浙江省松阳县人民法院
行 政 判 决 书
（2018）浙1124行初18号
原告张红，女，1966年10月5日出生，汉族。
委托代理人蒋勇伟，江苏新苏律师事务所律师。
委托代理人刘丹丹，江苏新苏律师事务所律师。
被告浙江省遂昌县旅游委员会，住所地浙江省遂昌县妙高街道北溪路22号。
法定代表人邱根松，该委主任。
出庭负责人徐建明，该委执法大队长
委托代理人郑俊伟，浙江君豪律师事务所律师。
原告张红不服被告遂昌县旅游委员会方作出的投诉事项答复，于2018年2月6日向本院提起行政诉讼。本院于同日登记立案，于2018年2月11日向被告送达了起诉状副本及应诉通知书。本院依法组成合议庭，于2018年4月18日公开开庭审理了本案。原告委托代理人蒋勇伟，被告遂昌县旅游委员会的出庭负责人徐建明及其委托代理人郑俊伟到庭参加诉讼，本案现已审理终结。
被告遂昌县旅游委员会方于2016年5月10日对原告张红作出投诉答字（2014）4号投诉事项答复。该答复称，你反映2月11日在南尖岩景区游玩期间，由于天气太热进景区后要求将脱掉的衣服放回房间后重新进入景区。景区检票口工作人员已将再次进入景区需要重新购票的情况说明清楚，可能由于沟通问题而导致不愉快，我们在此向你致歉。你反映拨打0578-855****电话，该电话没人接听。该电话是南尖岩景区游客接待中心售票热线，游客接待中心一直有人上班售票，春节期间该电话一直非常忙碌占线，我们认为应该是此原因导致的你电话打不进来。我们景区已发现此问题，准备另设置一部24小时转接的电话专门处理游客投诉类问题，并对当天值班接线员给予扣除当月奖金的处罚。你反映的景区检票人员服务态度差等问题。由于员工服务不到位，这种让游客不满意、不如意的情况也确实个别存在。景区也一直在强调要礼貌待客，热情服务，南尖岩景区也对当天检票口工作人员进行了批评教育。今后景区也将加强服务礼仪，规范服务行为等方面的培训。再次对你在南尖岩景区游玩时给你造成的不便致歉。
原告张红诉称，2016年2月11日，原告和丈夫去遂昌县南尖岩景区旅游，入住在景区对面的酒店。当日，原告进入景区后，感觉衣服太多，于是向景区工作人员提出将多余衣服放回酒店客房，工作人员不同意。原告看到景区入口处有大幅广告牌，公示了投诉电话、咨询电话、救援（应急）电话，原告逐一拨打，均无人接听。原告立即拨打丽水市旅游投诉电话0578209****，也无人接听。无奈之下，原告向国家旅游局12301热线电话投诉，要求对景区违法行为进行查处。2016年3月8日，原告收到被告内设机构遂昌县旅游质量监督管理所工作人员发来的邮件。在邮件中，被告作出了《旅游投诉处理结果表》（编号：2016004），答复“已处理，无赔偿。备注：我们和投诉人进行了沟通，告诉她景区规定是不允许游客随便出入的，衣服可以放保安室管理。电话无人接听是因为节日繁忙，工作人员都到现场工作。我们要求景区：1、向客人进行回复解释、赔礼道歉；2、对景区工作人员加强教育，礼貌待客；3、节假日咨询、投诉电话要安排人接听”。原告回复邮件，表示对此处理不满意。原告认为，依据《旅游法》第四十二条规定：景区开放应具备下列条件，并听取旅游主管部门的意见：（一）有必要的旅游配套服务和辅助设施；（二）有必要的安全设施及制度，经过安全风险评估，满足安全条件；（三）有必要的环境保护设施和生态保护措施；（四）法律、行政法规规定的其他条件。本案中，南尖岩景区公示的投诉电话、咨询电话、救援（应急）电话无人接听，景区存在重大安全隐患。被告作为遂昌县旅游监督机构，应当对南尖岩景区的违法行为进行相应行政处罚。被告书面处理结果中只对电话无人接听等作了解释，并无任何处理。原告认为，南尖岩景区的违法行为直接侵犯了原告的合法权益，原告与举报处理行为具有法律上的利害关系，据此原告提起了行政诉讼。请求法院依法确认被告在处理原告申诉举报事项中的行为违法，依法撤销被告的答复，判令被告依法查处原告举报投诉信中所涉及的南尖岩景区的违法行为。
原告张红向本院提供的证据有：1、旅游投诉处理结果表复印件一份，待证被告对原告举报的南尖岩景区违法行为的处理结果；2、原告回复被告的邮件内容复印件一份，待证原告明确表示不接受被告的处理，希望省旅游均对此作出评价；3、致歉信复印件一份，待证被告工作人员罗立鸣发给原告的致歉信；4、南尖岩景区门票复印件一份，待证原告购票入园，景区公示了咨询、投诉、紧急救援电话号码。
被告遂昌县旅游委员会辩称，2016年2月11日，原告向国家旅游局投诉“张红和丈夫于2月11日到南尖岩旅游，入住景区山庄。他们进入景区以后，感觉太热，就脱了衣服。对景区检票员说要求出景区到客房放衣服，检票人员不同意。他们想打电话向景区领导反映，打了景区导览图上的咨询、投诉电话，都没人接听。向检票员要景区负责人电话，检票员不给。他们要求景区就检票员服务态度和电话没人接听给说法”。2016年2月14日，答辩人下属的遂昌县旅游质量监督管理所受理了上级部门转来的原告的投诉件。因原告的投诉件表达的投诉请求不明确，遂昌县旅游质量监督管理所的工作人员与原告电话核实了原告的投诉请求为要求景区赔礼道歉。遂昌县旅游质量监督管理所受理原告的投诉件后，核实了具体情况，于2016年2月15日向景区提出了“1、向客人进行回复解释、赔礼道歉；2、对景区工作人员加强教育，礼貌待客；3、节假日咨询、投诉电话要安排人接听。”的整改意见，并将相关意见反馈给原告。原告表示不接受，继续向答辩人上级部门投诉，景区及答辩人多次向原告解释、道歉，其中2016年3月11日答辩人工作人员通过QQ邮箱向原告发道歉信，2016年4月5日景区书面向原告解释并道歉，原告仍表示不能接受。2016年5月9日，原告再次以相同事实和理由投诉，遂昌县旅游质量监督管理所对投诉事项进行了答复，出具了终止调解书，建议原告就与景区间的民事争议可通过人民法院诉讼解决，并向原告出具了不予受理通知书。综上，答辩人认为：原告与南尖岩景区之间因旅游产生的民事争议，经原告投诉，答辩人进行了受理。受理后对有关事实进行了核实，对景区不当之处提出了整改意见，景区按指出意见进行了整改，并向原告进行解释和道歉，原告不同意接受。原告与南尖岩景区之间因旅游产生的民事争议调解未成，答辩人在法定期间内向原告出具了终止调解书，履行了职责。在处理本起旅游投诉中，答辩人发现南尖岩景区有服务不到位的情况，提出了具体整改意见，但未发现违反《中华人民共和国旅游法》、《浙江省旅游条例》规定应予处罚的情形。故恳请法院驳回原告的诉讼请求。
被告遂昌县旅游委员会于2018年2月26日向本院提交了以下证据、依据：1、照片复印件一份，待证按照南尖岩景区规定“景区实行一票一进制度，进入景区前请带随身物品，出景区后如再次进入需重新购票。”的事实；2、2016年4月5日南尖岩景区向原告的致歉信复印件一份，待证被告受理投诉后，即将投诉件转交南尖岩景区，在了解情况后，向南尖岩景区提出了“1、向寄存客人进行回复解释、赔礼道歉，2、对景区工作人员加强教育，礼貌待客；3、节假日咨询、投诉电话要安排人接听。”的整改意见，景区按被告提出的意见向原告进行解释和道歉的事实；3、投诉事项答复、旅游投诉终止调解书、旅游投诉不受理通知书复印件各一份，待证被告对投诉作出处理并答复、终止调解、不予受理的事实；4、《旅游投诉处理办法》、《中华人民共和国旅游法》、《浙江省旅游条例》。
经庭审质证，本院对以下证据作如下确认：原告张红对被告遂昌县旅游委员会提交的第1-4号证据和被告遂昌县旅游委员会对原告张红提交的第1-4号证据的真实性，各方当事人均无异议，本院予以采信作为认定案件事实的相关依据。原告张红对被告遂昌县旅游委员会提交的第2、3号证据的待证事实提出的异议，本院将结合全案证据予以作为认定案件相关事实的参考依据。
经审理查明，2016年2月11日，游客原告张红等在进入浙江省遂昌旅游发展股份有限公司南尖岩景区以后，感觉衣服太多，对景区检票工作人员提出要求出景区到客房放衣服，景区检票工作人员不同意。原告张红就逐一拨打景区公开的景区咨询电话、旅游投诉电话、紧急救援电话等进行投诉，均无人接听。其后，原告张红向国家旅游局12301热线电话投诉，要求对景区的电话无人接听的行为进行查处。2016年2月14日，被告方的下属机构遂昌县旅游质量监督管理所受理了上级部门转来的原告投诉件后，于2016年2月15日向南尖岩景区提出了包括：向客人进行回复解释、赔礼道歉。对景区工作人员加强教育，礼貌待客。节假日咨询、投诉电话要安排人接听等的整改意见，并将整改意见反馈给了原告张红。原告张红答复对景区的处理不满意。不接受这样的处理结果。希望浙江省旅游局能对此作出评价。2016年3月11日，被告方工作人员通过QQ邮箱向原告张红发道歉信，2016年4月5日，南尖岩景区书面致信给原告张红就投诉事项进行了说明并再次表示歉意。2016年5月9日，原告张红再次提起投诉。2016年5月10日，被告方的遂昌县旅游质量监督管理所对原告张红作出投诉答字（2014）4号投诉事项答复，2016年5月1日，被告方的遂昌县旅游质量监督管理所对原告张红作出遂旅投诉终字(2016)第1号旅游投诉终止调解书和遂旅诉不字(2016)第1号旅游投诉不予受理通知书。原告张红不服，向法院提起行政诉讼。
本院认为，被告遂昌县旅游委员会作为遂昌县旅游行政主管部门，具有处理旅游投诉的法定职责。本案的争议焦点是原告张红就拨打景区咨询电话、旅游投诉电话、紧急救援电话等进行投诉均无人接听，要求被告遂昌县旅游委员会对景区的咨询电话等无人接听作出行政处罚的争议问题。本案中，遂昌县南尖岩景区发生的景区咨询电话、旅游投诉电话、紧急救援电话无人接听的情况，确实有损景区的形象和存在安全隐患，原告张红就此向被告遂昌县旅游委员会方提出投诉，有助于促进旅游业持续健康发展。被告遂昌县旅游委员会方在受理原告张红的投诉后，向景区作出了节假日咨询、投诉电话要安排人接听等的整改意见，对原告张红的投诉作出了投诉事项答复，景区及工作人员也向原告张红进行了说明致歉。原告张红提出请求法院依法确认被告在处理原告申诉举报事项中的行为违法，依法撤销被告的答复，判令被告依法查处原告举报投诉信中所涉及的南尖岩景区的违法行为的诉讼请求，与查明的事实不符，于法无据，本院不予支持。为此，依照《中华人民共和国行政诉讼法》第六十九条之规定，判决如下：
驳回原告张红的诉讼请求。
案件受理费50元，由原告张红负担。
如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内提起上诉，向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数递交上诉状副本，上诉于浙江省丽水市中级人民法院。
审 判 长 尹伟平
人民陪审员 包绍忠
人民陪审员 李 燕
二〇一八年四月十八日
书 记 员 孟吴超
附本判决适用的相关法律依据
《中华人民共和国行政诉讼法》
第六十九条行政行为证据确凿，适用法律、法规正确，符合法定程序的，或者原告申请被告履行法定职责或者给付义务理由不成立的，人民法院判决驳回原告的诉讼请求。