南京铁路运输法院
民 事 判 决 书
（2015）宁铁民初字第16号
原告罗小雨，男，1985年9月16日生。
被告上海铁路局，住所地上海市天目东路80号。
法定代表人郭竹学，该局局长。
委托代理人鲁熹禧，该局工作人员。
委托代理人陈伯武，该局工作人员。
原告罗小雨诉被告上海铁路局铁路旅客运输合同纠纷一案，本院于2015年8月4日立案受理后，依法组成合议庭，于10月26日公开开庭进行了审理，原告罗小雨及被告上海铁路局委托代理人鲁熹禧、陈伯武均到庭参加诉讼。本案现已审理终结。
原告诉称，2014年11月27日，原告通过中国铁路客服中心12306网站购买了一张11月28日06：59分，由南京南--
无锡的G7039次列车二等座车票，票价84.5元。11月28日，原告进站后换取了纸质车票，经检票乘坐了G7039次列车。到达无锡站之后，在出站之前发现纸质车票已经遗失。在向出站口检票人员出示12306网站发送到原告手机上的订票确认信息，并出示身份证，表明已经购票的事实后，仍被要求补交票款84.5元并加收2元手续费。原告认为，自己已足额支付了票款，并未多占用铁路资源，在手机上的购票信息能够证明已经购票的情况下，铁路部门要求加收车票费没有事实和法律依据，且在交涉过程中自己被当作逃票者对待，精神上遭受了痛苦。请求：1、被告退还补票款及手续费合计86.5元；2、被告赔偿精神损失费1元；3、诉讼费由被告承担。
被告对原告陈述的事实不持异议，但辩称：1、车票是铁路企业与旅客间合同关系的凭证，原告未能正确履行合同义务妥善保管车票，造成的损失应当自担，铁路部门依照《中华人民共和国合同法》（以下简称合同法）、《中华人民共和国铁路法》（以下简称铁路法）和《铁路旅客运输规程》（以下简称客运规程）的相关规定，核收票款及手续费有事实和法律依据；2、原告出示的购票信息仅是旅客购票的通知，且可复制、可编辑、可转发，不能代替有效客票。原告换取纸质车票后，电子客票已经失效，这一制度设计避免了一次购票同时产生电子客票和纸质车票两种合同凭证，从而出现“一票两用”的现象。而根据铁路行业的实际情况和目前的技术条件，还无法对每一张车票的使用情况进行跟踪，也无法判明丢失的车票是否已被使用。铁路部门已通过12306网站告知了相关注意事项，原告经常通过铁路运输方式出行，对此应当知晓；3、本案是合同纠纷，不是侵权责任纠纷，铁路部门未将原告作为逃票者对待，原告主张精神损害赔偿无事实和法律依据。请求驳回原告的诉讼请求。
经审理查明，2014年11月27日，原告罗小雨通过其注册的中国铁路客户服务中心12306.cn网站购买了一张11月28日06：59分，南京南--
无锡的G7039次列车车票，座号为2车06A号二等座，票价84.5元。11月28日，原告在南京南站凭身份证进站后换取了纸质车票，经过检票后乘坐了G7039次列车，到达无锡站下车之后，在出站之前发现所取纸质车票已经遗失。原告向无锡站出站口检票人员出示了12306.cn网站发至其手机上的订票确认信息，信息内容为：订单号E600750952，罗先生您已购11月28日G7039次02车06A号，南京南06：59开，罗小雨可持二代身份证直接检票乘车或换取纸质车票后乘车。原告同时出示身份证，表明已经购买了车票。铁路部门工作人员要求其按规定补交票款84.5元并加收2元手续费。经交涉无果后，原告按铁路部门的要求支付了票款和手续费计86.5元后出站。当天下午，原告又向1****电话客服进行了反映，没有得到满意的答复。
另查明，铁路电子客票是以电子数据形式体现的铁路旅客运输合同，与纸质车票具有同等法律效力。铁路互联网售票是指通过中国铁路客户服务中心网站12306.cn销售铁路电子客票及其改签、变更到站、退票等业务。旅客在12306.cn注册后，可以凭二代居民身份证、护照、港澳通行证等有效身份证件进行购票。旅客购票成功后，铁路售票系统中即形成一张电子客票记录。12306.cn网站确认购票交易成功后，根据购票人提供的手机、电子邮箱将所购车票信息以短信、电子邮件的方式通知购票人。使用二代居民身份证购票，并且乘车站或下车站都具备二代居民身份证检票条件，即安装了自动检票机的，可以使用二代居民身份证直接在车站自动检票机上办理进、出站检票手续，也可以换取纸质车票进站乘车。使用二代居民身份证购票但乘车站或下车站不具备二代居民身份证检票条件的，或使用居民身份证以外的其他有效证件购票的，需要在购票后、开车前换取纸质车票后进站乘车。旅客换取纸质车票后，电子客票即失效，只能凭纸质车票办理改签、退票以及进出站、乘车过程中的检票、验票，不能再在12306.cn网站办理改签、退票，也不能凭手机短信、电子邮件等在车站售票窗口办理改签、变更到站、退票以及在进出站、乘车过程中的验证、检票、验票。《铁路互联网售票暂行办法》和《铁路互联网购票须知》（以下简称购票须知）对上述规定均有告知，12306.cn网站在用户注册时已经提示用户阅读并同意遵守上述规定，并在网站主页的“客运首页”栏目下的“相关规章”中设置了上述管理规定的链接，购票旅客点击后即能查看。
又查明，自动检票机的工作原理是，旅客通过12306.cn网站购票后，铁路售票系统中形成一张电子客票，旅客持二代居民身份证通过自动检票机时，机内的读取设备会读取身份证中的身份信息，并与电子客票中的旅客身份信息进行比对，如两者一致，自动检票机即开闸放行。目前铁路部门仅在部分高铁车站安装自动检票机，在已安装自动检票机的车站，也同时设置人工检票通道，在客流量大，或者旅客持不能由自动检票机识别的车票等情况下，需要引导旅客从人工检票通道通过，以便迅速疏散客流，避免发生拥堵。在互联网购票的旅客换取纸质车票后，既可以持纸质车票通过自动检票机进站、出站，也可以经人工检票通道进站、出站。自动检票机只能识别车票，不能识别持票人身份，无法判定持票人与实际购票人是否一致。另外，出于公共安全考虑，车站会在旅客进入候车室时查验车票及身份证件，旅客通过人工检票通道进站、出站时，检票人员只查验车票，不再核对持票人身份。此外，目前铁路售票系统和检票系统各自独立，无法实现数据实时同步，车站可以通过电子客票记录查询旅客的购票情况，但无法查询到该张客票的出站情况。
本案的争议焦点是：1、手机短信能否视为有效客票；2、原告不能出示有效客票是否构成违约？如构成违约，是否应当补票；3、原告要求精神损害赔偿是否有事实和法律依据。根据本案事实及双方的辩论意见，本院对案件争议焦点及需要考量的问题评析如下：
一、关于本案争议焦点的分析
（一）手机短信能否视为有效客票
原告认为，手机短信不仅是一种告知，而且还是乘车的有效凭证。原告在出示手机短信以及身份证的情况下，被告可以通过电脑系统查实是否购票。双方是平等主体关系，被告不能强调管理上的困难而要求原告承担并未发生的损失。
被告认为，短信是可复制、可编辑、可转发的，不具有唯一性。目前铁路检票方式既有自动检票机，也有人工检票，而售票系统和检票系统相互独立，虽然能查到购票记录，但原告下车后发现车票丢失，依现有技术无法判定丢失的车票是否被使用。被告在购票须知中已经明确告知，手机短信不能作为乘车凭证，被告既然选择了纸质车票，就要遵守与此相关的管理规定。在合同履行过程中，车票是至关重要的，如果抛弃车票，对铁路旅客运输秩序的冲击是巨大的，对铁路企业和旅客都不利。
本院认为，原告提供的手机短信不是有效客票。主要理由是：
1、将手机短信视为有效客票不符合制度设计目的。合同法第二百九十四条规定，旅客应当持有效客票乘运。在互联网购票条件下，有效客票有两种表现形式，一种是电子客票，另一种是纸质客票，虽然两者具有同等法律效力，但是这两种形式不能同时并存。根据购票须知第7.4条，通过网上购票的旅客在取得纸质客票后，电子客票即失效，凭证只具有唯一性。这种“一人、一票、一权”的制度设计保障了实际持票人乘运不受干扰，有利于铁路部门对运输过程进行有效管理。如果手机短信可以视为有效客票，通过互联网购票的旅客在换取纸质车票后，则会取得两个乘车凭证，且两个凭证都可以办理退票、改签、进站、出站等手续，势必侵害实际持票人的利益，导致制度目的落空。
2、手机短信不具备有效客票的基本功能。有效客票具有凭票上车、提供查验、退票、改签、凭票出站等一系列功能，而手机短信只是12306.cn网站就旅客购票情况发送的单方提示和告知，不属于铁路企业对旅客的承诺，也不是电子客票，手机短信不具备退票、改签等功能，同样也不能凭手机短信进站、出站，购票须知第7.4条对此亦有提示。
3、手机短信不是双方权利义务的最终证明。合同法第二百九十三条规定，客运合同自承运人向旅客交付客票时成立。在合同成立后、检票上车前，旅客可以通过退票、改签等手续对合同进行解除或变更，退票的旅客丧失原有客票，改签的旅客取得新客票，而手机中保存的信息却不会变化。因此，手机短信仅具有证据的作用，仅能证明其曾经购买过客票。旅客检票进站后，客运合同才生效，此时持有的有效客票才是双方权利义务的最终凭证。因此，手机短信反映的只是合同成立时的状态，与合同生效时的状态可能一致，也可能不一致，拥有手机短信不必然表明旅客享有该短信记载的客票权利。
4、将手机短信视为有效客票不符合交易习惯。现代信息条件下，越来越多提供公共服务的商户通过手机短信向客户发送交易信息。例如，银行在储户存款时会将存款信息发送至储户手机，但储户取款时，必须按银行的规定提交存折或银行卡，而不能仅凭手机短信就要求银行兑付。手机短信只是权利形成过程的证明，而非权利凭证，将其视为有效客票不符合交易习惯。
（二）原告不能出示有效客票是否构成违约？如构成违约，是否应当补票？
原告认为，双方已经订立旅客运输合同，原告已足额支付了车费，履行了合同义务。车票是旅客运输合同的基本凭证而非唯一凭证，被告也承认了原告的购票信息，被告以原告丢失车票为由免除自己的义务并加重原告的负担，违反了合同法和消费者权益保护法关于平等自愿、公平、诚实信用等原则。
被告认为，原告通过互联网购票，在换取纸质车票后，纸质车票就是唯一的有效凭证，以票为据也是客运行业的交易惯例。原告未尽妥善保管义务导致车票丢失，铁路企业依法补收票款有法律依据。
本院认为，原告罗小雨购票后，即与铁路部门订立了一份旅客运输合同，该合同合法有效。旅客运输合同所约定的内容，不仅限于客票票面上所明示的车次、发车时间、出发地、目的地、票价，还包括合同法、铁路法、客运规程等法律、法规、规章以及购票须知等规定中所标明的与旅客运输相关的权利义务条款，双方对此均应当遵守。铁路法第十四条规定，旅客乘车应当持有效客票，对无票乘车或持失效车票乘车的，应当补收票款，并按照规定加收票款。合同法第二百九十四条规定，旅客应当持有效客票乘运，旅客无票乘运、超程乘运、越级乘运或者持失效客票乘运的，应当补交票款，承运人可以按照规定加收票款。因此，在旅客运输合同中，旅客不仅有支付票款的义务，而且在合同履行阶段，还有妥善保管并提交有效客票以供查验的义务。从上述两部法律的相关条文来看，“旅客应当持有效客票乘运”与“旅客无票乘运应当补交票款”均规定在同一个法律条文中，结合上下文的意思，此处的“无票”对应上文的“有效客票”，应当解释为既包括“未买票”，也包括不持有“有效客票”。从本案事实来看，原告虽然购买了客票，但因自身疏忽丢失车票，出站时无法出示有效客票，未能充分履行旅客运输合同约定、同时也是法律规定的义务，自身存在过错，铁路部门依据铁路法、合同法和客运规程等规定核收票款并加收手续费，符合法律规定。因此，丢失车票只是现象，未能出示有效客票才是问题的实质，也是评价原告行为性质及责任承担的事实基础。
（三）原告要求精神损害赔偿是否有事实和法律依据
原告认为，丢失车票后自己已主动向被告工作人员说明了情况，但仍被作为逃票者，使原告感受到了精神上的不适。
被告认为，整个补票过程双方是平等沟通的，未将原告作为逃票者看待。原告在合同纠纷中主张精神损害赔偿，不符合法律规定。
本院认为，《中华人民共和国侵权责任法》第二十二条规定，侵害他人人身权益，造成他人严重精神损害的，被侵权人可以请求精神损害赔偿。因此，被侵权人请求精神损害赔偿的前提是人身权益受到侵害，包括人格权和身份权。而本案是旅客运输合同纠纷，并非侵权责任纠纷，原告所称的因受铁路方怀疑而遭受的精神不适，也不是侵权责任法上所称的严重精神损害，不符合要求精神损害赔偿的条件。因此，原告的该项诉讼请求无事实及法律依据，本院不予支持。
二、本案需要考量的问题
未采用实名制之前，铁路部门发售的是不记名的纸质车票，持票者被推定为真正权利人，旅客丢失车票的，需按规定补票。旅客对此虽有不满，但通常不会提出异议，主要原因在于，在当时的乘运方式下，一方面旅客无法证明曾经购买过车票，另一方面铁路部门也无法查明丢失的车票是否被使用。在实名制及互联网售票条件下，售票系统中留有旅客购票的信息，在此情况下，要求无法提交有效客票的旅客补票，有可能“误伤”到一部分购票后又丢失车票的旅客。但是，实名制更多是基于社会管理的需要，采用实名制和互联网售票，只是改变了传统的售票方式，并没有改变铁路的乘运方式，影响补票制度的外部环境和内部因素也未发生根本变化。因此，对双方利益进行判断时，除了前述争议焦点的分析外，还需考量以下几方面因素：
（一）铁路客票的性质及作用。客票上载有承运人与旅客之间旅客运输合同的部分条款，是旅客运输合同的基本凭证。旅客购票后，有权凭票乘车，铁路部门收取票款后，有义务将旅客安全运送至目的地。客运合同的成立、生效、履行、变更、解除、终止等整个过程，都要围绕客票进行。合同法第二百九十四条规定，旅客无票乘运、超程乘运、越级乘运或者持失效票乘运的，应当补交票款。该规定表明，铁路部门有权利也有必要在车上和出站环节通过检票、验票等方式对运输过程进行管理，防止出现无票乘运、超程乘运等现象，这些活动也是围绕客票进行的。因此，客票不仅是旅客乘车的凭证，也是铁路部门进行旅客运输和客运管理的凭证，这两方面的作用同等重要。铁路法和合同法关于“旅客应当持有效客票乘运”的规定也表明，旅客不仅应当购买车票，还应当妥善保管车票，以备查验，才能完整实现旅客运输合同的目的。因此，妥善保管并持有有效客票是旅客的一项重要合同义务，认为只要交付票款就履行了合同义务，只要能证明购买过车票就无须再出示有效车票的观点，是对客票性质和作用的片面理解，不符合法律关于“应当持有效客票乘运”的目的和要求。
（二）铁路客运的行业特点。铁路客运是一种公共服务，铁路部门通过运送每一位旅客来履行公共服务职能，实现公共利益，但这种公共利益并不是每位旅客利益的简单叠加。铁路部门的制度设计，着眼于整个运输体系的有效运行，在追求公共利益最大化的过程中，很难绝对周全地照顾到每一位旅客的每一项具体利益，而只能尽可能创造一种满足绝大多数旅客的相对公平的客运条件。此种情形在现实生活中并不少见，比如公交车上坐票和站票的价格并无差别，公共影院也不根据位置的好坏决定票价，两者都只能实现相对的公平，这是由公共服务属性决定的。因此，在审理铁路旅客运输合同纠纷时也应当考虑这一属性。同时，铁路客运具有点多线长的特点，一趟列车上负载着若干个不同的合同，停靠站多，上下客流大，无法像航空客运一样做到全程封闭管理，并实现全部乘客点对点直达，而客流量又远远大于航空客运，对效率的要求更高，需要一种更为高效、便捷、低成本的管理方式，才能保证广大旅客的出行便利和铁路客运的整体秩序，而有效客票正是适应这一行业特点的管理方式的体现。
（三）现有技术条件的限制。本案纠纷的产生，是铁路部门在推进信息化和新技术过程中产生的新问题。实名制和互联网售票在打击贩卖火车票，预防和打击铁路违法犯罪行为，方便旅客乘车等方面，发挥了积极的作用。但同时也要看到，任何技术的发展都具有阶段性和局限性的特点，目前铁路信息化还不尽完善，远远没有达到旅客所想象和期待的理想状态。比如，自动检票机无法识别旅客身份，无法保证旅客通过时人、票、证相一致；现代信息手段与包括人工检票在内的传统作业流程同时并存，在客流量大时，还需开放更多的人工检票通道，不具备逐一核查旅客身份的条件。同时，铁路信息化还受到中国国情和经济条件的制约，只能从一些重点地区、重点领域逐步推开，尚不能对旅客乘运过程的每一个节点信息进行及时跟踪管理，客观上存在类似于“一票两用”这样的“漏洞”。但是，这种“漏洞”的产生不是出于铁路部门的故意或过失，而是基于我国铁路客运现状和现有技术条件的限制。如果单纯从客运合同法律关系来说，完善技术、加强管理是铁路部门的责任，不应当增加旅客的负担，但是技术进步是一个循序渐进、不断完善的过程，法律不能要求人们去做不可能做到的事情，也不能苛求铁路部门突破现有技术条件去保障每一位旅客的每一项具体利益。
（四）避免纠纷的社会成本。本案是两种利益之间的冲突，在权衡哪一方更应当保护时，需要考虑避免纠纷所花费的社会成本。从铁路部门来说，需要对相关客运流程环节进行改造，比如，取消人工检票并在所有车站安装具备身份识别功能的自动检票机，确保每一位旅客购票、进站、出站等环节实现完全信息化，建立一个覆盖全国的严密的信息网，并增加设备对海量信息进行储存、处理。且不论现有技术能否做到，即使能够做到也要投入巨大的成本。中国幅员辽阔，各地基础条件不平衡，信息化需求也存在差异，无差别地投入会造成资源浪费。而在技术条件不能达到的情况下，铁路部门唯有增加大量人手，在进站、检票、出站等环节逐一进行核查。依目前的客流量，必然造成旅客滞留、拥挤，产生安全隐患，影响旅客人身安全和乘车体验。因此，无论采用何种方式，铁路部门都需要进行大量投入，所增加的成本将转化为票价，最终由所有旅客负担，这对广大旅客而言是一种更大的不公正。而旅客只要尽到合理的注意义务，妥善保管车票，就完全可以避免发生纠纷。两者相比，后者付出的成本明显更低。
（五）判决产生的社会导向。司法裁判除解决个案纠纷外，还会对社会产生导向作用。如果支持铁路部门，在实践中确实会“误伤”少数旅客，但一定程度上也会促使更多旅客更加谨慎地保管车票，避免发生纠纷。如果支持原告，则是向社会公开宣告手机短信属于有效客票，是合法有效的乘车凭证，所有通过互联网购票的旅客无需再保管纸质车票，既可以凭手机短信进站、出站，也可以凭手机短信退票、改签，铁路部门无权拒绝。一旦确立这样的导向，将彻底否定铁路现行的售票、检票制度，造成混乱，从根本上破坏原本平稳、有序的铁路运营秩序。
综上，原告罗小雨要求退还补票款及手续费的诉讼请求无法律依据，要求精神损害赔偿的诉讼请求无事实和法律依据，本院均不予支持。由于此类纠纷社会公众高度关注，铁路部门应继续重视广大旅客的诉求，进一步加强技术创新，研究完善相关制度，在维护客运秩序的前提下，最大限度地减少旅客负担，创造更好客运环境，维护双方共同利益。依照《中华人民共和国铁路法》第十四条、《中华人民共和国合同法》第二百九十三条、第二百九十四条、《中华人民共和国侵权责任法》第二十二条之规定，判决如下：
驳回原告罗小雨的诉讼请求。
案件受理费50元，由原告罗小雨负担。
如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于上海铁路运输中级法院。
审 判 长 潘 伟
审 判 员 高 宁
审 判 员 于 震
二〇一五年十二月十日
见习书记员 郝学敏
附：相关法律条文
《中华人民共和国铁路法》
第十四条旅客乘车应当持有效车票。对无票乘车或者持失效车票乘车的，应当补收票款，并按照规定加收票款；拒不交付的，铁路运输企业可以责令下车。
《中华人民共和国合同法》
第二百九十三条客运合同自承运人向旅客交付客票时成立，但当事人另有约定或者另有交易习惯的除外。
第二百九十四条旅客应当持有效客票乘运。旅客无票乘运、超程乘运、越级乘运或者持失效客票乘运的，应当补交票款，承运人可以按照规定加收票款。旅客不交付票款的，承运人可以拒绝运输。
《中华人民共和国侵权责任法》
第二十二条侵害他人人身权益，造成他人严重精神损害的，被侵权人可以请求精神损害赔偿。