北京市朝阳区人民法院
民 事 判 决 书
（2014）朝民初字第31512号
原告刘X，男，1982年3月20日出生。
委托代理人杨汉卿，北京宝择律师事务所律师。
委托代理人姜超峰，北京宝择律师事务所律师。
被告北京X**汽车销售服务有限公司。
原告刘X（以下简称原告）与被告北京X**汽车销售服务有限公司（以下简称被告）名誉权纠纷一案，本院受理后，依法由代理审判员凌巍独任审判，公开开庭进行了审理。原告及其委托代理人杨汉卿到庭参加了诉讼，被告经本院传票传唤无正当理由拒不到庭，本案现已审理终结。
原告诉称：2012年10月，我因售后问题与被告发生纠纷，被告在BMW官方车主俱乐部、汽车之家宝马3系论坛、中国广播网上对原告进行造谣、诽谤、诬陷，使得我身心疲惫、精神遭受极大痛苦。被告于2012年11月12日在BMW官方车主俱乐部发表《北京X**关于“宝马车主黑名单”事件回复》（以下简称《回复》），在《回复》中诽谤我，伪造事实中伤我，该文章被网友大量转载、传阅，致使大量不明真相的网友对我的评价极其低下，甚至辱骂我，对我的正常生活造成了重大影响。因此，我诉至法院，请求法院判决被告按照客观事实和法律规定撰写公开更正澄清事实的文章在BMW官方车主俱乐部、汽车之家宝马3系论坛、中国广播网上刊登以及履行公开道歉、恢复名誉、消除影响、停止侵害的法定义务、赔偿我公证费1000元、精神损害抚慰金100000元、律师费3000元、撤销宝马黑名单制度，上述共计104000元。
被告未出庭应诉，亦未提交书面答辩意见。
经审理查明：2011年9月28日，原告向北京京宝行汽车销售服务有限公司购买BMW320i小轿车一辆，车辆识别代号为×××。后原告在被告处维修该车辆，并认为被告对其车辆存在恶意损坏行为，双方自此发生纠纷。
2012年11月12日，“北京XXX**”在www.mybmwclub.cn中的“BMW官方车主俱乐部”中发表《北京X**关于“宝马车主黑名单”事件回复》一帖，内容为：“北京X**关于‘尊贵的宝马车主，你上了宝马的黑名单了吗？’事件回复。尊敬的BOCC会员，非常感谢大家一直以来对北京X**的关注与支持。从桃花节的颁奖仪式等活动以及平时的售前及售后服务，相信光临我公司的会员们都感受到我公司真诚的服务理念，在以后的工作中我公司还将为大家带来更多丰富多彩的活动，以及更全面更优质的服务。关于‘尊荣宝马车主，你上了宝马的黑名单了吗？’的帖子，在论坛中已经发布一段时间了。截至今天，我公司没有在公开场合对此事做出任何的回应与解释，是因为BOCC是一个快乐的平台，我公司不希望此次事件在这样一个快乐的平台上制造不和谐的烟雾。在这段时间里，我公司一直积极地与该客户进行沟通，希望我公司的真诚与努力能够为该客户解决实际问题，尽可能满足该客户的一些不过分要求，并尽可能妥善地解决此次事件。由于近期有BOCC的会员希望了解此事的发展状态，因此出于对BOCC会员心情的理解与尊重，我公司将对此次事件的经过及发展进行如下陈述。2012年10月，该客户到店要求对其车辆进行喷漆维修。此后，在已经达到交车标准的情况下该客户又多次要求返厂重新喷漆维修直至交车。该客户在交车离店近两小时后回店，称其主驾座椅下地毯上有一处划伤以及一块橘子皮，并在无任何证据的情况下声称是我公司工作人员所为。我公司出于对宝马客户的理解和关怀，向其表示无论此事是否与我公司工作人员有关，我公司都会遵循尽我公司所能让BMW客户满意的原则为其免费更换车内地毯。期间我公司本着尊重客户的原则与该客户进行了多次协商，该客户对于免费更换地毯一直不予认可，并要求公安机关对此立案调查。我公司为配合客户的要求，提供了大量的人力物力协助该客户和公安机关进行调查取证，但根本没有任何证据显示地毯破损以及橘子皮的遗留系我公司工作人员所为。然而，该客户随后多次提出我公司难以实现的如下要求：要求赔偿一辆和其现有车辆同款、同色、同公里数、外伤划痕位置大小相同的新车；在不进行任何拆卸的情况下将车内地毯更换；将此次维修的车辆免费升级改装成BMW320i豪华版，装配iDrive等所有豪华版装备；赔偿10万元现金。因我公司无法满足该客户上述要求，该客户遂采取多种严重影响我公司正常运营秩序的所谓‘维权’手段：堵门、拦截来我公司进行售后正常维修车辆，影响其他BMW客户车辆的正常维修工作；在我公司的展厅内大声唱歌；将所有视线范围内我公司提供给客人的瓶装饮料全部打开，喝一口后直接扔掉。对于该客户的上述行为，我公司工作人员对该客户进行了多次礼貌提醒与劝阻，但该客户均置之不理，其他来店客户对该客户的异常举止非常反感并多次向我公司投诉。此外，在公安机关处理过程中，该客户私自对公安机关处理过程进行录音，并在此事未得到司法机关判定责任及解决方案的情况下，擅自将其断章取义进行整理后的录音上传于各大汽车论坛。该客户所写的文字陈述严重歪曲事实，与我公司一贯秉承的尊重客户、让客户满意的经营理念完全不符，该客户的行为不仅严重侵犯了我公司的名誉，而且还严重诋毁我公司的市场声誉。对此，我公司将通过法律途径追究该客户的法律责任，以维护我公司的合法权益。对于大家一直以来对我公司的关注与支持我公司感怀于心。我公司相信，每一个真诚的微笑都能换回一份理解，每一次优质的服务都能让大家体验到BMW最高级别的礼遇，我公司将以最优质的服务迎接各位的到来。”
2013年3月21日，中国广播网发表《宝马公司承认存在客户黑名单》一文，文章内容如下：“据经济之声《天下公司》报道，今年的3月15日的一大早，北京的刘X先生在自己的白色宝马车身四周，贴上了写有‘拒绝宝马黑名单’的横幅，慢慢地开着这辆车在大街上行走，吸引了无数的目光，不少市民拿出手机拍照上传微博。据报道，刘X之所以这么做，是因为他和宝马公司之间存在一起长达几个月的纠纷。去年9月，刘X将车送往北京X**宝马5S店进行喷漆维修，后来发现内饰地毯出现不明破口，座椅底下还发现一块桔子皮。在与XXX沟通过程中，对方员工几次提到他已经上了‘宝马黑名单’，刘先生怀疑，自己因为是黑名单客户而被5S店恶意维修，从此他开始了维权之路。3月12日，刘X发了一条关于他维权经过的长微博，还有几段录音视频。其中有一段视频显示，刘先生和女朋友到北京X**要求和对方沟通，但是这家5S店的工作人员却把两人当成了透明人，完全无视他们的存在。刘先生女朋友：小姐我说话声音太小了，您听不见是吗？请问小姐，您好？我是透明的吗？小姐您能帮我问一下您董事长行吗？我都已经预约了，昨天就开始了，等了8小时，今天又是一上午，到现在了。跟您说话呢，耽误您一会时间行吗？是因为我上了黑名单，您不接受还是怎么回事？不好意思，小姐您能给我联系一下您领导吗？小姐能帮我联系一下你们领导行吗？小姐？小姐？不好意思，先生，您能帮我联系一下你们领导吗？你好？先生？您是看不见我还是听不到我说话啊？这就是你们5S店的服务，买完车对车主就这样！为什么宝马公司会这样对待自己的客户呢？据报道，与XXX的纠纷并不是刘先生的第一次维权经历。2011年9月，刘X在北京京宝行宝马4S店买了一部国产版华晨宝马320i。2012年3月，因为汽车购置税等问题，他找上宝马中国协商，经过三个月的拉锯战，6月份由华晨宝马销售副总裁段建军出面解决纠纷。刘先生告诉经济之声记者，当时卖车给他的销售员说：‘事情解决得很圆满，但千万不要再招惹宝马中国和宝马经销商了，否则你的车这辈子就完了，宝马中国会把你的车拉入宝马黑名单。’记者：你们当初怎么怀疑自己被列入到了黑名单了，是通过什么事？刘先生：我在2012年3月到6月之间跟宝马中国有一个小纠纷，然后宝马中国华晨宝马的销售总裁段建军出来了，把这个纠纷给解决得挺好。当天下午，他让我这个4S店的陈销售送我回家，在路上的时候，陈销售告诉我，‘千万不要再跟宝马中国和这些宝马正规的经销商有任何纠纷，否则会拉入宝马黑名单，以后你这个车这辈子就完了。以后你做维修保养的话，他们会给你车里搞破坏，让你的车刚修完然后这又坏了，让你不停的花钱去修。’这是陈销售跟我说的话，当时我觉得很荒谬，我根本就没有相信。到2012年10月在XXX出现这个事情之后，我也没有往这方面想，直到有这段录音。录音的时候我并没有在场，当时我情绪很激动，我女朋友把我从会议室拉走了，当时只有XXX的高层和警察，那段15分钟的录音就是我在网上放的录音里面，XXX行政经理说的很清楚，我是宝马黑名单的客户。对于‘宝马黑名单’一说，宝马公关部坚决否认这一名单的存在，而我们的记者今天下午以宝马车主的身份，向宝马5S店北京X**关于咨询‘黑名单’的事情，对方言语间承认了‘黑名单’的存在。记者：就是说你们就把他加入了黑名单了？客服：那个人是叫刘X还是王正是吗？他去年的时候来了，闹的特别厉害。其实他那个人好像在其他宝马店也经常闹事，然后就被好多家宝马店拉入黑名单了，不给修了，但是我们店不是新店嘛，给他修来着。修了半年多以后，又开始闹，实在没办法了，就是属于自己把东西弄坏了然后来碰瓷似的感觉。记者：正常维修是没有‘黑名单’的问题是吗？客服：没问题。他那个好像是闹的太厉害了然后才这样的。这个人好像去宝马中国还闹来着，宝马中国都解决不了了。经济之声记者还采访了陕西榆林的另一位宝马车主——XXX，据常先生说，他也碰到了这份神秘的‘黑名单’。XXX：哎呀，我这个不只是列入黑名单了，而且是车存在非常非常严重的质量问题，包括我现在车辆发动机故障，灯一直在亮，现在我们榆林当地他们以各种各样的理由，比如说需要进一步检测或者是怎么样的，对我这个车已经拒绝保修了。我这个车现在还处于两年不限公里的保修范围之内。我说行，你要进一步检测，麻烦你给我列出来一个你将要去检测什么项目，你给我列一个单子出来，我最起码作为消费者有知情权。他们根本不提供这个单子，他们根本没打算修你这个车，无论做什么事情，都是告诉你需要进一步检测。显然，有一些迹象表明，宝马中国似乎真的存在这样一个黑名单，不过，华晨宝马公关部郇菲菲十分坚决地否认存在‘黑名单’，她说客户是上帝，他们非常注重客户满意度这一块，客户提出的要求他们会尽量满足，除非这个要求非常过分，但一般都会尽量去满足。XXX行政经理耿诺曾经在刘X保留的录音中，明确告诉他已经进了‘宝马黑名单’。事后耿诺解释说，是XXX内部有一个‘宝马黑名单’，如果这客户有投诉、不满意过，再次处理时他们会小心谨慎地接待。但其实这个‘黑名单’用词不当，他表示道歉。他们只是把很多投诉过的客户，都统到一个系统里，这就是所谓的‘黑名单’。记者今天致电耿诺经理，向他求证关于‘黑名单’的事情，耿诺表示，目前有专门的市场部来对此事做解释，他不能做任何的回答，记者致电XXX市场部，工作人员给出了这样的答复：工作人员：抱歉，因为我对这个情况不太清楚。记者：现在市场部还没有官方说法是吧？工作人员：对，稍后会有统一官方会给您一个回复。我们会上报我们的领导，然后第一时间给您一个回复。”
2013年6月20日，中国新闻网发表《“黑名单”事件再起波折宝马称用户过度维权》一文。全文内容为：“数月前媒体报道的宝马‘黑名单’事件当事车主与宝马公司之间的纠纷至今仍未平息。日前，一位名叫刘X的华晨宝马320i车主向中新网汽车频道反映，其与宝马公司在2012年发生消费的纠纷至今未能解决。该车主正是今年3月宝马‘黑名单’事件的主要当事人之一。今年3月，多家媒体报道了刘X和宝马公司之间因消费纠纷而扯出了‘客户黑名单’一事。据报道，刘X与宝马经历了一起长达几个月的纠纷，后其将车送往北京X**宝马5S店进行喷漆维修时发现内饰地毯出现不明破口，座椅底下还发现一块桔子皮。在与XXX沟通过程中，对方员工几次提到他已经上了‘宝马黑名单’，刘X怀疑自己因为是黑名单客户而被XXX恶意维修，从此他开始了维权之路。宝马否认存在黑名单，称只联网维修记录非敏感信息。刘X对中新网汽车频道表示，其针对宝马的维权至今无任何进展。出于对被列入‘黑名单’的担忧和此前不愉快的沟通经历，他目前唯一的诉求就是将车辆原价退掉，与宝马撇清关系。那么所谓的‘黑名单’是否存在？就此问题，中新网汽车频道记者致电宝马中国，一位负责宝马中国公关工作的王小姐表示，所谓‘黑名单’其实是误解。宝马经销商确实会对每辆车的维修信息做记录，并进行全国联网，这主要是为了方便查询汽车此前的维修原因和保养记录，但不会记录与客户之间是否发生了纠纷、投诉等敏感信息。她表示，如果真的有黑名单，那以后就没有经销商敢为他维修车辆，所以这是不可能的。而在《时代周报》3月21日的报道中，华晨宝马公关部的郇菲菲也表示‘我们厂家从来没有黑名单，我可以跟你确认是肯定没有的。我们也一直在监督经销商方面，不允许他们这么做的。’然而刘X不认可这种说法。他表示，他认识数名在‘黑名单’中的客户，并向中新网汽车频道出示了一张屏幕截图。该截图显示的是一个车辆经销商CRM软件的界面，上面可以看见刘X所购宝马320i的车架号‘SD54159’，中间的对话框则显示‘请注意，该敏感客户信息将会传回BMW总部。’字样。刘X称，这是一位曾在宝马经销商工作过的销售人员传给他的。该销售人员告诉他，这个系统非常隐秘，必须要输入客户的车架号（即车辆识别代码），弹出的对话框显示的就是‘敏感车主’信息。他说，‘敏感客户’是宝马内部的叫法，这其实就是所谓的‘黑名单’。刘X称，自己已通过相关渠道获得了自己的黑名单资料，同时帮助其他几位北京、上海、贵州、浙江的车主获得相关资料。刘X说，这个系统是全国联网的，也就是说全国各个宝马4S店共享。宝马称车主巨额索赔过度维权，车主：只要退车。除黑名单外，在车辆问题认定及退车等方面宝马中国和刘X之间也存在大量分歧。对于此前刘X提出‘地毯缺损’及‘发现桔子皮’问题，宝马中国公关王小姐表示，因为宝马维修车间都是透明、可视的，技术人员也不可能在里面吃东西，所以不可能出现桔子皮。而所谓的‘地毯缺损’其实是地毯与车体固定用的孔洞，只是刘X认为‘这个孔比较大’。王小姐表示，刘X当时要求经销商把地毯修复得和新车一样，并提出了赠送折叠后视镜，加装iDrive系统，以及赔偿10万元现金的要求。此外，王小姐称，刘X从2012年开始不停在宝马中国位于北京佳程广场的总部进行过度维权活动，后刘X购车的经销商京宝行曾提出原价回购刘X的宝马320i，但被刘X拒绝。王小姐说，刘X当时要求将该车更换为宝马M3，同时索赔人民币100万元，宝马中国方面无法满足这些要求。”
原告主张，被告在上述三篇帖子或文章中陈述的是虚构的事实，原告不存在被告所述的要求免费升级改装、赔偿10万元、在宝马公司门口拦截车辆等行为，由于被告诽谤原告，导致原告的社会评价降低，名誉遭受侵害。另，原告在诉讼过程中增加诉讼请求，要求撤销宝马黑名单制度，并提交了录音、录像资料、公证书、新闻报道等证据。经询，原告表示媒体报道的内容比较公正，支持原告的观点比较多。
上述事实，有原告提交的公证书、公证费发票、门诊病历手册、法律服务费发票、录音录像资料、新闻报道文章、证人证言等证据及当事人陈述意见在案佐证。
本院认为：是否构成侵害名誉权的责任，应当根据受害人确有名誉被损害的事实、行为人行为违法、违法行为与损害后果之间有因果关系、行为人主观上有过错来认定。以书面或口头形式侮辱或者诽谤他人，损害他人名誉的，应认定为侵害他人名誉权。
首先，关于原告有无名誉被损害的事实。在原告与被告发生纠纷后，双方都在网络和媒体上对事件进行了描述和评论，发表了自己的观点。根据原告在诉讼中的陈述，媒体在报道相关事件时，对双方的陈述进行了客观、平衡的报道，且被告在此次事件中也遭到了公众的质疑，因此，根据现有证据不能认定原告因为被告的行为而导致名誉受损。其次，关于被告的行为是否违法。作为事件的直接参与方，被告在网络上针对原告所发表言论进行辩解和澄清属于其合法权利，并非违法行为。第三，关于被告的行为是否构成诽谤和侮辱。虽然被告未出庭答辩，但本院审查后认为，根据现有证据，不能认定被告的言论构成诽谤和侮辱。因此，原告关于被告的行为构成侵权，并要求被告公开道歉、恢复名誉、消除影响、停止侵权的诉讼请求本院不予支持。同理，原告要求被告赔偿公证费、律师费、精神损害抚慰金的诉讼请求于法无据，本院不予支持。
至于原告要求被告撤销黑名单制度的诉讼请求，原告并未提交充分证据证明黑名单制度的存在，因此该项诉讼请求缺乏事实和法律依据，本院予以驳回。
被告经本院合法传唤未到庭应诉，本院依法缺席判决。
综上，依照《中华人民共和国侵权责任法》第六条第一款，《中华人民共和国民事诉讼法》第一百四十四条的规定，判决如下：
驳回原告刘X的全部诉讼请求。
案件受理费410元，由原告刘X负担（已交纳）。
如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内，向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于北京市第三中级人民法院。
代理审判员 凌巍
二〇一四年十月十七日
书 记 员 陈扬