福建省厦门市中级人民法院
民 事 判 决 书
（2018）闽02民终1015号
上诉人（一审原告）：厦门市全和物业管理有限公司，住所地福建省厦门市思明区前埔工业园一号二楼01室。
法定代表人：白政和，该公司董事长。
委托诉讼代理人：张文军，北京大成（厦门）律师事务所律师。
委托诉讼代理人：陈长乐，北京大成（厦门）律师事务所律师。
被上诉人（一审被告）：张爱兰，女，1968年10月3日出生，汉族，住福建省厦门市思明区。
上诉人厦门市全和物业管理有限公司（以下简称“全和物业公司”）因与被上诉人张爱兰物业服务合同纠纷一案，不服福建省厦门市思明区人民法院（2017）闽0203民初8169民事判决，向本院提起上诉。本院于2018年3月2日立案后，依法组成合议庭进行了审理。上诉人全和物业公司的委托诉讼代理人张文军及被上诉人张爱兰到庭参加诉讼。本案现已审理终结。
全和物业公司上诉请求：1.判令撤销一审判决，改判支持其诉讼请求；2.判令张爱兰承担诉讼费用。事实和理由:一、全和物业公司已经履行了物业服务委托合同项下的义务及物业收费标准对应的服务标准及责任，不存在不履行物业服务义务的情形。一审认定全和物业公司存在不履行物业服务义务,进而将物业费用进行抵扣错误。根据《东坪花园前期物业服务合同》第二条的约定，物业公司的服务内容为在物业管理区域内提供清洁卫生、秩序维护、绿化养护及共用部分、共用设备日常运行、保养、维修等物业管理服务。根据厦门市物价局的收费文件第四条规定，拆迁安置房属政策性住房，按照物业服务等级标准，物业服务费为1元/平方米。东坪花园小区的物业服务等级标准为三级，该收费标准对应的服务在服务合同附件中有详尽列明，全和物业公司均已尽职完成。二、一审法院现场所调查情况，不能反映全和物业公司管理小区的真实情况，不能证明全和物业公司未履行物业管理服务。1.一审法院现场调查所反映的垃圾收集情况，其所反映的只是一天中的某一个时点，不能代表小区的长期及真实的垃圾收集情况。事实上，全和物业公司对小区的垃圾是按服务等级的规定定期清理，没有一个小区能保证24小时看不到垃圾，因此垃圾的情况不能证明没有尽到保洁义务。2.一审法院调查所反映的所谓保安情况不属实,按照全和物业公司的服务标准，保安并非固定待在保安室，而是需要对小区进行巡查，因此在保安室没有看到保安不能证明未尽到维序责任。3.全和物业公司已经按照服务合同约定的绿化义务对小区进行绿化，不存在未尽绿化之责。小区内部分业主的违章搭盖、占用绿地的情况，全和物业公司没有执法权，对发现的情况均有向城管部门进行反映，部分未能处理的责任不在全和物业公司。另外，关于小区停车位，由于是早期小区，路面本来就没有规划停车位，小区原来的规划设计不能满足业主日益增长的停车需要；且小区道路的规划对停车存在现实困难（不是回路）。停车的困难是老旧小区的现实情况，并非全和物业公司责任所致。综上,一审法院的调查以点带面、以偏概全，在认定上具有倾向性，没有考虑到小区的实际及物业管理的现实，不能作为定案之依据。三、即便全和物业公司存在一审法院所认定的情况，但物业服务费用打八折处理缺乏事实及法律依据。根据《东坪花园前期物业服务合同》第二十一条规定，即便物业服务公司存在服务不到位，其所应承担的违约责任是千分之一,并没有20%违约责任的违约，也没有相应的法律依据可以直接扣除20%。四、本案当前拖欠物业费而起诉的业主为30户，占小区总户数约为2%，足可证明全和物业公司的服务是有目共睹，得到广大业主认可。张爱兰对全和物业公司的物业服务吹毛求疵，超过了全和物业公司应承担的责任，试图继续达到其拒缴物业费的目的，这对广大按期足额缴纳物业费的业主不公平。五、物业行业是薄利行业，加上业主恶意拖欠，物业公司是入不敷出。一审直接将物业费按八折计算，考虑到群体效益，其他业主必将效仿，必将导致物业费用无法收齐，物业服务无法保证，最终受损的是整个小区，这对广大按期足额缴纳物业费的业主不公平，应予以纠正。
张爱兰辩称，其在一审答辩中提到的问题，除了消防问题小区业主已经自行筹款解决外，其他问题都没有改善，而且有很多电瓶车在那里充电，存在安全隐患。另外去年曾有老人因为人车混行导致人员伤亡。因此全和物业公司的上诉没有依据。
全和物业公司向一审法院提出诉讼请求：判令张爱兰立即向全和物业公司支付厦门市思明区东坪三里28号1306室房屋自2014年1月1日起至2017年1月12日拖欠的公摊水电费771.4元；自2016年7月13日起至2017年1月12日拖欠的自用水费414.4元；自2013年1月1日起至2017年3月31日拖欠的物业服务费3679.14元。诉讼过程中，全和物业公司变更诉讼请求为：判令张爱兰立即向全和物业公司支付厦门市思明区东坪三里28号1306室房屋自2016年7月13日起至2017年1月12日拖欠的公摊水电费153元；自2013年1月1日起至2017年3月31日拖欠的物业服务费3679.14元；并放弃对自用水费的诉讼请求。
一审法院经审理查明以下事实：2009年3月20日，厦门中鹭兴投资有限公司与厦门市中山物业管理有限公司签订《东坪花园前期物业服务合同》，约定委托厦门市中山物业管理有限公司对东坪花园小区（东坪山路机场南路段西侧）实行物业管理服务，委托管理期限自2009年3月20日至2012年3月19日止。厦门市中山物业管理有限公司提供的服务包括：共用部分的维修、养护和管理；共用设施设备的维修、养护、运行和管理；共用部位和相关场地的清洁卫生、垃圾收集、清运及雨、污水管道的疏通；公共绿化的养护和管理；车辆停放秩序管理和场地保洁；公共秩序维护、安全防范等事项的协助工作；二次装饰装修管理服务，建筑垃圾的清运；物业档案资料管理等。业主应于交房手续办理之日起或开发建设单位约定的交房期截止日起交纳物业综合管理服务费用和房屋公共维修金。合同签订后，厦门市中山物业管理有限公司依约进驻东坪花园小区提供物业管理服务。
2012年3月1日，厦门中鹭兴投资有限公司与厦门市中山物业管理有限公司签订《东坪花园前期物业服务合同补充协议》，约定将东坪花园项目前期服务合同期限延长至业主委员会成立止。2013年，因思明控股集团下属物业公司进行整合，全和物业公司吸收合并了厦门市中山物业管理有限公司，厦门市中山物业管理有限公司解散注销，鉴于厦门中鹭兴投资有限公司与厦门市中山物业管理有限公司物业服务合同约定了厦门市中山物业管理有限公司为东坪花园提供物业管理服务，厦门中鹭兴投资有限公司与全和物业公司就原合同权利义务的承接问题签订《〈东坪花园前期物业服务合同〉的补充协议》，约定：原合同约定的厦门市中山物业管理有限公司的全部权利义务由全和物业公司承接。
2009年3月27日，厦门市物价局作出《关于东坪花园A1地块物业服务收费有关事项的通知》（厦价房【2009】42号文件），规定“东坪花园A1地块”物业服务费按1元/平方米*月收取，房屋公共维修金按0.3元/平方米*月收取。2010年3月5日，厦门市物价局再次作出的《关于东坪花园A地块物业服务延期收费有关事项的通知》（厦价房【2010】35号文件），规定“东坪花园A地块”物业服务费、房屋公共维修金的标准仍按厦价房【2009】42号文件所核定的标准执行。2013年12月30日，厦门市物价局作出《关于全和物业承续中山物业物业服务收费有关事项的通知》（厦价房【2013】117号文件），规定物业服务收费仍按厦价房【2010】35号文件规定的标准执行。
2009年8月4日，张爱兰因拆迁安置入住厦门市思明区东坪三里28号1306室，面积为72.14平方米。张爱兰入住讼争房屋后拖欠自2013年1月1日至2017年3月31日的物业服务费及自2016年7月13日至2017年1月12日的公摊水电费。
以上事实，有全和物业公司提交的《东坪花园前期物业服务合同》及补充协议、厦门市物价局厦价房【2009】42号、【2010】35号、【2013】117号文件、历月电费明细表、历月水费查询单、关于“东坪花园安置房”A1地块公共部分水电表的管理、小额支付定期借记结算水费协议书、东坪花园A1地块新旧门牌对照表、入住通知书、缴费通知函，张爱兰提交的发票及双方当事人庭审陈述为证，一审法院对上述证据真实性、合法性、关联性予以确认并在卷佐证。
审理过程中，一审法院于2017年7月14日前往东坪花园小区进行现场勘查。经勘查，东坪花园物业管理存在以下问题：小区内多处垃圾桶存在破损脏乱现象、生活垃圾及建筑垃圾未及时清运、小区内店面经营者占道经营、违章停车、绿地裸露、占用绿化带、违章搭盖。全和物业公司对现场勘验笔录及照片的真实性、合法性无异议，认为：1.小区生活垃圾是定时清理，法院去勘验的时间不是清理的时间点，不能保证24小时都没有垃圾，垃圾桶将在近期统一更换垃圾分类桶；建筑垃圾是由业主负责清理，物业公司有催促业主及时清理；2.小区车位少、车辆多，停车问题目前无法解决；3.小区违章搭盖及经营者占道经营，物业公司已在第一时间向城管投诉，但物业公司没有执法权；3.绿地裸露和绿化带占用属于历史遗留问题。张爱兰对现场勘验笔录及照片的真实性、合法性、关联性均无异议，认为小区还存在其答辩中提到的诸多问题。
一审法院认为，厦门中鹭兴投资有限公司与全和物业公司签订的物业服务合同系双方的真实意思表示，不违反相关法律规定，属合法有效的合同，应严格履行，该合同对全体业主和物业使用人均有约束力。张爱兰作为东坪花园小区房屋的物业使用人，接受全和物业公司提供的物业管理服务，应当缴纳物业服务相关费用。全和物业公司作为东坪花园小区的物业管理服务单位，亦应按照物业服务合同的约定和相关法律规定履行管理义务。从一审法院现场勘查情况来看，全和物业公司在卫生保洁、公共绿化养护、车辆停放管理、公共秩序维护等方面均存在服务不到位的情形，故一审法院认定全和物业公司的物业管理服务存在瑕疵，物业服务费应予以酌减，该物业服务费应以1元/平方米*月的80%计付，即张爱兰应缴纳自2013年1月1日至2017年3月31日止的物业服务费为2943.31元（1元/平方米*月×72.14平方米×51个月×80%）。全和物业公司对于物业管理服务中存在的不足应加以改进。业主或物业使用人对于物业服务企业提供的物业服务质量不满，可向物业服务企业提出意见和建议，或者经过业主多数决议决定是否更换物业单位等合法方式解决，不能以此作为拒绝缴纳物业服务费用的抗辩理由。
全和物业公司提供了东坪花园小区历月电费明细表、历月水费查询单、计算依据等证据，证明其为张爱兰垫付自2016年7月13日至2017年3月12日止的公摊水电费153元，故全和物业公司要求张爱兰支付上述水电公摊费用于法有据，一审法院予以支持。
另，审理中全和物业公司放弃对自用水费的诉请，一审法院口头裁定准予其撤回该项诉讼请求。
据此，依照《中华人民共和国合同法》第一百零七条，《物业管理条例》第七条第五项，最高人民法院《关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》第一条、第三条第一款，《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款规定，判决：一、张爱兰应于判决生效之日起七日内向厦门市全和物业管理有限公司支付厦门市思明区东坪三里28号1306室房屋自2013年1月1日至2017年3月31日止的物业服务费2943.31元及自2016年7月13日至2017年3月12日的公摊水电费153元；二、驳回厦门市全和物业管理有限公司的其他诉讼请求。如果未按判决指定的期间履行给付金钱义务，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。一审案件受理费50元，减半收取计25元，由张爱兰负担16元，厦门市全和物业管理有限公司负担9元。款项应于判决生效之日起七日内向一审法院缴纳。
本院二审期间，对一审查明认定的事实，双方当事人均无异议，本院依法予以确认。
本院二审中，张爱兰提交了一份全和物业公司的承诺函，证明全和物业公司的承诺都没有做到。全和物业公司质证认为，承诺函中提及的事项都需要上报、审批和经费，现在还在整改过程中，铁皮屋、美团等外卖的问题均已向城管报告了。本院认为，承诺函仅体现全和物业公司服务之表态，不能反映全和物业公司服务之效果，故张爱兰关于全和物业公司不履行物业服务合同义务的证明目的，本院不予采信。
全和物业公司提交如下四组证据：证据一《东坪花园前期物业服务合同》附件，证明全和物业公司在该小区的服务等级为三级及具体物业服务项目；证据二《物业服务处巡查签到表》《维序员日巡查记录表》，用于证明全和物业公司平时保安管理；证据三《绿化养护计划》《绿化日常工作记录表》，用于证明全和物业公司尽到绿化养护责任；证据四《小区违建上报登记情况表》及执法照片，用于证明全和物业公司将违章上报后执法部门有来处理，全和物业公司已经尽到职责。张爱兰质证认为：对于违章搭建的情况，全和物业公司只是口头答应要整改，但实际上都没有整改到位。保安室只有一个，有3个人在收停车费，管理治安的保安一个都没看到。本院认为，关于证据一《东坪花园前期物业服务合同》附件，张爱兰没有异议，本院依法予以确认。《东坪花园前期物业服务合同》约定讼争小区服务标准为三级，其附件载有如下内容：一、基础服务标准。（3）对业主或者使用人的投诉在三天内答复处理；（4）制定小区房屋二次装修告知、审核、巡视、验收等装修管理服务制度，建立业主或者使用人房屋装修档案，对不符合规定的行为、现象及时劝阻、制止或报告。二、清洁卫生标准。（7）垃圾收集点每日清理两次，收集点周围地面无散落垃圾、无污渍，无明显异味;（9）路面地面、绿地每日保洁两次，目视地面、绿地清洁无杂物；明沟每周清扫两次，明沟无杂物、无积水；（12）果皮箱、垃圾箱合理设置，每日清理一次，擦拭一次，箱桶外无满溢、无异味、无污迹。三、秩序维护标准。（2）小区出入口24小时值班看守，并有交接班记录和外来车辆的登记记录。对进出小区的车辆进行管理和疏导，保持出入口环境整洁、有序，道路畅通；（3）巡逻岗，白天每两小时巡逻一次，夜间每三小时巡逻一次，重点部位有明确的的巡逻要求，并有巡逻记录，在遇到异常情况、突发事件时，采取相应的应对措施，及时报告管理处和相关部门；（5）交通车辆管理，地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌，车辆基本停放在规定范围内，及时劝导车辆停放不规范的现象。四、绿化养护标准。利用植物、山石、水体等设置景点。绿地内植物覆盖率80%以上，且群落、层次明显，并有花卉布置。绿地保存率100%（包括经过规定手续变更）。乔灌草等保存率95%以上，大乔木保存率98%以上，绿地设施及硬质景观保持常年基本完好。关于证据二，可以反映物业公司按照讼争合同约定“白天每两小时巡逻一次，夜间每三小时巡逻一次，有巡逻记录”的要求开展工作，张爱兰予以否认，但未提供证据予以反驳，故对该节事实，本院予以采信；但从证据二的内容看，并无体现全和物业公司按照讼争合同约定，提供“小区出入口24小时值班看守”的服务，相较于一审法院的勘验笔录，证明力明显较弱，故对全和物业公司关于其尽到平时保安管理职责的证明目的，本院不予采信。关于证据三，可以佐证全和物业公司有开展绿化工作，但从证据内容看，并未反映讼争合同约定的“绿地内植物覆盖率80%以上、绿地保存率100%、乔灌草等保存率95%以上，大乔木保存率98%以上，绿地设施及硬质景观保持常年基本完好”的服务标准，相较于一审法院的勘验笔录，证明力明显较弱，故对全和物业公司关于其尽到绿化养护责任的证明目的，本院不予采信。关于证据四，可以反映全和物业公司对业主反映的违章搭建问题进行登记，但并未体现全和物业公司提供“对不符合规定的行为、现象及时劝阻、制止或报告”的服务，相较于一审法院的勘验笔录，证明力明显较弱，故对全和物业公司关于其尽到管理职责的证明目的，本院不予采信。
本院认为，本案系物业服务合同纠纷。根据《中华人民共和国民事诉讼法》第一百六十八条的规定，本院围绕全和物业公司的上诉请求依法进行审查。一、根据《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》第二条第二款、第五条第二款之规定，对合同是否履行发生争议的，由负有履行义务的当事人承担举证责任。没有证据或者证据不足以证明当事人的事实主张的，由负有举证责任的当事人承担不利后果。本案张爱兰辩称全和物业公司未提供符合约定的物业服务，作为提供物业服务的一方,全和物业公司应对合同是否履行承担举证责任。第一，全和物业公司主张其已履行了物业管理职责，但其提交的证据尚不足以证明其服务内容、标准达到《东坪花园前期物业服务合同》有关“基础服务标准、清洁卫生标准、秩序维护标准、绿化养护标准”的约定，应由其承担举证不能的不利后果。第二，一审法院现场勘查证实，全和物业公司在卫生保洁、公共绿化养护、车辆停放管理、公共秩序维护等方面均存在服务不到位的情形，全和物业公司对此予以否认，但未提供足够证据予以反驳，根据《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》第七十条有关“一方当事人提出的下列证据，对方当事人提出异议但没有足以反驳的相反证据的，人民法院应当确认其证明力：。（四）一方当事人申请人民法院依照法定程序制作的对物证或者现场的勘验笔录”的规定，本院对全和物业公司提供的物业服务存在以上不到位的事实予以确认。全和物业公司关于其已经尽到职责的上诉理由，缺乏事实及合同依据，本院不予支持。至于全和物业公司关于“仅2%业主起诉、可以推定得到广大业主认可”的上诉主张，缺乏事实及法律依据，本院亦不予支持。二、本院认为，物业服务合同是双务合同，全和物业公司应依约提供物业服务,业主张爱兰应按时交纳物业服务费用。现张爱兰提出的讼争小区管理问题部分属实，确系全和物业公司履约不到位所致,且至本案诉讼前相关问题尚无明显改善，因此张爱兰拒交物业服务费，属于行使合同履行中抗辩权的行为。关于物业服务费用打八折处理问题，《物业服务收费管理办法》第五条规定,物业服务收费应当遵循合理、公开以及费用与服务水平相适应的原则。具体到本案,一方面，张爱兰入住后一直得到全和物业公司提供的物业服务，应当支付相应的对价，拒不缴纳费用亦不利于保障物业服务水平;另一方面，全和物业公司提供的物业服务确有不符合约定的情形，与约定的物业服务费不相适应,但因物业服务费按照单价包干方式收取，客观上无法直接对瑕疵服务所对应的物业费进行析减。综上考虑，根据《中华人民共和国合同法》第五条之规定，当事人应当遵循公平原则确定各方的权利和义务，现对照本案讼争物业服务质量状况，参照《物业管理条例》第四十条有关“费用与服务水平相适应”原则,一审法院酌情将物业服务费调整为按以1元/平方米*月的80%计付，符合公平与权利义务对等原则，并无不当，本院予以维持。
综上所述，全和物业公司的上诉请求均不能成立，应予驳回；一审判决认定事实清楚，适用法律正确，应予维持。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第（一）项规定，判决如下：
驳回上诉，维持原判。
二审案件受理费50元，由厦门市全和物业管理有限公司负担。
本判决为终审判决。
审 判 长 王小兰
审 判 员 许 莹
审 判 员 叶鑫欣
二〇一八年五月二十五日
法官助理 徐 英
书 记 员 江泽蓉
附：本案所适用法律条文：
《中华人民共和国民事诉讼法》
第一百七十条二审人民法院对上诉案件，经过审理，按照下列情形，分别处理：
（一）原判决、裁定认定事实清楚，适用法律正确的，以判决、裁定方式驳回上诉，维持原判决、裁定；
（二）原判决、裁定认定事实错误或者适用法律错误的，以判决、裁定方式依法改判、撤销或者变更；
（三）原判决认定基本事实不清的，裁定撤销原判决，发回一审人民法院重审，或者查清事实后改判；
（四）原判决遗漏当事人或者违法缺席判决等严重违反法定程序的，裁定撤销原判决，发回一审人民法院重审。
一审人民法院对发回重审的案件作出判决后，当事人提起上诉的，第二审人民法院不得再次发回重审。