上海市第二中级人民法院
民 事 判 决 书
（2016）沪02民终3715号
上诉人(原审原告)宋建华，男，1956年10月30日出生，汉族，住上海市宝山区。委托代理人郑菊萍，上海市国和律师事务所律师。被上诉人(原审被告)上海铁路西站出租汽车队，住所地上海市普陀区。法定代表人曹纪明，经理。委托代理人吴润民，上海市申华律师事务所律师。上诉人宋建华因劳动合同纠纷一案，不服上海市普陀区人民法院(2015)普民一(民)初字第4263号民事判决，向本院提起上诉。本院依法组成合议庭对本案进行了审理。本案现已审理终结。原审法院经审理查明，宋建华于1999年进入上海铁路西站出租汽车队从事出租汽车驾驶员工作，双方曾先后签订过数份《承包经营合同》，最后一份约定宋建华向上海铁路西站出租汽车队承包牌号为沪FMXX**的小客车从事客运服务(在此之前宋建华承包的小客车牌号为沪FUXX**)，承包期限自2014年4月17日起至2018年10月17日止。同时，《承包经营合同》中还约定“十三、乙方(宋建华)应按‘三二一’服务流程文明规范服务，穿戴统一服装、领带、手套，不拒载，不多收费，做到在岗打不还手，骂不还口，任何情况下不与乘客发生争吵，遇不文明乘客，请警方出面，遵守站点营运秩序，否则，接受甲方(上海铁路西站出租汽车队)的处理和退款安排，维护企业形象。乙方如采取回避态度或恶劣语言处理上述事件或投诉事件，以及一年内发生两次违纪或较重投诉事件，将接受除名处理并赔偿由此给甲方造成的损失”、“二、承包期内，乙方发生下列情况之一的，甲方有权解除本合同和劳动合同……(三)严重扰乱行业稳定和营运秩序，造成企业重大损失或社会影响的；(四)擅自将车辆交给他人营运及拒载、绕道、辱客等违法营运的；(五)发生有责较大交通事故或较大服务质量投诉、违法事故，或受到新闻媒体公开批评，影响行业、企业声誉的以及对违纪、投诉事件采取回避或态度恶劣的；……(九)采取非法手段多收费翻倍或一次性达50元及侵吞乘客财物的”。2014年12月1日，上海铁路西站出租汽车队以宋建华在营运中多次遭乘客投诉，且自2014年9月起拖延缴纳承包金为由，解除了双方的承包合同及劳动合同。2015年1月6日，宋建华向上海市普陀区劳动人事争议仲裁委员会提起申诉，要求上海铁路西站出租汽车队支付违法解除劳动合同的赔偿金。同年3月2日，该会作出普劳人仲(2015)办字第161号裁决书，裁决“一、被申请人(上海铁路西站出租汽车队)应于本裁决书生效之日起五日内支付申请人(宋建华)违法解除劳动合同的赔偿金45,324元；二、申请人的其他仲裁请求不予支持。”宋建华、上海铁路西站出租汽车队不服，遂向原审法院提起诉讼，宋建华诉请上海铁路西站出租汽车队支付违法解除劳动合同的赔偿金人民币(以下币种均为人民币)280,000元。同时，对于上海铁路西站出租汽车队提出的诉讼请求不予同意。上海铁路西站出租汽车队请求判令：确认上海铁路西站出租汽车队无需支付宋建华违法解除劳动合同的赔偿金。原审法院另查明，宋建华原系上棉二厂的协保人员。2006年9月1日，上海铁路西站出租汽车队为宋建华办理了上海市单位招工手续，并于2014年12月1日办理了退工手续。2014年4月14日，宋建华向上海铁路西站出租汽车队出具两份书面“承诺书”，其中载明“三、做到按序接客不拒载，不绕道，不多收费，维护乘客利益。在任何情况下要文明待客，做到打不还手，骂不还口，接受乘客无过错的服务理念。四、争取做到零投诉、零违纪。如有投诉，保证积极妥善解决。如绕道，愿按第三方测距，其差额按退一奖二罚十规定处理。如造成违纪，愿接受车队500元罚款或车队不予盖章准营证作废的处理。如一年内发生二次投诉或违纪，愿赔偿损失并接受开除处理”。原审法院认为，公民、法人的合法权益受保护。出租汽车行业作为一个特殊的服务行业，不仅是城市交通发展的重要组成部分。同时，作为一张城市的名片，其还担当着城市“流动风景线”的角色。透过这个流动窗口，可以让人更直观的感受到城市的文明和发展程度。因此，出租汽车驾驶员的文明运营与整个城市的形象密切相连。本案中，根据查明的事实，上海铁路西站出租汽车队作为一家专门从事出租汽车经营的企业，其为规范驾驶员文明服务、树立良好的职业道德形象，已与驾驶员签订《承包经营合同》，明确约定在运营过程中，不得拒载、绕道、辱客、多收费；在任何情况下都要文明待客、不与乘客发生争吵；若一年内发生两次违纪或投诉，将自愿接受除名处理。上述合同的约定，并不违反法律强制性规定，且经过宋建华、上海铁路西站出租汽车队签名确认，同时宋建华也书面承诺自愿遵守上述服务规范，故其对双方当事人发生法律约束力。然，现根据上海铁路西站出租汽车队举证的上海市交通委员会执法总队投诉中心接收的投诉信息显示，2010年1月至2014年11月期间，宋建华在运营过程中因多收费、绕道和拒载等问题已先后44次遭不同乘客投诉。其中，对于涉及多收费和绕道的问题，如果说还可能系因宋建华与乘客之间缺乏沟通产生误会引起。那么，针对其被投诉拒载，宋建华就没有任何的合理理由了。而且，根据上述投诉信息，宋建华此类拒载行为也明显发生不止一次，且多位于机场、火车站等地，故给整个城市的形象带来负面影响。因此，上海铁路西站出租汽车队以宋建华严重违纪为由，依据双方所签《承包经营合同》的约定，解除双方劳动关系，并无不妥。宋建华要求上海铁路西站出租汽车队支付违法解除劳动合同的赔偿金，缺乏法律依据，法院不予支持。对宋建华诉称，上海铁路西站出租汽车队举证的投诉内容仅是乘客的单方陈述，故其不予认可。法院认为，首先，从一般常理分析，乘客搭乘出租汽车的目的在于出行，通常来说乘客与驾驶员之间并不相识、也无宿怨，故不可能无故捏造事实对驾驶员进行投诉。而且本案中可以发现，针对宋建华多收费、绕道和拒载的投诉绝非个别现象，故宋建华认为乘客投诉内容全部失实缺乏合理性。其次，从上海铁路西站出租汽车队接到投诉后，向乘客汇款退还多收车费的行为分析，也能与乘客的投诉相互印证，证明宋建华确实存在绕道和多收费的行为。故，对宋建华的上述诉称意见，法院不予采纳。据此，依照《中华人民共和国劳动合同法》第三十九条之规定，原审法院判决：一、上海铁路西站出租汽车队无需支付宋建华违法解除劳动合同的赔偿金人民币45,324元；二、驳回宋建华的诉讼请求。原审法院判决后，上诉人宋建华不服原审判决，向本院提起上诉称，被上诉人既然在上诉人有违法营运的情况下还与上诉人续签承包协议，证明上诉人根本没有发生违法营运行为。被上诉人向法院提交的上诉人违法营运、被多次投诉的证据均未得到证实。如果上诉人有这些行为，被上诉人应该及时作出处理。被上诉人所称的向投诉人退费的证据与本案没有任何关联。出租车驾驶员只要有一次拒载就终身取消营运资格，而上诉人至今仍未被取消资格。被上诉人以上诉人拖欠承包费800元就解除劳动合同是违反法律规定的。故请求撤销原判，发回重审或依法改判。被上诉人上海铁路西站出租汽车队辩称，被上诉人提交的证据已形成完整的证据链，可以证明上诉人存在绕道、拒载等客户投诉行为。有部分投诉单位进行了退费处理。被上诉人曾经就投诉行为对上诉人进行过批评教育。一审认定事实清楚，请求维持原判。本院经审理查明，原审法院查明事实属实，本院予以确认。本院认为，当事人对自己提出的诉讼请求所依据的事实或者反驳对方诉讼请求所依据的事实有责任提供证据加以证明。没有证据或证据不足以证明当事人的事实主张的，由负有举证责任的当事人承担不利后果。上诉人认为乘客的投诉内容未经查实，不能作为解除劳动合同的依据。但从上海市交通委员会执法总队投诉中心接收的投诉信息来看，上诉人4年多时间中，因收费、绕道、拒载等问题遭到44次不同乘客的投诉。针对某些投诉行为，被上诉人也作了退费处理。上诉人认为上述投诉均不成立的理由不合常理，依据不足。故上诉人的上诉理由不能成立，其上诉请求，本院不予支持。原审法院认定事实清楚，所作判决并无不当，应予维持。据此，依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第(一)项之规定，判决如下：驳回上诉，维持原判。二审案件受理费人民币10元，由上诉人宋建华负担。本判决为终审判决。
审 判 长 孙斌
审 判 员 邬梅
代理审判员 刘菲
二〇一六年六月三十日
书 记 员 吉灵
附：相关法律条文
附：相关的法律条文《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第二审人民法院对上诉案件，经过审理，按照下列情形，分别处理：(一)原判决、裁定认定事实清楚，适用法律正确的，以判决、裁定方式驳回上诉，维持原判决、裁定；……。