广东省高级人民法院行 政 判 决 书（2019）粤行终1179号上诉人（原审原告）：冯保庆，男，1973年9月4日出生，住址广东省深圳市南山区，被上诉人（原审被告）：中国银行保险监督管理委员会深圳监管局，住所地广东省深圳市福田区益田路6001号太平金融大厦20-21楼。法定代表人：王晓辉，局长。委托代理人：姚庆禹，该局工作人员。上诉人冯保庆因与被上诉人中国银行保险监督管理委员会深圳监管局投诉不予受理决定纠纷一案，不服广东省深圳市中级人民法院（2018）粤03行初61号行政判决，向本院提起上诉，本院受理后依法组成合议庭进行审理，现已审理终结。原审法院经审理查明，2017年6月23日，原告至被告处投诉称：“因平安保险未能（对）保险合同进行认真履行，对意外保险（要求）1.提供保单P050500010523088的电话回访录音；2.保险报案电话录音2014年1月16日。”同日，被告收到原告的投诉，并于当日向平安人寿深圳分公司进行核查，要求平安人寿深圳分公司回复报告。2017年6月28日，平安人寿深圳分公司向被告提供了《投诉情况公司报告》，称：“本次联系客户，客户表示还是要理赔，但保险公司不给理赔，所以要报案录音和回访录音收集证据起诉”。2017年6月30日，被告作出深保监诉【2017】第00973号《保险消费投诉告知书》，告知原告：原告2017年6月23日的投诉事项，属于原告与平安人寿深圳分公司之间的民事纠纷，依法应当通过双方协商、调解、民事诉讼或仲裁途径解决。根据《保险消费投诉处理管理办法》第九条、第二十条的规定，被告决定不予受理。同时告知原告，被告已将其投诉转交平安人寿深圳分公司处理，建议原告直接与该公司协商解决，或通过法律途径进行处理。2017年7月3日，被告通过EMS向原告邮寄送达前述《保险消费投诉告知书》。另查，原告还曾于2016年12月7日向被告提交书面投诉材料，述称其购有平安人寿深圳分公司意外伤残保险一份（保单号为P50500010523088），因原告于2014年1月15日上班途中坐公交车发生意外，向平安人寿深圳分公司索赔，被告知不符合同赔偿标准；合同需要原告本人亲自签收确认，但原告却没有签过相关材料；由于平安人寿深圳分公司恶意欺骗不认真履行合同，造成原告的残疾、工伤无法认定、交通意外不赔偿，请求按合同最高标的50万元赔偿。后被告于2016年12月15日作出深保监诉【2016】第01413号《保险消费投诉告知书》，告知原告：原告2016年12月7日的投诉事项，属于原告与平安人寿深圳分公司之间的民事纠纷，被告决定不予受理。再查，2017年9月30日，原告再次至被告处投诉平安人寿深圳分公司编号为P50500010523088的保险合同，其书面投诉材料中无具体事实与理由的描述，仅载明有保单号和被投诉人。2017年10月17日，被告作出深保监诉【2017】第01732号《保险消费投诉告知书》，告知原告：原告2017年9月30日的投诉事项，属于原告与平安人寿深圳分公司之间的民事纠纷，依法应当通过双方协商、调解、民事诉讼或仲裁途径解决。根据《保险消费投诉处理管理办法》第九条、第二十条的规定，被告决定不予受理。同时告知原告，被告已将其投诉转交平安人寿深圳分公司处理，建议原告直接与该公司协商解决，或通过法律途径进行处理。原告不服，于2017年10月24日将被告前述三次不予受理决定一并诉至原审法院。经原审法院释明，原告针对前述三个不予受理决定分三案起诉，另两案案号分别为（2017）粤03行初141号、（2018）粤03行初62号。本案的诉讼请求是：1、确认被告对其2017年6月23日的投诉事项作出的不予受理决定违法，并判决被告对平安人寿深圳分公司予以行政处罚；2、因平安人寿深圳分公司一而再而三失信问题，就回访录音（0512-95511呼13028881198的通话记录）、回访处理工单移送公安得出结论；3、由被告承担诉讼费。原审法院认为,《保险消费投诉处理管理办法》第二条第一款规定：“本办法所称保险消费投诉，包括保险消费者向保险机构、保险中介机构提出保险消费投诉和保险消费者向中国保险监督管理委员会（以下简称“中国保监会”）及其派出机构提出保险消费投诉。保险消费者向保险机构、保险中介机构提出保险消费投诉，是指保险消费者在保险消费活动中与保险机构、保险中介机构、保险从业人员发生争议，向相关保险机构、保险中介机构反映情况，要求解决争议的行为。保险消费者向中国保监会及其派出机构提出保险消费投诉，是指保险消费者认为在保险消费活动中，因保险机构、保险中介机构、保险从业人员存在违反有关保险监管的法律、行政法规和中国保监会规定的情形，使其合法权益受到损害，向中国保监会及其派出机构反映情况，申请其履行法定监管职责的行为。”《保险消费投诉处理管理办法》第九条规定：“保险机构负责处理保险消费者提出的下列投诉：（一）因保险合同条款与本单位发生争议的；（二）因保险销售、承保、退保、保全、赔付等业务与本单位发生争议的；（三）因保险消费活动与本单位发生其他争议的。”《保险消费投诉处理管理办法》第二十条第（二）项规定：“保险消费投诉处理工作管理部门收到完整投诉材料后，应当及时进行审查，并根据下列情况分别作出处理：……（二）属于本办法规定的保险消费投诉，但是不属于本单位负责处理的，不予受理，并可以转相关单位处理；……”本案根据在案证据材料显示，原告于2017年6月23日向被告投诉的主要内容是索取保单的电话回访录音和保险报案电话录音。被告结合原告本次投诉的内容、平安人寿深圳分公司报告以及原告前期投诉的处理情况，认定原告的投诉事项不属于被告负责处理的范围，作出被诉不予受理决定并书面告知原告，事实和法律依据充分。原告关于确认被诉不予受理决定违法诉讼请求不能成立，原审法院不予支持。原告关于判令被告对平安人寿深圳分公司予以行政处罚、移送公安的相关诉求，明显已超出行政审判权限范围，原审法院一并予以驳回。依照《中华人民共和国行政诉讼法》第六十九条的规定，判决：驳回原告冯保庆的全部诉讼请求。本案案件受理费人民币50元，依法予以免交。上诉人冯保庆不服上述判决，向本院提起上诉称：上诉人按照合同向平安人寿深圳分公司电话报案，但该公司管理混乱，没有认真履行合同，被上诉人作为监管机构未尽监管职责对平安人寿保险公司的违规行为予以查处，存在失职。请求：1、撤销一审判决；2、判令被上诉人督促平安人寿深圳分公司履行合同，支付相关费用；3、承担诉讼费用。被上诉人中国保监会深圳监管局二审答辩称一审判决认定事实清楚，适用法律正确。请求驳回上诉，维持原判。经审查，原审法院查明的事实属实，本院予以确认。本院认为：本案系投诉不予受理决定纠纷，二审争议的焦点是被上诉人中国保监会深圳监管局针对上诉人冯保庆的投诉作出涉案不予受理决定是否合法。《保险消费投诉处理管理办法》第二条第一款规定：“本办法所称保险消费投诉，包括保险消费者向保险机构、保险中介机构提出保险消费投诉和保险消费者向中国保监会及其派出机构提出保险消费投诉。保险消费者向保险机构、保险中介机构提出保险消费投诉，是指保险消费者在保险消费活动中与保险机构、保险中介机构、保险从业人员发生争议，向相关保险机构、保险中介机构反映情况，要求解决争议的行为。保险消费者向中国保监会及其派出机构提出保险消费投诉，是指保险消费者认为在保险消费活动中，因保险机构、保险中介机构、保险从业人员存在违反有关保险监管的法律、行政法规和中国保监会规定的情形，使其合法权益受到损害，向中国保监会及其派出机构反映情况，申请其履行法定监管职责的行为。”第九条规定：“保险机构负责处理保险消费者提出的下列投诉：（一）因保险合同条款与本单位发生争议的；（二）因保险销售、承保、退保、保全、赔付等业务与本单位发生争议的；（三）因保险消费活动与本单位发生其他争议的。”第二十条第（二）项规定：“保险消费投诉处理工作管理部门收到完整投诉材料后，应当及时进行审查，并根据下列情况分别作出处理：……（二）属于本办法规定的保险消费投诉，但是不属于本单位负责处理的，不予受理，并可以转相关单位处理；……”本案中，上诉人于2017年6月23日向被上诉人投诉的主要内容是索取保单的电话回访录音和保险报案电话录音。被上诉人结合上诉人本次投诉的内容、平安人寿深圳分公司报告以及上诉人前期投诉的处理情况，认定上诉人的投诉事项不属于被上诉人负责处理的范围，作出被诉不予受理决定并书面告知上诉人，符合法律规定。综上，原审判决认定事实清楚，适用法律正确，本院依法应予维持。上诉人上诉请求改判的理据不足，本院依法予以驳回。依照《中华人民共和国行政诉讼法》第八十九条第一款第（一）项之规定，判决如下：驳回上诉，维持原判。二审案件受理费50元，由上诉人冯保庆负担。本判决为终审判决。审判长  纪红玲审判员  黄伟明审判员  罗 燕二〇二〇年三月二十五日书记员  黎嘉瑜