广东省广州市中级人民法院
民 事 判 决 书
（2016）粤01民终2064号
上诉人(原审原告):邱家锐。
上诉人（原审原告）：邱捷。
上诉人（原审原告）：邱艺。
上述三上诉人共同委托代理人：邱英，广东英鹏律师事务所律师。
上诉人（原审原告）：邱英。
上诉人（原审被告）：交通银行股份有限公司广州花园支行。
法定代表人：刘颖。
委托代理人：梁冠斌，广东智洋律师事务所律师。
上诉人邱家锐、邱捷、邱艺、邱英、交通银行股份有限公司广州花园支行（以下简称“交通银行花园支行”）因财产损害赔偿纠纷一案，不服广州市越秀区人民法院（2015）穗越法民一初第
2559号民事判决，向本院提起上诉。本院依法组成合议庭审理了本案，现已审理终结。
原审法院判决：一、交通银行股份有限公司广州花园支行在本判决发生法律效力之日起三日内赔偿邱家锐、邱捷、邱艺、邱英3万元。二、驳回邱家锐、邱捷、邱艺、邱英其余的诉讼请求。如果未按本判决指定的期间履行给付金钱义务，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条之规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。本案受理费17040元，由邱家锐、邱捷、邱艺、邱英负担16664元，交通银行股份有限公司广州花园支行负担376元。
判后，上诉人邱家锐、邱捷、邱艺、邱英、交通银行花园支行均不服，向本院提起上诉。
邱家锐、邱捷、邱艺、邱英上诉请求为:1、撤销原审判决；2、判令交通银行花园支行赔偿我方损失本金80万元并支付期间的2年存款利息6万元；3、判令交通银行花园支行支付邱家锐、邱捷、邱艺、邱英遭受的精神刺激、身体伤害、人财两空所支出的各项费用和精神补偿费用人民币50万元。4、一审、二审诉讼费用由交通银行花园支行负担。主要理由是：一、事实经过：（一）银行没有履行保障储户财产安全的责任。首先，交通银行花园支行柜台工作人员超越国家法律授予的权利，在办理转账业务中主动提示田某转账汇款办理新的银行借记卡、填写相关申请单、挂失单、转账单，最后指示田某在多项单据上签名，2天内将20笔定期80万存款分2次转入骗子账户，造成巨款被骗成功，交通银行花园支行负有不可推卸的过失责任。其次，交通银行花园支行在违反法律规定和公安部门的安全保障义务的过错是很明显的。在视频记录田某第一次申请转账23万元和第三次转账25万的过程中，交通银行花园支行没有进行任何安全提示就给田某办理了巨额转账手续，在第二次办理转账32万时虽进行了安全提示，在田某连续6次输错密码时，交通银行花园支行主动提示和帮助田某填写挂失单和转账单，这些都不是田某本人向交通银行花园支行提出的申请意愿及主张，是柜员急于促成业绩而进行的侵权操作。在2日内共转出80万巨款过程中，交通银行花园支行都没有按照广州市公安部门要求的1万元以上的转账警示，对田某进行警示提醒和签名确认。（二）办理转账汇款业务的具体过失责任。1、交通银行借记卡与沃德VIP卡的使用功能质证：田某第一次到交通银行花园支行柜台办理转账业务，柜员接到的是田某的定期存折，当时是完全可以依据储户资料存款额度来判断是否为沃德VIP客户，按沃德专属功能给予办理转账业务。柜员没有询问是否带有沃德VIP卡的情况下，就主动提出为田某新办理一张自己银行所属的普通借记卡，并马上扣取了10元年费，如果田某是思维正常完全行为能力人，肯定知道自已是沃德VIP客户，因为享有专属多种优惠功能，绝对不会听从柜员指挥另外新办一张需要收费的普通借记卡。2、异地转汇款手续的侵权行为：交通银行花园支行为了获得营业利润，逾越了银行本身应遵守的职业操守。原审认为“田某作为完全行为能力的人……其自身的过错责任较大”，为此质疑：首先，如果田某是完全行为能力的人，办理一笔转账本来是很简单的，为什么在柜台操作会长达一个多小时？其次，接连发生了诸多异常状况——田某连续6次输错密码、锁卡、密码挂失、密码重置、马上解锁转账等等，为什么从开始办理新借记卡到后来所有业务全部填单均是银行工作人员代为填写？再次，交通银行花园支行就是利用高龄老人的思维不清，认知混乱，除了要求转账是田某自己申请的，其他所有手续均是柜员引导的操作，当转账程序出现错误，又主动利用田某的无知，去掩盖柜员的不当操作所造成的过失。最后，转账全程出现的非正常状况，均非田某本人自愿提出的申请。柜员叫她干什么就干什么，叫她签名就签名，一直处于被动随从的地位。由此，正是交通银行花园支行为了尽快促成转账，才导致田某顺利转账被骗成功，最终造成田某的财产损失，应负主要过错责任。3、挂失密码与重置密码并马上解锁的业务质证：2013年9月25日上午长达一个多小时的柜台工作视频，看出交通银行花园支行柜员办理转账业务的热情高于一切。田某先是找不到卡，连自己的汇款人姓名、汇款金额、家庭地址都说不清楚，后来还因多次输错密码造成借记卡账户被锁定。柜员不但没有警觉田某思维异常，还为主动提出为其进行密码挂失（当日生效）——重置新密码——马上解锁——转账汇款。这笔转账业务用了一个多小时的时间，其办理转账业务全程疑点、漏洞百出，原审对交通银行花园支行仅认定为“存在不足之处”，没有确定操作方面的过失责任，不能以此作为判决依据。就“重置密码当日生效”的问题，我方第一次于2015年8月7日询查交通银行95559公众客服热线电话，客服回答是无论什么卡种，重置密码后必须五天后生效，在提问到VIP卡的是否有特许功能，回答是否定的；第二次于2015年11月30日再次询查交通银行95559公众客服热线电话，客服回答了“交通银行的VIP卡包括了沃德卡和理财卡等，对重置密码五天后生效的要求是交通银行总行的规定，只要是重置密码，不分等级卡种，五天后才能生效的。”其第二次答复也是认定对重置密码五天后生效是不分卡种的。我方在一审时也有举证交通银行规定借记卡重置新密码是不能当天解锁生效的，是不符合交通银行总行对社会公众的业务宣传规定的。4、挂失凭证单上标注的规定条款质证：交通银行花园支行在接受田某的申请办理转账业务时，交通银行花园支行始终是采用新办的借记卡作为转账的基本账户，后来田某多次输错密码直至借记卡被锁，交通银行花园支行又以“沃德客户”为其办理密码挂失当日生效。交通银行花园支行非常清楚内部的运作规则，对田某临柜办业务第一天只字不提“沃德客户”，而在转账中发生密码输错锁卡，才为当事人做密码挂失手续时又手写上“沃德客户”，这与为田某办理业务的初衷是前后矛盾的。挂失凭证单手写文字写的是：“客户于2013.9.25，沃德客户当日生效（密码挂失）”，从挂失凭证单上看，只能证明是沃德客户“密码挂失当日生效”，没有任何文字证明密码重置解锁可以当日生效并马上转账汇款。挂失凭证单印刷文字客户须知第2条清楚标明：存单/折的印鉴挂失更换和密码挂失重置自挂失日起七天后生效，卡密码挂失重置自挂失日起五天后生效。这张挂失凭证单明明写的是密码挂失当日生效，操作的却是密码重置手续，并马上解锁，当日生效转账。上述文字仅能说明为田某申请办理的是密码挂失生效业务，没有任何文字说明可以进行重置密码解锁并当日生效的操作。交通银行花园支行正是违反挂失单上的挂失须知，未按密码重置5天后生效的规定进行操作。对田某的转账借记卡发生输错密码被锁卡状况，柜员先代办密码挂失，又进行密码重置，并当日马上解锁转账汇款，交通银行花园支行很明显在“密码重置、解锁转账”方面采取了侵权的操作方式。挂失单上明确注明密码挂失当日生效，卡密码重置则需5天后，交通银行花园支行一直在混淆概念，扰乱法官的准确判案依据。况且田某到银行柜台只是要求转账，并没有向交通银行花园支行对突发的异常提出要求做密码挂失和密码重置等多项申请，全部是柜员主动引导并代其填写了所有凭证。事实证明柜员是促成转账被骗的全程的操作者，3次转账的全部视频就是最真实情况的反映。交通银行花园支行不顾田某的资金账户的安全保障，当转账中发生异常情况时还不断主动引导田某极力促成异地转账成功，让巨款被骗终成为事实。原审法院判决对交通银行花园支行转账过程因没有落实安全防护措施，导致发生的所有异常情况，不但没有禁止反而促成田某资金损失被骗成功的后果，特别是对挂失凭证单上的诸多疑点避而不提，原审就是忽略了交通银行花园支行所有过失行为是导致巨款转账成功被骗的重要事实部分。（三）原审判决确定双方责任大小违背了以事实为依据的原则，忽略交通银行花园支行存在严重的侵权过失责任，所以造成了双方应负责任大小的不公判决。邱家锐、邱捷、邱艺、邱英认为：此案的事实集中在两个重要的方面：一是交通银行花园支行在履行银行业务存取款的义务时，实行安全保障义务与协助义务是共同并存的，从法律角度看，交通银行花园支行更应侧重于对储户的安全保障义务，其后才是实行其他的附随义务。原审判决仅提交通银行花园支行的协助义务而不谈对储户的安全保障义务。而交通银行花园支行在对田某采取的协助义务事实上就是逾越了交通银行总行规定设置的安全保障警戒线，以盈利为主而不顾储户资金的安全，最终促成了田某巨资被骗成功结局。原审仅以转出账户人名不符的“不足之处”判交通银行花园支行过错较小，完全忽略交通银行花园支行为田某借记卡密码挂失当日生效后，没有遵循五天后才能够密码重置解锁办理业务的事实，这是严重袒护交通银行花园支行的工作过失和侵权行为；二是原审判决完全忽略了田某83岁高龄而且患有脑萎缩刚刚出院的事实，认定田某是有完全行为能力的人，那么交通银行花园支行全程为田某所代为申请和填写的申请单、转账单、挂失单就是侵犯了有完全行为能力人的权益，在田某并没有提出要求上述协助的申请时，交通银行花园支行所进行的一系列侵权操作的过失行为，足已能证明交通银行花园支行侵犯了具有完全行为能力的田某的合法权益的事实。原审法院认定的“83岁老人田某自愿将巨额资金转账付款，其自身过错责任较大，被告过错较小”。邱家锐、邱捷、邱艺、邱英认为：如果交通银行花园支行尽到了法定的安全保障义务，是完全可以防范巨款被骗的侵害后果发生的。同样是交通银行的支行营业厅，2013年9月23日田某先去交通银行广视支行转账，柜员工作人员因依法进行了有效的储户安全保障措施，提示83岁田某必须由家人陪同办理转账业务，成功避免了田某巨款被骗的后果。而2013年9月24日至25日期间，交通银行花园支行既没有提醒高龄老人需由家人陪同办理巨额转账业务，也没有按广州警方的安全提示对转账进行操作：“请客户在办理个人账户转账且转账金额在一万元以上时，要详细阅读《广州市公安机关防范电信诈骗提醒书》，并签名确认。”交通银行花园支行对田某转账期间的异常行为丝毫没有引起重视和进行警示提醒、签字确认，反而主动提供各种方便帮助田某促成巨款转账成功，以致造成被骗的后果。两个不同交通银行支行的工作人员对83岁高龄老人独自办理巨额转账采取的截然不同的做法，是造成转账是否成功被骗的定局。事实证明了交通银行花园支行的过失就是没有履行法律规定和公安部门的警示要求，对储户的财产没有采取安全保障措施，不是原审法院所认定的交通银行花园支行的过错过小，而是应负主要责任。二、法律依据。（一）《中华人民共和国商业银行法》第六条：“商业银行应当保障存款人的合法权益不受任何单位和个人的侵犯。”、第八条：“商业银行开展业务，应当遵守法律、行政法规的有关规定，不得损害国家利益、社会公共利益。”、第七十三条：“商业银行有下列情形之一，对存款人或者其他客户造成财产损害的，应当承担支付迟延履行的利息以及其他民事责任：（四)违反本法规定对存款人或者其他客户造成损害的其他行为。”（二）《中华人民共和国侵权责任法》第二条：“侵害民事权益，应当依照本法承担侵权责任。本法所称民事权益，包括生命权、健康权、姓名权、名誉权、荣誉权、肖像权、隐私权、婚姻自主权、监护权、所有权、用益物权、担保物权、著作权、专利权、商标专用权、发现权、股权、继承权等人身、财产权益。”、第三条：“被侵权人有权请求侵权人承担侵权责任。”、第六条：“行为人因过错侵害他人民事权益，应当承担侵权责任。”、第七条：“根据行为人损害他人民事权益，不论行为人有无过错，法律规定应当承担侵权责任的，依照其规定。”、第十六条：“侵害他人造成人身损害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成××的，还应当赔偿××生活辅助具费和××赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。”、第十八条：“被侵权人死亡的，其近亲属有权请求侵权人承担侵权责任。被侵权人为单位，该单位分立、合并的，承继权利的单位有权请求侵权人承担侵权责任。被侵权人死亡的，支付被侵权人医疗费、丧葬费等合理费用的人有权请求侵权人赔偿费用，但侵权人已支付该费用的除外。”、第二十二条：“侵害他人人身权益，造成他人严重精神损害的，被侵权人可以请求精神损害赔偿。”、第三十七条：“宾馆、商场、银行、车站、娱乐场所等公共场所的管理人或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。”（三）最高院关于适用《中华人民共和国侵权责任法》若干问题的解释第九条：“依据侵权责任法第六条第一款规定主张侵权责任，应当具备下列条件：（一)行为人的行为违反法定义务、违反保护他人的法律或者故意违背善良风俗，具有违法性；（二)受害人的人身或财产受到实际损害；（三)行为人的侵权行为与损害之间具有因果关系；（四)行为人具有故意或过失。前款第四项规定的故意，是指行为人有意致人损害，或者明知其行为会造成损害仍实施加害行为;前款第四项规定的过失，是指行为人由于疏忽或者懈怠而未尽合理注意义务。”
交通银行花园支行上诉请求为：1、撤销原审判决；2、判决驳回邱家锐、邱捷、邱艺、邱英的全部诉讼请求；3、本案全部诉讼费用由邱家锐、邱捷、邱艺、邱英负担。主要理由是：一、邱家锐、邱捷、邱艺、邱英提起刑事追诉程序与提起本诉讼的目的均是为了弥补经济损失，为避免重复追偿，法院应当判决驳回起诉。诈骗犯罪嫌疑人实施的电信诈骗行为是导致田某经济损失的直接原因，田某及其家属已于2013年10月11日向广州越秀区华乐派出所报警求助，公安机关已立案处理。邱家锐、邱捷、邱艺、邱英提起刑事追诉程序的目的是追偿在电信诈骗过程中被骗取的款项，提起本诉讼的目的是追偿因交通银行花园支行过错而导致产生的经济损失，实际上邱家锐、邱捷、邱艺、邱英为实现同一目的同时启动刑事、民事两种程序，已构成重叠，存在重复追偿的可能。为避免邱家锐、邱捷、邱艺、邱英因重复追偿而获利，根据《最高法院关于审理民事纠纷案件中涉及刑事犯罪若干程序问题的处理意见》之精神，法院应当裁定驳回起诉，将本案移送公安机关处理。二、交通银行花园支行在本案中不存在过错，无需承担赔偿责任，原审判决事实认定错误，适用法律不当，应当予以纠正。（一）田某在交易过程中表现正常，转账要求符合生活逻辑，交通银行花园支行不具备发现异常交易并作出风险提醒可能，不存在主观过错。在交通银行花园支行已履行提醒义务的情况下，原审判决仍认定交通银行花园支行未尽提醒义务，属事实认定错误。田某在办理转账业务的过程中神志清醒，时而面带笑容与工作人员闲聊家常，行为举止正常，丝毫没有遭遇电信诈骗的迹象，其提出将多笔定期存款提前取出用于“给孙子买房”也符合生活逻辑。综合以上迹象:交通银行花园支行不具备发现田某遭受电信诈骗的可能，更不可能剥夺储户“存储自由”的权利，阻挠田某办理转账。交通银行花园支行作为金融机构，其职员每日接待储户人数不下数十个，办理的业务种类又各不相同，银行职员不可能清楚牢记每个转账对象的名字是否一致，也不可能对客户每次转账目的进行详细审查和过问。另外，预防电信诈骗是公安部门的主要责任，金融机构及其职员未经专业培训，不可能凭客户的细微动作就能判断客户是否遭遇电信诈骗，不具备甄别诈骗犯罪的能力。法院不应当将预防犯罪、发现犯罪、制止犯罪的义务强加至金融机构之上，不应当将金融机构的义务无限扩大及延伸，否则将有失公平。若法院将储户遭遇电信诈骗的损失一律判定由金融机构承担，无疑会加大金融机构的经营压力，变相鼓励诈骗份子串通欺诈而骗得金融机构的赔偿，此举有可能造成社会不良之风。再者，风险提醒义务并非交通银行花园支行的法定义务，交通银行花园支行与田某之间也没有在储蓄合同中对风险提醒义务进行约定。在无法发现电信诈骗发生的情况下，交通银行花园支行已对向田某作出慎防电信诈骗的提醒，但田某玉因过度自信而无法及时停止交易，过错不在于交通银行花园支行。“法不强人所难”，法律不能强迫个人或单位承担不可能履行的义务，并予以追责。原审判决未审慎考虑各种客观条件，主观地认定田某在办理转账时存在异常，在交通银行花园支行已履行充足提醒义务的情况下，仍以交通银行花园支行未发现异常并作出充足提醒而存在过错为由，判决交通银行花园支行承担过错责任，违背事实真相，逾越法律规定。（二）交通银行花园支行的行为与田某的财产损失不存在因果关系，交通银行花园支行不构成侵权，无需承担赔偿责任。根据交通银行花园支行提供的视频显示，交通银行花园支行曾于2013年9月25日向田某作出口头提示，提醒田某慎防电信诈骗，但田某仍坚持完成转账。由此说明，无论交通银行花园支行是否对田某作出提醒，田某转账给诈骗犯罪嫌疑人的念头不能改变，田某损失财产的结果依然不会变化。因此，即使交通银行花园支行“未尽一定的提醒义务而存在不足”，也并非造成田某经济损失的直接原因，交通银行花园支行的行为与田某财产损失之间不存在因果关系，不符合侵权关系的构成要件，交通银行花园支行无需承担赔偿责任。
本院经审理查明的事实与原审判决查明的事实一致。
本院认为：关于邱家锐、邱捷、邱艺、邱英可否提起本案诉讼的问题。交通银行花园支行主张公安机关已立案受理，为避免重复追诉，应移送公安机关处理。本案中，邱家锐、邱捷、邱艺、邱英是以交通银行花园支行存在过错为由提起民事诉讼，而刑事案件的主体并非交通银行花园支行，也就是刑事责任的承担主体与民事责任的承担主体不同，不属于重复追诉，刑事案件的立案受理并不影响本案诉讼。故交通银行花园支行的该主张没有依据，本院不予支持。
关于交通银行花园支行是否需承担赔偿责任的问题。邱家锐、邱捷、邱艺、邱英认为交通银行花园支行需承担责任的主要理由是交通银行花园支行没有尽到提醒义务、违规操作。交通银行花园支行则认为其不存在过错，无需承担赔偿责任。对此，本院认为，从田某在2013年9月24日到25日三次到交通银行花园支行办理业务的监控视频看，首先，田某行为举止正常、神志清醒、时而面带笑容、对答完整、签字确认并无异常。其次，田某在办理业务过程中多次提到用途是给孙子购房，将定期存款提前取出用于给孙子购房是符合生活常理的。再次，面对交通银行花园支行经办人员提示会存在利息损失，田某也予以确认。最后，交通银行花园支行经办人员对田某的身份进行了核实，也有授权人员对田某的身份、转账进行了复核。对于在田某有沃德卡的情况下还办理新借记卡的问题，田某是持定期存折申请转账，按银行规定需将定期存款转为活期再转账，故不能以此认定交通银行花园支行有过错。对于2013年9月25日上午密码重置后即时生效的问题，田某在转账过程中连续六次输入密码错误，办理了挂失手续并在《个人挂失业务申请书》上签名确认。虽然《个人挂失业务申请书》客户须知第2点注明卡密码挂失重置自挂失日起五天后生效，但交通银行花园支行提交了交通银行内部文件(交银发[2013]25号)证明田某为沃德客户，申请重置密码后，新密码当天可以生效，并且交通银行花园支行工作人员对田某的身份等资料进行了核实，也在《个人挂失业务申请书》上注明“客户已于柜台与柜台人员核对卡信息无误”、“客户于2013.9.25，沃德客户当日生效（密码挂失）”并有工作人员签名。尽管邱家锐、邱捷、邱艺、邱英对该内部文件不予确认，但其提交的客服通话录音及网页截图并不能否定该内部文件的真实性。对于交通银行花园支行是否尽了提醒义务的问题，虽然交通银行花园支行称已在营业厅放置相应的宣传告示提醒客户预防诈骗，但在两天三次的转账中，仅在9月25日上午提示一句“不要被骗了”，存在不足之处。综上，原审法院酌定交通银行花园支行赔偿邱家锐、邱捷、邱艺、邱英3万元并无不当，本院予以维持。邱家锐、邱捷、邱艺、邱英及交通银行花园支行的上诉理由均不能成立，本院不予支持。至于邱家锐、邱捷、邱艺、邱英要求交通银行花园支行支付遭受精神刺激、身体伤害、人财两空所支出的各项费用和精神补偿费用的问题，没有事实及法律依据，本院不予支持。
综上，邱家锐、邱捷、邱艺、邱英及交通银行花园支行的上诉均不能成立，本院不予支持。原审认定事实清楚，适用法律正确，判决并无不当，本院予以维持。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第(一)项之规定，判决如下：
驳回上诉，维持原判。
二审案件受理费17040元，由邱家锐、邱捷、邱艺、邱英负担16664元，交通银行股份有限公司广州花园支行负担376元。
本判决为终审判决。
审 判 长 叶嘉璘
代理审判员 王 珺
代理审判员 乔 营
二〇一六年五月二十日
书 记 员 黄 欢
沈豪彦