杭州互联网法院民 事 判 决 书（2019）浙0192民初10660号原告：沈绵，女，1988年8月12日出生，汉族，住河北省石家庄市赵县。委托诉讼代理人：张路生，男，1984年7月24日出生，系沈绵之夫。被告：浙江淘宝网络有限公司，住所地杭州市余杭区五常街道文一西路969号1幢6楼601室。法定代表人：蒋凡，公司董事长兼总经理。委托诉讼代理人：滕卫兴、朱雨薇，浙江泽厚律师事务所律师。原告沈绵与被告浙江淘宝网络有限公司（以下简称淘宝公司）网络服务合同纠纷一案，本院于2019年11月25日立案后，依法适用简易程序，于2020年2月27日公开开庭进行了审理。原告沈绵的委托诉讼代理人张路生、被告淘宝公司的委托诉讼代理人朱雨薇到庭参加诉讼。因淘宝公司向本院申请延期举证，相应期间已从正常审限中扣除。本案现已审理终结。原告沈绵向本院提出诉讼请求：请求判令被告赔偿因做出错误调处决定造成原告的经济损失2499元。事实和理由：2019年7月19日，原告在淘宝咸鱼平台出售5万亚洲**通航空里程，2019年7月23日买家收到充值的里程后，申请退款，淘宝咸鱼客服让原告提供充值成功的证据，原告提供里证据，并且提供了此人是骗子，用相同手段骗了很多人，骗人的相关的订单号，咸鱼客服看都没看说没证据，一天之后就给买家退款，后原告继续申诉，咸鱼判原告胜诉，但是钱款已经无法追回，所以请求法院判被告赔偿原告的损失2499元被告淘宝公司答辩称，1.淘宝公司系网络交易平台，并非买卖合同相对方，原告要求淘宝公司赔偿损失没有事实和法律依据。2.淘宝公司在案涉纠纷调处过程中不存在故意或重大过失，不应承担赔偿责任。2019年7月19日，买方何万方（会员名：tb422915068）向卖方沈绵（会员名：shenmian0723）即本案原告购买了“亚洲**通5万”，货款总价2499元。2019年7月23日，买家以未收到货为由发起仅退款申请，卖家以网络充值中无法退回为由拒绝本次售后服务申请，买家于7月26日申请客服介入，买家提供了与中信银行信用卡中心客服的聊天记录，客服表示积分兑换里程需本人兑换，否则兑换不会成功积分会退回，卖家未就此提供反驳证据，故小二于7月28日作出仅退款的调处决定。2019年8月2日，卖家发起了申诉，并提供中信银行回复充值成功的视频、与中信银行信用卡中心客服的聊天记录（客服回复未查询到退回的积分），小二认定凭证有效，但由于货款已经打款买家，钱款无法保障，故申诉判定不成立，目前已对买家账户进行了处罚。3.《淘宝平台服务协议》约定，“您理解并同意，在争议调处服务中，淘宝平台的客服、大众评审员并非专业人士，仅能以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断。因此，除存在故意或重大过失外，调处方对争议调处决定免责。”本案售中过程中，原告未提供证据证明积分已充值成功，故小二支持了买家的仅退款申请。原告在申诉时提供了中信银行回复充值成功的视频、与中信银行信用卡中心客服的聊天记录（客服回复未查询到退回的积分），小二认定凭证有效，但由于货款已打款至买家故无法支持原告的申诉。小二在调处过程中以普通人的认知对买卖双方提交的凭证进行判断，不存在故意或重大过失。若因此要求淘宝公司承担返还货款的法律责任，则与淘宝公司享受的权利明显不对等，违反了公平原则。综上，请求驳回原告全部诉讼请求。双方当事人围绕各自的诉辩主张提交了证据，对双方当事人提交的与本案相关证据的真实性予以确认，至于是否达到证明目的将在争议焦点中阐述。根据当事人陈述和经审查确认的证据，本院认定事实如下：淘宝公司系闲鱼二手闲置物品交易平台（https://2.taobao.com/）经营者。原告沈绵经与淘宝公司签订《淘宝平台服务协议》等平台协议、规则，注册成为淘宝会员，其可以使用前述会员账户登陆闲鱼交易平台进行交易。原告沈绵通过闲鱼平台对外进行中信银行信用卡积分充值兑换“亚洲**通里程”交易，宣传“直充，一周左右到账”。2019年7月19日，买方何某某（会员名：tb422915068）向卖方沈绵（会员名：shenmian0723）购买了“亚洲**通5万”，订单编号544258752571081474，当日买家向第三方交易担保支付机构转账货款2499元。2019年7月23日，买家以未收到货为由发起仅退款申请，沈绵以网络充值中无法退回为由拒绝本次售后服务申请。2019年7月26日，买家申请闲鱼平台客服介入双方交易争议调处。在调处过程中，买家提供了与中信银行信用卡中心客服的聊天记录，客服表示积分兑换里程需本人兑换，否则兑换不会成功积分会退回；沈绵当时向平台提交的证据材料，不能直接显示其已按买方提供的亚洲**通账号进行了信用卡积分兑换充值或已兑换充值成功的信息。2019年7月28日，闲鱼平台客服以沈绵未履行举证义务，不能证明买方已收到货，作出仅退款的调处决定。2019年8月2日，沈绵发起了申诉，并提供中信银行回复充值成功的视频、与中信银行信用卡中心客服的聊天记录（客服回复未查询到退回的积分），小二认定凭证有效，但由于货款已经打款买家，钱款无法保障，故申诉判定不成立。2019年8月2日，闲鱼平台以案涉买家存在危机交易安全行为，对买家账户进行了限制交易等处罚。另查明，《淘宝平台服务协议》约定：如您依据淘宝平台规则使用淘宝平台的争议调处服务，则表示您认可并愿意履行淘宝平台的客服或大众评审员（“调处方”）作为独立的第三方根据其所了解到的争议事实并依据淘宝平台规则所作出的调处决定（包括调整相关订单的交易状态、判定将争议款项的全部或分支付给交易一方或双方等）。如您对调处决定不满意，您仍有权采取其他争议处理途径解决争议，但通过其他争议处理途径未取得终局决定前，您仍应先履行调处决定。您理解并同意，在争议调处服务中，淘宝平台的客服、大众评审员并非专业人士，仅能以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断。因此，除存在故意或重大过失外，调处方对争议调处决定免责。《淘宝平台特殊商品/交易争议处理规则》规定，因虚拟商品产生的争议，买卖双方应当按照淘宝的要求提供相关官方网站的查询记录或者相关单位的书面证明进行举证；卖家存在延迟交付情形的，在买家催告要求交付或申请退款的当日内仍无法交付的，交易支持退款买家。本院认为，本案原、被告之间形成网络服务合同法律关系，依据双方之间服务协议约定，在平台交易中买卖双方均可就交易过程中产生的纠纷申请平台客服人员介入调处，调处人员根据其所了解到的争议事实并依据淘宝平台规则作出调处决定，在未通过其他争议处理途径取得终局决定前，争议双方应先履行调处决定。本案原告在闲鱼平台从事中信银行信用卡积分充值兑换“亚洲**通里程”交易，其在交易快照中陈述“直充，一周左右到账”。2019年7月19日案涉买家何某某付款后，于7月23日申请退款，称充值里程并未到账，原告拒绝退款后，案涉卖家7月26日申请客服介入争议调处。从争议调处过程中双方当事人向平台客服提交的证据看，原告提交的证据材料不能直接显示已按完成被告要求完成了信用卡积分兑换亚洲**通里程；案涉买家提交了其与7月27日中信银行信用卡中心客服的聊天记录，询问“我有一个亚洲**通的账号：16×××34的，别人用他的中信积分来兑换我的亚洲**通为什么到现在还没有到账呢？”客服回答“积分兑换需要本人名下的哦”、“这个情况兑换不会成功的”及“您可以留意积分退回的情况”。闲鱼平台客服人员基于普通人的认识水准，依据《淘宝平台特殊商品／交易争议处理规则》规定，因虚拟商品产生的争议，买卖双方应当按照淘宝的要求提供相关官方网站的查询记录或者相关单位的书面证明进行举证，认为原告在争议调处阶段提交的证据不符合上述规则规定的举证要求，不能证明原告在当时已完成了兑换充值，而案涉买家当时提交的中信银行客服的聊天记录佐证了原告未完成积分兑换充值的情况。闲鱼客服基于当时双方提交的证据认为，原告在双方约定里程到账日期仍不能证明已完成积分兑换充值，遂作出了因原告举证不利而支持退款案涉买家的调处决定。本院认为，该调处决定系基于双方当事人调处阶段各自所举证据情况得出，符合双方之间的服务协议、平台规则对争议调处的相关实体、程序约定，且在调处过程中并无证据显示调处人员存在故意或重大过失的情形，故原告认为被告在调处争议中存在违约，给其造成损失，无事实、合同依据，依法应予驳回。另，原告就其损失可向案涉积分兑换充值交易的相对方予以主张。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款，《最高人民法院关于适用的解释》第九十条、第九十一条之规定，判决如下：驳回原告沈绵的诉讼请求。本案受理费减半收取25元，由原告沈绵负担。如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于浙江省杭州市中级人民法院。审判员  肖芄二〇二〇年三月二十日书记员  朱烨