山东省济南市中级人民法院
民 事 判 决 书
（2016）鲁01民终3315号
上诉人（原审被告）张玉，女，1981年3月12日出生，汉族，山东宏济堂医药股份有限公司职工，住济南市。
委托代理人冯学智（系张玉之夫），男，住济南市。
被上诉人（原审原告）济南邦和物业管理有限公司，住所地济南市天桥区堤口路177号。
法定代表人陈革，董事长。
委托代理人刁士刚，该公司职工。
上诉人张玉因与被上诉人济南邦和物业管理有限公司（以下简称邦和物业公司）物业服务合同纠纷一案，不服济南市天桥区人民法院（2015）天民一初字第844号民事判决，向本院提起上诉。本院依法组成合议庭,于2016年6月23日公开开庭审理了本案。上诉人张玉的委托代理人冯学智，被上诉人邦和物业公司的委托代理人刁士刚到庭参加诉讼。本案现已审理终结。
原审法院认定：张玉系济南市XX区XX小区XX号楼X单元XX室（以下简称涉案房屋）的业主。2007年10月27日，邦和物业公司（甲方）与张玉（乙方）签订《XX小区物业服务协议》一份，协议约定：“第二章乙方的权利、义务第三条乙方的权利1.有权依法对其所有的物业依法享有合法的权益。2.有权依法合理享用房屋建筑共用设施、设备和公共部分及场所。3.有权按政府的有关规定及小区的有关装饰、装修的规定，在允许范围内进行室内装饰、装修。4.有权根据房屋的外墙面、楼梯间、通道、屋面、上下水管道、变频水泵、机电设备、天线和消防设施等房屋主体公用设施的情况，建议甲方及时组织维修养护。5.有权根据小区的道路、路灯、沟、井、绿地等公用设施及公共场所的情况，建议甲方及时实行维修养护。6.有权要求甲方对小区的违章建筑、违章装修以及违反物业管理规定的各种行为予以纠正和制止。7.有权对妨碍小区管理秩序、生活秩序和损坏公共设施的行为进行劝阻、制止和举报。8.对本小区物业服务的有关事项，向甲方提出质询，并要求答复。9.对本小区的物业管理提出建议、意见和批评。10.有权向甲方主管部门投诉甲方的违约行为。第四条乙方的义务1.履行《物业服务协议》、《业主公约》及《装修手册》。2.使用、经营、转让其房屋时，应遵守物业管理法规、政策和《XX业主公约》（以下简称：公约）的规定，接受甲方的管理。3.乙方在使用物业时，应当遵守下列规定…10.按《公约》中规定的时间主动向甲方交纳物业服务费及各项费用。第三章物业公司的权利、义务第五条甲方的权利…9.有权按规定收取物业服务费用及各项费用…第六条甲方的义务1.全面履行物业服务协议，乙方委托管理的房屋设施及维护、清洁、保洁以及对乙方提供有偿便民服务。2.接受业主的监督。3.重大管理措施提交业主审议决定。4.接受物业管理部门和其他主管部门的指导监督。5.发现违反法律、法规和规章的行为，及时向有关部门报告。6.制定完善的设备保养、检修制度，及时维修，保证设备运行良好。7.建立客户回访制度和回访记录。8.小区实行封闭管理，设立保安人员24小时值班制度，小区内有危及客户安全的地方设置明显标志，如修路、疏通下水道、电路改造等，均需采取必要的预防措施。9.提供24小时维修服务…第五章物业管理收费及其他收费第十一条房屋相关费用：1.服务费的确定和调整及其收费办法按照济南市有关规定和法律法规的规定执行。本小区服务费标准为：多层0.80元/月/建筑平方米，小高层1.10元/月/建筑平方米。2.乙方在办理入住手续时，应向甲方一次性支付其所属房屋首期半年的物业服务费。随后各项的物业服务费按季度一次性交纳…4.如果乙方在应付款项到期后十五日内还没有支付该款项，甲方有权就延迟付款收取违约金，违约金自该款项应付期限满之日起以应缴纳费用总额千分之三按日计算（产权人并应赔偿甲方为催付行为付出的额外工作酬金）…第八章违约责任第二十三条乙方逾期缴纳服务费及其他各项费用的，每逾期一日，应按应缴费用总额的3‰向甲方缴纳违约金。如逾期30天仍未全额缴纳的，乙方需向甲方支付为追讨而产生的额外费用。第二十四条乙方拖欠服务费及其他各项费用，物业服务处有权停止相关的服务…”该协议中还约定了双方的其他权利义务。合同签订后，张玉自2012年4月30日至2015年9月30日期间未按合同约定支付物业费。
另查明，涉案楼宇为多层，涉案房屋建筑面积为101.06平方米，根据双方之间的协议约定，物业服务费收费标准为按建筑面积每月每平方米0.80元，但邦和物业公司实际按照建筑面积每月每平方米0.78元收取，本次诉讼也是按照该标准计算。诉讼中，张玉认为，邦和物业公司提供的物业服务质量差，给其带来了损失。张玉就其主张向原审法院提交手机照片一宗。邦和物业公司质证称，照片的真实性无法确定，不能确认是邦和物业公司服务区域内的情况，且关于小区垃圾，部分业主私搭乱建问题其已尽力协调管理，与相关业主沟通，但其不是行政管理部门，没有执法权，只有劝阻权，已经尽力维护小区业主整体权利。针对张玉的抗辩主张，邦和物业公司认为，关于张玉主张的漏水导致损失问题，在质保期内应属开发商质保范围，相关损失由开发商承担；关于2012年、2013年因漏水导致单元门损坏问题，因出了两年质保期，且属于公共部位，应用公共维修基金解决，该问题邦和物业公司没有责任；关于楼上装修给张玉造成影响的问题，相关业主应当独立承担责任，邦和物业公司只有劝阻义务；关于电动车被盗问题，邦和物业公司为小区提供秩序服务室整体秩序服务，只是在过错范围内对被盗物品承担责任，只要邦和物业公司正常设置安保人员、门卫服务，邦和物业公司即对张玉电动车丢失没有过错，属于社会治安问题，应由公安部门处理；关于道路绿化地上停车位的问题，该小区的绿化率高达到百分之三十五以上，容积率非常低只有1.35，邦和物业公司对于道路的维修、绿化、保洁以及地下停车均配备了专职管理人员，公共维修要用公共维修基金，需要全体业主签字认可，所以维修周期较长，业主感到滞后的现象，也是小区物业服务中不可避免的问题，也会在以后的工作中予以改进。对于地上停车位是划线管理，免费停车。现邦和物业公司诉至原审法院，要求依法判令张玉向其支付2012年4月30日至2015年9月30日期间的物业服务费3231.9元，其物业服务费计算方式为：101.06平方米×0.78元/平方米/月×41个月（自2012年4月30日至2015年9月30日止）。
原审法院认为：邦和物业公司与张玉之间签订的《XX小区物业服务协议》系双方当事人真实意思表示，权利义务明确，不违反法律、法规的强制性规定，协议合法有效。物业服务协议订立后，邦和物业公司按照上述协议约定内容履行了物业管理服务义务，张玉在事实上接受邦和物业公司提供的物业服务后，亦应按照上述物业服务协议的约定履行付费义务。张玉未能及时向邦和物业公司支付相关物业管理费，应承担相应的民事责任。张玉答辩时涉及的房屋质量问题，张玉可另行主张权利。关于张玉答辩中涉及的单元门，因物业公司与业主已一致同意动用公共维修基金购置新单元门，该问题已经解决，物业公司已尽到合同责任。关于张玉主张的地下室被撬，丢失电动车的问题，张玉并未提交失窃的相关证据，双方并未对小区内财物失窃问题作出特殊约定，且无证据证明上述问题系因物业服务过程中存在重大瑕疵造成，张玉以此为由拒交物业费，缺乏事实依据。关于张玉主张的楼上业主装修，影响到正常生活的问题，应属相邻关系范畴，张玉可向妨碍正常生活的业主单独主张权利，张玉以此为由拒交物业费，缺乏法律依据。关于张玉主张的物业公司未及时修补破损道路及绿化问题，属于物业服务过程中的一般性瑕疵。关于张玉主张的停车位管理及车位费收取等问题，张玉未提交有效证据证明车位管理违规的事实，且关于车位费、广告费的所有权等问题，双方在物业服务协议中未予以特别约定。关于物业服务的服务标准和收费标准，双方已经在合同中明确约定，故张玉拒交物业费，原审法院不予支持。结合双方的举证、质证及同类案件的情形，邦和物业公司在该期间内提供的物业服务确实存在某些一般性瑕疵，但因物业服务企业所提供的物业服务具有公共服务的性质，关系到小区内全体业主的切身利益，故对于单个业主是否可以物业服务不到位为由拒交物业服务费，应当在衡量全体业主与个别业主利益的基础上予以综合判断，如物业服务企业已经提供了物业服务，仅仅是在服务的某些环节、某些区域做的不够好，存在一般瑕疵，单个业主不可以以此为由拒交物业服务费，否则就会造成物业服务企业运营经费不足，无法维持正常的物业服务水平，导致服务质量下降，最终损害的是其他正常交纳物业服务费的业主的利益。物业服务过程中所存在的一般瑕疵，并不能构成业主拒交或减免物业管理服务费的正当理由。关于物业管理费金额，邦和物业公司主张张玉支付物业管理服务费3231.9元的诉讼请求，符合合同约定，应予支持。本案纠纷的发生，系由于张玉长期拖欠物业管理费所致，故本案的案件受理费，应由张玉负担。
鉴于双方之间系管理服务合同关系，邦和物业公司应切实履行好合同约定的义务，改进自己的工作，为小区业主更好服务；业主对物业管理服务企业提出意见和要求，亦应采用正当、合理、必要的手段。双方应互谅互让、互相理解，以更加适当、合理的履行合同约定的权利与义务，从而形成良性循环，以共建和谐社区。综上，原审法院依照《中华人民共和国合同法》第六十条、第一百零九条，《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条、第一百四十二条之规定，判决：被告张玉于判决生效之日起10日内，向原告济南邦和物业管理有限公司支付物业管理费3231.9元。如果未按判决指定的期间履行给付金钱义务，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条之规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。案件受理费50元，由被告张玉负担。
上诉人张玉不服原审判决上诉称：1.原审法律适用错误。上诉人是在被迫情况下签订的物业服务协议，当时物业要求若想交房必须先签订物业服务协议，必须预交半年物业服务费，上诉人迫于压力、被逼无奈下签订协议在后续服务中，被上诉人提供的各项服务均未达到标准，绿地年久失修不予维护，道路等设施损坏不予及时维护，垃圾遍地不予清理，安保巡视无法保障业主安全，常发生盗窃事件。上诉人在原审中质询其物业服务不达标等问题，其均推卸责任、答非所问、含糊其辞，原审却未能按事实公正判决。上诉人要求依法解除双方签订的物业服务协议，合同期内的物业费按照50％支付，即1616元。2.原审事实认定不清。原审认为案件受理费由上诉人负担错误。本案纠纷的发生是被上诉人长期不作为所致，被上诉人理应按照约定履行自己的权利和义务。原审认为被上诉人某个环节、某些区域做得不够好，存在一般瑕疵错误。原审在没有实地勘察、足够事实证据的情况下，单听被上诉人一面之词，断定仅存在一般瑕疵，有失公允。被上诉人在物业服务大部分区域均未达标，存在普遍性服务不到位，小区业主均可予以证实。综上，请求撤销原判，依法改判减收上诉人物业服务费：减收幅度为50％，驳回被上诉人诉讼请求，解除双方签订的物业服务协议，一、二审的诉讼费用由被上诉人承担。
被上诉人邦和物业公司答辩称：原审认定事实清楚，适用法律正确，请求予以维持。
经审理本院认定，原审认定的事实属实，本院予以确认。
本院认为:邦和物业公司是由涉案小区开发商选聘的前期物业服务企业，邦和物业公司与张玉签订了物业服务协议，该物业服务协议合法有效，对于协议所约定的权利义务，双方均应当履行。《物业管理条例》第七条规定：“业主在物业管理活动中，履行下列义务：……（五）按时交纳物业服务费用；……”因此，业主交纳物业服务费用，不仅是基于物业服务合同所产生的合同义务，而且是基于法律规定的法定义务。由于业主对于小区物业享有建筑物区分所有权，小区内共有部分的维护费用应当由全体业主共同承担。业主不按时交纳物业服务费用，一方面违反物业服务合同的约定，侵害物业服务企业的权利；另一方面违反业主的法定义务，侵害其他业主的合法权益。
张玉主张邦和物业公司提供的卫生、绿化、安保等服务不符合物业服务协议的约定，物业服务质量存在问题。本院认为，根据孙庆云提交的证据，邦和物业公司在卫生、绿化等物业服务项目中确实存在一些问题，但难以认定其物业服务质量存在严重瑕疵。由于物业服务具有整体性，如果单个业主动辄以不满意物业服务质量即拒绝交纳物业费，会造成物业服务经费的不足，物业服务企业经费不足会进一步导致服务质量的恶化，如此则形成一个恶性循环，最终损害全体业主的利益。因此，对于物业服务质量存在一般瑕疵的，业主可以通过建议或投诉的方式，促使物业服务企业加以改进，物业服务企业应当听取业主意见并及时采取整改措施。故对于张玉提出的减免物业费的主张，本院不予支持。综上，上诉人张玉的上诉理由不成立，本院不予支持。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第（二）项之规定，判决如下：
驳回上诉,维持原判。
二审案件受理费50元，由上诉人张玉负担。
本判决为终审判决。
审 判 长 车言江
代理审判员 王立强
代理审判员 曹 慧
二〇一六年六月二十八日
书 记 员 孙培培