上海市第一中级人民法院
民 事 判 决 书
（2014）沪一中民一（民）终字第3287号
上诉人（原审原告）ＸＸ，＊出生，汉族，住＊＊＊＊。
委托代理人吉峰，上海博拓律师事务所律师。
委托代理人彭博，上海博拓律师事务所律师。
被上诉人（原审被告）北京千橡网景科技发展有限公司，住所地＊＊＊＊。
法定代表人＊＊，总经理。
委托代理人杨忠勤，上海瀛泰律师事务所律师。
上诉人ＸＸ因名誉权纠纷一案，不服上海市浦东新区人民法院（2014）浦民一（民）初字第21978号民事判决，向本院提起上诉。本院于2014年11月26日受理后，依法组成合议庭审理了本案。本案现已审理终结。
原审认定，北京千橡网景科技发展有限公司（以下简称千橡公司）为“某网”（http：／／www.AA.com）经营管理方。“某网”服务条款明确，“某网”及其涉及到的产品、相关软件的所有权和运作权归千橡公司，千橡公司享有对“某网”上一切活动的监督、提示、检查、纠正及处罚等权利。用户通过注册程序阅读服务条款并点击“同意”按键完成注册，即表示用户与千橡公司已达成协议，自愿接受服务条款的所有内容。如果用户不同意服务条款的条件，则不能获得使用AA.com服务以及注册成为“某网”用户的权利。用户不得使用“某网”服务发送或传播敏感信息和违反国家法律制度的信息，其中包括侮辱或者诽谤他人、侵害他人合法权益的信息。用户在使用“某网”网络服务过程中，必须遵循不得利用“某网”网络服务系统传输任何骚扰性的、中伤他人的、辱骂性的、恐吓性的、庸俗淫秽的或其他任何非法的信息资料的原则。用户承诺发表言论要：爱国、守法、自律、真实、文明。不传输任何非法的、骚扰性的、中伤他人的、辱骂性的、恐吓性的……的内容。若用户的行为不符合以上提到的服务条款，千橡公司将作出独立判断立即取消用户服务账号。用户需对自己在网上的行为承担法律责任。
ＸＸ为“某网”用户。2013年10月21日，ＸＸ向“某网”客服中心提出问题（编号：5691747），称用户“王A”在“某网”上疯传ＸＸ的个人照片，并对照片进行丑化，加ＸＸ的好友为好友，对其肖像权构成侵犯，请求千橡公司提供王A的有效信息。次日，客服中心回复，已将此账号的相片进行处理。2013年10月23日，ＸＸ提出问题（编号：5694801），称感谢千橡公司客服的处理，同时其要求为了避免类似事件再次发生，准备向警方报案，希望能提供关于“王A”的一切有效信息，比如常登陆地、身份证等等。同日，客服回复，登陆地属于个人隐私，其无法查询。如需要报警，可以请警方出示协查函至公司北京总部处理。2013年12月2日，ＸＸ再次向客服中心提出问题（编号：5794777），询问“某网”是否会协助警方出具王A的登陆地址及个人信息、协查函的具体内容及要求。客服于当日回复，“某网”会配合警方调查，协查函格式可咨询警方。
此外，ＸＸ称，除了在网络与“某网”客服进行投诉之外，其还曾直接致电“某网”客服进行投诉，但结果为仅删除了ＸＸ的一些照片，“某网”以保护用户言论自由拒绝删除用户“王A”的相应侵权言论。之后，该用户继续反复多次上传ＸＸ的照片。对此，千橡公司称只有ＸＸ三次投诉往来记录，至于多次电话往来及电话过程中千橡公司作出的答复，无法确认。“某网”客服后台的记录定期进行删除更新，并不能保留完整的通话记录，千橡公司在现有的记录范围内进行了核查，未找到有关ＸＸ所提供的电话号码的来电记录。另需要说明的是，千橡公司客服后台不会对用户来电进行录音，因此无法提供用户来电的通话内容。
2014年5月4日，上海市东方公证处出具（2014）沪东证字第17979号，该公证书所附的“某网”用户“王A”主页内的页面打印件显示，该用户头像为ＸＸ的照片。自2013年4月登记注册至2013年11月22日，该用户发布了4篇日志。自此之后至2014年4月22日，该用户接连发布了以“贱人”、“小三专业户”、“狗屎”等字眼攻击、辱骂ＸＸ多篇日志，内容主要为称ＸＸ“勾引朋友的老公上床骗吃骗喝骗旅游”。2014年4月18日，该用户发布的日志称其有132个好友，与ＸＸ有68个共同好友。同时，该用户自2013年12月21日至2014年3月25日在其相册内上传了ＸＸ的多张照片，并在照片说明内留言攻击、辱骂ＸＸ为“不要脸的小三”、“靠卖身卖骚骗旅游骗饭吃的贱骨头”、“全身脏臭无比的贱货”。相册内，还上传了ＸＸ在其“某网”作出回应的截屏照片，并对该照片进行评论。截止至2014年5月4日，“某网”王A的页面浏览量为978人。为公证保全证据，ＸＸ花费公证费人民币1，000元（以下币种相同）。现“某网”用户“王A”已被封禁。
ＸＸ诉称，ＸＸ再三要求千橡公司删除该用户侵权照片和不法言论。但是，千橡公司以用户言论自由为由不予删除，千橡公司的行为对ＸＸ构成了共同侵权。为维护尊严、恢复名誉，ＸＸ向千橡公司投诉，要求千橡公司删除该用户上传的ＸＸ照片，并提供该用户的真实信息，以方便ＸＸ报警，但千橡公司以保护用户隐私和没有警方协查函为由不予告知该用户真实身份。综上所述，千橡公司有意无意的不作为、千橡公司及其注册用户的共同侵权行为给ＸＸ名誉上造成伤害。根据相关法律规定，千橡公司应当依法承担侵权责任，故其起诉来院，请求法院判令：1、千橡公司删除其公司所有的“某网”（域名：www.AA.com）用户“王A”（域名：http：／／www.AA.com／519272243／profileref=opensearch_normal）在其主页发表的侮辱、诽谤ＸＸ的所有侵权照片及言论，停止侵害；2、千橡公司向ＸＸ提供“某网”用户“王A”真实信息，解除其所有好友圈，并彻底注销该用户；3、千橡公司在ＸＸ“某网”主页（域名：http：／／www.AA.com／121947331／profile）刊登道歉信，公开向ＸＸ赔礼道歉，道歉信内容包含“某网”用户“王A”真实信息，刊载时间不小于半年，以消除影响、恢复ＸＸ名誉；4、千橡公司赔偿ＸＸ精神损害抚慰金人民币30，000元、公证费1，000元。
千橡公司辩称，第一，有关页面内容是否侵害ＸＸ名誉权，尚存在疑问。相关言论是否构成侵害名誉权，千橡公司作为网络服务平台无法判断。第二，即使存在侵权，千橡公司也不应承担相应责任，用户发送的信息，千橡公司不具有主动审查和事先审查的义务，本案发布涉嫌侵权信息主体不是千橡公司，且千橡公司在收到本案传票后已经删除了涉嫌侵权的信息，故千橡公司不应承担相应赔偿责任。第三、有关停止侵权部分，为避免讼累，千橡公司已经主动删除了“王A”的页面、相应的侵权言论及照片，第一项诉请已经主动履行；该用户已经被删除，无法再以该用户名登陆，故解除好友圈的目的已实际达到，彻底注销该用户也已完成；关于提供真实信息，网友注册资料，由于法律未规定网络实名制，千橡公司无权要求用户以真实信息注册，且涉及保密协议，故在无司法机关要求下，千橡公司无法满足ＸＸ要求，但如果接到相应司法机关协助查询，如法院调查令的话，千橡公司可以提供该网友在注册该网站时的注册信息，但是否真实千橡公司无法判断。关于赔礼道歉，千橡公司已经尽到了义务，不存在侵权责任，故不同意ＸＸ的该项诉请；关于经济赔偿，千橡公司已经尽到了义务，不存在侵权责任，故不同意ＸＸ的该项诉请，ＸＸ未提供精神损害抚慰金的计算依据，公证费也不予承担。
审理过程中，千橡公司提供了用户“王A”的基本信息，即ID：51＊＊＊，账号Email：s15964＊＊＊＊＊@163.com，注册时间：2013年4月12日，注册IP：123.＊＊＊＊.＊.＊＊＊，性别：女，生日：1986年1月3日等。ＸＸ撤回了第一、第二项诉讼请求。
原审法院认为，本案为典型的网络侵权案件，侵权人利用“某网”这一社交网络平台发布信息对ＸＸ进行攻击、侮辱。千橡公司作为“某网”的运营管理方即网络服务提供者，虽然无法对用户所发布的海量信息进行一一审查，但应尽到事前提示和事后监督义务，否则亦应当承担相应的责任。千橡公司在服务条款中已经对用户发布的信息进行了相应提示和限制，如果不接受服务条款则不能成为“某网”用户，故千橡公司已经尽到了事前提示的义务，提示用户不得利用网络平台进行侵权。服务条款亦确立了千橡公司对用户非法、侵权言论有监督管理的权利和责任。对于事后监督的义务，千橡公司在接到ＸＸ的投诉之后，及时对相应的照片进行了处理。从现“王A”主页发布的日志及照片的时间来看，均为处理之后发布的，即之前的照片已被处理。因此，千橡公司确已按照ＸＸ的投诉进行了事后监督。现用户“王A”已被封禁，且千橡公司已向ＸＸ提供了该用户的基本信息，故应当认为千橡公司已应ＸＸ的请求履行了其作为网络服务提供者的义务。对此ＸＸ亦予以认可，撤回了本案第一、二项诉讼请求。现ＸＸ坚持第三、四项诉讼请求，即要求刊登道歉信并赔偿ＸＸ精神损害抚慰金、公证费，理由为ＸＸ曾通过电话投诉要求千橡公司删除“王A”发表的侵权信息，但千橡公司予以拒绝。千橡公司对该情况予以否认，ＸＸ现提供的证据无法充分证明其通过电话或其他方式向千橡公司提出删除相关信息，故原审法院难以采信。综上所述，ＸＸ要求千橡公司刊登道歉信、赔偿损失的依据尚不充分，原审法院难以支持。
原审法院依照《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款，《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》第二条的规定，于二〇一四年十月十四日作出判决：驳回ＸＸ的全部诉讼请求。一审案件受理费人民币350元，减半收取计175元，
判决后，ＸＸ不服，上诉于本院，诉称，在“某网”上出现了“王A”对ＸＸ的侮辱信息后，ＸＸ以及其朋友多次联系千橡公司的客服，要求其删除侵权信息，屏蔽页面，并提供侵权人的有效个人资料，但均遭到千橡公司的拒绝。千橡公司的不作为行为与信息发布人构成共同侵权，应对ＸＸ承担法律责任。原审认定显然有误，故ＸＸ请求撤销原审判决，改判为支持其原审诉讼请求。
被上诉人千橡公司辩称，原审认定事实清楚，适用法律正确。请求法院驳回ＸＸ的上诉请求，维持原判。
本院经审理查明，原审法院认定的事实无误，本院依法予以确认。
庭审中，ＸＸ向本院提交了三份证据：一、2013年12月18日，ＸＸ向千橡公司投诉，指出涉案ID恶意诽谤他人，剽窃他人照片，恶意中伤他人。千橡公司则于2013年12月26日回复，核实后会帮你处理。二、2013年12月18日，ＸＸ向千橡公司投诉，指出涉案用户恶意剽窃他人照片，恶意诽谤他人，请屏蔽该用户，证明材料请见附件，请尽快受理。千橡公司于2013年12月18日回复，已经删除对方的头像，如果还有盗用其他照片，请提供照片的链接地址，以便其核实。三、2013年12月19日，ＸＸ再次投诉，指出涉案用户恶意剽窃他人照片，恶意诽谤他人，请屏蔽该用户，证明文件请见附件，请尽快受理。千橡公司于2013年12月20日回复，已经帮你删除该账户上面涉及隐私的照片。
千橡公司否认其收到ＸＸ提供的上述证据。
审理当天，ＸＸ向本院以及对方当事人展示了上述网页的页面信息。鉴于千橡公司无法举证否认上述证据的真实性，本院在审查后认定，ＸＸ提供的这些证据真实存在。
本院认为，本案的争议焦点为认定千橡公司是否需对ＸＸ承担相应侵权责任。《中华人民共和国侵权责任法》第三十六条第二款规定，网络用户利用网络服务实施侵权行为的，被侵权人有权通知网络服务提供者采取删除、屏蔽、断开链接等必要措施。网络服务提供者接到通知后未及时采取必要措施的，对损害的扩大部分与该网络用户承担连带责任。就本案而言，网络用户发布的信息显然构成侵权。在此情形下，被侵权人ＸＸ有权通知网络服务提供者千橡公司采取必要措施，以维护其合法权益。从ＸＸ提供的证据分析，其在发现侵权信息后，多次要求千橡公司屏蔽该用户，但千橡公司仅处理了相应照片，而未对侵权用户的网页予以屏蔽或者断开该侵权链接。显然，千橡公司在接到通知后未及时采取必要措施，故其需就ＸＸ损失扩大的部分承担侵权责任。ＸＸ要求千橡公司在“某网”主页上刊登道歉信的请求，本院予以认同，该道歉信的具体内容和刊登时间由本院根据本案实际情况确定。ＸＸ请求千橡公司赔偿精神损害抚慰金30，000元、公证费1，000元的请求，合法有据，本院予以照准。依照《中华人民共和国侵权责任法》第三十六条第二款，《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第（三）项之规定，判决如下：
一、撤销上海市浦东新区人民法院（2014）浦民一（民）初字第21978号民事判决；
二、北京千橡网景科技发展有限公司于本判决生效之日起10日内在“某网”主页（域名：http：／／www.AA.com／121947331／profile）刊登道歉信二个月，以消除影响，恢复ＸＸ名誉（道歉信内容需经法院审核）；
三、北京千橡网景科技发展有限公司于本判决生效之日起10日内赔偿ＸＸ精神损害抚慰金人民币30，000元、公证费1，000元。
负有金钱给付义务的当事人如未按本判决指定的期间履行给付金钱义务，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条之规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。
一审案件受理费人民币350元，减半收取计175元；二审案件受理费人民币350元，皆由北京千橡网景科技发展有限公司负担。
本判决为终审判决。
审 判 长 毛海波
代理审判员 沈卫兵
代理审判员 洪可喜
二〇一五年二月六日
书 记 员 张 琦
附：相关法律条文
一、《中华人民共和国侵权责任法》第三十六条
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网络用户利用网络服务实施侵权行为的，被侵权人有权通知网络服务提供者采取删除、屏蔽、断开链接等必要措施。网络服务提供者接到通知后未及时采取必要措施的，对损害的扩大部分与该网络用户承担连带责任。
……
二、《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条
……
第二审人民法院对上诉案件，经过审理，按照下列情形，分别处理：
（三）原判决认定基本事实不清的，裁定撤销原判决，发回原审人民法院重审，或者查清事实后改判；
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