河南省郑州市中级人民法院
民 事 判 决 书
（2014）郑民四终字第1976号
上诉人（原审原告）：李菊花，女，1962年11月7日出生，回族。
被上诉人（原审被告）：中国联合网络通信有限公司郑州市分公司（以下简称为联通公司）。
法定代表人：李占伟，总经理。
委托代理人：黄向红，河南天荣律师事务所律师。
上诉人李菊花因与被上诉人中国联合网络通信有限公司郑州市分公司（以下联通公司）电信服务合同纠纷一案，不服郑州市金水区人民法院（2014）金民二初字第02398号民事判决，向本院提起上诉。本院受理后，依法组成合议庭，公开开庭进行了审理。上诉人李菊花，被上诉人联通公司的委托代理人黄向红到庭参加诉讼。本案现已审理终结。
原审法院查明：2008年5月28日，李菊花到联通公司申办住宅电话号码，在联通公司提供的格式《奥运版“亲情1＋”业务受理登记单》上选定了：固定电话号码6744****和小灵通电话号码6868****及亲情随身28元套餐业务；该套餐含：1、免固话和小灵通月租；2、送固话来显和悦铃，送小灵通来显和悦铃；3、含当月28元固话和小灵通共享本地通话费用；4、固话、小灵通间通话免费。李菊花称自2009年1月起，在使用住宅电话时听到“金凤凰歌剧院广告宣传”的铃音。该广告铃音在2011年8月截止。2011年8月9日，联通公司给李菊花出具的《费用查询结果》载明：李菊花名下电话号码6744****和6868****，费用月份2011年7月，应收小计累计29.37元，发生费用累计29.37元。2011年8月10日，李菊花到郑州市消费者协会投诉，当日的《登记表》载明：没有经过本人同意就开通某某（此两字不清晰）公司做广告宣传。2011年8月17日，联通公司给郑州市“12315”消费者协会出具了一份《情况说明》，主要内容有：（一）集团悦铃问题：客户反映近期家中固话6744****铃音播放的是凤凰歌剧院的宣传铃音，经核查得知67444706号码并未添加任何集团悦铃，对客户要求的返还2009年2月至2011年8月期间此号码产生的所有费用，另外进行相应的赔偿。（二）调解情况：由于客户李菊花提出的要求，本公司无法予以满足，后经与客户协商，于2011年8月16日到郑州市“12315”消费者协会进行调解，客户提出以下要求：1、返还其2009年2月至2011年8月期间67444706号码产生的所有费用。2、对于添加悦铃问题给予解释并给予经济补偿。3、赔偿其误工费。4、写书面保证书，保证今后花费不会“出错”。5、对此次投诉的问题进行当面道歉。6、免费办理换号业务。（三）处理结果：针对客户提出的问题一一向客户解释，同时明确了公司的最终处理意见：1、鉴于客户实际情况，公司已于8月17日返还至客户67444706账户中。2、针对客户的其他要求不予支持。2011年8月21日，联通公司又给李菊花出具了一份《费用查询结果》，载明：李菊花名下电话号码6744****和6868****，费用月份为2011年7月，应收小计累计26.95元，发生费用累计29.37元，调整费用累计-2.42元。2011年9月7日，李菊花到郑州市消费者协会投诉，该协会就李菊花与联通公司工作人员所作的《受理消费者投诉案件调解书》载明：彩铃纠纷（广告彩铃）（2009年1月-2011年8月9日）；双方达成如下协议：1、经调解，被投诉方人双倍返还客户2011年6月30日23：49：13至2011年7月1日零点所产生的费用1.21元，已于8月17日返还客户67444706账户中。2、对投诉人的其他要求不予认可，经调解无法达成共识。3、终止调解。李菊花称曾于2011年11月8日到河南省信访局书面申诉。2011年12月12日，李菊花曾就联通公司私自在电话上加广告宣传彩铃等问题到有关部门上访，有关部门的来访登记表等材料反映了上访情况。2013年10月25日，李菊花给联通公司出具一份《收条》载明：李菊花今收到联通公司一卡充70元整。2013年10月29日，联通公司所提供的《郑州市消费者协会受理消费者投诉登记表》载明：投诉方李菊花，被投诉人联通公司，消费日期2013年8月，消费类型为电信，投诉内容有：1、电话故障，打不通共6天；2、联通公司有错在先，造成本人的各种损失、精神伤害、误工费，你能在家住（做）饭，一家人出去吃饭（高消费）；3、精神赔偿。投诉要求：1、电话费赔偿50元；2、造成各种损失5万元；3、精神赔偿20万元。受理结果：经调解，双方分歧过大，无法达成一致；建议走司法途径。2013年11月22日，郑州市工商行政管理局二七分局大学路工商所作出了一份《消费者申诉案件终止调解书》，主要内容有：李菊花对联通公司无故将其电话叫停，要求赔偿各种损失22万余元，联通公司只愿赔偿50元，工作人员耐心调解，双方仍未达成协议。2013年12月9日，联通公司所作《给客户李菊花的投诉答复》载明：对于通信服务的不周，本公司同意给与（予）50元话费的补偿，其他要求本公司认为和联通公司提供的通信服务并没有直接关联，所以无法满足，如果对答复有不同意见，可以走司法程序。因李菊花到河南省电信用户申诉受理中心申诉，2014年2月13日该中心作出了一份《调解意见书》，主要内容有：（一）李菊花申诉：不知情被停机及小灵通不知情被开通悦铃业务，要求联通公司赔偿精神损失费、误工费、医疗费。（二）联通公司答辩：经查电话悦铃业务是其爱人原所在单位统一上报本公司开通（免费），公司固话费用经核查计费无问题，电话用户与小灵通是捆绑业务，每月套餐费28元（共享）。用户反映后省、市公司曾多次与用户面对面沟通，并对用户所认为的花费问题做了1＋1退费，但用户不认可，后又多次到省、市级公司及消协反映。用户反映2013年8月电话6744****无法呼出，经核实因公司修改停机时间导致。用户对公司修改停机时间没有告诉李菊花，导致其本人电话停机，并要求赔偿因此造成的各种精神及物质损失费约20万元。公司修改停机时间之前，已通过网站、手机短信群发、营业厅前文字公告等方式进行了公示。针对此问题公司多次联系用户解释，用户对此不认可。反复投诉，要求天价的物质和精神赔偿，具体情况如下：2013年9月9日，10月24日，10月29日，曾3次上门以文字方式投诉要求赔偿因电话不通导致的花费补偿50元、物质损失2000元和精神损失20万元，合计202050元。鉴于用户的要求已经达到20多万元，且不是花费补偿的要求，已经超出了用户服务的投诉范畴，无法与用户达成一致意见，本方建议用户通过法律渠道解决。（三）调解意见：建议被申诉人进一步提升服务质量，积极稳妥处理用户投诉，改善用户感知，提升用户满意度；如本调解意见书下达后，申诉人与被申诉人仍不能就所申诉事项达成和解，建议双方依照国家有关法律规定就申诉事件向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。2014年3月31日，李菊花提起本诉。审理中，2011年8月17日、11月18日，郑州市豫剧院出具了两份《证明》，分别载明：沙欣同志系本院职工；现沙欣同志一直在家待岗。2011年11月21日，郑州市凤凰电影院出具的《证明》载明：沙欣同志于1980年11月在凤凰电影院参加工作，是我院正式员工，2001年8月郑州市政府对凤凰电影院进行改建，全体员工回家待岗至今。2011年12月15日，郑州市凤凰电影院出具的《证明》载明：本单位职工沙欣同志，经单位协调在凤凰歌剧院做临时工，后因各种原因在工作了24天后经单位同意，沙欣同志提出辞去金凤凰歌剧院的工作，目前沙欣同志在家休息待岗。另：本单位未向金凤凰歌剧院提供沙欣同志的个人信息及家庭电话号码。
原审法院认为：李菊花因申办住宅电话与联通公司之间构成电信服务合同关系。联通公司未经李菊花同意为他人开通电话广告宣传悦铃业务，且存在曾多计费情况，违背了双方之间的电信服务合同。几年来李菊花多次到联通公司、河南省电信用户申诉受理中心等单位、部门反映。在此情况下，李菊花请求联通公司赔偿损失并无不当。关于损失的数额，依据公平原则并考虑到李菊花的实际支出，酌定为两部分：（一）联通公司赔偿李菊花按本案所涉电话包月套餐费用28元计算两年零七个月（2009年1月至2011年8月）的数额，即28元／月×31个月＝868元；（二）另被告赔偿李菊花2000元。联通公司已付给李菊花的70元，应予扣除。依照《中华人民共和国合同法》第五条、第一百零七条规定，判决如下：一、中国联合网络通信有限公司郑州市分公司赔偿李菊花2798元，于判决生效后10日内付清。二、驳回李菊花的其他诉讼请求。案件受理费50元，由李菊花负担36元，联通公司负担14元。
李菊花不服原审判决，向本院上诉称：一审法院认定事实不清，证据认定不足。1.一审法院认定损失金额为2000元（实际支出），但事实却远远超过了此数额。一审法院只认定了2年7个月的套餐费，但我方在维权过程中付出的成本还包括误工费、交通费、电话费、餐饮费、材料费、律师咨询费以及医用费等。联通公司为客户提供服务，却单方面变更时间且违禁到通知义务，联通公司有过失，应承担费用。2.联通公司辩称电话材料是我爱人单位为其开通的，但我爱人所在单位并不是金凤凰歌剧院，只在该单位做过一天临时工，且并未提供任何个人信息和家庭电话，不可能同一办理广告彩铃业务，故联通公司非法利用个人信息谋取利益，违反合同约定。3.本人的小灵通于2011年6月13日无法使用，亲情随身套餐为28元，但在2011年8月9日却发现费用为29.37元，对于这个语音通话费和亲情套餐使用费本人不明白是如何产生的。故请求：撤销郑州市金水区人民法院作出的（2014）金民二初字第02398号民事判决第二项，改判联通公司向李菊花支付各种费用1万元整；一、二审案件诉讼费用由联通公司承担。
联通公司答辩称：李菊花说法没有事实依据。一审法院事实认定清楚，适用法律正确。请求二审法院维持一审判决。
本院审理查明的事实与原审法院审理查明的事实一致。
本院认为：关于李菊花要求联通公司赔偿损失，原审法院依据公平原则并考虑到李菊花的实际支出已作出处理，并无不妥，本院予以确认。李菊花提出要求联通公司支付各种费用1万元整的上诉理由，本院不予支持。原审判决认定事实清楚，适用法律正确，程序合法，实体处理适当，应予维持。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第（一）项之规定，判决如下：
驳回上诉，维持原判。
二审案件受理费50元，由李菊花负担。
本判决为终审判决。
审判长 张建军
审判员 刘红军
审判员 赵晓涵
二〇一五年三月十二日
书记员 贾 茹