北京市东城区人民法院
民 事 判 决 书
（2014）东民初字第06644号
原告（反诉被告）：上海声通信息科技股份有限公司，住所地上海市黄浦区陆家浜路1295号811室。
法定代表人：汤敬华，总经理。
委托代理人：陈某某，上海阅瀚律师事务所律师。
被告（反诉原告）：北京春秋永乐文化传播有限公司，住所地本市东城区王家园胡同16号。
法定代表人：杨波，总经理。
委托代理人：张晓智，北京市易和律师事务所律师。
委托代理人：王贞友，北京市易和律师事务所律师。
原告上海声通信息科技股份有限公司诉被告北京春秋永乐文化传播有限公司合同纠纷一案，本院于2014年5月22日立案受理。依法适用普通程序，公开开庭进行了审理。原告上海声通信息科技股份有限公司法定代表人汤敬华、委托代理人陈某某，被告北京春秋永乐文化传播有限公司委托代理人张晓智、王贞友到庭参加了诉讼。本案现已审理终结。
原告上海声通信息科技股份有限公司向本院提出诉讼请求：1、要求被告支付工程款59.2万元；2、要求被告支付逾期付款违约金59200元；3、诉讼费由被告承担。事实和理由，2012年3月23日，原、被告双方签订《北京春秋永乐文化传播有限公司呼叫中心建设合同》，约定由原告建设呼叫中心项目，合同总价人民币148万元。上述合同签订后，原告按约定进场施工。被告按约定支付了第一、二期的费用人民币88.8万元。2012年5月8日，呼叫中心开通并交付被告试运行。按照约定，被告应向原告支付第三笔款项人民币37万元，并且应当在一个月后进行平台终验，验收通过后再支付最后一期费用22万元。但事与愿违，在呼叫中心开通后，被告迟迟不进行平台终验，也不按约定支付第三、四期费用，故原告提起本案诉讼。
被告北京春秋永乐文化传播有限公司辩称：原告所述签订合同的情况属实。但原告并未按约定履行合同义务，至今原告尚未完成全部工程施工内容，已经完成的施工内容也存在质量问题，没有达到合同约定的目的。综上，不同意原告的诉讼请求。同时，被告提起反诉，要求1、解除原、被告签订的《北京春秋永乐文化传播有限公司呼叫中心建设合同》；2、要求原告返还已付合同款人民币88.8万元；3、要求支付逾期完工违约金人民币7.4万元；4、要求赔偿其他损失10万元；5、诉讼费、鉴定费由原告承担。
就被告提起的反诉，原告辩称，被告所述并不属实，原告已按合同约定履行了义务，不同意被告的反诉请求。
本院经审理认定事实如下：2012年3月23日，原、被告签订《北京春秋永乐文化传播有限公司呼叫中心建设合同》，双方约定该合同项目为固定价，总价为人民币148万元，该价格包括原告按照附件1的要求采购软、硬件设备及开发、运输、安装、调试呼叫中心系统的所有费用。工程内容为原告按照附件1中所列硬件设备以及软件系统的材料、品牌、型号、配置和数量的要求进行采购、开发、运输、安装、调试，以达到本项目设计要求的正常使用功能，并与被告原信息系统充分融合。原告应保证向被告提供的硬件设备和软件系统为按照附件1中所列的原装正牌产品。呼叫中心产品功能应暂以附件1中所描述的功能要求为准；最终应以被告在合同签订后45日内提交的确认书为准，如两者不一致，应以确认书中所描述的功能要求为准。原告应保证所提供的硬件设备以及软件系统不存在侵犯他人知识产权的情形，如有侵犯，由原告承担全部责任。原告应保证向被告提交本项目建设中使用的全部软件，包括但不限于“声通Amany多媒体呼叫中心软件V1.0”的永久许可使用授权文件。原告为被告开发的呼叫中心系统之版权归被告所有。原告应于本项目经被告最终验收合格后的15日内向被告提供本项目定制开发的呼叫中心系统的全部源代码、文档以及其他相关资料，并有义务协助被告理解、消化源程序，以便被告维护和开发。工程质量及验收标准为，1、设备验收，所有硬件设备及软件系统到达被告场地后，原告必须通知被告进行验货。所有设备及软件经被告验收合格，签署书面的验收合格文件后，原告进行安装、调试；如被告验收不合格的，原告应按照被告的要求进行更换。2、安装、调试后的验收，原告完成呼叫中心平台安装调试工作后，由被告对原告提供的系统按照附件2的验收标准进行验收。经被告验收合格的，签署书面的平台验收报告。验收不合格的，原告应按照被告的要求进行整改，直至通过被告验收为止。验收合格后，方可上线试运行。3、最终验收，呼叫中心平台上线后应试运行一个月，试运行期满后，由被告对平台进行最终验收，经被告验收合格的，签署书面的验收合格文件。验收不合格的，原告应按照被告的要求进行整改，直至通过被告验收为止。原告在最终验收时，应向被告提供两套完整的书面竣工文档。被告对本项目约定的设备或呼叫中心平台验收不合格，原告按照被告要求进行设备更换或者系统整改导致工期延迟的，原告除按照合同约定向被告承担违约责任外，还应对因此给被告造成的损失承担赔偿责任。付款方式为，自本合同签订生效之日起3个工作日内，被告向原告支付工程款总额的10%，作为预付款。设备进场且验收合格后的3个工作日内，被告向原告支付工程款总额的50%。呼叫中心业务需求确认并且语音平台开通后的3个工作日内，被告向原告支付工程款总额的25%。呼叫中心平台运行一个月后进行平台终验，验收通过后三个工作日内，被告向原告支付本项目总额的15%。关于售后服务，紧急故障级，原告应当在接到被告电话通知之时起1小时内给予回应；如果电话无法解决问题的，原告应在接到被告通知后的2小时内委派工程师到达现场进行故障排除。非紧急故障级，原告应在接到被告电话通知之时起2个小时内给予回应，如果电话无法解决问题的，原告应在接到被告通知后的4小时内委派工程师到达现场进行故障排除。日常管理和维修服务级，原告应在接到电话通知之时起8小时内给予回应。预防型服务级，呼叫平台最终验收合格后每隔1个月，原告应委派工程师进行一次例行远程检修，并向被告提供报表，包括系统运行情况报表、系统告警报表、系统测试报表。如在检修过程中发现问题，原告应立即派人维修，并承担维修费用。巡回检测服务，呼叫平台最终验收合格后每隔1个月，原告应委托工程师提供至少一次的现场巡回检测服务，收集用户在应用过程中遇到的问题、检查系统的情况、整理系统、解答疑难问题、介绍新的技术动向等。本项目所涉及平台软件的质保期为1年，质保期内，原告免费提供人工维护，呼叫中心平台软件系统维护期自系统最终验收合格后开始计算。本项目所涉及应用软件的质保期为2年。质保期内，原告免费提供人工维护，呼叫中心应用软件系统维护期自系统最终验收合格后开始计算。本项目所涉及的所有硬件的质保期为2年。质保期内，原告免费提供人工维护，呼叫中心硬件设备自设备入场签收合格之日起开始计算。设备硬件质保期满后，本项目所涉及的相关设备需要更换的，则硬件设备材料费按实价收取，单价不超过本次项目硬件报价。设备硬件质保期满后，原告每年为被告提供硬件技术支持及维护人工费不超过本次项目硬件报价总额的5%。若被告未按约定支付款项，每逾期1日，被告应当向原告支付相当于应付而未付款项万分之二的违约金，但此项违约金最高不超过合同总额的10%。若逾期支付超过30日，原告有权终止合同，并要求被告支付已完成部分款项。如因原告施工原因未在合同规定的工程期内完成本项目的，每逾期1日，原告应按照本项目合同额的0.1%向被告支付违约金；逾期完工超过30日内，被告有权解除本合同，原告应向被告支付合同总额5%的违约金。若原告提交的项目开发建设成果经被告验收不合格的，原告应在被告规定的期限内进行返工，并再次提交验收。因返工导致迟延完工的，原告应按照上述约定承担逾期完工的违约责任。如原告未在被告规定的期限内返工完成或者经被告二次验收，仍不合格的，被告有权解除本合同，原告应向被告支付合同总额5%的违约金。上述合同签订后，原告开始施工。现被告向原告支付了上述第一、二期的工程款人民币88.8万元。2012年12月18日，因上述系统在使用过程中存在缺陷或问题，故原、被告签订《客服中心CRM功能确认单》，其中对于已实施的功能及问题为，1、奥科网关，已发生闪断3次，网关是否有日志。需提供故障分析报告，需一次性将此问题解决完。最终解决完成时间2012年12月24日前；2、CCP监控，因坐席电脑死机或正常关机，导致坐席端意外退出，再次开机则无法登陆，使用别的电脑用AGENT登陆，还会提示登陆失败。最终解决完成时间2012年12月19日。大屏监控，在一个屏幕内显示当前：进线数、接听数、排队数（排队时间）、坐席状态（例如：小休+时间）等信息。具体的需求由永乐客服、声通、Genesys共同确认，软件提供中文版。永乐提供基本需求时间2012年12月20日，最终三方会议时间待声通反馈。地点燕郊客服中心；3、报表功能：要求可列表、可图形化展示。CTI报表，话务量数据不准确，录音数据与CTI报表数据有少许偏差，需通过第三方验证数据准确性，声通提供导致问题的原因及解决方案，和最终解决时间。另地域性呼叫数据统计需完善，来电时需显示来电号码的地域。提供导致问题的原因及解决方案时间2012年12月26日。数据准确最终解决时间：待解决方案时候后提供。永乐可在数据准确最终解决后，提出与业务有关的二次报表需求。CCP实时报表根据永乐客服、声通、Genesys12月20日后三方会议确定的需求。CRM报表需求待永乐客服再次发送邮件给声通（12月19日），声通于12月20日回复；4、质检评分数据统计，要求在CRM系统里体现，需求：当质检人员调听录音后，可对该条录音评分并选择类型（业务：合格、不合格；录音：合格、不合格）；评分后可统计分数、合格率、驳回量、驳回率。具体需求由客服提供：2012年12月19日，声通于12月21日反馈。最终解决完成时间：待声通12月21日反馈；5、培训考试功能，声通已提交基础需求，需永乐最终确认需求。永科客服确认需求：2012年12月24日，声通于12月26日反馈。最终解决完成时间：待声通12月26日反馈；6、Webchat，部署环境要求：windows2008英文版（中文版）64位版本，8G内存，224端口；声通负责辅助开发工作。永乐提供部署服务器相关信息时间：2012年12月19日。声通部署（含调通）时间：待Genesys2012年12月20日反馈，后续再跟进。Webchat报表需求：待永乐集成开发后确认提供给声通；7、IVR流程排队放弃率、IVR流程配置，IVR流程排队放弃率高的原因，声通提供导致问题的原因及解决方案，分析永乐11月21日前一周和后一周的数据。提供导致问题的原因及解决方案时间：2012年12月21日。永乐根据人员安排查找原因（3天数据）：2012年12月21日下班前。IVR流程配置客户端，声通修改简单IVR流程（如替换语音，增加语音）需3天，复杂IVR流程（如重新替换流程、增加层次）需5天；永乐提出IVR流程修改需求，声通需在24小时内响应并反馈。部署时间2012年12月20-21日；8、技能组转接，呼入、外呼弹屏的所有历史记录列表，需在坐席后面增加坐席工号内容。坐席软件增加“磋商”的功能，转个人通过历史记录的坐席及坐席工号点击，可直接转给对应坐席，点击“磋商”后显示输入框，可输入坐席工号或技能组号，进行转接、增加磋商和显示工号完成时间2013年1月4日。坐席及工号可直接转接完成时间：2013年1月18日；9、硬电话登陆，最终解决完成时间待声通2012年12月20日与易联沟通反馈，后续再跟进；10、CRM平台。10.1来电弹屏。业务所需字段：演出时间，未增加；订单记录列表字段：订单号、订单状态、城市（商品所在城市）、商品名称、演出时间、场馆、配送费、实收金额。与永乐业务后台关联的备注信息保存时报错，没有完整记录。订单记录，点击“查看”无反应。来电弹屏后，商品名称及订单号，要求自动显示最新一次的信息。来电显示号码归属地。10.2知识库。新增知识库内容，如果不选择分类直接添加后，在知识库管理、审核中无法查询到，但在知识库浏览中能看到。10.3任务管理。未接电话导入，需要进行筛选，重复来电只显示最近的一条。任务分配，如果选择多组人员，则底部的人员看不到，需要增加页面的滚动条。10.4工单管理。工单创建流转后，各部门人员的处理意见一栏需要加宽，目前处理意见显示不全，或者自适应字数宽度及高度。10.5外呼管理。我的未拨号中的未接电话一页，如果电话较多，且第一次呼出未能成功的，此电话在当前页没有任何显著颜色的显示或标注，以至于坐席人员经常记不住打到第多少个，且此页电话的顺序也会随机变化，坐席无法分辨。10.6任务管理。针对所建立的任务，或者某一类任务进行服务记录的查询及分析（类似于服务记录中的内容）。数据统计增加通话结束码的报表统计，对通话类型、通话小结、类型明细、可筛选导出数据，并在任务管理内分配进行外呼。10.7通话时长数据不准。10.8CRM操作日志现数据不准，有bug。10.1-10.8最终解决完成时间待2012年12月21日声通反馈，后续再跟进；11、CRM平台访问响应速度，永乐与声通联合现场排查时间待2012年12月21日声通反馈，后续再跟进；12、智能劝阻、自动回呼，最终解决完成时间待2012年12月26日声通反馈，由永乐确认；13、短信、邮件、传真收发。短信、邮件：支持批量号码、邮箱导入，支持批量群发，模板类型支持主类、子类，支持模板导入，支持（10个关键字）并可修改，支持收、发功能。最终解决完成时间待2012年12月21日声通反馈，后续再跟进。短信：当用户挂断电话，自动触发短信。永乐提供具体需求2012年12月28日。最终解决完成时间待永乐提供需求后1天声通反馈。传真：已购设备未部署。部署及最终解决完成时间待2012年12月21日声通反馈，后续再跟进；14、微博功能。数据库设计调整时间2012年12月19-21日。服务器调整时间2012年12月24-26日。开发及测试时间2012年12月27-2013年1月27日。最终解决完成上线时间2013年1月28日；15、VIP坐席转接。永乐提供最终需求、语音、技能组时间2012年12月27日前、最终解决完成时间待永乐需求提供后1天，于12月28日反馈；16、电话支付。永乐提供乐通卡接口时间2012年12月28日前。银行卡（信用卡）支付接口时间2013年1月11日前。永乐整理支付流程2012年12月28日前。最终解决完成时间待永乐需求及接口提供后1周，声通反馈；17、录音丢失。永乐配合记录录音丢失的内容：时间、工号、分机号、客户号码。声通拿到相关记录24小时内反馈：提供导致问题的原因及解决方案；18、2012年12月28日前已提交Bug管理系统的功能。最终解决完成时间待2012年12月21日声通反馈。此后，原、被告多次采用电子邮件的方式对于系统存在的问题进行沟通。
另，根据投标文件显示，涉诉合同价款148万由下列项目组成，1、语音接入系统，价格336420.12元。其中硬件设备价格154351.38元，软件价格151485.10元，服务费30583.65元；2、CTI中间件，价格917450.99元。其中硬件设备价格165000元，软件价格669046.36元，服务费83404.64元；3、业务系统及实施，价格448150元。其中硬件设备价格18500元，软件价格217500元，二次开发价格153000元，业务定制开发费42000元，二年设备维护费17150元；4、其他，价格100000元。其中硬件设备92400元，服务费9240元（合计101640元，优惠后价格为100000元）；5、新增业务需求，价格54265.88元。其中软件价格20696.26元，业务开发21000元，服务费12569.63元。上述合计1856286.99元，优惠价为1480000元。另，服务费金额计算方式为每年硬件按5%，每年软件按5%计算。
诉讼中，被告主张原告未完成全部施工内容且已完工项目未达到合同约定标准，就此主张，被告申请相关部门对系统功能缺陷进行鉴定。经双方选定，本院曾委托国家信息中心电子数据司法鉴定中心进行鉴定工作。2015年6月15日，上述鉴定机构出具函件，由于该鉴定机构不具备相应的技术水平，故将鉴定退回。此后，原、被告经协商选定，本院委托工业和信息化部软件与集成电路促进中心知识产权司法鉴定所（以下简称为工信部软集中心鉴定所）进行鉴定工作。2017年5月12日工信部软集中心鉴定所出具司法鉴定意见书，针对呼叫中心系统的测试，经原、被告最终确定对呼叫中心系统的测试项目共88项。2017年4月19日，对原告交付的呼叫中心系统进行现场勘验。经鉴定人员及原、被告双方确认，所测试的呼叫中心系统的硬件设备基本齐全，硬件设备正常启动，IP地址均正确。经过原告确认，应用服务器和数据库服务器可以正常启动，但是由于语音交换设备有部分服务未启动，导致88个项目中的大部分项目无法进行测试，经原、被告现场确认，仅对其中3项进行测试。根据鉴定材料，鉴定机构得出以下意见，对工单流程配置功能，测试结果为，该系统可以对工单进行发送、退回操作，即工单的流转功能可以实现，可以对工单进行作废操作，即删除工单，但不可以对工单进行修改、编辑操作；对知识公告管理功能，测试结果为，该系统可以进入知识公告页面，对公告进行新增、修改、删除操作，不能将公告发布到指定的员工，不能以弹出文本框并强制阅读10S的方式通知员工；对批量导入呼叫数据功能，测试结果为，原系统测试环境下，在未安装“×××.exe”文件时，该系统不能以Excel形式导入客户信息，安装“×××.exe”文件以后，该系统可以以Excel形式导入客户信息。原告认为鉴定结论并不能说明原告设计的呼叫系统存在功能缺陷及不具备某种功能。被告对鉴定结论不持异议，同时主张语音系统无法启动系原告原因所导致。原告则主张语音系统无法启动系由于被告未按时交纳软件服务费用所致，并非原告导致。
庭审中，经本院释明，原告提出将自行开发软件服务和第三方硬件厂商的设备服务所涉及的标的分开主张，本案中仅主张要求被告给付第三方硬件服务商（含厂家配套软件服务）部分款项，该部分总金额为1212979.09元。原告自行开发软件产品服务部分的费用将另行主张。被告则表示其无法区分其所申请鉴定的88项功能中每条功能是经过哪些软件和硬件产生的协同效果，也无法区分申请鉴定的88项功能中所属的支撑服务是原告二次开发或从第三方购买来完成的。由于该呼叫中心系统系整体报价，故被告亦无法区分此88项对应的合同金额。
本院认为：依法订立的合同受法律保护。本案中，原、被告签订的《北京春秋永乐文化传播有限公司呼叫中心建设合同》系双方真实意思表示，合法有效，双方均应严格遵守。根据已查明的事实，原告为被告建设呼叫中心需要购买硬件设备、购买软件、对相关软件进行二次开发，并提供相应的服务。现被告主张原告建设的呼叫中心存在功能缺陷。就此问题，本院曾委托鉴定机构对呼叫中心是否存在功能缺陷进行鉴定。由于语音交换设备有部分服务未能启动，导致大部分鉴定工作无法进行，仅凭所进行的3项功能鉴定，无法完全体现呼叫中心现是否存在功能缺陷，存在何种功能缺陷尚无法确定。但通过鉴定报告可看出，相关硬件设备基本齐全且能够正常启动，故被告应当向原告支付该部分费用。而关于软件部分，原告购买软件并进行安装，现并无证据显示被告所主张的功能缺陷系因上述软件所导致，故该部分费用被告应支付。关于原告进行二次软件开发部分，因功能缺陷有关问题尚未确定，原告提出该部分费用另行主张的要求并无不当，本院对此予以准许。被告的相关意见，本院不予采纳。费用具体金额，本院将结合投标文件载明价格，结合优惠折扣率予以确定。应当指出的是，原、被告之间就呼叫中心是否存在功能缺陷存在争议，此纠纷与原告对软件进行的二次开发有关，故投标文件中有关二次开发费用及服务费用中应在被告向原告支付的相关费用中予以暂扣。关于原告要求被告支付逾期付款违约金的诉讼请求，被告未按约定支付相关款项，是由于呼叫中心部分功能无法实现，在此情况下，原告要求被告支付逾期付款违约金，无相关合同及法律依据，本院对此不予支持。关于被告提起的反诉，由于被告并未提供证据证明呼叫中心确实存在功能缺陷，存在何种功能缺陷，而鉴定工作无法进行亦无法归责于原告。在此情况下，被告的反诉请求，本院不予支持。综上所述，依据《中华人民共和国合同法》第六十条，《中华人民共和国民事诉讼法》第一百五十三条之规定，判决如下：
一、被告（反诉原告）北京春秋永乐文化传播有限公司于本判决生效后七日内给付原告（反诉被告）上海声通信息科技股份有限公司工程款404385.90元；
二、驳回原告（反诉被告）上海声通信息科技股份有限公司的其他诉讼请求；
三、驳回被告（反诉原告）北京春秋永乐文化传播有限公司的全部反诉请求。
如果未按本判决指定的期间履行给付金钱义务，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条之规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。
案件受理费10312元，由原告负担2946元，被告负担7366元（原告已交纳，被告于本判决生效后七日内交纳）。
反诉案件受理费7179元，由被告负担（已交纳）。
鉴定费140000元，由原、被告各负担70000元（原告已交纳，被告于本判决生效后七日内交纳）。
如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内，向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，交纳上诉案件受理费，上诉于北京市第二中级人民法院。上诉期满后七日内未交纳上诉案件受理费的，按自动撤回上诉处理。
审 判 长 王轶楠
代理审判员 金 滨
人民陪审员 王淑梅
二〇一七年八月二十九日
书 记 员 赵思宇