杭州互联网法院民 事 判 决 书（2019）浙0192民初8508号原告：吴艳锋，男，1989年5月1日出生，汉族，住湖北省罗田县。被告：杭州淘美航空服务有限公司，住所地浙江省杭州市余杭区五常街道文一西路969号4幢2层201室。法定代表人：赵颖。委托诉讼代理人：滕卫兴、朱雨薇，浙江泽厚律师事务所律师。原告吴艳锋与被告杭州淘美航空服务有限公司（以下简称淘美公司）网络服务合同纠纷一案，本院于2019年9月29日立案后，依法适用简易程序，于2019年11月27日公开开庭进行了审理。原告吴艳锋及被告淘美公司的委托诉讼代理人朱雨薇到庭参加诉讼。审理过程中，被告申请延期举证，本院依法予以准许。本案现已审理终结。原告吴艳锋向本院提出诉讼请求，请求判令被告淘美公司：1.赔偿原告经济损失人民币772元（重新购买游船门票130元×4张＝520元，飞猪平台承诺入园保障金额840元×30%＝252元，共计772元）；2.在其经营的飞猪平台规范商品购买详细说明及重要提示等信息；3.下架飞猪平台内东方明珠景区旗舰店游船相关商品；4.承担本案诉讼费。原告当庭放弃第3项诉讼请求。事实和理由：原告于2019年7月25日通过飞猪平台购买商家“东方明珠景区旗舰店”提供的“东方明珠广播电视塔-浦江游览观光联票”（单张票价为210元，4张共840元）。购买成功后，飞猪平台提供一个电子二维码门票供原告游览使用。原告于2019年7月25日19点15分左右凭该电子二维码到指定地点准备乘坐游船时，被现场工作人员告知该电子门票已过时间，被现场检票工作人员拒绝乘坐。原告电话联系飞猪平台及售票商家均被告知该门票只能在19时00分前使用，超过一分钟就不能使用，原告只能重新花费520元现场购买4张游船票，因此造成经济损失。原告认为，飞猪平台提供的商品预订须知内预订说明显示有限期为“从您选择该日起1日内使用”，预定成功后平台发送的短信也显示有效期为“2019-07-25”当天有效，原告到达码头时间为19时15分左右，在19点的范围内，飞猪平台及商家没有提醒坐游船需提前到码头。在原告与被告协商过程中，被告以门票详情页内已说明登塔时间及游船航班时间拒绝原告退款申请。原告认为，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消费者权益保护法》）第四条、第八条、第十条、第二十条等有关规定，飞猪平台及商家违背了公平交易原则及侵犯了消费者的知情权，商品描述也存在引人误解的宣传，飞猪平台及商家不肯退票及改签的行为属于霸王条款。依据《消费者权益保护法》第二十六条规定及《中华人民共和国合同法》第三十九条及第四十条等有关规定，飞猪平台在商品页面描述“如因登塔参观或其他原因未能赶上航班的将不可退”属于格式条款，应当视为无效条款。原告于2019年8月8日致电飞猪客户热线要求飞猪平台提供商家的有效联系方式，飞猪平台以商家信息属于隐私为由拒绝提供给原告，根据《消费者权益保护法》第四十四条规定，现原告依法要求飞猪平台赔偿。故原告诉至法院。被告淘美公司辩称，1.淘美公司仅为提供信息发布平台的服务提供商，对本案涉及的商品信息并未参与制作、编辑或给予推荐，该平台上的所有商品信息均由卖家用户自行发布，淘美公司不能控制交易所涉及的物品的质量、安全或合法性，商贸信息的真实性或准确性，以及交易方履行其在贸易协议项下的各项义务的能力。本案中买卖交易双方是买家吴艳锋与卖家上海东方明珠广播电视塔有限公司，淘美航空并非网络购物合同的主体，因而用户发布信息或交易产生的法律后果完全由卖家用户自行承担。2.卖家已明确告知原告需选定日期和航班乘坐游船，游玩当天15时00分前可申请退票，原告因自身原因错过游船游览时间，在本案纠纷处置过程中淘美航空以普通人的认知对纠纷进行协调，不存在故意或重大过失情形，应当对争议调处决定免责。综上，请求法院驳回原告对淘美公司的全部诉讼请求。双方当事人围绕诉讼请求提交了证据，本院组织双方进行了证据交换和质证。被告对原告提交的飞猪平台短信截图、飞猪平台提供的电子门票、门票购买详情、线下纸质门票、东方明珠营业执照、飞猪平台维权通知短信、原告致电被告官方客服电话录音的关联性和证明内容有异议，对交易详情、飞猪平台承诺入园保障的关联性有异议。原告对被告提交的淘宝平台服务协议、售后维权过程的关联性和证明内容有异议，对订单信息、交易日志、买卖双方注册信息、授权及营业执照、交易快照、卖家信息无异议。本院经审核认为，原、被告双方提供的证据均真实、合法，且与本案相关联，本院予以确认并在卷佐证，但能否证明其证明内容，本院将结合其他事实综合予以认定。根据有效证据及当事人陈述，本院认定如下事实：飞猪（××）系被告淘美公司运营的旅游出行网络交易服务平台。2019年7月25日，原告通过飞猪平台使用淘宝会员名“babyghostover”在案外人上海东方明珠广播电视塔有限公司经营的“东方明珠景区旗舰店”购买名为“[东方明珠广播电视塔-浦江游览观光联票]15:00前下单立即可用电子门票”的商品4件，门票场次为19点，支付价款840元。商品详情页面标明套餐费用包含“东方明珠浦江游览观光联票1张：从东方明珠游船码头出航的，选定日期、选定航班的浦江游览。参观项目：263米主观光层、259米全透明悬空观光廊；多媒体秀；上海城市历史发展陈列馆”，航班时间为“夜间19：0020：00”，退票规则为“门票未使用，游玩日期当天15:00前申请退票，无需支付手续费；其他时间，不可退票”“建议合理安排时间，优先浦江游览，如因登塔参观或其他原因未能赶上航班的将不可退”。同年7月25日至7月26日期间，原告以“商家只是写了19点场，没有说明19:00或者19点整前才可以入园”“19点场可以理解为19：00分至19:59分都属于19点场范围”“19点场未注明是游船时间，属于霸王条款”等为由，多次发起退款申请，并提供预订须知凭证。同年7月26日，卖家以“门票详情页及包含中已说明登塔时间及游船航班时间，并说明下单时需选择日期及航班，客人因自身原因无法登船，不予退票，且门票已使用登塔部分，不予退票，不违反任何消费者权益保护法及合同法规定”为由拒绝退款，并提供商品详情和票种详情的凭证。同日，原告以无法使用为由申请客服介入。同年7月29日，被告客服介入处理。同年8月1日，被告客服作出驳回售后服务的调处决定。另查明，原、被告签订《淘宝平台服务协议》，约定：当您按照注册页面提示填写信息、阅读并同意本协议且完成全部注册程序后，即表示您已充分阅读、理解并接受本协议的全部内容，并与淘宝达成一致，成为淘宝平台“用户”。淘宝平台规则为包括在所有淘宝平台规则频道内已经发布及后续发布的全部规则、解读、公告等内容以及各平台在帮派、论坛、帮助中心内发布的各类规则、实施细则、产品流程说明、公告等。本协议由您与淘宝平台经营者共同缔结，本协议对您与淘宝平台经营者均具有合同效力。淘宝平台法律声明及隐私权政策、淘宝平台规则均为本协议的补充协议，与本协议不可分割且具有同等法律效力。如您使用淘宝平台服务，视为您同意上述补充协议。如您选择使用淘宝平台的争议调处服务，则表示您认可并愿意履行淘宝平台的客服或大众评审员（“调处方”）作为独立的第三方根据其所了解到的争议事实并依据淘宝平台规则所作出的调处决定（包括调整相关订单的交易状态、判定将争议款项的全部或部分支付给交易一方或双方等）。如您对调处决定不满意，您仍有权采取其他争议处理途径解决争议，但通过其他争议处理途径未取得终局决定前，您仍应先履行调处决定。您理解并同意，在争议调处服务中，淘宝平台的客服、大众评审员并非专业人士，仅能以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断。因此，除存在故意或重大过失外，调处方对争议调处决定免责。本院认为，被告系网络交易平台提供者，原告系平台内消费者，双方当事人形成网络服务合同法律关系，双方权利义务应当根据合同约定或法律规定予以确定。原告自愿与被告签订《淘宝平台服务协议》及相关淘宝平台规则，系双方真实意思表示，不违反国家法律、行政法规的强制性规定，属合法有效，协议对双方均有约束力，双方均应当按照协议约定履行各自的权利义务。本案原告在交易过程中与卖家发生争议，自愿选择使用淘宝平台提供的争议调处服务解决，根据《淘宝平台服务协议》中交易争议处理的规定，用户选择使用平台争议调处服务，则平台客服或调处方有权依据其所了解的事实争议根据淘宝平台规则作出调处决定。本案中，原告主张19点场可以理解为19时00分至19时59分时间范围。本院认为，首先，案涉商品详情页面明确说明浦江游览使用班轮运输，且具体说明航次时刻，原告作为完全民事行为能力人，应当能够理解并知晓错过航次时刻必然导致无法乘坐交通工具的不利后果；其次，订单详情、短信以及商品图文内容中对于时间标注为19点或19:00，基于常人认知，该类标注均应指向19时00分时刻，而非19时00分至19时59分时段区间，且原告主张班轮航次时间采用时段而非时刻亦有悖于生活常识；再次，原告购买商品时需自行选择出行日期及班轮航次，且在下单后有充足时间和多种方式对于订单信息进行咨询和核对，在对场次存疑的情况下，原告并未联系作为合同相对方的商家或被告客服，而仅依据自身认识对标注内容进行解释，其对场次的误解并不必然源于被告平台标注内容；最后，原告对于违背公平交易原则和格式条款的主张系与卖家之间关于买卖合同的争议，应另循途径解决。综上，被告基于原告购买商品事实，按照商品详情页面约定的退票规则，作出驳回售后服务的调处决定，符合普通人的认知及平台规则，在调处过程中已充分履行合同义务，不存在故意或重大过失。关于法律规定，根据《消费者权益保护法》第四十四条规定，消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。关于被告是否提供了卖家真实名称、地址和有效联系方式。本案中，案涉卖家在入驻淘宝平台时，被告已要求其提供真实姓名、地址和有效的联系方式，且卖家的联系方式和营业执照均在其店铺予以展示，原告与卖家发生交易纠纷后，未申请进入被告信息披露流程，在本案中被告亦已向原告披露卖家的营业执照及联系方式，故应当认定被告已经尽到提供卖家真实名称、地址和有效联系方式的义务。此外，原告未主张亦未提供证据证明被告作出更有利于消费者的承诺或者明知、应知卖家利用其平台侵害原告合法权益而未采取必要措施。综上，原告针对被告的诉讼请求缺乏事实和法律依据，本院不予支持。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款，《最高人民法院关于适用的解释》第九十条规定，判决如下：驳回吴艳锋的诉讼请求。案件受理费减半收取计25元，由吴艳锋负担。如不服本判决，可以在判决书送达之日起十五日内，向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于浙江省杭州市中级人民法院。审判员 黄 忻二〇二〇年三月五日书记员 林嘉瑜