浙江省杭州市中级人民法院
民 事 判 决 书
（2017）浙01民终8678号
上诉人（原审原告）孟军,男,1979年3月6日出生,汉族，住浙江省上虞市。
被上诉人（原审被告）浙江淘宝网络有限公司,住所地浙江省杭州市余杭区五常街道文一西路969号1幢6楼601室。
法定代表人张勇，公司董事长兼总经理。
被上诉人（原审被告）支付宝（中国）网络技术有限公司浙江分公司,住所地浙江省杭州市西湖区天目山路260-172（双）号B座17楼1701室。
负责人俞峰，负责人。
二被上诉人共同委托代理人滕卫兴，浙江泽厚律师事务所律师。
上诉人孟军与被上诉人浙江淘宝网络有限公司（以下简称淘宝公司）、支付宝（中国）网络技术有限公司浙江分公司（以下简称支付宝浙江分公司）网络服务合同纠纷一案，不服杭州市余杭区人民法院（2017）浙0110民初7736号民事判决，向本院提出上诉。本院于2017年12月1日立案受理后，依法组成合议庭审理了本案，现已审理终结。
原审法院认定：淘宝网××m）由淘宝公司运营，在淘宝网上注册为用户均需同意淘宝公司制定的服务协议，协议规定：如不同意该协议或任何条款约定，应立即停止注册程序（签约动作）；除淘宝公司存在过错外，用户应对账户项下的所有行为结果（包括但不限于在线签售各类协议、发布信息、购买商品及服务及披露信息等）负责（3.4账户行为责任自负）；在淘宝平台交易过程中与其他用户发生争议的，可以选择使用淘宝平台提供的争议调处服务也可以选择与相对方自行协商以及向人民法院起诉等多种途径解决，如对淘宝平台的调处决定不满意，仍有权采取其他争议处理途径解决争议，但通过其他争议处理途径未取得终局决定前，仍应先履行调处决定（4.4交易争议处理）；淘宝仅向用户提供淘宝平台服务，淘宝平台上的信息系由用户自行发布，且可能存在风险和瑕疵。鉴于淘宝平台具备存在海量信息及信息网络环境下信息与实物相分离的特点，淘宝无法注意审查商品及/或服务的信息，无法注意审查交易所涉及的商品及/或服务的质量、安全以及合法性、真实性、准确性，对此用户应谨慎判断（4.6责任限制）等。淘宝网站的帮助中心亦对买家申请【退款/售后】的流程做了较详细的说明。孟军于2008年1月2日以用户名“mengjun9025”注册成为淘宝会员。于2014年11月27日使用该账户向昵称为“肖菊1234”的淘宝卖家购买名称为“【现货】京东E卡1000元礼品卡优惠券第三方商家和图书不能用”的商品5件，单价965元，合计支付4750元，形成订单编号863494127175083，交易号2014112721001001520061321719。孟军于当日确认收货，平台自动打款4750元给卖家。次日，孟军向杭州市公安局西湖区分局就其被诈骗一事进行报案，同日该局受理该案，案号杭公（西）刑字【2014】第7390号。淘宝公司后台数据显示，孟军于2014年11月28日通过淘宝平台发起售后维权，要求退货退款，申请原因为收到商品描述不符，申请退款金额4750元。2014年12月3日，退货流程因卖家超时未响应默认同意，2014年12月3日、4日，卖家支付宝冻结失败，冻结金额4750元，失败原因为卖家支付宝余额不足。2014年12月7日，孟军发表留言“我已经投诉公安局和支付宝以及淘宝的不作为”，2014年12月9日，淘宝小二处理，告知孟军受案和立案不同，建议再次联系当地公安机关开具立案回执单，逾期按照淘宝规则处理。其后淘宝小二多次拨打56785110，备注：杭州市公安局西湖区分局翠苑派出所告知已经受案，就相当于立案了。其后淘宝公司内部进行任务转交，转交说明“暂放原因：买家报案；暂放到期时间：2015-06-09，暂放到期后动作：维权撤销”。2015年6月15日起淘宝公司再次联系182××××6260电话，告知给予48小时联系警方确认是否有结案，逾期交易撤销维权，并要求孟军补充提供凭证。孟军2015年6月15日留言“0571-56729316，负责民警姓陈，没有进展……”，7月13日留言“淘宝你们根本没有人跟进，现在请联系孙警官，电话0571-880××××1，请你们务必并案，我这案因为不足四千不能并入刑事，只能够列入治安案件”“有情况请及时联系我”。2015年7月22日，孟军留言“现在请联系孙警官，电话0571-880××××1，请你们务必并案，我这案因为不足四千不能并入刑事，只能够列入治安案件”。2015年7月24日，淘宝小二电话联系孟军后邮件告知无结案回执单，维权撤销，并完结任务。淘宝公司确认涉案昵称为“肖菊1234”的卖家真实姓名为肖菊，并提供了肖菊的身份证复印件、联系电话等信息。
孟军向原审法院提出诉讼请求，请求判令：1.淘宝公司、支付宝浙江分公司、向孟军支付损失金额3800元；2.本案诉讼费由淘宝公司、支付宝浙江分公司承担。
原审法院认为：当事人对自己提出的诉讼请求所依据的事实应当提供证据加以证明。本案中，孟军主张其通过淘宝网向卖家“肖菊1234”购买到的京东购物卡内无金额，淘宝公司、支付宝公司浙江分公司作为网络交易平台，实际已介入交易，应承担相应责任，且其服务不合格，在孟军要求冻结时未及时冻结卖家的支付宝账号，未进行相应反馈，无可执行方案，故应承担赔偿孟军损失3800元的责任。首先，根据已查明的事实，淘宝公司仅向用户提供淘宝平台服务，不参与直接交易的过程，本案交易双方为买家孟军及卖家肖菊，因此，孟军关于淘宝公司介入交易，故应承担相应责任的主张不能成立。其次，网络购物不能面对面交易的特征要求消费者在网络平台购物时应比线下购物施以更多的谨慎注意义务。具体到通过淘宝网购物来说，在卖家发货后，买家确认收获前，平台设有缓冲时间，买家可在该时间内发起退款退货等申请，其目的亦是为了保护买家的资金安全，在出现争议时能够对货款作出便捷快速的处理，而本案孟军在交易当日自行确认收货，收货后再向公安机关报案并发起售后维权，其自己未尽到应尽的注意义务导致货款无法退还，存在过错。最后，孟军因购买到无余额的购物卡通过淘宝网发起售后维权后，淘宝公司居中协调，按照淘宝网相应规则对涉案卖家支付宝账户进行冻结，虽因卖家支付宝余额不足冻结失败，但是淘宝公司作为网络交易平台对于会员之间的争议依规则处理，在争议处理过程中并无过错，尽到了交易平台应尽的义务。综上，淘宝公司、支付宝浙江分公司对涉案卖家销售产品不符的情况事先并不存在应知或明知的情形，在收到孟军发起的售后维权申请后按程序进行了处理，尽到了网络交易平台应尽的义务，并能提供涉案卖家的真实名称、地址、有效联系方式等信息，其在涉案交易处理过程中并无过错，孟军亦不能举证证明淘宝公司、支付宝浙江分公司有违反服务合同约定的其他情形，故淘宝公司、支付宝浙江分公司不应承担责任。即使涉案产品确存在问题，孟军亦应向相应卖家另行主张，故对孟军的诉讼请求，本院均不予支持。据此，依据《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款，《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》第二条之规定，判决：驳回孟军的诉讼请求。本案案件受理费50元，由孟军负担。
宣判后，孟军不服，上诉称：原审法院对事实和本质认知判断发生根本性失误。一、一审法官认为孟军草率收货有过失，这可能是法律界普遍的无知或无耻。不当场绑定就是过错，导致犯罪分子可乘之机的认知非常可怕。二、一审法官认为淘宝和支付宝并没有介入交易。一审表达的意思是淘宝和支付宝并没有收费。这种认知也是错误的，不能以是否直接收费或表面上的不收费而忽视应尽责任。三、一审法官让淘宝公司、支付宝浙江分公司提供交易记录和卖家店铺的经营情况，但未提供法官要求提供的押金相关的材料和条款。四、一审法官要求孟军提供的补充材料，孟军全部提供了。但法院并没有对事件进行细致的了解和分析。五、一审法官认为淘宝和支付宝尽了责任。事实并非如此。1、很早就有人投诉卖家淘宝店铺一直没有删除链接很长时间。2、电话投诉淘宝没有反馈和处理方案，让找支付宝，因为钱在支付宝。3、要求支付宝公司冻结账户没有反馈处理方案，让找淘宝，因为交易在淘宝。4、要求淘宝跟进，警方提供卖家诈骗数据并案一直没联系警方，成为事实独立王国。5、淘宝和支付宝公司对消费者的诉求完全没有说法。6、淘宝直接把店关掉，最后在庭上告诉法官和孟军没有义务主动配合警方。7、孟军报警并上传警方受理书，淘宝毫无作为。8、孟军只是希望帮淘宝改进流程。9、淘宝有条款要及时补足保金证制度，具体规定和执行的请淘宝出示。10、一审法官在没有清楚了解卖家的运营情况，在淘宝拒不提供法官要求出示保证金说明以及售后条款说明，还是作出了对淘宝支付宝公司有利的判决。我在淘宝上开的一家店买东西，首先我是通过淘宝平台购物，淘宝就要负责。现在的问题变成我应该找这个卖家来赔偿，而这个卖家的资料并不掌握在我和警方手里，而是掌握在淘宝和支付宝公司手里，现在淘宝和支付宝把卖家的身份资料拿出来说，你应该去找这个人。我提供了报案资料，淘宝和支付宝上有成交和支付该并案就并案，我可以放弃对淘宝和支付宝的资金赔偿，但是前提是必须将卖家这个骗子提交给警方并给我一个最终的处理结果。如果淘宝和支付宝不打算这么做，那么必须赔钱给我。综上，请求二审法院：1、撤销一审民事判决。2、本案移送杭州市中级人民法院处理；3、淘宝公司、支付宝浙江分公司承担孟军被骗金额3800元及诉讼费100元。
被上诉人淘宝公司、支付宝浙江分公司二审共同答辩称：原审判决认定事实清楚，适用法律正确，应予维持。
双方在二审中均未提交证据。
本院经审理，查明的事实与原审法院查明的事实一致。
本院认为：淘宝公司作为淘宝平台的提供者，不参与直接交易，鉴于平台海量信息及网络购物的特点，淘宝公司无法实时注意审查商品的信息，也无法注意审查交易所涉及的商品及的质量、安全以及合法性、真实性、准确性，对此参与交易的用户应谨慎判断；且支付宝浙江分公司提供的支付宝也是从担保交易的角度，对支付安全问题进行保护和控制。对于买家未收到货或收到货后对货品存有异议时，对货款的交付设置缓冲时间，有效保护买家资金安全。本案中，孟军作为淘宝公司、支付宝浙江分公司用户，自述曾多次进行交易，应推定对相关规则已予以明晰，但其却在未确认收到商品是否符合交易约定的情况下，在交易当日即确认收货将货款支付至买家账户，存在不够谨慎之处。反观，淘宝公司、支付宝浙江分公司则在此过程中这不存在任何过错，无需承担过错责任。待孟军通过淘宝网相应规则发起售后维权后，淘宝公司、支付宝浙江分公司相关部门居中协调，符合淘宝网相应规则，不存在违约或侵权之处，故孟军要求淘宝公司、支付宝浙江分公司承担赔偿责任无事实和法律依据，本院不予支持。孟军的相关交易纠纷应与淘宝公司、支付宝浙江分公司披露的具体卖家联系解决。
综上，原审判决认定事实清楚，适用法律正确，实体处理得当。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第（一）项之规定，判决如下：
驳回上诉，维持原判。
二审案件受理费用50元，由上诉人孟军负担。
本判决为终审判决。
审判长 余 江 中
审判员 周志军审判员韩昱
二〇一七年一月十四日
书记员 姚 亦 驰