北京互联网法院民 事 判 决 书（2019）京0491民初38152号原告：奥格辰光（北京）科技有限公司，住所地北京市海淀区。法定代表人：胡业宝，执行董事。委托诉讼代理人：丁海涛，山东康桥律师事务所律师。被告：上海汉涛信息咨询有限公司，住所地中国（上海）自由贸易试验区德堡路38号2幢六层601-02室。法定代表人：穆荣均，总经理。委托诉讼代理人：薛晶，男，该公司员工。原告奥格辰光（北京）科技有限公司（以下简称奥格辰光公司）与被告上海汉涛信息咨询有限公司（以下简称上海汉涛公司）网络侵权责任纠纷一案，本院于2019年10月22日立案后，依法适用简易程序，公开开庭进行了审理。原告奥格辰光公司的委托诉讼代理人丁海涛，被告上海汉涛公司的委托诉讼代理人薛晶到庭参加了诉讼。本案现已审理终结。原告奥格辰光公司向本院提出诉讼请求：1.判令被告立即向原告书面赔礼道歉，持续时间不少于90天，以消除对原告的负面影响，恢复原告的名誉；2.判令被告赔偿原告经济损失人民币203200元；3.判令被告赔偿原告证据保全费800元、律师费10000元;4.判令被告收到原告的通知后没有及时采取必要措施导致原告产生了扩大损失部分承担连带责任；5.判决本案诉讼费由被告承担。事实与理由：原告在大众点评网及大众点评APP上发现飞羽和雪地、易家黑店、庄糖宝、dpuser_9634183747、dpuser_2043583091、dpuser_4988158229等大众点评账号持续、大量对原告的店铺恶意点评及跟评。在点评及跟评中侮辱原告是典型的黑店、是黑社会、流氓、无赖、诽谤原告恶意驱赶客户、骗走其与家人的合同及会员卡、原告的好评80%都是假的、差评都是真的等。上述点评账号的恶意点评及跟评不仅侵害了原告的名誉权而且侵害了原告的商业信誉及商品声誉，给原告造成了重大经济损失。上述点评账号自2019年5月27日起持续对原告的店铺进行恶意差评，一直持续至今，上述点评账号对他人自2018年7月至2019年6月期间的正常点评几乎逐一进行了恶意跟评，上述点评账号的恶意差评及跟评完全覆盖了他人对原告的正常点评，造成了原告评价体系展现给他人的全是负面的。电子商务中，信用评价系统是消费者的主要决策参考之一，由于上述点评账号的持续、大量、全覆盖式的恶意点评及跟评，使得原告的正常评价体系完全被摧毁。上述点评账号恶意点评的行为不但侵害了原告的名誉权而且还损害了原告的商业信誉及商品声誉，造成原告三家店铺损失100000元，造成原告与被告签订的《商户入驻服务合同》合同目的无法实现的经济损失103200元（原告为了在大众点评网上建立正常的评价体系共计向被告支付合同款103200元）。原告于2019年6月18日通过被告公示的方式要求被告采取删除、屏蔽、断开链接等必要措施的通知，并指明了上述侵权网站、点评、跟评、点评人的ID号、内容和链接等，并要求被告予以删除，但被告接到原告的通知后，至今没有删除，直至2020年1月13日左右发帖人自己删除了部分恶意点评及跟评，由于被告接到通知后未及时采取必要措施，导致侵权范围扩大、侵权时间延长、损害后果更加严重，原告的业务因此持续受到影响，所以被告应承担侵权责任。上海汉涛公司辩称：一、原告已与上述账号的用户（以下简称用户）达成和解并撤回对用户的起诉，原告继续要求被告承担侵权责任没有法律依据。侵权责任法第36条平台专条规定，网络用户利用网络服务实施侵权行为的，被侵权人有权通知网络服务提供者采取删除、屏蔽、断开链接等必要措施。网络服务提供者接到通知后未及时采取必要措施的，对损害的扩大部分与该网络用户承担连带责任。因此，在评价被告是否应当承担帮助侵权责任前，首先应当明确用户的评论内容是否构成侵权。因原告奥格辰光公司在审理过程中，已经与用户和解而撤回对用户的起诉，也就是说，原告奥格辰光公司已经放弃要求法院查明用户针对奥格辰光公司的评论是否构成侵权的诉讼权利。而且即便用户针对奥格辰光公司的评论构成侵权，原告奥格辰光公司已经通过与用户和解，填补了相应损失，故其要求作为网络服务提供者的被告承担法律责任缺乏依据。原告与被告关联公司签署《商户服务入驻合同》，合同订立后原告可以采购被告平台的各项平台技术服务，包括商户通服务、推广通服务等，这与原告主张的建立正常评价体系的缔约目的没有任何关联。根据原告提交的商户服务入驻合同订单确认函显示，其购买的平台技术服务包括（1）商户通服务，即商户后台服务，被告可以个性化定制商家页面，创建、发布团购、闪惠等技术服务；（2）推广通服务，即竞价推广；（3）持券类品鉴活动，即为商户提供线上到线下的导流服务。二、原告以评论浏览量的百分之一乘以庄祉购买的会员费得出的经营损失金额不具有任何参考意义。首先原告主张的百分之一转化率缺少依据，浏览量是基于PV（PageView）量统计的，即仅计算网页展现的次数，不考虑浏览人数。其次，原告举证的成交单价系来自单一用户的消费合同，但是单一用户的消费金额对应的是30个月的会员服务，不能适用于原告处消费者的通常消费情况。即使用户仍是本案当事人，被告同样不应承担法律责任。根据原告提交的证据显示，原告在2019年6月8日后通过在线客服通知被告的评论共有5条，分别是会员“易加黑店”于2019年6月7日在易加上地店、易加清河街店和奥格辰光上地店下作出的评论，2019年6月8日在易加上地店下的评论；会员“飞羽和雪地”于2019年6月25日在奥格辰光上地店下作出的评论，上述评论在原告6月27日取证前已经被删除，原告要求被告对扩大损失部分承担连带责任缺乏事实依据。第二，本案中原告并未对用户构成侵权提交任何证据，然而用户在评论中提到的“典型的黑店”、“是黑社会、无赖、流氓”、“恶意驱赶顾客”、“骗走他和家人的合同和会员卡”、“好评都是刷的”等内容均具备一定依据，因此用户的评论本身并不侵权。本院认定事实如下：原告奥格辰光公司提交了恶意点评及跟评网页链接、外录录像文件及内录录像文件，并针对上述三份证据分别提交了联合信任时间戳服务中心于2019年6月27日出具的可信时间戳认证证书,其中针对奥格辰光游泳培训基地（上地店）的具体评价内容如下：2019年5月30日“dpuser_9624183747”账号评价：“大众点评告诉我，因为上传的余*程*的视频里侮辱性词语脏话太多，被屏蔽。目前正找朋友剪贴视频，尽快上传给大家看看这帮流氓的嘴脸。大家有想看的，随时私信我。上传的视频是该店的员工怎么辱骂威胁我和家人的。社会自有公论，法律和政府部门也会依法处理这种违法的行为。这家店天天欺骗说是道歉，其实就是电话辱骂威胁。后续上传直接对为我和家人威胁的流氓程*的视频，大家可以看看这都是什么人，一定会维权到底，依法处理。竟然还想着刷好评给自己洗白，我一定坚持每天揭露，让大家别再上当。”及“因为上传的视频里边余满和程逸满口污言秽语，被屏蔽。目前正在抓紧剪辑，把这帮人的丑恶嘴脸告诉大家……对于这种流氓无赖，一定会维权到底，法律依法处理。”2019年5月31日“飞羽和雪地”账号跟评：“可以看看这就是易加健身游泳负责人余*电话辱骂我的视频。这家店到底是什么情况，大家自行判断吧。呵呵。”和“提前半个小时被强制赶出来，竟然说成‘正常闭馆’提醒。没关系，后续我公布下证据……”对上述评价内容，商家回应：“经过调查我公司员工确有出言不逊，起初是道歉，但是经不起过程中挑衅，最后出言不逊被早有预备的客户录音。已经严肃批评和处罚，本公司对于您表示歉意，特准备500元致歉金……”和“客户对于我公司游泳馆正常的闭馆提醒，不满意，态度蛮横，经过会籍经理和总经理道歉依然换不同的多个账号恶意差评……”2019年5月31日“飞羽和雪地”账号跟评“商家回应”：“终于编造欺骗不下去了，开始不得不承认自己辱骂威胁了。然后开始说是自己被挑衅。呵呵。还能不能编造出更好的理由看看。大家可以看看视频……”和“欢迎继续编造，让大家看看这帮人的真实嘴脸。开始说真诚道歉，最后发现辱骂威胁的事瞒不住，就变成说自己是无辜被挑衅……我实时公布进展。”2019年6月3日“易加黑店”账号回应“商家回应”：“这种黑店至少80%好评都是刷的，差评反而都是真的……祝早起关门大吉。”2019年6月4日“易加黑店”账号跟评：“这家黑店恶意驱赶顾客，前台态度极端恶劣……大家可以看看视频和截图，这就是这家黑店的态度……对于这种黑店一定会抵制到底。已经投诉到12315、工商和报警，目前都已经在积极处理这个黑店……”2019年6月9日“庄糖宝”账号跟评：“这家就是黑店。让流氓余*程*打电话威胁，大家可以看看这家黑店的回复，自始至终没有没有任何道歉的态度，可见从店经到店员就是这种流氓无赖。”2019年6月23日“飞羽和雪地”账号跟评：“这就是典型的黑店。面对工商的查处，假装积极处理，协商退款，其实就是百般刁难，竟然还想着让提供结婚证……对于这种黑店一定会抵制到底。已经投诉到12315、工商和报警，目前都已经在积极处理这个黑店……”和“更新下最新进展：该黑店在6月19日与我沟通退款，百般刁难……在6月21日针对该店黑社会余满程逸打电话辱骂”威胁恐吓，报警到上地派出所……对于这种黑店一定会抵制到底。已经投诉到12315、工商和报警，目前都已经在积极处理这个黑店……”2019年6月23日“飞羽和雪地”账号评价：“更新下最新进展：该黑店在6月19日与我沟通退款，百般刁难，要求我提供自己和家人身份证信息，为防止该黑店威胁我和家人，被我断然拒绝（事后该店周志勤发微信要曝光个人信息，可见我做的完全正确）……已经让律师准备所有相关证据，统一起诉到海淀法院。一定会维权到底，严惩这种黑社会，给家人完全退款。”原告奥格辰光公司提交了《全国互联网安全管理服务平台联网备案信息》、《工业和信息化部ICP/IP地址/域名信息备案管理系统备案信息》，以证明被告是本案适格的被告。《全国互联网安全管理服务平台联网备案信息》显示网站域名dianping.com，网站名称大众点评网，开办者名称为上海汉涛信息咨询有限公司，公安备案号为31010502000052。《工业和信息化部ICP/IP地址/域名信息备案管理系统备案信息》显示网站域名dianping.com，网站名称大众点评网，网站备案/许可证号：沪B2-20040012，主办单位名称上海汉涛信息咨询有限公司。原告奥格辰光公司提交了《大众点评网手机客户端手机内录视频》、《易加国际游泳健身会所入会协议》、商户入驻服务合同订单确认函，以证明原告因侵权行为所造成的经济损失。《大众点评网手机客户端手机内录视频》显示：5月31日14：15的点评浏览量1244，5月28日22：40点评浏览量1069，5月28日13：01的点评浏览量1586，6月23日18：59的点评浏览量1713，5月31日的点评浏览量1245，5月31日的点评浏览量1402，5月29日的点评浏览量2771，5月28日的点评浏览量1071，5月28日的点评浏览量1587，5月28日的点评浏览量1311，5月27日的点评浏览量947，5月27日的点评浏览量2256，5月28日的点评浏览量1771，5月27日的点评浏览量1272，6月20日的点评浏览量580，5月31日的点评浏览量1071，5月28日的点评浏览量1588，5月27日的点评浏览量948，5月27日的点评浏览量2257，5月27日的点评浏览量1772，5月27日的点评浏览量1272。《易加国际游泳健身会所入会协议》显示编号为0007881，成交价格为2299元。商户入驻服务合同订单确认函显示，原告向互诚信息技术（上海）有限公司支付合同款103200元。原告依据以上三份证据，认为原告总经济损失至少813591元。原告提交了大众点评网手机客户端手机内录视频及截图，以证明原告曾要求被告删除对原告的恶意侵权点评与跟评，被告至今没有删除。该视频显示，2019年6月8日，原告账户与大众点评的在线客服反映“易加游泳健身会所（上地店）”、“易加游泳健身（清河店）”及“奥格辰光游泳培训基地（上地店）”被恶意差评的问题；在线客服回复“亲亲麻烦给到差评截图”，原告账户向在线客服发送的差评截图，差评截图中显示的对“奥格辰光游泳培训基地（上地店）”评价如下：2019年6月7日“易加黑店”账户的评价及跟评；“飞羽和雪地”账号评价“大家可以看下这家黑店，天天说着被恶意差评，自己老板竞争不过其他健身房，跑去给其他家健身房差评，雇佣黑社会流氓辱骂威胁顾客。”记录中在线客服回复：“根据查看的话呢您的举报评价信息已经在审核中的呢会在3个工作日内给到您一个审核结果的呢您先等待下的呢”，“亲亲，您已自助申请举报评价，提交后审核部门的工作人员会有限处理您的寻求并直接告知您处理结果，辛苦亲耐心等待”，“查到了您的工单号了亲”。被告陈述，在收到原告的投诉举报后，已经对原告截图反映的评价及时作出了屏蔽、删除等处理。经核对，在原告于2019年6月27日作出的时间戳取证视频及网页中，并未出现上述评价内容。原告提交山东康桥（北京）律师事务所于2019年8月5日所开具10000元律师费发票及诉讼（仲裁）业务委托代理合同，以证明其维权开支。被告提交了易加健身清河店的闭店通知照片，以证明原告并非该店经营者。截图显示易加健身清河店闭店通知的落款方北京易加九维科技有限公司。被告提交了微信截图、评论截图，以证明涉案消费者做出的评论有事实依据，不构成侵权。截图显示的主要内容如下：（1）在用户“飞羽和雪地”的评论下，商家回复“经过调查我公司员工确有出言不逊，起初是道歉，但是经不起过程中挑衅，最后出言不逊被早有预备的客户录音。”（2）用户“voodoo”、“图可能”等用户评论态度差，评论内容包括“前台接待很慢”、“服务体验差评”、“态度极不耐烦”。（3）会员“于婷_3212”在2018年10月24日在奥格辰光上地店针对商家遇到退款时，态度恶劣且不予退款的行为进行差评。（4）会员“木糖醇胡萝卜”在2019年3月25日的评论中质疑商家刷好评，评论道“好评全是刷的。教练态度非常差，一个劲儿骚扰”；一匿名用户评论道“给大家爆一下照片，大部分的好评都是店员或者老板自己找人刷出来的”，商家回应“你们就2个离职员工，违反劳动合同中的保密竞业条款……”；会员“巴拉巴拉_5410”在2019年3月28日的评论中质疑商家刷好评，并给出具体理由。（5）商家前台确认店内门上张贴的闭店时间是21点30分。被告提交了商户入驻服务合同，以证明原告据此主张的经济损失无依据。《商户入驻服务合同》载明包括大众点评网在内的平台向奥格辰光公司提供团购、闪惠、预定等技术服务，不包括点评内容。原告提交了说明及大众点评账户截图，并当庭展示大众点评商家客户端账号信息，主张其在本案中，因差评对“易加游泳健身会所（上地店）”、“易加游泳健身（清河店）”及“奥格辰光游泳培训基地（上地店）”三家店铺差评所造成的损失，其中仅“奥格辰光游泳培训基地（上地店）”为原告经营，其他两家店铺的经营主体为原告的关联公司。本案审理过程中，原告与涉案大众点评账户“飞羽和雪地”、“易家黑店”、“庄糖宝”、”dpuser_9624183747”四个账号的用户庄祉于2020年1月13日达成和解并撤回对庄祉的起诉。庭审中，原告明确在本案中主张“飞羽和雪地”、“易家黑店”、“庄糖宝”、”dpuser_9624183747”四个账号在被告运营平台发表的内容的侵权责任，对于被告运营网站中存在其他用户发表针对原告的侵权内容的在本案中不追究，另案解决。并当庭撤回第四项诉讼请求，明确侵权责任由上海汉涛公司承担。以上事实，有录像文件、微信截图、网页截图及截屏、可信时间戳证书、全国互联网安全管理服务平台联网备案信息》、《工业和信息化部ICP/IP地址/域名信息备案管理系统备案信息》、商户入驻服务合同及订单确认函、《易加国际游泳健身会所入会协议》、律师费发票及诉讼（仲裁）业务委托代理合同、照片、说明等证据及当事人陈述等证据在案佐证。本院认为，本案的争议焦点为，汉涛公司在本案中作为网络服务提供者，是否应当承担侵权责任。本案中，首先，《最高人民法院关于审理名誉权案件若干问题的解释》第九条规定，消费者对生产者、经营者、销售者的产品质量或者服务质量进行批评、评论、不应当认定为侵害他人的名誉权。但借机诽谤、诋毁、损害其名誉的，应当认定为侵害名誉权。本案中，涉案消费者庄祉针对原告奥格辰光公司的评论是结合自身体验做出的评价，虽然评论中包含“黑店”、“辱骂”、“流氓”、“刷好评”、“服务态度差”等言论，但涉案消费者在大众点评的评论中曾上传视频加以证明，商家的回复中承认其员工有“出言不逊”的事实，均证实涉案消费者的评论虽然言辞激烈，但并非完全凭空捏造。另外，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定，消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督。本案中，原告奥格辰光公司作为经营者，对消费者对其提供服务作出的负面评价相较于普通人有更高的容忍义务，且涉案账户发表的评价具有一定的依据。其次，关于汉涛公司是否应当对涉案大众点评账户的用户行为承担连带责任的问题。网络服务提供者是否应当对网络用户的侵权行为承担连带责任的前提，是网络用户利用其网络服务实施侵权行为。本案审理过程中，原告奥格辰光公司已经与涉案大众点评账户的用户庄祉达成和解并撤回对庄祉的起诉，也就是说，原告奥格辰光公司已经放弃要求法院查明涉案消费者庄祉对奥格辰光公司的评论是否构成侵权的诉讼权利，而且即便涉案消费者庄祉对奥格辰光的评论构成侵权，原告已经通过和解填补了相应损失。最后，《最高人民法院关于审理利用网络侵害人身权益民事纠纷案件适用法律若干问题的规定》第九条规定，人民法院依据侵权责任法第三十六条认定网络服务提供者是否“知道”，应当综合考虑下列因素：网络服务提供者是否以人工或者自动方式对侵权网络信息以推荐、排名、选择、编辑、整理、修改等方式作出处理；网络服务提供者应当具备的管理信息的能力，依据所提供的服务的性质、方式、及其引发侵权的可能性大小；该网络信息侵害人身权益的类型或明显程度；该网络信息的社会影响程度或者一定时间内的浏览量；网络服务提供者采取的预防侵权行为的技术可能性及是否采取了相应的合理措施；网络服务提供者是否针对同一网络用户的重复侵权行为或者同一侵权信息采取了相应的合理措施；与本案相关的其他因素。本案中，上海汉涛公司经营的大众点评网是独立的第三方消费点评网站，有义务建立健全信用评价制度，公示信用评价规则，保留平台上针对原告奥格辰光公司的所有评论包括正面或者负面评论系法律规定的义务，上海汉涛公司也未对涉案账户的言论予以推荐、排名、选择、编辑修改等处理措施，被告辩称在接到原告的举报后，已经对原告截图反映的评价及时作出了屏蔽、删除等处理，且经核对，在原告于2019年6月27日作出的时间戳取证视频及网页中，并未出现上述评价内容。综上，原告奥格辰光公司主张被告上海汉涛公司构成侵权的所有诉讼请求，本院不予支持。综上所述，依据《中华人民共和国侵权责任法》第三十六条，《最高人民法院关于审理名誉权案件若干问题的解释》第九条，《最高人民法院关于审理利用网络侵害人身权益民事纠纷案件适用法律若干问题的规定》第九条之规定，判决如下：驳回原告奥格辰光（北京）科技有限公司的诉讼请求。案件受理费2255元，由原告奥格辰光（北京）科技有限公司承担。如不服本判决，可以在判决书送达之日起十五日内，向本院递交上诉状，上诉于北京市第四中级人民法院。如在上诉期满后七日内未交纳上诉案件受理费的，按照自动撤回上诉处理。审 判 员  张 倩二〇二〇年三月三十一日法官助理  张夏意书 记 员  王博垚