浙江省杭州市中级人民法院
民 事 判 决 书
（2017）浙01民终2012号
上诉人(原审原告)：刘丽娜，女，1959年5月3日出生，汉族，住杭州市西湖区。
委托代理人（特别授权）：蒋利民，男，1956年12月3日出生，汉族，住杭州市西湖区，系刘丽娜丈夫。
被上诉人(原审被告)：中国银行股份有限公司杭州西城支行。住所地：杭州市西湖区文二西路***号（西城广场）*层商铺***号。
负责人：陈情，行长。
委托代理人（特别授权）：张熙，浙江天册律师事务所律师。
上诉人刘丽娜为与被上诉人中国银行股份有限公司杭州西城支行（下称中行西城支行）信用卡纠纷一案，不服杭州市西湖区人民法院（2016）浙0106民初10154号民事判决，向本院提起上诉。本院于2017年3月13日立案受理后，依法组成合议庭对本案进行了审理。本案现已审理终结。
原审法院审理查明：2013年12月18日，刘丽娜向中行西城支行申请办理了案涉信用卡。2016年7月7日，刘丽娜在俄罗斯旅游期间，钱包连同案涉信用卡一起被盗。该信用卡在挂失前被盗刷二次，合计消费146000新卢布，折合人民币16223.38元。另查明，案涉信用卡属于长城环球通信系列信用卡。刘丽娜申请时填写的《长城环球通信系列信用卡》载明：“本人已阅读全部申请材料，充分了解并清楚知晓该信用卡产品的相关信息，愿意遵守领用合约的各项规则”。《领用合约》载明：“持卡申请人使用支持电子现金账户的信用卡可在境内贴有'银联'标识、且支持电子现金业务的商户的芯片或非接触式受理终端上进行电子现金脱机消费。电子现金脱机消费交易无需密码验证，打印凭证也无须持卡人签名确认。所有电子现金交易均视为持卡人本人交易，银行不受理因电子现金交易而产生的或与之相关任何争议，持卡人应承担因电子现金交易而产生的责任；持卡人应妥善保管用于ATM机、电话银行、消费交易、网上银行及其他有关服务的个人密码，因密码保管不善、将密码告知他人或供他人使用而造成的一切损失由持卡人承担。凡使用密码进行的交易均视为持卡人本人所为并由持卡人承担交易后果；未使用密码进行的签单交易（包括商户、柜台等交易）及所有境外交易，以记载有持卡人签名的交易凭证为该项交易的有效凭证。”
原审法院审理认为：本案的争议焦点为：中行西城支行（发卡行）是否应赔偿刘丽娜（持卡人）案涉信用卡被盗刷的损失。原审法院认为，中行西城支行应承担赔偿责任的前提是：中行西城支行对案涉信用卡被盗刷存在过错。首先，根据《银行卡联网联合安全规范》的规定，特约商户收银员受理银行卡交易时，如发现持卡人与彩照卡上的照片不一致或签购单签字与卡片签名条签字不符时，应拒绝受理并及时与收单行联系处理。由此，审查卡片签名条签字与签购单签字是否一致的审查义务人为特约商户收银员，中行西城支行对此并无审查义务。其次，根据刘丽娜办理案涉信用卡时签署的《领用合约》的规定，案涉信用卡在境外使用时，可以以记载有持卡人签名的交易凭证为该项交易的有效凭证。故中行西城支行在没有验证密码的情况下，对案涉交易予以支付的行为，符合双方的合同约定，中行西城支行对此并无过错。刘丽娜的该主张，缺乏依据，不予采信。第三，中行西城支行在接到刘丽娜女儿的挂失电话，已及时为刘丽娜办理了案涉信用卡的挂失手续，已充分尽到发卡行的应尽义务。综上，中行西城支行对案涉信用卡被盗刷不存在过错，刘丽娜的诉讼请求，没有事实和法律依据，不予支持。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条之规定，原审法院于2017年1月3日判决：驳回刘丽娜的诉讼请求。案件受理费减半收取103元，由刘丽娜负担。
宣判后，刘丽娜不服该判决，向本院提起上诉称：一、一审法院错误解读《领用合约》条款。《领用合约》中规定：“未使用密码进行的签单交易（包括商户、柜台交易）及所有境外交易，以记载有持卡人签名的交易凭证为该项交易的有效凭证。”这里很明确地界定了持卡人的签名是“交易的有效凭证”的概念，这个“交易的有效凭证”就是商户和银行间资金结的最重要依据。一审法院虽然引用了《领用合约》条款内容，但却无视条款中对“交易有效凭证”的规定，是明显地错误解读《领用合约》条款、袒护中行西城支行的过失。二、一审法院既引用《银行卡联网联合安全规范》，又故意割裂中行西城支行与商户之间的委托合同关系。《银行卡联网联合安全规范》（JR/T0003-2001）是一份行业标准，该标准（6.3.2.2）中明确规定“特约商户收银员如发现持卡人与彩照卡上的照片不一致或签购单签字与卡片签名条签字不符时，应拒绝受理并及时与收单行联系处理”。且不说《银行卡联网联合安全规范》这样一份国内的行业标准对信用卡在境外的使用是否具有约束力，单从文字内容上来看，它与一审法院采用的《领用合约》条款是基本一致和不矛盾的。《领用合约》条款明确的是怎样的凭证才是交易的有效凭证；而《银行卡联网联合安全规范》这条内容是规定特约商户应当承担的责任。一审法院引用（6.3.2.2）这段文字来说明“审查卡片签名条签字与签购单签字是否一致的审查义务人为特约商户收银员，中行西城支行对此并无审查义务”这样一个观点。但事实并非如此，因为一审法院忽视了《银行卡联网联合安全规范》中银行方面对商户的管理责任，其中（6.5.2）特别强调：收单行要做好商户人员的培训工作，提高商户查验和受理银行卡、交易操作等的效率和质量，防止和减少特约商户人员操作不当造成的风险。这段文字说明一个基本的事实：发卡行或收单行对商户（在信用卡业务方面）负有管理责任；发卡行、收单行、商户（在信用卡使用过程中）是一个相互关联的共同体，在信用卡使用过程中，商户、收单行和发卡行之间存在着委托合同关系，商户没有按照相关的规定核对查验持卡人的签名，就是中行西城支行对商户疏于管理、缺乏培训之故，其理应承担责任。如果按照一审法院的观点：商户与银行之间不存在委托合同关系，那就应该由商户直接收取款项，而不是通过银行来收取。三、一审法院对《领用合约》断章取义。信用卡在境外（商户）使用时不需要输入密码、只要凭与留存在信用卡背面签名条相同的签名就可以消费是事实。但不需要验证密码并不等于不需要核对持卡人签名。因为银行在发行信用卡时对申请人是有其安全承诺的，双方也是有约定的：凭密码和签名消费。境外商户消费时不需要验证密码，但仍然需要核对和验证持卡人的签名。如果这张信用卡到境外既不需要验证密码，又不需要核对验证持卡人的签名，这张信用卡还有什么安全可言。一审法院依据“境外消费不需要验证密码”的情况，直接把信用卡的“第二道安全门”也取消
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变成既不需要验证密码、又不需要查验持卡人签名，才得出了银行“对此并无过错”的结论，这是对《领用合约》断章取义的引用，同时也是对信用卡现有安全保障体系的否定。四、中行西城支行用无效的交易凭证完成了涉案交易、在接到刘丽娜报警（明知被盗刷情况下）后没有采取有效措施，存在严重过失，应该承担全部责任。刘丽娜在发现信用卡被盗时，第一时间向国内银行报警挂失。中行西城支行明知刘丽娜信用卡被盗刷，但并未对该卡项下发生的盗刷交易作出警示。如果在接到挂失和报警以后能对该卡的交易加以严格审查，就很容易发现不具备有效的交易凭证，就可以采取止付手段，阻止该交易的最后完成。中行西城支行正是利用了《领用合约》中“甲方（持卡人）对挂失生效前发生的交易承担责任”这样的格式合同条款，置消费者的权益于不顾、任凭无效交易凭证进入其结算环节、在明知是被盗刷的情况下也不加审查和阻止、任凭消费者的利益被侵犯，犯有严重过失。五、法律应该保护规范的市场行为。每个成年人都会使用信用卡，大家都不会愿意让信用卡变成没有任何安全保障（既不需要验证密码，又不需要核对持卡人签名）的金融工具。银行在推广信用卡时总是强调自己产品的安全性，但在实际使用中它把所有的风险都推到了消费者的头上。在信用卡的使用上，银行是强者（游戏规则全都是它单方面制定的《领用合约》格式合同），而持卡人则是弱者。综上，请求二审法院撤销原判，依法改判中行西城支行赔付刘丽娜信用卡被盗刷的全部损失合计16223.38元及由此产生的全部利息或者滞纳金，并消除由此产生的不良征信，由中行西城支行承担本案一、二审全部诉讼费用。
中行西城支行答辩称：一、根据刘丽娜开卡时的信用卡领用合约，已经明确约定在境外交易时可以凭签名而无须密码，且关于VISA信用卡在境外交易无须密码的事实，刘丽娜在上诉状中已认可是众所周知的事实。本案中，刘丽娜持有的信用卡是一张专门适用于境外交易的威士美元金卡，该信用卡领用合约中明确约定了该卡存在凭密码和凭签名两种验证方式，刘丽娜在上诉状中也认可国内银行卡在境外VISA\\\MasterCard系统上适用不需要密码验证，并认可其是为了出国专门办理该卡，因此刘丽娜对于案涉信用卡在境外刷卡消费无须密码这一客观事实应当明知，在此前提下，其持卡出游，更应当审慎保管银行卡以防止他人在无密码的情况下持卡盗刷。二、关于中行西城支行是否对信用卡签购单上签名具有审查义务。《银行卡联网联合安全规范》明确规定，特约商户收银员如发现持卡人与彩照卡上的照片不一致或签购单签字与卡片签名条签字不符时，应拒绝受理并及时与收单行联系处理，据此可知，刷卡消费时，对于签购单上签名的审查义务在于POS机商户，这是符合信用卡刷卡交易流程的，也是符合国际惯例的。在信用卡刷卡结算过程中存在四个环节和主体，即POS机商户、收单行、清算组织、发卡行。商户向收单行购买POS机为消费者进行刷卡，刷卡后由收单行经过卡组织与发卡行进行资金结算，本案中。中行西城支行仅是发卡行，而真正与刘丽娜就刷卡交易行为直接发生法律关系的应该是境外POS机商户，这也是相关规范规定由商户对签购单进行审查，收单行对商户负有管理义务的原因。本案中，刘丽娜一直强调是中行西城支行未尽审查义务以及在挂失后不能停止支付，这恰恰是刘丽娜未搞清信用卡的使用原理，境外的商户与境内的发卡行并不存在所谓的委托关系，一旦刷卡成功，作为发卡行就必须与收单行就交易金额进行结算，不存在止付问题，故中行西城支行不具有审核签名的义务，在本案中不存在过错。三、本案的损失是刘丽娜疏忽大意未妥善保管好银行卡所致。综上，请求二审法院依法驳回上诉，维持原判。
二审期间，刘丽娜提交下列证据：1、案涉信用卡账项记录三份，欲证明刘丽娜在案涉信用卡被盗前曾有多次境外消费记录，通过原始签单可以显示刘丽娜使用的签名；2、银行卡联网联合安全规范及同类型案件的网络案例报道各一份，欲证明本案情况下银行应当承担责任。中行西城支行未提交新的证据。
经质证，中行西城支行认为证据1无银行业务专用章，真实性存疑，假定真实，也不能反映持卡人在消费过程中是否进行了签单确认，如果确实存在签字单据，客户联应由刘丽娜保管，其对此负有举证义务，且案涉信用卡本身存在凭密码支付和凭签名支付两种支付通道，故即使刘丽娜此前多次使用该信用卡消费，不能排除其是通过无需签名验证的银联通道进行消费，故即使刷卡成功也不足以证明刘丽娜已在信用卡背面签名。证据2中银行卡联网联合安全规范其在一审已提交法庭作为参考，二审中不应再作为证据提交，且其中条款可以证明中行西城支行的观点，对网络案例报道的真实性、合法性及关联性均不予认可，其中涉及的案情无法确认。
本院认证认为，刘丽娜提交的证据1系银行账单原件，可以证明案涉信用卡在被盗前用于境外消费的事实，本院予以确认。中行西城支行对刘丽娜提交的证据2所提异议成立，本院不予确认。
本院经审理查明的事实与原审法院认定的事实一致。
本院认为：刘丽娜向中行西城支行申请案涉信用卡时取得的《领用合约》载明，未使用密码进行的签单交易（包括商户、柜台等交易）及所有境外交易，以记载有持卡人签名的交易凭证为该项交易的有效凭证。根据该约定，刘丽娜持该信用卡在境外的所有交易，均需以签名方式进行确认，现刘丽娜提交的案涉信用卡账项记录显示其持该卡已成功进行多次境外交易，在中行西城支行未提交相反证据情形下可证明案涉信用卡背面签名条上已签名且按常理应为与申请表中一致的中文名“刘丽娜”。根据领用合约的内容，发生案涉争议消费时，刘丽娜与发卡行中行西城支行间成立代理结算付款关系，中行西城支行应依据刘丽娜的有效指令即由刘丽娜签名的交易凭证向特约商户付款。而中行西城支行作为发卡行，其与收单行通过银行卡组织与特约商户间亦形成委托合同关系，委托特约商户受理其发行的信用卡交易并审查持卡人签名是否真实；特约商户履行上述义务后，有权要求发卡行按照符合条件的交易凭证付款。在此情况下，案涉被盗刷的两笔消费交易凭证中显示的字母签名与信用卡签名条中的签名明显不一致而特约商户未作识别，存在过错，中行西城支行在刘丽娜已对案涉信用卡消费提出异议的情况下，仍基于并不符合支付条件的交易凭证向特约商户付款，从而对刘丽娜造成损失，中行西城支行应当承担相应的民事责任。同时，鉴于刘丽娜未尽妥善保管义务亦是造成案涉信用卡被盗刷的原因之一，故刘丽娜亦应对此承担相应的责任，根据双方责任，本院酌定由中行西城支行承担被盗刷金额16223.38元中的80%，由刘丽娜自行承担20%。据此，原审法院认定事实清楚，但实体处理不当。依照《中华人民共和国合同法》第一百零七条、第一百二十条、第一百二十二条、第三百九十九条、第四百零一条、《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第（二）项之规定，判决如下：
一、撤销杭州市西湖区人民法院（2016）浙0106民初10154号民事判决。
二、中国银行股份有限公司杭州西城支行于本判决生效后十日内向刘丽娜赔偿信用卡被盗刷损失12978.70元。
三、驳回刘丽娜其他诉讼请求。
如果未按判决指定的期间履行金钱给付义务，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条之规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。
一审案件受理费减半收取103元，由中国银行股份有限公司杭州西城支行负担80元，由刘丽娜负担23元，二审案件受理费206元，由中国银行股份有限公司杭州西城支行负担160元，由刘丽娜负担46元。
本判决为终审判决。
审判长 陈 剑
审判员 程雪原
审判员 祖 辉
二〇一七年十一月二日
书记员 舒玮玮