杭州互联网法院民 事 判 决 书（2019）浙0192民初11115号原告：潘带银，女，1984年11月8日出生，汉族，住广东省东莞市。被告：浙江天猫供应链管理有限公司，住所地浙江省杭州市余杭区文一西路969号5幢1楼110室。法定代表人：程少雄，该公司董事长兼总经理。被告：浙江天猫网络有限公司，住所地浙江省杭州市余杭区文一西路969号1幢6楼601室。法定代表人：蒋凡，该公司董事长兼总经理。两被告共同委托诉讼代理人：钱丹洁、张珮珊，浙江海浩律师事务所律师。原告潘带银诉被告浙江天猫供应链管理有限公司（以下简称天猫供应链公司）网络购物合同纠纷一案，本院于2019年12月13日立案，依法适用简易程序，于2020年1月14日和3月5日两次公开开庭审理。在第一次庭审中，原告潘带银、被告天猫供应链公司的委托诉讼代理人程琳和张佩珊到庭参加诉讼，本院经审查确认案件实际案由应当是网络服务合同纠纷，合同双方是潘带银和浙江天猫网络有限公司（以下简称天猫公司），潘带银与天猫供应链公司之间存在网络购物合同关系，不存在网络服务合同关系，遂向原告潘带银释明。原告潘带银表示申请追加天猫公司为被告，本院裁定准许。此后，被告天猫供应链公司解除与程琳的委托诉讼代理关系。在第二次庭审中，原告潘带银、两被告共同委托诉讼代理人钱丹洁和张珮珊到庭参加诉讼。本案现已审理终结。原告潘带银提出诉讼请求：判令两被告撤销对原告潘带银网络账户的处罚，恢复评价显示功能并赔偿精神及时间损失2000元。在第二次庭审中，原告潘带银撤回关于撤销处罚的诉请，仍坚持赔偿精神损失2000元的诉请。事实和理由：天猫规则明确规定，天猫卖家缺货及未按约定时间发货，除将受到天猫的相关处罚外，还必须按照实付价格（不含邮费）的30%（每笔最高不超过500元）对买家进行赔付，该违约金将以天猫积分形式支付。天猫超市缺货，为了逃避这个责任，因商品外形相似，且一般客人不当面检查且一般客人会因售后渠道有限而自认亏，所以故意发错货。潘带银收到货立拆发现有问题立刻联系送货员，但天猫超市让联系线上客服，当时已经提交照片给天猫客服，客服承认发错货告知会承担邮费且只需发回发错的部分，并且告知没有换货入口，只能通过退款渠道发起一切售后，而且只有退款入口唯一可以获得负责站点的退货地址。天猫超市实际发为安尔乐日用干爽超薄245mm5包（正确4包）和安尔乐夜用干爽超薄275mm4包（正确5包），换句话说安尔乐夜用干爽超薄275mm缺货了，即使退款亦以275mm的价格退。天猫超市在告知后装傻，当时在245mm上发起退款只是随便找个售后入口，后在275mm的货品上发起退款却被关闭了，而且无法再发起权限。但是潘带银已经明确不退款，一切以交易内容进行，申请退款是为了得到地址及发起售后，发回正确货物且承担退回邮费后就会关闭退款。对方却目无法律无视基本交易规则，店大欺客，不承认自己的错误。在第一次退款发起后，发现被人为关闭了评价权限，追评权限被一并关闭。第一次退款被拒绝后，有10天的等待时间，但是没有申请其他人或者其他方介入的入口，只能关闭重新发起退款。而重新发起的第二次退款，即被短信告知必须让快递公司出具发回4/5包的凭证，且必须在24小时内出具，否则关闭退款。本人承认并无发回4/5包，发回发错的那一包，并且请求是换货，以交易内容发回正确货物且承担邮费，此凭证要求分明黑心故意。上次10天关闭退款，此次24小时关闭，显然他们可以任意修改。潘带银是个正常的消费者，但2-3个月来却被一而再再而三恶意不公平地对待，精神受到极大的损害，请公平公正处理。原告潘带银向本院提交以下证据材料：1.交易订单信息，2.交易日志，3.交易快照：拟证明案涉交易事实。4.缺货凭证，拟证明案涉商品缺货的情况。5.发错货的照片，拟证明安尔乐日用干爽超薄245mm发货5包（正确为4包）和安尔乐夜用干爽超薄275mm发货4包（正确为5包）的情况。6.退款页面截图，拟证明订单没有换货的选项入口。7.退款页面截图、短信，拟证明退款被拒绝的情况。8.订单页面截图，拟证明评价权限被限制的情况。9.物流信息，拟证明物流分送的情况。10.订单页面截图，拟证明退款和评价权限被关闭的情况。11.订单页面及评价截图，拟证明其评价和追评权限被人为关闭的事实。12.评价被屏蔽及处罚的截图，拟证明其评价内容被屏蔽是不公平的对待。13.评价内容和淘宝规则，拟证明其评价没有违规内容。14.评价截图，拟证明其评价内容被人为删除的事实。15.处罚记录，拟证明其账户因案涉交易被2次处罚的事实。16.短信，拟证明其要求恢复评价被拒绝的事实。被告天猫供应链公司辩称：本案案由虽为网络购物合同纠纷，但潘带银的诉讼请求是要求撤销处罚、赔偿损失。天猫供应链公司仅是天猫超市的经营商，并非天猫平台的服务提供者。本案处罚系天猫公司作出，处罚详情由天猫公司留存。依据合同的相对性原则，本案案由应为网络服务合同纠纷，案涉网络服务合同的履约主体是潘带银和天猫公司。天猫供应链公司并非本案适格的被告主体。故请求依法驳回原告潘带银的诉讼请求。被告天猫供应链公司向本院提交以下证据材料：1.淘宝平台服务协议，拟证明：（1）淘宝平台经营者，是指经营淘宝平台的各法律主体，包括淘宝网经营者浙江淘宝网络有限公司、天猫经营者天猫公司等；（2）用户应根据具体使用的服务及对用户权益产生影响的具体行为对象确定履约主体及争议相对方。2.ICP/IP地址/域名信息，拟证明www.tmall.com是天猫公司注册并经营的事实。被告天猫公司答辩称：一、案件详情。2008年12月23日，潘带银在淘宝平台注册了会员名为“ｋｉｍｏ008”的会员账户。2019年1月13日，潘带银通过天猫平台向天猫超市下单购买商品，订单编号325037059212928135，实付款114.8元。同年2月7日，潘带银对该订单项下的三件商品分别发表评价，评价内容及附图完全一致。同年6月12日，潘带银作出的ＩＤ1039826869466、1039826869468号评价，因系统排查内容涉及广告，被平台屏蔽评价内容，违规编号：145××××5363、145××××5249。同年12月26日，天猫公司撤销两项处罚，恢复评价的正常显示。二、潘带银与天猫平台签订《淘宝平台服务协议》，双方均受该协议及补充协议约束。三、涉案规则：《天猫市场管理规范》第四条、第九条、第十条，《天猫评价管理规范》第八条。四、经系统排查，平台判定潘带银评价内容可能存在广告信息，申诉后，平台已及时将违规处理予以撤销。综上，天猫公司的行为并未违反平台协议约定，不构成违约，因此无需承担违约责任。潘带银诉请撤销的处罚，在天猫公司作为被告被追加时就已经不存在了。潘带银诉请的精神损失赔偿，缺乏事实和法律依据。故请求依法驳回原告潘带银的诉讼请求。被告天猫公司向本院提交以下证据材料：1.《淘宝平台服务协议》、会员信息，拟证明：（1）潘带银是淘宝会员，受协议及补充协议的约束；（2）淘宝平台，包括淘宝网（域名为taobao.com）、天猫（域名为tmall.com）等网站及客户端。2.《天猫市场管理规范》《天猫评价管理规范》，拟证明：（1）市场管理的信息来源包括天猫平台基于大数据主动排查；（2）天猫公司将基于有限的技术手段，对与评价原则不符、不当使用评价工具，或异常交易产生的评价采取包括屏蔽评论内容、评分不累计等处理措施。包括辱骂、泄露信息、污言秽语、广告信息、无实际意义信息、色情低俗内容或其他有违公序良俗内容的评论。3.潘带银评价的内容，拟证明潘带银两次评价内容都包含了同样的图片附件，系统先后排查到评价附图可能涉及广告，天猫平台依据评价规范等相应规则，对评价作出了屏蔽处理的事实。4.处罚记录及撤销记录，拟证明：（1）2019年6月12日，潘带银作出的ID1039826869466、1039826869468号评价，同样因系统排查内容涉及广告，被平台屏蔽评价内容；（2）天猫公司被追加为本案被告前，已经核查了两项评价，核实到内容并无明显不当后，恢复了评价显示的事实。本院组织各方当事人进行证据交换和质证。关于原告潘带银提交的证据材料：两被告对证据1-3、15-16三性无异议；对证据4-9的真实性、合法性无异议，关联性及证明对象有异议；对证据10-14三性无异议，证明对象有异议。本院经审查认为：证据4-7、9的待证事实与本案讼争网络服务合同纠纷无关，故不予采信；其他证据符合证据三性，本院予以采信，相关证据的证明对象拟结合当事人陈述予以综合认定。关于被告天猫供应链公司和天猫公司提交的证据材料：原告潘带银对证据的真实性均无异议，但认为案涉处罚系人为故意造成，应当赔偿其精神损失。本院经审查认为，两被告提交的证据与本案有关联、形式和来源合法、内容真实，故予以采信，相关证据的证明对象拟结合当事人陈述予以综合认定。经审理查明：2008年12月23日，潘带银在淘宝平台注册了会员名为“ｋｉｍｏ008”的会员账户。2019年1月13日，潘带银通过天猫平台向天猫超市下单购买商品，订单编号325037059212928135，实付款114.8元，后发表评价。同年6月12日，天猫平台作出案涉处罚，屏蔽潘带银作出的ＩＤ为1039826869466、1039826869468的评价内容，违规编号为145××××5363、145××××5249。同年12月26日，天猫公司撤销前述两项处罚，恢复评价的正常显示。另查明：原被告签订的《淘宝平台服务协议》约定，当您按照注册页面提示填写信息、阅读并同意本协议且完成全部注册程序后，即表示您已充分阅读、理解并接受本协议的全部内容，并与淘宝达成一致，成为淘宝平台“用户”。淘宝平台，指包括淘宝网（域名为taobao.com）、天猫（域名为tmall.com）、聚划算（域名为juhuasuan.com）、飞猪（域名为alitrip.com、fliggy.com、feizhu.com）等网站及客户端。淘宝平台规则，包括所有淘宝平台规则频道内发布及后续发布的全部规则、解读、公告等内容以及各平台在帮派、论坛、帮助中心内发布的各类规则、实施细则、产品流程、公告等。由于互联网高速发展，您与淘宝签署的本协议列明的条款并不能完整罗列并覆盖您与淘宝所有权利与义务，现有的约定也不能保证完全符合未来发展的需求。因此，淘宝平台法律声明及隐私权政策、淘宝平台规则均为本协议的补充协议，与本协议不可分割且具有同等法律效力。如您使用淘宝平台服务，视为您同意上述补充协议。本院认为：《淘宝平台服务协议》约定“淘宝平台指包括淘宝网（域名为taobao.com）、天猫（域名为tmall.com）等网站及客户端。淘宝平台经营者的单称或合称，包括淘宝网经营者浙江淘宝网络有限公司、天猫经营者天猫公司等。淘宝平台法律声明及隐私权政策、淘宝平台规则均为本协议的补充协议。”潘带银自愿成为淘宝平台的会员，签订服务协议，其与天猫公司之间已就《淘宝平台服务协议》《天猫市场管理规范》《天猫评价管理规范》等规则的适用达成合意。在原告潘带银的起诉状中，事实和理由的一部分具体描述了其与天猫供应链公司之间发生的网购事实，但其诉讼请求是明确的，指向天猫公司采取处罚措施所产生的赔偿损失问题，本案系属网络服务合同纠纷，并非网络购物合同纠纷。天猫供应链公司作为案涉处罚所涉交易的卖家，并非案涉网络服务合同的签订方，故本案被告天猫供应链公司主体不适格。根据现已查明的事实，被告天猫公司已于2019年12月26日撤销了案涉讼争的处罚措施，故原告潘带银撤回其要求解除处罚措施的诉请，但仍保留精神损失赔偿的诉请。诚然，天猫公司在查明情况后撤销了不当的处罚措施，但其从做出处罚措施到撤销处罚措施长达半年时间。鉴于原告潘带银提出的精神损失缺乏相应证据支持，无事实和法律依据，故本院未予支持，但通过本案诉讼，天猫公司应当在市场管理和违规处理过程中，严格遵守其与网络用户之间网络服务合同的约定，提高处罚措施的准确度，在发现处罚措施不当后，应当及时恢复网络用户的合法会员权利，而不是等到讼争发生后再采取补救措施。综上，依照《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条、第一百一十九条之规定，判决如下：一、驳回原告潘带银对被告浙江天猫供应链管理有限公司的起诉。二、驳回原告潘带银针对被告浙江天猫网络有限公司的全部诉讼请求。本案案件受理费25元（已减半收取），由原告潘带银负担。如不服本判决第一项，可在判决书送达之日起十日内向本院递交上诉状，并按照对方当事人人数提交副本，上诉于浙江省杭州市中级人民法院。如不服本判决第二项，可在判决书送达之日起十五日内向本院递交上诉状，并按照对方当事人人数提交副本，上诉于浙江省杭州市中级人民法院，并向浙江省杭州市中级人民法院指定账号预交上诉案件受理费。对财产案件提起上诉的，案件受理费按照不服一审判决部分的上诉请求预交。在收到《上诉费用交纳通知书》次日起七日内仍未交纳的，按自动撤回上诉处理。浙江省杭州市中级人民法院户名、开户行、指定账号详见《上诉费用交纳通知书》。审判员  何淼二〇二〇年三月十日法官助理王丹华书记员洪婷