杭州互联网法院 民 事 判 决 书 （2019）浙0192民初10623号 原告：王武海，男，1988年5月28日出生，汉族，住广东省深圳市宝安区。 被告：浙江淘宝网络有限公司，住所地浙江省杭州市余杭区五常街道文一西路969号1幢6楼601室。 法定代表人：蒋凡，董事长兼总经理。 委托诉讼代理人：滕卫兴、金越，浙江泽厚律师事务所律师。 原告王武海（以下简称原告）与被告浙江淘宝网络有限公司（以下简称淘宝公司）网络服务合同纠纷一案，本院于2019年11月22日立案后，依法适用简易程序，于2020年3月5日公开开庭进行了审理。原告、淘宝公司的委托诉讼代理人金越到庭参加诉讼。本案审理过程中，原告以补充证据为由，申请延期审理一个月，本院经审查后依法予以准许，并进行了审限调整。本案现已审理终结。 原告向本院提出诉讼请求：请被告给予合理的解释，并且向原告发出道歉，并且补偿此次交易损失1584元。庭审中，原告明确其诉讼请求为：被告淘宝公司赔偿原告经济损失1584元。事实和理由：原告于2019年7月20日通过淘宝网购买卖家销售的2张京东E卡，订单号分别为545706083705184528、545983105239184528，800元/张，共1600元。卖家未在当天发货，淘宝系统于2019年7月21日凌晨发起了系统自动退款，该退款操作并非原告操作。但系统发起的退款只有8元/笔，共16元退款，并非1600元完整款，该退款共造成1584元损失。发生该问题后，原告多次联系淘宝处理，对方答应跟进该事件，但未有最终结果，并且在原告电话联系淘宝公司客服过程中，对方反复推卸责任，称该问题非淘宝网问题，此问题是由淘宝网自动发起的退款（证据见截图“系统”），未与原告有任何沟通，由系统执行。如果是原告通过淘宝平台发起退款申请，退款记录第一栏应为原告的旺旺昵称，淘宝公司对此应当给予合理的解释。淘宝系统在确认交易前，交易金额由淘宝平台持有，并不会将款项划至卖家账户，并且淘宝网的退款发起，并不能选择金额，但被告公司未就本案中系统自动仅退款16元给予合理解释，故原告诉至法院。 被告淘宝公司辩称:一、案件事实：2019年7月20日，买家“henrywwh14”（本案原告）向卖家“梁益洋的小店”购买了京东e卡16份，买家实付金额为1600元。买家付款同时卖家发货。2019年7月22日00:18，因系统检测到已经是过期核销，系统自动确认收货，故按照卖家在交易快照中设定的退款承诺，即过期自动退1%，故退款买家1%，其余打款卖家。在自动退款后，买家联系小二反映未收到货，因案涉交易属于电子凭证核销类交易，不同于常规的实物类交易，买家针对其所称的未收到货需要进行初步举证，本案买家未提供卖家未发货的相关凭证或其与卖家的旺旺聊天记录，以证明实际未收到货或卖家虚假发货，但买家未提供任何凭证。平台也协助买家联系卖家，未得到有效回复，也将结果告知了原告。二、淘宝公司认为：1、卖家在交易快照中约定，拍前联系客服，原告称没有收到货，直到系统发起退款后才知道，与常理不符。一般消费者在网上购买卡密类商品，肯定会事先询问卖家如何发货、核销等基本情况。在卖家发货后，买家也会联系卖家核实相应情况。若卖家未发货，原告不可能不去询问卖家为何系统显示是已发货状态。原告称毫不知情，与正常交易逻辑不符。2、从宝贝快照中可以看出，宝贝详情里卖家已明确约定交易商品过期自动退且退款百分比为1%，该承诺应当作为本案买卖合同的组成部分，买家下单付款与卖家订立买卖合同，应当受此约束。3、在接到消费者的反馈后，也多次联系商家，商家没有有效反馈，且店铺已经被冻结，淘宝公司无法强制商家。综上，淘宝公司不存在违约情形，也不存在明知或应知商家存在侵害消费者合法权益而未采取必要措施的情形，不应承担赔偿责任。故请求法院依法驳回原告对浙江淘宝网络有限公司的全部诉请。 双方当事人围绕诉讼请求提交了证据，本院组织双方进行了证据交换和质证。对当事人对三性均无异议的证据，本院予以确认，并在卷佐证，至于上述证明是否能够达到当事人的证明内容，本院将结合本案实际予以审查。 对当事人有争议的证据，本院认证如下： 原告提交的证据，1、“支付宝担保交易规则”、“维权记录”、“联系卖家获取卡密”、“自动发货标识”，被告对真实性、合法性无异议，对关联性有异议，经审查，本院对上述证据的真实性予以确认；2、“对发货后确认收货疑问”，被告对三性均有异议，经审查，该证据不符合有效证据的采信规则，本院不予认定，仅作为原告庭审陈述的补充。 被告提交的证据，1、“淘宝网关于虚拟商品自动确认收货期的规定”、“案涉商品发布类目截图、虚拟商品上架发布页面截图”，原告对三性均有异议，经审查，原告对上述证据的三性虽有异议，但说明上述规定为无效规定的相关依据，原告异议不成立，本院对上述证据予以确认；2、“淘宝平台特殊商品/交易争议处理规则”，原告对真实性、合法性无异议，对关联性有异议，经审查，原告对该证据的关联性异议的理由在于该规则为被告单方制作，且事先未告知原告，但根据法律的规定，并非单方制定的格式合同当然无效，且淘宝网已经在其网站上公布所有的规则，故原告异议不成立，本院对该证据予以确认；3、“自动发货商品买家如何收到货”，原告对合法性有异议，经审查，原告虽对合法性有异议，但未指出该约定的违法之处，原告异议不成立，本院对该证据予以确认；4、“淘宝搜索京东e卡页面截图”，原告对合法性和关联性有异议，经审查，本院对该证据的真实性予以确认；5、“淘宝订单截图”，原告对真实性、合法性无异议，对关联性有异议，经审查，本院对该证据的真实性予以确认。 经审查认定事实如下： 会员名为“ｈｅｎｒｙｗｗｈ14”的淘宝账户由原告在淘宝网注册。会员名为“梁益洋的小店”的淘宝店铺由案外人梁益洋于2019年7月15日在淘宝网注册。淘宝网（××）由淘宝公司注册运营。 2019年7月20日14:02:48和17:07:48，原告使用其会员名“henrywwh14”，在梁益洋开设的上述淘宝店铺，分别购买,“京冻e卡”（以下简称京东e卡或案涉产品）各8件，各支付价款800元，订单编号为545706083705184528和545983105239184528。两个订单显示付款时间分别为2019年7月20日14:03:08和17:07:57，发货时间分别为2019年7月20日14:03:09和17:07:57。两个订单显示运费0元（虚拟商品），物流信息均为：收货地址：不需要收货人，运送方式：虚拟物品。2019年7月22日00:18:48和00:16:46，淘宝系统就上述两笔订单发起了仅退款申请，货物状态：已收到货，原因：与商家协商一致退款，金额均为8元，说明均为：电子凭证过期退。2019年7月22日12:23:40和12:21:43，商家梁益洋均同意售后服务申请，均退款给原告8元，剩余款项打款给卖家梁益洋，同时两个订单交易结束。目前上述两个订单显示：商品属性：2019年7月20日至2019年7月20日；状态：退款成功；核销状态：已核销0个，未核销0个，已过期8个，已退款0个。 另查明，2019年7月20日23:21，案涉卖家通过阿里旺旺告知原告，“40分钟后发货，请您准备好哦”，原告回复“OK”。2019年7月21日00:01，原告问“卡密呢”，卖家未予回复，当日00:09，原告向卖家发送“？？”且上述两条信息均为未读状态。 2019年7月22日12:55:32、23:36:56和2019年7月28日11:22:58，原告三次通过平台“报案”通道报案，报案详情均为：案件名称：被骗报案—梁益洋的小店；对方账号和昵称：梁益洋的小店；资损金额均为792元；支付方式：订单资金损失；货物状态：未收到货；被骗方式：其他；首次看到：淘宝网。 2019年7月20日、21日、28日，淘宝公司分别以“危及交易安全”为由，对卖家的上述淘宝账号进行了处罚，卖家梁益洋的案涉淘宝账户目前处于冻结状态。 案涉产品交易快照显示：宣传主图以加大加粗的形式载明：“京东e卡8折，拍前联系客服”。页面底部显示：过期自动退，退款百分比：1%。 淘宝平台上卖家通过平台销售电子交易凭证等虚拟产品，在淘宝网填写商品上架信息时，需设置有效期，同时可以勾选“支持核销打款”、“支持过期退款，退款比例”、“支持售中自动退款退款比例100%”等选项，其中“支持过期退款，退款比例”的比例可以在1%-100%中选择设置。案涉卖家在上架该产品时选择的类目为“购物提货券”项下的“购物券/礼品卡”项下的“其他购物券/礼品卡”。 淘宝公司提交了案涉卖家的居民身份证正反面，提供了卖家的真实身份信息、住址等有效联系信息。 再查明，《淘宝平台服务协议》约定：当您按照注册页面提示填写信息、阅读并同意本协议且完成全部注册程序后，即表示您已充分阅读、理解并接受本协议的全部内容，并与淘宝达成一致，成为淘宝平台“用户”；淘宝平台规则，包括所有淘宝平台规则频道内发布及后续发布的全部规则、解读、公告等；由于互联网高速发展，您与淘宝签署的本协议列明的条款并不能完整罗列并覆盖您与淘宝所有权利与义务，现有的约定也不能保证完全符合未来发展的需求，因此，淘宝平台法律声明及隐私权政策、淘宝平台规则均为本协议的补充协议，与本协议不可分割且具有同等法律效力，如您使用淘宝平台服务，视为您同意上述补充协议。 《淘宝平台特殊商品/交易争议处理规则》第五十条规定，本规范所称的虚拟商品指应属以及类目为天猫及淘宝网“网络游戏点卡”、“网游装备/游戏币/账号/代练”、“购物提货券/蛋糕面包”、“超市卡/商场购物卡”等类目下的商品。该规则第五十五条规定，以“自动发货”方式交易的虚拟商品，买家未在淘宝系统内点击“查看卡密”且在交易完成前（售中）申请退款的，交易作退款处理；在交易完成后（售后），因买家自身原因要求退款的，需与卖家协商一致。 淘宝网“消费者服务中心”“自助服务”栏目显示：虚拟商品几天自动确认收货？答：亲，当前订单状态为“卖家已发货”，自动发货商品一天后系统会自动确认收货；虚拟商品3天后系统会自动确认。该栏目还显示：购买自动发货商品，买家怎么收货？若您购买的商品为自动发货商品，只要拍下商品，完成支付宝付款成功后，交易状态即刻会变更为“卖家已发货”，同时系统会自动发送卡号和密码，出现“查看卡号密码”的按钮。您可以进入“我的淘宝”—“已买到的宝贝”，找到对应的交易，点击“查看卡号密码”按钮查收货物，淘宝提醒您及时进行使用，如果收到的卡密有问题，请及时申请退款，避免24小时后交易超时打款。 本院认为，一、关于原告签订的相关淘宝规则是否合法有效的问题。原告自愿注册成为淘宝会员，与淘宝公司签订的《淘宝平台服务协议》、《淘宝平台特殊商品/交易争议处理规则》、“消费者服务中心”等相关规定均系双方真实意思表示，且上述约定不违反国家法律、行政法规的强制性规定，属合法有效，双方均应按照协议约定履行各自的权利义务。本案原告称上述规则系淘宝公司单方制定，且淘宝网上存在海量的规则，原告不可能一一阅读，原告在购买案涉产品时并没有看过上述规则，故上述规则应属于无效规定。本院认为，根据法律的规定，格式条款存在合同无效的法定情形或无效的免责条款，或者提供格式条款的一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效。本案原告并未指出由淘宝公司的上述条款存在合同条款无效的情形，其虽称淘宝公司约定的“‘自动发货’的虚拟商品一天后系统会自动确认收货”，属于加重消费者责任，排除消费者主要权利的无效条款，但是虚拟产品交易本身并存在实物，不存在物流时间，且卖方选择了“自动发货”的情况下，淘宝公司规定给予买方一天的时间确认收货，符合虚拟商品交易的现实，也符合促进交易的效率原则，而且也并不存在免除淘宝公司责任、加重原告责任、排除原告主要权利的情形，原告以此认为被告淘宝公司单方制定的上述规则无效的主张，依据不足。因原告注册成为淘宝会员，需要点击同意由淘宝公司制定的《淘宝平台服务协议》，而《淘宝平台服务协议》明确约定，“淘宝平台规则包括所有淘宝平台规则频道内发布及后续发布的全部规则、解读、公告等；由于互联网高速发展，您与淘宝签署的本协议列明的条款并不能完整罗列并覆盖您与淘宝所有权利与义务，现有的约定也不能保证完全符合未来发展的需求，因此，淘宝平台法律声明及隐私权政策、淘宝平台规则均为本协议的补充协议，与本协议不可分割且具有同等法律效力，如您使用淘宝平台服务，视为您同意上述补充协议”，故原告与被告淘宝公司之间的网络服务合同的内容包括《淘宝平台服务协议》、《淘宝平台特殊商品/交易争议处理规则》、“消费者服务中心”等淘宝规则，因淘宝公司已经通过淘宝平台公布了上述规则，原告随时可以阅读知晓，现原告以其不知道上述规则为由主张上述规则无效，于法无据。 二、本案被告淘宝公司是否存在违约的情形。一、首先，关于案涉产品是否属于虚拟商品的问题。本案中，被告淘宝公司称案涉产品属于提货券类的虚拟产品，卖家向原告提供卡密即可，双方并无实物交易，原告对此在庭审中一开始确认原告与卖家之间无实物交易，后又予以否认，称不知道有无实物交易，但原告对其在庭审中的矛盾陈述未给予合理的解释，而从在案证据来看，两个订单均载明“运费0元（虚拟商品）”，“收货地址：不需要收货人，运送方式：虚拟物品。”且2019年7月21日00:01，原告通过阿里旺旺询问卖家“卡密呢”，可见原告在交易当时对于交易的产品为虚拟商品，其付款之后卖家不需要实际发货，只需要提供“卡密”即可是知晓的。另外，卖家在上架案涉产品时，选择的类目也是虚拟商品类的“提货券”大类目。据此，本院认定原告与卖家交易的产品为虚拟商品。其次，关于案涉产品是否属于自动发货的情形。原告主张案涉产品不属于自动发货的情形，因其并没有收到系统关于自动发货的消息提醒，而有自动发货的商品会有“自动发货”的标志，被告称案涉产品为自动发货商品，自动发货按钮是卖家在上架商品时，自行进行的勾选。本院认为，原告提交的所谓其他店铺“自动发货”具有相应的标志证据，实际系相应卖家在编辑商品标题时对商品的一种描述，并非“自动发货”标志，而从本案的证据来看，案涉两个订单显示付款时间分别为2019年7月20日14:03:08和17:07:57，发货时间分别为2019年7月20日14:03:09和17:07:57，卖家发货时间与原告付款时间几乎是同时进行，被告主张卖家将案涉产品设置为“自动发货”商品具有高度盖然性，本院予以采信。另外，根据淘宝购物的一般购物经验，卖家一旦点击发货，在“我的淘宝”“消息”栏都会收到卖家已发货的相关通知。故原告以其不知道案涉产品为卖家设置的“自动发货”商品为由认为其不适用淘宝规则中关于自动发货的虚拟商品自动确认收货相关规定，依据不足。第三，关于淘宝系统就案涉两个订单分别退款8元给原告，同时认定双方交易完成，是否存在违约情形。本案中，原告称淘宝公司侵犯其权利，自动发起退款，但未提供相应证据证实其主张。本案中，从在案证据来看，卖家在上架案涉产品链接时，选择了过期退1%的选项，产品的交易快照显示，卖家作出了“过期退1%”的承诺。2019年7月22日12:23:40和12:21:43，卖家回复同意退款1%的金额，同时上述时间也已经符合淘宝公司规定的“自动发货商品一天后系统会自动确认收货”的时间，淘宝公司将剩余款项打款给卖家，并无重大过失或故意。而且，从买卖双方的旺旺聊天记录来看，2019年7月20日23:21，案涉卖家通过阿里旺旺告知原告，“40分钟后发货，请您准备好哦”，但其并未按约履行，2019年7月21日00:01和00:09，原告分别问“卡密呢”，“？？”，卖家均未予回复且上述两条信息均为未读状态。原告在此时并未通过淘宝平台申请售中维权，却在系统自动确认收货以后，以淘宝公司未尽充分的提醒义务要求淘宝公司赔偿损失，无事实及法律依据。另外，本案被告淘宝公司在本案诉讼中已主动向提供了卖家的居民身份证信息，原告也未举证证明淘宝公司存在明知或应知案涉卖家存在侵害消费者合法权益而未采取必要措施的情形。 综上，原告要求被告淘宝公司赔偿经济损失1584元的诉讼请求，依据不足，本院不予支持。关于其该货款损失，原告可另行向案涉卖家主张其权利。 依照《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款，《最高人民法院关于适用的解释》第九十条之规定，判决如下： 驳回原告王武海的诉讼请求。 案件受理费减半收取25元，由原告王武海负担。 如不服本判决，可以在判决书送达之日起十五日内，向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于浙江省杭州市中级人民法院。 审判员  熊俊丽 二〇二〇年三月二十三日 书记员  沈榆昕