户单据的背面，邓欢欢阅读过的章程，邓欢欢持有银行卡的背面，明确告知其妥善保管银行卡密码的义务，明确告知银行客服电话是9****，同时进行了用卡风险的提示。工行东莞分行自助网点的设置是经过银行业监管部门的批准。工行东莞分行自助银行的自助柜员机在插卡屏幕右上角一直显示24小时客服电话是9****，柜员机上方操作提示显示转账时必须先输入密码，然后两次确认对方账号无误后再确认转账成功。工行东莞分行在程序上设定的邓欢欢在自助操作中的救济渠道及可拨打的电话为9****，履行了风险告知义务，邓欢欢的转账行为完全是自主的、排他的主动行为，自然承担相应的责任，如将此责任转嫁给无辜的工行东莞分行，有失公平。四、如法庭最终认定工行东莞分行应承担责任，则邓欢欢诉讼请求第一项中要求工行东莞分行按中国人民银行同期贷款利率支付利息是没有法律依据的，因为根据中国工商银行借记卡章程第十一条的规定，借记卡内的存款按照中国人民银行相应的存款利率及计息方法支付利息。
原审法院经审理查明，2013年11月12日，邓欢欢向工行东莞分行申请开立了一张中国工商银行牡丹灵通卡（卡号：＊＊＊＊）。2014年8月10日6时19分许，邓欢欢前往工行东莞分行的ATM机取款5000元，但ATM机的吐钞口无法正常打开，邓欢欢将借记卡退出后ATM机自动打印出一张取款5000元的凭条。随后邓欢欢转到另一台A**机，再次取款5000元，但ATM机的吐钞口仍无法正常打开，邓欢欢将借记卡退出后ATM机自动打印出一张取款5000元的凭条。据邓欢欢提供的照片显示，事发时在案涉ATM机旁粘贴着一张“提示”，其上印有如下字样：“由于近期本行系统处于升级阶段，如在使用过程中出现异常状况，请立即致电与客服中心联系，客服电话＊＊＊＊”。邓欢欢主张其两次取款出现异常后，发现ATM机旁粘贴着上述“提示”，并拨打了提示上的电话，并根据电话中的指示进行了操作，然而，一系列操作后，ATM机并未吐钱，但账户内25123元已经转入他人的账号＊＊＊＊，并收到ATM机自动打印出的转账凭条。邓欢欢意识到被骗后，于当天6时39分前往东莞市公安局南城分局胜和派出所报案，公安机关已立案侦查，截至本案辩论终结之日，案涉刑事案件尚未侦破。案发之后，工行东莞分行向邓欢欢返还了未能取出的10000元。
原审庭审中，工行东莞分行确认案涉ATM机上的提示并非工行东莞分行张贴，吐钞口是被他人封住导致无法正常打开。工行东莞分行提供的邓欢欢开户申请书中包含了中国工商银行电子银行个人客户服务协议、中国工商银行借记卡章程等文件，均已告知银行签约客户妥善保管借记卡密码的义务以及银行客户服务热线是95588，借记卡背面亦印有银行客服热线95588。工行东莞分行提供的自助银行大厅内一侧张贴有“客户服务电话9****”的标识及电话机等。
以上事实，有邓欢欢提供的现场照片及提示牌、银行卡、柜员机客户凭条、账户明细清单、报警回执、受案回执、立案告知书，工行东莞分行提供的个人客户资料登记表、个人客户业务申请表、部分交易明细、案涉经营场所的现场情况及ATM操作视频、东莞市公安局调取案件通知书及原审法院庭审笔录等附卷为证。
原审法院认为，本案系借记卡纠纷。本案争议的焦点为：一、案涉争议款项是否被他人诈骗；二、工行东莞分行是否应对此承担责任。
关于第一个争议焦点：案涉ATM机被他人粘贴了恶意告示，且将吐钞口封住，邓欢欢发现借记卡存款被骗后随即向东莞市公安局南城分局胜和派出所报案，并于当天向工行东莞分行反映被骗事宜，邓欢欢显示出一般人发现款项被诈骗后的正常反应。在没有证据证明案涉争议的转账交易是邓欢欢与他人窜通的情况下，可以推定邓欢欢的案涉银行卡资金系被他人骗取。若将来公安机关破案证实案涉交易并非被骗取，工行东莞分行仍可以行使追偿权，故工行东莞分行主张本案应以公安机关破案结果为审判依据的理由不成立，原审法院不予支持。
关于第二个争议焦点：邓欢欢作为储户，其在工行东莞分行的ATM机上取款，应当负有一般的注意与谨慎义务。但邓欢欢在取款出现问题后，轻信犯罪嫌疑人粘贴在ATM机外的告示内容，拨打了错误的客服电话，造成银行卡中的款项被骗取。邓欢欢的轻信、疏忽与错误操作是导致其存款被犯罪嫌疑人盗取的主要原因，应对损失承担主要责任。另一方面，工行东莞分行作为经营存、贷款业务的专业金融机构，在其营业场所负有保障储户存、取款安全的附随义务。工行东莞分行为储户提供服务所设立的ATM机，也属于银行的营业网点，银行负有保障柜员机正常使用并及时进行检修及监管的义务。本案中银行没有及时检修柜员机出钞口被堵塞的故障，也没有及时清除柜员机旁被恶意粘贴的“提示”，说明工行东莞分行在管理和服务上存在缺陷，对此应承担一定的民事责任。
综上，邓欢欢、工行东莞分行对案涉存款被骗的发生均有过错，故双方均应承担相应的民事责任。在责任分担上，综合考量邓欢欢、工行东莞分行的过错程度，原审法院酌定案涉损失由工行东莞分行承担30%的赔偿责任，其余70%的损失由邓欢欢自己承担。案涉争议交易造成的损失为25123元，故工行东莞分行应返还邓欢欢存款7536.9元（25123元×30%）。对邓欢欢超出该数额的诉请，原审法院不予支持。
邓欢欢主张工行东莞分行按照中国人民银行同期贷款利率支付前述存款利息，缺乏法律依据，原审法院不予支持。工行东莞分行应按中国人民银行同期存款利率支付相应利息，从2014年8月10日起计至款项付清之日止。
综上，根据《中华人民共和国合同法》第一百零七条、第一百二十条、《中华人民共和国商业银行法》第六条、《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条以第一款、第一百四十二条之规定，原审法院判决如下：一、工行东莞分行应当在判决发生法律效力之日起五日内向邓欢欢偿还损失7536.9元及利息（按中国人民银行同期存款利率支付利息，从2014年8月10日起计至款项付清之日止）；二、驳回邓欢欢的其他诉讼请求。如果未按本判决指定的期间履行给付金钱义务，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条之规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。本案一审受理费214.3元（邓欢欢已预交），由邓欢欢负担150.1元，工行东莞分行负担64.2元。
上诉人工行东莞分行不服原审判决，向本院提起上诉称：一、工行东莞分行已按与邓欢欢订立的借记卡章程及相关法律规定在邓欢欢持真实的灵通卡及正确的密码后按其所发出的转账指令正确完成向指定账户付款，不存在违约行为，不应对邓欢欢承担违约责任。二、邓欢欢作为完全的民事行为能力人，在工行东莞分行已履行风险告知及通过合理方式公示权利救济方式的前提下，疏于对银行卡内资金的保管，轻信并拨打错误电话主动积极地将款项划至第三人账户，存在重大过错，该过错行为是其损失发生的最根本、最重要、最直接的原因，理应承担由此造成的一切损失。其一，工行东莞分行在邓欢欢开卡时和章程及卡的背面中明确告知其要妥善保管银行卡和密码，银行的客服电话（9****）及服务网址（www.icbc.com.cn）已履行了用卡风险提示义务。其二，工行东莞分行的网点设立是经银行业监管部门批准通过且网点对客户的安保设施是符合《银行营业场所风险等级和防护级别的规定》、《银行营业场所安全防范工程设计规范》、《关于基层金融单位治安保护工作暂行规定》、《关于印发公安机关与金融单位联网报警管理规定》的相关规定。其三，工行东莞分行的自动柜员机未插卡前的电脑屏幕右上角一直显示“24小时客服电话是9****”，同时，柜员机上方的操作提示显示须在插卡输入密码后，确认两次输入对方账户无误后再“确认”才能转账成功，工行东莞分行在程序上设计了在邓欢欢在自助操作中的救济渠道（如不确认账号）及可拨打的电话，也已履行风险告知义务，故邓欢欢的转账行为完全是其自主的排他主动行为，故应承担相应责任。综上，工行东莞分行认为在本案中已经通过在卡面、章程、自助机具屏幕等合理方式告知邓欢欢的客服电话及在转账程序中相应的确认程序设计，已履行合同相应的附随义务。邓欢欢疏于其对卡内资金的保管，对资金未尽普通人的注意义务，轻信并拨打错误电话主动积极将款项划至第三人账户，存在重大过错，该过错行为是其损失发生最根本、最重要、最直接的原因，故邓欢欢应当对其损失承担最终责任，与工行东莞分行无关。综上，请求二审法院：一、撤销原审判决，改判驳回邓欢欢的诉讼请求；二、本案一审及二审诉讼费用由邓欢欢承担。
被上诉人邓欢欢向本院答辩称：一、原审判决合法合理，依据双方签订的借记卡合同，工行东莞分行应当承担安全保障义务，并保障提取款项及操作环境的安全。二、案发在工行东莞分行大楼的ATM机上，ATM机等同于人工柜台，工行东莞分行负有环境安全的保障义务，但工行东莞分行疏于管理，不能及时发现非法分子的粘贴行为，也未能及时消除。三、原审判决工行东莞分行承担30%的责任并非全部责任合理合法。综上，请求二审法院：驳回上诉，维持原判。
本院经审理对原审法院查明的事实予以确认。二审期间，工行东莞分行提交其2014年8月ATM保安巡查登记薄复印件一份，邓欢欢以登记薄为复印件且工行东莞分行单方制作为由对真实性、合法性、关联性均不予确认。经法庭释明，工行东莞分行明确不能提交案发当时的监控录像。
本院认为：本案为借记卡纠纷。邓欢欢在工行东莞分行处申请开立了借记卡，双方之间形成储蓄合同关系，双方均应当按照约定履行自己的义务。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百六十八条的规定，本院针对工行东莞分行上诉请求的有关事实和适用法律进行审查，归纳本案二审的争议焦点在于：工行东莞分行对案涉借记卡内资金损失是否应当承担赔偿责任。
从本案查明的事实可知，邓欢欢在工行东莞分行的ATM机上进行取款操作时，由于ATM机无法正常出钞，邓欢欢轻信AYM机外“提示”内容拨打错误的客服电话，导致借记卡内款项被骗取。邓欢欢未尽到一般取款人的注意与谨慎义务是导致其存款被骗取的主要原因，其自身应对资金损失承担主要责任。但是，银行作为经营存、贷款业务的专业金融机构，亦应当为在其ATM机办理交易的储户提供必要、安全的取款环境。本案中，工行东莞分行不能提交案发时的监控录像，仅提交ATM保安巡查登记薄复印件，且在邓欢欢不予确认的情况下，不足以证实工行东莞分行已尽到安全保障义务。正是由于工行东莞分行没有及时发现并清理在ATM机旁被他人恶意粘贴的“提示”，也没有及时检修ATM机吐钞口堵塞的故障，在ATM机的监管维护方面存在一定的疏漏从而导致邓欢欢的卡内资金损失。原审结合本案的实际情况，酌情判定由工行东莞分行对邓欢欢的资金损失承担30%的责任并无不当，且邓欢欢亦未对此提起上诉，故本院对此亦予以维持；对工行东莞分行就此提出的上诉意见，本院予以驳回。
综上所述，上诉人工行东莞分行的上诉没有依据，本院不予支持。原审判决认定事实清楚，适用法律正确，本院予以维持。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第（一）项的规定，判决如下：
驳回上诉，维持原判。
本案二审受理费50元，由上诉人中国工商银行股份有限公司东莞分行负担。
本判决为终审判决。
审 判 长 祁晓娜
代理审判员 田永健
代理审判员 殷莉利
二〇一五年四月十日
书 记 员 谢翠婷
附相关法律条文：
《中华人民共和国民事诉讼法》
第一百七十条第二审人民法院对上诉案件，经过审理，按照下列情形，分别处理：
（一）原判决、裁定认定事实清楚，适用法律正确的，以判决、裁定方式驳回上诉，维持原判决、裁定；
（二）原判决、裁定认定事实错误或者适用法律错误的，以判决、裁定方式依法改判、撤销或者变更；
（三）原判决认定基本事实不清的，裁定撤销原判决，发回原审人民法院重审，或者查清事实后改判；
（四）原判决遗漏当事人或者违法缺席判决等严重违反法定程序的，裁定撤销原判决，发回原审人民法院重审。
原审人民法院对发回重审的案件作出判决后，当事人提起上诉的，第二审人民法院不得再次发回重审。