江苏省泰州市中级人民法院
民 事 判 决 书
（2017）苏12民终15号
上诉人（原审原告）：崔海兵，男，汉族，1978年1月24日生，住东台市。
被上诉人（原审被告）：浙江淘宝网络有限公司，组织机构代码75174343-8，住所地浙江省杭州市余杭区文一西路969号一幢6楼601室。
法定代表人：陆兆禧，董事长。
委托代理人：冯彦彦，江苏众成信律师事务所律师。
上诉人崔海兵因与被上诉人浙江淘宝网络有限公司（以下简称淘宝公司）买卖合同纠纷一案，不服兴化市人民法院(2016)苏1281民初364号民事判决，向本院提起上诉，本院于2017年1月4日立案受理后，依法组成合议庭进行了审理。本案现已审理终结。
上诉人崔海兵上诉请求：1、撤销一审判决，发回重审，或者依法改判支持上诉人的诉讼请求。2、一审诉讼费由被上诉人承担。事实和理由：1、淘宝商家在“双十一”期间发布众多低价的商品信息，但没有给消费者发货，或者用假的物流编号显示发货，已涉嫌欺诈。淘宝网有义务审查并告知风险，但淘宝网在明知商家不发货的情况下，还强行将上诉人的钱转给了商家。淘宝网应遵守先行赔付的公开承诺，按照消费者权益保护法向上诉人进行赔付。2、上诉人多次要求淘宝网提供商家信息，但淘宝网却不告诉上诉人商家信息，导致上诉人不知道商家地址不能起诉商家，只能起诉淘宝网。
被上诉人淘宝公司辩称：1、双方之间不是买卖合同关系，而是网络服务合同关系。2、上诉人的部分订单并未向被上诉人申请售中或售后维权服务，仅事后拨打淘宝的维权热线。被上诉人的客服在收到上诉人投诉电话后，已明确告知其维权的渠道和方式并建议其申请退款。因上诉人怠于行使权利，卖家发货而导致交易按照超时规则被系统自动确认收货并将款项支付到卖家帐户。其余申请售后的订单，买卖双方已履行完相关义务，交易已完成，且处理结果无法涉及其他订单。3、关于案涉卖家身份信息，被上诉人客服已要求上诉人提供邮箱以供接受信息披露信息表，但上诉人确认的邮箱其陈述是随便写的没有注册。在上诉人提供的共他录音中亦拒不按照淘宝客服的提示进行信息披露申请。故被上诉人不存在不提供商家信息的行为。综上，上诉人的上诉请求应予驳回。
上诉人崔海兵向一审法院起诉请求：1、淘宝公司返还崔海兵购物款1598.44元，并赔偿损失人民币3500元，共计人民币5098.44元；2、淘宝公司赔偿崔海兵因诉讼所产生的交通费500元、电话费100元；3、淘宝公司承担本案的诉讼费用。
一审法院认定事实：淘宝公司系专业的网络交易平台提供商，旗下包括天猫、聚划算、淘宝网等平台。2015年10月至12月期间，崔海兵在淘宝公司的淘宝网上先后向卖家“淘＿美美”、“华福村五组”、“懒洋洋爱吃醋”、“平价精品女装商城”、“迷魅依族”购买了服装若干。其中崔海兵于12月4日、12月10日向淘宝卖家“华福村五组”购买服装1件、1件、6件，订单号为1294136860879082、1295787569509082、1300784233249082，成交价分别为176.22元、176.22元、1068元，卖家在规定的时间内发货，崔海兵确认收到货。崔海兵又于12月4日向淘宝卖家“懒洋洋爱吃醋”购买服装1件，订单号为1295145814569082，成交价为69.8元，卖家在规定的时间内发货，崔海兵确认收到货。崔海兵又于11月30日、12月4日向淘宝卖家“平价精品女装商城”购买服装各1件，订单号为1290753165629082、1295114135409082，成交价均为89元，卖家在规定的时间内发货，崔海兵确认收到货。上述六笔订单均已履行付款和发货义务，交易已经完成。
崔海兵于2015年10月14日向淘宝卖家“迷魅依族”购买服装一件，订单号为1228466479079082，成交价为11.11元。崔海兵于2015年10月21日向淘宝卖家“淘＿美美”购买服装一件，订单号为1239201173589082，成交价为10.88元。崔海兵陈述卖家承诺45内天发货，后卖家用假物流单虚假发货，但崔海兵未按淘宝规则主动申请退款、关闭交易，也未在淘宝上做申请维权处理，因超时导致系统自动确认收货，货款从支付宝支付到卖家账户。
崔海兵先后于2015年10月26日、11月2日向淘宝卖家“华福村五组”购买服装2件、2件、4件，订单号为1243835745109082、1244923580009082、1250829344979082，成交价分别为12.28元、12.28元、24.58元。电脑显示交易成功，崔海兵称货实际未收到。崔海兵于2015年10月4日向淘宝卖家“懒洋洋爱吃醋”购买服装1件，订单号为1216266445509082，成交价为6.4元。崔海兵于2015年10月28日向淘宝卖家“平价精品女装商城”购买服装2件，订单号为1247422280879082，成交价为10.88元。电脑显示交易状态为卖家未发货。崔海兵陈述上述五笔订单其均未在淘宝网上申请维权处理，仅在淘宝维权热线中申请维权。崔海兵起诉至原审法院，要求淘宝公司承担返还货款及赔偿其损失的责任。
庭审中，淘宝公司披露本案涉及卖家“淘＿美美”、“华福村五组”、“懒洋洋爱吃醋”、“平价精品女装商城”、“迷魅依族”真实名称分别为许映梅、蒋杨柳、邵琦、徐六军、熊文敏及卖家的相应地址和有效联系方式。另崔海兵对淘宝公司方提供的崔海兵购买订单信息表里面的订单编号、交易时间、卖家店铺、实际付款金额、发货状态、发货时间、有无签收、交易状态的真实性予以认可。
一审法院认为,网络商品交易是指通过互联网销售商品或提供服务的经营活动，而为网络商品交易提供平台、宣传、推广、支付结算等内容服务的则构成网络服务合同关系。本案中，实际与崔海兵发生涉案交易的是淘宝卖家“淘＿美美”、“华福村五组”、“懒洋洋爱吃醋”、“平价精品女装商城”、“迷魅依族”而非淘宝公司，淘宝公司系为崔海兵与卖家间的网络商品交易提供平台，故崔海兵、淘宝公司间应为网络服务合同关系，双方应当按照法律规定及网络服务协议行使权利、履行义务。
本案争议焦点为：一、淘宝公司作为网络交易平台的提供者在交易过程中是否履行约定和法定义务，是否应当承担返还货款的责任；二、经营者是否构成欺诈，淘宝公司对崔海兵造成的损失是否应承担赔偿责任。
关于争议焦点一，即淘宝公司是否履行约定及法定义务，是否应当承担返还货款责任的问题。淘宝公司为管理淘宝网站，制定并发布了《淘宝平台服务协议》、《发票及赠品问题的争议处理》、《淘宝网超时说明》、《信息披露规则》等协议或规则。其中，《淘宝网服务协议》规定，本服务协议由用户与淘宝公司共同缔结，具有合同效力。本服务协议内容包括协议正文及所有淘宝已经发布或将来可能发布的各类规则，所有规则为协议不可分割的一部分，与协议正文具有同等法律效力；只要用户使用淘宝平台服务，则协议即对用户产生约束。用户在使用淘宝提供的各项服务的同时，承诺接受并遵守各项相关规则的规定，如不同意协议的约定，应立即停止注册程序或停止使用淘宝平台服务。淘宝用户在首次使用淘宝服务时均须先行阅读《淘宝服务协议》，并点击“同意”方可注册为会员，且淘宝公司按协议约定在淘宝网上对该协议进行了公示，该协议除管辖条款外的其余内容并不违反法律规定，合法有效。此外，淘宝公司是为不特定的社会大众提供全方位的网络商品交易平台，其不可能逐一与注册会员单独签订服务协议，故其采取统一格式的服务协议并用注册时阅读、网上公示的方式与淘宝注册会员签订前述《淘宝服务协议》是合情合理的。因此淘宝注册会员在接受淘宝服务时，淘宝公司及其注册会员理应接受法律及《淘宝服务协议》的约束。前述服务协议第六条“责任范围和责任限制”第2项约定，“淘宝平台上的信息系用户自行发布，且可能存在风险和瑕疵。淘宝平台仅作为交易地点。淘宝平台仅作为您获取物品或服务信息、物色交易对象就物品和/或服务的交易进行协商及开展交易的场所，但淘宝无法控制交易所涉及物品的质量、安全或合法性，商贸信息的真实性或准确性，以及交易各方履行其在贸易协议中的各项义务的能力。您应自行谨慎判断确定相关物品及/或信息的真实性、合法性和有效性，并自行承担因此产生的责任与损失”。而涉案卖家发布在淘宝网上的商品信息不存在明显违法和侵权情形，淘宝公司无法以此确定该卖家存在“挂羊头卖狗肉”的欺诈行为。崔海兵要求淘宝公司赔偿损失的七笔订单中，均未在淘宝网上申请过售后维权，崔海兵仅在事后拨打淘宝公司维权热线，淘宝公司的客服在收到崔海兵的电话投诉后，对其中款项尚未支付到卖家账户的订单，按照规则已明确告知崔海兵维权渠道和方式，并向其建议申请退款，其中卖家“华福村五组”订单号为1243835745109082、1244923580009082、1250829344979082，由于崔海兵未申请退款，后卖家发货而导致交易按照超时规则被系统自动确认收货并将货款支付到卖家账户。崔海兵与卖家发生争议后，淘宝公司已积极参与协调，而崔海兵就其低价购买的订单号为1228466479079082、1239201173589082、1243835745109082、1244923580009082、1250829344979082、1216266445509082、1247422280879082七笔商品，订单未按照服务协议申请退款，未举证证明其在收到服装后发起操作售后维权，在平等主体的交易过程中发生纠纷后，淘宝公司无权在交易双方未提出申请的情况下介入上述七笔订单的纠纷，并按淘宝规则进行判断和处理。而崔海兵购买的已收到货物的订单号为1294136860879082、1295787569509082、1300784233249082、1295145814569082、1290753165629082、1295114135409082六笔订单中，崔海兵、淘宝公司均已履行完相应的义务，交易已经完成，崔海兵曾申请退款，描述为发票问题，并申请退款不退货，且处理结果也仅能涉及该笔订单，无法涉及其他的订单。所以，淘宝公司在涉案纠纷发生后并未违反服务协议的约定，不存在过错。
依照《消费者权益保护法》第四十四条的规定，“……网络交易平台提供者不能提供经营者的真实姓名、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者作出有利于消费者承诺的，应当履行承诺。……网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任”。淘宝公司负有保障网站消费者知情权的义务，但淘宝公司同时也负有保证网站经营者相关信息不被任意泄露的义务。崔海兵于2015年12月14日电话联系淘宝热线，要求披露卖家信息，淘宝客服按照《信息披露规则》要求崔海兵提供邮箱接收信息披露申请表，崔海兵要求将申请链接发送至其支付宝账户崔海兵拼音@163.com的邮箱，其中兵没有g（cui＿haibin@163.com），后淘宝客服确认是不是崔海兵淘宝账号绑定的邮箱（cui＿haipin@163.com），崔海兵进行了最后确认，但庭审中，崔海兵陈述其淘宝注册邮箱是随便填写的，其并没有注册过cui＿haipin@163.com这个邮箱。后崔海兵在其提供的多次与淘宝热线客服的通话录音中亦拒不按淘宝客服的提示按照信息披露规则进行卖家真实信息的申请，淘宝公司作为网络交易平台的提供者，已经依法提供准确的商家信息，保障消费者维权途径。本案中，淘宝公司在卖家开设店铺时进行了必要的审查注意义务。对于崔海兵诉称的消费者保障服务里淘宝公司承诺先行赔付，系淘宝公司为消费者提供的保障服务：如淘宝买家与参加了“先行赔付”的卖家进行交易后，导致买家合法权益受损，且买家在直接要求卖家赔付未果情况下，可以有权按照淘宝及支付宝的相关规则发起对卖家的投诉，并申请“先行赔付”。本案中，崔海兵未在淘宝网上申请售后维权，淘宝公司无法按照服务协议的约定启动该保障条款，无法判定商品情况及卖家违约情况，也就无法以卖家的保证金先行赔付，另崔海兵也未举证证明其购买服装的卖家加入“先行赔付”。作为网络买家的崔海兵，淘宝公司系无偿为其提供网络服务，其在享受网络交易的价格低廉、便捷高效的同时，也应当知晓网络交易可能存在虚假性和不确定性，故应当负有比一般实体店交易更审慎的注意义务。本案中，崔海兵支付货款的对象并非淘宝公司，淘宝公司也未实际收取货款，同时，崔海兵并未举证证明淘宝公司存在明知卖家利用其平台侵害消费者权益而放任的情形。
综合前述，淘宝公司作为网络交易平台提供商并未违反约定及法定义务，在涉案交易过程中无过错，不应承担向崔海兵返还货款的责任。
关于争议焦点二，即经营者是否构成欺诈，淘宝公司是否承担崔海兵损失赔偿责任的问题。依照《消费者权益保护法》第五十五条的规定，“经营者提供商品或服务有欺诈行为，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品价款或接受服务的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。”故货款赔偿损失的基础系经营者需存在欺诈行为。依照《最高人民法院关于贯彻执行<中华人民共和国民法通则>若干问题的意见（试行）》第六十八条的规定，“一方当事人故意告知对方虚假情况，或者故意隐瞒真实情况，诱使对方当事人作出错误意思表示的，可以认定为欺诈行为”。本案中，双方交易形成的基本事实清楚，崔海兵无充分证据证明交易过程中卖家存在欺诈行为。淘宝公司并非交易相对方，其对卖家提供的商品不承担瑕疵担保责任。因此，崔海兵要求淘宝公司承担按每笔500元赔偿七笔订单赔偿损失的责任于法无据，不予支持。崔海兵要求淘宝公司赔偿交通费、电话费，亦于法无据，不予支持。
据此，依照《中华人民共和国合同法》第六十条，《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十四条、第五十五条第一款，《最高人民法院关于贯彻执行<中华人民共和国民法通则>若干问题意见》第六十八条，《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》第二条，《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条、第一百四十二条之规定，判决如下：驳回崔海兵的诉讼请求。一审案件受理费人民币50元，由崔海兵负担。
本院二审期间，当事人围绕上诉请求依法提交了证据。本院组织当事人进行了证据交换和质证。上诉人崔海兵提供录音光盘一份，共三个时间段的录音。证明上诉人已通过打电话告知淘宝网客服商家欺诈，淘宝公司明知或者应知销售者或者服务者利用平台欺骗消费者权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。被上诉人淘宝公司质证认为，上诉人提供的三段录音中，2015年12月24日的已在一审过程中提交，另外两段录音均形成于一审开庭前，依法不属于法律上的新证据，2015年12月11日和2015年12月23日的两份录音证据的真实性被上诉人无法核实，即便该证据是真实的，上诉人在2015年12月11日投诉的两笔订单均已收到货物，另外一笔订单在一审开庭时仍处于卖家未发货状态，上诉人可以随时申请退款，上诉人自己怠于履行其相关权利所导致的损失与被上诉人无关；2015年12月23日录音并未涉及相关订单号。综上，对上诉人所举证据的真实性、证明目的不予认可。本院认证如下：上诉人崔海兵提供的光盘系视听资料，上诉人未能提供原始载体用以核对其客观真实性、连贯性，被上诉人对该光盘的真实性亦不予认可。且上诉人未能提供其它证据予以佐证，故本院对该证据的证明力不予确认。
本院认为，淘宝公司系网络交易平台的提供者，崔海兵在进行淘宝用户（买家）注册时，通过点击确认与淘宝公司建立了网络服务法律关系。本案系崔海兵在淘宝网店购物，引发的与淘宝公司之间的纠纷，属网络服务合同纠纷。
一、关于淘宝公司能否提供卖家身份信息的问题。上诉人崔海兵在淘宝网低价购买数件商品，因卖家未发货而认为涉嫌欺诈。上诉人向被上诉人主张退款和赔偿，并要求披露卖家信息。被上诉人以需要按照规定流程并要求上诉人履行一定身份认证手续后方可向其提供卖家信息资料是适当的，也是出于保护交易双方个人信息，确保披露的信息不用于非法目的的需要。上诉人拒不按照淘宝客服的提示提出申请，又因其在淘宝网注册的邮箱实际并不存在，致被上诉人所发送的申请链接未能正常接收。本案审理中，被上诉人已提供准确的卖家真实姓名、地址、联系方式，上诉人可以直接向销售者主张权利。故上诉人认为被上诉人不能提供卖家信息资料使其不能依法维权的上诉理由不能成立。
二、关于淘宝公司是否承担赔偿责任的问题。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十四条的规定，淘宝公司只有明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益且未采取必要措施的的情形下才承担连带责任。本案中，崔海兵在卖家未按约发货的情况下，本可通过申请退款、售后、介入等方式及时维护自己的权利，但其怠于行使权利，放任交易状态的发生，导致系统按超时规则自动确认收货，财产受到损失。淘宝公司作为网络交易平台的提供者，其本身不是交易方，也不为双方缔约提供机会，更不会主动介入到双方的纠纷中。崔海兵虽然拨打淘宝客服电话进行投诉，但又拒绝按照平台调处服务的流程对具体订单进行操作。现无证据证明淘宝公司存在明知或应知涉案淘宝卖家销售者利用其平台侵害消费者合法权益未采取必要措施的情形，故上诉人要求淘宝公司承担赔偿责任没有依据，不予采信。
三、关于崔海兵要求淘宝公司返还购物款1598.44元的诉讼请求是否成立的问题。经查，1598.44元所涉及的五笔订单交易已完成，淘宝卖家已按约发货，崔海兵确认收货并付款。现无证据证明淘宝公司在为该五笔交易提供平台、提供服务过程中违反约定或存在过错，故崔海兵要求淘宝公司退还购物款1598.44元的诉讼请求不能成立。
综上所述，崔海兵要求淘宝公司返还购物款，赔偿相应损失的上诉请求不能成立，应予驳回；一审判决认定事实清楚，适用法律正确，应予维持。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第一项之规定，判决如下：
驳回上诉，维持原判。
二审案件受理费50元，由上诉人崔海兵负担（已交）。
本判决为终审判决。
审 判 长 吴 玫
代理审判员 宗 雯
代理审判员 刘 旭
二〇一七年三月二十七日
书 记 员 吴泓萱