杭州互联网法院民 事 判 决 书（2019）浙0192民初10839号原告：上海觉得贸易有限公司，住所地上海市黄浦区打浦路350号5幢202-C室。法定代表人：俞理，公司执行董事。委托诉讼代理人：许宜文，男，公司员工。被告：浙江淘宝网络有限公司，住所地浙江省杭州市余杭区五常街道文一西路969号1幢6楼601室。法定代表人：蒋凡，公司董事长兼总经理。委托诉讼代理人：滕卫兴、段荣雪，浙江泽厚律师事务所律师。原告上海觉得贸易有限公司与被告浙江淘宝网络有限公司（以下简称淘宝公司）网络服务合同纠纷一案，本院于2019年12月5日立案后，依法适用简易程序，于2020年2月10日公开开庭进行了审理。原告上海觉得贸易有限公司委托诉讼代理人许宜文、被告淘宝公司的委托诉讼代理人段荣雪到庭参加诉讼。本案现已审理终结。原告上海觉得贸易有限公司向本院提出诉讼请求：1.判令被告支付原告货款526元；2.判令被告支付原告开具物流证明的快递费12元;3.判令被告承担本案诉讼费用。事实和理由：淘宝网会员（会员名ｃｏｌｏｒｆｕｌｔｈｉｎｋｅｒ2017），2019年8月10日在原告于淘宝网开设的店铺小理子全球直邮店支付购买美国ＰＵＲＥＥｎｃａｐｓｕｌａｔｉｏｎｓＣａｌｃｉｕｍＭａｇｎｅｓｉｕｍ柠檬酸镁钙180粒一瓶，价值520元，运费6元，总计526元。订单编号:574266657680783528。买家提供收货信息：董隽,139××××7665,浙江省杭州市余杭区五常街道永福社区永胜路富力西溪悦居溪区13号楼一单元302,000000。原告于9月5日对该订单进行发货，物流公司名称转运国际，网址××／，订单号码ＺＹ100588755。买家于9月28日14:57:22以未收到货为由申请退款。2019年10月3日19:32:41被告将货款退还买家。经查明，买家于9月28日15:39凭取件码（微信扫描）在富力西溪盛悦居7幢架空层丰巢智能柜3号柜ＦＣ5715081取件成功。被告在处理买家退款时未尽调查义务，依据《合同法》第一百零七条、第一百一十三条规定，要求被告赔偿原告损失。被告淘宝公司答辩称，2019年8月10日，买家董隽（会员名：colorfulthinker2017）从卖家即原告上海觉得贸易有限公司（会员名：我爱将将）下单购买美国柠檬酸镁钙，并支付货款520元及邮费6元，合计支付526元。2019年9月5日，因卖家未发货，买家申请退款，同日，卖家发货，导致退款关闭。2019年9月28日，买家发起仅退款申请，原因为未收到货，卖家拒绝该申请，并提供物流截图，截图显示正在派送。2019年10月3日，买家申请客服介入，问题描述为快递无跟踪记录。客服介入后，提示卖家提供签收底单或者授权签收凭证。其中，签收底单要求收件人信息与买家订单中的收件人信息一致，授权签收凭证要求，物流单号与此订单匹配有签收记录，签收人在快递人员在场的情况下进行拆包验货，且需加盖物流公司印章。如果卖家提供物流官网显示买家本人签收的走件记录的，则要求1、物流单号与此订单匹配且显示已签收，2、签收人显示本人/本人签，或者订单中收件人的名字，如果该截图显示“快件已被签收、签收”等无法确认签收人身份的，均视为非本人签收。2019年10月3日，卖家在客服介入后进行举证，提供了物流截图，相关截图显示，2019年9月28日，“客户微信二维码取件”。同日，淘宝客服作出调处决定，支持买家退款决定。2019年10月10日，卖家提起申诉，因卖家仍未提供商品已被买家本人签收的有效凭证，因此申诉未通过。被告认为，按照《淘宝平台争议处理规则》第二十五条卖家应将商品送达至买家订单收货地址并交由收件人本人签收，需买家至指定地点提取的，应事先予以显著明示或征得买家同意，卖家的未能有效举证证明商品已被买家本人签收，因此淘宝小二作出支持买家仅退款申请的调处决定，并未违反平台客观中立作出判断的基本原则，亦无证据证明淘宝公司存在故意或重大过失。因此，淘宝公司的调处决定符合双方合同约定条款本义，具有合同依据。双方当事人围绕各自的诉辩主张提交了证据，对双方当事人提交的与本案相关证据的真实性予以确认，至于是否达到证明目的将在争议焦点中阐述。根据当事人陈述和经审查确认的证据，本院认定事实如下：原告上海觉得贸易有限公司于2004年经注册成为淘宝网络购物平台会员，会员名称为“我爱将将”，并在平台开设有网络店铺，店铺名称为“小理子全球直邮店”。原告在注册成为淘宝会员时与被告淘宝公司签订有包括《淘宝平台服务协议》、《淘宝规则》等系列平台协议、规则及细则等。2019年8月10日，淘宝会员名为“colorfulthinker2017”的消费者通过淘宝网络购物平台，在原告经营的淘宝店铺中购买了商品名称为“美国PUREEncapsulationsCalciumMagnesium柠檬酸镁钙180粒”的柠檬酸镁钙一瓶，支付价款526元（含运费6元），由原告负责将商品以快递方式进行交付。2019年9月5日，因原告未发货，案涉买家申请退款，同日，卖家发货，导致退款关闭。2019年9月28日，买家发起仅退款申请，原因为未收到货，原告拒绝该申请，称案涉买家已签收，并提供物流截图，截图显示物流正在派送。2019年10月3日，案涉买家申请淘宝平台客服介入交易双方争议调处，称快递无跟踪记录，未收到货要求仅退款。平台客服介入争议调处后，提示原告提供签收底单或者授权签收凭证，以证明案涉买家已进行物流签收。原告向淘宝客服提交的凭证为，快递运单查询手机截图，查询截图仅能显示2019年2月28日有商品被快递公司投递至某小区丰巢快递柜，后该商品被“客户微信二维码取件”，截图不能直接显示签收客户身份信息。2019年10月3日，淘宝客服作出调处决定，认为原告所提交的凭证不符合平台规则要求，判定买家未收到货，支持买家仅退款申请，并指令第三方支付机构将货款526元退还给案涉买家。另查明，《淘宝平台服务协议》约定：您理解并同意，在争议调处服务中，淘宝平台的客服、大众评审员并非专业人士，仅能以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断。因此，除存在故意或重大过失外，调处方对争议调处决定免责。《淘宝平台争议处理规则》第二条规定，买家向卖家发起维权或任一方向淘宝投诉的，淘宝将根据本规则进行处理；第九条规定，买卖双方应自行对证据的真实性、关联性、完整性、准确性和及时性负责，淘宝将基于普通人的认知，根据该等证据作出纠纷责任的归属认定及纠纷调处的结论；第二十五条规定，卖家应将商品送达至买家订单收货地址并交由收件人本人签收，需买家至指定地点提取的，应事先予以显著明示或征得买家同意；第二十八条规定，卖家违反发货规范导致买家未收到商品或拒收商品的，由此产生的相关费用及商品损毁或灭失风险，由卖家自行承担，交易作退款处理；第三十三条规定，卖家发货或买家退货后，收件人应亲自签收商品。收件人委托他人签收商品或承运人已按收件人的指示将商品置于指定地点的，视为收件人本人签收（规则解读：“经收件人/买家同意，置于智能快递柜的商品，将视为收件人本人签收”）；第三十五条规定，买家主张未收到商品或卖家主张未收到买家退货的，由相对方承担举证责任，举证无效的，支持退款买家或打款卖家。本院认为，原告与被告之间就案涉平台信息服务形成网络服务合同法律关系，双方均应按已订立的服务协议履行各自的权利、义务。本案主要涉及到的平台服务协议规则为《淘宝平台争议处理规则》第二条、第二十五条、第二十八条及第三十五条，前述规则主要涉及平台买卖双方通过快递方式交付商品时的发货规范、签收规范等，规范要求平台卖家应将商品交由收件人本人签收，由他人代收或需买家至指定地点提取的，应当事先征得买家同意等，前述平台规则符合《中华人民共和国电子商务法》第五十二条的立法精神，不属于明显加重格式合同接受一方义务，免除、减轻己方责任的条款，在本案中应属有效。结合案件事实及前述平台规则，本案中案涉买家以未收到商品为由提出售中维权，依照平台规则，原告负有举证责任，需向平台提交商品已由买家本人签收，或买家本人同意由他人代收、同意至指定地点提取的证据材料，若举证无效，平台支持退款买家处理。在争议调处过程中，原告向平台提交的证据仅为一张快递单系统查询截图，而该截图仅能显示“客户微信二维码取件”，不能直接显示签收客户是否为案涉订单的买家本人。淘宝平台客服人员基本普通人的认知水平，认为原告在调处阶段提交的证据不符合举证标准，即若卖家提供物流官网显示买家本人签收的走件记录的，要求签收人显示本人/本人签，或者订单中收件人的名字，如果该截图显示“快件已被签收、签收”等无法确认签收人身份的，均视为非本人签收，进而认为原告举证不足以证明商品由买家本人进行签收。同时，在无证据表明买家同意商品交快递柜代收的情况下，淘宝客服作出支持退款买家的调处决定，并未违反双方的服务协议约定，亦不存在应承担赔偿责任的故意或重大过错情形，故淘宝公司案涉调处决定并无违法、违约须承担赔偿责任的情节，原告要求淘宝公司承担赔偿货款损失的诉请，本院不予支持。依照《中华人民共和国合同法》第六十条，《中华人民共和国电子商务法》第五十二条，《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款，《最高人民法院关于适用的解释》第九十条之规定，判决如下：驳回原告上海觉得贸易有限公司的诉讼请求。本案受理费减半收取25元，由原告上海觉得贸易有限公司负担。如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于浙江省杭州市中级人民法院。审判员  肖芄二〇二〇年三月五日书记员  朱烨