江苏省南京市中级人民法院民 事 判 决 书（2018）苏01民终2500号上诉人（原审被告）：江苏省中旅旅行社有限公司，统一社会信用代码91320000732253011P，住所地在南京市鼓楼区江东街道集慧路18号联创大厦B座5层。法定代表人：范志识，该公司董事长。委托诉讼代理人：王潇，江苏泰和律师事务所律师。被上诉人（原审原告）：尹根铃，男，1961年1月24日出生，汉族，住南京市鼓楼区。被上诉人（原审原告）：王萍，女，1964年2月13日出生，汉族，住南京市鼓楼区。上诉人江苏省中旅旅行社有限公司（以下简称省中旅公司）因与被上诉人尹根铃、王萍旅游合同纠纷一案，不服江苏省南京市鼓楼区人民法院（2017）苏0106民初6455号民事判决，向本院提起上诉。本院于2018年3月13日立案后，依法组成合议庭，于2018年4月9日公开开庭进行了审理。上诉人省中旅公司的委托诉讼代理人王潇，被上诉人尹根铃、王萍到庭参加诉讼。本案现已审理终结。省中旅公司上诉请求：1.撤销一审判决第一项、第二项，改判驳回尹根铃、王萍的一审诉讼请求；2.本案一、二审诉讼费由尹根铃、王萍承担。事实和理由：一、关于退还未履行的罗马行程费用的争议焦点，一审判决酌定数额没有依据。旅游服务合同需要做预设准备，前期费用由旅行社预先订购支付，一审判决加重了省中旅公司的举证责任。原行程5月18日航班抵达米兰接机用车费用、当晚米兰四星级酒店入住费用，5月19日米兰入住酒店提供的早餐费、当天行程用车费用、当晚罗马入住四星酒店的费用，皆是已产生的实际损失。即使退还相关费用，该费用合计应为每人190.45元，一审法院酌定退还每人1000元明显过高。二、省中旅公司从未增加购物场所，尹根铃、王萍也认可从未购置商品，一审判决对此事实审查不明。本案中集合地点正好在BENLUX免税店附近，不属于《中华人民共和国旅游法》（以下简称旅游法）第三十五条规定的旅行社“不得指定具体购物场所”，故不应适用《旅行社服务质量赔偿标准》第十条第三款的规定。三、关于景点缩短游览时间赔偿问题。团队在5月23日下午16点30分抵达因特拉肯，19点30左右集合离开并于20点15分抵达酒店，并未减少游览时间。且此争议应由尹根铃、王萍提供证据。何维克街不属于遗漏无门票景点，即使认定省中旅公司缩短游览时间，应按照时间减少的费用并支付同额违约金来计算，一审判决适用法律错误。四、关于保险理赔款。省中旅公司非保险理赔款的支付主体，但同意帮助尹根铃、王萍申请理赔，此仅限于帮助出具理赔手续，一审直接判令省中旅公司先行垫付理赔款，没有事实和法律依据。五、省中旅公司一审中提交的证据足以证明尹根铃、王萍默认变更履行合同条款并接受相关服务，因不可抗力导致行程变化，尹根铃、王萍并未遭受任何财产损失。综上，一审判决认定事实不清，适用法律错误，请求二审法院依法改判，支持省中旅公司上诉请求。尹根铃、王萍共同辩称，一、行程变更是旅行社的问题，省中旅公司上诉称其提供了哈萨克斯坦滞留期间的用餐和酒店不是事实，是大使馆提供了酒店和食物。二、关于免税店，一审中，省中旅公司辩称在国外洗手间比较紧张还要收费，所以导游带大家去免税店用洗手间，二审中陈述带大家去老佛爷百货。而老佛爷百货是另一天的行程，与免税店无关。团员在免税店购物后，店铺人员会问导游名字并标注在发票上。三、案涉旅游团系国际旅游团，成员年龄普遍较大，面对导游的违规行为，旅游者只能服从。天鹅堡、意大利景点、巴黎深度夜游夜景都没有成行，导游反而擅自增加了包括BENLUX免税店在内的自费项目，王萍在当时行程回来就做了记录。四、案涉旅游团购买了保险，省中旅公司对于服务质量、违规行为有明确规定，其应当赔偿。尹根铃、王萍向一审法院起诉请求：判令省中旅公司赔偿尹根铃、王萍每人13580元，该金额构成为：1.航班延误超过3小时应赔付600欧元即人民币4500元；2.保险公司赔付金额600元；3.因航班延误27小时导致省中旅公司就行程中的六处景点未成行支付违约金3738元（每处支付旅游费用总额5%的违约金即12461元×5%×6）；因意大利、罗马两天未成行，应退还两晚住宿及用餐、用车、导游领队的费用1200元；4.导游擅自增加合同以外的自费项目的费用1050元（包括日内瓦50欧元、琉森50欧元、因斯布鲁克另行付费项目的费用40欧元，汇率为1:7.5）；5.导游私自增加了购物店法国巴黎BENLUX免税店，应支付旅游费用总额10%的违约金1246元；6.导游强行压缩正常游览时间，其中英格堡不少于三小时不应包含雪山游览时间，压缩了1小时，何维克街2小时压缩到1小时10分，每处应根据旅游费用总额5%赔付共计1246元；7.法国巴黎深度夜游夜景没有成行，应支付旅游费用总额5%的违约金623元。尹根铃、王萍合计诉讼请求为27160元。一审法院认定事实：2017年5月15日，尹根铃、王萍（旅游者）与省中旅公司（出境社）签订《团队出境旅游合同》，约定尹根铃、王萍参加省中旅公司组织的德法意瑞+新天鹅堡11天超值游，出发时间为2017年5月18日，结束时间为2017年5月28日，共计11天，饭店住宿9夜；旅游费为成人8099元/人，其中导游服务费800元/人，旅游费用合计17798元，旅游者委托出境社购买人身意外伤害保险，保险产品名称为安联保险，旅游者同意采用拼团的方式拼至竹园出境社成团；旅游者可以自主决定是否参加出境社安排的购物活动、另行付费旅游项目，出境社可以在不以不合理的低价组织旅游活动、不诱骗旅游者、不获取回扣等不正当利益，且不影响其他旅游者形成安排的前提下，按照平等自愿、诚实信用的原则，与旅游者协商一致达成购物活动、另行付费旅游项目协议，购物活动、另行付费旅游项目安排应不与《行程单》冲突，地接社及其从业人员在行程中安排购物活动、另行付费旅游项目的，责任由订立本合同的出境社承担，购物活动、另行付费旅游项目具体约定见《自愿购物活动补充协议》、《自愿参加另行付费旅游项目补充协议》；旅游者有权要求出境社按照合同及《行程单》约定履行相关义务，有权自主选择旅游产品和服务，有权拒绝出境社未与旅游者协商一致或者未经旅游者要求而指定购物场所、安排旅游者参加另行服务旅游项目的行为，有权拒绝出境社的导游、领队强迫或者变相强迫旅游者购物、参加另行付费旅游项目的行为，旅游者享有旅游法、《中华人民共和国消费者权益保护法》和有关法律、法规赋予旅游者的其他各项权利；行程中遇到不可抗力或者出境社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程的，如合同不能完全履行的，旅行社经向旅游者作出说明，旅游者同意变更的，可以在合理范围内变更，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者，如造成旅游者滞留的，旅行社应采取相应的安置措施，因此增加的食宿费用由旅游者承担，增加的返程费用由双方分担；因不可抗力或者出境社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程，合同不能完全履行，旅游者不同意变更的，可以解除合同；出境社可以在保证所承诺的服务内容和标准不降低的前提下，经事先征得旅游者书面同意，委托其他旅行社履行合同，并就受委托出团的出境社违反本合同约定的行为先行承担责任，再行追偿；出境社未按合同约定提供服务，或者未经旅游者同意调整旅游行程，造成项目减少、旅游时间缩短或者标准降低的，应当依法承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任；由于公共交通经营者的原因造成旅游者人身损害、财产损失依法应承担责任的，出境社应当协助旅游者向公共交通经营者索赔。上述合同签订后，尹根铃、王萍向省中旅公司支付两人的旅游费共计17798元，省中旅公司亦向两人开具了发票。此外，省中旅公司还向尹根铃、王萍提交了德法意瑞+新天鹅堡11天超值游的出团通知和行程单，在出团通知中载明团队人数为35人，乘坐2017年5月18日17:50的航班出发，旅程每延误4小时赔偿200元，最高保险金额600元；因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程的，按照《旅游法》处理，因航班、铁路、船舶等交通运营的延误或取消造成本次出境旅游行程变更或取消，产生的损失旅行社不承担任何责任，但旅行社必须退还游客实际未发生的费用。其中行程单中第一天即5月18日的行程为搭乘17:50的航班南京飞米兰，航班抵达后，办理完相关手续，入住四星酒店休息；第二天即5月19日的行程为米兰-310公里-佛罗伦萨-300公里-罗马，参观景点包括花之圣母大教堂、乔托钟楼、圣十字广场，含早午餐及四星酒店住宿；第三天即5月20日的行程为罗马（梵蒂冈）-380公里-博洛尼亚，参观景点包括圣彼得大教堂、圣彼得广场、君士坦丁凯旋门、斗兽场、古罗马废墟，含早午餐及四星酒店住宿；第六天为富森-355公里-因特拉肯，参观景点包括“英格堡自由活动（不少于3小时），位于铁力士雪山脚下××小镇被称为天使之乡”“您可选择我们推荐的另行付费项目-铁力士雪山”以及“何维克街自由活动（不少于2小时），这条街是因特拉肯主要的街道，您可以在此体验当地的风土人情”；第八天为巴黎，景点包括蒙帕纳斯大厦（观光时间不少于45分钟）、卢浮宫（不含讲解，观光时间不少于1.5小时）、老佛爷百货百货自由活动（不少于4小时）。此外，该行程附有另行付费旅游项目的列表说明，包括凡尔赛宫、卢浮宫讲解、巴黎深度游、铁力士雪山、威尼斯贡多拉等及各项目价格，其中巴黎深度游包括参观蒙马特高地、圣心大教堂、画家村、金鼎荣军院、巴黎圣母院、乘坐塞纳河游船等。2015年5月18日，因航班延误原定当日乘坐意大利Neos航空公司17:50飞往米兰的航班推迟至23点起飞，飞行途中因飞机故障迫降哈斯克斯坦机场并滞留二十余个小时，致使5月19日行程无法按期游玩。5月20日，行程变更为哈萨克斯坦飞至米兰，在米兰城市观光、游览伊曼纽二世拱廊、米兰大教堂、佛罗伦萨城市观光、市政厅广场、大卫雕像、花之圣母教堂、乔托钟楼。2017年6月27日，尹根铃向南京市旅游行政执法支队投诉省中旅公司，经调解双方未达成一致意见。一审中，尹根铃、王萍还提交以下证据：证据一、BENLUX免税店购物票据一张，证明省中旅公司未经许可擅自增加免税店购物；证据二、意大利NEOS航空公司告知单一份，载明因飞机发生技术故障临时调整飞行计划，对延误带来的不便进行赔偿，详细赔偿信息可通过旅行社获悉，证明航班滞留的赔偿问题应当参照报纸刊登的关于欧盟仲裁标准由省中旅公司予以赔付。省中旅公司经质证认为：该免税店因在卢浮宫，游客主动要求购物，并非省中旅公司安排的购物点，亦未强制购物；航班延误并非其违约所致，不应由其承担赔偿责任，但自认因延误事件意大利NEOS航空公司已向出境社支付了每人60欧元的赔付款，省中旅公司愿意将该笔款项支付给尹根铃、王萍，但对于尹根铃、王萍所述的赔付标准过低问题，应由尹根铃、王萍与航空公司自行解决。省中旅公司还提交以下证据：证据一、多名游客与导游石宁签订的《关于协商解决NEOS勒奥斯航班延误事项契约书》，载明因不可抗力造成的飞机故障，致使2017年5月19日的行程取消、2017年5月20日进行如上变更，一次性补偿游客1500元/人（其中包含给予的补偿款以及先行垫付保险公司给予游客的理赔款），并赠送一顿意大利特色餐，共有24名游客签字确认同意，证明因滞留哈萨克斯坦导致原定计划不能履行，如5月20日继续按照原计划前往罗马（梵蒂冈），因罗马到佛罗伦萨距离较远单程即600多公里，时间上来不及在当日往返再前往博洛尼亚，故出境社根据客观情况将原计划行程的佛罗伦萨、米兰的行程变更为米兰市内游，增加了米兰内城市的观光景点，也得到绝大多数游客的同意。证据二、另行付费项目确认单，载明另行付费旅游项目参加与否，由游客根据其个人意志，自愿、自主选择，如游客不选择另行付费旅游项目，导游则与游客商量，并做出游客可以接受的其他安排或者自由活动，该单下方列明游客选择的自费旅游项目、价格及游客签字，其中有2名游客选择了琉森、日内瓦、铁力士雪山、巴黎深度游，费用为每人285欧元；2名游客选择了凡尔赛宫、卢浮宫讲解、巴黎深度游、日内瓦、琉森、因斯布鲁克，费用为每人325欧元；7名游客选择了凡尔赛宫、卢浮宫讲解、巴黎深度游、日内瓦、琉森、因斯布鲁克、威尼斯黄金大运河，费用为每人375欧元；4名游客选择了凡尔赛宫、卢浮宫讲解、铁力士雪山、日内瓦、琉森、因斯布鲁克、威尼斯黄金大运河，费用为每人390欧元；含尹根铃、王萍在内的16名游客选择了凡尔赛宫、卢浮宫讲解、巴黎深度游、铁力士雪山、日内瓦、琉森、因斯布鲁克、威尼斯黄金大运河，费用为每人475欧元，其中日内瓦50欧元、琉森50欧元、因斯布鲁克40欧元，证明三自费景点是各游客根据需求、喜好自主选择，并非擅自增加，也有部分游客并未参加，且尹根铃、王萍签字予以确认。证据三、旅客满意度反馈表，共有30名游客签字，在应改进的地方一栏中2名游客表示因飞机故障遗憾罗马未去，7名游客表示行车舒适度需改进、尽量准时，考虑到旅客休息情况，在整体评语一栏均对旅程表示认可，证明绝大多数游客对该次行程对于好评，对导游服务和行程安排满意度较高，并无尹根铃、王萍所述违约情况。尹根铃、王萍经质证认为，滞留哈萨克斯坦虽导致5月19日的行程取消，但导游强制要求5月20日的行程变更，该变更未与尹根铃、王萍协商，亦未经尹根铃、王萍同意，应按照原计划的5月20日的行程继续完成；省中旅公司虽称因滞留无法按计划行程，却提供了多个自费项目，且该自费项目是打包不可选择的，与省中旅公司签约时所称的自费项目也不同，有部分游客没有选择系因为和导游进行了商量；满意度回馈表系游客迫于导游的说服才签了满意度反馈表，不能真实反映整个行程的情况，也有人提出了意见。一审中，省中旅公司称保险理赔款系省中旅公司自发为游客权益保障购买的保险，投保人在保险合同履行过程中可以变更受益人，虽案涉情况符合应支付理赔款600元的理赔条件，但省中旅公司并非支付主体，仅系配合尹根铃、王萍向保险公司进行理赔。一审法院认为，尹根铃、王萍与省中旅公司签订的《团队出境旅游合同》系双方真实意思表示，不违反法律规定，合法有效，双方当事人应按约履行。《出团通知》和《行程单》系由省中旅公司发给旅游者，如实告知行程安排和有关具体事项，因此应为合同附件，对尹根铃、王萍及省中旅公司亦具有法律约束力。虽省中旅公司认可其在签订服务合同后，将尹根铃、王萍委托至合同约定的竹园旅行社，由竹园旅行社提供相应服务，但省中旅公司作为合同相对方及行程委托方，应就案涉行程承担相应的履约责任。关于尹根铃、王萍要求省中旅公司支付航班延误超过3小时应赔付600欧元的诉讼请求，一审法院认为，尹根铃、王萍滞留哈萨克斯坦二十余小时系因飞机故障导致，并非省中旅公司所提供的服务瑕疵，且该情况系旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，并非省中旅公司原因造成。根据案涉合同约定，由于公共交通经营者的原因造成旅游者人身损害、财产损失依法应承担责任的，出境社应当协助旅游者向公共交通经营者索赔。故针对飞机故障导致的航班延误，应由航空公司承担赔偿责任，现尹根铃、王萍要求省中旅公司承担赔偿责任，并无事实和法律依据，一审法院不予支持。鉴于省中旅公司认可航空公司已支付了每人60欧元的赔偿款且同意将该款支付给尹根铃、王萍，一审法院予以确认。结合欧元对人民币的汇率行情，尹根铃、王萍主张以1欧元兑换7.5人民币的汇率标准计算尚属合理，故对尹根铃、王萍要求省中旅公司支付每人赔偿款450元（60×7.5）的诉讼请求，一审法院予以支持，对超过部分，一审法院不予支持。关于尹根铃、王萍要求省中旅公司支付保险金额600元的诉讼请求。一审法院认为，案涉合同约定的履行费用中包含了出境社代为购买的安联保险，出团通知的保险责任表中注明针对旅程延误每4小时赔偿人民币200元，最高保险金额为600元，但除此之外，合同对于该保险事宜并无约定，省中旅公司未提出证据证明其购买保险时已明确告知具体理赔条件、受益人信息等情况，亦自认案涉情形符合支付最高限额的理赔条件且其并未向尹根铃、王萍交付理赔手续，故省中旅公司应依据出团通知所载事项的承诺向尹根铃、王萍支付理赔款每人600元。关于尹根铃、王萍要求省中旅公司因罗马六处景点未成行支付每人违约金3738元的诉讼请求。一审法院认为，根据《旅行社服务质量赔偿标准》第十条的规定，擅自缩短游览时间、遗漏旅游景点、减少旅游服务项目的，旅行社应赔偿未完成约定旅游服务项目等合理费用，并支付同额违约金。遗漏无门票景点的，每遗漏一处旅行社向旅游者支付旅游费用总额5%的违约金。本案中，罗马未能成行的原因系飞机故障滞留哈萨克斯坦一天所致，并非省中旅公司擅自遗漏旅游景点或履约过程中存有过错，应属旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，对因滞留而无法成行的景点省中旅公司不应承担违约责任。根据合同约定，因不可抗力或者出境社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程，合同不能完全履行，旅游者不同意变更的，可以解除合同。虽尹根铃、王萍称5月20日不应变更行程，但结合原行程安排可以看出，米兰距离罗马行程较远，如从哈萨克斯坦飞往米兰后再前往罗马，客观上势必影响后续行程，在大多数旅游者均已同意变更行程的情况下，尹根铃、王萍虽称其不同意变更，但并未明确要求解除合同，也完成了变更后的行程，对因行程变更而无法成行的景点省中旅公司不应承担违约责任。故对尹根铃、王萍要求省中旅公司承担3738元违约金的诉讼请求，一审法院不予支持。关于尹根铃、王萍要求省中旅公司就未履行的罗马行程返还费用1200元的诉讼请求。一审法院认为，根据合同约定，行程中遇到不可抗力或者出境社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程的，如合同不能完全履行的，旅行社经向旅游者作出说明，旅游者同意变更的，可以在合理范围内变更，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者。原行程表中载明游客于5月18日航班抵达米兰入住四星酒店休息，5月19日提供早午餐及当日四星酒店住宿，在滞留哈萨克斯坦二十余小时致使5月19日的罗马之行未能如期前往的情况下，游客于5月20日当天从哈萨克斯坦飞往米兰。虽省中旅公司辩称游客滞留期间由其支出了食宿费用，但并未提交相应证据，亦未证明其就未成行的罗马行程已支付了相关费用，故因合同未履行部分而减少的相应食宿、导游费用省中旅公司应退还旅游者。结合案涉出游时间、行程安排、旅游费用，一审法院酌定省中旅公司应返还费用为每人1000元。关于尹根铃、王萍要求省中旅公司返还擅自增加的三项自费项目费用共计140欧元即1050元的诉讼请求。一审法院认为，虽尹根铃、王萍称该自费项目系导游强制捆绑增加，但并未提交相应证据证明，而省中旅公司提交了经游客确认的自费项目单，该单载明项目参加与否系由游客自主选择并明确了自费项目的价格，且各游客针对该三项自费项目所选择的也并不相同，尹根铃、王萍亦签字确认其所选择的自费项目、交纳费用并已完成项目的游览，故尹根铃、王萍所述省中旅公司强迫其参加自费项目要求返还费用的依据不足，对该项诉讼请求一审法院不予支持。关于尹根铃、王萍要求省中旅公司因私自增加免税店购物行程支付违约金1246元的诉讼请求。省中旅公司一审中称游客确实在游览过程中前往BENLUX免税店购物，但系游客自发且省中旅公司并无强迫购物行为，尹根铃、王萍也认可未遭强迫购物，但因增加该行程只能在免税店门口等待其他游客。一审法院认为，省中旅公司在履行与尹根铃、王萍签订的协议中，针对该免税店这一购物点并未提前约定，也未提交证据证明已取得尹根铃、王萍的同意，应属擅自违反合同约定增加购物次数的情形，参照《旅行社服务质量赔偿标准》第十条的规定，未经旅游者签字确认，擅自违反合同约定增加购物次数、延长停留时间的，每次向旅游者支付旅游费用总额10%的违约金。鉴于合同签订时，双方对路线及费用的约定并不包含自费项目，现省中旅公司违反该约定，违约金应以合同约定的费用总额作为计算基数为宜，故省中旅公司应向尹根铃、王萍支付违约金每人889.9元（8899×10%）。关于尹根铃、王萍主张省中旅公司因英格堡、何维克街两处景点缩短游览时间支付违约金的诉讼请求。尹根铃、王萍认为虽包含铁力士雪山在英格堡的游览时间已达3小时，但雪山和英格堡无关，英格堡实际游览时间仅为2小时，何维克街实际游览时间仅为1小时10分钟，均少于行程表载明的游览时间。一审法院认为，案涉行程表中载明5月23日的游览景点为英格堡和何维克街，均为自由活动，英格堡不少于3小时，同时在该景点游览介绍中说明“位于铁力士雪山脚下”，“您可选择我们推荐的另行付费项目——铁力士雪山”，从行程表述中可以看出铁力士雪山系英格堡游览时可选择的自费项目，如不选择前往雪山也可自由活动，故雪山游览时间应当包括在英格堡的游览时间内，现尹根铃、王萍认可其已参加雪山自费项目，且包含雪山游览时间并不少于三小时，故不应视为省中旅公司违约。针对尹根铃、王萍所述缩短何维克街的游览时间问题，省中旅公司作为履行义务一方，应对其按约定行程提供游览时间承担举证责任，现省中旅公司未提交证据证明游览时间已达约定的2小时，对此应承担擅自缩短何维克街游览时间的违约责任。参照《旅行社服务质量赔偿标准》第十条的规定，省中旅公司应向尹根铃、王萍按旅游费用总额5%支付违约金，故省中旅公司应向尹根铃、王萍支付违约金每人444.95元（8899×5%）。关于尹根铃、王萍要求省中旅公司因巴黎深度游夜景未成行支付违约金的诉讼请求。一审法院认为，巴黎深度游系尹根铃、王萍与省中旅公司约定的自费项目，包含蒙马特高地、圣心大教堂、画家村、金鼎荣军院、巴黎圣母院、乘坐塞纳河游船等多个景点，现双方均确认因该旅游团中游客均年纪偏大，当日游览时间太晚、游客比较疲惫无法完成最后一项乘坐游船欣赏夜景。虽省中旅公司辩称未能成行系游客自愿选择与其无关，但省中旅公司作为旅行社，其在明知该旅游团成员均年龄偏大的情况下应合理安排游览路线，现因时间过紧、行程过密致使游客无法完成全部游览景点，省中旅公司履行过程中存在一定瑕疵，结合该自费项目已游览情况、项目费用及违约事实所造成的影响等因素，一审法院酌定省中旅公司赔偿尹根铃、王萍每人违约金200元。综上，省中旅公司应向尹根铃、王萍每人支付赔偿款、理赔款、违约金等共计3584.85元。根据《中华人民共和国合同法》第六十条、第一百零七条，《中华人民共和国旅游法》第六十七条、第六十九条，《中华人民共和国民事诉讼法》第三十九条第一款、第六十四条第一款之规定，一审判决：一、江苏省中旅旅行社有限公司于判决生效之日起十日内向尹根铃支付3584.85元；二、江苏省中旅旅行社有限公司于判决生效之日起十日内向王萍支付3584.85元；三、驳回尹根铃、王萍其他的诉讼请求。如果未按判决指定的期间履行给付金钱义务，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条的规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。一审案件受理费479元，由尹根铃、王萍负担353元，江苏省中旅旅行社有限公司负担126元。本院二审期间，当事人围绕上诉请求提交了证据，本院组织当事人进行了证据交换和质证。省中旅公司为支持其上诉请求提交了以下证据：证据一、BENLUX免税店地理位置图及照片，拟证明该店在行程中自由活动地点附近，是导游指定的集合地点，并非是省中旅公司增加的购物店。证据二、《关于5月23日的行程说明》，省中旅公司的导游手写稿记录何维克街的行程安排和停留时间，拟证明该街并不属于遗漏无门票景点。证据三、《出团通知》，拟证明退餐费用标准。证据四、地接公司提供给竹园国际旅行社有限公司上海分社的相关账单，拟证明由于飞机故障导致的行程变更产生的实际损失，一审判决返还未履行罗马行程费用1000元没有依据。证据五、众安保险电子保险合同，拟证明尹根铃、王萍可据此保单另行向保险公司索赔。尹根铃、王萍对省中旅公司提交的证据一的真实性无异议，对关联性和证明目的不认可，认为去BENLUX免税店和老佛爷百货不是同一天，导游提前增加了BENLUX免税店。对证据二、证据三、证据四的真实性、关联性和证明目的均不予认可，认为：证据二中所述何维克街距离不止500米，行程为3小时；省中旅公司并未向尹根铃、王萍出示过《出团通知》和相关账单，其应向相关单位索要损失，与团员无关。对证据五的真实性、合法性和关联性不持异议，但对证明目的不认可，认为省中旅公司未将保单交付尹根铃、王萍，应由其代办理赔事项。本院认证意见：尹根铃、王萍对省中旅公司二审中提交的证据一、证据五的真实性无异议，本院依法予以确认；证据二、证据三均系省中旅公司单方制作，尹根铃、王萍对其真实性不予认可，故对上述两证据的真实性本院不予确认；证据四符合证据的形式要件，尹根铃、王萍虽不予认可，但未能实质性的反驳，对其真实性本院依法予以确认。对上述证据的证明目的，本院将结合相关的证据及事实，在本院认为部分予以综合分析认定。对一审法院查明的事实双方当事人均无异议，本院依法予以确认。经当事人确认，二审归纳争议焦点为：1.省中旅公司应否退还尹根铃、王萍未履行罗马行程费用以及具体数额；2.尹根铃、王萍要求省中旅公司支付因私自增加免税店购物行程的违约金有无依据；3.尹根铃、王萍要求省中旅公司支付因景点缩短游览时间的违约金有无依据以及具体数额；4.省中旅公司应否向尹根铃、王萍支付保险理赔款每人600元。本院认为，关于争议焦点一，省中旅公司应退还尹根铃、王萍未履行罗马行程费用，理由如下：一、案涉《团队出境旅游合同》明确约定行程中遇到不可抗力，如合同不能完全履行的，旅行社经向旅游者作出说明，旅游者同意变更的，可以在合理范围内变更，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者。本案中，各方当事人均确认因飞机故障导致航班延误，故而原行程表中载明的5月19日罗马之行未能按约前往，游客于5月20日从哈萨克斯坦飞往米兰。省中旅公司上诉称该滞留期间其支出了食宿费用，应就该诉称提供证据予以佐证，但其提供的证据不足以证明省中旅公司就此支付相关费用的具体数额，且其要求游客承担因客观原因造成的退费缺乏事实和法律依据，故对此上诉请求，本院不予支持。二、关于省中旅公司主张应依据《出团通知》载明的标准退费，该通知系省中旅公司单方制作，且现有证据未能证明该通知经过尹根铃、王萍确认，故省中旅公司上诉称应退还未履行的罗马行程费用为每人190.45元，与事实不符，于法无据，本院亦不予采信。综上，一审法院结合案涉出游时间、行程安排、旅游费用，酌定省中旅公司应退还费用为每人1000元并无不当，本院予以维持。关于争议焦点二，《旅行社服务质量赔偿标准》第十条第三款规定，未经旅游者签字确认，擅自违反合同约定增加购物次数、延长停留时间的，每次向旅游者支付旅游费用总额10%的违约金。本案中，案涉《团队出境旅游合同》、出团通知和行程单均未约定BENLUX免税店作为行程项目，而省中旅公司也未能举证证明BENLUX免税店行程已经得到尹根铃、王萍书面同意。省中旅公司主张BENLUX免税店并非其增加的购物场所，而是旅游者自主进入的场所，因无证据加以支撑，本院不予支持。省中旅公司违反合同约定，擅自增加购物次数，应就该违约行为承担相关民事责任，即按照合同约定费用总额的10%支付违约金。故一审法院认定省中旅公司支付违约金每人889.9元，并无不妥，本院亦予以维持。关于争议焦点三，《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国民事诉讼法〉的解释》第九十条规定，当事人对自己提出的诉讼请求所依据的事实或者反驳对方诉讼请求所依据的事实，应当提供证据加以证明，但法律另有规定的除外。本案中，省中旅公司系专业的旅游服务公司，且作为履行合同义务一方，应就其依约提供足够的游览时间服务承担举证责任，现省中旅公司提交的证据不足以证明何维克街游览时间超过2个小时，且案涉合同并无约定游览时间不足时按照不足时间计算违约金，故省中旅公司应对其擅自缩短游览时间的行为承担相应的违约责任。省中旅公司关于其不存在缩短游览时间的上诉请求，因证据不足，本院不予采信。一审法院参照《旅行社服务质量赔偿标准》第十条的规定认定省中旅公司按旅游费用总额5%支付违约金，并无不当，应予维持。关于争议焦点四，本院认为，省中旅公司应向尹根铃、王萍支付保险理赔款每人600元。理由有二：其一，各方当事人均确认省中旅公司代旅客购买相关保险，投保金亦包含在旅行费用中，而省中旅公司未能举证证明其购买保险时已将具体理赔条件、受益人信息等理赔事宜明确告知尹根铃、王萍，这与其专业旅游服务公司的地位不相匹配。其二，省中旅公司确认截至目前并未将案涉理赔手续交付尹根铃、王萍，由省中旅公司向符合理赔条件的尹根铃、王萍支付理赔款，也有利于纠纷的化解。故一审判决省中旅公司先行垫付理赔款并无不妥，本院予以维持。综上所述，省中旅公司的上诉请求不能成立，应予驳回；一审判决认定事实清楚，适用法律正确，应予维持。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第一项规定，判决如下：驳回上诉，维持原判。二审案件受理费50元，由省中旅公司负担。本判决为终审判决。审判长 薛 枫审判员 周毓敏审判员 徐岩岩二〇一八年五月十六日书记员 唐姮鑫