长沙铁路运输法院民 事 判 决 书（2015）长铁法民初字第10号原告王秀芳，女，汉族，1953年8月24日出生，山东省临邑县人，住山东省临邑县委托代理人刘明，湖南睿邦律师事务所律师。委托代理人刘江国，湖南睿邦律师事务所律师。被告广州铁路（集团）公司，住所地广东省广州市中山一路151号。法定代表人武勇，该公司董事长。委托代理人彭湘婷，女，该公司职员。委托代理人蔡晴，湖南麓和律师事务所律师。原告王秀芳与被告广州铁路（集团）公司铁路旅客运输合同纠纷一案，本院于2015年2月13日立案受理后，依法组成合议庭，于2015年3月23日召集双方当事人进行庭前交换证据，并于同月24日公开开庭进行了审理。原告王秀芳委托代理人刘明、刘江国，被告广州铁路（集团）公司委托代理人彭湘婷、蔡晴均到庭参加诉讼，本案现已审理终结。原告王秀芳诉称：2015年1月27日其委托女儿通过铁路客服系统12306网站购买了2015年1月30日15：46开的长沙至济南K1074次硬卧车票一张。1月30日，原告因堵车，在赶赴长沙火车站乘坐K1074次列车时，已临近该次列车发车时间，该站服务人员禁止原告进站上车，并告知原告火车开车后仍可在窗口进行改签。原告即至被告所属长沙火车站售票窗口，要求改签至济南的其他车次车票时，被拒绝。原告认为，被告拒绝原告改签车票的行为构成违约，应承担违约责任，理由如下：1、原告通过12306网站申请购买火车票成功并付款后，即履行了合同的全部义务。原告虽误点乘车，但根据《铁路互联网购票须知》第8.2“用户在12306.cn网站购票后，无论是否换取纸质车票，均可在车票售票窗口并比照7.2办理改签、退票手续”以及第8.2.1条“开车之后，旅客仍可改签当日其他列车，但只能在票面发站办理改签”的规定，原告在票面发站（长沙站）要求改签当日其他列车，仍是原、被告双方合同约定的情形，原告没有任何违约行为。原告依上述约定可以改签“当日其他列车”，理所当然既包括长沙直达济南的列车，也包括长沙中转郑州或青岛等地列车后再直达济南的列车。“其他列车”按常规理解，就是可以到其他城市后转济南的列车。2、车站告示等不能成为双方合同的依据，只有12306网站对外公布的《铁路互联网购票须知》才是双方合同的内容，否则构成违约。3、《中国铁路总公司关于进一步优化改签、退票规则的通知》等规定是中国铁路总公司单方制定的，不是国务院制定，不是原、被告双方约定的合同内容。长沙火车站“旅客须知”告示规定改签必须“发到城市相同”，系被告在合同之外单方制定的规定，且在原告购票时未提前告知原告，对原告无法律效力，被告拒绝原告改签车票的行为构成违约，应承担违约责任。4、即使原、被告双方对《铁路互联网购票须知》第8条的理解发生争议，依据法律的相关规定，也应作出不利于提供格式条款一方即被告的解释。5、长沙至济南共有9个车次，而原告1月30日的K1074次是当天最后一趟长沙直达济南的列车，但被告却没有在12306网站予以必要的风险提示，致使用户做出错误的选择，增加了原告的风险。被告的行为侵犯了原告的知情权和公平交易权。综上，原告为维护自身的合法权益，特提起民事诉讼，请求判令：1、确认被告在火车开车后不准原告改签当日其他车次的行为构成违约；2、被告赔偿原告车票款288.50元；3、被告承担本案诉讼费。原告为支持其诉请，在举证期限内提交如下证据：证据1、2015年1月30日火车票，证明原告购买2015年1月30日15：46开长沙至济南K1074次硬卧车票一张。证据2、三段视频，证明被告所属长沙火车站工作人员以发车后没有长沙直达济南的列车为由，拒绝原告改签车票。证据3、12306网站网页截图4张，2015年1月31日火车票。证明原告在1月30日被拒绝改签车票后，购买了1月31日同一车次长沙至济南的K1074次卧铺车票一张。证据4、12306网站网页截图，证明12306网站《铁路互联网购票须知》8.1.1和8.2.1规定：“开车之后，旅客仍可改签当日其他列车，但只能在票面发站办理改签”的事实。证据5、通话详单，证明1月30日原告误车后与长沙火车站工作人员交涉未果的情况下，当天通过致电12306网站进行投诉并再次提出改签要求，仍被拒绝的事实。原告女儿宋风华作为证人出庭作证，证明其当天与原告去火车站没有赶上K1074次列车后，马上前往售票大厅欲改签到济南或中转其他城市的车票，均被拒绝后提出退票的要求也被拒绝，被告方违反了购票须知的规定。被告广州铁路（集团）公司辩称：1、原告因自身原因未按车票的时间约定，按时乘车，其行为构成严重违约。原告购买2015年1月30日15：46长沙至济南的K1074次车票后，即与被告形成铁路旅客运输合同关系，原、被告双方之间的相关主要权利义务均载明于车票的正反面，而车票背面《铁路旅客乘车须知》第五条约定：“未尽事宜参阅《铁路旅客运输规程》，如有变化以车站公告为准，敬请关注。如有疑问，请拨打12306客服电话。”显然，本案涉案的铁路旅客运输合同权利义务约定明确清晰，以车票所载内容和《铁路旅客运输规程》、车站公告为准，原告因为自身原因（出家门晚，公路堵车）未按合同约定时间及时到达长沙站乘车，导致本合同因原告的严重违约而终止，原告理应承担相应的违约后果。2、被告严格执行《中华人民共和国合同法》、国务院部门规章以及中国铁路总公司相关规定，完全充分地履行了自己的合同义务。根据《中华人民共和国合同法》第二百九十五条“旅客因自己的原因不能按照客票记载的时间乘坐的，应当在约定的时间内办理退票或者变更手续。逾期办理的承运人可以不退票款，并不再承担运输义务”；《铁路旅客运输规程》第三十四条规定“旅客不能按票面指定的日期、车次乘车时，应当在票面指定的日期、车次开车前办理一次提前或推迟乘车签证手续”，“必要时，铁路运输企业可以临时调整改签办法”；第四十八条规定“旅客要求退票时，在发站开车前办理”。由此可以看出，按照国务院部门规章规定，旅客退票、改签均应在“开车前”。为最大限度地方便旅客，中国铁路总公司根据国务院部门规章的明确授权，在延长客票预售期的基础上，于2014年11月30日出台《中国铁路总公司关于进一步优化改签、退票规则的通知》，其中第二条规定：“为了让更多的旅客最大限度利用车票资源，减少占票浪费运力，同时也便于已持有车票旅客的行程调整，在其他列车有余票时，可以改签发到城市相同的车票。具体是，开车前48小时（不含）以上，可改签预售期内的其他列车；开车前48小时以内，可改签开车前的其他列车，也可改签开车后至票面日期当日24：00之间的其他列车，不办理票面日期次日及以后的改签；开车之后，旅客仍可改签当日其他列车，但只能在票面发站办理改签。”本案原告在因自身原因晚到车站的情况下，被告依据《铁路旅客运输规程》以及《中国铁路总公司关于进一步优化改签、退票规则的通知》相关规定，在当日24时前无长沙至济南的其他列车情况下，拒绝原告办理车票改签，不存在任何违约行为。综上所述，原告因公路塞车误点等自身原因，造成对“2015年1月30日K1074次旅客运输合同”的违约，理应自己承担相应的违约后果，其主张被告违约并要求赔偿票款的诉求于法无据，于理不符。被告为支持其主张提交了如下证据：证据1、网上随意百度即可搜出的“火车票改签”规则介绍以及每一张车票背后都标注的“铁路旅客乘车须知”，证明铁路运输企业充分利用各类媒体宣传车票改签等相关规定。证据2、2015年1月30日长沙火车站候车室（当日K1074次列车旅客进站上车）视频，证明原告当日到达车站时间在旅客停止进站时间节点后，没有依其所购车票的时间进站上车，已经构成违约。证据3、公布在12306网站上的《中国铁路总公司关于进一步优化改签、退票规则的通知》，证明：（1）原告的情况不符合可以改签的条件；（2）被告作为铁路旅客运输合同一方当事人没有任何违约行为。证据4、张贴于车站售票厅内的《旅客须知》，证明：（1）根据本须知第六条，改签必须发到城市相同；（2）根据本须知第七条，退票只能开车前。开车后经站长批准2小时内退票的特殊情况只能是因伤、因病。证据5、长沙站列车时刻表、长沙南站客运日班计划。证明2015年1月30日K1074次列车开行后至当日24：00前，长沙火车站普铁和长沙南高铁均无直达济南的列车。证据6、通票，证明“中转换乘通票”与原告持有的“长沙-济南”“限乘当日当次车”的“直达车票”，是两种不同类型的车票，“直达”指发到城市相同。经开庭质证，被告对原告提交的证据1、3、4、5及证人证言的真实性、合法性和关联性均无异议，但对证据4的证明内容有异议，认为该条规定不是2015年1月30日旅客在开车后改签车票的完整规定；对证据2的合法性和真实性有异议，认为均是第二天（1月31日）偷拍的视频。原告对被告提交的证据1中的百度搜索内容、证据2、3、4的合法性、真实性和关联性有异议；对证据1中的车票背面《铁路旅客乘车须知》和证据5、6的真实性、合法性无异议，对该三份证据的关联性有异议。对于本案原、被告双方的证据，本院综合认证如下：1、关于原告的证据：（1）被告对原告证据1、3、5及原告证人证言无异议，原告上述证据具有证明效力，本院予以确认。（2）原告证据2中的第三段视频（2015年1月31日在长沙火车站站长办公室所拍），与被告证据5所证明的“15点46分以后再没有当日去济南的火车”的事实相吻合，本院予以采信；原告证据2中前两段视频，系原告未赶上列车的次日即2015年1月31日所拍，与本案没有关联，该证据不具有证明效力。（3）被告关于“原告证据4”的规定不是2015年1月30日旅客在开车后改签车票的完整规定的异议与事实相符，本院予以采信，故原告证据4仅能证明“12306网站《铁路互联网购票须知》中8.2.1条有‘开车之后，旅客仍可改签当日其他列车，但只能在票面发站办理改签’的表述”的事实。2、关于被告的证据：被告证据1-6均具有真实性、合法性和关联性，故被告该6组证据具有证明效力，本院予以确认。通过当事人举证、质证及本院认证，查明事实如下：2015年1月27日，原告王秀芳委托其女宋风华通过中国铁路旅客服务中心互联网网站（http：／／www.12306.cn）购买1月30日15时46分开的长沙至济南K1074次硬卧车票一张。1月30日下午，原告因自身原因未能搭乘该次列车，即赶往长沙火车站售票大厅要求改签其他车票，被车站工作人员拒绝。原告又分别于当日16时55分和17时36分致电12306中国铁路客服服务中心，要求改签当日其他列车车票，仍被拒绝，遂酿成纠纷。又查明，2014年11月30日，中国铁路总公司在12306官网发布《中国铁路总公司关于进一步优化改签、退票规则的通知》，自2014年12月3日起施行。该通知第二条内容为：“为了让更多的旅客最大限度利用车票资源，减少占票浪费运力，同时也便于已持有车票旅客的行程调整，在其他列车有余票时，可以改签发到城市相同的车票。具体是，开车前48小时（不含）以上，可改签预售期内的其他列车；开车前48小时以内，可改签开车前的其他列车，也可改签开车后至票面日期当日24：00之间的其他列车，不办理票面日期次日及以后的改签；开车之后，旅客仍可改签当日其他列车，但只能在票面发站办理改签。”还查明，发车时间为2015年1月30日15时46分的K1074次旅客列车，是当天24时前长沙至济南（含长沙火车站和长沙火车南站）的最晚列车，即之后长沙当天没有长沙至济南的直达列车。本院认为，本案系铁路旅客运输合同纠纷。本案争议焦点是：一、双方当事人之间是否成立铁路旅客运输合同关系且合同已生效；二、被告拒绝原告改签当日其他列车车票是否构成违约。一、关于双方当事人之间是否成立铁路旅客运输合同关系且合同已生效的问题。《中华人民共和国合同法》第二百九十三条规定：“客运合同自承运人向旅客交付客票时成立，但当事人另有约定或者另有交易习惯的除外。”第四十四条规定：“依法成立的合同，自成立时生效。”《铁路旅客运输规程》第八条规定：“铁路旅客运输合同从售出车票时成立。”《铁路互联网购票须知》11.1条规定：“在12306.cn网站购买的铁路电子客票，是以电子数据形式体现的铁路旅客运输合同，与纸质车票具有同等法律效力。购票时以12306.cn网站确认交易成功的时间作为铁路旅客运输合同生效的时间，退票时以12306.cn网站确认交易成功的时间作为铁路旅客运输合同终止的时间，改签、变更到站所涉及的原车票退票、换（购）新票分别按照退票、购票处理。”在传统的铁路售票流程中，承运人在接到旅客购买相应车次车票的要约后当场出具纸质车票，纸质车票记载了双方的意思表示，标志着铁路运输合同成立并生效，纸质车票成为运输合同的书面凭证。在网络等非现场购票情形下，旅客点击相关购票信息，网站根据旅客购票要约并在收到旅客网上支付的购票款后，自动生成以电子数据形式表现的载有双方权利义务信息的电子客票，并在网站页面提示“交易已成功”，此时，双方之间铁路旅客运输合同即告成立并生效。目前，因受到电子检票设备的限制，包括长沙火车站在内的全国部分车站尚不能实行电子验票，在这些车站进出站乘车需持纸质车票，旅客通过网络购票后需将电子客票换取为纸质车票方可进站乘车。本案中，原告王秀芳于2015年1月27日委托其女通过12306网站购买1月30日长沙至济南的K1074次旅客列车火车票，当其女支付票款后，购票订单出现“交易已成功”的界面，同时该页面即有“王秀芳女士，请您尽快持身份证原件和订单号到铁路代售点、车站自动售票机或车站售票窗口换取纸质车票后乘车”的提示。此时，原、被告双方之间铁路旅客运输合同成立，合同内容系双方真实意思表示，且不违反法律法规的禁止性规定，合法有效，对双方均具有拘束力。原告是否按照被告的提示换取纸质车票，并不影响双方之间铁路旅客运输合同已经成立并生效的事实。二、关于被告拒绝原告改签当日其他列车车票是否构成违约的问题。铁路旅客运输系公共运输，旅客数量庞大。在铁路承运人与旅客缔结运输合同过程中，不可能如同社会生活中缔结其他合同一样由双方当事人逐一协商。为维护正常运输秩序，规范承运人与旅客之间的权利义务关系，国务院铁路主管部门制订了《铁路旅客运输规程》，详细明确承运人与旅客的权利与义务的内容。网络等非现场购票方式实施后，中国铁路总公司先后发布《铁路互联网购票须知》、《中国铁路总公司关于进一步优化改签、退票规则的通知》等规定，上述规章及规定通过公开出版、报刊登载、车站公告等形式进行广泛宣传，尤其在12306售票官网进行发布，构成铁路承运人向不特定旅客发出的要约邀请的重要内容。如果购票人在网络上点击订票相关信息，应视为对被告的具体要约，同时也说明其愿意接受上述规章规定作为合同条款并受之约束。《铁路旅客运输规程》第三十四条规定：“旅客不能按票面指定的日期、车次乘车时，应当在票面指定的日期、车次开车前办理一次提前或推迟乘车签证手续，特殊情况经站长同意可在开车后2小时内办理。必要时，铁路运输企业可以临时调整改签办法。”2011年铁路互联网售票系统开通后，国务院铁路主管部门制定的《铁路互联网购票须知》第8.2.1条规定：“开车之后，旅客仍可改签当日其他列车，但只能在票面发站办理改签。”2014年11月30日，中国铁路总公司发布《中国铁路总公司关于进一步优化改签、退票规则的通知》，第二条规定：“为了让更多的旅客最大限度利用车票资源，减少占票浪费运力，同时也便于已持有车票旅客的行程调整，在其他列车有余票时，可以改签发到城市相同的车票。具体是，开车前48小时（不含）以上，可改签预售期内的其他列车；开车前48小时以内，可改签开车前的其他列车，也可改签开车后至票面日期当日24：00之间的其他列车，不办理票面日期次日及以后的改签；开车之后，旅客仍可改签当日其他列车，但只能在票面发站办理改签。”该规定自2014年12月3日起施行。上述规章规定系铁路旅客车票改签的相关规定。中国铁路总公司根据《铁路旅客运输规程》第三十四条第三款的授权，于2014年11月30日临时调整车票改签办法，规定开车后改签车票必须限于当日发到城市相同的车次。该规定作出后即通过网站及车站公告等方式向社会广泛进行宣传告知。原告于2015年1月27日购买火车票，自愿接受被告提供的运输服务，应当视为对上述车票改签条件规定的认可，并成为双方合同的内容。《中华人民共和国合同法》第二百九十五规定：“旅客因自己原因不能按照客票记载的时间乘坐的，应当在约定的时间内办理退票或者变更手续。逾期办理的，承运人可以不退票款，并不再承担运输义务。”本案中，原告因自身原因不能按票面载明的时间乘车，在当天没有长沙至济南的其他直达列车的情形下，被告拒绝给原告改签车票，不构成违约。原告关于“确认被告在火车开车后不准原告改签当日其他车次的行为构成违约”的诉讼请求于法无据，本院不予支持。同时，原告因自己的原因不能按照客票记载的时间乘坐列车，又没有在约定的时间办理退票或者变更手续，被告可以不退票款，并不再承担运输义务。故原告关于“被告赔偿原告车票款288.50元”的诉请于法无据，本院不予支持。综上所述，依照《中华人民共和国合同法》第八条、第四十四条第一款、第六十条第一款、第二百九十三条、第二百九十五条之规定，判决如下：驳回原告王秀芳的诉讼请求。本案案件受理费50元，由原告王秀芳负担。如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内，向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数或者代表人的人数提出副本，上诉于广州铁路运输中级法院。审 判 长  谢跃生审 判 员  汪 琼人民陪审员  张兰英二〇一五年八月十日书 记 员  贺文仪附：本案适用的法律条文《中华人民共和国合同法》第八条依法成立的合同，对当事人具有法律约束力。当事人应当按照约定履行自己的义务，不得擅自变更或者解除合同。依法成立的合同，受法律保护。第四十四条第一款依法成立的合同，自成立时生效。第六十条第一款当事人应当按照约定全面履行自己的义务。第二百九十三条客运合同自承运人向旅客交付客票时成立，但当事人另有约定或者另有交易习惯的除外。第二百九十五条旅客因自己的原因不能按照客票记载的时间乘坐的，应当在约定的时间内办理退票或者变更手续。逾期办理的，承运人可以不退票款，并不再承担运输义务。