上海市闵行区人民法院民 事 判 决 书（2019）沪0112民初47336号原告：王琛，女，1974年8月3日出生，汉族，住上海市宝山区。被告：上海靓嘉环保建材有限公司，住所地上海市闵行区。法定代表人：杨铭辉。原告王琛与被告上海靓嘉环保建材有限公司网络购物合同纠纷一案，本院于2019年12月24日立案后，依法适用简易程序，公开开庭进行了审理。原告王琛到庭参加诉讼。被告上海靓嘉环保建材有限公司经本院传票传唤，无正当理由拒不到庭，本院依法缺席审判。本案现已审理终结。原告王琛向本院提出诉讼请求：1.判令被告退还货款1.50万元；2.判令被告自行拆除安装在上海市宝山区阁楼上的四扇天窗。事实和理由：2019年8月22日，原告在淘宝网上购买被告(淘宝网店名“阁楼天窗”)四扇窗，价值1.50万元。8月27日被告发货，8月28日原告在淘宝网上提出协商退款(七天无理由退款)，被告以各种理由拒绝拆窗退款。下订单之前，被告为拉拢生意，加原告微信好友，并发开天窗系列图片给原告看，吹嘘有16年开天窗业务经验，择日派师傅上门现场勘查测量，服务到位，让原告放心下订单购买，但事实上工人施工不穿工作服、不戴工作帽，用大型切割机切墙，并破坏承重墙，地面上不做任何防震保护措施，野蛮施工严重扰民，高空施工没有签署“施工人员安全保障协议”。工人种种违规操作，导致原告被邻居投诉，城管出面责令整改，要求有施工资质的建筑单位将损坏房屋承重结构恢复，同时出具检测报告。原告在上海市住房和城乡管理委员会官网查询，被告并无施工资质。故原告诉至法院，要求判如所请。被告上海靓嘉环保建材有限公司辩称，不同意原告全部诉讼请求。原告所述内容不符合客观事实，于法无据，于理不合。原告只摘取片面信息，并加以曲解复述、断章取义，并未还原整个事情的详细经过。实际情况是：原告通过浏览被告的淘宝店铺(店铺名称：阁楼天窗)的产品详情页，拨打电话进一步了解产品细节和安装，在双方沟通洽谈良好的情况下，2019年8月20日下午2点14分，原告添加被告法定代表人杨铭辉的微信，确定了产品订购意向，预约被告上门测量。被告安排工作人员于8月22日上午完成上门测量并制定施工方案，确定订购威卢克斯天窗，产品规格为780*980mm数量2扇，780*1180mm数量2扇，合计4扇窗户，总价为1.50万元(含材料费、运输费、人工费、SBS放水费、瓦片恢复费、安装调试费等)。被告为原告量身定制了产品安装及施工方案，8月26日和27日共计2天待被告施工人员把天窗安装完毕后，原告通过微信聊天明确表示满意，并对被告及施工人员表达了感谢，并在淘宝自行确认收货，此时货款已经全部到被告账户，交易结束。后因原告与邻居关系未处理好，遭到投诉举报，8月27日施工时城管部门上门查看，要求整改。原告为一己之利，把矛头指向被告，指责被告野蛮施工，此时被告才了解到，施工部位为公共区域，不能开天窗或做其他用途，原告此前刻意隐瞒这一事实，对此，被告严正声明：未存在原告所述野蛮施工的情形。从始至终被告都是严格按照施工协议，即3刀打碎补一刀的施工方案，碎块掉落并在地面上做了木板防护处理。原告污蔑被告从3米高的位置将混凝土直接掉落且未做防震处理，与事实严重不符。被邻居投诉举报后，原告找不到发泄撒气的出口，就把责任全部归咎于被告，以差评相要挟，评价的内容不真实，评价的动机也不合理。原告曾在淘宝申请七天无理由退货，且申请淘宝小二介入，结果经淘宝小二审核，驳回了原告不合理的请求。原告在淘宝投诉失利后，又投诉至上海市闵行区市场监督管理局，后经被告提供有力证明材料，市场监督管理局工作人员做出了不调解的决定。现原告诉至法院，被告积极答辩，旨在还自己一个公平公正和公道。对于原告的所作所为，本着顾客至上，沟通为本的原则，被告一直保持克制和忍让，且所有沟通渠道都为原告开放，相反是原告把被告方电话微信拉黑，拒绝沟通。原告给被告方打电话只有咒骂，使用各种污蔑性言辞诋毁被告，凭个人感觉任意捏造隐瞒事实真相。对于原告所述事实与理由逐条回应如下：一、针对原告提出的七天无理由拆窗退款，依据《淘宝网七天无理由退货规范》第1条规定“买家在签收商品之日起七天内，对支持七天无理由退货并符合完好标准的商品，可发起七天无理由退货申请”；第3条规定“买家退回的商品应当完好”，而本案天窗已经安装完毕，可以投入使用，根据被告的标准施工安装节点，固定螺丝及L型支架已经打在窗框上，天窗的SBS改性沥青防水卷材已经贴合在窗户四周，会因重力作用产生轻微痕迹或者轻微变形，若退货，已经不符合完好标准的产品，严重影响二次销售，并且人工费用、路费油费(且此费用在总价中占比约50%)等已经产生。另外，天窗产品非质量问题，外观、功能等均良好，不影响原告使用。被告提供的产品基础服务虽写明七天无理由退款，但仅仅局限于货在仓库、货在运输、货在现场(拆封前)或安装使用后的产品存在重大产品质量问题，无法使用，本案中货物已经拆封且安装并投入使用，不符合产品完好标准，不符合七天无理由退款的要求，原告主张拆窗退款不符合淘宝规则，故被告拒绝该不合理要求。二、针对原告指出被告拉拢生意，让原告放心下单的意见，被告表示坚决反对。销售是一个买卖过程，属于双向选择，不存在原告所述的拉拢、吹嘘等情况，且原告作为一个成年人，完全有自己的独立判断和思考，买还是不买，最终的决定在于原告。为使每个消费者对被告的产品和服务有详尽的了解，被告需要进行客观的介绍和诚恳的推荐。被告所有经营活动，均在营业执照规定范围内开展，被告确实有16年从业经验，上门现场勘察测量均是在良好沟通的基础上，若没有原告的邀约和同意，被告也不会贸然上门，销售人员说服务到位、放心下单，并无任何不妥，任何一名销售都有权利介绍自己的产品和服务，属于正常的商业行为。原告单方面给被告贴多个负面标签，是一种自带偏见的行为，与客观事实严重不符。另外，被告工人的着装、衣帽等情况，不影响施工的开展和进行，被告在微信聊天中明确表示，如有施工人员安全问题，由被告负责，与原告无关，此前被告也已经为每位施工人员购买了人身意外险等。关于原告所称野蛮施工、被邻居投诉、用大型切割机切墙并破坏承重墙，与事实不符。开天窗的位置及大小均是原告及其母亲同意，且此处施工为后付费(即施工完毕验收合格后付全款)，被告不会不按顾客要求擅自施工。天窗安装施工当日，原告母亲一直在现场，如果存在野蛮施工，完全可以叫停，天窗安装完毕后，原告明确表示很满意和感谢。开天窗有声音属正常，至于被邻居投诉举报、城管责令整改的问题，主要原因是在于原告和邻居的邻里关系未处理好，且此处为公共区域，原告为一己私心，恶意侵占，并非被告野蛮施工扰民造成。三、针对原告指出的被告无施工资质的意见。被告的所有商业经营项目，均在被告营业执照规定范围内开展，不存在原告所述无施工资质的情况。四、针对原告指出的“被告忽悠消费者、怕生意告吹”的意见，原告所述切割安装分2天完成，城管第1天出现，与事实严重不符。事实上是第1天有邻居上门查看，发现异常，侵占公共区域，第2天安装快结束的时候，遭邻居投诉，城管是第2天出现的。在此之前，被告一直蒙在鼓里，如果事先知道此处为公共区域，被告也不会进行销售安装等服务。且城管出现后，无论是原告还是原告母亲，均未告知被告停工，反而告知被告可以通过疏通关系自己搞定，让被告的施工人员继续安装。关于建议室内用石膏板，室外用塑料瓦遮盖一下的方案，只是希望原告通过打感情牌讲道理，让城管部门从情理的角度从轻处理，被告报价只是建议价格，未施工、未收取额外费用，且仅是权宜之计。被告从未对抗执法、蒙混过关。原告自己购买其他店铺塑料瓦片，和自己确认被告店铺订单，无任何关联。事实上，天窗完成后，原告表示满意，并催促被告完成物流发货过程，后自行在淘宝网确认收货，属于自发行为，不存在原告所述的“忽悠”等情况。综上，请求法院驳回原告全部诉讼请求。本院经审理认定事实如下：2019年8月20日下午2时14分，原告添加被告法定代表人杨铭辉的微信，预约被告至上海市宝山区上门测量阁楼天窗位置及尺寸。2019年8月22日上午，被告安排工作人员至原告指定地址完成上门测量。其后，双方通过微信确定原告的订购内容及施工方案：威卢克斯铝木中悬天窗，尺寸：80*100两樘(双拼)，价格：3,700*2=7,400元；尺寸：80*120两樘(单窗)，价格：3,900*2=7,800元；蜂窝式全遮光窗帘4个，价格：400*2=800元；备注：一组双拼的位置比较高，现场没有脚手架，采用切3刀打碎补一刀方案加200元(一个窗户增加100元)；外面的瓦片是水泥粘接的每个窗户瓦片恢复增加100元的费用，价格400元；总价16,600元，优惠后价格为15,000元(每樘窗户优惠400元)；备注：业主提供黄沙(大约8-10包、水泥1包)，另外有一个门洞和一个楼梯口需要切割，价格和师傅现场谈，大约100元一米，算切割米数和周长；包含项目：开洞、安装、做防水；不包含垃圾搬运，不包含垃圾装袋、垃圾打碎放阁楼。双方还约定原告通过被告的淘宝链接下单，拍下凑齐价格付款即可。随即，原告至被告的淘宝店铺(店铺名称：阁楼天窗)下单，订单编号为XXXXXXXXXXXXXXXXXX，实付款15,000元，详情页显示的基础服务包括“7天无理由退换货”。2019年8月25日，双方通过微信确认被告仅为原告做天窗，不再做门洞和楼梯口。被告还明确施工安全由被告负责。2019年8月26日，被告安排工作人员至原告指定地点开始施工，并于当日完成天窗部位的开洞工作。原告对被告工作人员的工作成果表示满意。2019年8月27日上午，因邻居投诉，城管部门上门查看情况。原告通过微信告知被告后，被告建议原告室内用石膏板、室外用塑料瓦片遮盖，原告对此向被告表示感谢。同日下午，原告向淘宝店铺“蓝波屋面建材”下单购买塑料瓦4块，订单编号XXXXXXXXXXXXXXXXXX，实付款192元。2019年8月27日下午，被告工作人员完成上述阁楼天窗的全部开洞及安装工作，原告表示感谢并询问被告淘宝订单发货状态，被告表示晚上点击发货，并告知原告室内用石膏板、室外用塑料瓦片遮盖的具体实施方案。淘宝平台显示该笔订单发货时间为2019年8月27日21时16分。其后，原告在淘宝平台就该笔订单点击确认收货，该笔订单显示的最终成交时间为2019年8月28日13时29分。2019年8月28日，上海市宝山区庙行镇人民政府向案外人丁鸿珍发出(沪宝庙府)城管改字(2019)第130526号责令整改通知书，载明：你(单位)在屋顶阁楼擅自破坏房屋承重结构的行为，违反了《上海市住宅物业管理规定》第五十六条第二款第(一)项规定，依据《上海市住宅物业管理规定》第八十五条规定，责令你(单位)限期改正：在2019年10月13日8时30分前，作出如下整改：将所损坏房屋承重结构恢复原状，同时出具检测单位的恢复报告。同日18时40分许，原告在淘宝网发起了退款申请，上传施工现场照片并填写说明“施工工人野蛮施工，造成扰民，引起邻居投诉，我方被城管执法部门罚款，并责令整改”。原告另给予被告淘宝订单差评，并申请淘宝网平台售后客服(淘宝小二)介入。同日21时38分许，被告的淘宝店铺客服拒绝了原告提起的退款申请，拒绝说明为“未野蛮施工，工程完工后业主表示很满意，至于被城管责令整改的问题，我们是不希望发生的。发生这种情况的原因，系邻居投诉，并非因施工扰民造成，我们的施工也是在工作日白天施工。业主单方面找不到投诉人，心情不爽的情况下，判定我们野蛮施工，我们是不认可的。我们理解业主的心情，但是强加给我们的罪名我们不接受，并且我们的天窗属于门窗定制类服务，已经装好，不接受退货退款”。双方另在淘宝网售后平台就事发经过及责任问题多次互相留言、回复。2019年8月29日，淘宝网平台客服驳回了原告提出的上述售后服务申请。原告还收到的淘宝网反馈短信“我们是淘宝高级申诉专家组，订单编号XXXXXXXXXXXXXXXXXX……根据您目前反馈的情况，淘宝网暂时无法强制商家处理……”原告给予被告的淘宝订单差评亦显示“投诉不成立”。原、被告双方还通过电话、微信、旺旺等途径多次沟通未果，故原告诉至本院，请求判如所请，并明确要求退款的理由为：按七天无理由退款的条款，以及被告安装人员没有施工资质。另查明，被告的经营范围包括环保建材、建筑装潢材料、五金电器、水暖配件、金属门窗的安装及销售。还查明，《淘宝网七天无理由退货规范》载有的主要内容包括：买家在签收商品之日起七天内，对支持七天无理由退货并符合完好标准的商品，可发起七天无理由退货申请；买家退回的商品应当完好。以上事实由原告提供的订单详情截图、责令整改通知书、淘宝网页截图、短信截图、照片、微信聊天截图，被告提供的微信聊天截图、旺旺聊天截图、淘宝差评截图、淘宝网平台处理意见截图等证据以及当事人的陈述所证实，并均经庭审质证。本院认为，本案的争议焦点为涉案天窗是否应退货退款。我国《消费者权益保护法》规定，消费者定作的商品不适用七天无理由退货。本案中，被告向原告出售的天窗并非经标准化生产线生产的统一规格商品，而是应原告要求，至原告指定地点，经实地测量后，就特定的尺寸、材料、规格和数量为原告加工定制的产品，属于定作商品，根据上述法律规定，该商品并不适用七天无理由退货。此外，消费者退货的商品还应当完好，原告虽主张依淘宝订单详情页显示的“7天无理由退换货”进行退货退款，但根据《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》规定，商品能够保持原有品质、功能，商品本身、配件、商标标识齐全的，视为商品完好；对超出查验和确认商品品质、功能需要而使用商品，导致商品价值贬损较大的，视为商品不完好。涉案天窗现已实际安装完成，已超出查验和确认商品品质、功能需要而使用商品的范围，商品本身、配件等也已不再齐全，如进行拆除并予以退货，将导致该商品价值严重贬损，应视为商品不完好。因此，原告依七天无理由退货条款主张退货退款的诉讼请求，缺乏依据，本院不予支持。原告另主张被告的安装人员不具有施工资质，但并未提供证据证明进行天窗安装所需何种施工资质及相关规定和规范要求，而被告向原告出售并负责安装天窗之行为并未超出其经营范围，故原告据此主张退款之诉讼请求，本院亦不予支持。被告经本院传票传唤无正当理由拒不到庭参加诉讼，系其放弃相应的诉讼权利，因此产生的法律后果由其自行承担。综上，从原、被告的整个交易过程看，双方间的买卖合同已全部履行完毕，且原告亦表示满意。现原告的诉讼请求不具有事实和法律依据，本院均不予支持。依照《中华人民共和国合同法》第六十条、《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条、《中华人民共和国民事诉讼法》第一百四十四条规定，判决如下：驳回原告王琛全部诉讼请求。案件受理费减半收取计87.50元，由原告王琛负担。如不服本判决，可以在判决书送达之日起十五日内，向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于上海市第一中级人民法院。审 判 员 乔财权二〇二〇年三月六日法官助理 黄慧敏书 记 员 顾斐平附：相关法律条文一、《中华人民共和国合同法》第六十条当事人应当按照约定全面履行自己的义务。当事人应当遵循诚实信用原则，根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务。二、《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：（一）消费者定作的；（二）鲜活易腐的；（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；（四）交付的报纸、期刊。除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。三、《中华人民共和国民事诉讼法》第一百四十四条被告经传票传唤，无正当理由拒不到庭的，或者未经法庭许可中途退庭的，可以缺席判决。