上海市浦东新区人民法院
民 事 判 决 书
（2015）浦民六（商）初字第3895号
原告蒋春燕，女，1980年11月3日生，汉族，住浙江省。
委托代理人王晓春，浙江贞信律师事务所律师。
被告中国光大银行股份有限公司上海分行，住所地上海市浦东新区。
负责人伍崇宽，行长。
委托代理人梁栩华，男。
原告蒋春燕与被告中国光大银行股份有限公司上海分行信用卡纠纷一案，本院于2015年4月27日受理后，依法适用简易程序，由代理审判员孔燕萍独任审判，于2015年5月20日公开开庭进行了审理，后依法转为普通程序，由审判长顾权、代理审判员黄宗琴、人民陪审员何颖组成合议庭于2015年10月16日公开开庭进行了审理。原告及其委托代理人王晓春、被告委托代理人梁栩华到庭参加了诉讼。本案现已审理终结。
原告蒋春燕诉称，原告为被告VISA阳光商旅光大银行信用卡用户（卡号为：XXXXXXXXXXXXXXXX）。2015年3月23日，原告收到自称为被告后台客服的电话，称可以帮原告提高信用额度，但是需要刷积分。2015年3月25日，原告又接到此电话，对方以刷积分为由又向原告索取了动态密码。原告事后才发现，信用卡上的钱已经通过网银转账被第三人盗刷，总金额为人民币22，896元。原告认为，第一、系争交易非其本人作出，原告从未与被告达成协议或者书面授权被告开通网上银行，被告擅自为原告开通网上银行导致原告遭受损失，被告未能尽到安全保障义务，应当承担赔偿责任；第二、在第三方假冒被告客服热线诈骗过程中，原告作为普通人已经尽到了普通民众的谨慎义务，不存在过错，不应承担责任，且根据被告与第三方的合作协议，被告有义务追回原告的损失；第三、被告在信用卡被盗刷后未能及时提示原告并向原告进行解释，使原告及时减少损失，被告对原告扩大的损失应当承担责任。故原告诉至法院，请求判令：1、被告赔偿原告损失22，896元；2、本案诉讼费由被告承担。
被告中国光大银行股份有限公司上海分行辩称，对原告诉请不予认可。被告发送短信时已尽到提示告知义务，原告泄露动态码应由其自行承担责任，被告在交易后已发送交易短信，但原告仍然继续消费，应由其自身承担责任，且原告所接的电话与被告的客服电话号码也不一致。被告的客服电话为9****，不存在任何类似于XXXXXXXX加区号的客服电话。被告只能对未入账交易进行拦截，对已发生的交易无法进行退款。
原告提供如下证据以支持其主张：
证据1、2015年3月22日、2015年3月25日的两条关于开通“手机及网上渠道便民快捷服务”的短信记录，证明被告未经原告同意擅自为其开通网上银行功能；
证据2、2015年3月22日至2015年3月25日被告发送的动态验证码和消费提示的短信记录，证明原告被盗刷的金额及时间，以及被告未将信用卡扣款后的余额通知原告；
证据3、信用卡对账清单，证明原告被盗刷的金额及事实；
证据4、原告XXXXXXXXXXX的手机通话记录截屏及从联通公司处打印的通话清单，证明冒用被告电话的有三个，分别是XXXXXXXX、0XXXXXXXX、00XXXXXXXX，金额分三天被盗刷，原告基于认识错误泄露了动态密码，被告也未发送扣款信息，且原告认为95595是被告官方的客服电话，并不能确定是否为第三人冒用，原告对信用卡盗刷的事实不存在过错；
证据5、公安局案件接报回执单，证明原告就信用卡盗刷一事曾向公安机关报案；
证据6、网上打印的汇付天下公司的介绍，证明通过汇付天下进行交易必须开通网上银行功能并经相关程序，原告至今未办理相关手续，故被告擅自开通原告网上银行功能，对原告的损失负有过错；
证据7、当庭拨打XXXXXXXX的电话记录，证明原告对盗刷不存在过错，且原告有理由怀疑盗刷电话来自于被告。
经质证，被告对原告提供证据的真实性均无异议，本院予以确认；但被告认为，对证据1，被告在短信中已作出提示，原告未根据短信提示进行回复，也就是原告认可开通便民快捷服务，但便民快捷服务与本案系争交易没有关联性；对证据2-4的关联性不予认可，认为信用卡不存在余额的概念，只存在原告对被告的欠款，被告已经将消费短息发送给原告，被告不存在类似XXXXXXXX等的客服号码，犯罪分子伪造号码的行为被告无法控制；对证据5认为原告应当督促公安机关调查，不应要求被告赔偿；对证据6认为网上支付流程等是由第三人操作的，与被告没有任何关系；对证据7认为来电显示并非被告客服，只是号码比较相似。
被告为支持其辩称提供如下证据：
证据1、空白的《中国光大银行阳光商旅白金信用卡申请表》（以下简称《信用卡申请表》）、有“蒋春燕”签署的确认知晓“办理阳光商旅信用卡（个人卡）重要提示”的截图，其中截图上“蒋春燕”的签字是通过电子签字方式形成，与在纸质上的签字笔迹有所不同，证明原告通过网络在线填写申请资料申请办理涉案信用卡，并认可被告的相关条款；
证据2、原告和被告客服的电话录音，证明原告向被告反映情况，被告已告知其信用卡系被盗刷；
证据3、被告向原告发送的动态交易密码及消费金额的短息记录，证明被告及时向原告发送了消费信息；
证据4、关于“网上便民快捷服务”的情况说明，证明网上便民快捷服务只是用来查询，并非提供支付功能。
证据5、被告网站上的“网上支付免签约告知”、被告与上海汇付数据服务有限公司（以下简称汇付天下）、网银在线（北京）科技有限公司（以下简称网银在线）的《中国光大银行电子支付合作协议书》，证明电子支付不需要另行签约，只需手机动态验证码就可进行支付；
证据6、《银行卡直接支付流程》，其中对手机动态验证密码的步骤进行了详细说明，证明系争交易过程中对涉案银行卡验证过程，仅需要手机动态密码即可完成交易，通过手机动态码验证进行交易的，当日累计支付金额的上限为2万元；
证据7、汇付天下反馈的原告交易记录，证明通过汇付天下发生的14笔系争交易全部为中国移动充值业务。
经质证，原告对被告提供的证据1真实性无法判断，电子支付是需要开通的，无法证明被告履行了与原告签订电子银行协议的法定义务；对证据2、3真实性无异议，但认为原告请求被告协助其挽回损失，被告事实上有能力在第一时间终止网上转账，但被告没有作为，存在过错，也不认同被告发送短信就是尽到了风险提示义务；对证据4-6认为系被告单方制作，真实性无法确定；对证据4“网上便民快捷服务”是否存在交易功能原告无法确认；对证据5中“网上支付免签约告知”不知被告何时作出，对原告无约束力，且与《信用卡申请表》的约定相矛盾，违反了法定的签约义务；对证据5中的两份合作协议书认为系被告与第三方支付平台签订，第三方支付平台作为最终收款方，与原告不存在实际交易，也未向原告提供产品或服务，应当向原告退还相应的款项，同时也证明了被告没有协助原告挽回损失、未尽到安全保障义务，存在重大过错；对证据6认为原告从来没有以“商户网站支付”的方式使用过涉案信用卡，被告明知其为客户提供电子银行业务前需要与被告签订电子银行服务协议，但因被告过错及系统设计漏洞，致使被告法定的电子银行服务协议签订程序被犯罪分子绕过，原告收到电子银行支付手机短信前从未与被告达成协议，被告违反了法定程序与义务，应当承担赔偿责任，且原告从未提出相关操作申请，但信用卡被开通了电子支付功能，被告无法证明是原告自行开通；对证据7真实性无法判断，汇付天下应不具有电子商城经营资质，被告要证明涉案损失最终流向的商户，系争交易的资金用途有违生活常识和交易习惯，被告应对交易行为进行监督，对上述明显不合理的交易行为，被告未进行监督止损，应承担赔偿责任。
基于原告、被告的举证、质证和庭审笔录，本院确认如下法律事实：
原告向被告申领了卡号为XXXXXXXXXXXXXXXX的阳光商旅信用卡，并进行了正常使用，系争交易发生前，原告从未通过该信用卡进行过网上支付或交易。
2015年3月23日、24日、25日，原告使用的XXXXXXXXXXX的手机分别接到来电显示为XXXXXXXX、00XXXXXXXX、0XXXXXXXX的自称为被告客服的电话，称可以帮原告调高信用额度，但调额度需要进行积分操作，要求原告提供被告发送到其XXXXXXXXXXX手机上的实时动态密码，原告在与第三人交流的过程中将被告通过95595发送的相关动态密码告知了对方。事后，原告发现涉案信用卡已经通过网上交易的形式被第三人盗刷了22，896元，其中2015年3月23日的十笔系争交易系通过第三方支付平台网银在线完成，每笔为972元，共计9，720元；2015年3月24日的十笔系争交易系通过第三方支付平台汇付天下完成，每笔为972元，共计9，720元；2015年3月25日的系争交易系通过第三方支付平台汇付天下完成，其中三笔为972元，一笔为540元，共计3，456元。原告认为系争交易22，896元并非自己真实意思表示，要求被告承担赔偿责任，因而诉诸法院。
另查明，系争交易发生前，被告通过95595向原告发送的实时动态码验证短信的基本格式为：“任何人索取动态密码均为诈骗，切勿泄露！尾号XXXX账户……元支付的动态密码为＊＊＊＊＊＊，发送序号1，官网网址www.cebbank.com。［光大银行］”。每一笔系争交易的完成均需要一个特定的动态密码。每一笔系争交易发生后，被告均通过95595向原告发送了相应的消费提示信息，其基本格式为：“光大卡尾号XXXX于某时网上消费……元，摘要：网上支付网银在线优乐购物（或者为“网上支付汇付天下招行跨行”）。消费满500元（不含取现），可致电分期专线4006-666-999申请交易分期。［光大银行］”
又查明，被告提供的《信用卡申请表》中“重要提示”第三条载明：“信用卡具有电子支付功能。电子支付包含网银支付、协议支付、手机支付、快捷支付、银联在线支付等支付类型。持卡人通过物理网点、电子渠道或在首笔交易发生前开通电子支付功能的，银行将依照监管要求验证持卡人身份、卡片信息等，持卡人同意并授权银行为交易安全之目的采取以上行为。”被告在其官方网站的“首页-
电子银行-电子支付-
最新活动详细页”做出了“网上支付免签约”的公示，内容为：“网上支付免签约的定义：指免除客户主动签约，由银行系统自动将签约交易与客户的首次支付交易合并处理，改善客户体验。条件：银行卡直接支付。信用卡及已开通网银专业版（手机动态密码验证方式）的借记卡／活期一本通账户进行首次支付时，可以免签约适用银行卡直接支付（手机动态密码验证方式）进行支付。……”此外，对于信用卡直接支付流程，被告出具了相应的流程说明，具体的操作步骤为：“1、在商户网站支付方式中选择‘光大银行’，进入光大银行电子支付系统网上支付页面，选择‘用银行卡直接支付’，按照页面要求输入相关信息并选择‘手机动态密码’验证方式后点击‘下一步’；2、若是首次支付会出现如下协议确认页面，确认本人已详细阅读服务责任条款并同意后点击‘下一步’（非首次支付不会出现协议确认选项）；3、进入支付信息确认页面，确认相关信息无误后输入手机以短信方式接收到的六位动态密码，点击‘支付’；4、进入支付成功结果页面，完成支付。用手机动态密码验证，支付金额累计超过2万元，报错为：‘当日累计支付金额超出手机动态密码验证方式的最高支付限额2万元，若您已申领阳光令牌，建议选择令牌动态密码完成支付’。”2015年3月23日18时39分，被告首次向原告发送实时动态密码，通过验证该动态密码，被告即为原告开通涉案信用卡的网上支付功能。
再查明，2015年3月22日12时23分，被告发送短信给原告：“尊敬的客户：为方便您了解账户情况，我行将免费为您开通手机及网上渠道快捷服务，现在使用就送1千积分，还有机会赢百万积分大奖，如不需要请在24小时内回复‘3’。［光大银行］”2015年3月25日19时04分，被告发送短信给原告：“尊敬的客户：您的手机网上渠道便民快捷服务已开通，登录名XXXXXXXXXX，初始登录密码XXXXXXXX，网上服务请登录：www.cebbank.com；……［光大银行］”
本院认为，原、被告之间的系争信用卡合同关系合法有效，双方当事人均应恪守合同约定。本案中，原告系信用卡持卡人，被告系发卡行，系争交易系通过建立网上支付的形式完成，即交易的完成不需要原告的信用卡（物理介质）和消费密码，而是在相关网站上输入系争信用卡的相关信息后，仅需要验证被告向原告手机发送的实时动态密码即可开通信用卡网上支付功能并完成系争交易。原告承认其曾将实时动态密码告知案外第三人，但主张其本人从未向被告申请开通涉案信用卡的网上支付功能及完成系争交易，系争损失因被告未履行安全保障义务所导致，因此，判定被告是否应对此承担赔偿责任的依据在于被告在系争交易发生过程中是否存在相应的违约行为。本案的具体争议焦点主要包括：第一、被告在系争信用卡网上支付功能的开通过程中是否尽到了审慎地审核验证义务，是否能够确保该交易反映了原告的真实意思；第二、被告对于系争交易的进行和完成是否履行了合理的风险提示义务；第三、如果被告存在相应的违约行为，应当承担何种程度的违约责任。对此，本院分述如下：
对于第一项争议焦点，原告认为，被告擅自为其开通了网上支付功能，导致其信用卡被第三人盗刷，因此被告应当为其未能对系争信用卡网上支付功能的开通过程尽到审慎的审核验证义务承担赔偿责任；被告认为，信用卡均具有网上交易功能，不需要客户再次开通，且被告为系争信用卡提供了网上支付免签约服务，被告不存在过错。本院认为，涉案信用卡网上支付功能的开通，是通过输入动态密码进行即时验证并即时开通的，与传统的由持卡人本人到物理网点进行当面开通的方式大相径庭，前者虽然可以为持卡人带来迅速快捷的服务体验，但开通方式的虚拟性和高效性也导致交易风险的多样性。本案中，原告向被告申领了“阳光商旅白金信用卡”，对于网上支付功能如何开通，双方并无明确约定，但根据被告提供的空白《信用卡申请表》中“重要提示”的内容，即“信用卡具有电子支付功能，……持卡人通过物理网点、电子渠道或在首笔交易发生前开通电子支付功能的，银行将依照监管要求验证持卡人身份、卡片信息等，持卡人同意并授权银行为交易安全之目的采取以上行为”。因此，系争信用卡虽然具有网上支付功能，但仍需持卡人通过特定的渠道和方式进行开通，且银行也应当依约审核验证持卡人的相关信息。所以，在涉案信用卡进行系争网上支付之前，被告应当依约审核验证原告是否向其发出了开通电子支付功能的指令。根据《信用卡申请表》，开通该项服务的指令可以通过物理网点、电子渠道或在首笔交易发生前开通，但无论通过哪种方式开通，被告都必须尽到审慎审核义务确保开通指令系原告真实意思表示。本案中，原告虽然主张其未向被告申请开通电子支付功能，但是结合系争网上支付方式和被告针对系争网上支付的交易方式提供的“网上支付免签约”服务，被告通过同一个动态密码可以将开通电子支付功能和首次交易进行同时审核验证，虽然原告将动态密码泄露给第三人，自身存在明显过错，但是被告的违约行为则表现在：
第一、从信用卡具有网上支付功能的告知情况来看，虽然原告向被告申请办理了信用卡，形成了信用卡法律关系，但是被告并未提供由原告本人签名的《信用卡申请表》，仅提供了一份有“蒋春燕”签署的确认知晓“办理阳光商旅信用卡（个人卡）重要提示”的截图，该截图中的“重要提示”内容并未包含任何关于开通信用卡电子支付功能的告知和提示，无法证明《信用卡申请表》中关于信用卡电子支付开通方式的“重要提示”已经明确告知原告本人，故被告在告知原告如何开通并使用该项服务上存在瑕疵。
第二、从网上支付功能的开通流程来看，在涉案信用卡电子支付功能的开通和签约过程中，被告仅仅依据其网上公示的“网上支付免签约”服务公告，将开通网上支付的签约验证和首次付款使用同一个实时短信验证码进行验证，并未体现开通网上支付和首次付款使用的前后顺序，也未将上述服务内容有效通知原告，被告仅仅通过官方网站公示了该项服务的存在，不能当然得出原告已经知晓并理解该项服务以及知晓相关风险，故被告在告知持卡人电子支付功能具体开通流程的过程中也存在明显瑕疵。
第三，从网上支付的具体验证方式来看，被告将开通电子支付功能和首次扣款绑定在一起同时验证，但在发送动态密码验证短信时，并未明确告知动态密码可以用于开通电子支付服务，仅仅告知了动态密码系用于扣款用途，从而使得原告对于其持有的信用卡被用于网上支付并不知情。
对于第二项争议焦点，原告认为，其基于相信被告客服电话才告知相关的信息，原告对此尽到了普通民众使用信用卡时应尽的注意义务，被告对此存在管理不善的过错；而被告则认为，原告收到的是犯罪嫌疑人的信用卡诈骗电话，被告无法防止犯罪分子盗取信息，因此其不应当承担赔偿责任。对此，本院结合具体案情评判如下：
首先，被告的客服电话是9****，而根据原告提供的证据，与系争交易有关的主叫号码为XXXXXXXX、00XXXXXXXX、0XXXXXXXX，上述号码与被告的客服电话9****的位数和内容明显存有不同，原告在接听上述系争电话的过程中，对自称被告客服的主叫号码未作谨慎识别，轻易相信第三人的陈述，自身明显存在过错。
其次，本案系争交易最终能够完成，必须依赖于正确的实时动态密码，被告在发送每一条动态密码短信的过程中，也同时告知持卡人“任何人索取动态密码均为诈骗，切勿泄露”，原告对于被告连续三天所发送的24条短信中的风险提示均未予以充分关注，也未谨慎保管个人信息，将相关动态密码悉数告知第三人，导致本案损失的产生，原告应当为该行为承担相应的法律责任。
再次，对于原告主张的被告未及时提醒其系争交易已经完成的主张，本院认为，被告在每一笔交易完成后，均及时向原告手机发送了相应的消费信息，并将交易结果以短信方式通知原告，原告称其未注意短信，但又在2015年3月24日、2015年3月25日再次阅读了后续系争交易所需的动态密码短信并告知了第三人，因此原告主张其尽到了普通民众应有的谨慎注意义务的主张明显缺乏事实依据，本院不予采信。
最后，关于被告为原告开通的便民快捷服务是否与系争交易有关一节，原告主张，被告未经原告同意为其开通快捷支付功能，导致其信用卡被盗刷，被告则向法院出具情况说明，认为其为原告开通的便民快捷服务主要用于客户对账户信息进行查询，并无交易功能。对此，法院注意到，双方争议的服务项目为“手机及网上渠道便民快捷服务”，从名称来看，服务项目并未明确与网上交易有关，且系争交易分别发生在2015年3月23日、24日、25日，而被告短信通知原告开通该项服务的时间是在2015年3月25日，系争交易发生后，被告才为原告开通这项服务，故本院认定便民快捷服务与系争交易的发生之间不存在必然联系、并非交易发生的支付服务。
对于第三个争议焦点，鉴于原告在本案系争网上支付完成过程中未能审慎保管个人信息，过于轻信第三人，并将网络交易扣款所必须的动态密码全部泄露给第三人，导致系争交易最终完成，所以应对财产损失承担主要责任；被告的违约行为则体现在未能将涉案信用卡开通网上支付功能的流程详尽告知原告，并且开通信用卡网上首次支付功能的身份审核和签约验证过程过于简单，过分追求网络交易的效率而忽视了对网络交易安全的保护，违反了发卡行对其签约客户财产的安全保障义务，所以应当承担次要责任，本院综合考虑双方当事人在系争交易完成过程中的违约程度，酌情认定被告对系争财产损失承担20%的责任。
综上，依照《中华人民共和国合同法》第六十条、第一百零七条、第一百二十条、《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国民事诉讼法〉的解释》第九十条之规定，判决如下：
一、被告中国光大银行股份有限公司上海分行应于本判决生效之日起十日内赔偿原告蒋春燕人民币4，579.20元；
二、驳回原告蒋春燕其余诉讼请求。
负有金钱给付义务的当事人，如果未按本判决指定的期间履行给付金钱义务，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条之规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。
本案案件受理费372元（原告已预付），由原告蒋春燕负担300元，被告中国光大银行股份有限公司上海分行负担72元，被告中国光大银行股份有限公司上海分行负担部分应于本判决生效之日起七日内向本院缴纳。
如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内，向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于上海市第一中级人民法院。
审 判 长 顾 权
代理审判员 黄宗琴
人民陪审员 何 颖
二〇一五年十月十六日
书 记 员 顾天翔
附：相关法律条文
一、《中华人民共和国合同法》
第六十条当事人应当按照约定全面履行自己的义务。
当事人应当遵循诚实信用原则，根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务。
第一百零七条当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。
第一百二十条当事人双方都违反合同的，应当各自承担相应的责任。
二、《中华人民共和国民事诉讼法》
第二百五十三条被执行人未按判决、裁定和其他法律文书指定的期间履行给付金钱义务的，应当加倍支付迟延履行期间的债务利息。被执行人未按判决、裁定和其他法律文书指定的期间履行其他义务的，应当支付迟延履行金。
三、《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国民事诉讼法〉的解释》
第九十条当事人对自己提出的诉讼请求所依据的事实或者反驳对方诉讼请求所依据的事实，应当提供证据加以证明，但法律另有规定的除外。
在作出判决前，当事人未能提供证据或者证据不足以证明其事实主张的，由负有举证证明责任的当事人承担不利的后果。