广东省高级人民法院
行 政 判 决 书
（2016）粤行终1460号
上诉人（原审原告）：黄辉成，男，1974年6月28日出生，汉族，住广州市海珠区。
被上诉人（原审被告）：中国保险监督管理委员会广东监管局。住所地：广州市珠江新城珠江东路***号珠江投资大厦**楼。
法定代表人：房永斌，局长。
委托代理人：郭大波、吴双，均系该局工作人员。
被上诉人（原审被告）：中国保险监督管理委员会。住所地：北京市西城区金融大街**号。
法定代表人：项俊波，主席。
委托代理人：卞翔，该委工作人员。
上诉人黄辉成因与被上诉人中国保险监督管理委员会广东监管局（以下简称广东保监局）、中国保险监督管理委员会（以下简称保监会）行政不作为及行政复议纠纷一案，不服广州铁路运输中级法院（2016）粤71行初70号行政判决，向本院提出上诉。本院依法组成合议庭审理了本案，现已审理终结。
原审法院经审理查明：2015年9月15日，黄辉成拨打12378，投诉与中国太平洋人寿保险股份有限公司广东分公司（以下简称太保广东分公司）之间的满期退保给付纠纷。2015年10月26日，黄辉成向广东保监局提交《广东保监局信访投诉登记表》，反映太保广东分公司因黄辉成拒绝购买新保险，而拖延办理其保单满期给付手续的问题，其请求事项为：维护本人的合法权益，督促太保广东分公司办理退保给付手续，并赔偿迟延给付造成的损失，并对黄辉成造成的心理干扰给予道歉和安抚。且在登记表下方一栏“保险合同有关利益问题、保险服务问题转保险行业协会纠纷调处机构处理”的选项上勾选“愿意”，并签署自己的名字。
2015年11月6日，广东保监局作出粤保监消费投诉〔2015〕第1120号《保险消费投诉告知书》，告知黄辉成所提起的事项，属于黄辉成与太保广东分公司之间的民事纠纷，依法应当通过双方协商、调解、民事诉讼或仲裁途径解决。根据《保险消费投诉处理管理办法》第九条、第二十条的规定，广东保监局现将黄辉成的民事诉求转交太保广东分公司处理。此外，广东保监局将黄辉成的民事诉求转交广东省保险行业协会保险纠纷调解处置专业委员会处理，告知黄辉成广东省保险行业协会保险纠纷调解处置专业委员会的联系电话以便查询处理情况。
黄辉成不服上述告知书，于2015年11月24日向保监会提起行政复议申请，其中第三项复议请求为：“追究太保广东分公司和相关责任人在办理期满给付手续中违规违法问题的相关责任并作出相应的处罚。”黄辉成并在复议期间提交了《收据》、《给付通知书》、《中国邮政储蓄通用凭证》等证据。保监会于2015年11月24日收到黄辉成该行政复议申请，同年11月25日通知黄辉成补正材料，同年12月28日收到黄辉成完整的行政复议申请材料并依法予以受理。2016年1月28日，保监会作出保监复议〔2015〕320-3号《行政复议决定书》，决定维持广东保监局对黄辉成保险消费投诉事项的处理及作出的粤保监消费投诉〔2015〕第1120号《保险消费投诉告知书》，并于次日邮寄送达黄辉成。黄辉成收到上述行政复议决定书后不服，向原审法院提起诉讼，请求法院判决：1.撤销广东保监局作出的粤保监消费投诉〔2015〕第1120号《保险消费投诉告知书》；2.撤销保监会作出的保监复议〔2015〕320-3号《行政复议决定书》；3.责令广东保监局对黄辉成提出的保险投诉内容情况依法履行相应的监管职责。
原审法院认为：《保险消费投诉处理管理办法》第二条规定：“本办法所称保险消费投诉，包括保险消费者向保险机构、保险中介机构提出保险消费投诉和保险消费者向中国保险监督管理委员会（以下简称‘中国保监会’）及其派出机构提出保险消费投诉。保险消费者向保险机构、保险中介机构提出保险消费投诉，是指保险消费者在保险消费活动中与保险机构、保险中介机构、保险从业人员发生争议，向相关保险机构、保险中介机构反映情况，要求解决争议的行为。保险消费者向中国保监会及其派出机构提出保险消费投诉，是指保险消费者认为在保险消费活动中，因保险机构、保险中介机构、保险从业人员存在违反有关保险监管的法律、行政法规和中国保监会规定的情形，使其合法权益受到损害，向中国保监会及其派出机构反映情况，申请其履行法定监管职责的行为。”第九条规定：“保险机构负责处理保险消费者提出的下列投诉：……（二）因保险销售、承保、退保、保全、赔付等业务与本单位发生争议的；……”。第十四条规定：“保险消费投诉应当由保险消费者本人提出，并应当提供以下材料：……（三）投诉请求、主要事实和理由，以及相关事实的证明材料。……”。第二十条规定：“保险消费投诉处理工作管理部门收到完整投诉材料后，应当及时进行审查，并根据下列情况分别作出处理：……（二）属于本办法规定的保险消费投诉，但是不属于本单位负责处理的，不予受理，并可以转相关单位处理；……”。第二十二条规定：“保险消费投诉处理工作管理部门应当自收到完整投诉材料之日起10个工作日内，告知投诉人是否受理，不予受理的，应当说明理由。”本案中，黄辉成先后以电话、书面形式向广东保监局进行保险消费投诉，均未提供相关事实的证明材料，且根据黄辉成于2015年10月26日提交的《广东保监局信访投诉登记表》，黄辉成仅是要求保险机构履行期满退保给付义务，而未要求广东保监局履行法定监管职责，故广东保监局认定黄辉成请求事项，属于应由保险机构处理的保险消费投诉，转交太保广东分公司处理，符合《保险消费投诉处理管理办法》第二条第二款、第九条第（二）项之规定。另，因黄辉成在投诉登记表下“保险合同有关利益问题、保险服务问题转保险行业协会纠纷调处机构处理”的选项上勾选“愿意”，广东保监局据此将黄辉成请求事项交由广东省保险行业协会保险纠纷调解处置专业委员会处理，并未损害黄辉成权利。综上，广东保监局于2015年11月6日作出粤保监消费投诉〔2015〕第1120号《保险消费投诉告知书》，事实清楚，适用法律正确，程序合法。
2015年11月24日，保监会收到黄辉成的行政复议申请，经通知申请人补正，2015年12月28日，保监会收到黄辉成完整的行政复议申请材料，同日依法予以受理。2016年1月28日，保监会作出保监复议〔2015〕320-3号《行政复议决定书》，维持广东保监局作出的《保险消费投诉告知书》，并邮寄送达黄辉成，程序合法。
综上所述，黄辉成请求撤销广东保监局作出的《保险消费投诉告知书》以及保监会所作的《行政复议决定书》，并责令广东保监局履行法定监管职责，缺乏事实和法律依据，原审法院不予支持。依照《中华人民共和国行政诉讼法》第六十九条之规定，判决：驳回黄辉成的诉讼请求。
黄辉成不服，向本院提起上诉，请求撤销原判，改判支持其原审诉讼请求，其主要理由有：（一）一审判决违反证据规则，事实认定错误。上诉人在一审立案时提交书面申请，申请一审法院调取上诉人电话投诉太保广东分公司的录音。一审庭审时法官当庭表示会去调取录音后再判决，但事实上并没有调取就作出判决，违反了最高人民法院《关于行政诉讼证据若干问题的规定》第二十五条“人民法院对当事人调取证据的申请，经审查符合调取证据条件的，应当及时决定调取；不符合调取证据条件的，应当向当事人或者其诉讼代理人送达通知书，说明不准许调取的理由。当事人及其诉讼代理人可以在收到通知书之日起三日内向受理申请的人民法院书面申请复议一次。人民法院应当在收到复议申请之日起五日内作出答复。人民法院根据当事人申请，经调取未能取得相应证据的，应当告知申请人并说明原因”的规定。（二）一审判决没有全面审理上诉人的诉讼请求，上诉人的第3项诉讼请求，一审判决就没有审理。上诉人分别于2015年9月15日和10月26日以电话、书面形式向广东保监局投诉太保广东分公司，其中9月15日拨打12378投诉电话，是投诉太保广东分公司多次强行推销保险产品，并在保险满期给付办理过程中故意刁难顾客，根据《12378保险消费者投诉维权热线管理办法（试行）》、《保险违法行为举报处理工作办法》、《中国保监会关于禁止强制销售保险的紧急通知》和《保险消费投诉处理管理办法》，该局应依法处理，但该局以上诉人拨打1****电话只是为了咨询，不是投诉为由，而未作回复或处置。一审判决只对该局处理上诉人10月26日书面投诉的粤保监消费投诉〔2015〕第1120号《保险消费投诉告知书》进行审理，未审理该局未处理上诉人9月15日电话投诉的问题。（三）请求二审法院调取上诉人2015年9月15日拨打12378保险消费投诉维权热线的电话录音，查清全部事实，并改判。
被上诉人广东保监局辩称：（一）该局行政行为对上诉人的权利义务不产生实际影响，上诉人不是适格主体。上诉人在粤保监消费投诉〔2015〕第1120号投诉中的诉求，属于上诉人与太保广东分公司之间的民事纠纷，依法应当通过双方协商或由司法或仲裁机构裁判解决，不属于该局职责范围，该局审查并作出的《保险消费投诉告知书》，并没有限制或增加上诉人的权利义务。上诉人与该局行政行为之间没有法律上的利害关系，其起诉不符合法定条件。（二）该局已依法处理了上诉人的电话事项和保险消费投诉，程序合法，内容正当，一审判决认定事实清楚，证据确实充分，适用法律正确，依法应予以维持。值得一提的是，该局对上诉人9月15日拨打12378的电话事项办理程序合法。上诉人请求一审法院调取的电话录音，该局答辩时早已提交法院，详见一审答辩状证据1，一审法院也作了相应的审理。上诉人主张该局对其9月15日拨打12378的电话事项未回复或处置，一审判决没有对案件进行全面审理，完全没有事实依据。（三）上诉人主张该局对其9月15日拨打12378的电话事项不作为，缺乏事实依据。事实上，上诉人9月15日电话主要是要求太保广东分公司履行满期退保给付义务，而非要求该局履行法定职责。12378接话员了解情况后，先就保险公司保全规则向上诉人进行了初步解释，其次，征得上诉人同意先与涉案保险机构投诉专线联系后，指引上诉人先向涉案保险公司的投诉专线反映该问题，第三，告知上诉人涉案保险公司应给予处理结果的期限，并表示会收集保险公司的反馈信息及跟进处理。上诉人表示同意并记录了话务员提供的保险公司投诉处理人员联系方式。最后，由于电话中上诉人未提供姓名等具体身份信息，亦未提供相关事实的证明材料，话务员将该电话作为咨询件登记在系统中。上述一系列行为，就是对上诉人电话事项作出的处置和答复，符合《中国保监会12378保险消费者投诉维权热线管理办法（试行）》（保监发〔2012〕34号）第十八条规定，完全符合上诉人本人的意愿。经了解，上诉人之后也确实拨打话务员提供的保险公司投诉处理人员电话向保险公司反映。请求驳回上诉，维持原判。
被上诉人保监会未答辩。
经审查，本院确认原审判决认定的事实。
本院另认定以下事实：本院于2017年11月14日向上诉人送达被上诉人广东保监局提交的上诉人2015年9月15日拨打12378保险消费投诉维权热线电话录音光盘一张。
本院认为：保监会《保险消费投诉处理管理办法》第二章规定了处理保险消费者投诉的职责分工。其中，第九条规定：“保险机构负责处理保险消费者提出的下列投诉：（一）因保险合同条款与本单位发生争议的；（二）因保险销售、承保、退保、保全、赔付等业务与本单位发生争议的；（三）因保险消费活动与本单位发生其他争议的。”第十二条规定：“中国保监会派出机构负责处理保险消费者提出的下列投诉：（一）辖区内保险公司分支机构、保险中介机构违反有关保险监管的法律、行政法规和中国保监会规定，损害保险消费者合法权益，依法应当由中国保监会派出机构负责处理的；……”。可见分工是，保监会派出机构负责追究辖区内保险机构等的行政责任，而保险机构负责处理其与保险消费者之间的民事争议，并解决保险消费者的民事诉求。
从上诉人拨打12378投诉维权热线电话录音及其文字整理稿、上诉人填写的《广东保监局信访投诉登记表》看，上诉人2015年9月15日的电话反映和2015年10月26日的书面信访，起因是上诉人与太保广东分公司的同一退保给付纠纷，前后2次的诉求实质相同，都是民事诉求。不论按上诉人主张的将拨打12378热线定性为投诉，还是按被上诉人一审主张的定性为咨询，都不能改变投诉的民事诉求性质。根据《保险消费投诉处理管理办法》第二章的上述规定，民事诉求应由保险机构受理，不属于保监会派出机构的受理范围。因此，上诉人请求判令广东保监局对上诉人的民事诉求类投诉履行相应的监管职责，理由不成立。广东保监局粤保监消费投诉〔2015〕第1120号《保险消费投诉告知书》将上诉人的民事诉求，转交太保广东分公司、广东省保险行业协会保险纠纷调解处置专业委员会处理，符合《保险消费投诉处理管理办法》第九条和第二十条“保险消费投诉处理工作管理部门收到完整投诉材料后，应当及时进行审查，并根据下列情况分别作出处理：……（二）属于本办法规定的保险消费投诉，但是不属于本单位负责处理的，不予受理，并可以转相关单位处理；……”的规定，并无不妥。上诉人请求撤销粤保监消费投诉〔2015〕第1120号《保险消费投诉告知书》，理由不成立。
2015年12月28日，保监会收到上诉人完整的行政复议申请材料后予以受理，2016年1月28日，保监会作出保监复议〔2015〕320-3号《行政复议决定书》，并于次日邮寄送达上诉人，未超过六十日，符合《中华人民共和国行政复议法》第三十一条有关办案期限的规定，而且广东保监局对上诉人民事诉求的处理符合《保险消费投诉处理管理办法》第二十条规定，因此保监会决定维持粤保监消费投诉〔2015〕第1120号《保险消费投诉告知书》，适用法律正确。上诉人请求撤销保监复议〔2015〕320-3号《行政复议决定书》，理由不成立。
综上，原审判决驳回诉讼请求正确，上诉人黄辉成请求撤销原判、改判支持其原审诉讼请求的理据不足，依法应予以驳回。依照《中华人民共和国行政诉讼法》第八十九条第一款第（一）项的规定，判决如下：
驳回上诉，维持原判。
二审案件受理费50元，由上诉人黄辉成负担。
本判决为终审判决。
审判长 林 秀 雄
审判员 刘 德 敏
审判员 林 劲 标
二〇一七年十一月二十日
书记员 唐亚文刘永红