江苏省常州市中级人民法院
行 政 判 决 书
（2017）苏04行终268号
上诉人（原审原告）徐岚，女，汉族，1966年4月20日生，住常州市天宁区。
被上诉人（原审被告）中国银行业监督管理委员会常州监管分局，住所地常州市劳动西路252号。
法定代表人朱广德，该分局局长。
委托代理人张语涵，该分局工作人员。
委托代理人毛荔萍，江苏铭天律师事务所律师。
被上诉人（原审被告）中国银行业监督管理委员会江苏监管局，住所地南京市建邺路90号。
法定代表人扶明高，该局局长。
上诉人徐岚因行政不作为一案，不服常州市钟楼区人民法院（2017）苏0404行初9号行政判决，向本院提起上诉。本院于2017年9月5日受理后，依法组成合议庭审理了本案。本案现已审理终结。
原审法院查明，2010年9月30日，徐岚在中国工商银行股份有限公司常州朝阳支行（以下简称工商银行常州朝阳支行）购买了生命人寿保险股份有限公司（以下简称生命人寿保险公司）“生命红上红C款两全保险（分红型）”。2016年6月3日，徐岚向中国银行业监督管理委员会常州监管分局（以下简称常州银监分局）投诉，认为工商银行常州朝阳支行在销售保险业务时存在保险收益与银行利息做简单比较、伪造风险提示语、代填投保单等问题。常州银监分局接到徐岚投诉后，于2016年6月15日书面告知徐岚需要补充书面材料，常州银监分局将在收到徐岚的补充材料后研究是否受理其本次投诉。徐岚认为常州银监分局行政不作为，于2016年7月26日向中国银行业监督管理委员会江苏监管局（以下简称江苏银监局）提出行政复议申请。2016年9月11日，江苏银监局责令常州银监分局受理徐岚投诉。常州银监分局即进行相关核查工作，约谈徐岚、确认投诉事项、收集书面证据资料，调取银行办理此笔业务后留存的资料，对银行相关人员进行调查制作谈话笔录。2016年11月4日，常州银监分局作出《关于徐岚投诉事项的回复》，告知徐岚：1、经办保险产品的银行工作人员具备保险代理从业人员资格证，银行工作人员上门情况属实，但是没有证据证明上门是为了推销保险；2、关于录音的材料是徐岚购买保险产品5年后进行信息求证时与银行工作人员的通话，银行工作人员未能当即纠正徐岚对保险产品本金加利息的表述，银行工作人员答复时用词不规范；3、关于其他的徐岚投诉的行为，包括将保险产品混为理财产品夸大保单收益、与银行利息作简单比较误导销售、提供虚假信息代填保单部分内容欺骗签名等违规行为，经核查均无证据表明银行工作人员存在上述行为。因对常州银监分局作出的回复结果不服，徐岚于2016年11月21日向江苏银监局提起行政复议。2016年12月20日，江苏银监局作出[2016]第14号行政复议决定，驳回了徐岚的复议申请。徐岚遂诉至法院，要求撤销常州银监分局2016年11月4日作出的投诉回复及江苏银监局作出的[2016]14号复议决定，对其投诉重新进行处罚。
另查明，徐岚于2015年12月21日向常州银监分局投诉工商银行常州朝阳支行无资质销售保险业务问题。常州银监分局核查后于2016年6月8日对徐岚作出《关于徐岚投诉事项的回复》，且已向涉案银行发出了《监管意见书》。该问题徐岚未在本案审理的投诉中涉及，且徐岚对常州银监分局2016年6月8日作出的《关于徐岚投诉事项的回复》曾向常州市钟楼区人民法院提起过诉讼，常州市钟楼区人民法院（2016）苏0404行初46号案件已对此作出过裁判。
原审法院认为，根据《中华人民共和国银行业监督管理法》第八条，常州银监分局对徐岚的举报具有查处的职权。常州银监分局针对徐岚投诉的问题进行了核查，并将核查情况书面告知了徐岚。常州银监分局作出的回复内容适当、程序合法。对于工商银行常州朝阳支行无资质销售保险业务问题，徐岚另行投诉、常州银监分局已作出回复，且常州市钟楼区人民法院（2016）苏0404行初46号案件已对此作出过裁判，不存在常州银监分局对工商银行常州朝阳支行无资质销售保险业务问题不作处理的不作为行为。江苏银监局复议决定认定的事实清楚、证据确凿、适用依据正确。依照《中华人民共和国行政诉讼法》第六十九条的规定，判决驳回徐岚的诉讼请求。案件受理费50元，由徐岚负担。
上诉人徐岚上诉称，上诉人在工商银行遭欺骗购买保险产品属于违法销售，依法属于无效合同，违法行为处于继续状态，工商银行严重违反审慎经营规则，常州银监分局应当依据《中华人民共和国银行业监督管理法》第四十六条的规定进行处罚；工商银行常州朝阳支行在向其销售保险时存在银保工作人员将保险收益与银行利息做简单比较、伪造风险提示语、回访电话中上诉人提出了不了解保险条款但后续没有工作人员向其介绍、银保人员夸大保险收益等违法违规行为；工商银行常州朝阳支行是代理保险业务销售行为的实施主体，对误导销售、错误销售等行为负首要责任。请求撤销一审判决，改判支持上诉人的一审请求。
被上诉人常州银监分局、江苏银监局未提交书面答辩意见。
各方当事人在一审中提交的证据已随案卷移送本院。上述证据在一审程序中已经质证。经审理，本院同意一审法院对证据的认证意见。
本院经审理查明，2010年9月8日，徐岚购买了生命人寿保险公司生命红上红C款两全保险（分红型），交费起止日期是从2010年9月8日至2015年9月7日，保险费为25万元。2016年6月3日，徐岚以工商银行、生命人寿保险公司为被申请人，向常州银监分局作出《行政处罚申请书》称：其于2010年9月份去银行办事时有工作人员向其推荐生命人寿保险公司红上红C款保险，银保工作人员称利率是6%且每年都有分红；一是2010年销售产品时将保险产品与银行理财产品混同，并将保险收益与银行利息做简单比较，二是2015年其在电话咨询时，银行人员误导称该产品10年后可以取本金及利息，亦将该产品的收益与银行利息做简单比较，并称该产品现已停售，三是银行未提供完整的保单信息，客户收入职业等信息失真，部分内容及风险提示语均伪造，四是保单内容部分是银保工作人员填写，误导欺骗其签名；要求根据《中华人民共和国行政处罚法》、《中国银监会办公厅关于进一步规范银行代理保险业务管理的通知》、《中国保险监督管理委员会行政处罚程序规定》、《人身保险销售误导行为认定指引》等法律法规，申请对工商银行、生命人寿保险公司进行立案调查，对工商银行、生命人寿保险公司及有关管理人员、工作人员、其他直接和间接人员进行处罚。
2016年6月14日，常州银监分局书面告知徐岚：需补充提供向江苏保监局递交的书面投诉材料、江苏保监局针对投诉事项的书面答复等六份材料，其将在收到补充材料后研究是否受理本次投诉。徐岚认为常州银监分局未根据《银行业消费者投诉处理规程》第八条的规定在五个工作日内作出是否受理该投诉的决定，于2016年7月28日向江苏银监局申请行政复议。江苏银监局认为常州银监分局未能依法及时履行法定职责，于2016年9月11日作出行政复议决定，责令常州银监分局自接到本决定之日起60日内对徐岚报投诉事项依法予以处理。
2016年9月29日，常州银监分局工作人员对工商银行常州朝阳支行柜面陈瑛进行了询问，陈瑛称：事发当时其是常州朝阳支行柜员，其亲手办理该笔业务；营销中告知了徐岚该业务是银行代理的保险业务，其于2009年4月20日通过考试获得了保险代理从业人员资格证书，当时没有规定要主动给客人看，徐岚也没有要求其出示；营销中提示了消费者应详细阅读保险条款和产品说明书，尤其是保险责任、犹豫期和退保事项、利益演示、费用扣除等内容；提示过徐岚应当由其本人亲自抄录、签名，其没有代抄；营销中没有讲过预期收益率和保本保息，没有表述过存款、理财产品、利息、比存款利息高等话语，不存在夸大收益，误导消费者购买保险产品的行为；告知了银行及保险公司的投诉渠道和电话，保单上有投诉电话，其也会提示有回访电话；所有单据都是一式两份，其只保留应该保留的业务凭证；没有把其该拿的奖励返给消费者，没有说过该产品10年可以取回本金和利息，没有把该产品收益与银行利息做简单比较，该产品现已停售应该是客户来提前支取时得到的信息，其只会保留该保留的业务凭证，没有代客户填写收入、职业、风险提示语等信息，不了解保单内容部分是银保工作人员填写、签名是严重误导欺骗下填写等情况。
同日，常州银监分局工作人员对工商银行常州分行紫荆东苑支行潘琳琳进行了询问，潘琳琳称：事发当时其是常州朝阳支行行长，这笔业务是其推荐的，徐岚当时购买了平安保险公司30万期交保险产品后，声称有7%的利率收入，徐岚认为保险产品可以合理避税收益又不错，特来问有无类似保险产品，其和保险公司工作人员一起向徐岚推荐这款产品，没有说过6%利息的话，明确告知了徐岚这是银行代理的保险业务；其有保险代理资格，但取得日期在这之后；营销中银行要求柜员在办理保险业务时提示阅读保险条款和产品说明书，说明保险责任、犹豫期和退保事项，在产品说明书上给客户看过利益演示、费用扣除；由于时间较长，记不清是否提示过消费者应当由本人亲自抄录、签名，没有给客户代抄过相关或部分信息；营销中表述的是预期收益，没有表述过存款、理财产品、利息、比存款利息高等话语，徐岚是购买保险的老客户，对保险业务比较熟，其还纠正过徐岚强调的高收益；肯定告知消费者银行及保险公司的投诉渠道和电话，保单上有；银行只会保留应保留存档的凭证，其余交给客户；“她把她该拿的奖励都返回给我”是保险公司答应的优惠条件，但要过了犹豫期后才能支付，徐岚是优良客户，为了促成这笔业务，其提前转账给徐岚，金额一万二千五百元是其垫付的；该产品确是五年期缴，十年到期可以提取本金和分红；没有将该产品收益和银行利息做简单比较；没有说过“称该产品现已停售”；银行只会保留应保留存档的凭证，其余交给客户；不会代签代填；徐岚已经办理过多笔保险业务，有一定保险知识，没必要也不可能误导徐岚签名。
同日，常州银监分局工作人员对工商银行常州分行计划财务部姚紫东进行了询问，姚紫东称：其是2014年9月到常州朝阳支行任行长，事发当时不在场，2015年徐岚来电话咨询收益情况时，作为支行行长进行电话答复；徐岚电话中主要是咨询若提前支取生命人寿保险公司保险产品在本金和利息上的可能情况，其表示对这款产品不是很清楚，但可以咨询保险公司后答复，经向保险公司了解，电话告知徐岚该款产品已经停售，若提前支取，收益肯定要低于到期收益，且不能保证到期收益高于存款利息；该产品确是10年可以支取的，且银行已经停止销售了，“本金及利息”、“收益与银行利息简单比较”都是徐岚在电话中的表述，其没有及时反应过来予以纠正，后来了解到徐岚是购买保险产品的老客户、大客户，不可能受到误导；作为支行行长，了解该产品后，回电话给徐岚，一是告知该产品目前已经不再销售，二是告知收益难以保证，要看产品运作后的分红情况。
2016年10月18日，常州银监分局工作人员对徐岚进行了询问。徐岚称：除了《行政处罚申请书》和录音外，暂时没有其他材料补充；工商银行的行为违反了“银行网点应根据相关监督规定取得《保险兼业代理许可证》方可代理销售保险业务”的规定；保险公司银保专管员和银行保险销售人员为了推销保险到其公司来过2次并称利率有6%，后期维权时发现保单上的风险提示语和相关信息都不是其填写的，但签名是其签的，不知道代填保单信息和风险提示语的具体人员，误导欺骗是银行的潘主任和保险公司人员；提供的录音主要证明银行理财经理误导该产品10年可以取得本金及利息，并将该保险产品的收益与银行利息做简单比较，并称该产品现已停售，后续联系的录音给了保监会；苏保监消复[2015]483号答复收到过，对答复内容有异议，并对答复申请行政复议，复议结果是维持，其随后向南京市中级人民法院提起行政诉讼，因为超过起诉时效，被南京市中级人民法院驳回；由于银行没有诚意，不需要安排和解。
2016年10月31日，常州银监分局工作人员再次对工商银行常州分行紫荆东苑支行潘琳琳进行了询问，潘琳琳称：第一次向徐岚推荐该产品是在网点理财室，当时徐岚先提到平安个险产品，其才向徐岚推荐的，具体时间日期记不太清楚了；当时徐岚曾经说过在平安个险上刚刚购买了30万的期缴，经过质押后收益可达到一分多，其和保险公司工作人员去过一次徐岚的公司，主要是为了解徐岚说的情况是否属实，徐岚主动提出要其上门的；没有说过“利率有6%”。
常州银监分局于2016年11月4日向徐岚作出书面回复，告知徐岚：一是徐岚投诉“潘主任和保险公司的人为了推销保险到我公司来过2次”，经核查，银行工作人员上门情况属实，但无证据证明上门内容是推销保险；二是徐岚投诉“银行理财经理误导该产品10年可以取本金及利息；亦将该产品的收益与银行利息做简单比较；并称该产品现已停售。”经审查，徐岚在购买保险产品5年以后进行信息求证时，银行工作人员未能当即纠正徐岚对保险产品“本金加利息”的表述，答复用词不规范，但无证据证明“与银行利息简单比较”的情况，答复最后明确表示需核实产品信息后再予答复，该产品停售情况属实；三是没有证据表明存在徐岚反映的工商银行常州朝阳支行存在将保险产品“混为理财产品”、“夸大保单利益”、“利率6%”、“与银行利息做简单比较”、“误导销售”、“提供虚假信息（伪造风险提示语）代填保单部分内容”、“欺骗签名”等问题。答复同时告知徐岚，针对本次核查中发现存在的问题，将责成工商银行常州分行进行整改，进一步加强管理、健全制度、强化内部检查、妥善处理投诉，切实保护消费者权益。
徐岚认为工商银行常州朝阳支行在没有保监部门颁发的保险兼业代理证的情况下开展代理保险业务，违反了《中华人民共和国银行业监督管理法》第四十六条和《商业银行代理保险业务监督指引》第五条的规定，侵犯其合法权益，常州银监分局接到其查处申请后拒不履行处罚职责，系行政不作为，作出的调查结论违法，应予撤销，于2016年11月21日向江苏省银监局申请行政复议，请求撤销常州银监分局作出的回复，请求依法重新调查工商银行常州朝阳支行和生命人寿保险公司的违法事实及对违法行为进行行政处罚。徐岚同时提供常州银监分局工作人员于2016年2月2日对潘琳琳询问笔录中的第2页作为证据材料。
江苏省银监局于2016年11月21日受理了徐岚的行政复议申请，于2016年11月23日向常州银监分局作出《行政复议案件答辩通知书》，通知常州银监分局收到通知书之日起10日内提交书面答复及当初作出该具体行政行为的证据、依据和其他有关材料。2016年12月2日，常州银监分局向江苏省银监局作出《中国银监会常州监管分局关于徐岚行政复议事项答辩的报告》称：徐岚2016年6月3日递交的《行政处罚申请书》并未投诉工商银行常州朝阳支行存在保险兼业代理证的问题，其在2016年6月8日针对徐岚2015年12月21日信访投诉工商银行常州朝阳支行违规办理代销保险业务（太平洋保险红福宝两权险）的答复中，已经明确告知徐岚关于工商银行常州朝阳支行获得保险兼业代理证的具体情况，不存在可以隐瞒或回避的情况；关于徐岚称“银保人员上门推销保险产品”的问题，其在调查过程中专门约谈了徐岚并制作了谈话笔录，徐岚提供的证据为第一次投诉时其开展调查的询问笔录，与本次投诉内容无直接关联，针对本次投诉内容开展的调查无法获得足以证明银行工作人员存在违规情况的证据；“与银行利息做出简单比较、夸大收益”为本次申请书内容，但根据其核查收集的证据材料和谈话笔录，无法证实存在上述情况，“混同推介、存款变保单”不属于本次行政处罚申请书的内容。
江苏省银监局经审查认为常州银监分局针对徐岚投诉反映的问题进行了核查，并将核查情况书面告知了徐岚，常州银监分局作出的回复内容适当、程序合法，常州银监分局已经依法履行了法定职责，根据《中华人民共和国行政复议法实施条例》第四十八条第一款第（一）项的规定，于2016年12月20日作出[2016]第14号行政复议决定，决定驳回徐岚的行政复议申请。徐岚不服，诉至法院，要求撤销常州银监分局2016年11月4日作出的投诉回复及江苏银监局作出的[2016]14号复议决定，并对其投诉重新进行处罚。
另查明，常州银监分局对徐岚投诉工商银行常州朝阳支行违规销售代理保险产品事项进行核查后，于2016年7月11日向工商银行常州分行作出《监督意见书》，提出强化基层网点合规意识、严格加强对代销业务管理和检查、健全代销业务考核机制和细化声誉风险的责任管理四点监督意见。
又查明，生命人寿保险公司生命红上红C款两全保险（分红型）于2010年2月经中国保监会备案，产品说明书的风险提示注明红利分配是不确定的，产品说明书注明有保险责任、信息披露、犹豫期及退保、保险利益演示等内容。徐岚于2010年9月8日签字确认的中国工商银行《代理个人保险产品投保提示》载明：消费者投保前请详细阅读《保险条款》和《产品说明书》，尤其是其中的保险责任、除外责任（责任免除）、犹豫期和退保事项、利益演示、费用扣除情况和产品特点等，消费者享有的权益以保险合同载明的内容为准，工商银行作为保险兼业代理人，在代理权限范围内开展保险兼业代理业务，对保险合同本身不承担任何责任；部分保险产品兼具保险保障功能和投资功能，但本质上均属于保险产品，不宜将保险产品混同于储蓄存款、银行理财产品或者证券投资资金，具有投资功能的保险产品有不同的设计类型，如分红保险等，这些产品分别适应具有不同风险认知和承受能力的客户，请消费者在充分了解自己的风险认知和承受能力的基础上自愿投保相适应的风险产品。
再查明，徐岚于2015年12月21日和24日向常州银监分局提交《行政处罚申请书》及补充材料，反映2010年2月工商银行常州朝阳支行在为其办理代销保险业务（太平洋人寿保险公司红福宝两全保险）中存在违规代理销售保险行为。2016年6月8日，常州银监分局对徐岚作出《关于徐岚投诉事项的回复》，告知徐岚：银行业监督管理部门从2003年7月1日起取消对中资商业银行代理保险业务的审批，工商银行常州朝阳支行于2011年3月16日获得保监会“保险兼业代理业务许可证”。徐岚对前述答复不服，
向江苏银监局申请行政复议。江苏银监局于2016年9月11日作出[2016]第7号行政复议决定，决定驳回徐岚的复议申请。徐岚仍不服，诉至法院。常州市钟楼区人民法院经审理于2017年3月7日作出（2016）苏0404行初46号一审判决，判决驳回徐岚的诉讼请求。徐岚不服，提起上诉。常州市中级人民法院经审理于2017年7月4日作出（2017）苏04行终140号终审判决，判决驳回上诉，维持原判。
本院认为，徐岚在投诉中称工商银行常州朝阳支行存在如下问题：一是银保工作人员持续误导将保险混为理财产品，并将保险收益与银行利息做简单比较，回访电话明确指出不了解保险条款，后续没有工作人员做进一步介绍，二是银行理财经理误导称该产品10年可以取本金及利息，将该产品收益与银行利息做简单比较，三是银行没有提供完整的保单信息，客户收入职业等信息失真，内容及风险提示语均伪造，四是保单部分内容是银保工作人员填写的，其签名是严重误导欺骗下填写的。针对徐岚前述投诉，常州银监分局经调取相关证据材料、询问相关工作人员等程序，作出以下三个结论，即一是无证据证明银行工作人员上门内容是推销保险，二是无证据证明‘与银行利息简单比较’的情况，三是无证据证明工商银行常州朝阳支行存在将保险产品“混为理财产品”、“夸大保单利益”、“利率6%”、“与银行利息做简单比较”、“误导销售”、“提供虚假信息（伪造风险提示语）代填保单部分内容”、“欺骗签名”等问题。根据常州银监分局在一审中提供的代理保险业务收费凭证、个人业务凭证、代理个人保险产品投保提示、业务员保险从业资格证、保险合同、监管意见书等证据，结合常州银监分局对徐岚的询问笔录、对姚紫东、陈瑛和潘琳琳所做的询问笔录、常州银监分局作出上诉三个结论，证据确凿。且徐岚在投诉中没有提供证据证明其主张。
针对徐岚的投诉，常州银监分局在核查中发现工商银行常州朝阳支行工作人员未能当即纠正徐岚对于保险产品“本金加利息”的表述且答复用词不规范等问题，故于2016年7月11日向工商银行常州分行作出《监督意见书》，提出强化基层网点合规意识、严格加强对代销业务管理和检查、健全代销业务考核机制和细化声誉风险的责任管理四点监督意见。常州银监分局依法履行了监督职责。江苏银监局行政复议程序亦无不当。
综上，徐岚的上诉请求，缺乏事实依据，本院不予支持。一审判决正确，应予维持。依照《中华人民共和国行政诉讼法》第八十九条第一款第（一）项的规定，判决如下：
驳回上诉，维持原判。
上诉案件受理费50元，由上诉人徐岚负担。
本判决为终审判决。
审 判 长 杨 剑
审 判 员 李连求
审 判 员 翟 翔
二〇一七年十一月十日
法官助理 丁 怡
书 记 员 蒋 洁