江苏省高级人民法院
行 政 判 决 书
（2016）苏行终863号
上诉人（原审原告）王红，女，1980年8月25日生，汉族，住沛县。
被上诉人（原审被告）中国保险监督管理委员会江苏监管局，住所地江苏省南京市建邺区云锦路129号江苏保险综合大厦。
法定代表人亓新政，中国保险监督管理委员会江苏监管局局长。
委托代理人张墉奎，中国保险监督管理委员会江苏监管局工作人员。
委托代理人马新波，江苏维世德律师事务所律师。
被上诉人（原审被告）中国保险监督管理委员会，住所地北京市西城区金融大街15号。
负责人陈文辉，中国保险监督管理委员会副主席。
委托代理人黄吉焱，中国保险监督管理委员会工作人员。
上诉人王红因诉中国保险监督管理委员会江苏监管局（以下简称江苏保监局）保险投诉行政处理及中国保险监督管理委员会（以下简称中国保监会）行政复议决定一案，不服江苏省南京市中级人民法院（2015）宁行初字第330号行政判决，向本院提起上诉。本院立案受理后依法组成合议庭公开开庭审理了本案。上诉人王红，被上诉人江苏保监局的委托代理人张墉奎、马新波，被上诉人中国保监会的委托代理人黄吉焱到庭参加了诉讼。本案现已审理终结。
原审法院认定，2011年6月22日，王红作为投保人，在中国农业银行股份有限公司沛县支行（以下简称中国农业银行沛县支行）购买了中国人寿保险股份有限公司（以下简称中国人寿保险公司）国寿鸿盈两全保险（分红型），保单号为2011320322437015103121。江苏保监局于2015年3月30日收到王红就保险事项的书面投诉材料后，于2015年4月10日向王红作出《投诉告知书》，告知其反映涉嫌违反有关保险监管法律、行政法规和保监会规定的投诉事项予以受理，对其提出的涉及违反《中华人民共和国发票管理办法》（以下简称《发票管理办法》）及银行业监管规定的事项不予受理。2015年5月11日起，江苏保监局对中国人寿保险股份有限公司徐州市分公司（以下简称中国人寿保险公司徐州市分公司）进行现场检查。由于案情复杂，2015年6月4日，江苏保监局作出《投诉事项延期办理告知书》，告知王红其投诉事项办理期限延长30日。江苏保监局认为，根据调查获取的证据，不能支持王红反映的被误导购买保险，保险公司业务员违反了商业银行代理保险业务监管指引，保险公司涉嫌违规设立分支机构，保险公司和银行涉嫌无证经营，保险业务员没有佩戴两证及无证上岗，伪造转账协议，伪造并提供本人投保材料核保，没有提供完整的保险条款、产品说明书和投保提示书，没有抄录风险提示语，没有回访电话等问题。鉴于中国保监会保监发[2001]158号《关于加强保险代理业务管理有关问题的通知》（以下简称158号《保险代理业务管理通知》）、保监发〔2001〕161号《关于各保险公司要加强对保险代理机构设置远程出单点和委托出单管理的通知》（以下简称161号《保险远程出单点和委托出单管理通知》）在所涉保单销售时已废止，故王红所投诉的保险公司违规远程出单及保险合同未备案的问题不存在。2015年7月3日，江苏保监局对王红作出苏保监消复[2015]1012号《投诉答复函》（以下简称第1012号《投诉答复函》）。因江苏保监局根据调查获取的证据，能够证明保险公司存在红利通知书寄送地址与保单资料联系地址不一致，未向投保人出具发票等问题。江苏保监局于2015年6月18日对中国人寿保险公司徐州市分公司下发苏保监意见[2015]24号《监管函》（以下简称第24号《监管函》），要求该公司按照要求进行整改和排查，并以书面形式报告。江苏保监局在第1012号《投诉答复函》中告知王红对上述问题按照规定处理。2015年8月27日，中国保监会收到王红的行政复议申请材料，并于同日予以受理。2015年9月1日，中国保监会向江苏保监局作出《行政复议答复书》，并连同行政复议申请书发送江苏保监局。2015年9月10日，江苏保监局向中国保监会提交行政复议答复书及作出原行政行为的证据和依据。中国保监会经过复议，于2015年10月15日作出保监复议[2015]223-2号《行政复议决定书》（以下简称第223-2号《行政复议决定书》），维持江苏保监局对王红保险消费投诉的处理行为及由此作出的第1012号《投诉答复函》。王红不服，提起本案诉讼，请求判令江苏保监局重新调查并依法作出相应行政处罚；赔偿其投诉、起诉等象征性的损失18元；确认中国保监会作出的第223-2号《行政复议决定书》无效。在原审期间，王红对江苏保监局第1012号《投诉答复函》第5项、第6项答复（即江苏保监局认为158号《保险代理业务管理通知》、161号《保险远程出单点和委托出单管理通知》在涉案保单销售时已废止，故王红所投诉的保险公司违规远程出单及保险合同未备案等问题不存在，以下简称第5、6项答复）均予认可。
原审法院认为，根据《中华人民共和国保险法》第九条第二款、中国保监会令（2004年第7号）《中国保险监督管理委员会派出机构监管职责规定》第四条、第五条规定，江苏保监局具有对王红的投诉作出处理的法定职权。
本案中，江苏保监局于2015年3月30日收到王红的投诉书后，于2015年4月10日向王红作出《投诉告知书》，告知其反映涉嫌违反有关保险监管法律、行政法规和保监会规定的投诉事项予以受理，对其提出的涉及违反《发票管理办法》及银行业监管规定的事项不予受理。2015年5月11日起，江苏保监局对中国人寿保险公司徐州市分公司进行现场检查。由于案情复杂，2015年6月4日江苏保监局作出《投诉事项延期办理告知书》，告知王红对其投诉事项办理期限延长30日。2015年7月3日，江苏保监局对王红作出第1012号《投诉答复函》。中国保监会收到王红的行政复议申请后，在法定期限内作出第223-2号《行政复议决定书》，维持了江苏保监局的保险消费投诉处理行为及第1012号《投诉答复函》并送达王红。综上，江苏保监局、中国保监会对王红投诉的处理程序符合中国保监会令（2013年第8号）《保险消费投诉处理管理办法》（以下简称《保险投诉处理办法》）第十七条、第二十条、第二十二条、第二十七条第一款、第二十八条等规定，程序合法。
本案中，江苏保监局收到王红的投诉后，在法定期限内针对投诉事项作出了答复，共计13项，王红对其中的第5、6项答复予以认可。
王红投诉反映保险公司业务员违反保监发〔2011〕10号《商业银行代理保险业务监管指引》，违规销售保险，没有提供完整的保险条款、产品说明书和投保提示书，没有提示客户认真阅读，没有亲自抄录风险提示语等问题。江苏保监局提交的相关证据证明，银保专管员韩莉未参与保险销售，实际销售人员为银行大堂经理崔建，由柜面人员徐思琴通过银保系统出单，但徐思琴只负责资料信息的录入和出单，不参与保单实际销售。崔建反映当时并没有说“产品利息比银行定期高，现在存还有保险送”等内容，其告知王红保险产品的经营主体是保险公司，保险的特点和风险，告知了犹豫期、保险责任、除外责任、电话回访、退保损失、分红收益不确定性等事项，其向王红出示了完整的保险条款、产品说明书和投保提示书，投保单等资料上相关内容由王红本人填写，风险提示语由王红本人抄录，相关签名由王红本人签署。故江苏保监局在第1012号《投诉答复函》中告知王红所反映上述问题根据现有证据无法证实、认定的回复并无不当。
江苏保监局提供的相关证据证明，江苏保监局核实了“保险机构和高管人员管理系统”，中国人寿保险公司徐州市分公司和中国人寿保险公司沛县支公司于2003年6月30日经审批批准开业并获取经营保险业务资质。2002年8月，中国农业银行沛县支行获得代理中国人寿保险公司的保险兼业代理业务资质。江苏保监局在第1012号《投诉答复函》中告知王红在现场检查过程中未发现中国人寿保险公司徐州市分公司、中国人寿保险公司沛县支公司存在违规设立分支机构的情况，相关保险公司及银行在销售本案所涉保险时具有销售资质的回复并无不当。
江苏保监局经核实，银保专管员韩莉持有《保险代理从业人员资格证》，资格证有效期间为2003年7月27日至2015年10月20日，银行销售人员崔建在销售投诉所涉保单时持有《保险代理从业人员资格证》，资格证有效期间为2010年8月9日至2013年8月8日，两人所持证件在本案所涉保险销售时均在证件有效期间。对于展业证的问题，《保险营销员管理规定》规定展业证是保险营销员接受所属保险公司委托，代表其从事保险营销活动的证明，但崔建为银行工作人员，并非保险营销员，不适用展业证的相关规定。江苏保监局在第1012号《投诉答复函》中告知王红，银行工作人员不适用展业证的相关规定，所投诉的保险公司业务员没有佩戴两证、无证上岗的情况不能认定的回复并无不当。
江苏保监局提供的相关证据证明，江苏保监局对2012年8月20日的“银行自动转账授权书”进行了核实，投保人和账户所有人处有王红签名字样，中国人寿保险公司沛县支公司经办人员陈萍称签署银行转账授权须经本人至柜面亲自办理并亲笔签名，该转账授权的保全操作中资料复印由中国人寿保险公司沛县支公司员工苗元元帮助王红办理。江苏保监局在检查中曾联系过王红，其承认保险由银行大堂经理进行销售，投保资料名字由本人亲笔签署，身份证号码、手机联系方式由其告知销售人员，由销售人员帮忙填写，保费通过银行缴纳等，但对于江苏保监局当面核实情况的要求，王红予以拒绝，且未能提供该投诉事项的相关证据。江苏保监局在第1012号《投诉答复函》中告知王红根据现有证据无法认定其投诉反映的保险公司伪造并提供投保资料核保的问题的回复并无不当。
江苏保监局在进行现场检查时，发现新单回访电话号码与投保资料中的联系电话号码不一致，保险公司说明中国人寿保险公司江苏省分公司回访人员拨打系统留存号码“158××××2199”为错号后将该保单定为问题件，该公司回访协调员转销售部门处理，银行专管员韩莉提供手机号码“135××××4545”，回访协调员将该号码反馈至中国人寿保险公司江苏省分公司后该分公司对此号码进行了回访，江苏保监局调取了该新单回访录音，未发现回访内容存在违规情况。在进行现场检查时，江苏保监局要求王红至检查场所进行确认核实，王红表示不方便，未能至现场进行确认。故江苏保监局在第1012号《投诉答复函》中告知王红，根据现有证据无法认定王红投诉反映的保险公司没有进行电话回访的问题的回复并无不当。
关于王红投诉反映的保险公司在后续服务过程中邮寄红利通知书的地址与保全资料地址不一致，未向投保人寄送发票等问题，江苏保监局于2015年6月18日对中国人寿保险公司徐州市分公司下发第24号《监管函》，要求该公司按照要求进行整改和排查，并以书面形式报告。江苏保监局对该问题的处理符合法律规定，并无不当。
中国保监会受理王红的行政复议申请后，经过听取江苏保监局的意见和审查相关材料，在法定期限内作出第223-2号《行政复议决定书》，符合法律规定，并无不当。
原审法院依照《中华人民共和国行政诉讼法》第六十九条的规定，判决驳回王红的诉讼请求。
上诉人王红上诉称，原审法院对被上诉人的非法证据未予以排除错误，对上诉人的证据认证错误，对上诉人的赔偿请求不予支持亦错误，原审法院认定中国保监会在法定时间内收到江苏保监局作出的行政复议答复书亦无根据。原审法院对上诉人的调取证据申请的处理错误。对上诉人关于声音和笔迹的鉴定申请予以拒绝亦无法律依据。原审法院违反法定程序，认定事实及适用法律错误。请求本院指令原审法院重新审理本案或依法改判。
被上诉人江苏保监局答辩称，江苏保监局对上诉人的书面消费投诉事项的受理、办理和答复程序依法履行了职责，符合相关法律规定，程序合法。江苏保监局对上诉人反映的其他问题进行了调查核实，查明除上诉人未收到红利通知书、中国人寿保险公司徐州市分公司未向上诉人就其购买的涉案保险出具发票等问题外，上诉人反映的其他问题均证据不足。江苏保监局据此作出第1012号《投诉答复函》，同时对中国人寿保险公司徐州市分公司存在的问题，于2015年6月18日向该分公司下发监管函，责令限期整改，并限期向江苏保监局进行书面报告。综上，江苏保监局已依法履行了法定职责，查明的事实清楚、答复内容适当。请求本院驳回上诉，维持原审判决。
被上诉人中国保监会答辩称，中国保监会作出第223-2号《行政复议决定书》证据充分、适用法律正确、程序符合法律规定。请求本院驳回上诉，维持原审判决。
本院经审理查明的事实与原审判决认定的事实一致，本院予以确认。
本院认为：
一、江苏保监局对涉案投诉的处理程序是否合法的问题
《保险投诉处理办法》第十七条、第二十条、第二十二条、第二十七条、第二十八条规定,保险消费投诉处理工作管理部门应当对收到的保险消费投诉进行登记，投诉材料不完整的，应当自收到材料之日起5个工作日内通知投诉人补充提供。保险消费投诉处理工作管理部门收到完整投诉材料后，应当及时进行审查，并根据情况分别作出处理。保险消费投诉处理工作管理部门应当自收到完整投诉材料之日起10个工作日内，告知投诉人是否受理，不予受理的，应当说明理由。中国保监会及其派出机构对受理的保险消费投诉应当及时组织调查核实，自受理投诉之日起60日内作出处理决定；情况复杂的，经本单位负责人批准，可以延长处理期限，但延长期限不得超过30日，并告知投诉人延长期限的理由。处理决定作出之日起5个工作日内，中国保监会及其派出机构应当告知投诉人。本案江苏保监局于2015年3月30日收到王红的投诉后，于同年4月10日向王红作出《投诉告知书》，并于2015年5月11日起对涉案保险公司进行现场检查。因案情复杂，江苏保监局于2015年6月4日向王红作出《投诉事项延期办理告知书》，并于2015年7月3日向王红作出第1012号《投诉答复函》。据此，原审法院认定江苏保监局对王红涉案投诉的处理程序合法正确。
二、江苏保监局对涉案投诉作出的答复内容是否符合法律规定的问题
公民、法人或其他组织为维护自身合法权益，以法定途径向相关行政职能部门寻求救济时，相关行政职能部门基于处理该救济事项的客观需要，向该当事人提出以合理的方式配合进行调查等要求时，该当事人应当予以配合，如该当事人拒绝配合，应视为其在行政程序中放弃了相关权利保护。该当事人放弃权利保护后，再次提出相关权利保护请求的，不应得到支持。本案江苏保监局在受理王红的投诉后，在调查过程中曾电话联系王红，王红在通话中作出其未抄录风险提示语，其记不清银行授权转账协议的情况，其未接到回访电话等表示。鉴于此，江苏保监局基于核实从涉案保险公司调取的相关保险资料的客观需要，提出在王红的居住地沛县与其当面核实情况，但王红拒绝了该合理要求，且未提出正当理由，故应当视为王红已放弃了相关权利保护。同时，王红在江苏保监局与其通话过程中确认涉案保险系由银行大堂经理进行销售，投保资料中的名字由其本人亲笔签署，身份证号码、手机联系方式系其告知销售人员后由销售人员帮忙填写等。据此，对于王红反映的其被误导购买保险，其没有抄录风险提示语，涉案保险公司业务员违反了商业银行代理保险业务监管指引，涉案保险公司伪造转账协议，涉案保险公司伪造并提供其投保材料核保，涉案保险公司没有提供完整的保险条款、产品说明书和投保提示书，涉案保险公司未进行电话回访等问题，江苏保监局未予支持并无不当。
根据江苏保监局调取的保险机构和高管人员资料、保险兼业代理资料、涉案银行与涉案保险公司于2009年12月4日签订的《银保全面业务合作协议书》、机构编码为32100083686515100的《保险兼业代理业务许可证》，能够证明涉案保险公司相关分支机构系经许可设立及涉案银行具备保险兼业代理人资格。故江苏保监局对王红反映的涉案保险公司违规设立分支机构、涉案保险公司和银行涉嫌无证经营的问题未予支持并无不当。
根据江苏保监局调取的崔建持有的《保险代理从业人员资格证》等材料，能够证明涉案银行销售人员崔建在向王红销售涉案保险时具备销售资质，同时，崔建作为银行工作人员并不适用中国保险监督管理委员会令（2006年第3号）《保险营销员管理规定》的相关规定，故江苏保监局对王红反映的涉案保险公司业务员没有佩戴两证及无证上岗的问题未予支持并无不当。
因江苏保监局在第1012号《投诉答复函》中，就王红反映的涉案保险公司违规远程出单及保险合同未备案的问题所作的第5、6项答复内容，王红予以认可，且本案亦无证据能够证明王红的上述投诉事项依法能够成立，故江苏保监局对王红反映的未予支持并无不当。
江苏保监局针对检查中发现的问题：即涉案保险公司存在红利通知书寄送地址与保单资料联系地址不一致，未向王红出具发票等行为，于2015年6月18日对涉案保险公司下发第24号《监管函》要求进行整改并无不当。
据此，江苏保监局针对王红投诉作出的第1012号《投诉答复函》未违反法律规定。
三、中国保监会的复议程序是否合法的问题
《中华人民共和国行政复议法》第二十二条、第三十一条第一款规定，行政复议原则上采取书面审查的办法，但是申请人提出要求或者行政复议机关负责法制工作的机构认为有必要时，可以向有关组织和人员调查情况，听取申请人、被申请人和第三人的意见;行政复议机关应当自受理申请之日起六十日内作出行政复议决定。情况复杂，不能在规定期限内作出行政复议决定的，经行政复议机关的负责人批准，可以适当延长，并告知申请人和被申请人；但是延长期限最多不超过三十日。本案中国保监会于2015年8月27日收到王红的行政复议申请后，听取了江苏保监局的意见及审查了相关材料，于2015年10月15日作出第223-2号《行政复议决定书》，维持了江苏保监局的保险消费投诉处理行为及第1012号《投诉答复函》。据此，原审法院认定中国保监会作出第224-2号《行政复议决定书》程序合法正确。
四、王红关于其应获得赔偿的主张能否成立的问题
《国家赔偿法》第二条第一款规定，国家机关和国家机关工作人员行使职权，有本法规定的侵犯公民、法人和其他组织合法权益的情形，造成损害的，受害人有依照本法取得国家赔偿的权利。因王红并无证据证明江苏保监局、中国保监会在履行法定职责过程中侵犯了其合法权益并造成其所称的相关损失，故原审法院根据上述法律规定，对于王红的赔偿请求不予支持并无不当。
五、王红关于原审法院审理程序违法的主张能否成立的问题
因王红在江苏保监局的投诉处理过程中，已就相关投诉事项放弃权利保护请求，且王红在原审期间亦未向法院提交材料证明其相关调取证据申请及鉴定申请符合《行政诉讼法》相关规定，故对王红在原审期间提出的上述申请，原审法院作出未予准许的处理结果并无不当。同时，王红亦无证据证明原审法院存在其他违反案件审理程序的问题。故王红关于原审法院审理程序违法的主张，本院不予支持。
综上，上诉人王红的上诉理由不能成立，本院不予支持。原审法院判决驳回王红的诉讼请求正确。依照《中华人民共和国行政诉讼法》第八十九条第一款第（一）项之规定，判决如下：
驳回上诉，维持原判。
二审案件受理费人民币50元，由上诉人王红负担。
本判决为终审判决。
审 判 长 齐 鸣
审 判 员 黄 河
代理审判员 唐 颖
二〇一七年五月十二日
书 记 员 胡志成
书 记 员 钱伟红
附：本判决适用的相关法律依据
《中华人民共和国行政诉讼法》
第八十九条人民法院审理上诉案件，按照下列情形，分别处理：（一）原判决、裁定认定事实清楚，适用法律、法规正确的，判决或者裁定驳回上诉，维持原判决、裁定；