广东省广州市中级人民法院
民 事 判 决 书
（2015）穗中法民二终字第716号
上诉人（原审原告）：杜淑贤，住浙江省温州市鹿城区。
委托代理人：杨满玉，广东启源律师事务所律师。
被上诉人（原审被告）：广州标奥影音器材有限公司，住所地广东省广州市天河区。
法定代表人：吴飞，该公司总经理。
委托代理人：李志云，北京大成（广州）律师事务所律师，
委托代理人：黄孝鑫，北京大成（广州）律师事务所实习律师。
上诉人杜淑贤因与被上诉人广州标奥影音器材有限公司（以下简称标奥公司）买卖合同纠纷一案，不服广东省广州市天河区人民法院（2013）穗天法民二初字第4444号民事判决，向本院提起上诉。本院依法组成合议庭审理了本案，现已审理终结。
原审法院经审理查明：2010年1月16日，杜淑贤向标奥公司支付50000元订金，标奥公司出具收据和受理编号为BA80417的订货单，主要约定：杜淑贤向标奥公司订购BEOVISION9EGOLDCN电视机（以下简称案涉电视机）一台，单价为259740元，85折折后价为220779元，订购TERMINALA／VBEO4-DVD一台，价格为2457元，总计价款为223236元；订金50000元，尚余173236元，杜淑贤需于付货前缴清尚余金额。合同备注注明：陈列品售出一律不得取消或退换，陈列品特设85折优惠，保养受“陈列品检查报告及保修细则”限制。“陈列品检查报告及保修细则”载明：BA单号码为BA80417，产品名称为BEOVISION9GOLD，产品序号为20237088。杜淑贤在订货单、“陈列品检查报告及保修细则”及产品免费保养细则上签名确认。
2010年1月21日，杜淑贤再向标奥公司支付50000元订金，要求将陈列品改为新品。标奥公司在原订货单上作出如下修改：价款变更为259740元，订金变更为100000元、余款变更为162197元，取消折扣及备注内容，同时向杜淑贤出具收据及修改后的订货单。
2010年9月30日，杜淑贤向标奥公司支付余款162197元后，标奥公司向杜淑贤送货，送货单载明的货品名称、数量与订货单所列一致，对应货品案涉电视机、TERMINALA／VBEO4-DVD分别标注S／N：21655908及S／N：50008785，同时备注载明保修项目并不包括以下各项：由于错误使用或疏忽大意造成的缺陷；由雷电，火灾，水灾，运输损害或其它不可抗力因素造成的缺陷；更换电池。并特别备注：保修期由交货之日起的36个月后有效期终止。
庭审中，杜淑贤称案涉电视机于2011年2月开始出现故障，标奥公司在2011年6月至2012年9月17日期间先后4次上门作了3次维修，但案涉电视机仍出现雪花、条纹、花屏、显示歪斜、不能换台、无法观看等问题。标奥公司仅确认于2012年9月17日上门维修过一次，并称维修时并未发现质量问题。经查，对于2012年9月17日上门维修的事实，双方均提供了服务单予以证明，标奥公司提供的服务单是第1联，杜淑贤提供的是第4联。与第4联相比，第1联在服务内容方面增加载明：“维修：色彩校正摄像头不能降下。”
杜淑贤曾就案涉电视机的售后维修、质量问题向工商行政部门及消费者协会投诉标奥公司，双方的纠纷经广州市工商行政管理局天河分局天河工商所调解无果，广州市工商行政管理局天河分局天河工商所作出消费者申诉案件终止调解书，载明：就上述纠纷已于2013年3月25日组织双方当事人调解。1．商家同意在保修期内维修，但投诉人坚持退货；2．投诉人称已维修2次，不接受第3次维修，商家只承认1次且同意第2次维修；3．商家提供了一张服务单（软件升级），投诉人只能提供一张上门维修记录。因双方不能协商一致，对该申诉予以终止调解。
杜淑贤于2013年9月18日向原审法院提起本案诉讼，请求判令：1．标奥公司退回购买电视机款项262197元；2．标奥公司向其交付产品《使用说明书》、《产品保修卡》等应随机交付的文件资料；3．标奥公司承担本案鉴定费用；4．标奥公司承担本案全部诉讼费用。
庭审中，杜淑贤明确其是基于合同关系起诉标奥公司。
庭审中，杜淑贤曾就案涉电视机的等离子屏、屏组件、屏驱动器、电源板、主板组件、TV板组件等各部件及该电视机应用软件系统申请进行质量鉴定，后因鉴定费用过高而撤回鉴定申请。
庭审中，杜淑贤主张案涉电视机是陈列品而非新品，但未提供证据予以证明。标奥公司对此不予确认，并提供了深圳标奥影音器材有限公司于2010年2月25日申报的报关单及海关进口关税专用缴款书、2010年12月7日开具给标奥公司的增值税发票和标奥公司于2010年10月8日开具给杜淑贤的增值税发票等，拟证明案涉电视机是新品，并非陈列品；另提供了2010年4月16日的订货单及送货单、标奥公司于2010年7月5日开具的增值税发票等，拟证明相关陈列品已销售给案外人“黄先生”。杜淑贤对上述证据不予认可。
庭审中，杜淑贤主张标奥公司存在欺诈行为，但未能提供证据予以证明。
庭审中，标奥公司提供了Bang&Olufsen;生产商于2014年1月10日出具的证明和班安欧贸易（上海）有限公司于2014年2月10日出具的说明，拟证明其向杜淑贤销售的案涉电视机的情况以及其向设备生产商核实案涉电视机的出厂日期及终端客户情况。其中，证明载明：本公司为Bang&Olufsen;生产商，经公司内部查核显示，50寸等离子电视机（序列号21655908）出厂日期为2009年10月12日，终端客户为杜淑贤；50寸等离子电视机（序列号20237088）出厂日期为2007年7月25日，终端客户为黄先生。说明载明：标奥公司向其公司丹麦总部Bang&Olufsen;生产商申请内部查核50寸等离子电视机（序列号21655908、20237088）出厂日期、终端客户等情况，其公司总部于2014年1月10日出具证明。杜淑贤对上述证据不予认可。
庭审中，标奥公司为证明案涉电视机符合国家强制性产品标准和技术要求，提供了编号为2009010808331222的中国国家强制性产品认证证书和班安欧贸易（上海）有限公司出具的说明。杜淑贤称对上述证据无法确认。
为查明案件事实，原审法院组织双方当事人于2014年8月21日对案涉电视机进行现场勘查，由标奥公司技术人员现场开机演试，承办法官及助理、杜淑贤及其委托代理人杨满玉、标奥公司的委托代理人李志云及两名工作人员等在场人员共同见证如下情况：1．使用机顶盒转换台效果无异常，使用案涉电视机遥控器操作，调整音量、转屏、开关机，除开机时间需要20秒外暂无异常；2．观看案涉电视机节目20分钟暂无异常。另查明：案涉电视机型号为BeoVision9updl，产品名称为等离子电视机，商标为Bang&Olufsen;，序列号为21655908。现场拍摄案涉电视机图片3张，双方当事人均予以确认。
为进一步查明案件事实，原审法院于2014年10月21日向深圳海关发函，就案涉电视机的通关信息等问题进行调查。深圳海关于2014年11月3日向原审法院回函，称：一般贸易进出口报关单证档案保存时限为3年；案涉电视机以一般贸易方式进口，进口时间为2010年2月，相关资料已过海关保管期限；经核实，其海关无该报关单等相关资料留存，通关信息以企业提供的报送单为准。
原审法院认为：杜淑贤与标奥公司就购买案涉电视机所订立的订货单、货品订购细则、送货单，是双方买卖合同的组成部分，其内容及形式均未违反国家法律、行政法规的强制性规定，应属合法有效。双方均应严格按照合同约定全面履行自己的义务。
根据双方当事人的诉辩意见，本案的主要争议焦点是：杜淑贤主张返还货款是否有事实和法律依据。
《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》第二条规定：“当事人对自己提出的诉讼请求所依据的事实或者反驳对方诉讼请求所依据的事实有责任提供证据加以证明。没有证据或者证据不足以证明当事人的事实主张的，由负有举证责任的当事人承担不利后果。”本案中，杜淑贤主张标奥公司以陈列品替代新品销售，存在欺诈行为，但未能提供证据予以证明。标奥公司为此提供了订货单、送货单以及班安欧贸易（上海）有限公司出具的说明等证据拟证明杜淑贤原订购的序列号为20237088的陈列品电视机，已销售给案外人“黄先生”，上述证据之间可以互相印证。杜淑贤对此不予确认但未能提供证据推翻上述证据。故原审法院对于杜淑贤的上述主张不予采信。
就杜淑贤认为案涉电视机于2011年2月开始出现故障，标奥公司在2011年6月至2012年9月17日期间先后4次上门作了3次维修，至2013年3月案涉电视机已无法实现基本观看功能，标奥公司应当向其退还货款262197元的主张，原审法院认为，杜淑贤为此仅提供了2012年9月17日的维修服务单以及照片、录音资料等证据，在标奥公司对于案涉电视机出现故障、维修多于1次等事实均不予确认，且在标奥公司对于照片、录音资料等证据材料均不予确认的情况下，杜淑贤未能进一步提供证据证明其主张的事实。另，就案涉电视机是否存在质量问题，杜淑贤曾提出对案涉电视机质量问题进行鉴定的申请，后因费用问题坚持撤回该申请。杜淑贤亦未能进一步补强证明照片、录音资料的真实性、合法性及关联性。此外，原审法院依法组织双方当事人现场对案涉电视机进行调查时，双方当事人均确认如下情况：1．使用机顶盒遥控器转换台效果无异常，使用案涉电视机遥控器操作，调整音量、转屏、开关机等，除开机时间需20秒外暂无异常；2．观看电视节目20分钟暂无异常。综合上述情况，杜淑贤未能提交充分、有效的证据证明标奥公司向其交付的案涉电视机存在严重质量问题，故原审法院对于杜淑贤的上述主张不予采信。
就杜淑贤认为标奥公司应向其交付案涉电视机的《使用说明书》、《产品保修卡》等应随机交付的文件资料的主张，原审法院认为，标奥公司在2010年9月30日杜淑贤支付案涉电视机余款后向杜淑贤送货的事实，双方并无异议，原审法院予以确认。杜淑贤称收货时货物是纸箱包装，开箱后盒子由标奥公司工作人员取走，其确认收到案涉电视机及遥控器一个，未收到案涉电视机有关单证、资料。标奥公司则称案涉电视机有关单证、资料已经在送货时一并交付杜淑贤。经查，送货单并未载明标奥公司向杜淑贤交付标的货物时附有相关单证、资料，标奥公司亦未提供其他证据证明其已向杜淑贤交付标的货物有关单证、资料。根据民事诉讼谁主张谁举证的原则，应当由标奥公司承担举证不能的不利后果。故原审法院对于杜淑贤的上述主张予以支持，标奥公司应当向杜淑贤交付案涉电视机的《使用说明书》、《产品保修卡》等文件资料。
就杜淑贤要求标奥公司支付鉴定费用的主张，因杜淑贤已撤回鉴定申请，鉴定费用未实际发生，原审法院不予支持。
综上所述，原审法院依照《中华人民共和国合同法》第八条、第六十条、第一百三十六条，《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条以及《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》第二条之规定，于2015年1月28日作出判决如下：一、标奥公司于原审判决发生法律效力之日起10日内向杜淑贤杜淑贤交付序列号为21655908的Bang&Olufsen;牌BeoVision9updl等离子电视机的《使用说明书》、《产品保修卡》等文件资料；二、驳回杜淑贤的其他诉讼请求。如果未按原审判决所指定的期间履行义务，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条之规定，支付迟延履行金。案件受理费5230元，由杜淑贤负担。
判后，杜淑贤不服原审判决，向本院提起上诉称：（一）案件事实过程。2010年1月16日，杜淑贤在广州市天河区时代广场4楼A01室标奥公司处订购一台丹麦“BANG&OLUFSEN;原装进口的50寸等离子电视机，含税价26.2197万元。2010年9月30日，标奥公司送货。自2011年4月开始，涉案电视机陆续出现雪花，又黑条，屏幕晃动无法正常调台等问题，2011年6月标奥公司的店铺负责人带技术人员来对电视机进行了第一次维修，电视机状况得到好转。但是2011年9月，该电视机再次出现类似问题，2011年底标奥公司店铺负责人第三次到杜淑贤家中调试电视机，但电视机问题仍未得到缓解。最后在2012年9月，标奥公司委派了一个香港部门的技术人员上门进行第四次维修。但是一个月后2012年1O月该电视机再次出现同样问题，几次维修均未向杜淑贤提供维修单据。杜淑贤按照标奥公司店铺负责人的指导，拍摄电视机出现问题后的相关照片资料，并发送给标奥公司，标奥公司称电视机需要再次系统升级维修。杜淑贤一直联系标奥公司，对电视机进行再次升级、调换或者维修，但是标奥公司以各种理由推诿，直至2O13年3月13日，杜淑贤及其朋友郑女士和及杜淑贤女儿树晶晶一起到标奥公司销售电视机的店铺要求标奥公司承担电视机维修责任，并且索要未给付的电视机单证及发票。在杜淑贤强烈要求下，标奥公司才不情愿的交付了电视机2O10年的发票。交付单据过程中，杜淑贤在标奥公司店铺发现了一张2012年9月最后一次维修的单据，立即用手机拍摄，并当即向标奥公司索要，据此，标奥公司无法躲避，才将这一张维修单据给了杜淑贤。2O13年9月18日，因标奥公司一直拒绝履行其义务，且保修期36个月即将过去，杜淑贤无奈只有提起诉讼。（二）原审法院认定事实错误，标奥公司从合同订立至合同履行过程中都存在欺诈行为。首先，标奥公司在订立和履行合同过程中存在欺诈行为，其提交给杜淑贤的电视机存在严重质量问题是客观事实。杜淑贤两次的订购单据显示，标奥公司确实存在误导杜淑贤购买陈列品的行为，在合同订立过程中已经存在欺诈行为。其次，在涉案电视机交付过程中，标奥公司仅将电视机主机交付杜淑贤，与之匹配的外包装、发票、说明书、保修卡等等资料，全部拿走，标奥公司意图导致杜淑贤无法了解该电视机实际情况的行为昭然若揭。2O13年12月5日原审法院第一次开庭庭审中，原审法官在庭审中明确要求标奥公司在五天内提交的店铺电视机陈列的型号、原陈列品销售情况证据文件，标奥公司无一提供。标奥公司既然已经实际销售，为何要等一年多的时间，在2014年11月份才向原审法院提交？而原审法院并未按照第一次开庭审理时的要求对标奥公司提交的证据材料进行审核。其次，原审法院现场查看电视机20分钟的情况不能作为本案认定电视机没有质量问题的定案依据。2014年10月份，原审法院前往杜淑贤家中查看电视机，电视机在标奥公司技术人员的操作之下20分钟内虽然可以开机播放，但是显然存在色彩差异，现场也非常明显。当然，原审法院表示不论是案件的经办人还是代理人均非专业人员，因此无法给出准确的判断，为何原审法院据此就认定该电视机没有质量问题案涉高端电视机的质量问题，不能由非专业人士判定。涉案电视机出现问题的频率和时间，标奥公司也无法把握，杜淑贤提交的录音资料中标奥公司的店长也曾非常明确说过，“曾经有客户出现类似问题，有时候看没问题，有时候又出现问题”。所以原审法院在认定上述事实部分存在误区。（三）原审法院适用法律不当。标奥公司多次维修杜淑贤的电视机，均未按规定向杜淑贤提供维修单据，法庭上双方核对维修单据显示至少存在两次的维修记录，符合国家三包规定，标奥公司应当予以退回该电视机货款。本案涉案电视机已经符合我国《家用视听商品修理更换退货责任规定》的第十四条的规定，并且已经达到应当予以退货的条件。1.标奥公司在第一次提交证据的第21页的《维修单据》内容显示了两次维修，只是标奥公司在屡次维修后拒绝开出维修单据，涉案电视机实际维修次数已经超过两次。第一次维修是：软件升级、调整；第二次维修是：色彩版面不会，摄像头不能降下；两次维修标奥公司仅仅是使用了一张维修单据表述，但足以证明涉案电视机出现的问题并非只有一次，而标奥公司的行为已经证明，标奥公司是刻意隐瞒电视机维修的经过，将两次维修写在一张维修单据上，此类经营者的行为，法院应当从客观事实出发，予以制止并纠正。2.杜淑贤在第一次开庭时提供的录音光盘A的第46分钟48秒处，标奥公司负责此单销售的黎姓店长，已经明确确认了标奥公司上门为杜淑贤维修超过3次以上，虽然标奥公司采用多次维修拒不开具正式维修单据的行为妄图掩饰已经多次维修的情况。3.标奥公司在第二次开庭当天提交的所谓产品质量认证证书为复印件，不能提供原件，即便案外人提供所谓的《证明》，因案外人系标奥公司的直接经销上级，存在直接的经济利益关系，其提供的证明以及标奥公司所提供的证据文件均不能证明标奥公司所提供的产品符合国家产品质量标准。（四）本案应当依据《家用视听商品修理更换退货责任规定》及《消费者权益保护法》依法改判标奥公司退回杜淑贤所购电视机款项，切实保护消费者的权益。本案中涉案电视机自2011年开始出现问题，经多次维修未果的情况下发生本案。杜淑贤在原审中提交的照片、录音等证据，构成证据链条，杜淑贤已经完成基本的举证义务，标奥公司应当对其所销售的电视机不存在质量问题承担举证责任。在本案中，标奥公司作为销售者，其对销售商品的产地等信息应比消费者有更多的了解，并在进货、销售时都负有谨慎的审查义务，应对商品的质量、原产地等资料负有举证责任。标奥公司对杜淑贤宣称其销售的“B&O;”电视机为丹麦原装进口新品并非陈列品，对此却不能提供涉案电视机直接进口、报关的证据。本案中涉案的电视机销售价格26万多，相当于一台家用小汽车的价格，属于国际高端名牌商品的消费而非一般的生活消费品的购买。这类高档消费品的消费，不同于一般的生活消费品，它寄托着消费者对于特定商标品牌的个人偏好以及精神追求，这种追求应当得到尊重和维护。综上所述，在市场经济中，由于消费者与销售者的利益冲突，导致在商品交易中消费者总是处于弱者地位，这种弱者地位要求法律为了维护社会的公平与正义，必须对消费者利益给予特殊的保护，对消费者给予适当的倾斜。即便非常清楚根据《消费者权益保护法》第四十九条的规定，标奥公司应当承担赔偿更多的法律责任，但是杜淑贤始终仅仅要求标奥公司退回所购买电视机的款项。综上，杜淑贤上诉请求：1.撤销原审判决第二项，依法改判标奥公司退回杜淑贤购买丹麦品牌电视机款项人民币262197元；2.判令标奥公司承担本案原审、二审的全部诉讼费用。
被上诉人标奥公司答辩称：标奥公司交付给杜淑贤的产品不存在质量问题，也不存在以陈列品代替新品的欺诈行为，杜淑贤的上诉无事实、法律依据，请求二审法院驳回上诉，维持原判。
经审理查明：原审查明事实属实，本院对原审法院查明事实予以确认。
另查明：原审期间，杜淑贤提交一份与标奥公司工作人员对话的录音资料，其中，标奥公司的工作人员黎店长称：第一次我上去的时候，没有看出来你说的那个问题的，如果你又还有发现，你们找我；后来出现问题，我就来了，那个歪不是歪，是因为画面格式问题，没有一个电视机的画面格式歪的。……我第二次上去后，好像没有发现问题……我去过2次、3次吧，第一次来第一次跟我说，我当时候，我忘记了是周六还是哪天，我去过大概两、三次，上次他来说，关机关不了的时候，没有师傅在，我就过去，我就把师傅带过去了。反正我们已经多次，哪天他们呢来既然没人在，呢既然有问题，我就跟着上去了，我去左试一试，有试一试都没找到问题……
二审期间，标奥公司为证明案涉陈列品已经出售给案外人，向本院提交以下证据材料：1.交易日期为2010年4月19日、交易金额为178560元的中国银行《对公代理业务回单》；2.业务日期为2010年7月5日、金额439501元的《跨系统业务回单》。杜淑贤质证认为：1.银行回单有原件，确认其真实性，但对于关联性不予确认。因为不管是银行回单还是刷卡的POS机回单都没有显示和涉案电视机有关联性；2.回单付款人虽然姓黄，但不能显示付款人和标奥公司所称的黄先生之间具有关联性；3.关于交易金额，不管黄先生是否与标奥公司有过交易，从黄先生的发票和回单看，都看不出与本案的电视机相关的信息。标奥公司对杜淑贤的质证意见回应称：第一，4月16日的信用卡刷卡回单上面有黄先生的签名，该签名与标奥公司原审提交送货单、订货单上的签名一致，原审中标奥公司将黄先生名字隐去。第二，第二笔款是7月5日转过来的，标奥公司7月6日就把货品送给黄先生，并出具了发票。两张单的金额与发票金额、定单金额是一致的。第三，标奥公司的订单号与POS机的订单号、发票上的编号是一致的，如有疑问标奥公司同意对此进行鉴定。第四，如果法庭认为标奥公司提交的证据存在瑕疵，可以根据标奥公司提交的信息与黄先生核实。第五，根据现场勘察，电视机标贴的序列号和电视机打开后的序列号是一致的，杜淑贤对此如有怀疑可以鉴定电视机中的序列号是否经过更改。
本院认为：本案争议焦点在于杜淑贤要求标奥公司退回购买电视机价款的各项理由能否成立的问题。
首先，关于杜淑贤主张案涉电视机存在质量问题、超过3次上门维修后仍无法正常观看，符合国家三包规定，应予退货的问题。杜淑贤称案涉电视机曾先后4次上门维修，在杜淑贤所提交的录音对话资料中，标奥公司工作人员对次数予以认可，但从该对话中并无反映标奥公司确认电视机确实存在无法正常观看的质量问题。商家售后的上门服务原因众多，并非绝对是由于产品存在自身质量问题产生，故即使存在多次上门服务的事实，仍不能证明该电视机确实存在因自身质量问题而需维修的事实，杜淑贤仅凭上门服务次数不足以证明案涉电视机存在质量问题，符合退货条件。即杜淑贤仍应举证证明电视机存在自身质量问题，因而导致的上门维修。而从标奥公司上门维修的《服务单》所记载的内容可见，2012年9月17日的上门维修的内容为“色彩校正、摄像头不能降下”及“软件升级、调整”，杜淑贤在该《服务单》上签名，并无对电视机仍然存在其他问题作出备注。在杜淑贤明确不申请对电视机进行质量鉴定的情况下，原审法院组织双方当事人到现场调试电视机，仍无法证实杜淑贤所称因严重质量问题导致无法正常观看的情形，原审法院对杜淑贤前述主张未予支持，并无不当，本院予以确认。
其次，关于杜淑贤诉称标奥公司将陈列品替代新品交付杜淑贤的问题。从杜淑贤第一次订购陈列品时签署的《订货单》、《陈列品检查报告及保修细则》看，标奥公司所出售的陈列品电视机上的序列号为20237088，而标奥公司送货上门、杜淑贤签收电视机的《送货单》及其后标奥公司上门维修电视机的《服务单》、原审法院到现场调试电视机所见，杜淑贤所收到的电视机序列号为21655908，两个序列号并不相同。此外，标奥公司为证明该陈列品已经出售给案外人黄先生，还提交了相应的《订货单》、《送货单》、增值税发票以及银行付款记录予以佐证。故此，在杜淑贤未能提交证据予以佐证标奥公司交付的是陈列品的情况下，原审法院对其前述主张未予采信，并无不当，本院予以确认。
综上所述，原审判决认定事实清楚，适用法律正确，判决并无不当，应予维持。杜淑贤各项上诉主张依据不足，本院不予支持。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第（一）项的规定，判决如下：
驳回上诉，维持原判。
二审案件受理费5230元，由上诉人杜淑贤负担。
本判决为终审判决。
审 判 长 刘冬梅
代理审判员 谢江武
代理审判员 马 莉
二〇一五年十月十日
书 记 员 王金燕