广东省深圳市中级人民法院
民 事 判 决 书
（2014）深中法民终字第1636号
上诉人（原审原告）施德铭。
委托代理人施睿，男，系上诉人的儿子。
被上诉人（原审被告）国美电器有限公司，住所地北京市通州区潞城镇新城工业区一区9号，组织机构代码748102517。
法定代表人黄秀虹。
被上诉人（原审被告）深圳市国美电器有限公司，住所地深圳市福田区华强北路赛格科技工业园4栋5层A-D与7-21轴间部分，组织机构代码736291752。
法定代表人黄秀虹。
两被上诉人的共同委托代理人李琴玲，女。
上诉人施德铭因与被上诉人国美电器有限公司、深圳市国美电器有限公司买卖合同纠纷一案，不服深圳市福田区人民法院（2014）深福法民一初字第210民事判决，向本院提起上诉。本院受理后，依法组成合议庭审理了本案，现已审理终结。
原审法院查明，2010年12月31日，原告在被告深圳市国美电器有限公司处购买了一台某尔冰箱，型号为BCD-268WBCS，购买价格4300元，被告向其开具发票。原、被告一致确认该某尔冰箱的整机保修期为2010年12月31日至2011年12月31日，主要部件保修期为2010年12月31日至2013年12月31日。原告同日在购买冰箱同时在被告处购买了延保服务，支付价款400元；被告深圳市国美电器有限公司向原告出具了延保服务的发票，该发票上注明：品名为“某思冰箱4001-5500元3年延保”，金额￥400.00。”该发票上还注明全国服务热线电话为4008113333。“某思延保”的整机保修期间为2011年12月31日至2014年12月31日，主要部件的保修期为2013年12月31日至2016年12月31日。
2012年9月1日，原告与深圳市福田区某隆电器维修部签订一份《海尔家电延长保修服务卡》，由深圳市某隆电器维修部对原告购买的BCD-268WBCS冰箱进行保修，延长保修服务价格287元，延长保修服务购买日期2012年9月1日，延长保修服务类型（厂家整机保修年限＋延长保修年限）（1）＋（3），延长保修开始；厂家法定整机，保修结束日期的次日；延长保修结束日期：延长保修年限对应的截止日期。原告主张2012年9月，原告所购买的冰箱出现小部件的故障问题，原告拨打海尔保修的热线电话，维修人员向原告推荐原告购买了上述延保服务，原告支出费用后，原告收到了由深圳市福田区某隆电器维修部出具的延保服务卡。
原告主张原告在被告处购买某尔冰箱时，被告的推销员称，海尔电器本身的保修期满后可以购买延保服务，但并没有告知原告是某思延保的服务，也没有告知原告某思延保服务的内容，让原告误以为购买的是海尔产品原厂家提供的延保服务，被告在销售过程中存在欺诈行为；被告采取欺骗手段，让原告购买涉案的延保服务；原告在2012年9月购买了海尔电器的延保服务后，才发现之前原告购买过延保服务；原告经与海尔维修部门核实，才知道原告当时在被告处购买的延保服务并非海尔厂家提供的；原告发现重复购买后，多次要求被告双倍赔偿延保服务的费用，两被告相互推诿，态度恶劣，给原告造成极大的精神损失。
又查，被告国美电器有限公司提交一份其与某思家电维修服务（上海）有限公司签订的《延保代销合同书》，由被告国美电器有限公司以及其的子公司、分公司、分支机构代为销售某思家电维修服务（上海）有限公司提供的电器产品的延保服务，合同有效期限为2010年1月1日至2010年12月31日；无论双方因何种原因停止合作后，某思家电维修服务（上海）有限公司的延保服务义务和售后服务义务均不免除。
原告另向法院提交一份加盖有被告公章的《国美电器家安保延长保修协议》，该协议属于空白的格式合同，该协议上注明国美电器家安保延长保修服务热线4008113333，并列明了国美电器家安保服务条款，包括延保服务期限、延保服务范围、延保服务流程、责任及免责等条款内容。
被告主张原告在被告处购买了某思3年延保服务，被告向其出具了发票，并提供了某思延保服务协议，某思延保服务协议与原告提交的上述国美电器家安保延长保修协议的格式相同，内容一致，仅是服务者名称不同，因为均是格式条款，并向消费者公开提供，消费者都可以拿到；被告并未实施欺诈原告的行为；被告当时与某思家电维修服务（上海）有限公司合作，由某思家电维修服务（上海）有限公司提供杰恩延保维修服务，被告与某思公司合作截至2011年12月31日；之后被告与其他公司合作，提供家安保延保服务，但尚在有效期的某思延保服务仍然由某思公司提供，并不影响原告享有的某思延保服务；原告曾多次拨打被告的服务电话，但并未提出要求退回某思延保的服务费；被告工作人员也提出同意退还400元的服务费，但原告并不同意，被告并未实施侵害原告的精神损害的行为。
原告认为被告的推销员在向原告建议购买延保服务时，未说明是非生产厂家海尔提供的延保服务，被告的销售人员还故意不和消费者签订应包含延保期限，延保范围、相关责任等条款的延保合同，以达到蒙骗消费者，误导消费者购买国美延保的目的。原告因此诉至法院，请求判令：1、确认原告在被告深圳市国美电器有限公司下属门店港澳城店购买的海尔BCD-268WBCS冰箱三年延保为无效延保合同，责令被告深圳市国美电器有限公司双倍返还原告购买该延保的费用800元，以及利息损失82元；2、原告被蒙骗购买原生产厂家提供的延保和发现上当受骗后向被告提出退赔过程中，精神上受到了伤害，要求被告向原告赔礼道歉，并赔偿精神损失10万元；3、赔偿原告多次致电被告、支出的电话费约100元；4、责令被告在国内销售“某思延保”的地区，在当地报纸、电视台等媒体上，向被蒙骗购买“某思延保”的消费者赔礼道歉，双倍退赔消费者购买该延保的费用和利息损失费；5、将被告欺诈消费者的行为，通告政府有关部门，请政府有关部门对被告作出处罚；6、建议中国消费者基金会，撤销2012年授予被告的“维护消费者权益诚信服务满意单位”称号；7、由被告承担本次诉讼的全部诉讼费用。
原审法院认为，原告在被告深圳市国美电器有限公司处购买某尔冰箱同时购买了某思冰箱3年延保服务，原告支付了400元的服务费，被告深圳市国美电器有限公司向原告出具了发票，原告与被告深圳市国美电器有限公司之间买卖合同关系依法成立。原、被告虽未向法院提交书面的服务协议，但被告开具的发票上注明了服务类型、价款、服务电话、年限等内容；原告持有该发票，原告对服务内容、发票内容也有核实义务，原告亦确认其购买后并不记得自己购买了该项服务；原告主张被告的推销员误导其购买了涉案服务，与事实不符；原告主张被告实施了欺诈行为，但并未向法院提交证据证明上述主张，原告据此要求确认涉案合同无效并要求被告双倍返还购买费用800元以及利息，没有事实和法律依据，法院不予支持。
被告深圳市国美电器有限公司作为销售者，应就其提供的商品或者服务的质量、内容等信息向消费者提供真实、全面的说明，被告主张原告提交的国美电器家安保延长保修协议为格式条款，由被告在销售场所内向消费者公开提供，某思延保协议与家安保延长保修协议内容相同，被告在原告购买该涉案服务时已向原告提供，但未向法院提交证据证明其已向原告提供了某思延长保修协议，其行为有一定的过错；被告在之后的经营活动中应予以改进，提高服务质量、改善服务态度，切实保护消费者的合法权益。鉴于被告已经终止了与某思家电维修服务（上海）有限公司的合作，在履行合同上对原告造成极大的不便，且原告重复购买了两份延保服务，涉案合同的履行并无继续履行的实际必要，法院综合考虑本案的实际情况，认为被告应退回原告延保服务费400元。
关于原告请求的通讯费100元，鉴于原告在与被告沟通过程中势必产生通信费用，法院酌情认定原告的通讯费损失为50元。原告超出上述范围部分请求，依据不足，依法应予驳回。
原告要求被告在报纸、媒体上向原告赔礼道歉并赔偿精神损失费10万元，法院认为原、被告因为购买冰箱延保服务产生纠纷，原告未举证证明被告曾实施侵犯原告人格尊严或者人身自由等行为或者对原告造成精神损害的行为，原告的该项诉讼请求没有事实和法律依据，法院不予支持。
原告要求被告在媒体向其他购买某思延保服务的消费者赔礼道歉并双倍退回费用和利息损失，本案仅处理原、被告之间的纠纷，原告的该项诉讼请求没有事实和法律依据，法院不予支持。
原告要求将被告的欺诈行为通告政府部门，要求相关政府部门对被告作出处罚，建议中国消费者基金会撤销被告的相关荣誉称号等请求，原告的上述请求没有事实和法律依据，且本案属于民事纠纷，原告的上述请求不属于民事案件处理的范围，法院不予支持。
被告国美电器有限公司与被告深圳市国美电器有限公司系各自独立的民事主体，原告与被告国美电器有限公司之间并未形成合同关系，原告要求被告国美电器有限公司承担民事法律责任，缺乏依据，法院不予支持。
综上，依照《中华人民共和国合同法》第六十条、第一百零七条，《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十一条、第四十三条、第四十九条，《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》第二条、第五条，《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款、第一百四十二条的规定，判决：一、被告深圳市国美电器有限公司应于判决生效之日起十日内退还原告施德铭服务费用400元；二、被告深圳市国美电器有限公司应于判决生效之日起十日内向原告施德铭支付通讯费损失50元；三、驳回原告施德铭的其他诉讼请求。如果未按判决指定的期间履行给付金钱义务，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条之规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。本案案件受理费2320元（已由原告预交），减半收取1160元，由原告负担580元，由被告深圳市国美电器有限公司负担580元。
一审宣判后，上诉人施德铭不服原审判决，向本院提起上诉，请求：1、确认被上诉人在代销“某思延保”过程中，存在欺诈消费者的行为，确认上诉人在被上诉人下属的港澳城店购买的海尔BCD-268WBCS冰箱三年延保为无效延保合同，责令被上诉人退赔上诉人购买该延保的费用1600元（按从3月15日开始实施的新修改的《消费者权益保护法》第55条的规定，把退赔费调整为1600元），以及利息损失费82元（请按购买该延保到被上诉人实际退还该款项的时间和银行三年期贷款利率计赔）。2、确认上诉人被被上诉人蒙骗误导购买非海尔提供的延保服务的事实，要求被上诉人承认错误并赔礼道歉。同时确认上诉人在发现上当受骗后依法向被上诉人提出退赔要求过程中所受到的精神损害，要求被上诉人赔偿精神损失费壹万元。3、本次诉讼上诉人无过错，要求被上诉人承担本诉讼从原审开始到诉讼终结所产生的全部费用。事实与理由：1、被上诉人在代销“某思延保”过程中，欺诈消费者行为的事实客观存在，被上诉人的推销人员向上诉人推荐延保服务，仅告知可购买海尔保修期满后的延保服务，没有告知该延保非海尔提供的原厂延保服务，更没有告知该延保是国美代销的由某思家电维修（上海）有限公司提供保修服务的延保，隐瞒了理应告知消费者至关重要的上述真实信息，侵犯了消费者的知情权、自主选择权和公平交易权，误导消费者在违背真实意思的情况下购买了延保服务。被上诉人推销员这一蒙骗、误导消费者的行为，不属一般状况下的疏忽大意，而是故意隐瞒了理应向消费者介绍提供的上述真实信息。为了避免被消费者识破真相，达到继续欺诈消费者敛取不义之财的目的，被上诉人故意不和消费者签订应载有提供延长保修服务者等真实信息，且应包含延保时间、延保范围、延保责任等条款的延长保修协议书。以上事实，足以证明被上诉人通过推销员蒙骗、误导消费者，欺诈消费者的事实是客观存在的。上诉人的延保收费发票可以证实以上事实。此外，上诉人为取证，以购买商品为由向被上诉人销售人员索取空白“家安保延长保修协议”格式合同书（此时国美已经终止了和某思公司的合作关系），此格式合同书存放于抽屉中，销售人员根本不会主动提供，并非如对方所说的“陈放于店堂内，消费者可随便取阅”。此证据可证明被上诉人知道根据日常生活经验和商业惯例，销售提供延长保修服务，应和消费者书面签订包含延保时间、延保范围、延保责任等条款的延长保修协议。被上诉人不和消费者签订应该签订的“某思延长保修协议”，证明其存在故意欺诈消费者的行为。
2、被上诉人对上诉人造成的精神损害的事实客观存在，上诉人已提供证据证明这一事实的存在。上诉人受到精神损害的事实存在于两个过程：一是被被上诉人蒙骗、误导，在违背真实意思的情况下购买了非海尔原厂提供的延保，使上诉人精神上受到了伤害；二是当发现上当受骗后，根据《消费者权益保护法》的规定，在长达近二年时间里，反复多次和被上诉人沟通过程中，两被上诉人对上诉人双倍返还延保费的合理要求置之不理，且态度傲慢恶劣，给上诉人造成了精神损害，导致血压升高、血糖升高，被市二医院诊断为高血压、高血糖，需长期服药，上述受到的精神损害是客观存在的。根据《最高人民法院关于确定民事侵犯精神损害赔偿责任若干问题的解释》第一条和第十条的规定，被上诉人侵害了上诉人的健康权，被上诉人理应向上诉人赔礼道歉，并赔偿精神损失费。
3、被上诉人向原审法院作为证据提交的“延保代销合同书”可以证明被上诉人存在欺诈消费者的行为。被上诉人和某思家电维修（上海）有限公司签订合同书面合同到，条款达86条之多，洋洋近万言的不负任何责任、任何风险的“延保代销合同书”，可以证明被上诉人应该知道而且非常清楚，向消费者销售提供延保服务，应该必须和消费者签订服务主体明确，服务条款清晰的延长保修协议。被上诉人在代销某思延保服务过程中，故意隐瞒了某思延保真实信息，蒙骗、误导消费者在违背真实意思的情况下购买了该延保。为了避免被消费者识破真相，达到继续蒙骗欺诈消费者的目的，故意不和消费者签订应载有某思延保真实信息的“某思延长保修协议”，显见，如被上诉人不能举证和消费者已签订了“某思延长保修协议”，那么可以用被上诉人提供的证据，证明被上诉人存在欺诈消费者行为。
4、上诉人认为确定被上诉人存不存在欺诈消费者的行为，从而确定“某思延保”是不是应属无效合同的关键，是确定是否存在“某思延长保修协议”。被上诉人一审时称向上诉人提供了“某思延长保修协议”，且该协议与“家安保延长保修协议”（空白格式合同）的格式相同，内容一致，仅是服务者名称不同，但被上诉人对此却不能举证证实。原审法院据此判决被上诉人不存在欺诈，显失公平。被上诉人如不能举证自己主张的该协议的存在，理应承担存在欺诈消费者的行为和“某思延保”为无效合同的法律责任。
5、根据日常生活经验法则和商业惯例，经营者向消费者提供延保服务的程序应是，先向消费者宣传介绍该延保，再和消费者协商确定该延保条款或让消费者认同经营者已拟好的格式合同，再签合同，最后消费者交付延保费，经营者向消费者提供收取延保费的收费发票。经营者和消费者签订延保合同是前提，收费和开出收费发票是结果。如不存在被上诉人和消费者签订的“某思延长保修协议”，被上诉人提供的并没有载有某思延保真实信息的发票，应属无效合同。因为确定“某思延保”是否有效的关键是被上诉人是否存在欺诈消费者的行为，没有必要单从这一张收费发票去论证“某思延保”是否为无效合同。
被上诉人国美电器有限公司、深圳市国美电器有限公司答辩称，上诉人可以从涉案发票中确认自己购买服务的全部内容，被上诉人亦向上诉人提供了相应的“某思延保”服务的内容，被上诉人没有欺诈行为所以不能对上诉人予以双倍赔偿。
经本院二审审理查明，被上诉人与某思家电维修服务（上海）有限公司签订《延保代销合同书》，称该公司具有家电维修资质，被上诉人选择该公司由相关的管理部门对该公司进行审核。但被上诉人未提交某思家电维修服务（上海）有限公司的经营范围等资质证明。根据《延保代销合同书》第13条的规定，当国美电器有限公司为顾客提供延保服务后，某思家电维修服务（上海）有限公司将以延保销售金额为依据，依照双方约定的比率给予国美电器有限公司商业回报。
上诉人称其并非认为购买某尔冰箱后只能要求海尔公司的厂家维修，而是应由被上诉人对维修主体明确说明以给消费者选择权，但本案中被上诉人故意让上诉人误以为是原厂保修。
上诉人于二审中表示将国美电器有限公司列为被上诉人。
原审法院查明的其他事实清楚，本院予以确认。
本院认为：本案的争议焦点在于，被上诉人是否存在欺诈，是否应退还货款并支付赔偿的问题。上诉人主张被上诉人未与其签订“某思延长保修协议”即证明被上诉人存在欺诈，被上诉人对此不予认可。对此，本院认为，是否签订了“某思延长保修协议”应由主张存在该事实的被上诉人承担举证责任，而被上诉人并无证据证实与上诉人签订了前述协议，故被上诉人应承担举证不能的不利后果，对上诉人有关购买“某思延保”服务时并未签订被上诉人提供的“某思延长保修协议”，本院予以采信。但经济生活中各方形成买卖关系的形式是多样的，法律并未规定买卖双方只能订立书面合同方能形成买卖关系，上诉人从被上诉人处购买了“某思延保”但未签订“某思延长保修协议”，并不违反法律规定。且被上诉人向上诉人出具“某思延保”发票的行为，足以证实双方形成了买卖关系，故此上诉人所称没有“某思延长保修协议”即表示被上诉人存在欺诈的主张，缺乏事实和法律依据，本院不予支持。
被上诉人深圳市国美电器有限公司作为涉案某尔冰箱的销售者，如要为消费者提供非生产者之外的其他商家的延保维修服务，系基于国美电器有限公司与其他商家对延保服务订立了合同。在本案中，根据国美电器有限公司与某思家电维修服务（上海）有限公司签订《延保代销合同书》的约定，当国美电器有限公司为顾客提供延保服务后可以获得某思家电维修服务（上海）有限公司给予的商业回报。即被上诉人作为销售者向消费者提供延保服务，自己能获得利润。在市场经济环境下，被上诉人希望获得此种利润的主观意图无可厚非，但其提供的服务亦应参与市场竞争，其应向消费者真实、全面的提供涉案延保服务的各项信息，给消费者知情权和选择权。而不应利用其销售货物的优势作引人误解的宣传，使消费者误以为其购买的延保来源于生产者，而非其他渠道。
据此，被上诉人应证明其已经向上诉人明确告知其购买的“某思延保”的各项信息，被上诉人不能证明其口头告知上诉人“某思延保”并非生产者提供的延保服务，根据被上诉人出具的发票，其上仅载明“某思冰箱4001-5500元3年延保”，对于该延保服务是否属于与生产者不同渠道的延保服务并未进行说明，足以使消费者误以为其购买的延保服务与生产者有关。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条的规定，被上诉人存在作引人误解的宣传的行为，即被上诉人存在欺诈消费者的故意。依据《中华人民共和国合同法》第五十四条的规定，上诉人有权请求人民法院撤销双方订立的服务合同，据此上诉人可以要求被上诉人返还购买服务的价款400元。因被上诉人存在欺诈，上诉人还可以要求增加赔偿其受到的损失，上诉人于一审诉讼请求中要求被上诉人赔偿购买服务的一倍400元，有法律依据，本院予以支持。上诉人于二审中变更诉讼请求，要求被上诉人赔偿服务的三倍价款，系二审中变更诉讼请求，违反了法律程序，本院不予支持。对于上诉人要求的以上金额的利息，因没有法律依据，本院不予支持。
关于上诉人主张的赔偿道歉和精神损害抚慰金的问题，因被上诉人不存在《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十条规定的侵害上诉人人格尊严、侵犯上诉人人身自由等行为，故上诉人有关赔礼道歉的主张，没有事实和法律依据，本院不予支持。上诉人对其所称其健康、精神遭受的损害，并未提供证据证实，且不能证明与购买“某思延保”服务有关，更重要的是该损害并非因购买服务造成的直接损害后果，故此，对上诉人有关赔偿精神损害抚慰金的主张，本院不予支持。
国美电器有限公司与深圳市国美电器有限公司属于独立的民事主体，原审法院认定相关民事责任应由被上诉人深圳市国美电器有限公司承担正确，本院予以确认。上诉人有关国美电器有限公司亦应承担责任的主张，本院不予支持。
综上，上诉人施德铭的上诉请求部分有理，本院予以部分支持。原审判决认定事实基本清楚，但适用法律有误，本院予以纠正。依照《中华人民共和国合同法》第六条，《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条、第二十第一款、第五十二条、第五十五条第一款，《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条、第一百七十条第一款第（二）项的规定，判决如下：
一、维持深圳市福田区人民法院（2014）深福法民一字第210号民事判决第一款、第二款；
二、撤销深圳市福田区人民法院（2014）深福法民一字第210号民事判决第三款；
三、被上诉人深圳市国美电器有限公司应于本判决生效之日起十日内赔偿上诉人施德铭400元；
四、驳回上诉人施德铭的其他诉讼请求。
如未按本判决指定的期间履行给付金钱义务，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条之规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。
一审案件受理费2320元，减半收取1160元，由上诉人施德铭负担580元，被上诉人深圳市国美电器有限公司负担580元；二审案件受理费93元，由上诉人施德铭负担46元，被上诉人深圳市国美电器有限公司负担47元。
本判决为终审判决。
审 判 长 彭 雪 梅
审 判 员 刘 向 军
代理审判员 陈 俊 松
二〇一四年八月十三日
书 记 员 徐嘉希（兼）