广东省广州市白云区人民法院民 事 判 决 书（2016）粤0111民初7719号原告：文常明，男，1971年5月4日出生，汉族，住广州市白云区，被告：中国银行股份有限公司广州广园中路支行，住所地广州市白云区广园中路181号首层。负责人：蔡伟东。委托代理人：刘柳茜，广东君信律师事务所律师。原告文常明与被告中国银行股份有限公司广州广园中路支行信用卡纠纷一案，本院于2016年6月29日受理后，依法组成合议庭，公开开庭进行了审理。原告文常明、被告中国银行股份有限公司广州广园中路支行的委托代理人刘柳茜到庭参加了诉讼。本案现已审理终结。原告文常明诉称：原告在中国银行股份有限公司广州广园中路支行开办了一张中国银行信用卡，卡号为62×××97。在该信用卡还未激活的情况下，于2016年4月16、17、18日被盗刷18899元。2016年4月18日，原告发现这张信用卡被盗刷后，立即拨打了中行信用卡客服中心电话4****-××××6，及时报警并冻结该卡资金，并立即到从化派出所报案（已提交回执）。现广州市白云区经侦大队已立案（已提交立案书），但中国银行在看到该立案书后依然要求原告还钱，并以每天万分之五的利息滚动，现该卡尚欠本息共计19553.02元（含滞纳金94.5元）。原告要求待公安局调查结果出具后，由法院判决该笔钱由谁支付，在此期间先冻结资金，使之不产生利息，但是中国银行不同意该要求。现请求法院判决：判令原告的中国银行股份有限公司信用卡（卡号：62×××97）被盗刷的18899元及其产生的利息和诉讼费由被告承担。被告中国银行股份有限公司广州广园中路支行辩称：一、在涉案交易发生前，原告由于未能防范诈骗电话，向他人透露个人信息及交易验证码，导致他人能够激活涉案信用卡并修改预留手机号。二、原告信用卡被激活、预留手机号被修改后，被告即向原告分别发送了两条通知短信，但原告并未及时发现信用卡存在风险。原告声称未收到被告发送的验证码及激活信用卡、修改预留手机号的通知短信，无事实依据。三、涉案交易均为网上交易，无需使用实体卡片。尽管卡片仍由原告持有，但盗刷人已通过电话诈骗掌握完成交易所需的一切信息。原告的损失是由于轻信电信诈骗电话所致，相关损失应由原告自行承担。四、被告已按流程规定办理信用卡激活及预留手机号的修改，且在业务办理过程中已尽到了审慎审核和验证客户身份及安全提示的义务。经审理查明：2016年3月24日，原告在被告处填写了《长城环球通系列信用卡申请表》，申办了卡号为62×××97的信用卡，其中服务功能选择中选择刷卡消费时需要密码，并填写了身份证号码、手机号码、申请人母亲姓氏、电子邮箱、家庭座机电话等信息，其中手机号码填写为189××××2695，另原告签名确认愿意遵守领用合约的各项规则。《中国银行股份有限公司信用卡领用合约》使用部分第7条规定：“甲方应妥善保管用于ATM机、电话银行、消费交易、网上银行及其他有关服务的个人密码，因密码保管不善、将密码告知他人或供他人使用而造成的一切损失由甲方承担；凡使用密码进行的交易均视为甲方本人所为并由甲方承担交易后果，未使用密码进行的签单交易（包括商户、柜台等的交易）及所有境外交易，以记载有甲方签名的交易凭证为该项交易的有效凭证。通过电话银行人工服务办理的业务，不需要甲方提供电话银行密码的，以乙方的语音记录为甲方办理业务的有效凭据，需要甲方提供电话银行密码的，以输入电话银行密码为甲方办理业务的有效凭据；通过电话银行自助语音系统办理的业务，以输入电话银行密码为甲方办理业务的有效凭据。”原告申办上述信用卡后未办理激活手续。2016年4月16日19点20分，案外人用手机号17187145487致电被告客服要求激活涉案信用卡。被告客服向致电人核实涉案信用卡卡号后四位、信用卡额度及开卡人身份证号码后，向原告申请办卡时预留手机号码189××××2695发送了以下信息：“【风险提示】银行不会以增额、赠送礼品或积分等名义，主动联系您索要验证码！文常明先生//女士，您于04月16日19时26分申请设置中行信用卡电话查询密码，验证码为：780243（验证码有效期为1小时），仅用于您本次业务办理，如有疑问请致电客服中心咨询。【中国银行】”。后，致电人向被告客服人员提供了正确的验证码780243，被告客服人员为致电人设置了电话查询密码，激活了卡号为62×××97的信用卡，并应致电人的要求将预留手机号码修改为182××××6757，设置了信用卡密码。原告确认收到上述验证码信息，但主张其于2016年4月16日接到“010-95××6”的电话，通话人称原告办理的中国银行信用卡尚未激活，是否需要激活信用卡并提高信用额度，并称电话号码95××6可证实其为中国银行客服人员，告知原告当天19点再致电原告；当天19点多有人用“171……”的手机号向原告致电索要验证码，原告将其当时收到的验证码信息告知了致电人，同时将身份证号码提供给致电人。为此，原告提交了电话号码189××××2695的语音清单，显示2016年4月16日先后有“010-95××6”、17187413445的号码与原告手机有通话记录。被告主张其于2016年4月16日19点27分向原告预留手机号码189××××2695发送信息，内容为“您的长城卡4097已开卡成功。谨防电信诈骗：银行不会以增额等各种理由让您提供卡号、效期、验证码！遇此情况请勿泄露信息，避免造成资金损失【中国银行】”；于2016年4月16日19点29分向原告预留手机号码189××××2695发送信息，内容为“您所持有的我行信用卡手机号码已于2016年4月16日成功变更为182××××6757.详询40××695××6【中国银行】”被告为此提交了其短信平台管理系统的网页截图。原告称其未收到上述短信，并提交了中国电信打印的电话号码189××××2695的短信清单，其中2016年4月16日没有任何短息记录。2016年4月18日，原告在用手机绑定“微信”软件进行购物时，发现手机号码绑定不成功，故致电被告客服询问，被告知其卡号为62×××97的信用卡已有多笔消费记录，原告即于2016年4月18日16点21分31秒办理了挂失手续。2016年4月19日16时41分，原告到广州市公安局白云区分局三元里派出所报案，2016年5月13日广州市公安局白云区分局立案受理，现尚无侦查结果。经查询，自2016年4月16日至2014年4月18日，卡号为62×××97的信用卡分23笔发生消费18899元，均通过网络交易方式交易。被告提交消费短信通知记录证实其每笔交易均向修改后的手机号182××××6757发送了消费短信通知。诉讼中，原告主张根据被告的“卡片激活流程”，其中要求使用申请表中预留的手机号码或住宅电话致电中国银行信用卡客户服务热线40066-××××6，但本案中给被告客服致电的手机号并非原告预留的手机号或住宅电话。为此，原告提交了卡号为62×××12的中国银行出具的信用卡资料及录音资料，其中记载卡片激活流程为：请使用申请表中预留手机号码或住宅电话致电中国银行信用卡24小时客户服务热线40066-××××6——选择1，输入您的16位卡号，按#结束。——新客户按照语音提示输入相关信息——设置6为电话查询密码，按#结束后即激活成功。——您可以按照语音提示设置信用卡消费与取现交易密码；录音资料显示被告客服称修改预留手机号码需要使用预留电话来电或至柜台办理。经质证，被告认为2016年5月7日，中国银行发布文件更改了修改预留手机号码的流程，更改后对所有非预留手机致电总行修改手机号，将引导客户使用预留号码致电或到柜台办理，原告的信用卡被盗刷时根据中国银行的流程不需要使用预留手机号致电即可修改预留手机号，被告在此过程中不存在违规操作的情形；卡号为62×××12的信用卡资料上记载的卡片激活流程只是建议客户使用预留手机号码或住宅电话致电被告客服，在接通电话时客服可马上识别客户的身份，并非强制性的流程。另，被告提交了《广东省分行银行卡部电子邮件》（粤中银卡邮[2016]41号），时间为2016年5月12日，其中应对措施中提到“总行客服中心已于5月7日晚启动应急流程，对所有非预留电话致电总行修改手机号，将引导客户使用预留电话来电，或到我行柜台进行修改，同时建立信息检索库，对同一手机号码修改两次以上的客户，在系统中进行拦截，并由人工坐席提示建议到网点修改。”经质证，原告认为该文件属于被告内部文件，真实性无法确认，如电子邮件真实，也说明被告变更预留手机号的程序存在瑕疵和漏洞。另，本院于2016年8月31日开庭审理本案，并于当日法庭辩论终结。原告于2016年10月18日书面要求被告撤除其中国银行征信不良记录。以上事实，有银行卡、长城环球通系列信用卡申请表、中国银行股份有限公司信用卡领用合约、“中国银联”网站查询结果、报警回执、公安询问笔录、银行交易流水、通话记录、短信清单、语音清单、信用卡资料、录音资料、《广东省分行银行卡部电子邮件》（粤中银卡邮[2016]41号）及双方当事人陈述等证据证实。本院认为：原告在被告处申请办理信用卡，被告作为存款储蓄金融机构，向原告发放了信用卡一张，故原、被告之间的合同关系依法成立，原告应依法妥善保管其申请信息，包括身份信息、验证码、预留手机号、信用额度等，被告应依法为原告办理有关的银行业务并负有为原告的信息保密及确保其消费安全的义务。本案争议焦点为：原、被告对原告涉案信用卡于2016年4月16日至2016年4月18日分23笔消费18899元是否负有责任。关于原告的责任。首先，原告在接到“010-95××6”的来电时，未发现其电话号码与被告的客服电话存在区别，即轻信来电人的身份及其提高信用卡额度的说法；其次，在2016年4月16日19点多，来电人用17187413445的号码与原告通话时，原告在来电号码为私人手机号码的情况下，未能提高警惕核实来电人身份；再次，在被告向原告预留手机号码189××××2695发送信息“您的长城卡4097已开卡成功。谨防电信诈骗：银行不会以增额等各种理由让您提供卡号、效期、验证码！遇此情况请勿泄露信息，避免造成资金损失【中国银行】”的情况下，原告仍未提高警惕，向不明来电人提供了验证码信息及身份证号码。因此，原告未能尽到妥善保管身份信息、验证码的义务，导致他人根据其提供信息办理了信用卡激活手续，并修改了信用卡的预留手机号码，最终导致其信用卡被他人消费18899元，原告对于该后果的发生应承担主要责任。关于被告的责任。案外人在用非原告预留手机号码致电其客服人员的情况下，被告客服人员就来电人未使用预留手机号码致电的原因未进行核实，亦未引导来电人使用预留手机号或住宅号码致电，在来电人使用非预留手机号码来电的情况下，被告本应对原告个人信息的核实更为严格，但被告并未就原告申请表中预留的信息进行更大范围的核实，亦无证据证实其核实的部分内容足以保证原告的信用卡使用安全。被告作为金融机构，本应采取措施确保信用卡持有人的使用安全，被告不能将原告办理信用卡时其内部对信用卡激活流程的规定有所不同作为其免责理由进行抗辩，这无疑加重了信用卡持有人的责任，有违公平原则。被告对于信用卡被他人消费18899元的后果应承担次要责任。本院综合全案情况，依法酌定原、被告对原告信用卡被消费的损失分别承担70%、30%的责任。由于在原告信用卡被他人消费后，原告并未向被告进行还款，故原告信用卡被消费的损失应包括消费的本金及利息（利息按中国银行股份有限公司信用卡领用合约约定计付），故对于本金18899元及利息应由原告承担70%的责任，被告承担30%的责任，即原告无需向被告支付18899元中的5669.7元（18899元×30%）及利息的30%（利息按中国银行股份有限公司信用卡领用合约约定计付）。另，原告于2016年10月18日提出要求被告撤除其中国银行征信不良记录属于增加诉讼请求，根据《最高人民法院关于适用的解释》第二百三十二条的规定：“在案件受理后，法庭辩论结束前，原告增加诉讼请求，被告提出反诉，第三人提出与本案有关的诉讼请求，可以合并审理的，人民法院应当合并审理。”由于本案于2016年8月31日法庭辩论终结，故原告于2016年10月18日提出增加诉讼请求已超过法定的期限，故对原告增加的诉请在本案中不作处理，原告可另寻法律途径解决。综上所述，依照《中华人民共和国合同法》第六十条、第一百零七条、第一百二十条，《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条，《最高人民法院关于适用的解释》第二百三十二条之规定，判决如下：一、文常明无需向中国银行股份有限公司广州广园中路支行支付卡号为62×××97的信用卡2016年4月16日至2016年4月18日期间消费18899元中的5669.7元及利息的30%（利息按中国银行股份有限公司信用卡领用合约约定计付）；二、驳回文常明的其他诉讼请求。本案受理费272元，由文常明负担190元，中国银行股份有限公司广州广园中路支行负担82元（文常明预交的受理费272元本院不予退回，由中国银行股份有限公司广州广园中路支行于本判决生效之日起三日内向文常明支付82元）。如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内，向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于广州市中级人民法院。审 判 长  白小云人民陪审员  刘 莲人民陪审员  刘桂英二〇一六年十一月二十八日书 记 员  钟 可