江苏省徐州市鼓楼区人民法院民 事 判 决 书（2019）苏0302民初2449号原告：孙晋国，男，1974年3月5日出生，汉族，住徐州市泉山区。原告：吴淑英（系原告孙晋国之母），女，1949年12月20日出生，汉族，住徐州市泉山区。原告：孙晋红（系原告孙晋国之姐），女，1972年9月9日出生，汉族，住徐州市鼓楼区。原告：马爱东（系原告孙晋国之姐夫），男，1969年11月4日出生，汉族，住徐州市鼓楼区。以上三原告共同委托诉讼代理人：孙晋国，自然情况同上。被告：徐州xxx国际旅行社有限公司，住所地徐州市。法定代表人：王xx，该公司总经理。委托诉讼代理人：杨莉，江苏彭城律师事务所律师。委托诉讼代理人：汤亦聪，江苏彭城律师事务所实习律师。原告孙晋国、吴淑英、孙晋红、马爱东诉被告徐州xxx国际旅行社有限公司（以下简称xxx国旅）服务合同纠纷一案，本院于2019年4月2日立案受理后，依法公开开庭进行了审理。原告吴淑英、孙晋红、马爱东的委托诉讼代理人孙晋国、被告xxx国旅的委托诉讼代理人杨莉、汤亦聪到庭参加诉讼。本案现已审理终结。原告孙晋国等人向本院提出诉讼请求：被告支付违约金11920元。事实和理由：2019年1月18日，原、被告双方签订《团队境内旅游合同》（以下简称《合同》），约定原告在春节期间参加被告组织的云南“悦奇版纳”6日游全国散客拼团活动。合同签订后，原告按约支付了旅游费用。但在旅行过程中，因导游服务态度恶劣，强迫游客购物，遗漏景点，游览时间缩水等问题，经游客投诉，方更换导游后继续行程。原告认为，被告的上述行为构成违约，给原告造成巨大精神伤害和经济损失。原告为维护合法权益诉至法院，请求依法裁判。被告xxx国旅辩称：一、被告不存在违约行为。涉案导游刁某的导游资质符合规定，其在带团时的语言及措辞达不到强迫和侮辱游客的程度；涉案行程包含购物安排，原告购物属自愿行为，不存在强迫购物及非法指定具体购物场所的情况；行程未遗漏景点，提供的酒店和交通工具也符合合同约定。二、原告春节期间出游，应对可能发生的交通拥堵、景区拥挤、景点排队有所预见，这些因素势必影响旅游体验，但责任不在被告。三、原告没有按照《合同》足额缴纳旅游费用。四、原告主张违约金数额过高，应按照国家旅游局颁布的《旅行社服务质量赔偿标准》第九条关于导游提供的服务影响旅游服务质量的违约金计算标准旅游费用总额的1%至5%计算违约金。当事人围绕诉讼请求依法提交了证据，本院组织当事人进行了证据交换和质证，对双方均无异议的证据，本院予以确认并在卷佐证。根据当事人陈述及本院依法确认的证据，认定事实如下：经微信沟通，孙晋红与被告法定代表人王xx确定云南“悦奇版纳”6日游团费价格为2980元/人。在支付旅游费用11920元（2980元×4人）后，孙晋红以四原告的名义于2019年1月18日与被告签订电子《合同》。主要约定：原告参加被告组织的2019年2月3日至2019年2月8日（6天5夜）的昆明、普洱、版纳6日游，旅游费用成人3380元/人；旅游者同意拼团至云南风昇旅行社成团；购物安排有翡翠、茶叶、黄玉龙；具体行程包含抚仙湖、普洱、大渡岗万亩茶园、野象谷、原始森林公园、小镇打洛国门边境、勐景来、南药园、勐泐大佛寺等内容。王xx通过微信向孙晋红发送的旅游产品说明书，载明“……八大服务标准及承诺，如有违反，一经核实，赔付1000元/人……，其中导游服务承诺内容为“导游持有效上岗资格证上岗。服务态度真诚、热情，严格执行旅游合同，承诺不索要消费、不强行推荐自费”。在旅游过程中，原告及其他游客因导游刁x正存在辱骂和强迫消费问题向当地旅游行政管理部门、媒体等投诉。西双版纳州旅游发展委员会调查核实后于2019年3月18日向西双版纳xx旅行社有限责任公司（以下简称xx旅行社）、邱春秀开具“（西）旅罚告字（2019）第（11）号”行政处罚告知书，给予xx旅行社吊销旅行社业务经营许可证，对直接负责人员邱x秀处二万元的行政处罚。同日，该委员会向刁x正开具“（西）旅罚告字（2019）第（12）号”行政处罚告知书，给予刁x正吊销导游证的行政处罚。上述两份告知书在调查和审理部分均载明“……在接待团队过程中，刁x正擅自将团队游客带到行程中没有安排的勐海洛云缅商贸城……，涉嫌指定具体购物场所行为”。2019年2月7日，xx旅行社为旅行团更换了导游。另查明，2019年1月21日，涉事导游刁x正的导游合同已解除。原告在西双版纳旅游过程中购买了翡翠商品。本院认为，涉案《合同》系双方真实意思表示，且内容不违反法律强制性规定，应为合法有效，双方均应按照约定全面履行自己的义务。王x伟通过微信向孙晋红发送的旅游产品说明书系被告对涉案旅游行程、服务等内容的补充说明及承诺，应视为对电子合同内容的补充，对被告具有约束力。被告质证称其非涉案旅游产品说明书，但未能提供证据证明，故对其该项抗辩主张不予采信。关于原告是否足额缴纳旅行费的问题。根据已查明事实，原告在与被告协商确认旅游费用并缴纳费用后方签订电子合同，结合日常生活经验与“约定与实际履行不符的，以实际履行为准”的准则，对被告该抗辩意见，本院不予采信。关于被告是否存在违约行为的问题，根据（西）旅罚告字（2019）第（11）号、（西）旅罚告字（2019）第（12）号已调查事实，可以认定与被告有合作关系的地接履行社存在涉嫌指定具体购物场所行为。原告提供的视频资料显示导游刁x正在带团过程中存在用于粗俗、不文明等情况。上述行为违反了法律规定和合同约定，构成违约，因地接社及导游均系被告组织、安排，对于上述违约行为产生的法律后果应由被告承担。原告主张的导游无证上岗、强迫购物、遗漏景点、擅自缩短游览时间等问题，因原告未能提供充分证据证明，本院不予采信。关于违约金的数额问题，根据合同法规定，当事人可以约定一方违约时应当根据违约情况向对方支付一定数额的违约金，也可以约定因违约产生损失赔偿额的计算方法。约定的违约金低于造成的损失的，当事人可以请求人民法院或仲裁机构予以增加；约定的违约金过分高于造成的损失的，当事人可以请求人民法院或者仲裁机构予以适当减少。违约金应当以实际损失为基础，兼顾合同的履行情况、当事人的过错程度以及预期利益等综合因素，根据公平原则和诚实信用原则予以衡量。本案中，原告主张按照其所缴纳的团费计算违约金，本院认为，双方旅游服务合同已经履行完毕，原告享受了被告提供的景点游览、酒店住宿、餐饮等服务，且原告对其因被告违约行为造成的损失数额并未提供充分证据证明，故原告主张按照已缴纳的全部团费计算违约金无事实和法律依据，本院不予支持。对于被告主张按照国家旅游局颁布的《旅行社服务质量赔偿标准》第九条计算违约金，本院认为《旅行社服务质量赔偿标准》第二条明确规定该赔偿标准适用于旅游者与旅行社的合同对赔偿标准未作出约定的情况，本案被告的旅游产品说明书明确载明了违约赔偿标准，故对被告的该项主张，本院不予支持。结合被告的违约情况及旅游产品说明书关于违反服务承诺赔付标准，本院确认违约金数额为每人1000元，对原告超出该部分的诉讼请求，本院不予支持。综上，依照《中华人民共和国合同法》第六十条、第一百零七条、第一百一十四条，《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国合同法〉若干问题的解释（二）》第二十九条，《最高人民法院关于适用的解释》第九十条之规定，判决如下：被告徐州xxx国际旅行社有限公司给付原告孙晋国、吴淑英、孙晋红、马爱东违约金4000元；如果未按本判决指定的期间履行给付金钱义务，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条之规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。案件受理费200元，由原告孙晋国、吴淑英、孙晋红、马爱东负担150元，被告徐州xxx国际旅行社有限公司负担50元。如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内，向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提供副本，上诉于江苏省徐州市中级人民法院。审 判 长  王 敏审 判 员  张艳玲人民陪审员  李秀云二〇二〇年三月十六日书 记 员  裴小萌《中华人民共和国合同法》第一百零七条当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。第一百一十四条当事人可以约定一方违约时应当根据违约情况向对方支付一定数额的违约金，也可以约定因违约产生的损失赔偿额的计算方法。约定的违约金低于造成的损失的，当事人可以请求人民法院或者仲裁机构予以增加；约定的违约金过分高于造成的损失的，当事人可以请求人民法院或者仲裁机构予以适当减少。当事人就迟延履行约定违约金的，违约方支付违约金后，还应当履行债务。《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国合同法〉若干问题的解释（二）》第二十九条当事人主张约定的违约金过高请求予以适当减少的，人民法院应当以实际损失为基础，兼顾合同的履行情况、当事人的过错程度以及预期利益等综合因素，根据公平原则和诚实信用原则予以衡量，并作出裁决。当事人约定的违约金超过造成损失的百分之三十的，一般可以认定为合同法第一百一十四条第二款规定的“过分高于造成的损失”。《最高人民法院关于适用的解释》第九十条当事人对自己提出的诉讼请求所依据的事实或者反驳对方诉讼请求所依据的事实，应当提供证据加以证明，但法律另有规定的除外。在作出判决前，当事人未能提供证据或者证据不足以证明其事实主张的，由负有举证证明责任的当事人承担不利的后果。