北京市海淀区人民法院民 事 判 决 书（2016）京0108民初14085号原告:徐高，男，1954年1月11日出生，住北京市海淀区。委托诉讼代理人：路彧，北京市凯晨律师事务所律师。委托诉讼代理人：周恩泽，男，住北京市海淀区。被告:中国铁路总公司，住所地北京市海淀区复兴路10号。法定代表人:陆东福，总经理。被告：中国铁路北京局集团有限公司，住所地北京市海淀区复兴路6号。法定代表人：郭竹学，董事长。两被告之共同委托诉讼代理人:许瑞洪，男，中国铁路北京局集团有限公司企业管理和法律事务处副处长，住单位宿舍。两被告之共同委托诉讼代理人：王然，女，中国铁路北京局集团有限公司法律顾问，住单位宿舍。原告徐高与被告中国铁路总公司（以下简称铁路总公司）、中国铁路北京局集团有限公司（以下简称中国铁路北京局）侵权责任纠纷一案，本院于2016年4月25日立案后，依法适用普通程序，公开开庭进行了审理。原告徐高及其委托诉讼代理人路彧、周恩泽、被告铁路总公司和中国铁路北京局之共同委托诉讼代理人许瑞洪、王然到庭参加诉讼。本案现已审理终结。徐高向本院提出诉讼请求：1.判决铁路总公司、北京铁路局在《人民日报》、《解放军报》上公开向我赔礼道歉；2.判决铁路总公司、北京铁路局的三名直接责任人在法庭上当面向我赔礼道歉；3.铁路总公司和北京铁路局赔偿我名誉损失费5000元；4.铁路总公司和北京铁路局赔偿我律师费3000元；5.本案诉讼费由铁路总公司和北京铁路局承担。事实和理由：2016年3月4日上午10时15分左右，我到北京铁路局所属的北京北站售票处2号“爱心售票窗口”购买当日北京至本溪的伤残军人优待票，被女售票员拒绝，要求我排队购票，我在出示伤残军人证要求优先购票并告知售票员根据《军人抚恤优待条例》我有权优先购票后，仍然被拒绝。我找来值班主任到2号窗口，女售票员对着话筒讲我没有排队，值班主任刁难说，伤残军人有优先购票权，但是后面排队的人不同意。我随后拨打铁路服务�诉电话1****，被女服务员告知这种情况不予受理投诉。我多次强调国务院、中央军委颁布的《军人抚恤优待条例》规定伤残军人有优先购票权，“爱心售票窗口”对伤残军人应当特别优待，但都被三名责任人拒绝。我认为，《军人抚恤优待条例》第36条规定，伤残军人优先购买火车票、飞机票，是伤残军人的法定权利，北京铁路局工作人员多次拒绝我的优先购票权，侵犯了我的法定权利，这在北京北站已经多次发生了，2号窗口的售票员对着话筒喊“他没有排队”，意在煽动排队购票的旅客产生误解，贬损了我作为伤残军人的形象，侵犯了我的名誉权和荣誉权。铁路总公司在售票的相关规定中把伤残军人“优先购买火车票”的条款略去，只留下优待票价的条款，造成了执行的混乱，说明领导层的法律意识淡薄，在多层次的管理中出现如此侵权行为不予受理投诉的做法，说明该企业工作人员基本人性的缺失，对“老弱病残孕”的照顾仅停留在纸上。铁路总公司辩称，我公司没有徐高起诉状中所述的行为，没有侵犯徐高的任何利益，我公司于1995年颁布实施了《关于军人乘车购票优先的通知》，该通知中不仅规定了军人可以优先购票、乘车，且规定了部队在执行作战训练等任务时不用火车票进站，有专门格式，这种优先比徐高所述的优先更为优先。从程序上来说，总公司不是经营主体，本案所涉及的北京北站属于北京铁路局的经营场所，北京北站的售票人员与总公司无关，总公司不是适格主体，故请求法院依法驳回徐高对我公司的诉讼请求。中国铁路北京局辩称，北京北站属于北京铁路局的经营场所，徐高所述的工作人员也是北京铁路局的职工，北京北站职工在售票过程中没有侵犯徐高利益的行为，北京北站�对老幼病残孕建立了爱心窗口，作为其购票专口，本案中徐高2016年3月4日上午到北京北站2号爱心窗口购票时其前面也有相关人员在排队购票，徐高没有认识到排队的前面有老幼病残孕，其认为应当优先卖给其，这属于徐高的认识有误。符合优先的六类人中也应当有先来后到，不论是军残还是其它方面的残疾，都应当包含在老幼病残孕的“残”中，本案不涉及军人购票，我方也没有侵犯徐高的任何利益，不存在登报赔礼道歉的问题，徐高的诉请没有法律依据，请求法院依法驳回徐高的全部诉讼请求。本院经审理认定事实如下：北京市民政局于2014年5月14日向徐高颁发《伤残军人证》，其上记载：依据《军人抚恤优待条例》，经评定符合残疾军人条件，特发此证；残疾性质为因公，残疾等级为七级；有效期为长期。2016年3月4日上午，徐高到北京北站购买当天北京南站至本溪站以及本溪站至北京南站的高铁票。起初，徐高来到售票大厅1号窗口要求购票，在被售票人员告知应当去2号窗口购票时，徐高持其身份证和伤残军人证来到2号窗口第一位要求优先购票，售票员用窗口的话筒喊话称徐高没有排队，并告知徐高应当排队购票，后徐高到进站厅找到值班主任，并向其说明有权优先购票的情况，值班主任在询问了2号窗口售票员后告知徐高，因有排队购票人员不同意徐高优先购票，故无法满足其要求，但徐高仍坚持要求按照《军人抚恤优待条例》的规定行使优先购票权。铁路总公司和中国铁路北京局对徐高主张的上述购票过程没有否认，故可以认定徐高所述属实。但铁路总公司和中国铁路北京局表示，单位有内部奖惩机制，在事发时相关工作人员不会出现不合适的语言，当时是因为排在徐高前面的其他有优先权的人有意见，所以没有让徐高优先购票。徐高自述，值班主任与其交谈的场合离2号窗口大概两米远，其在向值班主任说明有优先购票权之后值班主任要求其向后面排队的人进行解释，这属于对其的侮辱，是在推卸解释的责任，其他乘客听到之后只是劝其不要着急。为解决问题，北京北站将当时正处于关闭状态的3号窗口打开，值班站长示意徐高到3号窗口购票，徐高来到3号窗口，购买到了2016年3月4日13时55分发车、北京南站开往本溪站的G397次列车车票一张，以及2016年3月5日17时发车、本溪站开往北京南站的G396次列车车票一张。后徐高就上述购票过程中的问题打电话到1****投诉，客服人员告知其该问题无法受理。庭审中，徐高认为，按照国务院和中央军委颁布的《军人抚恤优待条例》第36条的规定，其作为伤残军人享有优先购票的权利，该权利为法定权�，铁路总公司和中国铁路北京局必须予以保障。对此，铁路总公司和中国铁路北京局不予认可，其认为伤残军人亦属于残疾人的范畴，北京北站开设爱心窗口对老幼病残孕人员给予购票的方便已经贯彻了《军人抚恤优待条例》的规定，并且铁道部还于1995年制定了《关于军人乘车购票优先的通知》，对军人售票及候车进行了规定，本案相关工作人员的行为没有歧视徐高，更没有侵犯其权利，徐高作为伤残军人的优先购票权并不比老幼病残孕等人员的优先更为优先；徐高仅仅是残疾人，适用残疾人的优待，本案不涉及军人的优待问题。在本案审理过程中，北京铁路局于2017年11月13日名称变更为中国铁路北京局集团有限公司。铁路总公司与中国铁路北京局是法律上的关联公司。另，徐高提交信用卡消费凭证一张，证明虽然购票行为发生在北京北站，但票款最终�入了铁路总公司的账户，故铁路总公司作为受益一方是本案适格被告。对此，本院予以认可。本院认为，本案的争议焦点主要有两个，第一，在接受相关社会公共服务时，伤残军人的优先权与老弱病残孕的优先权是否相同？第二，铁路总公司和中国铁路北京局的行为是否侵害了徐高的名誉权和荣誉权？关于第一个争议焦点，首先，从对一般残疾人与残疾军人的法律保障来看，两者都适用《中华人民共和国残疾人保障法》（以下简称《残疾人保障法》）。《残疾人保障法》第七条规定：“全社会应当发扬人道主义精神，理解、尊重、关心、帮助残疾人，支持残疾人事业。国家鼓励社会组织和个人为残疾人提供捐助和服务。国家机关、社会团体、企业事业单位和城乡基层群众性自治性组织，应当做好所属范围内的残疾人工作。从事残疾人工作的国家工作人员和其他人员，应当依法履行职责，努力为残疾人服务。”从上述规定的内容来看，无论是一般的残疾人还是残疾军人，他们都应该得到国家和社会的尊重、关心、理解、帮助和保护，这是一条倡导性法律规范。而《残疾人保障法》第十二条明确规定：“国家和社会对残疾军人、因公致残人员以及其他为维护国家和人民利益致残的人员实行特别保障，给予抚恤和优待。”与前述第七条规定相比，这是一条特别规定，该条对残疾军人、因公致残人员以及其他为维护国家和人民利益致残的人员实行特别保障、给予其抚恤和优待的规定是国家和社会的一种义务，该义务要求国家和社会对残疾军人比对一般的残疾人应当给予更多的抚恤和优待。其次，除《残疾人保障法》外，对残疾军人的保障还适用国务院、中央军委的《军人抚恤优待条例》。该条例第�十六条第一款规定：“现役军人凭有效证件、残疾军人凭《中华人民共和国残疾军人证》优先购票乘坐境内运行的火车、轮船、长途公共汽车以及民航班机；残疾军人享受减收正常票价的50％的优待。”该规定明确了现役军人和残疾军人在乘坐境内交通工具时的优先购票权和残疾军人的优待折价权。该条例第一条亦开宗明义地规定制定本条例的目的是保障国家对军人的抚恤优待，激励军人保卫祖国、建设祖国的献身精神，加强国防和军队建设。军队是国家的柱石，是国家安全、稳定和人民安居乐业的重要保障。对军人的尊重、抚恤和优待不仅是国家和社会应有的义务，也是全社会应有的态度。军人因公、因战致残，是为国家作出的贡献和牺牲，理应得到社会和国家的尊重以及抚恤优待。国家通过《残疾人保障法》的特别条款和《军人抚恤优待条例》的规定明确了对�疾军人的保障办法，是从法律层面上对残疾军人抚恤优待的保护，国家有关部门和公共服务机构必须履行其义务，残疾军人的权利必须得到尊重和实现。最后，尊老爱幼是中华民族的优良传统，在公共场所、公共服务领域对老弱病残孕的照顾、帮助是社会文明健康进步的体现，也是社会主义核心价值观所倡导的行为。中国铁路北京局设置专门的老弱病残孕优先窗口，照顾老弱病残孕等特殊群体购票的做法，值得肯定。但是，铁路总公司和中国铁路北京局把残疾军人等同于一般的残疾人，进而按照老弱病残孕人员给予照顾和提供帮助的做法，明显与《残疾人保障法》和《军人抚恤优待条例》的规定不符。从全社会主流价值观角度来讲，残疾军人不仅与老弱病残孕一样，应当得到社会的关爱、帮助、照顾和尊重，而且在法律已经赋予其相应优待权利的情况下，其受优待的权利应该得到尊重和实现。从这个意义上说，伤残军人与一般残疾人优先顺序的性质是具有差异性的。也即，伤残军人的优先权是法定的，老弱病孕和一般残疾人的优先顺序权是伦理价值上的。因此，当两种优先权在同一时间、同一地点、同一环境中存在矛盾时，应优先保障残疾军人优先权的行使和实现。换言之，残疾军人的优先权和受优待的权利应当比老弱病孕和一般残疾人的优先权更为优先。具体到本案中，中国铁路北京局在徐高购票过程中将其当作一般残疾人对待，显然没有履行相关的法定义务，其行为是不妥的。在诉讼过程中，铁路总公司和中国铁路北京局在进行答辩时仍坚持认为徐高属于一般的残疾人，并为其在售票过程中的相关行为进行辩解，不仅是对《残疾人保障法》和《军人抚恤优待条例》的理解偏差，而且其态度和价值取向明显不�。关于第二个争议焦点，也即铁路总公司和中国铁路北京局的不当行为是否构成侵权。徐高认为铁路总公司和中国铁路北京局侵犯了其名誉权和荣誉权，名誉权和荣誉权尽管都是具体的人格权，但是两者的构成要件不同，故本院分开论述。关于侵犯名誉权的构成要件，法律和司法解释都有明确的规定。《民法通则》第一百零一条规定：“公民、法人享有名誉权，公民的人格尊严受法律保护，禁止用侮辱、诽谤等方式损害公民、法人的名誉。”最高人民法院《关于贯彻执行若干问题的意见》（试行）第一百四十条规定：“以书面、口头形式宣扬他人的隐私，或者捏造事实公然丑化他人人格，以及用侮辱、诽谤等方式损害他人名誉，造成一定影响的，应当认定为侵害公民名誉权的行为。”最高人民法院�关于审理名誉权案件若干问题的解答》（1993年8月7日法发【1993】15号）第七问对侵害名誉权的构成要件作出了规定：“侵害名誉权责任应当根据受害人确有名誉被损害的事实、行为人的行为违法、违法行为与损害结果之间有因果关系、行为人主观上有过错来认定。”从上述规定来看，对侵害公民名誉权“行为”的把握可以从如下四个方面来进行认定和辨别：第一，不能单纯看行为人的行为，而是要把行为人的行为与其主观状态结合起来，如果仅有行为而没有过错，则不构成侵害名誉权的行为；第二，看行为人的行为内容是否具有违法性，如果行为人的行为内容具有贬损他人人格的内容，如宣扬他人的隐私，或者捏造事实公然丑化他人的人格，则具有违法性；第三，看行为人的行为方式，如通过书面、口头形式公开宣扬他人隐私，或者捏造事实公然丑化他人人格，其方式一定是公开的；第四，看行为人的行为是否造成损害后果。本案是因徐高在北京北站要求行使优先购票权从而与该站工作人员发生争议引起的纠纷。为了准确判断两被告的行为是否侵犯了徐高的名誉权，有必要对徐高要求行使优先购票权时中国铁路北京局工作人员拒绝行为的主观状态进行分析。也即，其拒绝行为是否有过错？如果有过错，是故意还是过失？本院认为，对中国铁路北京局工作人员拒绝徐高行使优先购票权行为的主观状态可以通过以下两个前提事实进行推定：第一个前提事实是，《残疾人保障法》和《军人抚恤优待条例》均是公开的法律和法规，铁路部门对其内容应当是知晓的。第二个前提事实是，徐高的购票经过。从已审理查明的事实可知，徐高一开始先到售票大厅1号窗口要求优先购票，在售票人员告知其应当去专门为老�病残孕开设的2号窗口购票后，徐高持其身份证和伤残军人证来到2号窗口要求第一位优先购票，此时售票员不但没有为徐高行使优先权提供便利，反而用窗口的话筒喊话称徐高没有排队，并告知徐高应当排队购票；之后徐高到进站大厅找到值班主任，并向其说明残疾军人有优先购票的权利，但值班主任在了解情况后仍未积极帮助徐高行使优先购票权，并表示因有排队购票人员不同意徐高优先购票，故无法满足其要求，再次坚持要求徐高在老弱病残孕窗口排队购票。在徐高反复提出其持有残疾军人证并反复说明其享有优先购票权的情况下，2号窗口售票员和值班主任仍继续要求徐高在2号窗口排队购票。第一个前提事实说明，中国铁路北京局工作人员，尤其是售票人员对残疾军人优先购票权的规定应当知晓。在庭审过程中，两被告也向本院提交了铁路部门具体落实军人和残疾军人优先购票权的相关规定。第二个前提事实说明，徐高为了行使优先购票权，在持残疾军人证向售票员、值班主任反复说明后仍遭到拒绝。结合上述两个前提事实可以推定：中国铁路北京局工作人员在明知徐高享有优先购票权的情况下，仍然采取推诿、刁难的方式拒绝徐高行使优先购票权，其拒绝行为不仅不当，而且有明显的主观故意。中国铁路北京局辩称，其之所以没有满足徐高的优先购票要求，是因为其认为徐高持有的残疾军人证与一般残疾人无异，徐高持有的残疾军人证所享有的优先权并不优于一般残疾人的优先权。如果其辩解成立，那么本院可以认为这是由于中国铁路北京局对残疾军人的优先权理解存在偏差而形成的误解，是一种因无知引起的过失，但本院认为客观上不存在该种可能性。如前所述，铁路部门的售票员、管理人�对军人和残疾军人应当给予优先保障的法律法规应当是明知的，即使部分工作人员对相关规定不了解，或者了解不充分，但在徐高已经向售票员、值班主任反复说明其有残疾军人优先权的情况下，中国铁路北京局工作人员应该了解残疾军人优先权的规定并履行相关义务。故在售票员及值班主任明知有对军人、残疾军人优先保障之法律法规的情况下仍拒绝徐高行使优先购票权的行为，其主观状态不可能是过失。问题在于，中国铁路北京局工作人员存在的故意刁难行为，是否等同于侵害名誉权的过错行为？这也是本案争议的关键点。对此，应结合中国铁路北京局工作人员的言行、当时的环境、当事人所处的场合等因素进行综合判断。从本案的案情来看，虽然中国铁路北京局工作人员在徐高行使优先购票权时存在故意刁难、推诿的行为，但其行为的性质还不能�侵害名誉权的行为划等号，理由如下：首先，中国铁路北京局工作人员的过错行为所指向的主要是徐高的购票行为，而不是徐高的个人人格。通观徐高的整个购票过程，无论是售票人员的拒绝行为，还是值班主任的拒绝行为，都主要针对徐高优先购票权的行使，并未针对徐高本人的人身。相关工作人员在交涉过程中也没有出现故意当众斥责徐高或使用侮辱性语言、行为羞辱徐高的情形。2号窗口售票员用话筒喊话称徐高没有排队的行为，可能使徐高感到一定程度的难堪，但该语言本身尚未达到贬损徐高人格的程度，更不是诽谤性或者侮辱性的语言，其结果并不构成人格的贬损。其次，从当时的情景来看，徐高为了争取优先购票权，去窗口找售票员、值班主任说理说法，确实会引起排队购票旅客的注意，客观上也会使徐高内心感到不舒服，但中国铁路北京局工作人员�整个过程中并没有故意向现场旅客宣扬徐高存在何种不当行为，只是要求徐高排队购票，现场旅客亦未对徐高进行指责，反而是进行了劝慰。第三，在徐高反复争取后，北京北站值班主任专门打开3号窗口为徐高售票，该行为表明中国铁路北京局值班领导在了解争议情况后确有诚意解决纠纷。结合上述分析，虽然中国铁路北京局工作人员在徐高行使优先购票权过程中存在故意刁难的行为，但这种行为在法律性质上属于不履行其保障残疾军人依法享有的优先购票权行为，尽管在道义上应该给予批评，但不构成侵害徐高名誉权的过错行为。综上，徐高认为铁路总公司和中国铁路北京局侵害其名誉权的主张不能成立，其据此要求铁路总公司和中国铁路北京局公开赔礼道歉并赔偿其相关损失、相关责任人在法庭上当面赔礼道歉之诉请，本院亦不予支持。关于徐高提出的铁路总公司和中国铁路北京局侵害其荣誉权之主张，本院认为，荣誉权是特定的机构或团体依凭特定化或专业化的标准，通过特定程序，对自然人、法人或其他组织作出的突出贡献或特殊的成果等所作的积极评价。侵害荣誉权，是行为人对享有荣誉权人作出否定性评价，如诋毁荣誉权人所获得的荣誉，或者其他侵害行为。因徐高所享有的伤残军人证并不是荣誉证，故其主张的侵害荣誉权的前提即侵害的客体并不存在，相应地，徐高提出的铁路总公司和中国铁路北京局侵害其荣誉权的请求权基础不成立，本院对其相关诉请亦不予支持。最后，本院需要指出的是，虽然本案中铁路总公司和中国铁路北京局的行为不构成侵害徐高的名誉权，但是，在明知残疾军人有优先购票权的情况下，中国铁路北京局相关工作人员仍采取刁难、推诿的方式对待�高提出的合法合理请求，给徐高带来了不便和一定程度的难堪，其行为是不妥的。这种情况的出现，说明铁路总公司和中国铁路北京局在对待残疾军人行使优先购票事宜上，存在履行法律义务意识淡薄、服务态度生硬等问题，这与其作为特殊的保障残疾军人行使优先购票权部门的地位是不相称的，本院对此提出批评，并要求铁路总公司和中国铁路北京局引以为诫，进行深刻反思，不断改进服务态度，认真履行其对残疾军人的优待义务。综上所述，依据《中华人民共和国民法通则》第一百零一条、第一百零六条、最高人民法院《关于贯彻执行若干问题的意见（试行）》第一百四十条之规定，判决如下：驳回徐高的全部诉讼请求。案件受理费50元，由徐高负担，已交纳。如不服本判决，可以在判决书送达之日起十五日内，向本院递交上诉状，并按照对方当事人的人数提出副本，上诉于北京市第一中级人民法院。审判长  张钢成审判员  王 喜审判员  黄 杨二〇一七年十二月十五日书记员  姚人琳