四川省成都市中级人民法院民 事 判 决 书（2015）成民终字第7775号上诉人（原审原告）：李斌，男，汉族，1982年12月8日出生，住四川省南充市高坪区。被上诉人（原审被告）：中国移动通信集团四川有限公司。住所地：成都市高新区。法定代表人：简勤。委托代理人向莹，四川迪扬律师事务所律师。被上诉人（原审被告）：中国移动通信集团四川有限公司成都分公司。住所地：成都市高新区。法定代表人：夏泳。委托代理人向莹，四川迪扬律师事务所律师。上诉人李斌因与被上诉人中国移动通信集团四川有限公司（简称移动四川公司）、中国移动通信集团四川有限公司成都分公司（简称移动四川公司成都分公司）电信服务合同纠纷一案，不服成都高新技术产业开发区人民法院（2015）高新民初字第4304号民事判决，向本院提起上诉。本院于2015年10月20日立案受理后，依法组成合议庭进行了审理。本案现已审理终结。原审法院经审理查明，李斌系移动手机号码(135××××5215)的使用者，与移动四川公司成都分公司建立了合法的电信服务合同关系。2013年11月21日，李斌作为申诉人向工业和信息化部电信用户申诉受理中心投诉了移动四川公司，认为其手机号在成都市二环路南四段51号“莱蒙都会”的网络信号不好，上网慢，频繁断线。移动四川公司回复称：经核实，该区域为集写字楼、公寓、百货、休闲情景购物街等多种现代化商务功能于一体的综合体，该区域共4栋楼宇，均为16层电梯写字楼，经测试，该区域楼宇建筑密集，室内信号较差，影响通话效果。现我司正在建立设备对该综合体进行网络覆盖，解决网络问题。2015年4月30日11时44分47秒，李斌拨打第三方手机号“150××××7429”，通话7秒后通话结束，产生话费0.36元，李斌称系网络信号原因导致通话掉线；后于2015年4月30日11时45分15秒，该第三方手机号拨打了李斌的手机号，双方通话57秒后结束通话，李斌所使用的手机号因作为被叫号码，未产生话费。因前述通话问题，李斌向运营商进行了投诉，2015年5月6日9时54分，中国移动“10086”向李斌发送短信称：尊敬的客户，您反映的问题经查证，由于个别区域和室内由于房屋屏蔽造成覆盖较差，该区域基站设备运行正常，经多次优化仍未达到理想效果，解决该处您反映的信号问题需要新建基站，但暂无建站计划，暂无法解决。给你带来不便请谅解，谢谢!2015年7月20日21时10分53秒，李斌拨打了手机号“137××××4881”，通话8秒后结束通话，李斌称此次通话亦是因网络信号原因掉线；后其于2015年7月20日21时11分20秒再次拨打该手机号，通话42秒后结束通话。另查明，2005年3月13日，中华人民共和国信息产业部发布了《电信服务规范》，该规范于2005年4月20日起施行。该规范依据《中华人民共和国电信条例》制定，适用于在中华人民共和国境内依法经营电信业务的电信业务经营者提供电信服务的活动。该规范附录二第2.2.4条就通话中断率(掉话率)规定：掉话率≤5%。移动四川公司成都分公司出具了自2015年1月1日起至2015年8月3日止的全网掉话率统计，载明诉涉2015年4月30日的3G语音业务无线掉话率为0.43%，2G语音业务无线掉话率为0.23%；另查，2015年7月20日的3G语音业务无线掉话率为0.48%，2G语音业务无线掉话率为0.24%。原审法院认定上述事实的证据有：《通信费发票》、《调解意见书》、《通话详单》、《短信载屏》、《全网通话掉线统计》、《电信服务规范》及当事人陈述等。原审法院认为，本案之争议焦点有如下三项：一是李斌于2015年4月30日44分47秒及45分15秒的两次通话是否因网络信号问题而出现通话中断(即掉线)；二是该通话中断是否为作为运营商的移动四川公司、移动四川公司成都分公司未提供符合约定或法定的服务标准所导致；三是移动四川公司、移动四川公司成都分公司作为运营商是否应当赔偿李斌的损失1分钱。关于李斌于2015年4月30日44分47秒及45分15秒的两次通话是否因网络信号问题而出现通话中断(即掉线)的争议。原审法院认为,从李斌拨通后仅7秒通话结束，对方号码又紧接着回拨这一事情经过，结合工业和信息化部电信用户申诉受理中心所出具的《调解意见书》所载“经核实，该区域为集写字楼、公寓、百货、休闲情景购物街等多种现代化商务功能于一体的综合体，该区域共4栋楼宇，均为16层电梯写字楼，经测试，该区域楼宇建筑密集，室内信号较差，影响通话效果。”及中国移动“10086”于2015年5月6日9时54分向李斌发送短信所载“由于个别区域和室内由于房屋屏蔽造成覆盖较差，该区域基站设备运行正常，经多次优化仍未达到理想效果。”可让原审法院形成内心确认：李斌于2015年4月30日44分47秒及45分15秒的两次通话中的第一次通话(即李斌于2015年4月30日44分47秒的第一次主叫)是因网络信号原因而出现通话中断。关于前述因网络信号原因引起通话中断是否系作为运营商的移动四川公司、移动四川公司成都分公司未提供符合约定或法定的服务标准而导致之争议。原审法院认为，从李斌提供的主要证据所载之内容来看，造成诉涉场所手机信号较差的原因多集中于“区域楼宇建筑密集”、“室内由于房屋屏蔽”等原因上，尚不足以证明网络信号较差的原因完全或主要系运营商的基站问题或技术服务问题。其次，虽然无线通信技术于近年来飞速发展，但基于无线通信技术的复杂性、系统性，该类技术仍是一项需要不断创新、不断完善的技术门类，在诸如建筑物屏蔽、室内屏蔽、无线干扰、手机质量等客观存在的各种影响无线通信条件的情况下，当前人类所掌握的无线通信科学技术尚无法保证数以亿计的每一次无线通话百分之百不掉线、不中断，故移动四川公司、移动四川公司成都分公司作为移动通信运营商，其所提供的电信服务对于服务质量的标准，应当在国家或行业制定的服务标准之内。因此，结合中华人民共和国信息产业部发布的《电信服务规范》附录二关于“数字蜂窝移动通信业务的服务质量指标”第2.2.4条中就通话中断率(掉话率)≤5%的规定以及移动四川公司成都分公司出具的诉涉2015年4月30日的3G语音业务无线掉话率为0.43%，2G语音业务无线掉话率为0.23%的统计结果。原审法院认为，移动四川公司、移动四川公司成都分公司作为无线通信运营商，其提供的电信服务即使出现个别掉线之现象，但总体的通话中断率(即掉线率)远低于通话中断率(掉话率)≤5%的国家标准，故从诉涉地点移动网络信号较差的成因以及电信服务的国家标准来看，诉涉地点网络信号较差的引起通话中断既非因运营商的技术问题所导致，也未低于法定的电信服务的国家规范标准。关于移动四川公司、移动四川公司成都分公司作为运营商是否应当赔偿原告李斌的损失1分钱的争议。结合上述两项争议焦点的分析，原审法院认为，李斌于2015年4月30日11时44分47秒因网络信号较差而导致通信中断而要求移动四川公司、移动四川公司成都分公司赔偿1分钱的主张依据不足，不予支持。其次，李斌于庭审中多次强调，双方的电信服务合同是继续性合同，是多次履行的合同，应当按单次履行不能的情形进行退费或赔偿，即应当按单次履行的情况来主张赔偿损失。原审法院认为，李斌第一次拨打第三方手机号并通话7秒结束后，该第三方手机号回拨李斌的手机号并完成双方的通话，李斌所使用的手机号因作为“被叫”号码，未产生任何话费，即李斌于诉状中主张赔偿1分钱的该次通话无论是否因网络信号较差的原因引起通话中断，对李斌本人并未造成额外的损失金额。另，李斌于庭审中再主张其于2015年7月20日21时10分53秒进行通话亦是因网络信号原因掉线而结束，原审法院认为，李斌并未举证证明该次通信结束系因网络信号原因造成掉线，且从李斌提交的起诉状来看，该次通话事实并非李斌起诉请求赔偿1分钱的该次通话。故对于李斌于庭审中新主张的要求赔偿的事实依据不予支持。据此，原审依照《中华人民共和国合同法》第八条、第六十二条,《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条、第一百一十八条，《最高人民法院关于适用的解释》第九十条之规定，判决驳回李斌的全部诉讼请求。案件受理费减半收取人民币25元，由李斌负担。宣判后，原审原告李斌不服，向本院提起上诉，请求撤销原审判决并依法改判由二被上诉人退还断线计费的1分钱，一、二审诉讼费用由二被上诉人承担。其主要上诉理由是：一、一审事实不清。上诉人未对被上诉人请求侵权或预期损失赔偿，仅要求被上诉人退还未能履行当次合同而被扣除的费用，该请求合情合理；被上诉人辩称本案掉线与其无关，是上诉人手机等原因造成的，但又提交了断话率统计，自相矛盾；上诉人提交的《工信部调解意见书》、《通信发票》等证据能够证明被上诉人网络因未足够安装室内发射器而存在问题；被上诉人应当妥善保管并有义务提供纸质合同。二、一审证据不足。一审法院不应直接采纳被上诉人“断线为手机自身原因”的辩称及被上诉人自己产生的证据《全国通话掉线统计》，不应因被上诉人称无法核实而不予采纳上诉人提交的《通话录音》；一审法院以《电信服务规范》对比被上诉人全网掉话率小于5%的规定来认定诉争号码断线符合规定是错误的。三、一审适用法律错误。一审法院直接适用《合同法》第六十二条，导致最终直接适用部门标准《电信服务规范》有错误；一审法院主动适用免责是错误的；通话率以及被上诉人口头抗辩的事由，应当由被上诉人承担举证。被上诉人移动四川公司、移动四川公司成都分公司答辩称，一、上诉人提交的证据仅能证明诉称的时间内有2次通话，不能证明2015年4月30日11时44分47秒的通话为被上诉人网络信号差造成的通话断线。二、上诉人要求被上诉人退还话费损失1分钱没有事实和法律依据，被上诉人在上诉人主叫通话成功的情况下收取话费是符合合同约定的。三、被上诉人掉话率符合《电信服务规范》附录二关于“数字蜂窝移动通信业务的服务质量指标”第2.2.4条相关标准。综上，请求法院维持原判，驳回上诉人的上诉请求。李斌为支持其上诉主张，二审中向本院提交以下证据：1、《网龄打印单》，拟证明其2002年入网；2、《移动公司预收款专用收据》，拟证明武侯分公司员工侯杰霖承认本次掉线系网络原因造成；3、《成都高新法院证据收据》，拟证明移动四川公司保留了《移动通信协议》复印件。移动四川公司、移动四川公司成都分公司经质证认为,对李斌二审提交的证据1、2、3的真实性无异议，但不认可其与本案的关联性和证明力。本院认为，李斌二审提交的证据与本案争议问题缺乏关联性，不能证明诉争通话是被上诉人网络信号差造成的通话断线，本院不予采信。本院经二审审理查明的事实与原审一致。本院认为，根据一、二审查明的案件事实，能够认定上诉人李斌于2015年4月30日11时44分47秒的通话出现了中断。关于本次通话中断的原因，凭上诉人李斌提交的证据，不足以证明系网络信号造成。因为，造成通话中断有诸多可能，比如：主叫方、被叫方的主动放弃和意外操作，手机硬件故障等等。就本案而言，通话地点虽有网络信号不够理想的问题，但仅对诉争的单次通话来说，无法排除引起中断的其他原因。原审综合使用习惯及关联证据分析，以“李斌于2015年4月30日11时44分47秒及45分15秒的两次通话中的第一次通话(即李斌于2015年4月30日11时44分47秒的第一次主叫)是因网络信号原因而出现通话中断”的内心确认来认定案件事实，存在瑕疵，本院予以纠正。故，上诉人李斌的上诉请求，没有相应的事实依据，本院不予支持。原审审判程序合法，原审判决认定事实虽有瑕疵，但判决结果正确，依法应予维持。据此，依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第（一）项之规定，判决如下：驳回上诉，维持原判。本案二审案件受理费50元，由上诉人李斌负担。本案一审案件受理费负担方式不变。本判决为终审判决。审 判 长  陶田源代理审判员  莫 雪代理审判员  陈良谷二〇一六年六月三十日书 记 员  李高赵