杭州互联网法院民 事 判 决 书（2019）浙0192民初10328号原告：李盼，男，1993年2月18日出生，汉族，住河南省邓州市。被告：浙江淘宝网络有限公司，住所地浙江省杭州市余杭区五常街道文一西路969号1幢6楼601室。法定代表人：蒋凡，公司董事长兼总经理。委托诉讼代理人：滕卫兴、邱月姝安，浙江泽厚律师事务所律师。原告李盼与被告浙江淘宝网络有限公司（以下简称淘宝公司）网络服务合同纠纷一案，本院于2019年11月21日立案后，依法适用简易程序，于2020年1月9日公开开庭进行了审理。原告李盼、被告淘宝公司的委托诉讼代理人邱月姝安到庭参加诉讼。本案现已审理终结。原告李盼向本院提出诉讼请求：1.请求法院判令被告赔偿本人损失97.99元;2.请求法院判令被告赔偿本人精神损失费2元;3.请求法院判令被告对本人予以公开道歉。事实和理由：原告在被告开设的淘宝网上经营有个人店铺：掌柜名：西梁_三途河；店铺名：小米郑州北策科贸总店。原告与第三人买家在被告运营的淘宝网上有订单号为：467699457002111321的交易，第三人购买的为米家小米驱蚊器小米驱蚊片定时家用卧室内孕妇无辐射无味灭蚊器片，颜色分类为单驱蚊片袋装（不含5号电池）*3，本人发与第三人的为小米官方购入的驱蚊片套装（3片装），商品串号为：22645/00073215。原告所售驱蚊片均为小米官方渠道购入，为全新正品，不存在假冒品牌。第三人收货后，恶意以假冒品牌投诉。在原告提交淘宝网要求的证据后，被告在商品不存在假冒品牌的情况下，判令该投诉不成立，却支持退货退货，同时以商品涉及假冒品牌争议，认定原告未提供有效进货来源，以商品存在风险为由，判定由原告承担来回运费。原告后多次申诉及提供证据并两次处理买家退回货物（买家所退货物已拆封，影响二次销售卖家，原告两次均对买家所退快递进行视频录取并拒收，现货物在买家处）后，淘宝网最终判定该投诉支持卖家，但执行方案:退货退款;退款金额:77.99元;邮费承担方:卖家承担;货物状态:已寄回;维权定性:淘宝小二已处理完毕,赔付类型:卖家保证金,二级类型:邮费,赔付金额:20.00元现金,赔付方：退款买家。造成本人77.99元货物损失及20元运费损失。原告在买家投诉后，多次提供证据，被告枉顾客观事实，肆意判定，最终对原告的财产造成损失。被告淘宝公司答辩称：2019年6月1日，买家（会员名：lose与千寻）在原告开设的店铺购买“米家小米驱蚊器小米驱蚊片定时家用卧室内孕妇无辐射无味灭蚊器片单驱蚊片袋装（不含5号电池）*3”商品一份，并支付77.99元，当日原告点击发货。6月3日，买家申请退款并要求淘宝客服介入，称商品为假冒品牌商品。原告提供两张显示2019年5月22日购买“驱蚊片套装3片装白色”60份、支付4140元的订单详情图、一张抬头为“郑州腾诚信息技术有限公司”金额为4140元的发票、3张小米官网截图、1张原告店铺中涉案商品链接截图。因发票抬头并非原告，淘宝客服无法确认原告提供的进货凭证是否与此争议有关，属于原告未提供有效进货来源，淘宝于6月4日作出第一次判决，判定退货退款且由原告承担退货运费并无不当，买家于当日寄出退货。后原告于2019年6月6日以产品已经拆封为由拒绝签收快递，快递退回买家。根据原告提供的证据，买家在旺旺上发送了商品已经拆封的照片，即原告对商品拆封情况已明知，但其在第一次售后维权中称“商品拆封拒收，拒绝到付，平邮。呵呵”，属于所附条件无效的退货协议，原告拒签退货系无正当理由拒签。同日，原告向淘宝提供订单号为SA119051622126149的小米之家线下购物的网页凭证截图（购买商品为驱蚊片套装3片装白色5份）以及对应的个人发票申请页面截图，因此凭证依旧无法确认购买者与原告的关系，属于原告仍未提交有效进货凭证，故淘宝小二在6月25日作出维持第一次判决的判处并无不当。买家于6月30日再次寄出退件，因买家购物评级良好，淘宝直接将保留在第三方平台的货款退至买家。后原告对第二次退件拒签，理由依旧为商品已拆封，影响二次销售且未提供新证据，淘宝小二在7月4日作出第三次判决，判处退货退款并由卖家承担退货运费并无不当。综上，卖家在淘宝两次处理纠纷时均未向淘宝提供符合淘宝规定的证明材料，且原告单方面要求买家必须退回全新未拆封商品的要求系无效要求，淘宝根据一般人的知识水平和认知能力判处退货退款、卖家承担退货运费并无故意或重大过失，原告要求淘宝公司支付货款的诉请无事实和法律依据，请求法院予以驳回。双方当事人围绕各自的诉辩主张提交了证据，对双方当事人提交的与本案相关证据的真实性予以确认，至于是否达到证明目的将在争议焦点中阐述。根据当事人陈述和经审查确认的证据，本院认定事实如下：原告李盼于2010年经注册成为淘宝网络购物平台会员，会员名称为“西梁_三途河”，并在平台开设有网络店铺，店铺名称为“小米郑州北策科贸总店”。原告在注册成为淘宝会员时与被告淘宝公司签订有包括《淘宝平台服务协议》、《淘宝平台争议处理规则》等系列平台协议、规则及细则。2019年6月1日，淘宝会员名为“lose与千寻”的买家通过淘宝网络购物平台，在原告经营的淘宝店铺中购买了商品名称为“米家小米驱蚊器小米驱蚊片定时家用卧室内孕妇无辐射无味灭蚊器片单驱蚊片袋装（不含5号电池）*3”的驱蚊片一件，支付价款77.99元。案涉淘宝买家收到商品后，于同年6月3日向淘宝平台发起售中维权申请，称原告销售的商品为假冒商品。淘宝客服人员要求原告提交所售商品的授权书和进货发票或代购小票，以证明销售的商品有正规的来源渠道。在原告提交凭证后，淘宝客服认为原告提供的进货凭证不能直接显示与争议的关联性，即发票抬头并非原告，属于原告未提供有效进货来源，商品涉及假冒品牌争议，交易存在风险，遂做出退货退款并由原告承担退货运费的调处决定。2019年6月4日，案涉买家将商品交快递退还原告，6月6日原告以产品已经拆封为由拒绝签收快递，快递退回买家。此后，原告再次补充提交凭证向淘宝客服进行申诉，同年6月25日淘宝客服认为原告补充提交的凭证仍不能显示所售商品的有效进货来源，维持了第一次的调处决定。2019年6月30日，案涉买家再次将商品交快递退还原告，原告又以相同理由拒收。同年7月30日，淘宝客服做出第三次调处决定，即支持案涉买家退货退款，指令第三方支付机构将商品价款77.99退还案涉买家，并由原告承担了退还商品的快递费20元。另查明，《淘宝平台服务协议》约定：您理解并同意，在争议调处服务中，淘宝平台的客服、大众评审员并非专业人士，仅能以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断。因此，除存在故意或重大过失外，调处方对争议调处决定免责。《淘宝平台争议处理规则》第二条规定，“买家向卖家发起维权或任一方向淘宝投诉的，淘宝将根据本规则进行处理”；第九条规定，“买卖双方应自行对证据的真实性、关联性、完整性、准确性和及时性负责，淘宝将基于普通人的认知，根据该等证据作出纠纷责任的归属认定及纠纷调处的结论”；第五十二条规定，“买家主张商品存在质量问题系肉眼不可识别的或系假冒商品的，卖家应按照淘宝的要求，提供厂家的经销凭证、报关单据（进口商品）、产品合格证、商业发票、执行标准等相关凭证以证明商品来源或出厂合规。卖家无法提供的，交易支持退货退款。卖家已提供有效凭证的，买家应按淘宝要求及时提供有效的质检凭证或其他有效凭证。买家无法提供的，交易支持打款；买家提供相应凭证的，淘宝将认定商品质量问题或假冒属实”；第四十五条规定：“淘宝介入后，买卖双方的运费争议将根据“谁过错、谁承担”的原则处理；双方各有过错的，由先有过错的一方承担”。本院认为，原告与被告之间就案涉平台信息服务形成网络服务合同法律关系，双方均应按已订立的服务协议履行各自的权利、义务。依据双方之间的服务协议，淘宝平台可以基于平台交易买卖双方的申请，介入买卖双方因交易而产生的争议，并按平台争议处理规则的相关规定等做出争议调处决定。本案案涉买家在收到原告交付的商品后，认为原告的商品系假冒商品，向平台发起维权申请，淘宝客服依据《淘宝平台争议处理规则》的规定，要求商家即原告提交商业发票等相关凭证以证明商品来源。原告在第一次调处中向淘宝客服提交的凭证为，两张显示2019年5月22日购买“驱蚊片套装3片装白色”60份、支付4140元的订单详情图、一张抬头为“郑州腾诚信息技术有限公司”金额为4140元的发票，前述凭证不能直接显示原告与订单、发票之间的关联性，淘宝客服认为原告提交的凭证不足以表明其所售商品的有效进货来源，因此做出退货退款并由原告承担运费的调处决定，并未违反合同约定。原告在申诉过程中向淘宝平台补充提交的凭证为，小米之家线下购物的网页凭证截图以及对应的个人发票申请页面截图，但前述凭证仍无法与原告直接建立关联性，淘宝客服以相同理由认为商品涉及假冒品牌争议，交易存在风险，做出了维持的调处决定，符合普通人的一般认知标准，不存在违约之处。即便本案审理中原告补充的证据或可表明其正当进货渠道，但其在争议调处阶段未按平台规则及时性举证，淘宝平台依当时双方提交的凭证做出判断，并未违反协议约定。在淘宝平台已认定交易商品涉及假冒品牌争议，交易存在风险，做出调处决定的情况下，原告仅以商品已拆封，影响二次销售为理由拒收，无正当依据，淘宝平台执行调处决定符合双方协议约定，亦不存在违约。综上，淘宝公司案涉调处决定并无违法、违约须承担赔偿责任的情节，原告要求淘宝公司承担违约责任的各项诉请，本院不予支持。依照《中华人民共和国合同法》第六十条，《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款，《最高人民法院关于适用的解释》第九十条之规定，判决如下：驳回原告李盼的诉讼请求。本案受理费减半收取25元，由原告李盼负担。如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于浙江省杭州市中级人民法院。审判员  肖芄二〇二〇年三月二十日书记员  朱烨