江苏省苏州市中级人民法院民 事 判 决 书（2019）苏05民终10415号上诉人（原审原告）：赵佩。委托诉讼代理人：魏毅。被上诉人（原审被告）：无锡九龙仓物业管理有限公司苏州分公司。被上诉人（原审被告）：无锡九龙仓物业管理有限公司。委托诉讼代理人：卜文杰，江苏庆源律师事务所律师，代理上述两被上诉人。上诉人赵佩因与被上诉人无锡九龙仓物业管理有限公司苏州分公司（以下简称无锡九龙仓苏州分公司）、无锡九龙仓物业管理有限公司（以下简称无锡九龙仓公司）物业服务合同纠纷一案，不服苏州市吴中区人民法院（2019）苏0506民初4924号民事判决，向本院提起上诉。本院于2019年11月06日立案受理后，依法组成合议庭进行了审理。本案现已审理终结。赵佩上诉请求：撤销一审判决，改判无锡九龙仓苏州分公司返还赵佩缴付的2018年4月至2019年4月的物业服务费；一、二审诉讼费由无锡九龙仓苏州分公司负担。事实和理由：一、一审认定事实不准。1.一审法院依据相关投诉沟通记录以及无锡九龙仓苏州分公司在涉事位置安装安防监控设施的情况就认定无锡九龙仓苏州分公司已履行了相关管理及服务职责。但无锡九龙仓苏州分公司的举证未证明其有按照《物业管理条例》第45条的规定以及小区临时管理公约、大气污染防治法、住宅室内装饰装潢管理办法等法律法规，对小区内相应违规违法行为进行制止，并向有关行政管理部门报告的管理行为。2.物业服务合同中有明确约定的质量要求标准（依照《江苏省住宅物业管理服务标准》六级标准）。赵佩提供了无锡九龙仓苏州分公司未达到物业服务质量要求标准的相应证据。3.一审法院对赵佩举证的“自卸货车由无锡九龙仓苏州分公司引导在规划卸货区域之外同一地点多次直接将水泥、黄沙、砖块等散装建筑材料倾倒在无任何封闭、抑尘措施的居民小区内部公共道路，且事发期间无锡九龙仓苏州分公司未按规定采取制止或向相关部门报告的管理行为”的证据中无锡九龙仓苏州分公司行为的真实性、必要性和合法性未作质证，该事实对法院应否支持赵佩返还物业费诉讼请求有重大影响。二、一审法院适用法律错误。一审法院认定赵佩要求退还的物业服务费不属违规收取的费用，但未考虑赵佩与无锡九龙仓苏州分公司作为物业服务合同双方的关系，未参考《中华人民共和国合同法》第111条瑕疵履行的规定对赵佩举证的物业服务合同条款及相应主张予以分析研判。无锡九龙仓苏州分公司辩称，一、业主因装修需要临时堆放散装建材的行为不违反《中华人民共和国大气污染防治法》，赵佩无权要求无锡九龙仓苏州分公司对上述行为予以阻止并报告主管部门。业主临时堆放并及时搬运建材的行为并非大气污染防治法所定义的“贮存”，要求业主在不间断搬运过程中对建材进行密封或覆盖也不具备可操作性，短时少量的堆放难以对赵佩造成扬尘危害。二、无锡九龙仓苏州分公司对车辆停放和临时卸货的管理系积极履行物业管理职责，基本符合《江苏省住宅物业管理服务标准》。工作人员引导外来车辆就近停车卸货不堵塞消防通道，不违反物业服务标准有关消防的规定。工作人员对小区内违停现象予以积极管控，通过巡查及早发现违停行为，通过移车电话、查找车辆出入记录和上门通知等方式要求违停车辆及时纠正，相关举措是履行物业服务标准有关交通、车辆管理的规定。无锡九龙仓苏州分公司应为业主搬走建材留足时间，不能机械地执行物业服务标准有关道路清洁的规定。三、无锡九龙仓苏州分公司有权调整临时卸货区域。根据前期物业管理服务协议及其附件，无锡九龙仓苏州分公司有权制定关于交通和车辆停放秩序的物业管理方案。出于便利小区业主及时卸货并搬运建材的需要，无锡九龙仓苏州分公司取消原定临时卸货区域，并引导外来车辆就近停放的行为属正常履行物业管理职责。小区内有装修需求的业主也有权在服从日常管理的基础上对公共区域进行合理使用。赵佩所称外来车辆在同一地点多次卸货的现象，只能说明该地点附近集中装修的业主较多，因此停车卸货需求也随之增加。无锡九龙仓苏州分公司只能将上述车辆引导至距离业主最近的可停车区域，出现上述情况不能证明无锡九龙仓苏州分公司管理失职。赵佩向一审法院起诉请求：返还2018年5月1日至2019年4月30日的物业费5051.6元；积极履行合同义务即在53幢与55幢之间及小区入口处的消防通道设置禁停指示牌、活动石球，禁止车辆进入占用消防通道区域，保证消防通道24小时畅通；就因未履行合同义务造成其所购房屋尾气、粉尘、噪音污染致其房屋居住品质下降，购房时多交的几十万元毫无意义而向其赔礼道歉并作出理性赔偿。一审法院认定事实：赵佩系苏州吴中经济开发区郭巷街道碧堤雅苑42幢101室业主（共同共有人为魏毅）。无锡九龙仓苏州分公司系上述房屋所在小区的物业服务企业。2018年4月，赵佩、魏毅向无锡九龙仓苏州分公司交付了2018年5月1日至2019年4月30日的物业管理费及公共能耗费共计5051.6元。另，各方签订的《苏州市前期物业管理服务协议》附件一，约定物业管理企业提供的物业管理服务事项有交通和车辆停放秩序的管理。以上事实，由赵佩提供的《苏州市前期物业管理服务协议》、发票以及一审法院制作的质证笔录、开庭笔录等证据在卷证明。审理中，赵佩陈述：其是以比41幢101室多25万元的价格购买了42幢101室，并于2018年4月28日交付（后改称为5月份交付）；2018年5月，小区内设置指示牌明确小区的卸货区在45幢与46幢之间、53幢与55幢之间、57幢东北侧，其中前两处为消防通道且两边均有拓出区域可各停放一辆车；施工人员的车辆统一停放在小区指定区域；2018年6月13日，其到小区内发现有辆装满水泥黄沙的大卡车停在位于42幢101室的北门入口处，并在相邻的消防通道上设置了两个隔离花坛导致原本可使用的45幢与46幢之间、53幢与55幢之间的卸货区完全不能使用；经询问，42幢的物业管家回复该区域是临时卸货区。此后，42幢101室门前就成为了一个工地。其就此多次向物业经理提出，但物业经理答复该区域为公共区域，物业有权使用。后，其在忍无可忍的情况下于2018年8月26日报警；出警民警向物业反映了其不满的情况；物业当天就将放置在消防通道边侧卸货公示指示牌移走，并扬言要修改卸货区的位置。次日，其找人要移走消防通道两侧的花坛；物业保安发现该情况后联系物业经理到场；后经社区工作人员沟通，物业公司承诺将花坛隔离移除，使原来位于45幢与46幢之间、53幢至55幢之间的卸货区能够正常使用；社区也因此开具了调解单，明确物业对卸货周边区域要加强监管。但此后42幢101室北入户门区域仍有卸货车辆停放卸货，门前堆满水泥黄沙，甚至有车辆堵住北出入通道。2018年8月28日下午家中监控莫名断网，通过查看监控录像，显示28日下午2时10分左右有辆卸货车原本没有停在其门口，有保安叫这辆车移到其的家门口。为此，其咨询了物业经理，回复已经安排人在查。次日，移动公司的人员检查网络情况，确认是位于57幢楼下机房网络接头松了，此后网络恢复。断网时间如此巧合，让人不由联想。2018年9月12日，一辆卸货车在其门前区域直接倾倒一车的黄沙水泥。其致电12345并在寒山闻钟发帖，处理结果为物业监控室装摄像头，专门看着那一区域，一旦有车辆进入都会有巡查人员跟进并引导车辆至正确卸货点卸货；但此后门前区域停车卸货现象依然存在。于是，其多次向社区反映，社区建议其与物业的蔡经理沟通。其因此与蔡经理沟通并告知了健康状况；物业经理也回复来现场再要求一下，但仍出现停放车辆、倾倒水泥黄沙的情况。后，其在与物业经理沟通未获回复后再次举报投诉，但在其向相关工作人员回访回复后又再次出现乱停车、卸货的情况。经多次向社区反映后，社区告知通过司法途径解决。于是，其向法院提起诉讼，但物业公司居然让小区相关管理人员叫嚣着让42幢101室投诉好了，并纠集人员在物业的监控之下上演说明小区保安已经尽到管理责任的好戏。说到底，物业经理认定42幢101室门前区域就该是一个卸货区，并对其移除花坛心有不甘。因此，其希望法院本着公平公正的原则，还其干净整洁的居住环境，提升和谐社会的幸福感。另，赵佩还陈述：根据《九龙仓碧堤雅苑临时管理规约》第三条第二、三项规定，应在指定地点放置装饰装修材料及装修垃圾，不占用物业共用部位和公共场所；因装饰装修房屋影响物业共用部位，共用设施设备的正常使用以及侵害相邻业主合法权益的，业主应及时恢复原状并承担相应的赔偿责任。第五条第一项规定，本物业管理区域只限于业主的车辆行驶和停放，外来车辆的行驶和停放，应当遵守本物业管理区域的车辆行驶和停放规范。小区装修材料临时卸货区的公示牌明确规定施工人员的车辆统一停放在小区指定区域，对于乱停乱卸的业主，物业有权制止，业主拒不改正的，物业服务企业可禁止施工人员进入。另，物业公司把公共道路变更为卸货区，属于变更功能，属于违法变更；物业公司在其缴纳物业费后拒不履行合同义务，一直违法将消防通道长期占用为停车卸货，甚至存在物业人员故意引导车辆停放消防通道的事实，因此其有权请求物业服务企业继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等。为此，赵佩提供了如下证据：1、图纸照片，记载：地块红线内不利因素：一、41#、43#、57#、58#、59#附近有地下车库汽车出入口，可能会受机动车噪音、尾气等污染；二、各幢高层附近均设置有机动车道、消防登高场地及一定的地面停车位等；三、各幢高层底部均为自行车库，楼栋附近有自行车通道；四、各幢建筑物周边分部有车库通风井；五、地下汽车库内设置有进风、排风机房及设备间，对相邻建筑或有一定的噪音影响；六、41#、43#、52#、57#、59#楼附近设有小区配套配电房；……。赵佩据此证明其购买的房屋是没有噪音等不利污染的。2、表格照片打印件，记载：42幢101室下方手写数据为“318”,49幢101室下方手写数据为“302”等等。赵佩据此证明其所购买的房屋要比同类型房屋价格多25万元。3、临时卸货区公示牌，显示：……6、所有送货车辆只能从二期南门进出，把装修材料停放至临时卸货区，然后把材料搬到业户内，不可长时间堆放（临时卸货区在45幢-46幢之间、53幢至55幢之间、57幢东北侧）。赵佩据此主张其门前的区域不是卸货区。4、小区平面图照片。赵佩据此主张其房屋门前并未规划停车位，而是步行道和消防通道。5、出院记录照片打印件，记载：赵佩于2017年9月2日至9月15日间因“不悦与易激惹交替10年，再发不悦”入住苏州市广济医院治疗，被诊断为双相情感障碍，目前为混合状态。赵佩据此主张其买房是为了有一个好的居住环境，并也因此希望有一个清净的居住环境。6、2018年8月27日的矛盾纠纷调解登记单照片打印件，记载：2018年8月27日，接群众举报，赴矛盾纠纷现场进行调解，经各方当事人同意，调解42-101北侧道路之间的纠纷；纠纷类型为业主与物业管理；纠纷简要情况为2018年8月27日早上，42-101业主向社区反映北侧道路经常有卸货车辆，离自家较近，对业主生活有影响，多次沟通无结果；早上经社区工作人员张健、赵琦至现场与双方调解，物业与业主达成一致，双方同意：1、将原设于小区南北两侧消防通道的花坛隔离移除，使原设定的卸货点能够正常使用；2、物业对二期卸货点周边加强管理。落款处有赵佩等人的签名。赵佩据此证明物业公司没有尽到管理责任。7、与无锡九龙仓苏州分公司物业经理蔡廷勇的微信记录，记载：赵佩于2018年10月29日发微信称，其接到12345投诉答复物业会引导车辆至距离其家北门36米处的卸货区卸货，但其仍看到有一辆大的水泥黄沙车卸货，保安并未引导车辆至卸货处卸货，而只是将车辆引至消防通道处卸货，极易引起消防通道堵塞；另有其门前区域经常存在车辆长时间路面停放情况，希望物业能监管一下；其目前是抑郁症在家休养，小区的管理状况对其的健康也产生了一些很不好的影响，希望物业能体谅病情，积极做好监管，这样后期其才能安心装修搬到碧堤雅苑好好静养。同时，赵佩还附上出院记录凭证。对方回复，其再来给现场要求一下。赵佩据此证明物业公司没有做好管理工作。8、2018年9月12日的寒山闻钟网页截屏，记载：42幢门前区域仍然有卸货车倾倒水泥黄沙等建材，希望相关部门采取有力的监管措施，对物业不作为的管理者给与一定的警告，还我干净整洁的居住环境。社区于2018年9月19日回复：经工作人员去现场勘察，并未发现有车辆在该业主所说的区域卸货，并且跟物业了解，该业主所说的情况，他们已加强管理，监控室还有一摄像头专门看着那区域，一有进入车辆都会派巡查人员跟进该车辆并引导至正确卸货地点卸货。赵佩据此证明物业公司没有做好管理工作。9、2018年11月10日的寒山闻钟网页截屏，记载：赵佩称自2018年下半年就门口区域卸货事宜多次投诉物业，也和物业经理、社区多次沟通，阐述自己去年因双相情感障碍入院，目前在家养病，买房初衷就是看到小区环境不错，希望后期能到尹山湖养病，但现在门口卸货停车情况依然如故，致使我不敢考虑装修入住事宜；难道物业不作为就没有任何部门可以监督管理了吗？非要导致一个去年刚刚因精神状况入院后病情有所好转的病人抑郁致死，相关部门才满意？社区于2018年11月21日回复：卸货点离投诉居民家距离36米（不包含绿化带）社区已经督促物业加强疏导管理，以便满足大部分居民的要求，我们热切盼望能收到您对本次办理情况的反馈意见。赵佩据此主张卸货点不在其家门前，而是距离其房屋36米。10、2018年11月20日的寒山闻钟网页截屏，记载：赵佩称在其每次举报的处理期间乱停乱卸现象就基本没有，一旦投诉处理完毕，门前区域车辆乱停卸货现象就再次出现，难道相关部门对一个抑郁症患者的投诉就是这样应付了事的吗？社区于2018年11月28日、29日回复：每次接到工单，社区工作人员都会去现场勘察，多次勘察都没有发现任何车辆在其卸货，物业已加强监控，卸货点离投诉居民距离36米（不包含绿化带），社区已经督促物业加强疏导管理，以便满足大部分居民的要求，我们热切盼望能收到您对本次办理情况的反馈意见；询问小区业主都未发现卸货点的问题，也没有收到其他关于卸货点的投诉信息，我们热切盼望能收到您对本次办理情况的反馈意见。赵佩据此证明只要其投诉，寒山闻钟回访一过，物业就故意引导车辆在其家门口卸货、停车。11、照片12张，显示有建材堆放或车辆停放。赵佩据此证明物业公司没有尽到管理责任。12、照片14张，显示有满载建材的车辆驶入监控区域，物业人员也在现场。赵佩据此主张无锡九龙仓苏州分公司的物业经理管理存在故意不管理的行为，甚至引导车辆多次在其门前多次起停。13、小区业主微信群聊天记录，显示有业主反映物业公司蔡经理对业主提出的意见都表示解决不了，捣糨糊。赵佩据此证明无锡九龙仓苏州分公司的物业经理刷物业存在感，谋取私利，影响公司形象。14、42幢101室门前消防通道照片。赵佩据此证明其的门前公共区域为消防通道，物业公司将卸货区变更为42幢101室北区域明显为滥用职权的行为，严重影响小区的居住品质。15、图纸照片。赵佩据此主张小区中间道路的规划为步行道。16、卸货区的图纸、现场照片、公示牌照片。赵佩据此证明小区卸货区在57幢，且在55幢与58幢之间设置了石球以防止车辆进入该区域扰民。17、步行道照片。赵佩据此证明小区中间道路规划为步行道并因物业不作为致路面被压坏。18、2019年7月13日的监控截屏4张，显示有车辆进入监控区域，其中2张有保安人员出现在监控范围内。赵佩据此证明长期存在车辆乱停放在消防通道处，保安从未进行正确引导。19、面包车停放的照片。赵佩据此证明有车辆停放在消防通道处卸货，堵塞消防通道且是保安引导停放至该处的。20、买卖合同照片，记载房屋价款为3183392元。赵佩据此主张其购买的房屋价格要比41幢101室贵25万元。21、42幢出行通道截图。赵佩据此证明42幢门前区域为交叉路口。22、卸货区图片，显示：45幢至46幢之间的卸货区、53幢与55幢之间的卸货区及57幢的卸货区。赵佩据此证明小区原来的三个卸货区均不在42幢门前。23、有隔离花坛的照片。赵佩据此证明物业公司在消防通道设置障碍物导致原卸货区不能使用，直至其在2018年8月27日带人强行搬离时物业才自行搬离。24、与物业周红的微信聊天记录，显示：赵佩在2018年6月13日发微信问车怎么开到其家北面卸货？这是你们物业允许的吗？对方回复是临时卸货区，人家装修肯定要有地方停的。25、照片（有人在搅拌黄沙等物）。赵佩据此主张42幢门前区域沦为建筑工地，装修材料长时间堆放，占用物业公共部位和公共场所。26、2018年8月26日的监控截屏，显示有车辆在监控区域内。赵佩据此证明消防通道内停满了车辆进行卸货。27、与蔡廷勇的微信聊天记录，记载：赵佩问下午2时10分左右有一辆装板材的卸货车原本并未停在其家门口，但过后看到保安叫车辆移至其家门口，是不是你示意的？北侧有专门的停车位为什么不叫车辆停至那边？对方回复，刚刚到家，才看到，已经安排人在查。赵佩据此主张物业经理对小区乱停在消防通道卸货是知情的，还答应现场要求。28、与自家租户的聊天记录，显示：2018年8月29日的网络不可用，可能是物业搞的；且当天有卸货车停在门口卸货。29、2018年8月28日、9月5日、10月16日的监控截屏，显示在物业承诺将车辆引导至正确卸货点卸货后，其门前区域仍然有车辆停放、卸货；消防通道交叉路口也仍有车辆停放、卸货。30、2019年7月15日的监控截屏，显示有人车出现在监控区域内。赵佩据此证明物业为了证明在其家门口消防通道卸货的合理性，纠结群租户用3辆车堵住消防通道，制造小区装修压力大的假象，并表示在被其现场抓住后就迅速离开消防通道，但已被监控全程拍下。31、2019年7月24日的监控截屏，显示有车辆进入监控区域卸货。赵佩据此证明集装箱车辆畅通无阻驶入步行道，并停放在42幢门前消防通道区域长达40多分钟，期间未见任何物业人员前来管理；直至卸货后，保安才到场；且到17时仍有货物堆放在消防通道；可见物业公司做表面文章，长期恶意不作为。32、2019年7月27日的监控截屏，显示公共区域内有堆放装修材料，并直至天下雨才由群租户将材料运走，期间保安未监督。33、2019年8月15日的监控截屏，显示有车辆出现在监控区域内。赵佩据此证明是物业公司找来从事铝合金门窗的群租户进行摆拍，假装说明物业尽到管理责任，其实该车一拐弯就可以开到群租户家卸货；另当天下午的截屏可以证明消防通道大量卸货长达2小时且保安就在边上。34、2018年8月12日至14日、17日、18日的监控截屏，显示监控范围内有车辆停放。赵佩据此证明消防通道及交叉路口有车辆停放、卸货。经质证，无锡九龙仓苏州分公司、无锡九龙仓公司对证据1的真实性无异议，但该图纸中记载的不利因素与装修期间产生的临时卸货车辆导致的不利因素无关。对证据2的真实性无法确认。对证据3的真实性无异议，但此处的卸货区并非是小区规划中划定的卸货区，因此无锡九龙仓苏州分公司根据集中装修期间临时卸货的规模、数量有权进行调整。对证据4的真实性无异议，但对证明目的不予认可，赵佩所称的门前临时卸货实际均处于41幢与42幢中间的能够进行车辆通行的公共区域中，且该公共区域与赵佩的房屋之间还有绿化带隔离。对证据5的真实性无异议，但认为与本案无关。对证据6的真实性无异议，但认为其同意将消防通道的花坛隔离移除是为了让整个主管道处于能够行车的状态，以便于主干道楼栋业主能够就近卸货，恢复原设定的卸货点也是为了分流临时卸货的压力，而不是存在疏于管理的情形。对证据7的真实性无异议，并认为该聊天记录能显示无锡九龙仓苏州分公司的工作人员承诺对现场管理，没有疏于管理的情形，更无法证明无锡九龙仓苏州分公司有故意引导车辆停放在公共道路，为刻意刁难赵佩而故意引导车辆在其邻近的公共区域进行卸货。对证据8的真实性无异议，但认为回复中明确可见无锡九龙仓苏州分公司已加强管理，并且对于进入小区的车辆会派巡查人员跟进并引导。对证据9的真实性无异议，并表示回复中所称的卸货点是原本设置的临时卸货点，并非小区的唯一卸货区域；无锡九龙仓苏州分公司有权根据小区集中装修期间的卸货压力进行调整。对证据10的真实性无异议，但认为保安引导车辆进行停放和卸货是对小区车辆及交通秩序的正常管理，而非故意为难赵佩。对证据11的真实性无异议，但认为小区现面临集中装修期且因各楼栋之间只有车辆无法进入的步行道，导致卸货压力巨大，原定的临时卸货点无法满足大多数业主进行装修时要求卸货的需求，因此在公共区域内物业方引导车辆进行就近卸货处理；而且事实上所有的装修材料均会在当天被清理完毕，故不能据此认为无锡九龙仓苏州分公司未尽管理责任。对证据12的真实性无异议，并表示从照片上可以看出在公共区域停车和卸货均有无锡九龙仓苏州分公司的人员在场，而人员在场的目的就是为了对停放和卸货进行必要的引导，赵佩不应将正常的引导管理行为曲解为刁难赵佩的行为；对证据13的真实性无异议，但认为与本案无关。对证据14的真实性无异议，但该区域是经消防部门核实可以即停即走的临时卸货的。对证据15的真实性无异议，但未见图纸有体现为步行道设置。对证据16的真实性无异议，但小区卸货区并未体现在规划图纸上，而是由物业公司根据小区的实际使用情况充分利用小区现有场地进行设置的；而之所以在相关区域设置石球是因为该区域位于高层与洋房之间，所涉户数约260多户即占小区的一半，是为防止该区域使用过于频繁，损坏道路而设置的石球。对证据17的真实性无异议，但认为步行道不在规划图纸当中；且路面损坏是由于装修密集期车辆频繁进出导致，无法证明物业不作为。对证据18的真实性无异议，但物业公司疏导车辆、纠正违停都需要一定的处理时间，日常的物业服务无法保证完全杜绝任何时间、地点内的违停行为；且截屏中也可证明保安引导车辆在平台的角落区域进行临时卸货，并未影响整个消防通道的畅通。对证据19的真实性未提异议，但认为疏导车辆、纠正违停需要一定的处理时间，日常的物业服务无法保证完全杜绝任何时间、地点内的违停行为。对证据20的真实性无异议，但与本案无关。对证据21的真实性无异议。对证据22无异议。对证据23的真实性无异议且花坛目前已撤离。对证据24的真实性无异议，但认为小区内卸货区域的设置就属于物业的日常管理范围，不存在私自改变的问题；且该区域仅作临时卸货使用，不存在堵塞情况。对证据25的真实性无法确认，并认为从物业对临时卸货区公示的内容而言，在临时卸货区进行原材料的解封和搅拌是被禁止的，物业方发现该行为会进行阻止。对证据26的真实性无异议，但认为虽有车辆临时停放，但物业公司疏导车辆、纠正违停需要一定的处理时间，日常的物业服务无法保证完全杜绝任何时间、地点内的违停行为。对证据27的真实性无异议，并认为聊天记录反映了物业对业主反映的情况承诺积极应对，对现场人员进行进一步要求，加强管理。对证据28的真实性无法确认，并认为所谓网络遭人为破坏，属于对话双方的人为臆测。对证据29的真实性无异议，但表示虽有车辆临时停放，但物业公司疏导车辆、纠正违停需要一定的处理时间，日常的物业服务无法保证完全杜绝任何时间、地点内的违停行为。对证据30的真实性认可，但认为该证据只能体现车辆在物业人员管理后离开，无法体现所谓的车辆聚集是由物业公司与群租户纠集所造成的假象。对证据31的真实性无异议，但认为物业公司对车辆卸货秩序的管理也需要一定的反应时间；货车卸货后搬运至业主家也需要一定的时间；整个过程属于其他业主合理使用公共区域的行为。对证据32的真实性无异议，但认为物业公司的管理行为需要一定时间，也需要相关业主和使用人的配合，物业方没有执法权，只有劝阻和引导。对证据33的真实性无异议，但认为整个过程证明物业公司对车辆进行了有效管理，只是由于使用人的不当行为导致物业公司需要多次进行管理，并不存在摆拍的现象；至于下午的卸货，物业公司只能进行现场监督和督促以尽可能缩短卸货时间。对证据34的真实性无异议，但认为物业公司疏导车辆、纠正违停需要一定的处理时间，日常的物业服务无法保证完全杜绝任何时间、地点内的违停行为。另，无锡九龙仓苏州分公司、无锡九龙仓公司为证明其主张也提供了如下证据：1、小区二期洋房平面图及诉争区域现场照片，其中平面图显示42幢位于41幢西侧，北侧分别为46幢、45幢，两者之间有一片公共区域。照片显示靠近42幢101室一侧放置有塑料三角锥。无锡九龙仓苏州分公司、无锡九龙仓公司据此证明小区公共区域现状及无锡九龙仓苏州分公司设置及调整临时卸货区的行为均具有必要性和合理性。2、监控视频截屏，显示物业工作人员在劝导车辆并有电话通知违停车主移车。无锡九龙仓苏州分公司、无锡九龙仓公司据此证明依约履行了对小区内的交通、车辆的管理义务。3、监控视频截屏，显示赵佩房屋的实际使用人在诉争区域装卸物品。无锡九龙仓苏州分公司、无锡九龙仓公司据此证明因二期洋房的布局特点楼栋间通道车辆无法进入，即便是赵佩的房屋的实际使用人也需要利用诉争区域进行物品的装卸。4、2019年7月10日的现场照片。无锡九龙仓苏州分公司、无锡九龙仓公司据此证明物业公司在赵佩房屋的绿化带外设置了隔离路桩以防止卸货车辆过于靠近赵佩的房屋，尽可能地避免对赵佩产生影响。经质证，赵佩对证据1的真实性无异议，并认为在其家门前卸货不合理；门前绿化隔离带仅有1米，物业在此区域卸货就相当于在其门前卸货，冬季刮风，黄沙、水泥就直接入户了，对其居住环境造成恶劣影响；且门前车辆起停，搬运钢筋货物的噪音也大；由此也反映物业经理肆意妄为，滥用职权，严重违反相关法律法规，应予严惩。证据2是对方故意摆拍的。对证据3无异议，是其的租户停的车；案涉房屋在2018年4月交付后，本想住的，但因案涉事宜就一直没有住，后于2018年7、8月份毛坯出租。对证据的真实性无异议，但认为该路桩是任何人都可以随意搬动的，没有实际意义。一审法院认为，《物业管理条例》第四十一条规定，业主应当根据物业服务合同的约定交纳物业服务费用。《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》第五条规定，物业服务企业违反物业服务合同约定或者法律、法规、部门规章规定，擅自扩大收费范围、提高收费标准或者重复收费，业主以违规收费为由提出抗辩的，人民法院应予以支持。业主请求物业服务企业退还其已收取的违规费用的，人民法院应予支持。首先，根据双方提供的证据以及相关陈述，可认定无锡九龙仓苏州分公司作为案涉小区的物业服务企业为小区提供了物业管理服务。赵佩也按约交纳了2018年5月1日至2019年4月30日的物业服务费。其次，从赵佩提供的监控视频截屏、微信聊天记录等证据中可见确有车辆或人员在其房屋北侧公共区域上停车、卸货。同时，从赵佩提供的微信与蔡廷勇的聊天记录及社区矛盾纠纷调解登记单以及其他投诉记录，可见无锡九龙仓苏州分公司对赵佩反映的问题有所回应如明确表示安排人员查或给现场再要求一下以及承诺对卸货点、卸货车辆加强管理；同时也确有进行过管理如在案涉公共区域装监控予以监管等等。对此，赵佩虽称在其回复相关部门后就又有车在其门前停车、卸货，甚至有无锡九龙仓苏州分公司故意引导车辆停在其门前以及为了表明已尽到管理责任还找人演戏的情形。但无锡九龙仓苏州分公司、无锡九龙仓公司对此予以否认并表示其的工作人员在场就是在进行督促管理，但管理有时需要一定的反应时间且也只能进行劝导或督促以尽可能缩短卸货时间。因此，赵佩要求无锡九龙仓苏州分公司、无锡九龙仓公司退还已交物业费，依据不足，难以支持。关于是否在53幢与55幢之间及小区入口处的消防通道设置禁停指示牌、活动石球，禁止车辆进入占用消防通道，应由无锡九龙仓苏州分公司依照消防法律法规并结合小区具体情况确定是否设置。赵佩作为独立诉请予以主张，依据不足，难以支持。另，根据赵佩的举证与陈述，其所主张的尾气、粉尘、噪音污染更主要的是其他业主或相关人员在装修期间临时停车、卸货所致，无锡九龙仓苏州分公司作为小区物业服务企业虽有加强管理之职责，但赵佩据此要求无锡九龙仓苏州分公司、无锡九龙仓公司赔礼道歉，并作理性赔偿，亦依据不足，不予支持。然而，虽无锡九龙仓苏州分公司、无锡九龙仓公司提出案涉小区存在二期房屋系2018年4月交付，现处于业主集中密集装修期等情形，但作为物业服务企业做好物业管理服务，更好地回应、满足广大业主对优质物业服务的更高要求理应是其努力的目标与方向。本案中，赵佩身心有所不适，也因此对居住环境提出了更好的要求，无锡九龙仓苏州分公司、无锡九龙仓公司作为小区物业服务企业在今后的物业服务中应尽可能地兼顾到赵佩的合理需求，为包括赵佩在内的广大小区业主提供更优质的服务，营造更绿色、环保的人居环境。综上所述，依照《物业管理条例》第四十一条、《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》第五条及《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条之规定，一审法院判决：驳回赵佩的全部诉讼请求。案件受理费人民币50元，由赵佩负担。二审经审理查明的事实与一审相一致。二审中，赵佩提交如下证据:1.赵佩向苏州12345阳光便民网站举报的记录，时间分别为2018年8月29日、2018年10月3日，证明赵佩举报物业公司在42幢北增设卸货点并且故意将车辆引导到赵佩门前的消防通道卸货，而并未引导到之前规定的指定的卸货点。2.2018年12月16日照片，证明卸货车从下午2点多至5点多一直停在赵佩门前的消防通道，物业公司没有要求其停到地下车库去。3.2018年10月27日照片，证明大卡车停在消防通道上卸货。4.2018年8月12日照片，证明赵佩向消防大队举报物业公司允许卸货车辆停在消防通道上卸货，消防大队派人至现场查看后在消防通道处设置了隔离，后隔离被人拿走，物业公司也拿走过，最近又放上去了。5.赵佩在网上的投诉及回复，证明2019年7、8月后还经常有车辆驶入小区非机动车道并卸货，物业公司仅是和车主沟通后任由业主卸完物品再开走；赵佩在2018年5月因移车问题对物业经理的工作提出了质疑，后物业公司就将赵佩门前的消防通道区变更为卸货区使用，存在恶意。无锡九龙仓苏州分公司质证认为，证据1、2、3、5形成于一审庭审前，不属于新证据，不能作为定案依据。对证据1、证据5真实性无异议，对证明目的不予认可；无锡九龙仓苏州分公司引导外来车辆停放在指定区域的行为完全出于方便业主就近卸货并搬运的考虑，并非故意为难赵佩。证据2、证据3真实性无异议，证明事实予以认可，但无锡九龙仓苏州分公司发现及纠正外来车辆的不当行为需要一定时间，发现问题后需查看车辆的移车电话及出入记录，联系业主或车辆所有人，遇到联系不上或致电后仍未纠正的情况还需上门通知。加之无锡九龙仓苏州分公司没有执法权，对业主和车辆所有人只能催促和警告。即便如此，违停车辆经过无锡九龙仓苏州分公司管控，均能于当日驶离小区。对证据4真实性无异议，证明目的不予认可；图片中所示的隔离锥筒系无锡九龙仓苏州分公司为增加临停地点与赵佩房屋的距离，减少临停车辆对赵佩造成的心理影响所主动设置，并非消防部门设置。无锡九龙仓苏州分公司对赵佩二审提交的证据真实性均无异议，本院对证据真实性予以确认。本院认为：赵佩认为无锡九龙仓苏州分公司未对赵佩门前的消防通道区域被乱停车、卸货的行为进行管理，未达到物业服务合同约定的质量标准，导致车辆噪音、尾气及粉尘等污染严重影响赵佩居住环境，要求无锡九龙仓苏州分公司返还赵佩交纳的2018年5月至2019年4月的物业费。无锡九龙仓苏州分公司主张公司取消原定临时卸货区域并引导外来车辆就停近放属正常履行物业管理职责，公司已对小区内违停现象予以积极管控，未对赵佩造成危害，无需退还物业费。因赵佩上诉系要求返还2018年5月至2019年4月的物业费，对于超出该期间的车辆停放及物业费问题本案不予理涉。本案二审争议焦点在于：一、赵佩北入户门前区域是否属于小区的临时卸货区域；二、无锡九龙仓苏州分公司是否履行了物业管理义务；三、赵佩能否要求退还物业费。关于赵佩北入户门前区域是否属于小区的临时卸货区域的问题。赵佩主张物业公司公示的临时卸货区位于小区45幢-46幢之间、53幢-55幢之间、57幢东北侧，上述临时卸货区并不包括赵佩所称位于其42幢门前的区域。无锡九龙仓苏州分公司主张2018年6月已取消上述公示的临时卸货区并移除了公示牌，2018年8月27日起对外来车辆采取就近临停卸货规则，不设置固定临停卸货区，赵佩门前区域也可用于临时卸货。本院就此认为，首先，根据《九龙仓碧堤雅苑临时管理规约》第五条（车辆的行驶和停放）规定，在业主委员会未成立之前，同意授权物业服务企业制定本物业管理区域的车辆行驶和停放规则，并在物业区域明示，对业主的车辆行驶和停放进行管理。无锡九龙仓苏州分公司所称的更改后的车辆就近临停卸货的规则并未在物业区域明示，赵佩提交的公示牌的照片则显示2019年5月6日固定临时卸货区的公示牌仍在小区范围内公示。其次，2018年8月27日赵佩就房屋门前车辆停放问题通过社区与物业公司达成调解，双方约定“同意物业公司将花坛隔离移除，使原定卸货点能够正常使用，对卸货点周边加强管理”。没有证据证明双方调解时涉及原固定临时卸货点变更为就近停放卸货点的问题。再次，在赵佩2018年11月10日、2018年11月20日就门前卸货问题向寒山闻钟投诉时，社区答复称“卸货点离赵佩家距离36米（不包含绿化带）”。社区的答复应是在与无锡九龙仓苏州分公司联系、了解相关情况后作出的回复，答复中的卸货点未包括紧邻赵佩家门前的区域，有理由认为物业公司当时未向社区表示赵佩门前属于卸货区。最后，物业公司未证明其将所称的就近临时停车卸货规则告知过赵佩。因此，物业公司主张2018年8月至2019年4月赵佩家北门前区域属于小区内确定的临时停车卸货区域依据尚不充分。关于物业公司是否履行了物业管理义务的问题。根据《苏州市前期物业管理服务协议》约定物业公司应尽到对交通和车辆停放秩序的管理义务。赵佩家门前的区域属于规划设计的消防通道，根据赵佩提交的照片，确存在车辆在赵佩门前的消防通道上卸货、堆放装修材料，且卸货完毕车辆未及时驶离及长时间停放的情况。而且无锡九龙仓苏州分公司自认在车辆停放期间驾驶员会下车卸货、搬运，如此也无法完全保证车辆即停即走。虽然无锡九龙仓苏州分公司辩称其已通过移车电话、查找车辆出入记录和上门通知等方式要求违停车辆及时纠正，但在赵佩对无锡九龙仓苏州分公司的管理行为多次提出异议并进行投诉、物业公司也认可其在该区域设有监控的情况下，无锡九龙仓苏州分公司未能保留及提交其在对应期间对车辆停放及卸货行为进行管理的充分证据，应认定其服务存在一定瑕疵。关于赵佩能否要求退还物业费的问题。依房屋的座落、楼层、服务项目以及业主个人情况等不同，业主对于物业服务的质量要求及体验会存在个体差异。本案中，从赵佩既往就医及诊疗情况看，与一般住户相比其对居住环境有更高的要求。而赵佩的房屋位于一楼，其举证的车辆停车卸货地点与其房屋距离确实较近，其多次就门前停车卸货问题向物业公司提出异议，反映该问题对于其按计划使用房屋确已造成一定影响和困扰。在此情况下无锡九龙仓苏州分公司未能证明其对该地点的停车卸货行为依据小区管理规约及物业服务标准尽到物业管理职责，赵佩要求减少并退还对应期间的物业费有相应依据。但无锡九龙仓苏州分公司已经按约履行了绝大部分物业服务义务，根据车辆停放的时间以及对赵佩使用房屋的影响情况，本院酌定无锡九龙仓苏州分公司向赵佩退还物业费900元。综上，赵佩的上诉请求部分成立，本院改判无锡九龙仓苏州分公司退还物业费900元，无锡九龙仓公司对无锡九龙仓苏州分公司的付款义务承担补充清偿责任。依照《中华人民共和国合同法》第一百一十一条、《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第二项规定，判决如下：一、撤销苏州市吴中区人民法院（2019）苏0506民初4924号民事判决；二、无锡九龙仓物业管理有限公司苏州分公司于本判决生效之日起十日内向赵佩退还900元，无锡九龙仓物业管理有限公司对无锡九龙仓物业管理有限公司苏州分公司的付款义务承担补充清偿责任。三、驳回赵佩的其他诉讼请求。如果未按本判决指定的期间履行给付金钱义务，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条之规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。一审案件受理费50元，由赵佩负担40元，无锡九龙仓物业管理有限公司苏州分公司、无锡九龙仓物业管理有限公司负担10元。二审案件受理费50元，由赵佩负担40元，无锡九龙仓物业管理有限公司苏州分公司、无锡九龙仓物业管理有限公司负担10元。本判决为终审判决。审判长  沈维佳审判员  曾雪蓉审判员  沈军芳二〇二〇年三月二十四日书记员  陆晓婷法律文书履行提示人民法院依法作出的生效法律文书，具有国家权威性和强制执行力，当事人应当依法自觉履行生效法律文书所确定的义务，否则人民法院将根据对方当事人的申请依法强制执行，被执行人将面临以下执行风险：一、被执行人未按执行通知履行生效法律文书确定的义务，人民法院有权对其名下财产采取查封、扣押、冻结、拍卖、变卖等强制执行措施，并有权对被执行人及其住所、经营场所进行搜查。二、被执行人未按生效法律文书指定的期间履行给付金钱义务的，应当加倍支付迟延履行期间的债务利息，未按生效法律文书指定的期间履行其他义务的，应当支付迟延履行金。执行费用由被执行人承担。三、被执行人不履行生效法律文书确定的义务，人民法院有权对被执行人或者其法定代理人、有关单位的法定代表人、主要负责人、影响债务履行的直接责任人员采取限制出境措施。四、被执行人拒绝报告、虚假报告财产的，人民法院有权根据情节轻重对被执行人或者其法定代理人、有关单位的主要负责人、直接责任人及实际控制人予以罚款、拘留。五、被执行人以暴力、威胁或者其他方法阻碍执行人员执行公务或者拒不履行人民法院已经发生法律效力的判决、裁定的，人民法院有权对被执行人或者其主要负责人、直接责任人员予以罚款、拘留，构成犯罪的，依法追究刑事责任。六、被执行人不履行生效法律文书确定的义务，人民法院有权对其采取限制消费措施。被执行人及其法定代表人、主要负责人、影响债务履行的直接责任人员、实际控制人不得有以下高消费及非生活和工作必需的消费行为：（一）乘坐交通工具时，选择飞机、列车软卧、轮船二等座以上舱位；（二）在星级以上宾馆、酒店、夜总会、高尔夫球场等场所进行高消费；（三）购买不动产或者新建、扩建、高档装修房屋；（四）租赁高档写字楼、宾馆、公寓等场所办公；（五）购买非经营必须车辆；（六）旅游、度假；（七）子女就读高收费私立学校；（八）支付高额保费购买保险理财产品；（九）乘坐G字头动车组列车全部座位、其他动车组一等以上座位等其他非生活和工作必须的消费行为。七、被执行人有履行能力而拒不履行生效法律文书确定义务的，或者通过伪造证据、暴力、威胁等方法抗拒执行，以虚假诉讼、虚假仲裁或者隐匿、转移财产等方法规避执行的，人民法院有权将其纳入失信被执行人名单，通过报纸、广播、电视、网络、法院公告栏、电子显示屏、新闻发布会等方式向社会公布，并向政府相关部门、金融监管机构、金融机构、承担行政职能的事业单位及行业协会等通报，供相关单位依照法律、法规和有关规定，在政府采购、招标投标、行政审批、政府扶持、融资信贷、市场准入、资质认定等方面，对失信被执行人予以信用惩戒；向征信机构通报，由征信机构在其征信系统中记录。国家工作人员、人大代表、政协委员等被纳入失信被执行人名单的，人民法院有权将失信情况通报其所在单位和相关部门。国家机关、事业单位、国有企业等被纳入失信被执行人名单的，人民法院有权将失信情况通报其上级单位、主管部门或者履行出资人职责的机构。八、被执行人隐藏、转移、故意毁损财产或者无偿转让财产、以明显不合理的低价转让财产，或者与他人串通，通过虚假诉讼、虚假仲裁、虚假和解等方式妨害执行，致使判决、裁定无法执行的，以拒不执行判决、裁定罪依法追究刑事责任。