广东省高级人民法院行 政 判 决 书（2019）粤行终1178号上诉人（原审原告）：冯保庆，男，1973年9月4日出生，住址广东省深圳市南山区，被上诉人（原审被告）：中国银行保险监督管理委员会深圳监管局，住所地广东省深圳市福田区益田路6001号太平金融大厦20-21楼。法定代表人：王晓辉，局长。委托代理人：姚庆禹，该局工作人员。上诉人冯保庆因与被上诉人中国银行保险监督管理委员会深圳监管局投诉不予受理决定纠纷一案，不服广东省深圳市中级人民法院（2017）粤03行初141号行政判决，向本院提起上诉，本院受理后依法组成合议庭进行审理，现已审理终结。原审法院经审理查明，2016年12月7日，原告向被告提交书面投诉材料，述称其购有中国平安人寿保险公司深圳分公司（下称平安人寿深圳分公司）意外伤残保险一份（保单号为P50500010523088），因原告于2014年1月15日上班途中坐公交车发生意外，向平安人寿深圳分公司索赔，被告知不符合合同赔偿标准；合同需要原告本人亲自签收确认，但原告却没有签过相关材料；由于平安人寿深圳分公司恶意欺骗不认真履行合同，造成原告的残疾、工伤无法认定、交通意外不赔偿，请求按合同最高标的50万元赔偿。同日，被告收到原告的投诉，并于当日向平安人寿深圳分公司进行核查，要求平安人寿深圳分公司回复报告。2016年12月14日，平安人寿深圳分公司向被告提供了《投诉情况公司报告》、《人身保险投保书》、《电子投保申请确认书》、《人身保险（个险渠道）投保提示书》、《人身保险产品风险提示书》、《保单回执》、《人身意外伤残鉴定报告》、《保险消费者投诉处理确认单》、陈彦娟的执业证明等材料。2016年12月15日，被告作出深保监诉【2016】第01413号《保险消费投诉告知书》，告知原告：原告2016年12月7日的投诉事项，属于原告与平安人寿深圳分公司之间的民事纠纷，依法应当通过双方协商、调解、民事诉讼或仲裁途径解决。根据《保险消费投诉处理管理办法》第九条、第二十条的规定，被告决定不予受理。同时告知原告，被告已将其来电转交平安人寿深圳分公司处理，建议原告直接与该公司协商解决，或依照保险合同中的争议解决条款进行处理。2016年12月16日，被告通过EMS向原告邮寄送达前述《保险消费投诉告知书》。原告不服该不予受理决定，向原审法院提起本案诉讼，请求判决确认被告对其2016年12月7日的投诉事项作出的不予受理决定违法，并判决被告履行查处职责。另查，原告又于2017年6月23日、2017年9月30日两次向被告提出投诉，被告分别于2017年6月30日、2017年10月17日作出不予受理决定并书面告知原告。原告不服，于2017年10月24日将被告前述三次不予受理决定一并诉至原审法院。经原审法院释明，原告针对被告于2017年6月30日、2017年10月17日作出的两个不予受理决定另案提起诉讼，案号为（2018）粤03行初61、62号。再查，涉案《电子投保申请确认书》、《人身保险（个险渠道）投保提示书》、《人身保险产品风险提示书》、《保单回执》上均有原告签名。原审法院认为,《保险消费投诉处理管理办法》第二条第一款规定：“本办法所称保险消费投诉，包括保险消费者向保险机构、保险中介机构提出保险消费投诉和保险消费者向中国保险监督管理委员会（以下简称“中国保监会”）及其派出机构提出保险消费投诉。保险消费者向保险机构、保险中介机构提出保险消费投诉，是指保险消费者在保险消费活动中与保险机构、保险中介机构、保险从业人员发生争议，向相关保险机构、保险中介机构反映情况，要求解决争议的行为。保险消费者向中国保监会及其派出机构提出保险消费投诉，是指保险消费者认为在保险消费活动中，因保险机构、保险中介机构、保险从业人员存在违反有关保险监管的法律、行政法规和中国保监会规定的情形，使其合法权益受到损害，向中国保监会及其派出机构反映情况，申请其履行法定监管职责的行为。”《保险消费投诉处理管理办法》第九条规定：“保险机构负责处理保险消费者提出的下列投诉：（一）因保险合同条款与本单位发生争议的；（二）因保险销售、承保、退保、保全、赔付等业务与本单位发生争议的；（三）因保险消费活动与本单位发生其他争议的。”《保险消费投诉处理管理办法》第二十条第（二）项规定：“保险消费投诉处理工作管理部门收到完整投诉材料后，应当及时进行审查，并根据下列情况分别作出处理：……（二）属于本办法规定的保险消费投诉，但是不属于本单位负责处理的，不予受理，并可以转相关单位处理；……”本案根据在案证据材料显示，原告于2016年12月7日向被告投诉的主要内容是不满保险公司不予理赔，要求赔付50万元。被告结合原告投诉的内容以及向平安人寿深圳分公司调取的《保单回执》等证据材料，认定原告的投诉事项不属于被告负责处理的范围，作出被诉不予受理决定并书面告知原告，事实和法律依据充分。原告关于确认被诉不予受理决定违法并判决被告履行查处职责的诉讼请求不能成立，原审法院不予支持。依照《中华人民共和国行政诉讼法》第六十九条的规定，判决如下：驳回原告冯保庆的全部诉讼请求。本案案件受理费人民币50元，依法予以免交。上诉人冯保庆不服上述判决，向本院提起上诉称：平安人寿深圳分公司业务员陈彦娟在销售保险过程中存在夸大承保范围等违规行为，被上诉人作为监管机构未尽监管职责对平安人寿深圳分公司及其业务员陈彦娟的违规行为予以查处，存在失职。请求：1、撤销一审判决；2、判令被上诉人依法查处平安人寿深圳分公司业务代理人陈彦娟的违规行为；3、对保单回执签名进行鉴定。被上诉人中国保监会深圳监管局二审答辩称一审判决认定事实清楚，适用法律正确。请求驳回上诉，维持原判。经审查，原审法院查明的事实属实，本院予以确认。本院认为：本案系投诉不予受理决定纠纷，二审争议的焦点是被上诉人中国保监会深圳监管局针对上诉人冯保庆的投诉作出涉案不予受理决定是否合法。《保险消费投诉处理管理办法》第二条第一款规定：“本办法所称保险消费投诉，包括保险消费者向保险机构、保险中介机构提出保险消费投诉和保险消费者向中国保监会及其派出机构提出保险消费投诉。保险消费者向保险机构、保险中介机构提出保险消费投诉，是指保险消费者在保险消费活动中与保险机构、保险中介机构、保险从业人员发生争议，向相关保险机构、保险中介机构反映情况，要求解决争议的行为。保险消费者向中国保监会及其派出机构提出保险消费投诉，是指保险消费者认为在保险消费活动中，因保险机构、保险中介机构、保险从业人员存在违反有关保险监管的法律、行政法规和中国保监会规定的情形，使其合法权益受到损害，向中国保监会及其派出机构反映情况，申请其履行法定监管职责的行为。”第九条规定：“保险机构负责处理保险消费者提出的下列投诉：（一）因保险合同条款与本单位发生争议的；（二）因保险销售、承保、退保、保全、赔付等业务与本单位发生争议的；（三）因保险消费活动与本单位发生其他争议的。”第二十条第（二）项规定：“保险消费投诉处理工作管理部门收到完整投诉材料后，应当及时进行审查，并根据下列情况分别作出处理：……（二）属于本办法规定的保险消费投诉，但是不属于本单位负责处理的，不予受理，并可以转相关单位处理；……”本案中，上诉人于2016年12月7日向被上诉人投诉的主要内容是不满保险公司不予理赔，要求赔付50万元。被上诉人结合上诉人投诉的内容以及向平安人寿深圳分公司调取的《保单回执》等证据材料，认定上诉人的投诉事项不属于被上诉人负责处理的范围，作出被诉不予受理决定并书面告知上诉人，符合上述法律规定。综上，原审判决认定事实清楚，适用法律正确，本院依法应予维持。上诉人上诉请求改判的理据不足，本院依法予以驳回。依照《中华人民共和国行政诉讼法》第八十九条第一款第（一）项之规定，判决如下：驳回上诉，维持原判。二审案件受理费50元，由上诉人冯保庆负担。本判决为终审判决。审判长  纪红玲审判员  黄伟明审判员  罗 燕二〇二〇年三月二十五日书记员  黎嘉瑜