北京市海淀区人民法院
民 事 判 决 书
（2017）京0108民初12599号
原告：杨倔鳗，女，1988年2月24日出生，回族，住北京市朝阳区。
被告：北京市趣拿软件科技有限公司，住所地北京市海淀区苏州街29号院18号楼维亚大厦17楼1701-1707,1710-1720室。
法定代表人：谌振宇，执行董事。
委托诉讼代理人：马丹丹，女，北京市趣拿软件科技有限公司员工。
原告杨倔鳗与被告北京市趣拿软件科技有限公司（以下简称趣拿公司）服务合同纠纷一案，本院于2017年3月16日立案，依法适用简易程序，公开开庭进行了审理。原告杨倔鳗，被告趣拿公司之委托诉讼代理人马丹丹到庭参加了诉讼。本案现已审理终结。
杨倔鳗向本院提出诉讼请求：1、判令趣拿公司向我赔偿在“去哪儿网”购买机票的费用1522元，并赔偿我因所购机票无法使用而另行购票的费用3964元；2、判令趣拿公司赔偿我因本案支出的通信费300元；3、本案诉讼费由趣拿公司承担。事实和理由：2016年11月28日，我在趣拿公司经营的“去哪儿网”以1522元的价格购买了一张2017年1月21日晚22点由普吉经由新加坡转机飞往海口的机票。2017年1月21日晚，我到达机场后，机场工作人员以我的目的地为新加坡，而我没有新加坡签证为由拒绝发放登机牌。我立即致电趣拿公司客服，客服表示会协助处理，并让我立即重新购买其他航班先行回国。这造成我在普吉机场滞留6小时并再次花费3964元购买了南方航空公司的回国机票。回国后我再次与趣拿公司客服联系，对方却表示由于我购买的是由两个代理商代理的非联程机票，无法登机是我自己没有办理新加坡签证造成的，网站不承担任何责任。我认为，“去哪儿网”在我购买机票时并未提示相应机票为非联程机票，也未清晰地提示使用该机票需要新加坡签证，主要表现在：1、在支付完成前没有标明“非联程机票需要签证”；2、在我购买机票后，产品信息页面明确显示“航段1”、“航段2”字样，误导消费者此为经转机的联程机票；3、在“去哪儿网”查询到的类似产品页面明确且明显地标明了“过境签”字样，而我购买的产品页面则没有标注。根据本人多次购买国际机票的经验，正常情况下在新加坡转机并不需要办理新加坡签证，如果在网页上选择起点和终点国家，通常网页弹出的机票选项均为联程机票，若非联程机票，网站均会进行明确提示。此外，若中途转机的国家需要过境签，网站均会给予明确和反复的提示。因此，趣拿公司应就其未尽提示义务而导致我所购机票不能使用承担赔偿责任。
趣拿公司辩称，杨倔鳗通过“去哪儿网”购买的机票由两家机票代理商提供，包含由普吉至新加坡及由新加坡至海口的两个订单，两个订单由杨倔鳗分开支付，支付成功后收到两条预订成功短信，依据常理可知属于非联程机票，杨倔鳗应当了解到该信息，且其为确保自己的正常出行应提前拨打航空公司或“去哪儿网”客服电话等核实是否需要过境签。杨倔鳗没有尽到合理必要的注意义务，应对自己的损失承担责任；其二，“去哪儿网”对中转新加坡机票需持过境签证有明确提示，已经尽到必要的提示义务。杨倔鳗在“去哪儿网”购买的机票为特价机票，我公司接到杨倔鳗的投诉后，已经与机票代理商取得联系，机票代理商回复称无法退票或改期。杨倔鳗因自身原因导致原机票无法使用，其重新购买机票并实际使用是为了满足自身的出行需要，相应费用均应由杨倔鳗自行承担。
本院经审理认定事实如下：趣拿公司系“去哪儿网”（www．qunar．com）的经营者。“去哪儿网”系旅游产品的电子商务平台，机票代理商向“去哪儿网”提供代售机票的信息，“去哪儿网”以其自身技术手段将机票信息呈现为其网站内页面，使网络用户可通过“去哪儿网”搜索及预订机票。网络用户预订机票后向“去哪儿网”交纳订票费用，“去哪儿网”从中抽取技术服务费后将剩余费用转交机票代理商。
2016年11月28日，杨倔鳗通过“去哪儿网”手机客户端搜索并购买了2017年1月21日晚22时由普吉国际机场飞往新加坡樟宜机场的捷星亚洲航空3K538次航班，及次日7:30由新加坡樟宜机场飞往海口美兰机场的捷星亚洲航空3K817次航班的机票（以下简称涉案机票），两张机票均为经济舱机票，总价1522元。其中，普吉至新加坡的3K538次航班（以下简称第一航段）机票由三通旅运（香港）有限公司（该公司在“去哪儿网”的推广名为“荣禄国际”）出售，新加坡至海口的3K817次航班（以下简称第二航段）机票由重庆云上航空票务股份有限公司（该公司在“去哪儿网”的推广名“云上航空”）出售。
2017年1月21日，杨倔鳗因未办理新加波过境签证无法在普吉机场乘坐第一航段航班。为此，杨倔鳗花费3964元购买了南方航空2017年1月22日1:50由普吉国际机场飞往广州白云机场的CZ6058次航班，及当日15:05由广州白云机场飞往海口美兰机场的CZ340次航班的商务舱机票（以下简称替代机票），并乘坐上述航班回国。
另，双方认可市场中存在中转第三国但不需要取得第三国过境签证（以下简称过境签）的联程机票，该种联程机票通常由同一家机票代理商出售。
趣拿公司认可发布信息时知晓涉案机票并非联程机票，乘机人中转新加坡需要过境签。
杨倔鳗主张“去哪儿网”未作充分提示，导致其误以为涉案机票系联程机票、不需要过境签，因而未办理过境签，以致无法乘机且只得另行购票。就此，杨倔鳗向法庭提交如下证据：1、涉案机票的订单详情页(以下简称订单详情页)截图，该截图中以蓝色“①”标识开头，以黑色字体列明第一段航程的信息；以蓝色“②”标识开头，以黑色字体列明第二段航程信息；每段航程信息后均设置蓝色“退改签规则”链接及“申请改签”、“申请退票”两个按钮；两段航程信息中间列有“中转新加坡6小时40分钟”字样，其中“中转”二字为蓝色字体，其他为黑色字体；页面尾部“航班动态”分列“1程”、“2程”两行信息。2、2017年2月在“去哪儿网”搜索涉案机票对应的航班2017年2月19日至20日的机票信息结果页（以下简称机票信息结果页）截图，截图上半部分列明航班信息，下半部分为具体机票的信息列表，每行列明代理商、机票价格及“预订”按钮，其中，“云上航空飞旅特惠”下方设有蓝色字体标注的“过境签详情”链接，其他代理商的下方有蓝色字体标注的“退改详情”等标注。3、2017年2月在“去哪儿网”搜索2017年2月17日至18日由普吉经新加坡飞往海口的新加坡虎航TR2159及TR2934次航班机票的机票结果页截图，显示两段航程中间以蓝色字体标注“中转新加坡停留7小时45分”并加设蓝底白字的“过境签”标签，航程信息下方有橘黄色“【过境签提醒】”字样，并以黑色字体列明“此行程过境新加坡转机，持中国大陆护照旅客转机需要办理该国过境签证或者在出发机场柜台购买中转服务，请确认无误后再出票。”4、在“飞猪网”搜索3月25日普吉经转新加坡至海口的机票信息结果页截图，显示两段航班信息中标识有加黑加粗的“需过境签”字样，航班信息下方列明“需过境签：新加坡持中国护照旅客在新加坡中转，需要过境签，或者在出发机场购买中转服务。”5、2017年4月在“去哪儿网”搜索与涉案机票相同的航班的机票信息结果页截图，显示两段航程信息之间加设蓝底白字的“过境签”标签，航程信息下方以橘色字加粗字体标注“过境签提醒”，内容为“此行程过境新加坡转机，持中国大陆护照旅客转机需要办理该国过境签证或者在出发机场柜台购买中转服务，请确认无误后再出票。”趣拿公司认可上述证据的真实性，但称其公司曾对过境签的提示方式进行过两次优化，优化时间为2016年8月及2016年12月之后，在杨倔鳗购买涉案机票的时间，相应机票信息结果页的显示方式如上述证据2所示，证据3、证据5是第二次优化后的显示方式。
趣拿公司主张，其在机票信息结果页的代理商信息列表中用蓝色字体标注了“过境签详情”，点击后可以查看过境签提示的具体内容；在提交订单页的上部设有滚动字幕，中部有蓝色字体标注的“过境签/行李需知”链接，上述提示已足够引起用户注意。就此，其向法庭提交如下证据：1、“去哪儿网”后台调取的涉案机票订单详情页截图，显示两段航程的机票分列为两个订单号，两段航程的订单详情页页眉部分别显示“荣禄国际”字样及“云上航空飞旅特惠”字样，每页航班信息下方有蓝色“退改签信息”、“儿童票”及“购票须知”链接，点击“退改签信息”后显示下拉列表中“其他”一栏提示“务必提前了解目的地及中转地的出入境规定，办理相关证件及签证，并确保履行结束日期至少比证件有效期早6个月”。2、“去哪儿网”后台查询的涉案机票的订单确认短信两条，内容为：“2016年11月28日16：33，您预订的普吉到新加坡的机票已出票成功……订单号：33100XXXXXX，您可以使用去哪儿客户端查看订单详情。联系电话101X****。荣禄国际。”“2016年11月28日16:39，您预订的新加坡到海口的机票已出票成功。……订单号：33100XXXXXX，您可以使用去哪儿客户端查看订单详情。联系电话：101X****。云上航空飞旅特惠。”3、“去哪儿网”手机客户端订票流程界面截图，显示在首页输入始发地及目的地，点击搜索后可显示各时段航班信息的列表（以下简称航班信息结果页），每条信息中始发机场下方列明航空公司名称；点击航班信息列表中与涉案机票时段相近的一条，机票信息结果页显示航班详情和代理商列表，代理商列表中包含两个代理商的以蓝色“①”、“②”开头分列代理商的推广名，并在机票信息下方设蓝色“过境签详情”链接，点击该链接可查看过境签详情为“新加坡：此航程由两个代理商提供服务，在中转地需要过境签或相关证件，请确认自己的签证无误并预留足够的转机时间处理行李和重新办理登机手续。”；点击机票信息结果页中的预订按钮，显示订单确认页，在该页首部设有黄色滚动字幕，内容为“中转机场可能需要过境签，请确认是否需要过境签后再购买”，该页中部设有蓝字字体的“退改签规则”、“不支持儿童/婴儿票”、“过境签/行李须知”链接，点击“过境签/行李须知”后详情为“新加坡，此航程由两个代理商提供服务，在中转地需要过境签或相关证件，请确认自己的签证无误并预留足够的转机时间处理行李和重新办理登机手续。”4、在“飞猪网”手机客户端搜索相似机票的流程页面截图。显示过境签提示方式与杨倔鳗提交的证据一致。5、标题为《合单产品增加过境签提示功能》的上线日志，显示手机端的合单过境签提示内容为在“OTA列表页”合单报价栏加“过境签”的标签，点击进入过境签提示浮层，“Booking页面”将“活动及购票须知”标签改为“过境签与购票须知”，点击进入过境签提示浮层；日志中配图显示机票信息结果页以蓝色“①”、“②”开头分列代理商的推广名，两个代理商的下方加设蓝色“过境签”链接，订单确认页中部设立蓝色“过境签及购票须知”链接；另，该日志显示的订单确认页无过境签的滚动字幕。6、2016年8月26日的电子邮件打印件，内容为“需求【核弹产品增加过境签提示功能——无线端】已发布，线上验证无误，请周知。”杨倔鳗认可上述证据1、证据4的真实性，但主张证据1显示的是电脑端的页面，其通过手机客户端订票，未看到相应页面和提示；杨倔鳗认可上述证据2的真实性，但不认可其证明目的；杨倔鳗并称证据3的真实性无法确认，其中显示的首页、航班信息结果页、订单确认页与其订涉案机票时基本一致，但航班信息页与其订票时不同,且其未注意到订单确认页有滚动字幕提示，亦未点击相关链接查看提示详情；杨倔鳗不认可证据5的真实性，认可证据6的真实性但不认可证明目的。
据上述举证、质证情况，现可确认杨倔鳗订购涉案机票时“去哪儿网”有如下显示：航班信息结果页显示两段航程系由同一家航空公司服务；机票信息页显示涉案机票代理商为“云上航空飞旅特惠”，其下有蓝色字体的“过境签详情”链接，点击后可以查看过境签提示；预订机票后，订单确认页中部有“改退签规则”、“不支持儿童/婴儿票”、“过境签/行李须知”三个蓝色链接，点击“过境签/行李须知”可查看过境签提示详情；订票成功后可收到两条提示短信，提示短信在订单信息及“去哪儿网”相关信息之后列有不同代理商的推广名；订票成功后的订单详情页显示航班信息和两段航程的情况，无过境签提示。趣拿公司提交的涉案机票订单详情页系电脑端的显示结果，与本案无关；趣拿公司提交的订票流程截图无法显示截图时间，不能证明订购涉案机票时网页中有分列代理商及播放滚动字幕的情况，其提供的产品日志及邮件亦无法证明订票时的实际显示情况，且其日志显示此次上线的过境签提示中不包含订单确认页的滚动字幕。
趣拿公司另主张其公司作为互联网信息服务提供者及第三方交易平台对商品信息的真实性、准确性、合法性均不负责，用户与代理商因机票产品发生纠纷，其仅提供必要协助。就此，其提交“去哪儿网”官网公布的的免责声明截图，显示声明中提及“去哪儿网作为互联网信息服务提供者及第三方交易平台，将有资质的航空公司、机票代理机构、旅行社等旅游服务商提供旅游服务信息汇集于去哪儿网（含网站、客户端），网站中所展示的商品/服务的标题、价格、详情等信息内容系旅游服务商发布，其真实性、准确性和合法性均由旅游服务商自行负责”，“用户与代理商因机票产品发生纠纷，应由用户与代理商自行解决，去哪儿网可以提供必要协助，或根据用户要求进行调解。”杨倔鳗对上述截图的真实性不持异议，但称其主张的损失是趣拿公司的服务瑕疵造成的，上述声明与本案无关。
趣拿公司另主张杨倔鳗另行购买商务舱机票，价格明显高于原机票，且其实际乘机，享受了相应服务，故不同意赔偿另行购买商务舱机票的损失。杨倔鳗解释称，其晚上10点多发现无法乘机，为避免滞留机场，购买了时间最近、价格最低的机票。经释明，趣拿公司未在举证期限内就杨倔鳗购买商务舱机票的合理性提交反证。
本院认为，依法成立的合同受法律保护。本案中，趣拿公司作为电子商务平台，与平台用户之间存在服务合同关系，趣拿公司作为服务提供方，依据诚实信用原则，负有以合理方式向用户全面、完整地展示产品信息的合同义务。考虑到中转第三国机票的使用规则具有一定的特殊性和复杂性，一般消费者难以掌握，趣拿公司作为专业的电子商务平台应就网络用户购买、使用相应机票的注意事项进行充分提示。现已查明，趣拿公司发布信息时明知涉案机票系两个代理商提供的非联程机票，需要过境签，但其未以显著方式标识由两个代理商售票的情况；其在相关页面设置的“过境签详情”或“过境签/行李须知”链接外观不够醒目，链接名称不足以引起关注；其发送的订单提示短信虽能体现订单数目，并在末尾列有代理商推广名，但上述间接的提示难以引起缺乏专业知识且不熟悉代理商命名规则的网络用户的注意。综上，趣拿公司未能对涉案机票的过境签需求进行充分、有效的提示，已经构成违约，应承担相应的违约责任。趣拿公司主张杨倔鳗订购涉案机票时“去哪儿网”订单确认页顶部设置了针对过境签的黄色滚动字幕，但其未就此提交充分证据，本院对其该项主张不予采信。考虑到其他页面缺乏直接、有效的提示，且增设此类提示对趣拿公司而言并无难度，而缺乏提示对消费者将有重大影响，即便确有滚动字幕提示，亦应认定趣拿公司未善尽提示义务。故对趣拿公司的该项抗辩，本院不予支持。趣拿公司发布的信息不足以引起杨倔鳗对过境签的注意，对趣拿公司所称杨倔鳗未尽合理注意义务的抗辩，本院不予支持。趣拿公司还主张按照其公布的免责声明其对网站上信息的准确性等不负法律责任，但本案争议焦点在于趣拿公司是否以合理方式展示了其已掌握的产品信息，不涉及代理商提供信息的准确性等问题，故对其该项抗辩，本院亦不予支持。
杨倔鳗因不知道过境签需求、未办理过境签而无法使用涉案机票，其为购买涉案机票支出的费用，以及丧失以优惠价格提前预订经济舱机票的机会后为购买替代机票而额外支出的费用均系趣拿公司违约行为造成的实际损失，故对杨倔鳗请求赔偿上述费用的诉请，本院予以支持。至于杨倔鳗购买替代机票而支出的剩余费用，系其完成回国行程的必要开支，不属于实际损失，故对杨倔鳗主张赔偿该部分费用的诉请，本院不予支持。趣拿公司主张杨倔鳗购买替代机票票价过高，不合常理，但未就此提交证据，结合杨倔鳗身处国外、面临深夜滞留的实际情况，本院对趣拿公司的该项抗辩不予支持。
杨倔鳗另主张通信费用，但未就此提交相应证据，本院对此不予支持。
综上所述，依据《中华人民共和国合同法》第六条、第八条、第六十条及第一百零七条之规定，判决如下：
一、北京市趣拿软件科技有限公司于本判决生效后七日内赔偿杨倔鳗机票损失3964元；
二、驳回杨倔鳗的其他诉讼请求。
如果未按本判决指定的期间履行给付金钱义务，应当按照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条之规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。
案件受理费25元，由北京市趣拿软件科技有限公司负担，于本判决生效后七日内交纳。
如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内，向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于北京市第一中级人民法院。如在上诉期满后七日内未交纳上诉案件受理费的，按自动撤回上诉处理。
代理审判员 郭文成
二〇一七年七月二十七日
书 记 员 刘丽学