北京市第二中级人民法院民 事 判 决 书（2017）京02民终4831号上诉人（原审被告）：国美电器有限公司，住所地北京市通州区潞城镇新城工业区一区9号。法定代表人：黄秀虹，总裁。委托诉讼代理人：马佳妮，女，国美电器有限公司工作人员。被上诉人（原审原告）：张华，男，1980年10月2日出生，住北京市海淀区。委托诉讼代理人：王淑兰(张华之妻)，女，住河北省石家庄市。原审被告：国美电器有限公司北京马甸第二商城，住所地北京市西城区北三环中路27号商房大厦1-3层。负责人：王利群，经理。委托诉讼代理人：马佳妮，女，国美电器有限公司工作人员。原审被告：合肥美的电冰箱有限公司，住所地安徽省合肥市长江西路669号。法定�表人：王建国，总经理。委托诉讼代理人：廖桂谦，男，合肥美的电冰箱有限公司工作人员。上诉人国美电器有限公司（以下简称国美公司）因与被上诉人张华、原审被告国美电器有限公司北京马甸第二商城（以下简称为国美第二商城）、原审被告合肥美的电冰箱有限公司（以下简称美的公司）买卖合同纠纷一案，不服北京市西城区人民法院(2016)京0102民初14432号民事判决，向本院提起上诉。本院于2017年5月17日立案后，依法组成合议庭进行了审理。本案现已审理终结。国美公司上诉请求：撤销一审判决，依法改判驳回张华的一审诉讼请求，一、二审诉讼费由张华承担。事实和理由：一、一审法院依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条的规定判决退货退款，无事实依据且适用法律错误。《中华人民共和国消费者权益保护�》第五十五条规定增加了三倍赔偿的内容，但并未规定退货退款，一审法院依据该条规定判决退货退款是错误的。二、一审法院认定张华在购买诉争冰箱过程中存在欺诈系事实认定错误。1、张华并未提供证据证明其在购买诉争冰箱前国美公司存在告知虚假信息或隐瞒真实信息误导其购买冰箱的行为。2、一审法院据以认定张华在购买冰箱过程中受到欺诈的证据均为张华购买冰箱之后为确定其购买的冰箱是否为变频而录制的通话录音，并无证据显示其在决定购买冰箱前已经受到国美公司和美的公司的欺诈，故一审法院认定张华在购买冰箱过程中存在欺诈系明显的逻辑错误，因果关系颠倒。3、美的公的宣传手册排版的确存在瑕疵，但不足以构成欺诈。首先，张华在购买冰箱前已经翻阅了宣传手册，该宣传手册已将诉争冰箱的外观、性能、功能等主要特征进行了具体描述，并未宣传为变频冰箱，不存在故意告知虚假情况或隐瞒真实情况的情形。其次，欺诈应当以是否可能使一个理性的普通人在施以其平常注意力的情况下，是否可能产生误解来判决。张华系高级知识分子，其配偶系法律工作从业者，都具有较高的识别能力，其购买冰箱是在经过判断后作出的真实意思表示。因此，国美公司和美的公司的宣传与张华购买诉争冰箱之间不存在因果关系，不存在欺诈张华的情形。张华辩称，一审判决认定事实清楚，适用法律正确，同意一审判决，请求驳回国美公司的上诉请求，维持原判。一、国美公司主张张华提交的证据并非形成于其作出购买决定之前，这恰恰证明了张华是基于善良的消费意愿购买了诉争冰箱，张华因不知道自己在作出购买决定时已经受到欺诈，才未能在消费时保留欺诈的证据。二、美的公司宣传手册的印刷�间早于张华的购买行为，该宣传手册明确载明诉争冰箱为“精准双变频”冰箱，张华购买冰箱时，导购人员曾经反复强调此点。美的公司的客服人员也说诉争冰箱是变频，可见生产厂家和销售商都在进行虚假的宣传和培训。在一审庭审中，法官曾当庭向销售诉争冰箱的导购人员核实，导购人员承认向张华介绍诉争冰箱为变频冰箱。上述证据已经形成了完整的证据链，足以证明张华的主张。三、国美公司承认美的公司的宣传手册存在瑕疵，但强调其未宣传诉争冰箱为变频冰箱，认为双变频不是变频，此为诡辩，一审法院对此已经有清晰的阐述。此外，张华是普通消费者，并非冰箱产业从业者，不能给其强加超过美的公司和国美公司销售员的注意义务。国美第二商城、美的公司述称，同意国美公司的上诉意见。张华向一审法院起诉请求：1、判令国�公司、国美第二商城、美的公司退还货款7499元；2、判令国美公司、国美第二商城、美的公司依法赔偿22497元；3、判令国美公司、国美第二商城、美的公司赔偿误工损失费4500元；4、本案诉讼费由国美公司、国美第二商城、美的公司承担。一审法院认定事实：2015年10月3日，张华在国美第二商城购买了型号为BCD-642WKDZV的美的电冰箱一台，价格为7499元。根据张华向一审法院提交的“2015美的冰箱全系列产品手册”显示，BCD-642WKDZV型号冰箱属于“对开门系列”。在产品手册中，对该系列冰箱的描述如下：“双系统倍鲜技术”即“冷藏、冷冻分别独立循环制冷，制冷快、不串味、高保温、奢享倍鲜新境界”，“i-AUTO精准双变频”即“压缩机+风机=双变频精密联动，i-AUTO全程自动智能监控，比普通变频更精准，节能、保鲜更出色”。在上述对开门系列冰箱文字描�下方，以图片和文字形式罗列了三款冰箱，诉争型号冰箱即为其中一种。张华曾分别向手机号为136XXXX****的国美第二商场美的专柜销售人员致电询问诉争冰箱是否为双变频冰箱，该销售回答“公司培训时一直都说是双变频的”；后张华致电美的公司客服（4008899315）再次就变频定频一事进行询问，美的公司客服明确答复诉争型号冰箱就是变频的，但在第二次张华询问时却改称诉争冰箱不是变频的，因为只有型号后缀有“P”的才是变频的，而诉争冰箱型号并无“P”。美的公司在一审中当庭确认诉争型号冰箱仅为双压缩机+风机的定频冰箱，而非变频冰箱。一审法院认为，根据张华持有的国美第二商城购物小票，张华与国美第二商城、国美电器之间存在事实买卖合同关系，且该合同关系亦不违反强制性法律法规，属于合法有效的合同关系。本案的争议焦点为张华在购买诉争型号BCD-642WKDZV美的电冰箱过程中是否存在欺诈。《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务、或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”即消费者有权获取其购买商品的真实信息，且不应存在被误导的情形。而本案中，首先，从美的公司宣传册的布局来看，其将诉争产品归纳在双开门系列之中，而对双开门系列的统一介绍中，含有“变频”这一功能，国美公司、国美第二商城、美的公司虽辩称诉争冰箱含“P”的才是变频冰箱，但这一标准系美�公司内部区分“变频”、“定频”使用，而非普通消费者所能获悉并知晓；其次，美的公司客服热线及导购均应系消费者获取商品真实信息的正规渠道，这一点国美公司、国美第二商城、美的公司均已确认，但在张华购买商品时及之后通过上述两个渠道反复确认诉争冰箱是否系变频时，客服热线及导购在未经认真核实的情形下，均给予了肯定的回答。国美公司、国美第二商城、美的公司虽辩称该客服服务人员及导购并非专业人员，所以回答有偏差，但一审法院认为，导购及客服热线分别作为美的公司的销售人员及为消费者提供售前售后服务的功能性部门，均应为美的公司诚信的体现，其应具备良好的专业素质和销售技能，因美的公司培训缺失所产生的不良后果不应转嫁消费者承担；最后，国美第二商城及国美公司作为直接的经营者，其未能在张华购买诉争商品时�供真实的信息，且在张华维权时，未尽到审慎审查义务，相互推诿，拒绝核实相关真实情况，导致张华在误导之下将定频冰箱误认为是变频冰箱并购买，国美第二商城及国美公司主观上均存在过错。综上，国美第二商城及国美公司误导消费者的行为已构成《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条规定的欺诈行为，现张华要求国美第二商城、国美公司退还货款7499元并三倍赔偿22497元的诉讼请求，于法有据，一审法院予以支持。就张华主张其与美的公司存在买卖合同关系，亦要求其承担上述责任的诉讼请求。一审法院认为美的公司系诉争商品的生产商，虽然向张华销售诉争商品的工作人员系美的公司直派员工，但因张华持有的购物小票系国美公司出具，根据合同相对性原则，美的公司并非本案适格主体，张华向美的公司主张相关权利，无事实法律依�，应予驳回。综上，一审法院依照《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条、第五十五条第一款、《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款规定，判决：一、国美电器有限公司北京马甸第二商城、国美电器有限公司于判决生效后十日内向张华退还货款七千四百九十九元；张华于判决生效后十日内向国美电器有限公司北京马甸第二商城、国美电器有限公司退还BCD-642WKDZV型号美的电冰箱一台；二、国美电器有限公司北京马甸第二商城、国美电器有限公司于判决生效后十日内向张华赔偿二万二千四百九十七元；三、驳回张华的其他诉讼请求。二审中，当事人没有提交新证据。本院对一审法院查明的事实予以确认。本院认为，王东超在国美第二商城购买诉争冰箱，双方之间成立买卖合同关系，该买卖合同关系系双方真实意思表示，且不违反法律、行政法规的强制性规定，合法有效。《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条第一款规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。”根据上述规定，张华要求国美公司、国美第二商城承担三倍赔偿责任，需举证证明国美第二商城在销售诉争冰箱时存在欺诈行为。《最高人民法院关于贯彻执行若干问题的意见（试行）》第68条规定：“一方当事人故意告知对方虚假情况，或者故意隐瞒真实情况，诱使对方当事人作出错误意思表示的，可以认定为欺诈行为。”本案中，国美第二商城销售的诉争冰箱本为定频冰箱，但其销售场所展示的宣传手册上却将诉争冰箱描述为“双变频精密联动”、“比普通变频更精准”的变频冰箱，且张华在购买诉争冰箱后向导购人员及美的公司客服人员确认时，得到的答复仍为变频冰箱。由此可见，国美第二商城销售诉争冰箱时，存在故意将定频冰箱宣传为变频冰箱的情况，且该虚假宣传足以对消费者造成误导，使消费者作出错误的意思表示。综上，可以认定国美第二商城在销售诉争冰箱时存在欺诈行为。故对张华要求国美公司、国美第二商城承担三倍赔偿责任的请求，本院予以支持。国美公司关于其不构成欺诈的上诉主张，缺乏事实和法律依据，本院不予支持。美的公司在二审中关于“双变频”并非“变频”的解释缺乏证据支持，本院不予采信。关于退货问题，《中华人民共和国产品质量法》第四十条第一款规定：“售出的产品有下列�形之一的，销售者应当负责修理、更换、退货；给购买产品的消费者造成损失的，销售者应当赔偿损失：（一）不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明的；（二）不符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准的；（三）不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况的。”本案中，国美公司销售的诉争冰箱不符合其宣传手册描述的质量状况，故张华要求其退货退款于法有据，本院予以支持。综上所述，国美公司的上诉请求不能成立，应予驳回；一审判决认定事实清楚，适用法律正确，应予维持。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第(一)项规定，判决如下：驳回上诉，维持原判。二审案件受理费662元，由国美电器有限公司负担。本判决为终审判决。审 判 长  李晓波代理审判员  杜彦博代理审判员  陈 洋二〇一七年六月三十日书 记 员  马 頔