北京市第一中级人民法院
民 事 判 决 书
（2014）一中民终字第09828号
上诉人（原审原告）田群，男，1971年10月28日出生。
被上诉人（原审被告）北京联众互动网络股份有限公司，住所地北京市海淀区花园路2号牡丹创业楼2层201号。
法定代表人栗瑨，总经理。
委托代理人郝晨淇，北京祺祥律师事务所律师。
上诉人田群因网络服务合同纠纷一案，不服北京市海淀区人民法院（2014）海民初字第18372号民事判决，向本院提起上诉。本院依法组成合议庭，公开开庭审理了本案。上诉人田群，被上诉人北京联众互动网络股份有限公司（以下简称联众公司）的委托代理人郝晨淇到庭参加了诉讼。本案现已审理终结。
田群向一审法院起诉称：田群通过联众网络游戏平台花500元购买了联众游戏帐号K88，2012年12月下旬的一天登陆联众游戏大厅天天比赛升级房间打牌。过程中田群接到电话有事要出门，随便打牌而早点结束牌局，应该是很平常、正常的事情。后被联众公司以作弊之名冻结帐号。后多次与客服人员交涉后认为不存在作弊行为，但客服人员KJ8189和管理员MATCHO01又以出牌异常为由继续冻结田群的帐号，后再与其交涉出牌异常要冻号是根据联众哪条规定可以处罚的，联众公司客服人员却拿不出依据，给的最终答复是牌可以随便出，但联众公司就是要封田群的号。田群认为联众公司无故乱封号侵害了田群的利益。故诉至法院，请求法院判令联众公司：解除田群游戏帐号K88的冻结状态；赔偿帐号冻结期内被扣和赠品等虚拟币1万个。要求联众公司公开赔礼道歉并赔偿精神损害抚慰金6000元和赔偿合理支出685元。
联众公司在一审法院辩称：不同意田群的诉讼请求。田群在网络游戏比赛中有作弊行为，联众公司依据与田群同队玩家的投诉，按照规定对田群进行了处罚，该处罚符合《用户服务条款》及《关于对比赛作弊及扰乱比赛环境行为的处罚条例》等在游戏平台上发布的相关规定；田群在处理问题过程中多次辱骂联众公司工作人员，造成问题不能解决。正常情况下冻结帐号是处罚较轻的，需要玩家在网上道歉15天内即可解封，但是田群一直没有道歉，导致帐号一直冻结。联众公司没有过错，不应承担责任，不应赔偿田群支出的费用。
一审法院经审理查明：田群系联众公司的网游用户，其花费了498元注册了用户名为K88的帐号，注册时间为2006年左右，其登录联众游戏平台主要目的是打牌、下棋，主要打升级纸牌游戏。2012年12月，田群使用上述账户登录联众游戏平台，该游戏主要是抓分或者逃分（其中5／10／K，分别计分为5分／10分／10分），游戏有两队共四个玩家，从7打到J。在打J时，庄家出一对3，田群和对家yxwh1234作为游戏中抓分一方，在有其他牌可出避免失分的情况下，将其一对“小王”拆分出一只和“梅花K”打出，同时在此后依次打牌过程中，在对家大时可以避免失分的情况下，将另一只“小猫”和黑桃10、梅花10、梅花5打出；在对家出梅花A大时，田群有其他梅花8／6／4可出的情况下，打出一张梅花A。上述行为导致对家yxwh1234于2012年12月21日向联众公司投诉，并将游戏过程进行存盘，希望联众公司严肃处理。联众公司对上述过程进行公证取证。联众公司对K88帐号进行了暂时封闭处理，此后田群申请了159622帐号及z77771f进行交涉，其中田群使用z77771f，于2013年1月申请“解封ID：K88，保证不再作弊”，下方有其他用户表示“保证苍白无力，就像小偷说再也不偷了”、“作弊者坚决不能解封，那是助长作弊者的气焰！”。z77771f表示“本人在比赛房间及论坛的表现不对的地方作出道歉，并已在比赛房间跟帖，保证不再作弊，请予以解封。”有用户回复称“作弊的过程与动机以及危害必须老老实实交代，否则不予解封。”还有“谁能相信他的保证是真的？如果作弊再抓到你怎么办？怎么处理你？再说了作弊器就在你旁边，你能不使用？你不用手会痒的，嘎嘎，你必须作出明确的忏悔并诚恳道歉，也必须表态……”田群最后回复表示，“大家说的非常好，作弊要么联手要么用作弊软件，但你们知道我是哪一种吗？你们想想比赛房间是反作弊的，座位是自动分配的，哪来的作弊呢？怎样作弊的呢？请联众把我的‘作弊行为和手段’告知大家以警示，主页上每月对作弊行为进行公示，那为何我坚决要对作弊行为进行公示到现在，联系一直也不敢公示呢，和我一起作弊的人也一起公示一下，不是更有利于大家反对作弊码？联众是真正的打击反作弊还是借机背后隐藏什么勾当呢？请大家帮助思考一下，谢谢。”田群认为其不存在送分行为，送分是指有目的的将分送给别人，田群与别人没有关系，也没有送分给谁，是田群和对家互相斗气，对家先乱出牌，打假乱打牌，这个牌必须全部打完，田群希望赶快打完。田群认为联众公司不应对其进行处罚，联众公司一直没有拿出处罚的依据，也没有规定不能乱出牌。联众公司的处罚最多只能是踢出房间。
2012年12月25日，田群就其帐号k88帐号被封一事向联众公司咨询，联众公司答复称，经查询相应的帐号由于在天天有比赛升级游戏中有作弊行为导致被冻结。请您登陆相应的比赛论坛页面，深刻反省并保证今后不再出现上述情况，您发帖15个工作日后解封帐号，请您核实。
田群还提交了若干网页说明消极比赛和作弊的概念。田群提交了上海到北京3**.5元卧铺火车票，北京到苏州的298.5元卧铺火车票，售票收据10元，打车票70元，共计683元。田群还要求联众公司赔偿精神损害抚慰金6000元。
联众公司的用户服务条款中载明，用户不得从事作弊等损害游戏公平性的行为，用户承诺接受联众公司对其游戏数据进行分析，当联众公司发现其数据异常时，联众公司可视其为作弊。用户承诺接受联众公司对其违规行为进行处理，并同意联众公司公布其违规的帐号，联众公司有权授权相关人员行使管理处罚权。用户违反本服务条款或联众公司相关规定，联众公司有权根据用户违规性质和情节、主观状态、危害后果，采取中止或终止部分服务、收回或扣除游戏数据、暂时或者永久封闭帐号、终止服务等处罚措施，前述处罚措施可以并用。
联众公司在该公司网站上公示的《关于对比赛作弊及扰乱比赛环境行为的处罚条例（试行）》（2004-6-9），规定“作弊”的含义为：主动送分、被动得分、恶意耗时……等，获取不正当利益，以及为了自身利益或者某个小团体利益而损害他人利益的行为都属于作弊行为。其中主动送分是指在比赛中故意使对手轻松获得不正当利益（比赛分数或比赛盘数）的行为；对作弊问题的处理办法包括任何用户一旦被证实有作弊数据记录或者作弊行为，不论其是主动送分还是被动得分，不论这一用户名是由哪个用户在使用，也不论其最终是否真正得到分数，只要被认定作弊，均根据以下适用条款进行处罚：主动送分的处罚措施包括，以比赛复盘为依据，对送分者进行相应的扣除比赛积分、调降比赛等级、清除比赛积分、清除比赛等级、禁赛直至封闭ID的处理（根据具体情况由联众公司竞赛部裁定处罚等级）。
联众公司还提交了录音，证明田群在和联众公司客服沟通过程中认可159622系田群账号，就k88帐号被投诉导致联众公司查封一事进行沟通，田群称客服“什么东西啊，你是？”客服人员称，“你送分会导致对方负分，损害对家的利益，工作人员已经认定存在送分的情况，影响到别的玩家正常游戏，别的玩家跟你一起丢分。”田群称“他x的x，搞得你们不得安宁！”联众公司认为田群打电话辱骂联众公司的客服人员。
另查，K88帐号名下原有游戏币5457个，双方均予以认可，法院对此不持异议。庭审中，田群表示，要求联众公司赔偿帐号冻结期内被扣和赠品等虚拟币1万个。其帐号冻结之前还有游戏币，但不足1万个。另外，田群要求联众公司公开赔礼道歉并赔偿精神损害抚慰金6000元和赔偿合理支出685元。其主张赔礼道歉理由是联众公司没有依据就封其帐号，要求在联众官网首页赔礼道歉；主张精神损害抚慰金依据是其被封号后无法进行游戏，有些房间普通号不能进的，其用K88的号才能进。
一审法院经审理认为：田群系联众公司的服务对象，与联众公司之间存在网络服务合同关系，该合同未违反法律、行政法规强制性规定，合法有效。田群在联众公司的联众游戏平台上进行升级游戏应当遵守联众公司的服务条款，同时其在比赛的赛区还应当尽到审慎竞赛的责任，涉案游戏系升级游戏，属于团队组合游戏，由两队队伍进行竞赛，田群作为游戏玩家，对游戏的对家也存在适当的注意义务，避免在游戏过程中给对家造成不必要的经济损失，联众公司也应当依照该约定为田群提供服务。
田群在游戏过程中，对方为庄家时，自己一方处于抓分的状况，其出牌时在可以出小牌或者避免失分的情况下，故意将一对小猫（按游戏规则属于大牌，可用于己方抓分或跑分）拆分后打出，或将分数故意丢失等情况，且无合理解释，只能认定其存在恶意丢分的作弊行为，这显然违背升级游戏的基本规则。田群在联众平台已经注册了多年，经常登录该游戏平台进行升级游戏，可见田群对于游戏的规则是非常熟悉的。田群恶意丢分的行为不仅扰乱了联众公司的游戏平台服务，更为重要的是该行为损害了其对家yxwh1234的利益，导致其向联众公司投诉，联众公司依据该公司的《用户服务条款》、《关于对比赛作弊及扰乱比赛环境行为的处罚条例（试行）》等对田群进行暂时冻结帐号的处罚具有合理依据，田群应当为其违反游戏规则的行为承担相应的责任。田群认为其打牌过程中因有事要外出，又称对家胡乱出牌导致其生气也胡乱出牌，但其打牌送分的行为显然不符合上述两点情况。如因外出有事，田群可以委托系统自动出牌，而对家乱出牌也不是其扰乱服务秩序的理由，故田群在打牌过程中存在恶意出牌、故意送分的行为，该行为依照约定应当接受联众公司的处罚。公民在互联网虚拟空间内的活动，如同现实世界一样，应当依法依约活动，本案中的赛事活动系强制用户从7打到J的升级游戏，田群在该社区内进行游戏中应当遵守游戏规则，如若不然会损害到其他玩家的利益，有悖于游戏秩序，故法院认为联众公司依据yxwh1234的投诉及约定，给予田群一定的处罚措施是合理的，并无不妥之处。
联众公司要求田群在比赛论坛发帖深刻反省后，才能予以解封帐号。法院认为，尽管田群与联众公司客服通话时语言粗暴，但田群已经使用其他帐号登录游戏平台进行了道歉，且田群的帐号k88系通过花费498元购得的，联众公司做出的处罚也是暂时封号。联众公司应当在合理时间内为田群解除对K88冻结状态，该帐号内尚存5457个游戏币亦应予以解封，田群主张联众公司赔偿的1万个游戏币没有合理依据，法院不再全部予以支持。田群主张的赔礼道歉、精神损害赔偿金的请求，因该处罚行为系田群的不当行为引起，且本案系网络服务合同纠纷，田群提交的证据不足以证明联众公司损害到田群的精神权益，故法院驳回该部分诉讼请求。至于田群主张的经济损失部分，因该部分经济损失系由田群行为不当引起，联众公司在长达一年时间内持续冻结K88帐号，亦存在解封不及时的情况，处理方式与田群违规行为之间显失比例，双方均对此负有责任，法院对该支出的必要部分予以支持。综上，依据《中华人民共和国合同法》第六十条第一款、第一百二十条，《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款之规定，判决：一、本判决生效之日起，被告北京联众互动网络股份有限公司解除田群的游戏帐号K88的冻结状态，同时解除该帐号内的5457个虚拟币的冻结状态；二、本判决生效之日起七日内，被告北京联众互动网络股份有限公司赔偿田群经济损失三百元；三、驳回原告田群的其他诉讼请求。如被告北京联众互动网络股份有限公司未按本判决所指定的期间履行给付金钱义务，则应依据《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条之规定，加倍支付延迟履行期间的债务利息。
判决后，田群不服一审法院判决，向本院提起上诉称：首先，本案是侵权纠纷而不是合同纠纷，一审法院按照合同纠纷审理错误；其次，一审审理过程中已明确了联众公司的恶意侵犯财产权的行为，而判决书中未写明；再次，一审认定田群扰乱游戏平台是错误的，联众公司认定田群存在作弊行为于理不合；另外，田群因不能登陆账号K88造成财产上的损失，并造成田群精神上的愉悦与寄托被抹杀，故联众公司应赔偿精神损害抚慰金和财产损失。综上，请求二审法院撤销一审判决，支持田群的全部诉讼请求。
联众公司针对田群的上诉请求和理由辩称：首先，田群在联众公司注册时已确认并同意了联众公司的服务条款，双方已形成网络服务合同关系，故此案系合同纠纷并非侵权纠纷；其次，联众公司冻结田群的账号是依据网络平台上用户服务条款和相关比赛处罚条例，田群并非初级玩家，但其却有明显主动给对方送分的情节，应认定为作弊行为，故予以冻结账号，联众公司并不存在违约。综上，同意一审判决，不同意田群的上诉请求和理由。
本院审理期间，双方均未提交新的证据。
本院查明的事实与一审法院查明的事实一致。
上述事实，有田群提交的网页打印件、票据，联众公司提交的公证书、录音等证据材料以及庭审笔录在案佐证。
本院认为：网络服务合同是指网络服务商为网络用户提供内容服务或通路服务的合同。本案中，田群已在联众公司注册为会员，由于网络服务的电子化与虚拟化的特性，田群在联众公司注册成为会员的过程即为双方订立合同的过程。田群与其他网络用户在联众游戏平台进行棋牌游戏、联众公司提供相应服务的过程即为双方的履约过程。考虑到棋牌游戏属于一种竞技类游戏，而在联众游戏平台上参与棋牌游戏的网络用户众多且不特定，因此，联众公司为保障游戏公平及网络用户的权益，为游戏平台制定相应规则并对不遵守规则的用户进行相应处罚属于其合同义务，也是平台管理者管理责任的应有之义。现田群主张联众公司对其进行封号无正当依据，仍属于双方因履行合同而发生的争议。因此，田群上诉称本案属于侵权纠纷无事实与法律依据。
田群已在联众游戏平台注册多年，系在联众游戏平台长期参与游戏的用户，因此，其理应知道其所参与游戏的基本游戏规则以及联众公司对于用户的相应管理规则。但田群在游戏过程中，在能够抓分或者避免失分的情况下，故意将大牌拆分后打出，将分数故意丢失，其此种行为符合联众公司公示的《关于对比赛作弊及扰乱比赛环境行为的处罚条例（试行）》中规定的关于“主动送分”作弊行为的情形，故联众公司有权对其采取封号措施，联众公司上述行为并不构成违约。
联众公司对田群封号后，田群已在游戏平台作出了道歉，因此联众公司应当及时对账号进行解封。现联众公司在长达一年多的时间内持续冻结账号，存在解封不及时的情况，对此，联众公司存在一定过错。田群在被冻结账号后，与联众公司沟通过程中存在语言粗暴等情况，导致问题无法得到快速解决，也具有一定过错。一审法院综合上述情况，判决联众公司解封账号，并赔偿田群300元经济损失，已采纳了田群的合理诉求。关于田群上诉的其他请求，由于本案系服务合同纠纷，涉及的均为权利人的财产权利，不涉及人身权益，故田群要求赔礼道歉及精神损害抚慰金缺乏法律依据。关于田群请求联众公司支付1万个游戏币的请求，由于田群无法证实其实际损失，且导致封号的责任在其本人，故此上诉请求，本院亦不予支持。
综上，一审法院判决认定事实清楚，适用法律正确，本院予以维持。田群的上诉请求缺乏事实和法律依据，本院不予支持。根据《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第（一）项的规定，判决如下：
驳回上诉，维持原判。
一审案件受理费五十元，由田群负担二十五元（已交纳），北京联众互动网络股份有限公司负担二十五元（本判决生效后七日内交纳）。
二审案件受理费五十元，由田群负担（已交纳）。
本判决为终审判决。
审 判 长 张 军
审 判 员 陈 伟
代理审判员 张 琦
二〇一四年十二月十九日
书 记 员 崔启坤