江苏省南京市中级人民法院行 政 判 决 书（2015）宁行初字第289号原告封丽丽，女，1977年11月30日生，汉族。委托代理人孙伟。被告中国保险监督管理委员会江苏监管局，住所地江苏省南京市建邺区云锦路129号江苏保险综合大厦。法定代表人宋志华，中国保险监督管理委员会江苏监管局局长。委托代理人张墉奎，中国保险监督管理委员会江苏监管局工作人员。委托代理人刘汉彭，中国保险监督管理委员会江苏监管局工作人员。被告中国保险监督管理委员会，住所地北京市西城区金融大街15号。法定代表人项俊波，中国保险监督管理委员会主席。委托代理人游海东，中国保险监督管理委员会工作人员。委托代理人董兴亮，北京市汉鼎联合律师事务所律师。原告封丽丽诉被告中国保险监督管理委员会江苏监管局（以下简称江苏保监局）保险投诉行政处理一案，本院于2015年10月10日受理后，依法组成合议庭，依照《中华人民共和国行政诉讼法》第二十六条第二款之规定，依法追加中国保险监督管理委员会（以下简称中国保监会）为被告，于2015年12月15日公开开庭审理了本案。原告的委托代理人孙伟，被告江苏保监局的委托代理人张墉奎、刘汉彭，被告中国保监会的委托代理人游海东、董兴亮均到庭参加了诉讼。本案现已审理终结。2015年7月3日被告江苏保监局针对原告封丽丽的投诉作出了苏保监信复【2015】第1007号《投诉答复函》（以下简称第1007号《投诉答复函》），告知原告调查及处理情况。原告对江苏保监局作出的第1007号《投诉答复函》不服，向中国保监会申请行政复议。2015年9月10日，中国保监会作出的保监复议【2015】175-2号《行政复议决定书》（以下简称第175-2号《行政复议决定书》），决定维持江苏保监局的保险消费投诉处理行为及第1007号《投诉答复函》。原告不服,向本院提起诉讼。原告封丽丽诉称：原告于2009年在农行沛县张寨支行办理定期存款业务，2014年去银行取钱时才发现是保险。原告到被告江苏保监局处进行投诉，被告对原告的诉求进行了选择性答复，其调查结果无事实与证据的支撑，严重违法。请求：1、判决撤销被告江苏保监局作出的第1007号《投诉答复函》；2、判令被告重新调查并依法作出相应行政处罚。原告封丽丽向本院提交的证据有：1、行政处罚申请书，用以证明原告提起的是行政处罚，被告江苏保监局按投诉处理系适用法律错误；2、江苏保监局作出的第1007号《投诉答复函》，用以证明被告处理过程按照保险消费投诉处理，没有按照行政处罚处理，适用法律错误；3、原告向中国保监会提交的行政复议申请书及附件，用以证明原告向被告中国保监会提起行政复议；4、中国保监会作出的第175-2号《复议决定书》，用以证明被告中国保监会作出了复议决定。另外，在本案审理过程中,原告还申请对被告江苏保监局向法院提交的证据6人身保险投保提示上电话号码158××××6753的书写、证据12生存保险金服务申请书上投保人和保险金受益人两处签名进行笔迹鉴定,对被告江苏保监局提供的证据15新单回访录音中接听电话申请声音鉴定。原告还申请法院调取被告江苏保监局证据22中的个人客户存款帐户信息表生成时间及证据6中158××××6753号码持有人的身份等信息。被告江苏保监局辩称：一、被告对原告书面消费投诉事项的受理、办理和答复依法履行了职责，符合中国保监会相关规定。2015年3月30日被告收到原告书面投诉。2015年4月10日被告作出投诉告知书，告知原告其反映涉嫌违法违规的事项予以受理，涉及银行业监管及发票管理的事项不予受理。对于受理事项，2015年5月11日起被告对人保寿江苏分公司徐州中心支公司进行现场检查。由于案情复杂，2015年6月4日被告作出投诉事项延期办理告知书，告知原告其投诉事项办理期限延长30日。2015年7月3日江苏保监局作出投诉答复函，告知原告调查及处理情况。针对检查中发现的问题，2015年7月15日被告分别对人保寿江苏分公司及其下辖徐州中心支公司下发监管函。被告上述投诉事项受理、办理程序符合相关法律、法规的规定。二、被告对原告书面消费投诉事项进行了调查，查明的事实清楚，处理适当。（一）被告对原告投诉事项的调查情况。原告反映保险公司涉嫌违规设立分支机构等问题不实；原告反映没有亲笔抄录38字风险提示语、销售人员未提供完整的保险条款、产品说明书和投保提示书等问题证据不足；原告反映保险公司未将与银行签订的保险兼业代理合同进行备案的问题存在；原告反映未收到红利通知书的问题存在；原告反映保险公司伪造并提供原告投保资料核保的问题证据不足。此外，被告在检查中还查明，人保寿江苏分公司徐州中心支公司存在银保专管员在银行网点进行销售且代填投保资料，以及公司电话回访内容不规范的行为。（二）被告对原告投诉事项的处理情况：1、关于保险公司未将与银行签订的保险兼业代理合同进行备案问题，违反了《关于加强保险代理业务管理有关问题的通知》（保监发〔2001〕158号）（该文件于2009年12月废止）第五条的规定，但该通知未有对应罚则；2、关于保险公司未按照要求提供红利通知书问题，违反了《信息披露办法》第三十五条的规定，应由中国保监会及其派出机构责令其限期改正，逾期不改正的处1万元以上10万元以下的罚款。2015年8月26日公司向原告补寄了红利通知书进行了改正；3、关于保险公司电话回访内容不规范、银保专管员在银行网点进行销售、代原告填写个人信息的问题，违反了《关于加强银行代理保险业务合规管理的通知》（苏保监发〔2008〕122号）（该文件2014年9月3日废止）的规定，但该通知未有对应罚则。针对上述问题，2015年7月15日被告分别对人保寿江苏分公司及其下辖徐州中心支公司下发监管函（苏保监意见〔2015〕34号、苏保监意见〔2015〕33号），要求公司按照要求进行整改。人保寿江苏分公司及其下辖徐州中心支公司分别于2015年7月29日、7月27日向被告报送了整改报告。综上，被告江苏保监局对原告消费投诉事项的处理符合有关法律、规章的规定，依法履行了法定职责，查明的事实清楚，请求法院依法维持被告的消费投诉处理行为和第1007号《投诉答复函》。被告江苏保监局向本院提供的证据有：1、原告的投诉书及委托书；2、苏保监消告[2015]1007号《投诉告知书》；证据1、2用以证明被告告知原告的消费投诉事项已部分依法受理，不属于被告负责处理的，告知不予受理。3、苏保监检【2015】56号《现场检查通知书》，用以证明为核实有关情况，被告对原告消费投诉事项安排现场检查。证明被告告知被检查对象检查时间，组成人员等情况；4、投诉事项延期办理告知书（苏保监消延[2015]1007号），用以证明被告告知原告因其投诉事项复杂，该投诉事项办理期限延长30日；5、投诉答复函（苏保监消复【2015】第1007号），用以证明被告告知原告受理的消费投诉事项的检查结果及被告将检查得出的结论告知原告，并告知对检查发现公司存在的情况将按相关规定进行处理。6、原告人身保险投保单（兼业代理）；7、原告保险单；8、原告保单送达回执；9、原告人身保险投保提示；10、原告银行保险产品投保提示书；11、原告分红保险声明书（兼业代理）；12、原告生存保险金服务申请书，现场检查中形成；证据6—12用以证明被告就原告投保及存续情况进行核实，证明2009年3月25日原告投保人保寿江苏分公司金鼎富贵两全保险（分红型），原告明知购买的为分红型保险产品，已经阅读并理解了产品说明书、保险合同条款、保险责任、免除责任，保险单、相关投保提示书上有原告签名；王文静在客户经理处签名；原告保险为现金趸交；原告于2014年3月27日办理满期给付。13、人保寿江苏分公司沛县营销服务部经营保险业务许可证；14、关于中国工商银行股份有限公司镇江永安分理处等15家保险兼业代理人资格的批复（苏保监复[2006]435号）；证据13、14用以证明被告就保险公司涉嫌违规设立分支机构及保险公司和银行涉嫌无证经营的问题进行查明。2008年9月10日，被告核准设立人保寿苏分公司沛县营销服务部；2006年10月30日，被告核准农行江苏省分行的保险兼业代理人资格。15、原告新单回访录音及文字稿、回访资料截屏，用以证明被告对原告新单回访情况进行调查，保险公司对原告进行了电话回访，原告在回访中确认投保单上投、被保险人签名为亲笔签名，了解犹豫期、保险责任、退保、责任免除条款；电话回访未询问原告销售人员是否主动出示保险条款和产品说明书，投保人是否认真阅读，未告知公司的监督、服务电话。16、公司出具的有关业务人员信息资料的说明；17、保险中介监管信息系统查询截屏；18、王文静劳动合同；证据16-18用以证明被告对人保寿江苏分公司徐州中心支公司银保专管员王文静在职及销售资质情况进行调查，证明被告对销售人员进行核实、王文静系人保寿江苏分公司签订劳动合同的银行保险专管员、王文静具有保险代理资格证。19、保险公司出具的情况说明；20、2008年3月1日，保险公司与银行签订的代理协议及2009年9月9日签订的银保通业务合作协议；证据19、20用以证明被告对保险公司及银行远程出单未取得省级分公司以上的书面授权的问题进行调查，证明原告购买保险时，该行并未实现远程出单。21、2007年12月6日，人保寿江苏分公司与农行江苏省分公司签订《全面业务合作协议》，用以证明被告对保险公司与银行签订的保险兼业代理合同备案的问题进行调查，证明被告未收到保险公司与银行签订的保险兼业代理合同。22、保险公司出具的关于红利通知书的情况说明，用以证明被告对原告未收到红利通知书的问题进行了调查，2010—2012年度的红利通知书未寄送，2013年度红利通知书是否寄送无法核实。23、保险费收据；24、保险公司出具的情况说明；证据23、24用以证明被告就保险公司未开具发票问题进行了核实，被告查明保险费收据上有“如果客户需要，投保人可以持保单正本及身份证明，在当地分公司换取正式发票”的内容。25、对王文静进行调查笔录，用以证明被告对销售人员进行了调查谈话，王文静未提供印制人保寿江苏分公司沛县支公司的名片，其向原告销售保险，告知原告该份保险为5年期，且不能提前支取，代填投保单资料，投保资料上投保人和被保险人处签名为原告亲笔签名。26、被告对原告、原告投诉代理人电话联系录音及文字稿，用以证明被告对原告及其投诉代理人进行了电话联系，证明被告联系原告及其代理人核实相关情况，原告承认使用过投保单填写的电话号码。27、对人保寿江苏省分公司、人保寿徐州中心支公司的监管函（苏保监意见[2015]34号、33号），用以证明被告对发现问题做出相应处理，对公司下发监管函要求整改。28、人保寿江苏省分公司、人保寿徐州中心支公司的整改报告，用以证明被告下发监管函后，人保寿江苏省分公司、人保寿徐州中心支公司进行了整改。29、分红保险个人客户红利分配通知书及快递凭证、快递签收记录拷屏，用以证明人保寿江苏分公司徐州中心支公司于2015年8月26日向原告补寄了红利通知书，原告已签收。被告江苏保监局向本院提交的依据有：1、《中华人民共和国保险法》第一百五十五条；2、《中国保监会现场检查工作规程》（保监发[2009]115号）第二条、第六条、第十五条、第十六条、第十七条、第二十条、第二十一条；3、《保险消费投诉处理管理办法》（保监会令[2013]第8号）第十二条、第十七条、第二十条、第二十二条、第二十七条、第二十八条；4、《人身保险新型产品信息披露管理办法》（保监会令[2009]3号）第六条、第九条、第三十二条、第三十三条、第三十七条；5、《保险营销员管理规定》（2006年第3号）第十九条；6、《关于各保险公司要加强对保险代理机构设置远程出单点和委托出单管理的通知》（保监发[2001]161号）第一条；7、《关于加强保险代理业务管理有关问题的通知》（保监发[2001]158号）第五条；8、《关于印发的通知》（保监发[2000]144号）第九条；9、《关于加强银行代理保险业务合规管理的通知》（苏保监发[2008]122号）第十条、第十三条、第十七条；10、《中国保险监督管理委员会派出机构监管职责规定》（保监会令[2004]7号）第十九条。被告中国保监会辩称：一、中国保监会行政复议决定符合法定程序；二、中国保监会作出的行政复议决定，证据充分，适用法律正确。1、中国保监会在收到封丽丽的行政复议申请后，依法进行了审查处理。对原告提出的第五项请求事项，属于保险消费投诉核查事项，应按照保险消费投诉处理有关规定提出；对于原告提出的第六项请求事项，属于政府信息公开申请，应按照政府信息公开有关规定提出；对于原告提出“对玩忽职守的被申请人工作人员作出处分”的请求事项，应按照纪检监察有关规定提出。2、江苏保监局对原告封丽丽保险消费投诉事项的处理，认定事实清楚，适用法律正确，应予维持。中国保监会根据查明的事实和相关法律规定作出维持江苏保监局的行政复议决定，证据充分，适用法律正确，建议驳回原告的全部诉讼请求。被告中国保监会向本院提供的证据有：1、《行政复议申请书》，用以证明2015年7月14日，中国保监会复议机构收到原告提出的行政复议申请；2、《行政复议答复通知书》及便函登记簿，用以证明2015年7月16日中国保监会复议机构作出《行政复议答复通知书》，并于7月20日向江苏保监局发送《行政复议申请书》和《行政复议答复通知书》；3、《行政复议答复书》，证明2015年7月29日，江苏保监局向中国保监会复议机构提交《行政复议答复书》，并提供了作出原行政行为的证据和依据；4、第175-2号《行政复议决定书》，用以证明2015年9月10日，中国保监会作出《行政复议决定书》；5、EMS快递单（编号1035826374615）、快件跟踪清单，用以证明2015年9月11日，中国保监会向原告寄送《行政复议决定书》，原告于9月13日签收。被告中国保监会向法庭提交的依据有：1、《中华人民共和国行政复议法》第十五条第二款、第十七条、第二十三条、第二十八条、第四十一条；2、《中华人民共和国行政复议法实施条例》。经庭审质证，针对江苏保监局出示的证据，原告封丽丽对证据1、23、29的证明目的不予认可；对证据2、4、27、28的合法性、关联性不予认可；对证据3、16、25、26的真实性、合法性不予认可，对证据5、14-17、19、20、22、24的真实性、合法性、关联性不予认可；对证据6-12的真实性、合法性不予认可；对证据18的关联性不予认可；对其余证据的真实性、合法性、关联性予以认可。中国保监会对江苏保监局出示的所有证据的真实性、合法性、关联性及证明目的均予以认可。针对中国保监会出示的证据，被告江苏保监局对所有证据的真实性、合法性、关联性均予以认可；原告封丽丽对证据1、2、5的真实性、合法性、关联性予以认可，对证据3的真实性、合法性不予认可，对关联性予以认可，对证据4的关联性予以认可，对真实性、合法性不予认可。针对原告封丽丽出示的证据，江苏保监局对证据1的真实性不予认可，对证据2的真实性、合法性、关联性予以认可，对证明目的不予认可。对证据3、4的真实性、合法性、关联性均予以认可；中国保监会同意江苏保监局的质证意见。本院对上述证据认证如下：对原告封丽丽及被告江苏保监局、中国保监会出示的所有证据，均来源合法，符合证据的法定形式，本院予以采信。对于封丽丽的调取证据申请，因其申请不符合《中华人民共和国行政诉讼法》第四十一条的规定，本院不予准许。对于封丽丽的声音及笔迹鉴定申请，基于鉴定所需对比检材的时限、技术要求及与查明案件事实的关联程度等因素，本院经审查决定对该申请不予准许。经审理查明，2009年3月25日，原告封丽丽在农行沛县张寨支行通过人保寿江苏分公司徐州中心支公司银保专管员王文静为其本人投保人保寿江苏分公司金鼎富贵两全保险（分红型），投保单号000323132874319，保险合同号320005509369360，保险金额1,0650元，现金趸交保费1万元，保险期间5年。2014年3月27日原告就该保单办理了满期给付。2015年3月30日封丽丽就保险事项将书面投诉材料寄送被告江苏保监局处。被告江苏保监局收到书面投诉后，于2015年4月10日向封丽丽作出投诉告知书，告知封丽丽其反映涉嫌违法违规的事项予以受理，涉及银行业监管及发票管理的事项不予受理。2015年5月11日起江苏保监局对人保寿江苏分公司徐州中心支公司进行现场检查。由于案情复杂，2015年6月4日江苏保监局作出投诉事项延期办理告知书，告知封丽丽其投诉事项办理期限延长30日。在调查中江苏保监局查明：封丽丽反映保险公司涉嫌违规设立分支机构的问题不实；封丽丽反映没有亲笔抄录38字风险提示语、销售人员未提供完整的保险条款、产品说明书和投保提示书的问题证据不足；封丽丽反映保险业务员未佩戴两证、无证上岗及保险公司违规销售保险产品的问题证据不实；封丽丽反映保险公司及银行涉嫌违反《关于各保险公司要加强对保险代理机构设置远程出单点和委托出单管理的通知》（保监发〔2001〕161号，以下简称《通知》）（2010年12月2日废止）第一条规定的问题不实；封丽丽反映保险公司未将与银行签订的保险兼业代理合同进行备案的问题存在；封丽丽反映未收到红利通知书的问题存在，封丽丽保单2010年至2012年的红利通知书未打印寄送，2013年的红利通知书于2013年8月10日打印并下发至沛县营销服务部，2013年红利通知书是否寄送无法核实；封丽丽反映公司伪造并提供原告投保资料核保的问题，经查，封丽丽投诉时未提供保险公司伪造保险资料的材料。根据王文静的调查笔录，其承认代封丽丽填写投保单上基本信息，但封丽丽在投保单投、被保险人处签名。封丽丽在回访录音中也对投保单投、被保险人的签名进行了确认。封丽丽反映的问题证据不足；封丽丽反映公司未进行电话回访的问题不实；封丽丽反映保险公司未开具发票的问题，经查，保险监管部门对开具发票并无强制性监管规定要求。保单的首期保险费收据上有“如果客户需要，投保人可持保单正本及身份证明，在当地分公司换取正式发票”的内容；封丽丽反映保险公司涉嫌伪造转账协议的问题不实；封丽丽反映银行柜台及其他相关人员未向封丽丽指出其购买的为保险而非银行理财产品的问题证据不足；封丽丽反映保险公司和银行涉嫌无证经营的问题不实；此外，江苏保监局在检查中还查明，人保寿江苏分公司徐州中心支公司存在银保专管员在银行网点进行销售且代填投保资料，以及公司电话回访内容不规范的行为。针对检查中发现的问题，2015年7月15日江苏保监局分别对人保寿江苏分公司及其下辖徐州中心支公司下发监管函（苏保监意见〔2015〕34号、苏保监意见〔2015〕33号），要求徐州中心支公司按照要求进行整改。人保寿江苏分公司及其下辖徐州中心支公司分别于2015年7月29日、7月27日向江苏保监局报送了整改报告。本院另查明，2008年6月5日王文静通过保险代理从业人员资格考试，资格证编号为20080632030000001091。人保寿江苏分公司沛县营销服务部于2008年9月10日成立，该营销服务部成立之后未进行过改建。本院认为，《中华人民共和国保险法》第九条第二款规定，“国务院保险监督管理机构根据履行职责的需要设立派出机构。派出机构按照国务院保险监督管理机构的授权履行监督管理职责。”《中国保险监督管理委员会派出机构监管职责规定》（中国保监会令【2004】第7号）第五条规定，“本规定所称派出机构，是指中国保监会派驻各省、自治区、直辖市和计划单列市的监管局”；第四条规定，派出机构主要履行监管辖区内保险公司分支机构、保险中介机构以及保险从业人员的保险经营活动，查处保险违法、违规行为，维护保险市场秩序等监管职责。根据上述规定，被告江苏保监局具有对封丽丽的投诉作出处理的法定职权。本案的争议焦点是：一、被告江苏保监局对原告封丽丽提出的举报投诉事项的处理与答复是否合法；二、被告中国保监会作出的行政复议决定是否合法。《保险消费投诉处理管理办法》（中国保监会令【2013】第8号）第十七条规定，保险消费投诉处理工作管理部门应当对收到的保险消费投诉进行登记，投诉材料不完整的，应当自收到材料之日起5个工作日内通知投诉人补充提供。第二十条规定，保险消费投诉处理工作管理部门收到完整投诉材料后，应当及时进行审查，并根据下列情况分别作出处理：（一）依照本办法规定，属于本单位负责处理的保险消费投诉，予以受理；（二）属于本办法规定的保险消费投诉，但是不属于本单位负责处理的，不予受理，并可以转相关单位处理；（三）不属于本办法规定的保险消费投诉，但是应当由本单位其他部门负责处理的，转相关部门依照有关规定处理；（四）不属于本办法规定的保险消费投诉，且不属于本单位其他部门负责处理的，不予受理；（五）有本办法第二十一条第一款规定情形之一的，不予受理。第二十二条规定，保险消费投诉处理工作管理部门应当自收到完整投诉材料之日起10个工作日内，告知投诉人是否受理，不予受理的，应当说明理由。第二十七条第一款规定，中国保监会及其派出机构对受理的保险消费投诉应当及时组织调查核实，自受理投诉之日起60日内作出处理决定；情况复杂的，经本单位负责人批准，可以延长处理期限，但延长期限不得超过30日，并告知投诉人延长期限的理由。法律、行政法规、规章另有规定的，依照其规定。第二十八条规定，处理决定作出之日起5个工作日内，中国保监会及其派出机构应当告知投诉人。告知内容应当包括：（一）被投诉人是否违反或者涉嫌违反有关保险监管的法律、行政法规和中国保监会规定；（二）处理意见；（三）投诉人如果对处理决定有异议的，可以按照本办法第二十九条的规定申请核查。本案中，被告江苏保监局于2015年3月30日收到原告封丽丽的投诉书后，于2015年4月10日作出投诉告知书，告知封丽丽反映涉嫌违反有关保险监管的法律、行政法规和中国保监会规定的投诉事项予以受理，涉及违反《中华人民共和国发票管理办法》及银行业监管相关规定的事项不予受理。后江苏保监局对人保寿江苏分公司徐州中心支公司进行了为期35天的现场检查，于2015年7月3日作出第1007号《投诉答复函》。中国保监会收到封丽丽的行政复议申请后，在法定期限内，作出维持江苏保监局的保险消费投诉处理行为及《投诉答复函》的第175-2号《行政复议决定书》并送达封丽丽。综上，被告江苏保监局、中国保监会对封丽丽投诉的处理程序符合上述法律、法规的规定，程序合法。根据被告江苏保监局调查获取的投诉所涉保单投保资料、原告封丽丽新单回访录音及文字稿、保险中介监管信息系统截屏、王文静劳动合同、王文静的调查笔录、人保寿江苏分公司徐州中心支公司的整改报告等证据，可以证明保单销售时保单销售人员具有保险代理人从业人员资格，保险公司对封丽丽进行了电话回访，江苏保监局对发现问题做出相应处理；无法认定保险公司违规设立分支机构、保单销售人员没有相应从业资质、公司伪造并提供封丽丽投保资料核保、未进行电话回访、未开具发票、保险公司涉嫌伪造转账协议、保险公司和银行无证经营等问题；对于保险公司未将与银行签订的保险兼业代理合同进行备案、保险公司未按照要求提供红利通知书、保险公司电话回访内容不规范等问题，江苏保监局分别对人保寿江苏分公司和其下辖徐州中心支公司下发监管函，要求公司按照要求进行整改。江苏保监局针对封丽丽的消费投诉的处理行为和作出的第1007号《投诉答复函》并无不当。被告中国保监会受理原告封丽丽的行政复议申请后，经过听取被申请人即江苏保监局的意见和审查相关材料，在法定期限内作出复议决定，符合法律规定，并无不当。综上，被告江苏保监局对原告封丽丽投诉的处理及被告中国保监会对封丽丽行政复议申请的处理均符合法律规定，封丽丽的诉讼请求因缺乏事实依据，本院不予支持。据此，依照《中华人民共和国行政诉讼法》第六十九条的规定，判决如下：判决驳回原告封丽丽的诉讼请求。案件受理费50元，由原告封丽丽负担。如不服本判决，可以在判决书送达之日起十五日内向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于江苏省高级人民法院。审 判 长  仲新建代理审判员  熊文超人民陪审员  李银香二〇一六年四月二十日书 记 员  孙 皓