杭州互联网法院民 事 判 决 书（2019）浙0192民初10657号原告：朱治军，男，1992年10月14日出生，汉族，住陕西省渭南市临渭区。被告：浙江天猫网络有限公司，住所地浙江省杭州市余杭区五常街道文一西路969号3幢5层506室。法定代表人：蒋凡，公司董事长兼总经理。委托诉讼代理人：程琳、张珮珊，浙江泽厚律师事务所律师。原告程琳与被告浙江天猫网络有限公司（以下简称天猫公司）网络服务合同纠纷一案，本院于2019年11月25日立案后，依法适用简易程序，于2020年2月26日公开开庭进行了审理。原告朱治军、被告天猫公司的委托诉讼代理人程琳、张珮珊到庭参加诉讼。因天猫公司向本院申请延期举证，相应期间已从正常审限中扣除。本案现已审理终结。原告朱治军向本院提出诉讼请求：请求判令被告退还购物款12799元。事实和理由：订单编号287851363354200663，买家申请七天无理由退货，商家同意后安排ems快递员查验后取走，随后快递员将取走，快递单号1043077737230。签收之后商家拒绝退款表示商品不符合订单记录，未提供任何凭证，天猫客服介入后直接将买家货款操作打款给了商家，侵犯买家权益。被告天猫公司答辩称，2018年2月26日，原告朱治军在平台注册了会员名为“tb856029487”账户。2018年12月8日，原告通过天猫平台向商家“applestore官方旗舰店”购买商品“Apple/苹果iPhoneXSMax”，商品型号为“金色512G”，订单编号287851363354200663，实付价格12799元。2018年12月14日，原告以“七天无理由退换货”发起退款退货申请，卖家同意。12月18日，因退货地址问题，原告申请平台介入。12月26日，卖家收到商品后拒绝退款。退款理由为：“已经收到退回的商品。但该商品不符合您的订单记录，我们将拒绝您此次的退货申请”。12月26日，卖家拒绝后，平台向卖家核实情况。卖家反馈原告退回的商品并非退货订单对应的商品，商品的产品序列号属于另一订单219950435621218475。12月28日，卖家反馈已经通过顺丰向原告退回产品，并同步了快递单号。12月28日，平台向原告发送消息，告知：“亲，您的订单编号287851363354200663，退货商品非该订单商品，商家将货物返回，顺丰139844691295，请您及时签收，货物风险自行承担。”1月6日，案涉订单的售后申请处理完毕，平台驳回原告退款申请。原告与天猫签订《天猫平台服务协议》，双方均受该协议及补充协议约束。本案中，天猫的调处决定系由天猫客服作为独立的第三方，基于了解到的事实作出。天猫并非专业人士，仅能以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断。基于当时核实到的材料，天猫有理由相信原告在退货时混淆了两笔订单的商品，在涉案订单退货时退回了另一订单的商品，而原告当时也并未提供任何的合理解释或证据材料。调处决定作出后，如原告对天猫调处行为不服，完全可以通过起诉卖家等方式继续维权，解决其与卖家之间的纠纷。综上，请求法院依法驳回原告的诉讼请求。双方当事人围绕各自的诉辩主张提交了证据，对双方当事人提交的与本案相关证据的真实性予以确认，至于是否达到证明目的将在争议焦点中阐述。根据当事人陈述和经审查确认的证据，本院认定事实如下：天猫公司系天猫网络购物平台（××）经营者，朱治军经注册与天猫公司签署服务协议成为天猫会员。2018年12月8日，原告通过天猫平台向商家苹果电子产品商贸（北京）有限公司开设的天猫店铺“ＡｐｐｌｅＳｔｏｒｅ官方旗舰店”购买商品“Ａｐｐｌｅ／苹果ｉＰｈｏｎｅＸＳＭａｘ”，商品型号为“金色512Ｇ”，订单编号287851363354200663，实付价格12799元。2018年12月14日，原告以“七天无理由退换货”发起退款退货申请，商家苹果电子产品商贸（北京）有限公司同意。2018年12月24日，原告将商品交快递退回商家苹果电子产品商贸（北京）有限公司。2018年12月26日，商家苹果电子产品商贸（北京）有限公司收到退回商品后，称原告退回的商品“不符合您的订单记录，我们将拒绝您此次的退货申请”。同日，原告申请天猫平台客服介入双方争议调处。天猫客服经向商家苹果电子产品商贸（北京）有限公司核实，商家告知：原告退回的苹果手机序列号为“Ｃ39ＸＤＤＲ8ＫＰＪ5”，该序列号系原告在“ＡｐｐｌｅＳｔｏｒｅ官方旗舰店”购买的另一订单商品（2018年9月14日，订单号219950435621218475），即“Ａｐｐｌｅ／苹果ｉＰｈｏｎｅＸＳＭａｘ”，商品型号为“金色256Ｇ”的产品序列号，并非原告要求退货商品订单，“Ａｐｐｌｅ／苹果ｉＰｈｏｎｅＸＳＭａｘ”，商品型号为“金色512Ｇ”产品的序列号。同时，商家苹果电子产品商贸（北京）有限公司向天猫客服核实人员提交了原告退回商家的手机序列号检测照片等证据材料。天猫平台客服人员将相关情况告知原告后，以原告退回商品与订单购买商品不一致为由，驳回了原告退货退款申请。此后，商家苹果电子产品商贸（北京）有限公司将原告退回的手机按原址退回原告处，原告拒收，快件退回商家处，现该手机在商家仓库保存。原告当庭陈述，其确实在“ＡｐｐｌｅＳｔｏｒｅ官方旗舰店”购买两台手机，分别为“Ａｐｐｌｅ／苹果ｉＰｈｏｎｅＸＳＭａｘ”，商品型号为“金色256Ｇ”；“Ａｐｐｌｅ／苹果ｉＰｈｏｎｅＸＳＭａｘ”，商品型号为“金色512Ｇ”，询问其购买的“Ａｐｐｌｅ／苹果ｉＰｈｏｎｅＸＳＭａｘ”，商品型号为“金色256Ｇ”的手机现在何处，其自称已将前者通过二手市场出售了，但不能提供任何证据。另查明，《淘宝平台服务协议》约定：如您依据淘宝平台规则使用淘宝平台的争议调处服务，则表示您认可并愿意履行淘宝平台的客服或大众评审员（“调处方”）作为独立的第三方根据其所了解到的争议事实并依据淘宝平台规则所作出的调处决定（包括调整相关订单的交易状态、判定将争议款项的全部或分支付给交易一方或双方等）。如您对调处决定不满意，您仍有权采取其他争议处理途径解决争议，但通过其他争议处理途径未取得终局决定前，您仍应先履行调处决定。您理解并同意，在争议调处服务中，淘宝平台的客服、大众评审员并非专业人士，仅能以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断。因此，除存在故意或重大过失外，调处方对争议调处决定免责。本院认为，本案原、被告之间形成网络服务合同法律关系，依据双方之间服务协议约定，原告可就其与平台内商家之间产生的交易纠纷申请平台客服人员介入调处，调处人员根据其所了解到的争议事实并依据淘宝平台规则作出调处决定，在未通过其他争议处理途径取得终局决定前，争议双方应先履行调处决定。本案原告在“AppleStore官方旗舰店”购买“Apple/苹果iPhoneXSMax”（“金色512G”）商品后，申请七天无理由退货，商家苹果电子产品商贸（北京）有限公司同意退货，但双方之间因原告退回的商品与订单交易商品是否系同一商品产生争议，商家认为原告退回的并非该订单购买的“Apple/苹果iPhoneXSMax”（“金色512G”），而是此前购买的“Apple/苹果iPhoneXSMax”（“金色256G”），故拒绝退款，原告申请客服介入调处。天猫平台客服核实后认为，依据商家提供的原告退回手机序列号查验截图等证据材料，并以普通人的认知水准进行判断，认为原告退回的产品与该次退货的订单商品不一致，做出了驳回原告要求退款的申请，符合双方之间的服务协议约定，不存在违约之处。原告认为被告在调处争议中存在违约，无事实、合同依据，依法应予驳回。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款，《最高人民法院关于适用的解释》第九十条、第九十一条之规定，判决如下：驳回原告朱治军的诉讼请求。本案受理费减半收取60元，由原告朱治军负担。如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于浙江省杭州市中级人民法院。审判员  肖芄二〇二〇年三月二十日书记员  朱烨