长沙铁路衡阳运输法院
民 事 判 决 书
（2015）衡铁法民初字第11号
原告：蒋小燕，女，汉族，住湖南省蓝山县。
被告：广州铁路（集团）公司，住所地广州市。
法定代表人：武勇，该公司董事长。
委托代理人：吴威，该公司员工，特别授权代理。
委托代理人：杨晓明，湖南天戈律师事务所律师，一般授权代理。
原告蒋小燕诉被告广州铁路（集团）公司铁路运输财产责任纠纷一案，本院于2015年8月3日受理后，依法组成合议庭，于2015年10月9日公开开庭进行了审理，原告蒋小燕及被告委托代理人吴威、杨晓明到庭参加诉讼，本案现已审理终结。
原告蒋小燕诉称，2015年4月30日，原告购买了郴州西至广州南的G633次高铁车票，开车时间为2015年5月1日14：02分。第二天原告提前到达郴州西站检票口凭身份证验票上车，却因信息无法读出被拒绝进站。经工作人员核实，原告确实购买了车票，因纸质车票已被取出，闸机无法验证身份证信息让原告通过乘车。原告说明理由，并以手机照片形式出示已购买的车票，证明车票信息与原告身份证信息相符，但被告工作人员拒绝查看。且态度极差，言语粗蛮恶劣，不仅侵犯了原告享有的合同权利，恶劣的服务态度也给原告身心及精神上造成了一定程度的伤害。故请求法院判令：1、被告赔偿原告车费损失1，000元；误工损失1，000元；住宿损失1，000元；精神损失10，000元；共计人民币13，000元；2、被告在郴州西站区域内公开向原告赔礼道歉；3、本案诉讼费用由被告承担。
原告蒋小燕为支持其诉讼请求，向本院提供了如下证据：1.原告身份证明，拟证明原告主体资格；2.郴州西至广州南的G633次高铁车票一张，拟证明其确已购买了当时因故未能出示的车票；3.郴州西至广州南的G831次高铁车票一张，拟证明原告当时与郴州西站工作人员交涉未果后，另行购买了G831次的高铁车票去了广州。经庭审质证，被告除认为证据2与本案无关联外，其它均无异议。本院认为，证据2可以证明原告确已购买了当时未能出示的车票，与本案存在关联性，故对上述证据均予采信。
原告蒋小燕还出示了逾期提供的如下证据：1、光碟一张及根据光碟内容整理的书面材料，内容为原告向郴州西站值班站长投诉的电话录音，拟证明原告要求郴州西站对其误车一事给予答复，并要求车站对事发时的检票口工作人员给予处分。2、为解决本案纠纷所支付的交通、住宿及因误车额外支付的费用票据，并说明因寻找及整理上述证据导致逾期提供。被告对证据1无异议，但认为证据2与本案无关联，且部分票据是从原告自己打印的电子订单，未提供原件，对这部分票据的真实性有异议。本院认为，证据1被告无异议，本院予以采信。证据2的票据是原告因投诉、立案等原因支出的费用，与本案存在关联性，打印的订单票据，因无原件印证，本院不予采信，对其余部分的票据予以采信。
另：原告蒋小燕被告于2015年8月3日向本院申请调取2015年5月1日事发时间段的视频资料，经审查，该申请符合相关法律规定，本院予以准许，并依法向郴州西站调取视频。被告方回函称：郴州西站有摄像头多达41个，采取不间断录像形式，视频时间只能保存72小时，已无法提供相应视频。原告质证后认为，经咨询业内人士，视频资料应保留3个月，被告是故意不提供视频。应承担举证不能的后果。本院认为，即使视频资料应保留3个月，原告申请调取视频的时间距事发时间也已经超过3个月，其质证意见没有事实依据。郴州西站作为公共场所，摄像头数量多，又采取不间断录像形式，视频保存时间相对较短符合常理，本院对该证据予以采信。
被告未提供证据，答辩意见为，根据《铁路法》、《铁路旅客运营规程》等相关规定，妥善保管和出示车票是旅客的义务，原告出示的所谓“车票”仅仅只是一张显示在手机上的照片而已，虽有身份证信息予以印证，但不能证实车票的真实性，按合同约定原告须出示纸质车票，才符合“票、证、人一致方可进站”的条件，原告未能出示纸质车票，是其进站被拒的唯一原因，被告的行为没有过错，不应承担任何责任。
依据有效证据及当事人的庭审陈述，本院查明如下事实：
2015年4月30日，原告蒋小燕委托朋友在江西南丰售票点购买了郴州西至广州南的G633次高铁车票，开车时间为2015年5月1日14：02分。原告朋友购票后用手机拍摄了车票照片发到原告手机上，并告知原告南丰售票点已答复说蒋小燕可以凭身份证从郴州西站进站。次日下午1：45分，原告到达湖南郴州西站检票口欲凭身份证验票乘车，因闸机无法读出车票信息被拒绝进站。原告向检票员说明购票经过，并出示了手机上的车票照片和身份证件以印证二者信息相符，但检票员认为被告不符合进站规定。原告又说明是南丰售票点答复说可以凭身份证进站，并要求检票员致电南丰售票点或用车票实名制（以下简称“实名制”）系统核实其是否购票，仍被检票员拒绝。因乘车时间临近，原告进站心切，双方言语不合，遂起争执，引来众多旅客围观。
下午3点左右，原告在出站口向执勤民警反映上述情况，民警对原告解释了相关规定，并建议原告如对车站服务不满意，可拨打1****电话投诉。原告即拨打投诉电话，但纠纷并未得到立即处理。18时许，原告另行购买了G831次的高铁车票赴广州，车票价格为174.50元。
2015年5月4日，原告致电郴州西站站长，要求对其误车一事给予答复，并投诉因检票员的服务态度恶劣给其身心造成了一定程度的伤害，要求车站对检票员给予处理并告知处理结果。郴州西站答复：1、检票员拒绝原告进站是按章办事，没有过错。2、对当时双方争执的情况进行调查，如原告投诉属实，会对当事人作出处理。3、关于南丰售票点答复说蒋小燕可以凭身份证进站一事，如原告有证据证实，铁路可以赔偿。后原告对郴州西站的答复不满，遂诉至本院。
又查明，原告购买的G633次高铁车票价格为174.50元，票面载有蒋小燕个人身份信息，票面信息显示车票未被使用，该票购自江西南丰售票点。车票背面印有《铁路旅客乘车须知》，其中第四条内容为：实名制车票须凭乘车人有效身份证原件，票、证一致方可退票、中转签证；票、证、人一致方可进站、乘车。
另查明，中国铁路客户服务中心网站在售票平台上，就《铁路互联网购票须知》、《铁路旅客运行规程》等文件进行了公告公示。
原告蒋小燕认为被告未按合同约定履行运输义务，导致其购买的G633次高铁车票作废，不得不另行购票前往广州，其违约行为侵犯了其财产权。同时被告方的检票员在履行职务行为时，服务态度恶劣又给原告身心及精神上造成了一定程度的伤害，侵犯了其人格权，诉请本院追究被告的侵权责任。《中华人民共和国合同法》（以下简称合同法）第一百二十二条规定：“因当事人一方的违约行为，侵害对方人身、财产权益的，受损害方有权选择依照本法要求其承担违约责任或者依照其他法律要求其承担侵权责任。”原告选择以侵权为由提起诉讼，是其对自身诉讼权利的处分，符合法律规定，本院予以确认。
庭审中双方当事人对“证、人”的相符均无异议，分歧集中在“票”的理解上。根据双方的举证、质证情况及诉辩意见，本院认为，本案的争议焦点是：实名制后，在旅客不能出示车票时，铁路企业（以下简称铁路）对旅客车票是否负有核实义务？
原告蒋小燕认为实名制以后，车票照片系合成而来、车票转由他人使用等可能应当排除，根据实名制后须“票、证、人一致方可进站。”的规定，车票的使用人已被特定化和唯一化，他人拿到车票也无法使用。随着电子信息科技的发展，实名制后铁路已掌握旅客购票信息，有多种方式可以证明双方的权利义务关系，车票已不再是证明的唯一方式。但被告对原告的核实要求却置之不理，不顾实名制前后车票性质已发生本质区别的实际情况，仍按实名制前的规定要求原告出示纸质车票，导致原告乘车双倍付费，与《合同法》规定的公平原则相悖，显属不公。且被告要求原告另行购票的行为侵害了消费者的合法权益，所依据条款属霸王条款。
本院认为，公平原则是《合同法》的基本原则，它要求双方签订合同时应当公平公正，在确定双方的权利义务时应大体对等，如果一方获得权利，必然负有对等义务予以平衡，如铁路旅客运输合同中，旅客因履行支付票款的义务而享有要求铁路运送的权利，铁路则因享有收取票款的权利而负有运送义务，如果双方权利义务悬殊过大，则构成《合同法》规定的显失公平，相对人可以申请撤销。
1.实名制后旅客买票、乘车增加了票证一致的义务，车票的流通权利被限制，致使旅客的权利减少，铁路却因实名制掌握了旅客的身份及车票信息，根据公平原则，铁路应负有对等义务，即为旅客核实车票义务，这也是原告蒋小燕认为铁路应为其核实车票的基础和理由。
《中华人民共和国铁路法》第三条第二款规定：“国家铁路运输企业行使法律、法规授予的行政管理职能。”依该规定，铁路经授权后可以成为行政主体。
《铁路安全管理条例》第六十四条规定：“铁路运输企业应当按照国务院铁路行业监督管理部门的规定实施火车票实名购买、查验制度。实施火车票实名购买、查验制度的，旅客应当凭有效身份证件购票乘车*****”。该条例是由国务院颁布，于2014年1月1日实施的行政法规，授权铁路在实施实名制管理活动时行使行政管理职能。
《铁路旅客车票实名制管理办法》是铁路监管部门交通部制订的部门规章，并于2015年1月1日起实施。双方在实名制中的义务分别为该办法第六条：实行车票实名制管理的车站及列车，乘车人进站乘车时应当出示车票和本人有效身份证件原件*****，第九条：铁路运输企业应当为车票实名制管理提供必要场地、作业条件和身份证件识读等设备*****，逐步配备自助售票、取票和自动检票、查验等设备，为旅客实名购票、乘车提供便利。
依上述法律、法规等规定，铁路在实施火车票实名购买、查验制度时，被法律、行政法规授予行政管理职能，与旅客的关系不是平等的民事法律关系，而是行政法律关系。
由此可见，旅客与铁路自购买车票起至合同履行完毕，双方存在两个法律关系，在民事法律关系期间双方的权利义务并未发生变化，在行政法律关系期间双方都被设定了相应义务。
实名制后广大旅客购票出行方式有了革命性的改变，节假日特别是春运期间倒卖车票猖獗，旅客一票难求的现象得到遏制，站车治安环境有了根本性的好转，这其中固然与高铁开通后铁路运力增加和电子信息技术的发展有关，但实名制也功不可没，特别是在解决购票难的问题上，实名制起了决定性的作用。广大公众，特别是经历过实名制前后两种制度的公众，对这些变化心中自有感触，这里不作赘叙。这些变化就是实名制带来的利益，利益来源于旅客与铁路为实名制所履行的义务，利益主要分享者是包括原告在内的广大旅客。
《合同法》中规定权利义务对等的各方主体须是平等主体，适用前提是权利义务流转时存在因果对应关系，当一方权利的增加来自另一方权利的减少时，方可设定对等义务予以平衡，如果一方减少的权利并未流向合同相对人，而是流向合同外第三人，却要求合同相对人承担对等义务，则与公平原则相悖。原告根据合同相对方始终是铁路这一表面现象，错误的认为旅客与铁路之间只有一种单纯的运输合同关系，进而简单地认定权利和义务只在旅客与铁路之间的范围内流转，旅客权利减少，必然导致铁路权利增加，故而认为铁路负有核实车票的义务，因其未看到双方权利义务流转的实质，故得出的结论失之偏颇。
可以看出，有核实车票的能力并不等于有核实车票的义务，以权利义务对等为标准，从实名制前后双方全部权利义务的得失变化情况来看，旅客一方享有的权利更多，承担的义务更少，故不能推断铁路负有核实车票义务的结论。
2.原告这种确已购票但因故无法出示车票的旅客为数极少，为这极少数旅客核实购票信息并不需要付出多大成本，对确已购票的单个旅客来说，也相对公平，这种观点从表面来看似无大碍，但实际并非如此。铁路旅客运输合同作为典型的格式合同，具有一般合同所不具有的特征，一方主体恒为铁路，另一方为不特定公众，合同的内容已预先确定，权利义务在同等条件下适用于一切相对人，不因相对人的不同而不同。这就决定了铁路履行义务的范围只能是全部而不能是部分，所以核实车票的义务对铁路而言只存在“有”、“无”的问题，而不存在履行范围“全部”、“部分”的问题。若“有”，铁路必须对全体旅客履行核实义务，无论其能否出示无票，若“无”，铁路则无须对任何旅客履行核实义务，而无论其是否确已购票。对年发送旅客量近三十亿人次的铁路交通运输而言，任何一条规则的改变都会改变上亿人的出行方式，如果铁路对车票负有核实义务的规则一旦确定，所有旅客均可凭身份证进站上车，“票、证、人一致”变成了“证、人一致”，纸质车票也失去了存在的意义。上述观点忽视了格式合同的法律特征，没有认识到为“极少数旅客”核实车票与格式合同的性质完全无法相容。
综上所述，原告认为铁路对其有核实车票义务的主张，本院不予支持。
需要说明的是，铁路旅客运输合同作为格式合同，其内容不由双方协定，而是由法律进行规制，国家有关规范铁路旅客运输的法律、法规及规章，公示后均成为合同的应有内容，原告如认为其中某些条款是霸王条款，或对其它条款本身有异议，可以依照相关法律规定以该条款为诉讼标的另提诉讼，本案对此不予涉及。
原告还认为，手机的车票照片信息与她本人身份信息相印证，又对车票购买情况作出了合理说明，足以证明其已经购买了车票，符合“票、证、人一致方可进站”的条件，被告拒绝其进站的违约行为侵犯了其财产权。
本院认为，铁路旅客运输的服务对象是广大不特定公众，相对人一旦支付对应票款并获得确认，铁路旅客运输合同即告成立。合同的相对性决定了铁路在履行合同前必须首先将合同相对人特定化，我们平时所说的“检票、验票”实际上就是铁路鉴别合同相对人的过程，相对应的，旅客应当出示合同的基本凭证-
车票，证实自己是已履行付款义务的相对人，铁路应当对自己履行运输义务。
《铁路互联网购票须知》第7条第4款规定：换取纸质车票后，铁路电子客票失效，凭纸质车票按现行规定办理改签、退票以及进出站、乘车过程中的验证、检票、验票，不能凭手机短信、电子邮件等在车站售票窗口办理改签、变更、退票以及在进出站、乘车过程中的验证、检票、验票。
第9条第1款规定：旅客按本须知规定任一方式取得纸质车票后，铁路电子客票失效，请凭纸质车票办理进出站检票和列车验票。
上述规定在实名制后实施，通过公告公示已成为合同的应有内容，结合两条规定的内容来看，凡取得纸质车票的的旅客，出示实物车票是证明旅客购票的唯一方式，且排除了通过电子信息等证据佐证替代实物车票的出示方式，也可看出铁路从反面否定了自己对旅客购票的核实义务。
原告认为其出示车票的方式符合合同约定，其实质是建立在铁路对旅客购票负有核实义务的基础上，该基础一旦崩塌，后面的“车票”出示方式也成了无源之水。原告进站时未能按合同约定出示纸质车票，已构成违约。
《中华人民共和国侵权责任法》第六条规定：行为人因过错侵害他人民事权益，应当承担侵权责任，这是关于侵权责任的一般规定。原告蒋小燕以被告侵权为由诉至本院，必须从侵权事实、过错、后果、因果关系等方面提供证据加以证实。原告未能按合同约定出示纸质车票，已构成违约，被告依合同约定拒绝原告进站，既不违约又无过错，对原告不存在侵权行为。原告要求被告赔偿交通费、误工费、住宿费各1，000元的诉讼请求于法无据，本院不予支持。
原告蒋小燕又认为被告的检票员服务态度极差，言语粗蛮恶劣，侵犯了其人格权，要求被告公开赔礼道歉，并赔偿精神损失10，000元。本院认为，根据查明的事实，原告当时因进站心切，双方言语不合，遂起争执，引来了众多旅客围观，起因是原告未按约定出示车票，又急于进站导致双方发生语言冲突。后原告向本院申请调取视频，因时间已超过三个月导致举证不能，原告提供的电话录音也不能证明其人格权受到侵犯，其主张因无证据证实，本院不予支持。
此外，原告还认为，根据《铁路旅客运营规程》第三十四条的规定：持动车组车票的旅客改乘当日其它动车组列车时不受开车后两小时限制。也就是说车票不作废，被告告知原告重新买票是误导了原告。本院认为，上述规定所指是车票当日内可以改签，并不能得出车票不作废的结论，改签的前提是原告持有车票，如原告能出示车票，本案纠纷也无从发生，该主张与事实不符，本院不予支持。
综上，依照《中华人民共和国合同法》第一百二十二条、第五条、《中华人民共和国侵权责任法》第六条之规定，判决如下：
驳回原告蒋小燕的诉讼请求。
案件受理费125元，由原告蒋小燕负担。
如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内，向本院递交上诉状及副本一份，上诉于广州铁路运输中级法院。
审 判 长 刘庆伟
审 判 员 张宜科
人民陪审员 汪鹏飞
二〇一五年十一月十日
书 记 员 曾双喜
附：相关法律条文：
《中华人民共和国合同法》
第一百二十二条：因当事人一方的违约行为，侵害对方人身、财产权益的，受损害方有权选择依照本法要求其承担违约责任或者依照其他法律要求其承担侵权责任。
第五条：当事人应遵循公平原则确定各方的权利和义务。
《中华人民共和国侵权责任法》
第六条：行为人因过错侵害他人民事权益，应当承担侵权责任。
《中华人民共和国铁路法》
第三条第二款：国家铁路运输企业行使法律、法规授予的行政管理职能。”依该规定，铁路经授权后可以成为行政主体。
《铁路安全管理条例》
第六十四条规定：铁路运输企业应当按照国务院铁路行业监督管理部门的规定实施火车票实名购买、查验制度。实施火车票实名购买、查验制度的，旅客应当凭有效身份证件购票乘车***。
《铁路旅客车票实名制管理办法》
第六条：实行车票实名制管理的车站及列车，乘车人进站乘车时应当出示车票和本人有效身份证件原件--，
第九条：铁路运输企业应当为车票实名制管理提供必要的场地、作业条件和身份证件识读等设备--，逐步配备自助售票、取票和自动检票、查验等设备，为旅客实名购票、乘车提供便利。
《铁路互联网购票须知》
第七条第四款：换取纸质车票后，铁路电子客票失效，凭纸质车票按现行规定办理改签、退票以及进出站、乘车过程中的验证、检票、验票，不能凭手机短信、电子邮件等在车站售票窗口办理改签、变更、退票以及在进出站、乘车过程中的验证、检票、验票。
第九条第一款：旅客按本须知规定任一方式取得纸质车票后，铁路电子客票失效，请凭纸质车票办理进出站检票和列车验票。