浙江省宁波市鄞州区人民法院 民 事 判 决 书 （2019）浙0212民初15425号 原告：沈晓颖，女，1991年12月9日出生汉族，户籍所在地：浙江省宁波市江北区。 原告：汪瑶瑛，女，1962年4月19日出生汉族，户籍所在地：浙江省宁波市海曙区。 被告：宁波康泰国际旅游有限公司鄞州分公司（统一社会信用代码为91330212MA28Y4NP58）。住所地：浙江省宁波市鄞州区首南街道鄞县大道中段1357号703-2室。 法定代表人：徐国源，该公司总经理。 委托诉讼代理人：陈惠恩，浙江甬港律师事务所律师。 委托诉讼代理人：徐巍，浙江甬港律师事务所律师。 被告：北京斑马旅游有限公司上海歌辰旅游服务分公司（统一社会信用代码为91310115MA1K3KTQ5F）。住所地：中国（上海）自由贸易试验区博云路2号402室。 法定代表人：曹旭，该公司总经理。 委托诉讼代理人：张清蕊，该公司员工。 委托诉讼代理人：刘艺，该公司员工。 原告沈晓颖、汪瑶瑛为与被告宁波康泰国际旅游有限公司鄞州分公司（以下简称：宁波康泰公司）、北京斑马旅游有限公司上海歌辰旅游服务分公司（以下简称：北京斑马公司）旅游合同纠纷一案，于2019年10月25日向本院提起诉讼，本院于同日立案受理后，依法适用简易程序，于2020年1月7日公开开庭进行了审理。原告沈晓颖、汪瑶瑛，被告宁波康泰公司的委托诉讼代理人徐巍，被告北京斑马公司的委托诉讼代理人张清蕊、刘艺到庭参加诉讼。本案现已审理终结。 原告沈晓颖、汪瑶瑛向本院提出诉讼请求（变更后）：1.被告宁波康泰公司承担违约责任并支付尚欠原告沈晓颖的团费14725.50元[（团费26900元/人-往返机票费用7266元/人）×未跟团9天÷行程合计12天]、尚欠原告汪瑶瑛的团费14725.50元，合计29451元，被告北京斑马公司承担连带赔偿责任；2.被告北京斑马公司支付原告未及时送医及离团后产生的交通、餐饮、住宿费用17728元，被告宁波康泰公司承担连带赔偿责任。事实与理由：两原告于2019年7月22日与被告宁波康泰公司签订团体出境旅行合同，并参加被告北京斑马公司（出境服务提供商）组织的西葡13日出境游，原告按26900元/人向被告宁波康泰公司支付团费53800元。旅行团于2019年7月27日（当地时间）到达葡萄牙首都里斯本，因当日下过雨且地面湿滑，中午12时29分左右，汪瑶瑛在景区内下阶梯时不慎踩到地面上的异物而摔倒受伤，沈晓颖马上微信通知领队高某，但其到达现场后未采取任何行动，原告提出就医要求时，高某以目前伤势不明朗为由未予协助，两原告只能在咖啡店门口待到4点半，后根据高某的建议赶至汇合点上车；随团乘车2小时至埃武拉后，高某不同意原告留在大巴车上，经原告再三请求，其才勉强同意汪瑶瑛在没有空调的大巴上等待3个多小时，期间沈晓颖电话联系高某要求就医，高某称当地医院较小，没有讲中文的医生，且当时为周六，很难就医，并建议若要就诊最好去里斯本，但公司不会安排车辆，其有认识的朋友可以帮忙送一趟并收费300欧元，考虑到费用过高及安全因素，原告自行联系出租车前往里斯本，为此支出交通费150欧元；出发前，高某要求签署离团同意书并称“不签没法走，公司规定”，原告因就医需要只能违心签字，之后高某即以原告离团为由拒绝对住宿以及其他事项进行安排，两原告晚上11点多到达里斯本并自行找酒店，当晚及次日微信联系高某要求协助陪同就医，高某称需按300欧/小时的标准收取服务费，并明确不会安排离团期间的食宿、交通。综上，被告在履行合同过程中，没有制定安全保护制度和应急预案，对旅游活动中可能危及到游客人身、财产安全的情形未尽说明和警示义务，原告受伤后也未采取必要的救助和处置措施，已构成违约，应退还原告未跟团期间的费用，并赔偿原告离团期间自行支出的费用。 被告宁波康泰公司辩称：本司根据与被告北京斑马公司签订的《旅游产品分销协议》为该公司宣称旅游产品和招揽客户，并受原告之托为其寻找经营案涉旅游产品的公司，代付定金，与原告签订《团体出境旅游合同》时也明确告知实际经营者为被告北京斑马公司，收到原告的团费后，本司留取2300元服务费后全部支付被告北京斑马公司，故本司仅起到牵线搭桥的作用，并非实际经营者，在委托代理过程中也没有过错，原告的损害后果发生在被告北京斑马公司经营过程中，本司并不知情，在原告求助时也帮其与被告北京斑马公司进行协调，为查明案件事实需要，同意在本案中作为被告应诉，但本司不应当承担任何责任。 被告北京斑马公司辩称：本司是具有合法经营资质的出境旅游经营主体，原告汪瑶瑛在自由活动期间滑倒受伤，主要原因为其所穿的平底鞋防滑效果不好，且其有脚部扭伤的记录，相较于他人更易受伤，更应加强注意，本司领队高某在行程第一天即已向旅行团成员明确提示注意安全，已尽安全提示义务，对损害行为的发生并无过错；原告伤后并未立即提出就医要求，而是称自己感觉还行，缓缓再看，领队相信其对自身损伤情况的判断能力，且当时的情况并未危及原告生命安全，被告选择尊重原告的决定并无过错，原告要求协助时，被告也及时为其协调人员并提供了必要的帮助，故在救助义务上也不存在过错。原告离团期间的损失已实际发生，离团时也明确知晓团费无法退还，本司已尽力帮其争取了部分项目的退款，可退金额为6027.70元，原告离团后迟迟未归团，并自行在其他城市活动，由此产生不必要的费用支出，应自行承担；两被告之间系业务合作关系，双方之间的责任义务已在合同中明确约定，宁波康泰公司作为组团社向本司采购旅游产品，本司向其指定的旅游者提供旅游产品及对应的旅游服务，原告中途因意外扭伤导致后续的产品和服务无法享受，直接向被告宁波康泰公司联系并要求该公司向本司提出止损、退费要求，但本司已实际支出费用，根据两被告之间签订的合作合同，本司有权在被告宁波康泰公司支付的款项中予以扣除，本司已尽合同义务且不存在过失，无需承担责任。 经审理，本院认定如下事实： 2019年6月19日，被告北京斑马公司（以下简称：甲方）与被告宁波康泰公司（以下简称：乙方）签订《旅游产品分销协议》，约定：乙方代理销售甲方产品；乙方作为组团社负责招徕游客并销售甲方的旅游产品，甲方提供旅游产品对应的旅游服务；甲方有权要求乙方按时足额支付款项，乙方逾期未支付订单款项的，甲方有权取消乙方采购订单并要求乙方承担违约责任；甲方过错导致的游客损失，若乙方先行向游客赔付的（赔偿数额需经甲方事先书面确认），有权向甲方追偿；乙方应对外完整、准确告知甲方产品内容，不得向旅游者作出超出甲方产品内容的承诺；乙方在代理销售甲方产品过程中，须与旅游者签订书面《出境旅游合同》，并应在旅游合同中载明以下事项：提供旅游产品服务的旅行社名称、旅游产品介绍（含旅游路线及旅游景点、费用标准等）、旅行社免责条款、游客注意事项等；乙方对未签署合同以及未告知上述事项所引起的不利后果及损失承担全部责任；双方确认使用甲方“斑马同业”系统，由甲方在“斑马同业”系统向乙方发送确认单，乙方在该系统线上确认，双方确认无误的订单，乙方应在约定的付款时限内付款；乙方在系统上确认《确认单》时，应同时向甲方提供旅游者（团）名称、人数、所参加的旅游线路行程及标准、出发时间、返程时间等客户信息；旅游服务产生投诉，甲方负责处理，乙方应积极协助；当游客发生人身伤害等突发事件时，甲方应积极抢救和救助伤者，为游客的救援工作提供协助；等等。 原告汪瑶瑛自案外人处获悉《西葡13天深度纯玩之旅》产品后，于2019年6月18日向被告宁波康泰公司询问行程、价格等事宜，被告宁波康泰公司为其提供了相关咨询服务，并通过系统向被告北京斑马公司发送《斑马旅游团购确认单》，载明：客人姓名为沈晓颖、汪瑶瑛，西班牙+葡萄牙13日11晚，16人精品团，团款总额51800元（25900元/人）；费用说明中注明包括机票、签证、酒店、用餐（如因境外行程调整产生退餐，中式正餐按照9欧元/餐/人退餐，特色餐不退餐）、景点门票、高铁（马德里-巴塞罗那AVE高速列车二等座）、用车、导游服务、全程司机导游服务费、旅游意外保险费用；费用不包含一切个人消费、行李托运费等以及旅游者因自身过错、自由活动期间内行为和自身疾病引起的人身和财产损失；等等。 2019年6月20日，被告宁波康泰公司与原告汪瑶瑛确认行程后，次日为两原告向被告北京斑马公司支付了5000元/人合计10000元的定金，原告支付53800元团费后，被告宁波康泰公司于2019年7月24日向被告北京斑马公司支付了剩余团费41500元。被告北京斑马公司在2019年11月6日向被告宁波康泰公司开具了金额为51500元的《上海增值税普通发票》。 2019年7月22日，原告沈晓颖、汪瑶瑛（旅游者）与被告宁波康泰公司（出境社）签订《团队出境旅游合同》，载明：自由活动，特指《旅游行程单》中安排的自由活动；自行安排活动期间，指《旅游行程单》中安排的自由活动期间、旅游者不参加旅游行程活动期间、每日行程开始前、结束后旅游者离开住宿设施的个人活动期间、旅游者经领队或者导游同意暂时离团的个人活动期间；离团，指团队旅游者在境外经领队同意不随团队完成约定行程的行为；出境社有权按照合同约定向旅游者收取全额旅游费用，并应按照合同和《行程单》约定的内容和标准为旅游者提供服务，向合格的供应商订购产品和服务，在出团前采取行前说明会等方式向旅游者告知有关具体事项（包括但不限于旅游活动中的安全注意事项和安全避险措施、旅游者不适合参加旅游活动的情形等），在旅游者人身、财产权益受到损害时，应采取合理必要的保护和救助措施，避免旅游者人身、财产权益损失扩大；旅游者在旅游活动中或者在解决纠纷时，应采取适当措施防止损失扩大，不干扰他人的旅游活动，不损害利益经营者和旅游从业人员的合法权益，不采取拒绝上、下机（车、船）、拖延行程或脱团等不当行为，在自行安排活动期间，应当在自己能够控制风险的范围内选择活动项目，遵守旅游活动中的安全警示规定，对自己的安全负责；行程中遇到不可抗力或者出境社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程的，合同不能完全履行的，旅行社经向旅游者作出说明，旅游者同意变更的，可以在合理范围内变更合同，由此增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者；由于旅游者自身原因导致本合同不能履行或者不能按照约定履行，或者造成旅游者人身损害、财产损失的，出境社不承担责任；出发时间为2019年7月25日，结束时间为2019年8月5日，共计12天，住宿11晚，旅游费用26900元/人，其中导游服务费100元/人，合计53800元；旅游者同意采用拼团方式拼至北京斑马公司出境社成团；等等。《赴西葡旅游注意事项》载明：外出旅游，注意安全。《出团通知书》载明：集合标志为斑马旅游，领队高某，行程安排为：第1天即7月25日，上海→巴黎→里斯本；第2天即7月26日，里斯本-辛特拉-里斯本；第3天即7月27日，里斯本-135KM-埃武拉，其中包括早餐后开始进行里斯本市区参观，后前往贝伦蛋挞店享用套餐，后前往罗西奥广场搭乘荣耀升降机，然后广场自由行动，后前往埃武拉；第4天即7月28日，埃武拉-305KM-塞维利亚；…第10天即8月3日，马德里-AVE高铁-巴塞罗那；…第12天即8月5日，巴塞罗那→巴黎→上海，8月6日抵达上海。 2019年7月27日中午，旅行团在里斯本罗西奥广场搭乘升降机后，在观景台自由活动期间原告汪瑶瑛不慎摔倒，随后领队高某到达现场，之后原告沈晓颖陪同母亲汪瑶瑛在附近休息3个多小时，并在下午4点30跟团乘大巴前往埃武拉，汪瑶瑛在大巴上休息3个小时后，双方因就医问题沟通未果，原告沈晓颖根据要求签署《跟团游客提前回国说明书》、《跟团游客自行离团说明书》，载明“申请人沈晓颖、汪瑶瑛，离团理由为脚扭伤、离团去治疗，离团日期为2019年7月27日；离团期间未发生的任何费用视为自动放弃，不退不改。”领队高某在其上注明“离团餐、住宿，能争取费用在团队结束后与客人交接”，原告随即自行打车返回里斯本并入住之前的酒店，为此支出交通费150欧元。 次日，原告与领队高某就就医陪同、后续住宿及费用承担进行沟通，最终高某通过境外服务公司联系到地陪人员，并称公司基于人道主义愿意承担4个小时的陪诊费用，原告汪瑶瑛就诊后诊断结果为软组织挫伤，在里斯本休息4天后，两原告于2019年7月31日飞往巴塞罗那，自行住宿3天后，于2019年8月3日15时与到达巴塞罗那的旅行团汇合，之后跟团旅行直至按原日程安排返回宁波。 另查明：里斯本2019年7月26日的天气为多云，7月27日的天气为小雨～多云，最高气温23℃，最低气温18℃；被告北京斑马公司向中国人民财产保险股份有限公司上海市分公司投保了旅行社责任保险，保险期间为2019年1月1日零时起至2019年12月31日二十四时止，并为原告汪瑶瑛等旅行团成员向安联财产保险（中国）有限公司投保了人身意外保险，原告汪瑶瑛因就诊支出的医疗费用，已通过保险进行了理赔；旅行团往来机票价格为7266元/人。 以上事实，由原告提供的《团队出境旅游合同》、赴西葡旅游注意事项、《出团通知书》、《跟团游客提前回国说明书》、《跟团游客自行离团说明书》、微信聊天记录、历史天气查询，被告宁波康泰公司提供的《旅游产品分销协议》、《斑马旅游团款确认单》、宁波银行网上交易凭证、发票、《西葡13天深度纯玩之旅》宣传单、微信聊天记录，被告北京斑马公司提供的营业执照、经营许可证、备案登记证明、旅行社责任保险保险单、人身意外险保险单以及双方当事人庭审陈述予以证实。 本案主要争议焦点为：一、两被告是否应向原告承担违约责任并退还团费、赔偿损失；二、原告的损失范围。为此，双方当事人举证、质证如下： 1.原告提供现场照片10张、沈晓颖与高某的微信聊天记录、汪瑶瑛与宁波康泰公司工作人员微信聊天记录、两被告之间工作人员微信聊天记录、机票和住宿费用凭证若干，拟证明事发当天里斯本因下雨地面湿滑，两原告离团期间支出酒店费用9176元，支出里斯本前往巴塞罗那机票等交通费用1882元，被告并未及时提供救助，原告伤后多次与被告沟通退费事宜等事实，加上埃武拉至里斯本的打车费用约为1170元，离团期间餐饮费按50欧元/人/天计算约为5500元，据此要求两被告退还9天的团费29451元，并要求两被告赔偿离团期间原告损失17728元（住宿9176元+机票等交通费1882元+出租车费用1170元+餐饮费5500元）。经质证，被告宁波康泰公司认为其司无需承担责任，故不发表质证意见。被告北京斑马公司对证据的真实性未表异议，但认为照片无法反映事发地点的真实情况，交通费、住宿费、餐饮费标准过高，并称原告系因自身原告受伤并离团，期间产生的费用应自行承担，未参团期间的费用已实际支出且大多数无法退款。 2.被告北京斑马公司提供《证明》一份，并申请证人高某出庭作证，拟证明旅行团其余14名团员均签名确认领队高某在游览过程中就人身和财产安全尽到了充分告知和提醒义务，在汪瑶瑛受伤后亦第一时间陪伴并积极协助的事实。高某陈述称：汪瑶瑛是在2019年7月27日12时30分许的自由活动期间受伤的，当日天气预报有小雨，但直到大家离开里斯本都未下雨，原告扭伤主要是因为其穿的易滑平底鞋，其自称之前也有类似受伤经历；本人作为领队，在第一天机场接团和之后的旅行中，每天都会告知游客注意人身安全和财物安全，汪瑶瑛受伤后，本人第一时间告知其他成员自由活动，并立即赶至汪瑶瑛身边协助，询问伤势后即陪同其原地休息，其自称暂无大碍，无需就医，沈晓颖也去药店购买了绑带，本人协助佩戴并敷冰块消肿，随后旅行团前往埃武拉的大巴上，本人多次询问伤情；根据欧盟规定，团队下车游览且车门关闭时，空调不能启动，司机亦需下车休息，故不允许乘客单独留在车内，经本人积极沟通，司机同意汪瑶瑛留在车内休息，同时沈晓颖也跟团游览，可见汪瑶瑛伤势并未严重到需要立马送医程度；当晚6时许，原告称想去拍片，并认为埃武拉医疗水平有限，要求前往里斯本就医，本人告知埃武拉可以做拍片等常规项目检查，且第二天的行程目的地为塞维利亚，无法安排现有车辆前往里斯本，但原告坚持要求协调车辆，本人即告知原告系自身意外导致受伤，旅行社会充分协助和配合，但费用需原告自行承担，并帮其联系了熟悉的朋友，但原告对收费金额抱有怀疑，最终决定自行打车去里斯本，本人根据管理规则告知离团事宜以及后续已经购买的门票等无法取消，原告表示理解并自愿签署离团说明书；之后本人始终和原告保持联系，及时告知保险情况及申报流程，关心汪瑶瑛的身体状态、精神情绪和恢复情况，并出于人道主义向公司申请为其承担陪同就医人员4个小时的费用，尽力争取后续期间的项目退款，直至原告8月3日归团。经质证，两原告对《证明》不认可，认为系其他成员根据高某的要求签的字，对高某的部分陈述内容有异议，认为其并未尽到安全告知和及时救助义务。被告宁波康泰公司对证人证言和证据的真实性未发表质证意见。 本院认为，结合原告提供的天气预报等证据、案涉旅行团成员情况以及双方当事人庭审陈述，对原告提供的上述证据、被告北京斑马公司提供的《证明》的真实性本院予以认定，关于高某的证人证言，本院将在下文中予以论述。 关于争议焦点一：根据《旅游产品分销协议》的约定以及本院审理查明的事实，被告宁波康泰公司系代理销售被告北京斑马公司的旅游产品，在被告北京斑马公司的授权范围内以自己名义与两原告签订了《团队出境旅游合同》，原告依约支付旅游费用后，被告宁波康泰公司留取2300元服务费后均支付给被告北京斑马公司，庭审中原告亦称其明确知晓案涉旅游产品的出境社为被告北京斑马公司，故两被告之间系委托代理关系，该合同直接约束原告和被告北京斑马公司。《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第七条规定了“旅游经营者、旅游辅助服务者未尽到安全保障义务，造成旅游者人身损害、财产损失，旅游者请求旅游经营者、旅游辅助服务者承担责任的，人民法院应予支持。”第十九条规定了“旅游者在自行安排活动期间遭受人身损害、财产损失，旅游经营者未尽到必要的提示义务、救助义务，旅游者请求旅游经营者承担相应责任的，人民法院应予支持。前款规定的自行安排活动期间，包括旅游经营者安排的在旅游行程中独立的自由活动期间、旅游者不参加旅游行程的活动期间以及旅游者经导游或者领队同意暂时离队的个人活动期间等。”本案中，原告汪瑶瑛系在旅行社安排的自由活动期间受伤，事发地天气预报亦有小雨，被告北京斑马公司提供的证据不足以证明其已充分向原告履行了旅游风险警示、告知义务，原告伤后双方在送医、陪同、交通、住宿等方面亦未做好沟通和协调，被告北京斑马公司作为旅游经营者，在合同履行中确实未能完全尽到安全保障义务；另一方面，原告汪瑶瑛作为完全民事行为人，应根据自身的身体状况出游并在可控的风险范围内活动，对旅游过程中可能存在的风险应有充分的认识，对自己的人身和财产安全负责，这也是旅游者应当和能够理解掌握的基本旅游常识，现其在自由活动过程中摔倒，未尽到基本的注意义务，对损害后果的发生也负有一定的责任；综合考虑案涉事故发生地点、经过、双方当事人过错程度以及公平原则，对原告损失本院酌定被告北京斑马公司承担20%的责任。 关于争议焦点二：案涉旅游合同为境外旅游团体行程，被告北京斑马公司为保障行程的安全和顺利进行，提前预定团队酒店、餐饮、门票等亦符合常理，原告汪瑶瑛因伤无法继续跟团，女儿沈晓颖亦离团陪同，被告临时退订或者取消确有难度或不可行，对于被告提供的其司已向境外服务合作方支付业务往来款项以及具体费用组成，原告坚持要求其提供具体明细和发票，缺乏依据，结合该旅行团行程安排、服务标准、费用明细、两原告实际参与行程天数等实际情况，对原告退还团费的主张，本院酌定11000元，故原告未跟团期间的团费损失为11906元[（53800元-机票7266元/人×2人）×7天÷12天-11000元]；结合原告汪瑶瑛受伤部位、康复情况及居住地消费水平，对原告主张的离团期间的交通费、住宿费、餐饮费损失，本院酌定15000元。 本院认为，根据《中华人民共和国旅游法》相关规定，旅行社不履行包价旅游合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当依法承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任；造成旅游者人身损害、财产损失的，应当依法承担赔偿责任。原告依约支付旅游团费后，被告北京斑马公司通过被告宁波康泰公司收取团费，并为原告购买了人身意外保险，双方之间旅游合同关系成立，合法有效，被告北京斑马公司作为实际旅游经营者，负有依合同约定安排行程，并在行程中保证旅游者人身财产安全的义务，现原告在旅游过程中遭受人身损失、财产损失，被告北京斑马公司应根据法律规定和合同约定退还相应团费，并按照责任比例赔偿原告因此造成的损失。原告其余诉讼请求，无事实和法律依据，本院不予支持。综上，依照《中华人民共和国合同法》第六十条、第一百零七条、第一百一十二条、第一百二十二条，《中华人民共和国旅游法》第十二条、《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第七条、第十九条之规定，判决如下： 一、被告北京斑马旅游有限公司上海歌辰旅游服务分公司退还原告沈晓颖、汪瑶瑛旅游团费11000元； 二、被告北京斑马旅游有限公司上海歌辰旅游服务分公司赔偿原告沈晓颖、汪瑶瑛团费损失11906元、因伤离团期间的损失15000元，合计26906元的20%即5381.20元； 上述一、二两项合计16381.20元，于本判决生效之日起十日内付清； 三、驳回原告沈晓颖、汪瑶瑛的诉讼请求。 案件受理费980元、减半收取490元，由原告沈晓颖、汪瑶瑛负担290元，被告北京斑马旅游有限公司上海歌辰旅游服务分公司负担200元。 如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内，向本院递交上诉状，并按对方当事人或者代表人的人数提出副本，上诉于浙江省宁波市中级人民法院。 审 判 员  刘 丹 二〇二〇年三月十六日 代书记员  王文嫣