杭州互联网法院民 事 判 决 书（2019）浙0192民初9364号原告：徐永彬，男，1985年7月15日出生，汉族，住江苏省无锡市惠山区。被告：浙江淘宝网络有限公司，住所地浙江省杭州市余杭区五常街道文一西路969号1幢6楼601室。法定代表人：蒋凡，董事长兼总经理。委托诉讼代理人：滕卫兴、谈雨晨，浙江泽厚律师事务所律师。原告徐永彬（以下简称原告）与被告浙江淘宝网络有限公司（以下简称淘宝公司）网络服务合同纠纷一案，本院于2019年11月12日立案后，依法适用简易程序，于同年12月10日公开开庭进行了审理。原告及被告的委托诉讼代理人谈雨晨到庭参加诉讼。本案审理过程中，原告申请本院调查取证，本院依法予以准许并进行了审限调整。本案现已审理终结。原告向本院提出诉讼请求：请求判令被告支付担保交易的货款5600元。庭审中，原告增加一项诉讼请求为：要求被告披露涉案买家的身份信息。事实与理由：原告在淘宝网开设店铺。编号为551220835397604948的订单，买家（旺旺号:ｚｈｅｎｇｙｕｅｆｅｉ01）对商品不满意申请退货退款，原告同意，买家使用顺丰快递（单号:ＳＦ1002751389652）退货，原告验收退回货物时发现有的是2007年8月生产的，有的没有生产日期，于是电话联系发件人称只能拒收，下午快递员说发件人要求退回。验货时，原告拍了照片，快递员也在现场。淘宝平台举证时要求提供物流拒收红章，顺丰说他们不提供红章，但可以协助核实，后来原告把单号和派件员电话（派件员:蔡启中；联系电话：156××××2609）给淘宝小二去核实。现淘宝网判定退货退款，理由是双方因商品问题达成退货协议，暂不保障货物风险。原告认为，验货过程中，其都是按淘宝规则的规定对有问题的退货拒收并记录，现被告以不保障货物风险为由支持买家，与规则相悖。款与货都判定给了买家，买家是不当得利。原告多次与淘宝平台客服协商沟通未果，且要求提供买家信息以供诉求法院也被对方拒绝，诉至法院。被告辩称，淘宝公司根据平台规则及买卖双方提交的凭证判定退货退款并无不当，原告要求淘宝公司赔偿损失、支付货款的诉请无事实和法律依据，请求法院予以驳回。一、被答辩人作为淘宝平台注册会员，其应当遵守与淘宝公司签订的《淘宝平台服务协议》以及平台规则。原告是淘宝网的注册会员，其注册时点击确认《淘宝平台服务协议》，《淘宝平台服务协议》就网络服务所涉及的内容、双方权利义务做了详细约定，双方应受服务协议的约束。《淘宝平台服务协议》约定：由于互联网高速发展，您与淘宝签署的本协议列明的条款并不能完整罗列并覆盖您与淘宝所有权利与义务，现有的约定也不能保证完全符合未来发展的需求。因此，淘宝平台法律声明及隐私权政策、淘宝平台规则均为本协议的补充协议，与本协议不可分割且具有同等法律效力。如您使用淘宝平台服务，视为您同意上述补充协议。如您依据淘宝平台规则使用淘宝平台的争议调处服务，则表示您认可并愿意履行淘宝平台的客服或大众评审员（“调处方”）作为独立的第三方根据其所了解到的争议事实并依据淘宝平台规则所作出的调处决定。如您对调处决定不满意，您仍有权采取其他争议处理途径解决争议，但通过其他争议处理途径未取得终局决定前，您仍应先履行调处决定。您理解并同意，在争议调处服务中，淘宝平台的客服、大众评审员并非专业人士，仅能以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断。因此，除在故意或重大过失外，调处方对争议调处决定免责。《淘宝平台争议处理规则》规定：买卖双方应自行对证据的真实性、关联性、完整性、准确性和及时性负责，淘宝将基于普通人的认知，根据该等证据作出纠纷责任的归属认定及纠纷调处的结论。收件人应在承运人交付商品时，当场检视商品表面是否一致。若发现商品表面不一致，可予以拍照并拒签，若系卖家发货则支持退款买家；若系买家原因退货，则支持打款商家，商品相关风险由相对方承担。淘宝服务中心规定：卖家收到买家退货破损、影响二次销售，空盒子，商品非自己的货品等表面一致问题，需要提供收到商品有问题的物流红章证明或则是买家在旺旺主动承认退货实际已影响二次销售的凭证，并提供了物流凭证样式。二、淘宝公司根据买卖双方提供的凭证及平台规则，针对纠纷所做的处理并无过错。案件事实：2019年7月24日，买家zhengyuefei01在原告店铺购买“1790L811AMM430MM440原装正品西门子变频器1/0板”，支付货款5600元。7月25日，卖家发货，8月3日买家以“收到商品描述不符”申请退款，8月7日卖家同意退款协议，8月11日，买家寄出快递单号为SF1002751389652的退货快递。8月12日，卖家称买家退回的货物非卖家寄出的货物，拒收快递，快递当日退回买家，买家申请淘宝客服介入。卖家称自己发出的产品日期为18年8/9/10月份，买家退回的产品日期为2007年、2008年或者没有日期，同时部分产品存在笔划过的痕迹。但卖家始终不提供符合淘宝规定的物流红章证明及发出货物生产日期为其所称的18年8/9/10月份的有效证据，举证不能，小二判处退货退款（货物状态已寄回）并无不当。因卖家无理由拒收退件，卖家应承担货物损失的风险，小二打款买家也不存在过错。卖家不服小二的判处，进行申诉，但依旧未提供有效凭证证明卖家发出货物和收到的货物不一致，小二在向快递公司确认货物状态后未通过卖家的申诉，并提示“因双方因商品问题达成退货协议，暂不保障货物风险”，告知卖家需要自行联系取回货物。综上，本案争议点在于卖家无正当理由拒收退件的情况下，淘宝公司判处退货退款并打款买家是否合理。本案中，卖家在淘宝二次处理纠纷时均未向淘宝提供符合淘宝规定的证明材料，也未举证证明其发出件和收到件不一致，淘宝根据一般人的知识水平和认知能力判处退货退款、卖家无正当理由拒收退件需承担取件不能的后果并无故意或重大过失，原告要求淘宝公司支付货款的诉请无事实和法律依据，请求法院予以驳回。双方围绕诉讼请求依法提交了证据，本院组织当事人进行了证据交换和质证。对于双方对三性无异议的证据，本院予以确认并在卷佐证。对于有异议的证据，认定如下：原告提交的证据，1、“验货照片”，被告对真实性、合法性、关联性、证明内容有异议。本院认为，“验货照片”与被告提交的“买家凭证”基本一致，故对真实性予以确认。2、“与派件员通话录音”，被告对真实性、合法性、关联性、证明内容有异议，本院认为，该录音未附文字版，也无法核实真实性，故不予认定。被告提交的证据，“《淘宝平台服务协议》”、“《淘宝网超时说明》”、“第一次维权信息”、“《淘宝平台争议处理规则》”，原告对真实性无异议，本院对真实性均予以确认。本院经审理认定事实如下：域名为“taobao.com”的淘宝网由淘宝公司注册经营，2005年1月17日，原告在淘宝网注册淘宝会员名“103982337ab”，开设淘宝店铺“自动化备件中心[3C数码配件市场]”。2019年7月24日，案外人使用淘宝会员名“zhengyuefei01”（真实姓名：郑岳飞，以下简称“涉案买家”）向被告使用淘宝会员名“103982337ab”开设的淘宝店铺购买“1790L811AMM430MM440原装正品西门子变频器I/O板”8件，实付5600元，订单编号为551220835397604948。7月25日，卖家发货。8月3日，买家以“收到商品描述不符”为由申请退货退款，8月7日，卖家同意退款协议，确认退货地址为温州。8月11日，买家使用顺丰速运（运单号为SF1002751389652）退货。8月12日，卖家以“买家退回的货被调换”为由拒绝确认收货。8月16日，买家以“卖家拒绝签收”为由申请客服介入。8月17日，卖家提交了运单号为SF1002751389652的物流截图，显示：8月12日快件从温州装车，8月13日快件于嘉兴签收。8月18日，卖家留言：涉案产品生产日期为2018年8月-10月，买家退货的产品中有的生产日期是2007年8月，有的没有日期，有的用笔画过，并提交了“验货照片”，照片显示该批产品的生产日期为2007年、2008年或者未标识生产日期。同日，小二判决退货退款，货物状态：已寄回，退货金额：5600元。8月19日，卖家以“退回商品异常，商品被掉包”为由发起申诉，同日，小二以“双方达成退货退款协议，不支持已影响二次销售拒绝退款，且无法核实掉包情况”为由判定申诉不成立。8月20日，小二留言：“退货风险由卖家承担”。8月20日，卖家联系阿里巴巴店小二秦九歌，称“顺丰不给开物流证明”，并告知了顺丰派件快递员的姓名与电话，秦九歌称“不是证明，是顺丰的内网备注”，原告称：“数据已经完成，无法修改”。原、被告签订的《淘宝平台服务协议》约定：您在申请注册流程中点击同意本协议之前，应当认真阅读本协议。请您务必审慎阅读、充分理解各条款内容，特别是免除或者限制责任的条款、法律适用和争议解决条款。当您按照注册页面提示填写信息、阅读并同意本协议且完成全部注册程序后，即表示您已充分阅读、理解并接受本协议的全部内容，并与淘宝达成一致，成为淘宝平台“用户”。由于互联网高速发展，您与淘宝签署的本协议列明的条款并不能完整罗列并覆盖您与淘宝所有权利与义务，现有的约定也不能保证完全符合未来发展的需求。因此，淘宝平台法律声明及隐私权政策、淘宝平台规则均为本协议的补充协议，与本协议不可分割且具有同等法律效力。如您使用淘宝平台服务，视为您同意上述补充协议。您理解并同意，在争议调处服务中，淘宝平台的客服、大众评审员并非专业人士，仅能以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断。因此，除存在故意或重大过失外，调处方对争议调处决定免责。《淘宝平台争议处理规则》规定，买卖双方应自行对证据的真实性、关联性、完整性、准确性和及时性负责，淘宝将基于普通人的认知，根据该等证据作出纠纷责任的归属认定及纠纷调处的结论。除特殊规定外，交易做退货退款处理的，或卖家同意退货协议但无确切证据证明卖家有责的，买家将退货商品交付承运人后，商品的破损风险由卖家承担；商品的损毁、灭失风险由买家承担，买家有权向承运人求偿。卖家在同意退货协议时附有合理条件的，买家退货应符合该条件。收件人应在承运人交付商品时，当场检视商品表面是否一致。若发现商品表面不一致，可予以拍照并拒签，若系卖家发货则支持退款买家；若系买家原因退货，则支持打款商家，商品相关风险由相对方承担。淘宝网-服务中心规定，“收到买家退货破损、影响二次销售要提供什么样的凭证？亲，如果您是卖家，收到买家退货有破损、影响二次销售，空盒子，商品非自己的货品等表面一致问题，请您提供收到商品有问题的物流红章证明或者是买家在旺旺主动承认退货实际已影响二次销售的凭证。”“无法提供物流红章证明，怎么办？亲，若您无法提供交易纠纷中的所需要的凭证，淘宝小二在交易的处理上可能无法支持到您的。若出现这种情况建议您能主动跟买家协商解决方案，避免后续可能造成纠纷影响哦。温馨提醒：1、如签收时当面验货发现货物有异，您可以要求物流给您出具证明，如出现快递不派送、不配合出示证明、快递员态度、包裹丢失索赔等问题，请您及时联系物流公司的总部进行投诉。2、若确实无法提供红章证明，建议您提供实物图片等信息，一定要在举证时间内【完成举证并提交】，并在留言中备注说明物流无法开具红章证明，对应的派件员/派件点/物流官方电话，方便处理人进行电话核实”。案件审理过程中，经原告申请，本院向被告调取了涉案买家的身份信息并已邮寄至原告处。本院认为，本案原、被告之间系网络服务合同关系，基础是双方签订的服务协议。《淘宝平台服务协议》规定，淘宝平台法律声明及隐私权政策、淘宝平台规则均为本协议的补充协议。原告自愿成为淘宝平台的会员，签订服务协议，双方之间已就该协议的适用形成合意。而该服务协议以及与本案相关联的《淘宝平台争议处理规则》等规则不违反国家法律、行政法规的强制性规定，属合法有效，对双方均具有约束力。本案的争议焦点为被告对涉案订单的调处决定是否符合合同约定。本案中，买卖双方已就退货退款达成一致意见。原告主张买家退还的商品生产日期与其发货的商品生产日期不一致，也就是说，其主张买家退回的商品并未其发货的商品。此种情形下，根据淘宝网-服务中心的规定，卖家应提供收到商品有问题的物流红章证明或者是买家在旺旺主动承认退货实际已影响二次销售的凭证。若确实无法提供红章证明，淘宝平台建议卖家提供实物图片等信息，并备注物流无法开具红章证明，对应的派件员/派件点/物流官方电话，方便处理人进行电话核实。同时，平台也提醒卖家：在无法提供上述凭证的情形下，淘宝小二可能无法支持卖家。本案中，原告在第一次维权时向平台提交了“验收照片”以及“物流信息”，并非平台所要求的“商品有问题的物流红章证明或者是买家在旺旺主动承认退货实际已影响二次销售的凭证”。原告提交的“验货照片”仅为几个变频器产品的照片以及一名快递员的照片。而作为仅具有普通认知的淘宝客服，从上述照片无法判断买家退还的货物的生产日期与原告发送的货物的生日日期不一致的情形。事实上，淘宝小二作为仅具有普通认知的一般理性人，只能对双方提交的凭证进行表面审核，其并未实际参与原告与买家的交易全过程，无法事先探知原告发送给买家的商品的具体生产日期，当然也无法从生产日期方面判断买家退回的商品是否与原告发货的商品生产日期一致。物流公司也不是交易相对方，一般仅可就拒收商品是否存在表面破损、毁损、灭失等进行见证，而退回的商品生产日期是否与发送的生产日期一致明显已经超出承运人可见证的范围。而关于案涉货物，买家确实已经按照约定寄回，只是被原告拒收。因原告并未向平台提交有效凭证证实买家退回的货物与其发送的货物不一致，淘宝小二据此作出退货退款、货物状态已寄回的决定符合一般理性人的认知。8月19日，原告进行了申诉，但并未提供其他新的证据材料，故小二判决申诉不成立、退货风险由卖家承担。8月20日，原告告知阿里巴巴店小二顺丰不开红章证明，并告知了顺丰派件员的姓名及电话供核实，但是并未提交店小二要求“顺丰的内网备注”。综上，原告在涉案订单调处过程中，并未按淘宝平台的规定提交有效凭证，其在本案中也并未举证证明淘宝公司就涉案订单的调处存在故意或重大过失。原告要求淘宝公司赔偿损失的诉讼请求，依据不足，本院不予支持。至于原告提出的其目前钱货两空问题，其可另行向买家主张其权利，且原告已实际收到了由被告提供的买家的真实身份信息。另外，由于原告已收到由被告提供的涉案买家的身份信息相关材料，其要求被告提供买家真实身份信息的诉讼请求，已无相应的事实基础，故对其增加后的诉讼请求，本院不再予以支持。依据《中华人民共和国合同法》第八条，《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条之规定，判决如下：驳回原告徐永彬的全部诉讼请求。案件受理费减半收取计25元，由原告徐永彬负担（已缴纳）。如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内，向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于浙江省杭州市中级人民法院。审判员  熊俊丽二〇二〇年三月三日法官助理赵邱晨书记员沈榆昕