山东省济南市中级人民法院
民 事 判 决 书
（2018）鲁01民终634号
上诉人（原审被告）：王虹莉，女，1974年12月4日出生，回族，浪潮集团高管，住济南市。
被上诉人（原审原告）：济南物华物业管理有限公司，住所地济南市。
法定代表人：王常军，总经理。
委托诉讼代理人：张传伟，北京大成（济南）律师事务所律师。
上诉人王虹莉因与被上诉人济南物华物业管理有限公司（以下简称物华物业公司）物业服务合同纠纷一案，不服济南高新技术产业开发区人民法院（2017）鲁0191民初2165号民事判决，向本院提起上诉。本院于2018年1月17日立案后，依法组成合议庭进行了审理。本案现已审理终结。
王虹莉上诉请求：1.撤销一审民事判决，依法改判或将案件发回重审。2.判令由物华物业公司承担一、二审案件受理费。事实与理由：一、物华物业公司疏于履行小区安全保卫义务，且该违约行为与损害后果之间具有因果关系，应赔偿王虹莉财产和精神损失。1.物业服务合同规定物华物业公司应为王虹莉提供公共秩序维护、安全防范等事项的协助管理服务。但是在2012年至2016年四年间王虹莉家中两次被人入室盗窃，王虹莉发现后立即报警并到物华物业公司办公室告知情况，请求调取监控查看，物华物业公司却以小区内没有监控无法提供录像为由等推卸责任，置王虹莉生命和财产安全于不管不顾，物华物业公司应承担相应责任并赔偿损失。这两次被盗事件均由济南高新技术产业开发区舜华路派出所民警出警调查取证，并有记录存档备案，济南高新技术产业开发区舜华路派出所民警可以出具证明作为证据。2.物华物业公司安保工作不到位，小区保安、监控形同虚设。非小区人员、车辆可以随意进出小区，只要鸣笛保安就给开门，从不询问盘查，存在严重安全隐患与王虹莉家中两次被盗存在因果关系。且王虹莉家中被盗后，物华物业公司不积极配合公安部门调查处理，物华物业公司存在小区安全管理漏洞应承担相应责任。二、物华物业公司物业服务不到位，小区绿地常年被垃圾和杂物占用，应急通道也堆满杂物，楼道门禁损坏后一直没修理，物华物业公司还占用公共道路设停车位收费，从未将收取的停车费、大门、电梯广告费等费用向王虹莉公开，物华物业公司也没有履行相关维修、养护、管理、维护义务，应承担相应责任并赔偿王虹莉损失。依据最高人民法院《关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》第三条的规定，“物业服务企业不履行或者不完全履行物业服务合同约定的或者法律、法规规定以及相关行业规范确定的维修、养护、管理和维护义务，业主请求物业服务企业承担赔偿损失等违约责任的，人民法院应予支持。”具体如下：1.小区电梯带病运行、维修率高，电梯坠落、困人等现象频繁发生，严重影响小区业主人身安全；2.小区存在许多火灾安全隐患，小区防火报警系统如同虚设，小区道路乱停车无人管理，严重影响消防通道通行，如果发生火灾，后果不堪设想；3.大型货车随意进入小区，在接送孩子高峰期畅通无阻，老人和孩子存在严重人身安全隐患；4.小区卫生环境现状令人发指，地面道路和小区楼道地面从未干净过，垃圾落叶等无人打扫。地下车库脏、乱、差，随意乱停车无人管理、小区墙面塌陷、断裂、破损严重、楼梯破损、长期墙面漏水无人修理，物华物业公司没尽到相应义务；5.物华物业公司不向王虹莉说明物业应服务项目，也不公示物业费用使用明细和清单，且物华物业公司利用公共部位（大门广告、电梯广告、车辆服务费等）违法盈利，严重损害了王虹莉的合法权益。
物华物业公司辩称，一审中王虹莉没有出庭，对其主张没有提供任何证据予以证实，请求驳回王虹莉的上诉请求。
物华物业公司向一审法院起诉请求：1.判令王虹莉立即支付拖欠的物业管理费20157元（自2012年3月至2016年12月），并支付违约金；2.案件受理费由王虹莉承担。
一审法院认定事实：物华物业公司系具有从事物业管理资质的有限责任公司，王虹莉系济南高新区新生活家园小区45号楼3单元102室的业主，该房屋套内建筑面积为235.75平方米。物华物业公司（甲方）与王虹莉（乙方）签订《前期物业管理协议》一份，约定由物华物业公司为新生活家园小区提供前期物业管理服务，物业类型为联排别墅。协议第四条第（二）款约定：新生活家园小区物业管理服务费住宅按建筑面积每月每平方米1.5元。另外，协议第四条第（四）款约定：乙方（王虹莉）交纳费用时间为办入住手续时预交一年的物业服务费用，以后年度按每季度第一个月10号以前交清本季度的物业服务费。逾期不交者，物业公司将依法催交，并按照应交费每日加付0.3%的违约金。王虹莉自2012年3月起一直未支付物业管理服务费，至2016年12月王虹莉尚欠物华物业公司物业管理服务费20156.6元（235.75平方米×1.5元/平方米×57月）。一审中，物华物业公司认可《前期物业管理协议》中“按照应交费每日加收0.3%的违约金”的标准过高，其主动调整为主张违约金2000元。
一审法院认为，物华物业公司与王虹莉签订的《前期物业管理协议》系双方的真实意思表示，内容合法有效，双方均应按照合同约定履行自己的合同义务。物华物业公司依约为小区提供了物业管理服务，王虹莉作为小区业主，自2012年3月未支付物业管理服务费，至2016年12月未向物华物业公司交纳物业管理费20156.6元，已构成违约，理应按照协议约定向物华物业公司补交。故物华物业公司要求王虹莉支付自2012年3月至2016年12月的物业管理费20156.6元的诉讼请求，于法有据，一审法院予以支持。关于物华物业公司要求王虹莉支付违约金2000元的诉讼请求，王虹莉虽未到庭进行抗辩，但结合其他案件中业主提交的证据可以证实物华物业公司在涉案小区公共卫生、设施维护等方面确实存在瑕疵，故物华物业公司的该项诉讼请求，一审法院不予支持。因王虹莉未到庭进行抗辩，亦未提供证据，应承担举证不能的法律后果。综上，一审法院依照《中华人民共和国合同法》第六十条、第一百零七条，《物业管理条例》第七条第（五）项、第四十二条第一款，《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条、第一百四十二条、第一百四十四条之规定判决：一、被告王虹莉于判决生效之日起10日内支付原告济南物华物业管理有限公司2012年3月至2016年12月的物业管理费20156.6元（235.75平方米×1.5元/平方米×57月=20156.6）；二、驳回原告济南物华物业管理有限公司的其他诉讼请求。
本院二审期间，当事人围绕上诉提交了证据，本院组织当事人进行了证据交换和质证。王虹莉提交了济南市公安局高新技术产业开发区分局办公室出具的受案回执（原件）一份。证明：2017年1月30日家中第二次被盗，第一次是2014年10月份被盗，和其没有缴纳物业费的时间一致。物华物业公司质证称，对王虹莉家中被盗事情不清楚，对证据真实性没有异议。对当事人二审争议的事实，本院认定如下：王虹莉提交的证据能够证明其于2017年1月30日向济南市公安局高新技术产业开发区分局报称其家中被盗，该报案已被济南市公安局高新技术产业开发区分局受理。一审认定事实属实，本院予以确认。
另，二审中，王虹莉明确其上诉请求为改判王虹莉不承担物业费或将本案发回重审。
本院认为，本案的焦点问题为：一、王虹莉能否以物华物业公司提供的物业服务存在瑕疵为由免交物业费；二、王虹莉能否以家中财物被盗为由免交物业费。
关于焦点问题一，本院认为：物业服务企业所提供的物业服务具有公共服务性质，关系到小区内全体业主的切身利益，因此对于单个业主是否可以物业服务不到位为由拒交物业服务费，应当在衡量全体业主与个别业主利益的基础上予以综合判断。如果物业服务企业已经提供了物业服务，仅仅是在服务的某些环节、某些区域做得不够好，存在一般瑕疵，那么就不宜认定单个业主可以以此为由拒交物业服务费，否则就会造成物业服务企业运营经费不足，无法维持正常的物业服务水平，导致服务质量下降，最终损害的是包括其他正常交纳物业服务费的业主在内的小区全体业主的利益；如果物业服务企业未能提供基本的物业服务或提供的物业服务存在严重瑕疵，已经造成物业管理区域内的环境卫生、绿化、公共秩序等严重恶化，影响业主的正常生活，使业主的主要权利无法实现，则应当允许业主以此为由少交或免交物业服务费。本案中，王虹莉提交的证据不足以证明物华物业公司提供的物业服务存在重大瑕疵，严重影响小区业主的正常生活，故王虹莉不能以此为由免交物业服务费。另一方面，物华物业公司作为小区的物业服务企业，应当虚心听取小区业主反映的问题，耐心查找自身存在的不足，积极改进服务中存在的问题，不断提高服务质量和水平。
关于焦点问题二，本院认为：王虹莉提交的证据仅能证明2017年1月30日其向济南市公安局高新技术产业开发区分局报称其家中被盗，该报案已被济南市公安局高新技术产业开发区分局受理，但并不能证明其家中被盗的时间、原因、损失情况及就其家中被盗事件中物业服务企业提供的安保服务存在失职情形。本案中，王虹莉与物华物业公司签订的前期物业管理协议中，并没有就业主私人财物保护进行特别约定，物华物业公司提供的安保义务只是协助维护小区治安。因此，王虹莉以家中被盗为由要求免交物业费，本院不予支持。另一方面，物华物业公司应严格按照前期物业管理协议中的约定，落实24小时值班及定时巡逻制度，提高安保服务水平，在发生业主家中财物被盗的情形时，应积极配合业主及公安机关处理问题，提供必要的协助。
综上所述，王虹莉的上诉请求不能成立，应予驳回；一审判决认定事实清楚，适用法律正确，应予维持。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第一项规定，判决如下：
驳回上诉，维持原判。
二审案件受理费304元，由上诉人王虹莉负担。
本判决为终审判决。
审判长 吴松成
审判员 赵平洋
审判员 何菊红
二〇一八年四月九日
书记员 徐珊珊