陕西省西安市中级人民法院
民 事 判 决 书
西民一终字第00621号
上诉人（原审原告）马卫亭，陕西省城乡规划设计研究院设计师。
委托代理人李清，陕西仁和万国律师事务所律师。
委托代理人郝佩佩，陕西仁和万国律师事务所律师。
上诉人（原审被告）中国电信股份有限公司西安分公司，住所地西安市新城区西新街28号。
负责人韦和平，总经理。
委托代理人孙邦力，女，1958年5月24日出生，汉族。
委托代理人张艳，女，1987年12月23日出生，汉族。
被上诉人（原审被告）中国建设银行股份有限公司西安高新技术产业开发区支行，住所地西安市高新技术产业开发区高新路42号。
负责人李军，行长。
委托代理人程瑞敏，陕西永嘉信律师事务所律师。
委托代理人贾永进，陕西永嘉信律师事务所律师。
上诉人马卫亭、中国电信股份有限公司西安分公司（以下简称：电信西安分公司）因与被上诉人中国建设银行股份有限公司西安高新技术产业开发区支行（以下简称：建行高新支行）服务合同纠纷一案，不服西安市新城区人民法院（2012）新民一初字第00194号民事判决，向本院提起上诉。本院依法组成合议庭，公开开庭审理了本案。上诉人马卫亭及其委托代理人李清、郝佩佩，上诉人电信西安分公司的委托代理人孙邦力、张艳，被上诉人建行高新支行委托代理人程瑞敏、贾永进到庭参加诉讼。本案现已审理终结。
原审法院经审理查明，2010年4月21日，马卫亭在电信西安分公司处申请了【西安】e9套餐119元档业务，并办理了号码为153××××2171、153××××2172、153××××2173三步天翼手机入网业务。2011年9月30日，马卫亭在建行开发区支行的旺座现代城支行办理了网上银行和手机银行功能，申请登记的中国电信移动电话号码为153××××2171，并在中国建设银行《个人开户与电子银行服务申请表》客户确认栏中签字确认。在其确认的《中国建设银行股份有限公司电子银行个人客户服务协议》中，关于甲方（电子银行个人客户服务申请人）的主要以外，协议约定：“甲方办理网上银行业务应直接登录乙方网站（网址：http／／www.ccb.com），而不要通过邮件或其他网站提供的链接登录”。“甲方身份证要素是乙方在提供电子银行服务过程中识别甲方的依据，甲方必须妥善保管，不得将身份证要素提供给任何第三方（包括乙方工作人员）或交于任何第三方（包括乙方工作人员）使用，使用上述身份证要素所完成的一切交易均视为甲方本人所为，甲方应对此产生的后果负责。”2011年10月20日，马卫亭收到短信称因银行系统更新，要重新登录，并附有wap.ccdb1.com的网址。马卫亭登录该网站，泄露了包括姓名、身份证号码、银行卡号、密码、手机号码等个人信息。马卫亭意识到为诈骗钓鱼网站后，即停止操作，并通过95533冻结了账户款项。此日，马卫亭向建行开发区支行下属的旺座现代城支行咨询时，其柜台工作人员询问其是否泄露了身份证号码，马卫亭明确予以否认，柜台工作人员遂称“只需要更换密码就可以了。”马卫亭遂办理解冻手续并修改账户密码。11月6日，马卫亭发现手机无故不能使用。11月8日马卫亭到电信西安分公司处办理了补卡业务。11月24日，银行通知马卫亭账户余额不足，马卫亭通过查询得知，账户内33600元存款已被不法分子通过手机银行转入他人账户，并产生手续费15元。11月26日马卫亭通过电信西安分公司营业厅查询，得知不法分子于11月6日使用马卫亭假身份证办理了手机补卡业务，并使用手机银行将马卫亭存款转走，造成马卫亭经济损失。后就相关赔偿事宜双方未达成一致。
2011年12月，马卫亭诉至法院称：2011年10月22日，其收到手机短信称因银行系统更新，要重新登录，并附有wap.ccdb1.comd网址。因一时疏忽，登录该网站，操作未完成即意识到为诈骗钓鱼网站，即停止操作，并通过建设银行客服95533冻结了账户款项。次日，向建行开发区支行咨询时，其柜台工作人员称“只需要更换密码就可以了。”自己遂办理了解冻手续，并修改了账户密码。11月24日，银行通知自己账户余额不足，经查询得知，账户内33600元存款已被不法分子通过手机银行转入他人账户，并产生手续费15元。11月26日，自己通过电信西安分公司营业厅查询，得知不法分子使用马卫亭的假身份证办理了手机补卡业务，并使用手机银行将存款转走。因建行开发区支行在其咨询时未作详尽回答，未告知其在更换交易密码的同时，还应对网上银行和手机银行采取相应的安全措施。电信西安分公司工作人员在办理手机补卡业务时未，尽到对办卡人身份证的审查义务，给不法分子以可乘之机。两被告的共同过错造成马卫亭经济损失。请求：电信西安分公司、建行开发区支行赔偿经济损失33615元。
电信西安分公司辩称：马卫亭确系其电信业务客户。其在办理马卫亭手机补卡业务时，已尽到电信行业对办理手机补卡业务人员身份的核实义务，对马卫亭的损失无过错，不应承担任何法律责任。马卫亭登录钓鱼网站，泄露相关信息是导致其存款损失的直接原因。表示不同意马卫亭的诉讼请求。
建行开发区支行辩称：其在马卫亭申请开通网上银行和手机银行功能时，已尽到安全告知义务。马卫亭登录钓鱼网站，致其个人信息泄露是导致其存款损失的直接原因。马卫亭向其工作人员咨询时，隐瞒了身份证信息泄露的真实情况，其工作人员根据马卫亭所述给予了专业合理的建议，其亦不存在违约及过错。请求驳回马卫亭的诉讼请求。
原审法院经审理认为，马卫亭在建行开发区支行下属的旺座现代城支行办理了网上银行和手机银行业务，双方之间形成服务合同关系，双方均应按照合同约定全面履行各自的义务。马卫亭未按约定网址登录，轻信诈骗钓鱼网站，泄露个人信息并在银行工作人员询问时隐瞒身份证信息泄露的事实是导致其存款损失的直接原因，马卫亭对此应承担主要责任。建行开发区支行工作人员根据马卫亭所述进行了合理的解释，其并无违约的事实，马卫亭要求建行开发区支行赔偿其存款损失，无法律依据，不予支持。电信西安分公司在补办马卫亭手机卡的过程中，未对补办人的身份进行仔细核对，对马卫亭的损失负有责任，电信西安分公司应承担次要责任，依法酌定其责任比例为30%，故其应承担马卫亭经济损失33615元的30%，即10084.5元。遂依照《中华人民共和国侵权责任法》第二条、第三条、第十五条之规定，判决如下：一、本判决生效后十日内，被告中国电信股份有限公司西安分公司一次性赔偿原告马卫亭经济损失10084.5元。二、驳回原告马卫亭其余诉讼请求。如果未按本判决指定的期间履行给付金钱义务，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百二十九条之规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。诉讼费640元，保全费350元，由原告马卫亭负担693元，被告中国电信股份有限公司西安分公司负担297元（原告已预付，由被告随前款直付原告。）
宣判后，马卫亭、电信西安分公司不服上述判决，向本院提起上诉。马卫亭上诉称：1、原审判决认定事实不清。马卫亭与建行开发区支行存在储蓄合同关系，建行开发区支行负有保障储户账户安全的义务。马卫亭因误入非法网站而到银行反复询问，得到银行工作人员不专业、不经意的回答、不周详的询问和不认真的解释。银行工作人员告知马卫亭只需要修改“交易密码”即可保障账户安全，并说修改“交易密码”后，使用原密码就不能发生交易了。由于手机银行本身的漏洞是不需要交易是不需要交易密码就可以进行转账的，再加上银行工作人员的不周到和疏忽，致使马卫亭的存款丢失。建行开发区支行负有赔偿因未尽到安全保障义务而导致马卫亭的财产损失。电信西安分公司在未尽审查身份信息的情况下，给非本人办理了补卡业务，导致马卫亭的手机丧失通讯功能，给他人利用通过手机银行将马卫亭的财产转移，应承担违约责任赔偿马卫亭的损失。二、原审判决适用法律明显错误。《中华人民共和国合同法》第一百二十二条规定：因当事人一方的违约行为，侵害对方人身、财产权益的，受损害方有权选择依照本法要求其承担违约责任或者依照其他法律要求其承担侵权责任。《电子银行业务管理办法》第八十九条规定：金融机构在提供电子银行服务时，因电子银行系统存在安全隐患、金融机构内部违规操作和其他非客户原因造成损失的，金融机构应当承担相应的责任。因客户有意泄露交易密码，或者未按照服务协议尽到应尽的安全防范与保密义务造成损失的，金融机构可以根据服务协议的约定免于承担相应的责任，但法律法规另有规定的除外。另外，《消费者权益保护法》第十一条也对消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，规定享有依法获得赔偿的权利。除了上述法律层面的规定之外，《电信条例》第五条也有电信业务经营者应当为电信用户提供迅速、准确、安全、方便和价格合理的电信服务的规定。综上，请求：1、撤销原审判决第二项，改判建行开发区支行赔偿马卫亭23530.5元及利息525元；2、由被上诉人承担本案全部诉讼费用。
电信西安分公司上诉称：原审判决认定事实不清，适用法律错误。1、马卫亭没有任何证据证明，11月6日办理补卡手续的不是他本人。原审判决在马卫亭未举出相应证据的情况下，草率作出结论，显然认定事实不清。2、电信西安分公司已经尽到身份证审查的义务，对马卫亭的损失无过错。对于马卫亭的两次补卡，电信西安分公司均按照：对于前来办理电信业务的用户，依据本人所持身份证原件上所载明的信息，通过身份证核查系统进行比照，身份证号码一致、性别一致、出生年月一致时，系统给予无误的明示后，方能进入办理程序，为其办理业务。本案电信西安分公司严格按照补办程序办理，没有过错的事实，不应承担任何责任。3、马卫亭自己点击了钓鱼网站，将卡号、手机号、密码等一系列信息输入并透露给第三方。在银行工作人员告知其更改密码后，只更改交易密码，却没有交重要的登录密码等一并更改。马卫亭对自身财产的安全防护存在极大过错，自食其果。4、马卫亭的行为自始至终都疑点重重。首先，马卫亭将密码更改后，转账人能将新密码输入正确并将钱转走，可以推定要么是对马卫亭特别了解的人，要么就根本就是其本人。其次，马卫亭在手机无故打不通后，居然不慌不忙，既不询问，也不报故障，耐心等到两天后，才前来办理补卡。在声称11月6日前来补卡的不是本人、有犯罪分子冒充其身份后，竟然既没有向公安机关报案，也没有主动查询自己的相关权益是否已经被侵害，而是又一次等到银行告知其账户余额不足时。难道是其对之前情形的出现并不惊讶，甚至早有预谋。第三、电信西安分公司一直要求马卫亭到公安机关报案，表示愿意配合查明事实真相，但马卫亭却以种种理由推脱，至今都未到公安机关报案，令人生疑。5、这是一起典型的刑事案件，法院应当遵循先刑后民的审判原则。综上，请求：撤销原判，改判电信西安分公司不承担责任。
建行开发区支行辩称：原审判决认定事实清楚，适用法律正确，应予维持。1、造成马卫亭损失原因是其未按约定登录网站，轻信钓鱼网站，泄露个人信息，其应承担主要责任。2、银行履行了安全警示义务，并无任何违约之处。作为银行在开户协议和申请表中对妥善保管密码等进行了明确的告知，银行工作人员对马卫亭进行了合理解释，并无违约和过错。3、电信公司在补办手机卡时未对身份进行仔细核对，对损失负有责任。综上，请求维持原审判决。
经审理查明，原审判决认定事实属实。
本院认为，马卫亭分别与电信西安分公司、建行开发区支行签订协议，形成电信服务合同关系和储蓄存款合同关系，各方当事人均应按照合同履行各自的合同义务。马卫亭在使用电信西安分公司提供服务手机过程中，因不法分子的犯罪行为，致马卫亭的手机卡被不法分子补办，造成马卫亭手机银行中存款被盗取。造成该后果的直接原因系马卫亭受骗登录钓鱼网站泄露个人信息，致犯罪分子有机可乘，复制了马卫亭的假身份证，进而使用假身份证，骗取电信西安分公司信任，复制了马卫亭的手机卡，对此马卫亭应承担主要责任。电信西安分公司在办理补卡的过程中对持有马卫亭假身份证的不卡人审查不严，未尽到安全谨慎的注意义务，对马卫亭的损失应承担次要责任。电信西安分公司上诉认为其已尽到合同义务、无过错，不应承担责任的理由，不能成立，其上诉请求，不予支持。马卫亭未按照与建行开发区支行签订的《中国建设银行股份有限公司电子银行个人客户服务协议》的约定登录约定的网站，造成个人信息泄露，进而被犯罪分子利用其泄露的信息实施犯罪行为，转走其电子银行卡中的存款，与建行开发区支行无涉。马卫亭认为建行开发区支行在回答其询问时，作出了不专业、不周详回答和解释，未尽到安全保障义务，证据不足，不予采信。综上，原审判决正确，应予维持。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款（一）项之规定，判决如下：
驳回上诉，维持原判。
上诉案件受理费1035元，由马卫亭承担395元，中国电信股份有限公司西安分公司承担640元。
本判决为终审判决。
审 判 长 刘国强
审 判 员 姜亦君
代理审判员 张安品
二〇一三年六月十八日
书 记 员 马延环