黑龙江省哈尔滨市南岗区人民法院行 政 判 决 书（2016）黑0103行初161号原告刘国辉，现住黑龙江省伊春市。被告中国保险监督管理委员会黑龙江保监局，住所地哈尔滨市南岗区红军街15号奥威斯发展大厦17-20层。法定代表人董波，职务局长。委托代理人施永亮，住哈尔滨市南岗区。委托代理人王昌友，黑龙江金野律师事务所律师。被告中国保险监督管理委员会，住所地中国北京市西城区金融大街15号。法定代表人项俊波，职务主席。委托代理人胡健，北京市汉鼎联合律师事务所律师。委托代理人白凌，住贵州省贵阳市。第三人中国人寿保险股份有限公司伊春分公司，住所地黑龙江省伊春市伊春区新兴西大街代表人王丽平，职务总经理。委托代理人解志强，女，1978年2月8日生，汉族，中国人寿保险股份有限公司黑龙江省分公司职员，住哈尔滨市道里区。委托代理人李在地，男，1979年10月12日生，汉族，中国人寿保险股份有限公司黑龙江省分公司职员，现住哈尔滨市道里区群力新区漫步巴黎小区。原告刘国辉诉被告中国保险监督管理委员会黑龙江保监局（以下简称黑龙江保监局）保险消费投诉告知及中国保险监督管理委员会（以下简称中国保监会）行政复议决定一案。原告向本院提起行政诉讼。本院受理后，依法组成合议庭，2016年5月16日公开开庭审理了本案。原告刘国辉，被告黑龙江保监局委托代理人王善德、王昌友，被告中国保监会委托代理人胡健、白凌，第三人中国人寿保险股份有限公司伊春分公司（以下简称人寿保险伊春分公司）委托代理人解志强、李在地到庭参加诉讼。因第三人人寿保险伊春分公司与本案被诉行政行为有利害关系，本院依法通知其参与诉讼，本案现已审理终结。被告黑龙江保监局于2015年7月31日作出黑保监消费投诉[2015]第162号《保险消费投诉处理决定告知书》，主要内容：经查，一、您所反映的人寿保险伊春分公司上甘岭营销服务部柜面不能通过现金方式收取续期保费问题属实，已构成违法违规，我局将依法进行处理。二、目前证据不能认定在2014年11月14日电话投诉处理过程中，相关人员违背本人意愿，反馈投诉人对处理结果“满意”的问题是否属实。如果您有新的证据，可进一步向我局提供，以便我局再行查处。被告中国保监会于2015年11月18日作出保监复议[2015]254-3号行政复议决定，维持了黑龙江保监局作出黑保监消费投诉[2015]第162号《保险消费投诉处理决定告知书》。原告诉称，2015年5月14日原告向被告黑龙江保监局邮寄《行政处罚申请书》，就人寿保险伊春分公司上甘岭营销服务部，续期保费不收取现金违反保险合同侵犯消费者合法权益一事进行书面投诉。2015年8月原告收到被告黑龙江保监局作出的黑保监消费投诉[2015]第162号《保险消费投诉处理决定告知书。原告不服此决定，于2015年9月17日向中国保监会提起行政复议，2015年11月21日原告签收被告中国保监会作出的保监复议[2015]254-3号《行政复议决定书》，维持了被告黑龙江保监局的《保险消费投诉处理决定告知书》。原告在递交的复议申请书中已明确指出被告黑龙江保监局在处理原告本次投诉过程中有四点不当的行为，而二被告在处理原告的本次投诉和复议案件中没有按照保监消费[2015]93号《亮剑行动通知》的要求。原告认为二被告作出的该行政处罚缺乏事实与法律依据，没有依法制止原告所诉的违法违规行为，侵犯了原告的合法权益，依第三人所述现能收取现金，但实际违法违规行为仍在继续。原告诉至法院，请求法院判令：1.请求撤销被告黑龙江保监局作出的黑保监消费投诉[2015]第162号《保险消费投诉处理决定告知书》；2.撤销被告中国保监会作出的保监复议[2015]254-3号行政复议决定；3.本案诉讼费由被告承担。被告黑龙江保监局辩称，一、案件处理程序。2015年5月22日，原告向我局投诉人寿保险伊春分公司，反映其在人寿保险伊春分公司上甘岭营销服务部投保多份保险，在续期缴费过程中，保险公司不收取现金，要求其通过银行转账。向人寿保险伊春分公司投诉后未获得满意答复的情况下，该公司向我局反馈其本人对投诉处理结果满意。原告投诉要求：1.对人寿保险伊春分公司作出行政处罚；2.责令人寿保险伊春分公司上甘岭营销服务部开通现金续期缴费权限；3.对投诉中反馈处理结果“满意”的工作人员给予行政处罚。接到该投诉后，我局按照《保险消费投诉处理管理办法》及《中国保险监督管理委员会行政处罚程序规定》等有关规定履行职责。2014年6月3日我局作出受理决定(见证据7页)，并于2014年6月4目向原告送达了黑保监消费投诉[2015]第162号《保险消费投诉告知书》向原告告知被告已受理其投诉事项。原告与2014年6月6日签收该告知书。2015年6月30日我局对人寿保险伊春分公司下发黑保监检[2015]50号《现场检查通知书》，对其开展现场检查，收集相关证据，并制作《现场检查事实确认书》，确认被检查单位存在的违规行为。2015年7月31日被告作出黑保监消费投诉[2015]第162号《保险消费投诉处理决定告知书》，答复投诉人办理结果，并告知对处理决定不服的申请核查期限和途径。2015年7月31日我局向原告邮寄《保险消费投诉处理决定告知书》，原告于2015年8月5日实际签收。我局严格按照相关办理时限及程序的要求，积极履行法定职责，并依法作出处理决定。二、案件调查情况。检查组通过调阅相关材料、与相关人员谈话，对投诉人提出的问题逐一调查核实。(一)关予保险公司柜台拒收续期保费现金情况，原告投诉称，公司对投保人续期保费不收现金，要求投保人委托银行代交。我局开展如下检查：1.向投诉人了解情况。检查组与原告联系，拟进一步调查了解，原告表示全部情况已在投诉信中反映，未与检查组见面。2.调取原告及其丈夫侯喜军名下保单续裁交费情况。经查询固寿业务系统，原告及其丈夫侯喜军作为投保人共有1十四份保单，其中有效保单七份。在有效保单中，一份保单为转账交费(保单复效)，一份为现金交费(2007年最后一次交费)，其余5份保单的交费方式均为银行交款单。3.询问人寿保险伊春分公司上甘岭营销服务部柜员。中国人寿上甘岭营销服务部柜面仅设置一名柜员高丽云，其表示公司要求柜面不能收现金，劝导客户办理银行转账，如果客户执意交现金，只能给客户开现金存款凭条到银行交款。原告就是在柜面开具存款凭条，到工商银行存款后，将存款凭条回单交回柜面。4.调阅中国人寿保险黑龙江省分公司收付费制度。检查组调阅《关于印发的通知》(国寿人险黑发[2014]262号)，文件规定：“2014年7月1日前，全省系统三人以下柜面要全部完成零现金综合柜员制的作业模式调整，各柜面要积极推广银行转账，对于客户现金收付费要求较强烈的，以其他零现金收付费方式代替转账业务。收费模式为客户到当地银行将保费资金存入市公司收入账户，将存款单提供到柜面，并填写《保费发票寄送申请书》。严禁综合柜员收取现金、代客户到银行存入保费的情况发生”。综合上述证据，我局认定，投诉人反映的人寿保险伊春分公司上甘岭营销服务部柜面不能通过现金方式收取续期保费问题属实。(二)关于保险公司反馈原告对投诉处理结果“满意”的调查情况。原告投诉称，其拨打1****电话后，人寿保险伊春分公司未解决该投诉，其再次拨打1****电话咨询处理结果，工作人员告知“本次回复是满意”。我局开展下列调查：1.调查人员通过电话向原告询问，原告表示电话打给1****记不清是谁告知其“你已回复满意”，不能提供相关证据。2.调取黑龙江保监局消保处投诉管理系统显示，无告知“投诉人已满意”的记录。3.人寿保险黑龙江省分公司向黑龙江保监局提交的报告未体现“投诉人已满意”内容。综上，我局认为，目前证据不能认定中国人寿保险公司相关工作人员在处理原告2014年11月14曰1****电话投诉处理过程中存在违背本人意愿，反馈投诉人对处理结果“满意”。三、案件处理情况我局认为，人寿保险伊春分公司按照省公司收付费制度，三人以下柜面实行“零现金综合柜员制”的作业模式，严禁综合柜员收取现金、代客户到银行存入保费，上述行为违反了以下规定：(一)《关于加强人身保险收付费相关环节风险管理的通知》(保监发[2008]97号)“除下列现金收付费方式外，保险公司应采取非现金收付费方式：1.保险公司在营业场所内现金收付费；2.保险公司在营业场所外通过保险公司员工、保险营销员收取现金保费，依照保险合同单次金额不超过人民币1000元的；3.保险公司委托保险代理机构在保险代理机构营业场所内现金收付费；4.中国保监会规定的其他现金收付费方式”。(二)《关于加强人身保险收付费管理有关问题的通知》(黑保监发[2011]66号)“保险公司要提高服务能力，加强营业网点建设，增加交费渠道，方便客户交费，保证保险消费者享有自主选择转账或现金交费的权利”。根据人寿保险黑龙江省分公司《客服中心管理实施细则》规定，省公司业管中心、客服中心、财务中心对地市分公司及县支公司客服中心业务垂直管理。2015年8月4日我局向人寿保险黑龙江省公司下发《监管谈话通知书》《黑保监谈[2015]15号)。2015年8月7日我局对人寿保险黑龙江省公司及伊春分公司分管客服中心副总经理进行监管谈话：一是要求其全面贯彻落实监管要求，避免片面理解、有选择地执行，限期对收付费流程进行整改，在强化收付费环节资金风险的同时，提高服务质量，保证保险消费者享有自主选择转账或现金交费的权利；二是要求15日内报送整改报告。2015年8月25日人寿保险黑龙江省分公司提交整改报告，已经修改了零现金综合柜员有关制度，保证客户交费自主选择权。我局针对原告提出的投诉事项，按照法定权限和程序开展现场检查，全面收集证据，在最大限度查清事实的基础上，对投诉涉及的违规问题依法作出认定。并将上述情况以《保险消费投诉处理决定告知书》如实告知原告。因该行为违反保监会规范性文件规定，在法律上并无行政处罚依据，我局依据法定权限和程序，认定违规问题并对相关高管人员监管谈话，责令公司改正违规行为。现人寿保险黑龙江分公司及伊春分公司已经纠正错误，原告称没有依法制止原告所诉的违法违规行为是不存在的，请求人民法院依法驳回原告诉讼请求。被告中国保监会辩称，一、复议决定过程符合法定程序。2015年9月22日被告收到原告的行政复议申请，并于同日依法受理。2015年9月24日被告向黑龙江保监局发送《行政复议申请书》和《行政复议答复通知书》。2015年9月28日黑龙江保监局作出《行政复议答复书》，并提交作出原行政行为的证据和依据。2015年10月21日被告作出《查阅行政复议答复通知书》并以邮寄方式向原告送达，原告没有进行查阅且未提出新的有效证据。2015年11月18日被告作出《行政复议决定书》并以邮寄方式送达原告，以上程序符合行政复议程序的法律、法规规定。二、行政复议决定，证据充分、适用依据正确。1.原告提出的“对涉嫌违法违规的执法人员作出行政处罚”、黑龙江保监局“包庇纵容、渎职”等，不属于行政复议审查的范围。2．原告提出的“责令中国人寿伊春分公司对刘国辉及被侵权的消费者通过媒体公开道歉”，不属于本行政复议的审查范围。3.黑龙江保监局收到原告投诉事项后，在法定期间内作出受理决定，针对投诉的违法违规事项进行调查核实，作出投诉处理决定并答复原告，不存在未认真履行监管职责、行政不作为、乱作为的情形。4.现有证据能够证明原告反映的人寿保险伊春分公司上甘岭营销部柜面不能通过现金方式收取续期保费的问题，黑龙江保监局答复原告依法进行处理，并对所涉保险公司高级管理人员进行监管谈话，责令其改正，并无不当。5.现有证据不能支持原告提出的相关人员违背其意愿，反馈其对处理结果“满意”的问题，黑龙江保监局的答复并无不当。因此，被告根据查明的事实和相关法律规定，就黑龙江保监局作出的保险消费投诉事项的处理及黑保监消费投诉[2015]第162号《保险消费投诉处理决定告知书》作出维持的行政复议决定，证据充分、适用法律正确。综上所述，原告的诉讼理由不成立，建议驳回其诉讼请求。第三人人寿保险伊春分公司述称，我公司接到黑龙江保监局的监管要求以后，于2015年8月省公司下发了《关于修订中国人寿黑龙江省分公司零现金综合柜员制推广方案（试行）的通知》（国寿人险黑发[2015]610号）文件，通知强调对于推广零现金综合柜员制的柜面，客户确有现金缴费需求的，柜面不得拒绝，可由柜员代替客户将保费资金存入市公司收入帐户。我公司严格遵照文件要求，尊重客户意愿。关于原告的缴费情况，经查询系统记录，客户刘国辉分别于2014年11月8日、2015年11月16日以现金形式缴纳了我公司的保费。被告黑龙江保监局在法定举证期限内提交并在庭审中对其主张举出的证据及依据有：1.投诉流转单；2.行政处罚申请书；3.保险消费投诉告知书；4.现场检查通知书；5.现场检查事实确认书；6.保险消费投诉处理决定告知书；证据1至证据6，证明我局依法处理原告投诉事项，并明确告知处理结果。7.电话记录单；8.刘国辉有效保单；9.现金收费日清单;10.高丽云调查笔录;11.中国人寿黑龙江分公司《零现金综合柜员制推广方案（试行）》;12.电话调查记录;13.刘国辉12378投诉记录;14.人寿保险黑龙江分公司关于刘国辉投诉案件查处情况的报告；15.中国人寿黑龙江分公司《客户服务中心管理实施细则》；证据7至证据15，证明通过现场检查，发现人寿保险伊春分公司上甘岭营销服务部存在违反保监会和保监局规定，柜面拒收现金的行为，并确认责任人，对原告所称保险公司反馈投诉人满意虚假情况，现有调查收集证据不能证实。16.监管谈话通知书；17.监管谈话记录；18.人寿保险黑龙江省分公司整改报告；证据16至证据18，证明我局依法采取监管措施，督促整改。19.电话录音，证明我局向原告核实情况。20.EMS邮寄回执，证明我局依法将受理告知书、保险消费投诉处理决定告知书邮寄给原告。依据：1.《保险消费投诉管理处理办法》第十二条之规定。2.《中华人民共和国行政处罚法》；3.《关于加强人身保险收付费相关环节风险管理的通知》；4.《关于加强人身保险收付费管理有关问题的通知》。原告对被告黑龙江保监局所举示证据及依据发表质证意见：对证据1至证据6的真实性均无异议、对关联性均有异议，认为原告认可被告黑龙江保监局受理投诉所进行的调查并告知原告处理结果。对证据7至证据9真实性无异议、对关联性有异议。对证据10、11真实性无异议、对关联性有异议，认为与本案无关。对证据12真实性无异议、对证明问题有异议，认为只能证明被告黑龙江保监局没有认真履行职责，电话调查记录为内部记录与事实不符。对证据13、14的质证意见同证据12。对证据15真实性无异议、对关联性有异议，认为这是内部文件，内部流程，原告对内容不认可。对证据16至证据18质证意见同证据15。对证据19真实性无异议、对证明问题有异议，认为被告黑龙江保监局没有认真调查，只是记录了原告的三次电话笔录内容。对证据20无异议。原告对被告黑龙江保监局适用法律无异议。被告中国保监会、第三人人寿保险伊春分公司对被告黑龙江保监局所举示证据及依据均无异议。被告中国保监会在法定举证期限内提交并在庭审中对其主张举出的证据及依据有：1.行政复议申请书、中国保监会机关文件处理单，证明2015年9月22日被告收到原告的行政复议申请。2.行政复议答复通知书、便函登记簿，证明2015年9月24日被告向黑龙江保监局发送行政复议申请书和行政复议答复通知书。3.行政复议答复书，证明2015年9月28日黑龙江保监局作出行政复议答复书。4.查阅行政复议答复通知书、EMS快递单、快递跟踪清单，证明2015年10月21日被告作出查阅行政复议答复通知书并邮寄送达原告。5.行政复议决定书、EMS快递单、快递跟踪清单，证明2015年11月18日，被告作出行政复议决定书并邮寄送达原告。法律依据：1.《中华人民共和国行政复议法》第十五条、第十七条、第十八条、第二十八条。原告对被告黑龙江保监局所举示证据及依据发表质证意见：对证据1无异议。对证据2的真实性无异议，但对接收时间有异议。对证据3至证据4的真实性无异议，对证明问题有异议，认为只能证明行政复议程序，无法证明中国保监会向黑龙江保监局调查过原告在行政复议申请书中反映的情况。对证据1至证据5证明问题均不认可。原告对被告中国保监会适用法律无异议。被告黑龙江保监局、第三人人寿保险伊春分公司对被告中国保监会所举示证据及依据均无异议。原告对自己的主张举出的证据有：1.中国工商银行现金存款凭证（该证据原件在伊春市汇通支行处），证明人寿保险公司伊春分公司至今为止还无法收取现金，违法行为仍在继续。2.邮件全程跟踪查询单。证明被告黑龙江保监局收到行政处罚申请书的时间是2015年5月17日，在中国保监会出具的行政复议答复书中体现的是2015年5月22日与事实不符。被告黑龙江保监局对原告所举示证据发表质证意见：对证据1真实性及证明问题均有异议，认为没有原件不能作为证据使用。该凭证是中国工商银行的凭证，不是保险公司出具，无法证明保险公司拒收以现金的形式交付的保费，原告可以到银行以任何形式缴纳保费。对证据2真实性及证明问题均有异议，没有写明邮寄方和收件方，无法证明原告证明的内容。被告中国保监会对原告所举示证据发表质证意见同被告黑龙江保监局。对证据1补充意见，认为该凭证的交款人为侯喜军不是原告，该证据与本案无关。第三人人寿保险伊春分公司对原告所举示证据发表质证意同二被告。补充意见，认为证据1凭证只能证明客户选择了一种交易方式，并不能证明我公司拒收现金。第三人人寿保险伊春分公司在法定举证期限内提交并在庭审中对其主张举出的证据有：1.2015年8月25日《关于修订中国人寿黑龙江省分公司零现金综合柜员制推广方案（试行）（国寿人险黑发[2015]610号文件），证明我公司允许客户到柜面交纳现金这种形式且柜员不得拒绝。原告对第三人人寿保险伊春分公司所举示证据发表质证意见：对证据1的真实性及证明问题均有异议，认为没有证据证明保险公司现在可以收取现金。被告黑龙江保监局、被告中国保监会对第三人人寿保险伊春分公司举示证据均无异议。经庭审质证，本院对证据作如下确认：原告所举证据1不能证明原告所证明的内容，本院不予采信；被告黑龙江保监局所举证据6与被中国保监会所举证据5中行政复议决定书为本案被诉行政行为，不能作为证据举示；原告所举证据2与被告黑龙江保监局、中国保监会所举其他证据及第三人人寿保险伊春分公司所举证据1能够相互印证本案基本事实，且与本案有关，本院予以采信。通过对以上有效证据分析后，本院认定事实如下：原告于2015年5月14日以邮寄的形式向被告黑龙江保监局提出行政处罚申请，就人寿保险伊春分公司上甘岭营销服务部，续期保费不收取现金违反保险合同侵犯消费者合法权益一事进行书面投诉。被告黑龙江保监局于2015年5月22日收到原告行政处罚申请，于2015年6月3日对原告作出黑保监消费投诉[2015]第162号《保险消费投诉告知书》，告知原告对其投诉事项，被告决定受理。针对原告的投诉，被告黑龙江保监局对人寿保险伊春分公司展开调查，2015年6月30日对人寿保险伊春分公司下发黑保监检[2015]50号《现场检查通知书》，对该公司进行现场检查，收集相关证据，并制作《现场检查事实确认书》，确认被检查单位存在的违规行为。2015年7月31日被告黑龙江保监局作出黑保监消费投诉[2015]第162号《保险消费投诉处理决定告知书》，告知原告对其投诉事项的调查结果，并告知对处理决定不服的申请核查期限和途径。2015年8月4日被告黑龙江保监局向人寿保险黑龙江省公司下发黑保监谈[2015]15号《监管谈话通知书》。2015年8月7日被告黑龙江保监局对人寿保险黑龙江分公司副总经理、伊春分公司副总经理进行监管谈话，并要求其对原告投诉的问题进行整改。2015年8月24日人寿保险黑龙江分公司下发国寿人险黑发[2015]610号文件，《关于修订本院认为，根据《保险消费投诉处理管理办法》（保监会令2013年第8号）第二条、第十二条的规定，保险消费者向中国保险监督管理委员会及其派出机构提出保险消费投诉，是指保险消费者认为在保险消费活动中，因保险机构、保险中介机构、保险从业人员存在违反有关保险监管的法律、行政法规和中国保监会规定的情形，使其合法权益受到损害，向中国保监会及其派出机构反映情况，申请其履行法定监管职责的行为。据此，被告黑龙江保监局在本辖区内具有受理保险消费投诉、处理保险消费违法、违规行为的法定职权。被告中国保监会具有对不服被告黑龙江保监局作出的告知行为进行行政复议的法定职权。本案中，针对原告向被告黑龙江保监局举报人寿保险伊春分公司上甘岭营销服务部，续期保费不收取现金违反保险合同的投诉，被告黑龙江保监局按照《保险消费投诉处理管理办法》的规定对原告的投诉进行了受理并予以告知原告，被告黑龙江保监局对此开展调查核实，通过对原告及相关人员调查询问，，向保险公司下发监管函，并对人寿保险公司黑龙江分公司副经理、伊春分公司经理进行监管谈话等相关措施，对原告的投诉交费方式问题存在违规，被告黑龙江保监局对投诉事项作出《保险消费投诉处理决定告知》并向原告作出回复。且人寿保险公司对原告投诉事项已实际作出限期整改，被告黑龙江保监局的调查处理具有事实和法律依据，履行了监管职责，作出黑保监消费投诉[2015]第162号《保险消费投诉处理决定告知书》，并无不当。被告中国保监会行政复议程序合法、作出维持决定正确。故原告的诉讼请求缺乏事实和法律依据，本院不予支持。综上，依照《最高人民法院关于执行若干问题的解释》第五十六条第（四）项之规定，判决如下：驳回原告刘国辉的诉讼请求。案件受理费50元，由原告负担。如不服本判决，可在接到本判决书之日起十五日内向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于哈尔滨市中级人民法院。审 判 长  庄 静代理审判员  公丕潜人民陪审员  庞 浩二〇一六年六月二十九日书 记 员  杨晓宇