杭州互联网法院民 事 判 决 书（2019）浙0192民初10834号原告：谢天熙，男，1988年12月7日出生，汉族，住福建省南平市延平区。被告：浙江淘宝网络有限公司，住所地浙江省杭州市余杭区文一西路969号1幢6楼601室。法定代表人：蒋凡，该公司董事长。委托诉讼代理人：程琳，浙江海浩律师事务所律师。委托诉讼代理人：刘栋，浙江海浩律师事务所实习律师。原告谢天熙诉被告浙江淘宝网络有限公司（以下简称淘宝公司）网络服务合同纠纷一案，本院于2019年12月4日立案，依法适用简易程序，于2020年1月16日和3月10日公开开庭审理。原告谢天熙、被告淘宝公司委托诉讼代理人程琳和刘栋到庭参加诉讼。本案现已审理终结。原告谢天熙提出诉讼请求：判令被告淘宝公司恢复其在淘宝会员为“大当家西西”账户的旺旺登陆权限和购买权利。事实和理由：2019年8月15日，其淘宝买家账户“大当家西西”被限制使用，不能下单购买商品。因谢天熙投诉商家销售不合格产品，被卖家标记，投诉淘宝闺蜜拉入黑名单，导致该账户被淘宝限制下单。该账号未违反淘宝相关规定，淘宝公司应当解除购物限制。原告谢天熙向本院提交以下2组证据材料：1.淘宝平台截图，2.维权记录截图：证据1-2拟证明其多次维权，被卖家投诉，被拉入淘宝黑名单，淘宝账户被限制下单的事实。被告淘宝公司答辩称：1.案件详情。2006年9月24日，谢天熙在淘宝平台注册了会员名为“大当家西西”的会员账户。2019年8月1日，因谢天熙滥用购买商品、申请退款、发起投诉等会员权利，淘宝公司对其作出滥用会员权利的处罚，采取限制下单永久措施，违规编号148××××1720，目前正在执行。2.涉案规则。《淘宝平台服务协议》2.2补充协议、4.3商品及／或服务的购买与评价、6.1违约认定、6.2违约处理措施，《淘宝网市场管理与违规处理规范》第四十条，《淘宝网关于滥用会员权利实施细则》第一、二条。3.原告诉请无事实及法律依据。谢天熙与淘宝公司签署《淘宝平台服务协议》，该协议合法有效、不存在无效事由，故各方均受该协议及补充协议的约束。淘宝会员在淘宝平台购买商品时，购买行为应当给予真实的消费需求，但谢天熙在淘宝平台商家购买商品时，欠缺交易意愿，多次购买“淘宝打假”“美团，饿了么撸羊毛！上车”“ＷＡＬＭＡＲ沃尔玛购物卡京东ｅ卡1000面值掌柜在线支持大额”“推特解封／解除冻结／打电话ｃａｌｌＴｗｉｔｔｅｒ”“圆通快递代下优惠3元寄全国”等不支持七天无理由退货的虚拟商品，在卖家已发货情形下以未收到货为由申请退款，谢天熙在收货后申请与商品价格等额的退运费，以此牟利，谢天熙在商家发货后多次申请退款行为导致卖家运费损失，影响了淘宝平台及卖家正常的交易秩序，其行为存在滥用会员权利的恶意行为，淘宝公司依规则对其进行处罚并无不当。故请求依法驳回原告谢天熙的诉讼请求。被告淘宝公司向本院提交以下5组证据材料：1.《淘宝平台服务协议》、“大当家西西”的会员信息，拟证明：（1）“大当家西西”是淘宝平台的会员，受协议及补充协议的约束；（2）淘宝公司可依据会员用户数据与海量用户数据的关系来认定会员是否构成违约，会员有义务对数据异常现象进行充分举证和合理解释，否则将被认定为违约；（3）买家购买行为应当基于真实的消费需求，不得存在对商品及/或服务实施恶意购买、恶意维权等扰乱淘宝平台正常交易秩序的行为，否则淘宝将对买家违约进行依规则予以处罚。2.《淘宝网市场管理与违规处理规范》《淘宝网关于滥用会员权利实施细则》，拟证明：（1）滥用会员权利，是指会员滥用、恶意利用淘宝所赋予的各项权利而损害他人合法权益、妨害商业经营秩序的行为，包括欠缺交易意愿，恶意利用退款流程的便利性以实现其他牟利目的，购买商品后异常频繁地发起退款，影响正常的交易秩序等；（2）买家滥用会员权利，淘宝公司能够依规则予以限制买家行为处罚。3.部分滥用会员权利订单及数据汇总表，拟证明谢天熙滥用会员权利的事实。4.处罚记录，拟证明其依规则对谢天熙进行处罚的事实。5.退订单网页截屏，拟补强证明谢天熙滥用会员权利的事实。本院组织双方当事人进行证据交换和质证。关于原告谢天熙提交的证据材料，被告淘宝公司对证据三性无异议，故本院予以采信，证明对象拟结合当事人陈述予以综合认定。关于被告淘宝公司提交的证据材料，原告谢天熙对真实性无异议，对合法性有异议，认为其不存在滥用会员权利的行为。本院经审查认为，被告淘宝公司提交的证据与本案有关联、内容真实、形式和来源合法，本院均予以确认并在卷佐证，相关证据的证明对象拟结合当事人陈述予以综合认定。经审理查明：2006年9月24日，谢天熙注册淘宝账户“大当家西西”。2019年1月至7月，谢天熙使用“大当家西西”账户在淘宝平台发起了40余笔退款申请，这其中包括多次对不支持七天无理由退货的虚拟商品在卖家已发货情形下以未收到货为由申请退款、在收到货后申请与商品价格等额的退运费、在已发货而未收到货的情况下即申请退款等情况。2019年8月1日，淘宝公司以谢天熙滥用会员权利为由，对“大当家西西”账户作出“限制下单永久”的处罚。另查明：原被告签订的《淘宝平台服务协议》约定“当您按照注册页面提示填写信息、阅读并同意本协议且完成全部注册程序后，即表示您已充分阅读、理解并接受本协议的全部内容，并与淘宝达成一致，成为淘宝平台用户”。淘宝平台规则，包括所有淘宝平台规则频道内发布及后续发布的全部规则、解读、公告等内容以及各平台在帮派、论坛、帮助中心内发布的各类规则、实施细则、产品流程、公告等。由于互联网高速发展，您与淘宝签署的本协议列明的条款并不能完整罗列并覆盖您与淘宝所有权利与义务，现有的约定也不能保证完全符合未来发展的需求。因此，淘宝平台法律声明及隐私权政策、淘宝平台规则均为本协议的补充协议，与本协议不可分割且具有同等法律效力。如您使用淘宝平台服务，视为您同意上述补充协议。您的购买行为应当基于真实的消费需求，不得存在对商品及/或服务实施恶意购买、恶意维权等扰乱淘宝平台正常交易秩序的行为。发生如下情形之一的，视为您违约：（一）使用淘宝平台服务时违反有关法律法规规定的；（二）违反本协议或本协议补充协议（即本协议第2.2条）约定的。您理解并同意，淘宝可在淘宝平台规则中约定违约认定的程序和标准。如：淘宝可依据您的用户数据与海量用户数据的关系来认定您是否构成违约；您有义务对您的数据异常现象进行充分举证和合理解释，否则将被认定为违约。《淘宝网市场管理与违规处理规范》第四十条规定：滥用会员权利，是指会员滥用、恶意利用淘宝所赋予的各项权利损害他人合法权益、妨害淘宝运营秩序的行为。滥用会员权利的，淘宝对获得的不当利益（包括但不仅限于红包、天猫积分等）进行返还或收回；对滥用权利产生的订单采取订单关闭、不计销量等管控措施。《滥用会员权利实施细则》规定：一、滥用会员权利损害他人合法权益、妨害淘宝运营秩序的行为，具体指什么？举例说明。指会员滥用购买商品、评价、申请退款、发起投诉或索赔、滥用淘宝所赋予的工具等权利，损害他人合法权益，妨害淘宝运营秩序的行为，包括但不限于以下情形：1.利用他人的行为瑕疵，以发起投诉、给予差评等手段威胁他人，索取不当利益的；2.恶意使用无效的或不准确的收货地址和（或）收货人信息，导致卖家无法按时发货，妨害淘宝运营秩序的；3.利用一个或多个账户，在短时间大量拍下商品不付款，导致卖家商品下架，影响卖家正常经营秩序的；4.欠缺交易意愿，恶意利用退款流程的便利性以实现其他牟利目的，购买商品后异常频繁地发起退款，影响正常的交易秩序；5.卖家滥用淘宝所赋予的工具（如云标签），妨害淘宝运营秩序的。四、滥用会员权利，具体如何排查和认定的？1.【人工排查及判定】淘宝在收到投诉、举报或获取可信的线索、证据的情况下会对账户行为进行排查，如该账户的消费和维权等行为与正常账户行为相比存在明显异常，除该账户提供充分证据对其异常行为进行合理解释外，则可判定该账户行为属于滥用会员权利。2.【系统排查及判定】因淘宝的消费者数量和交易数量巨大，仅通过人工排查无法有效地控制滥用会员权利而导致的淘宝运营秩序被打乱。基于概率学和大数据技术，淘宝会从账户信息、账户行为等多个维度进行排查。经淘宝系统综合判断，如认定该账户的消费和维权等行为明显异于正常账户行为，除该账户提供充分证据对其异常行为进行合理解释外，则可判定该账户属于滥用会员权利。本院认为：原被告之间签订的《淘宝平台服务协议》规定，淘宝平台法律声明及隐私权政策、淘宝平台规则均为本协议的补充协议。原告自愿成为淘宝平台的会员，签订服务协议，双方之间已就《淘宝平台服务协议》《淘宝网市场管理与违规处理规范》《滥用会员权利实施细则》等规则的适用形成合意。而上述规则不违反国家法律、行政法规的强制性规定，属合法有效，对双方均具有约束力。根据双方当事人的陈述及本院认定的有效证据，本案的争议焦点是淘宝公司对淘宝帐户“大当家西西”的限制措施是否符合合同约定。一、淘宝公司是否具有认定谢天熙违约的权利。《淘宝平台服务协议》约定，淘宝公司有权在淘宝平台规则中约定违约认定的程序和标准。故淘宝公司可根据《淘宝网市场管理与违规处理规范》《滥用会员权利实施细则》对用户是否违约作出判定。二、淘宝公司对谢天熙的淘宝账户作出的处罚措施是否符合合同约定。根据《淘宝网市场管理与违规处理规范》《滥用会员权利实施细则》的规定，淘宝会员滥用会员权利损害他人合法权益，妨害淘宝运营秩序的，淘宝网有权视情节采取警告、身份验证、限制创建店铺、限制发送站内信、限制发布商品、限制网站登录、限制旺旺登录、限制买家行为、限制评价、删除评价、限制投诉、延长交易超时、扣分等管控措施，直至查封账户。本案中，谢天熙在2019年1到7月的时间里申请退款达40余笔，存在多次对不支持七天无理由退货的虚拟商品在卖家已发货情形下以未收到货为由申请退款、在收到货后申请与商品价格等额的退运费、在已发货而未收到货的情况下即申请退款等情形，明显不符合常理。淘宝公司根据退款情况，完全有理由相信该账户的行为系滥用会员权利妨害淘宝运营秩序的行为，从而作出限制买家行为等案涉处罚措施。此外，案涉处罚措施并未包括限制旺旺登陆。综上所述，原告谢天熙要求被告淘宝公司恢复其淘宝账户“大当家西西”的旺旺登陆权限和购买权利的诉讼请求，缺乏事实和法律依据，本院不予支持。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条之规定，判决如下：驳回原告谢天熙的诉讼请求。本案案件受理费25元（已减半收取），由原告谢天熙负担。如不服本判决，可在《民事判决书》送达之日起十五日内向本院递交上诉状，并按照对方当事人人数提交副本，上诉于浙江省杭州市中级人民法院。并向浙江省杭州市中级人民法院指定账号预交上诉案件受理费。对财产案件提起上诉的，案件受理费按照不服一审判决部分的上诉请求预交。在收到《上诉费用交纳通知书》次日起七日内仍未交纳的，按自动撤回上诉处理。浙江省杭州市中级人民法院户名、开户行、指定账号详见《上诉费用交纳通知书》。审判员  何淼二〇二〇年三月十日法官助理王丹华书记员洪婷