山东省威海市中级人民法院
民 事 判 决 书
（2017）鲁10民终1894号
上诉人（原审原告）：闫春玉，男，1959年10月15日出生，汉族，住威海市环翠区。
上诉人（原审原告）：闫冰，男，1982年11月7日出生，汉族，住威海市环翠区。
以上二上诉人共同委托诉讼代理人：苗永健，山东中立达律师事务所律师。
以上二上诉人共同委托诉讼代理人：刘丽，山东中立达律师事务所律师。
上诉人（原审被告）：华润置地（北京）物业管理有限责任公司威海分公司，住所地威海市东窑东街11号。
负责人：张永团，总经理。
委托诉讼代理人：姜华丽，山东威海卫律师事务所律师。
委托诉讼代理人：许磊，山东威海卫律师事务所律师。
原审被告：华润置地（山东）物业服务有限公司威海分公司，住所地威海市环翠区青岛中路东侧（威海农商银行大厦16层1601、1602室）。
负责人：张永团，总经理。
委托诉讼代理人：姜华丽，山东威海卫律师事务所律师。
委托诉讼代理人：许磊，山东威海卫律师事务所律师
上诉人闫春玉、闫冰、华润置地（北京）物业管理有限责任公司威海分公司（以下简称华润物业公司）与原审被告华润置地（山东）物业服务有限公司威海分公司（以下简称华润威海物业公司）物业服务合同纠纷一案，不服威海市环翠区人民法院（2016）鲁1002民初4697号民事判决，向本院提起上诉。本院依法组成合议庭审理了本案，现已审理终结。
闫春玉、闫冰上诉请求：1.撤销原判，依法改判；2.一审、二审诉讼费用由华润物业公司负担。事实和理由：1.华润物业公司违反物业合同约定，侵犯其作为业主对物业服务享有的知情权，一审法院对“知情权”的认定缺乏事实和法律依据。《前期物业服务合同》第七条、第二十二条对此均明确进行了约定，且根据威价费发[2010]12号《关于威海市区住宅物业服务分等收费标准的通知》，上诉人所交物业费由单位面积住宅物业服务收费标准合计、代收代缴项目收费、按实分摊项目收费、未涵盖的其他服务内容收费四部分组成，虽然华润物业公司当时向物价部门提交了第二、三、四部分收费标准测算情况表，但不能代替实际发生费用，而实际发生的数额和相关数据，只有华润物业公司掌握，因此华润物业公司应当公示这些数据和信息，符合情理也符合合同约定，一审法院认定物业服务费用实行包干制，不支持上诉人要求华润物业公司公示收费结算义务错误；同时虽认定业主享有知情权，却以该义务是一种非金钱债务，不适宜强制履行为由，对业主的公示请求不予支持，系认定事实错误；2.一审法院认定华润物业公司“对代收代缴的电梯费用无据实结算的义务”错误。《前期物业服务合同》第十一条约定“共用的专项设备运行的能源消耗，应独立计量核算，合理向业主分摊计收”，第六部分权利与义务总第二十条第6款也明确约定，物业公司应按照规划设计要求，为电梯、二次供水水泵配置单据计量的电表，实行单独计量；2016年6月2日威海市环翠区物价局也下达了威环改字（2016）2号责令整改通知书，载明华润物业公司对电梯运行电费等代收代缴费用未按规定单独列账等，上述合同约定及整改通知均表明华润物业公司有义务为业主安装单独的电梯计量表、代收代缴电梯费用应当单独列支、每月公布用电情况并按实际支出向业主收取，一审法院认定华润物业公司无据实结算义务错误；3.华润物业公司仅进行过一次玻璃清洗，并没有履行相关外墙养护、维护等义务，其应对广大业主承担相应违约责任，应返还该次清洗玻璃与清洗外墙的费用差额，同时返还尚未兑现的其他3次外墙清洗费用，返还的费用标准应当参照清洗外墙同行业的服务收费标准计算。
华润物业公司辩称：1.一审法院对于业主要求履行据实结算义务及公示义务的诉讼请求认定事实清楚，适用法律正确，应予维持；2.一审法院认定华润物业公司参照外墙清洗项目收费备案价格向业主返还物业费没有事实和法律依据，应当改判。事实和理由：1.根据《前期物业服务合同》第七条约定，本物业区域物业服务收费选择包干制方式，在采用包干制方式的情况下，业主定期支付固定数额的物业费。物业服务成本、法定税费无论数额多少，均由物业服务公司承担，业主要求华润物业公司履行据实结算义务，无合同依据；另外，物业服务企业对于所收取的物业费支出利用，属于公司内部经营管理范畴，不属于业主知情权范围，业主无权要求公开相关信息；2.虽然对约定了外墙清洗次数，但由于实际情况，目前外墙清洗不需要如此多次数，华润物业公司有权根据实际情况对服务的内容进行调整，在综合考虑实际情况及物业成本等情况下，对外墙清洗一次，虽提供的物业服务存在瑕疵，但随着楼宇使用年限的增加，以后进行外墙清洗的次数远不止四次或二次，但由于采取包干制方式，即使增加清洗次数也不能另行多收费。因此，不能仅因外墙清洗次数就认定华润物业公司提供的物业服务没有达到标准。
华润物业公司上诉请求：撤销原审判决第一项、第二项，改判驳回闫春玉、闫冰的诉讼请求；本案一、二审诉讼费用由被上诉人负担。事实和理由：一审法院认定事实前后矛盾。一审法院已经认定涉案物业服务合同约定物业服务费系实行包干制，即固定价，被上诉人要求上诉人履行据实结算义务无合同依据，而后又以据实结算的方式要求上诉人按比例退还被上诉人外墙清洗费用，认定事实前后矛盾。
闫春玉、闫冰辩称，华润物业公司违反约定，未提供外墙清洗服务，因此华润物业公司应返还闫春玉、闫冰向其交纳的该部分对应的物业费，应当驳回华润物业公司的上诉请求。事实和理由：依据《最高人民法院<关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释>》第三条规定，“物业服务企业不履行或不完全履行物业服务合同约定的，或者法律法规规定以及相关行业规范确定的养护、管理、维护义务，业主请求物业服务企业承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任的，人民法院应予以支持”。同时根据《最高人民法院建筑物区分所有权、物业服务司法解释理解与适用》，“物业服务企业已经预收物业使用人的物业费，但尚未提供物业服务，物业使用人有权请求物业服务企业返还物业费”。首先，从华润物业公司提供的《代收代缴项目及分等收费标准中未涵盖的服务内容收费标准测算情况表》证据看，华润物业公司应对涉案小区提供相应外墙清洗服务，相应服务标准为高层住宅每年应进行2次，多层住宅每年应进行4次，而一审法院查明的情况是自业主缴纳物业费开始，物业公司只进行过一次玻璃清洗，清洗外墙和清洗玻璃费用差距巨大，因此应返还闫春玉、闫冰已缴纳的外墙清洗费；其次，华润物业公司称因实行包干制，其可以根据实际需要调整清洗次数，但合同是双方合意，应当共同信守，如果服务项目根据实际情况进行修改，则合同所有的服务项目都能根据情况随意修改调整，合同没有拘束力，失去其存在的意义；再次，合同虽约定了服务费实行包干制，但服务费具体包干的内容在合同中约定的并不明确，根据华润物业公司自己提供的《代收代缴项目及分等收费标准中未涵盖的服务内容收费标准测算情况表》及其在物价部门备案《住宅物业服务等级及收费标准备案表》，能够相互印证并明确物业服务的具体内容和物业服务费的构成明细，因此双方应当依据该备案表，对代收代缴、按时分摊、分等收费中未涵盖的服务内容和设施设备协商收取的项目，均按实际发生的数额进行结算，退还违规收取的物业费。若因华润物业公司无法提供实际费用支付单据导致无法进行结算的，应参照威海市同类小区的物业收费标准进行收费，或通过司法鉴定来评估项目实际支出费用。
华润威海物业公司述称，同意华润物业公司的上诉请求。
闫春玉、闫冰向一审法院起诉请求：1、二被告履行物业服务费用中代收代缴、按实分摊部分及标准外服务收费的结算及公示义务；2、二被告退还违规收取的物业费用2170.93元（以实际结算结果为准）。
一审法院认定事实：华润威海湾九里小区系由案外人华润置地（威海）有限公司开发建设，原告系该小区一期高层住宅业主，房屋建筑面积为92.38平方米。2012年6月13日，华润置地（威海）有限公司（甲方）与被告华润北京物业公司（乙方）签订《华润威海湾九里一期前期物业服务合同》一份，约定乙方为甲方开发建设的华润威海湾九里一期（类型为高层、多层住宅）提供前期物业服务，前期物业服务的期限自2012年6月13日至业主委员会与业主大会所聘的物业服务企业签订物业服务合同时，自然终止；物业服务费为包干制方式，盈余或亏损均有乙方享有或承担，乙方不得以亏损为由增加费用、降低服务标准或减少服务内容；物业服务费由业主按其拥有物业的建筑面积交纳，具体标准为高层住宅2.6元/平方米/月，多层住宅3.5元/平方米/月；业主应当从甲方通知的收房期限届满之日起交纳物业服务费。原告接收房屋后，向被告华润山东物业公司交纳自2014年12月1日至2016年12月31日物业费共计6005元。
2015年5月4日，华润置地（威海）有限公司向威海市物价局备案涉案小区《住宅物业服务等级及收费标准备案表》一份，该备案表载明高层住宅物业分等收费项目服务收费标准合计为1.67元/平方米/月，多层住宅物业分等收费项目服务收费标准合计为1.68元/平方米/月，代收代缴项目及分等收费标准中未涵盖的服务内容包括升降系统（电梯）（属于代收代缴）、水景动力（按实分摊）、保险费及其他（按实分摊）、多层机电设备险、多层一楼大堂配置擦鞋机、外墙清洗、多层生活垃圾上门回收、垃圾清运（分等收费标准中未涵盖服务内容和设施设备，双方协商收取）、高层生活垃圾清运（属代收代缴费用），前述代收代缴项目及分等收费标准中未涵盖的服务内容收费标准测算合计高层为0.94元/平方米/月、多层为1.82元【其中升降系统（电梯）收费标准高层为0.51元/平方米/月、多层为0.9元/平方米/月，水景动力0.12元/平方米/月，保险费用及其他高层为0.02元/平方米/月、多层为0.05元/平方米/月，外墙清洗高层为0.25元/平方米/月、多层为0.5元/平方米/月，多层机电设备险0.05元/平方米/月，多层一楼大堂配置擦鞋机0.1元/平方米/月，多层生活垃圾上门服务、垃圾清运0.1元/平方米/月，高层生活垃圾清运0.04元/平方米/月】。2016年6月2日威海市环翠区物价局对被告华润物业公司作出威环改字【2016】2号《威海市环翠区物价局责令整改通知书》，内容为：经初步调查，你单位违反了威价费发【2010】12号文件规定，对服务的华润威海湾九里小区业主收取物业管理费中，电梯运行电费等代收代缴费用，未按规定单独列账，公布每月耗电量、电费总额，并按实际支出费用约定方式向业主或者物业使用人收取，限你单位自接到该通知书之日起立即整改，5日内将整改情况报送至环翠区物价局。原告依据前述备案表主张，湾九里一期高层住宅物业服务费为2.6元/平方米/月，多层住宅3.5元/平方米/月，其中高层住宅标准物业收费1.67元/平方米/月，多层住宅标准物业收费1.68元/平方米/月，其余部分包括代收代缴项目、按实分摊项目及标准外服务收费，被告从未向原告公示该部分收费的具体使用情况，故要求被告对该收费的使用情况进行公示并与业主进行结算，将未实际支出部分退还原告；被告则主张前述备案表的备案人为华润置地（威海）有限公司而非被告，威海市环翠区物价局对被告作出威环改字【2016】2号《威海市环翠区物价局责令整改通知书》所依据的威价费发【2010】12号文件的上位规定鲁价费发（2004）205号文件已经废止，按照最新的鲁价综发（2011）185号《山东省住宅物业服务收费管理办法》已经取消了代收代缴、据实结算的规定，物价部门也取消了物业服务收费备案的行政审批制度，因此原告要求被告按照前述备案表履行据实结算义务无合同及法律依据。
庭审中，被告华润物业公司认可其应向原告提供物业备案表中记载的代收代缴项目及分等收费标准中未涵盖项目的物业服务，原告虽认可被告提供了该些项目服务，但主张小区水景动力设施很少开启，外墙清洗服务也仅提供过一次不完整的清洗。
对于该部分项目的服务情况，被告提供由其单方制作的《代收代缴项目及分等收费标准中未涵盖的服务内容收费标准测算情况表一份》，载明代收代缴项目及分等收费标准中未涵盖的服务内容实际测算价格为：高层住宅1.54元/平方米/月，多层住宅为2.416元/平方米/月，其中标注高层住宅每年清洗4次，多层住宅每年清洗2次。原告质证称，对该测算价格的真实性不予认可，该测算价格不是根据原始支出凭证计算，而是被告按照自己推测的方式进行的估算价格，与实际情况不符，无法证实被告的实际支出。被告另提交代收代缴项目及分等收费标准中未涵盖的服务内容支出的财务凭证及合同一宗，拟证明诉争的物业服务项目实际发生的费用情况与前述测算情况表中的数据一致，根据被告的测算被告预收的相关费用不足以弥补和涵盖实际发生的费用，故不需向原告返还。原告质证称，对于电梯费用，被告只提供了电梯年检费、维保费、维修费的发票，而对于电梯电费被告称整个小区的电费包括电梯、公共照明、水景动力及其他电费没有单独发票，只有总表的一张发票，无法进行具体区分，即无法得知每部电梯的电费数额，无法确定电梯电费的实际支出，原告已经足额将费用预付给被告，但被告无法提供发票证明实际支出，应承担举证不能的不利法律后果；对于水景动力，被告未提供发票证明其主张的水景动力花费的水费、电费、维保费、人工费，且被告自行测算的水景动力费用为0.07元/平方米/月，显著低于其向原告收取的0.12元/平方米/月；对于外墙清洗，被告未提供发票证明其花费，且迄今为止被告只提供过一次不完整的清洗，只清洗了玻璃，没有清洗墙面，而被告自认每年高层应清洗4次，多层清洗2次，被告未按约定提供服务，应当将原告交纳的外墙清洗费用返还给原告；对于多层擦鞋机费用，被告未提供任何发票证明其花费，被告设置擦鞋机未与多层业主协商，事实证明在一楼设置擦鞋机不具有实用性，被告仅仅是为了多收取物业费，按被告的测算，每年都要购置6台擦鞋机，每台7**元，每台每年要1200元费用，完全不符合实际情况，且被告自行测算的价格也只有0.066元/平方米/月，显著低于其向原告收取的0.1元/平方米/月。
一审法院认为，本案中涉案小区前期物业服务合同系开发建设单位与被告华润物业公司签订，该合同属合法有效，合同当事人及相应业主应按照该物业服务合同履行各自义务。涉案物业服务费虽以被告华润山东物业公司名义收取，但其并非涉案前期物业服务合同的当事人，原告亦无证据证实其为物业服务的实际提供人，因此，原告要求被告华润山东物业公司承担涉案物业服务关系相关法律责任，缺乏事实和法律依据，不予支持。
对于原告要求被告华润物业公司履行据实结算义务及公示义务的诉请，因涉案物业服务合同约定物业服务费系实行包干制，即固定价，因此原告要求被告华润物业公司履行据实结算义务，无合同依据，不应支持；但原告作为消费者，有权了解涉案小区收取的物业费用的支出情况，被告华润物业公司对此应予以协助，但对于原告要求被告华润物业公司就代收代缴项目履行公示义务，对于公示的履行方式及具体范围并不明确，且该项义务系非金钱债务的一种，并不适宜强制履行，故原告要求被告华润物业公司履行相应公示义务，不予支持；
对于原告要求被告华润物业公司返还据实结算收费项目未实际支出部分的物业费的诉请，因被告并无据实结算义务，故原告该诉请，不应支持，但从被告华润物业公司所提供证据看，其作为物业服务企业对涉案小区内的相应物业提供外墙清洗服务，且相应服务标准为高层住宅每年应进行4次外墙清洗、多层住宅每年应进行2次外墙清洗，现其实际自业主缴纳物业费开始，只进行了一次外墙清洗，因此该项物业服务并未达到服务标准，参照外墙清洗项目收费备案价格，由其就该外墙清洗收费应按比例向原告予以退还；至于其他物业服务项目，原告并无证据证实被告华润物业公司提供物业服务不符合合同约定，且从被告华润物业公司所提供证据看，其亦提供了相应服务，因此原告要求退回已缴纳的物业服务费，无事实依据，不予支持。综上，依照《中华人民共和国合同法》第六十条、第一百零七条，第一百一十条之规定，判决：一、被告华润置地（北京）物业管理有限责任公司威海分公司于判决生效后十日内返还原告所缴纳的物业服务费438.81元；二、驳回原告其余的诉讼请求。案件受理费25元，由被告华润置地（北京）物业管理有限责任公司威海分公司负担。
本院二审审理查明，华润置地（威海）有限公司与华润物业公司于2012年6月13日签订的《前期物业服务合同》第四条约定，双方约定的住宅物业服务的标准按照威价费发［2010］12号《关于威海市区住宅物业服务分等收费标准的通知》规定的相应要求。第七条包干制第3款约定，华润物业公司应当定期向业主公布公共服务收支情况；第十一条约定，共用专项设备运行的能源消耗，应独立计算核量，合理向业主分摊计收；第二十条第6款约定，按规划设计要求，为业主户内配置水电气暖计量表。各个分区［独立单独计量］，例如，［电梯］［车库］［换热站］［二次供水泵］等单独计量的电表……。
另查明，一审时闫春玉、闫冰提交了威价费发［2010］12号《关于威海市区住宅物业服务分等收费标准的通知》，华润物业公司对该通知真实性予以认可，该通知第九条“明码标价”条款规定，“物业服务企业应按规定实行明码标价，在物业区域内的显著位置，采用公示栏、公告牌、收费清单、收费手册等多种方式将服务内容、服务标准、收费项目、收费标准、物业服务资金的收支状况（每半年）、服务电话、监督举报电话等有关事项进行公布，以便接受监督”。
又查明，一审中闫春玉、闫冰明确其第一项诉讼请求为“要求被告将原告预交的代收代缴及按实分摊项目费用明细予以公示”，第二项诉讼请求为“要求被告退还原告预交的代收代缴及按实分摊项目费用中未实际发生的部分”。
本院二审期间当事人没有提交新证据，本院查明的其他事实与一审法院认定的一致，本院对一审法院查明的事实予以确认。
本院认为，本案争议焦点为：一、华润物业公司应否向业主履行据实结算和公示相关费用的义务；二、华润物业公司应否按比例退还外墙清洗费用。
关于焦点一，关于公示相关费用的问题。涉案小区建设单位依法与华润物业公司签订的《前期物业服务合同》对华润物业公司及业主均具有约束力。虽然涉案小区的物业服务费实行包干制，华润物业公司没有公布物业服务费所有收支情况的法定义务，但根据该合同第七条约定，华润物业公司应当定期向业主公布公共服务收支情况，又根据该合同第四条约定确定的标准，即威价费发［2010］12号《关于威海市区住宅物业服务分等收费标准的通知》，华润物业公司亦应当对物业服务资金的收支状况进行公布。故，华润物业公司对公共服务收支具有进行公示的合同义务。另根据华润物业公司向威海市物价局备案的《住宅物业服务等级及收费标准备案表》，华润物业公司对代收代缴、按实分摊项目具体内容进行了明确，因此闫春玉、闫冰要求华润物业公司进行公示的内容明确具体且具有法律依据及合同依据，应予支持。
关于据实结算的问题，华润物业公司向威海市物价局备案的《住宅物业服务等级及收费标准备案表》，其上载明“升降系统（电梯）属于代收代缴项目，前期在相关合同中约定”。而《前期物业服务合同》第十一条明确约定了共用的专项设备运行的能源消耗应当分摊计收，故对于该部分费用，华润物业公司应当据实结算。至于华润物业公司在备案表中列明的按实分摊项目［水景（动力）、保险费用及其他］、其他代收代缴费用（高层生活垃圾清运）亦应当据实结算。其未据实结算，违法合同义务，威海市环翠区物价局亦要求其进行相应整改，闫春玉、闫冰作为涉案小区业主的相关诉讼请求应予支持。
关于争议焦点二，华润物业公司在其提供的《代收代缴项目及分等收费标准中未涵盖的服务内容收费标准测算情况表》中承诺提供外墙清洗的次数，根据《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》第三条规定，“物业服务企业不履行或者不完全履行物业服务合同约定的或者法律、法规规定以及相关行业规范确定的维修、养护、管理和维护义务，业主请求物业服务企业承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任的，人民法院应予支持”，故一审法院认定华润物业公司仅提供过一次清洗服务，并未达到其承诺的服务标准，判决其按比例返还外墙清洗费用正确，应予维持。
需要说明的是，物业纠纷影响到业主的正常生活与工作，需要物业公司与业主双方共同努力，相互理解，相互支持。物业服务质量的好坏，除物业公司严格按照标准保证服务质量，完善管理，提高员工素质外，还取决于业主的积极配合，主动缴纳物业费以保障物业服务能够正常运转。从这一点看，物业公司和业主是共生共存的关系，双方在履行合同义务的过程中，均应审慎对待自己义务，主动履行以维系小区物业功能的正常运转。双方正确处理，小区和谐，互利共赢，反之小区生活质量降低，小区公共环境恶化，最终受损的仍然是物业公司和全体业主。
综上所述，上诉人闫春玉、闫冰的部分上诉请求成立。依照《中华人民共和国合同法》第六十条，《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》第三条，《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第二项规定，判决如下：
一、维持威海市环翠区人民法院（2016）鲁1002民初4697号民事判决第一项，即“被告华润置地（北京）物业管理有限责任公司威海分公司于本判决生效后十日内返还原告所缴纳的物业服务费438.81元”；
二、撤销威海市环翠区人民法院（2016）鲁1002民初4697号民事判决第二项，即“驳回原告其余的诉讼请求”；
三、上诉人华润置地（北京）物业管理有限责任公司威海分公司于本判决生效后三十日内在华润威海湾九里小区公告栏或公共区域内张贴公布业主预交的代收代缴及按实分摊项目费用收支明细；
四、驳回上诉人闫春玉、闫冰的其他诉讼请求。
如果上诉人华润置地（北京）物业管理有限责任公司威海分公司未按本判决指定的期间履行金钱给付义务，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条之规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。
一审案件受理费25元，二审案件受理费50元，均由上诉人华润置地（北京）物业管理有限责任公司威海分公司负担。
本判决为终审判决。
审判长 于永忠
审判员 宫建军
审判员 于 晶
二〇一七年十二月二十二日
书记员 邹 乔