广东省珠海市中级人民法院
民 事 判 决 书
（2017）粤04民终290号
上诉人（原审被告）：中国工商银行股份有限公司珠海湾仔支行，住所地：珠海市。
负责人：刘军，该行行长。
委托诉讼代理人：范瑛，该行员工。
委托诉讼代理人：朱的弟，该行员工。
被上诉人（原审原告）：何少影，女，汉族，1972年11月7日出生，住所地：珠海市。
委托诉讼代理人：何少燕，女，汉族，1966年12月16日出生，住珠海市金湾区。
上诉人中国工商银行股份有限公司珠海湾仔支行（以下简称工行湾仔支行）因与被上诉人何少影借记卡纠纷一案，不服广东省珠海市香洲区人民法院（2016）粤0402民初6084号民事判决，向本院提起上诉。本院依法组成合议庭进行了审理。现已审理终结。
工行湾仔支行上诉请求：一、撤销（2016）粤0402民初6084号民事判决；二、驳回何少影的全部诉讼请求；三、本案一、二审诉讼费用由何少影承担。
事实和理由如下：一、工行湾仔支行无过错，不应承担赔偿责任。涉案交易均通过网上银行进行，由何少影自主操作。何少影不能证明工行湾仔支地对其资金损失存在过错。
二、涉案交易应为或视为何少影本人所为，原审判决认定事实有误。何少影开通了网上银行，与工行湾仔支行签订了《中国工商银行电子银行个人客户服务协议》。根据该协议第三条的规定，何少影自主使用账号、密码、认证介质等进行网上银行交易，应视为何少影本人所为，造成的损失应由其本人承担。
三、工行湾仔支行已履行相应的安全保障义务，不应该承担责任。对于网上银行交易，工行湾仔支地为交易者设定了一系列的身份认证手段，包括账号、密码、认证介质认证等，已为使用网上银行提供了安全、可靠的技术保障，已履行了应有安全保障义务，不应承担责任。
何少影辩称，涉案交易并不是其操作的。
何少影向一审法院诉讼请求：一、请求法院判令工行湾仔支行赔偿何少影合计人民币19000元；二、诉讼费由工行湾仔支行承担。
一审法院认定事实：2007年8月28日，何少影向工行湾仔支行申请开立个人银行结算账户，工行湾仔支行经审核同意向何少影发放了号码为6222002002100415338的借记卡（以下称涉案借记卡）后，何少影又为上述借记卡申请开通了对外转账功能、电子商务功能、网上银行身份认证介质等普通个人电子银行的网上银行功能，并签名确认同意遵守《中国工商银行电子银行个人客户服务协议》及相关业务规定，对因违反规定而造成的损失和后果，愿意承担一切责任。《中国工商银行电子银行个人客户服务协议》第三条载明“一、权利（五）：乙方（中国工商银行）根据甲方（客户）的电子银行业务指令办理业务，对所有使用甲方在乙方设定的身份标识信息（包括账户账号、卡号、客户编号、电话或手机号码、客户名称、终端设备信息等），并按照甲方在乙方设定的身份认证方式（包括密码、客户证书、动态口令等）通过身份验证的操作均视为甲方所为，该操作所产生的电子信息记录均为乙方处理电子银行业务的有效凭据。”
工行湾仔支行为涉案借记卡开通网上银行功能后，何少影使用该卡进行消费、支付宝提存、还款、现存、网转、个人售汇、个人结汇等电子银行交易。2015年2月20日23时56分、57分，涉案借记卡分别向号码为6227000012020989792和6236682340000735760的建设银行账户各转账5000元；2015年2月21日00时01分、02分，涉案借记卡又以同样的方式分别向上述两建行账户各转账5000元，四次转账合计20000元。何少影于2015年2月21日上午10时左右收到工行95588发来的涉案借记卡余额短信提示。工行账户明细信息显示上述四笔交易的注释均为“跨行汇款”。
何少影于2015年2月21日通过ATM机依次取出涉案借记卡余款5000元和2500元，卡内剩余5.86元，后于2015年2月24日9时向珠海市公安局拱北派出所报案，该所向何少影出具了《报警回执》，该案至今未有进一步结果。
一审法院庭审过程中，工行湾仔支行陈述：工行的账户明细注释为“跨行汇款”是指在账户被使用超级网银支付的情况，而在工行开通超级网银需有客户本人的授权或认可，并凭客户保管的银行卡账号、密码、U盾或口令卡按指示签订《网银跨行清算支付协议》方可开通，超级网银操作过程不需要客户手机验证；涉案交易是属于银行之间的网银跨行清算系统支付业务，即使用超级网银进行支付，客户在建行使用超级网银进行操作，并以借报(是指客户在他行电子支付平台通过超级网银发起扣款指令，对方系统确认后予以扣款)的方式扣取涉案借记卡中的款项；涉案借记卡未开通超级网银。
一审法院认为，工行湾仔支行经何少影申请向其发放银行借记卡并开通网上电子银行服务，双方成立合同关系。该合同关系是双方的真实意思表示，合法有效，双方应全面履行合同义务。工行湾仔支行庭审过程中对涉案借记卡开通的服务及涉案交易操作途径所作的陈述，是其通过系统查询及根据业务部门的反馈得出的结论，理据充分，且没有损害何少影的合法权益，一审法院予以采信。
关于涉案借记卡存款是否存在被他人盗取的事实认定问题。涉案交易是通过建行超级网银以借报方式进行的操作，这过程不需要何少影在银行设定除账户账号外的身份标识信息及身份认证方式，工行湾仔支行以《中国工商银行电子银行个人客户服务协议》第三条为由主张所涉交易应为或应视为何少影本人所为，缺乏事实依据，不予采纳。何少影并未申请开通超级网银，涉案交易使用超级网银操作，存在异常；涉案借记卡开通了普通网银功能，何少影持有相应的U盾，支付密码，根据其平时的交易行为，应会选择直接在工行的电子支付平台进行跨行转账，涉案交易通过建行超级网银进行业务处理，不合常理；涉案交易的发生时间是凌晨十二点左右，且在短短的几分钟内向两个银行账户重复转账多笔金额一致的款项，符合盗取存款的一般特征。另外，何少影事后及时将涉案借记卡余款取出及后来向公安部门报警的行为，进一步排除了涉案交易是其本人所为的可能性。综上，本院认定涉案借记卡内的存款20000元属于被盗取的事实。
关于工行湾仔支行对上述20000元损失是否存在过错及责任承担问题。银行作为发卡行及提供网上支付平台的系统终端，负有保障客户账户资金安全和根据客户有效电子指令，及时、准确处理业务请求，及时反馈业务处理信息的义务。涉案交易使用超级网银进行跨行资金汇划，本应以客户在双方银行均办理超级网银手续为前提，但工行湾仔支行在涉案借记卡没有开通超级网银的情况下亦支持了使用超级网银业务，存在技术缺陷，未能采取有效的技术保护手段保障交易环境安全。涉案交易涉及的以借报方式扣款，工行湾仔支行主张这一过程需要汇款行对扣款指令进行确认方可汇划扣取，即说明工行湾仔支行在系统没有关于持卡人何少影对超级网银作任何授权或认可的情况下却确认了他行发起的扣款指令，错误处理了业务请求，未能尽到谨慎审查义务来保障账户资金安全。涉案交易存在异常操作，但工行湾仔支行在处理过程中，未能及时发现异常，也未能向持卡人报送相关信息或发送有关验证信息，不能有效阻止或减少损失的发生，事后亦未能准确查明涉案交易的操作途径以采取有效措施保障客户账户资金安全，亦存在过错。综上，工行湾仔支行未能全面履行合同义务，其违约行为直接造成了涉案借记卡存款20000元的损失，应承担全部赔偿责任。何少影请求工行湾仔支行赔付19000元，是对自有权利所作的处分，符合法律规定，一审法院予以支持。
综上所述，依照《中华人民共和国合同法》第八条、第六十条、第一百零七条、《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条和《最高人民法院关于适用<中华人民共和国民事诉讼法>的解释》第一百零八条的规定，一审法院作出如下判决：工行湾仔支行于判决发生法律效力之日起十日内，向何少影赔偿借记卡账户损失19000元。如果未按本判决指定的期间履行给付金钱义务,应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条之规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。本案受理费138元，由工行湾仔支行负担。
二审中，工行湾仔支行向本院提交如下证据：1.何少影案件涉及的网银互联（俗称超级网银）正常业务办理操作流程；2.何少影U质授权资料。
经审理，一审查明事实无误，本院予以确认。
本院认为，本案争议的焦点是工行湾仔支行对于何少影在网银上被盗取人民币20000元是否存在的过错的问题。工行湾仔支行作为发卡行及提供网上支付平台的系统终端，负有保障客户资金安全和根据客户有效电子指令，及时、准确处理业务请求，及时反馈业务处理信息的义务。根据《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条的规定，工行湾仔支行应对其已为何少影的资金安全提供了可靠、安全的保障义务，也即在何少影的涉案资金被盗刷的过程中不存在过错，承担相应的举证责任。
具体到本案中，经本院多次要求和工行湾仔支行多次申请延期举证，工行湾仔支行始终未能提供相应的证据还原何少影涉案银行卡资金被盗刷的全流程。具体为：
一、工行湾仔支行称何少影自主使用账号、密码、认证介质等进行网上银行交易，应视为何少影本人所为。对此，工行湾仔支行首先要提供证据证实何少影涉案银行卡资金是通过密码还是通过认证介质等方式支取，而工行湾仔支行并未提供相应的证据。
二、关于超级网银的问题。首先，对于超级网银的转账流程，工行湾仔支行在一审和二审中的表述明显不同，其在一审中称只有何少影的涉案银行卡开通了超级网银功能，才能通过他行的超级网银功能以借报的形式扣款，而何少影的涉案银行卡未开通超级网银功能；而二审中，工行湾仔支行称他人可通过他行的网上银行发出指令，要求绑定何少影的涉案银行卡，在提供涉案银行卡的U盾及密码后即可完成绑定，然后实施扣款。工行湾仔支行作为专业机构，前后表述矛盾，而且也未能提供相应的规范性文件证明超级网银的正常使用流程。其次，根据工行湾仔支行所述的上述关于超级网银的操作流程，均涉及到何少影的涉案银行卡是否开通了超级网银功能、是否授权扣款的问题，对此，工行湾仔支行未能提供相应的证据证实何少影已授权开通涉案银行卡的超级网银功能。
综上，由于工行湾仔支行不能提供相应的证据证实何少影涉案银行卡资金被转账的方式和具体流程，工行湾仔支行主张其已为何少影涉案银行卡资金提供了安全、可靠的保障义务，理据不足，本院不予支持。
综上，一审判决认定事实清楚，适用法律正确，应予维持；上诉人工行湾仔支行的上诉请求理据不足，应予驳回。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第（一）项之规定，判决如下：
驳回上诉，维持原判。
二审案件受理费275元，由上诉人中国工商银行股份有限公司珠海湾仔支行负担。
本判决为终审判决。
审判长 徐烽娟
审判员 马翠平
审判员 邓飞熊
二〇一七年十一月十七日
书记员 林粤锴