浙江省杭州市中级人民法院 民 事 判 决 书 （2019）浙01民终10314号 上诉人(原审被告)肖文静，女，1987年5月2日出生，汉族，住湖南省洞口县。 委托代理人林鑫，湖南伏龙律师事务所律师。 被上诉人（原审原告）浙江淘宝网络有限公司，住所地浙江省杭州市余杭区五常街道文一西路969号1幢6楼601室。 法定代表人蒋凡，董事长兼总经理。 委托代理人陈俊杰、汪凌云，北京炜衡（杭州）律师事务所律师。 上诉人肖文静因与被上诉人浙江淘宝网络有限公司（以下简称“淘宝公司”）网络服务合同纠纷一案，不服杭州互联网法院（2019）浙0192民初1466号民事判决，向本院提起上诉。本院于2019年12月2日受理后，依法组成合议庭进行了审理。本案现已审理终结。 原审法院认定，淘宝网(××)系淘宝公司运营的网络交易平台。2010年7月28日，肖文静注册成为淘宝会员，会员名为“英姿文静”。2015年5月12日，肖文静以淘宝个人开店为由，通过支付宝进行实名认证，提交了个人的半身照、个人手持身份证的照片，个人的半身照、手持身份证照片中的肖像与肖文静身份证上的个人肖像一致。另外，该账户支付宝认证信息绑定的手机号为184××××4567，肖文静在本案诉讼中，在原审法院诉讼平台上认证绑定的手机号码亦为184××××4567。2016年1月12日，会员名为“跪在坟前_唱忐忑”（真实姓名为王祖刚）的淘宝买家，以“分期购”的形式，在肖文静的淘宝店铺购买“Lenovo/联想15寸17寸高清超薄游戏本i7四核GTX950M独显笔记本电脑”（商品ID525163068115，以下简称案涉产品）1件，支付价款5080元，订单编号为1549199871906617。该订单显示，肖文静于当日发货，2016年1月22日，交易完成。2016年7月19日，该淘宝买家通过淘宝平台申请售后服务，发起了维修申请，原因：屏幕故障，说明：电脑开机屏幕不显示，风扇转速很快。肖文静超时未响应，2016年7月31日，买家也超时未修改本次售后服务申请，导致本次售后服务撤销。2016年8月3日，该淘宝买家又通过淘宝“云客服”申请维权，称其购买的笔记本电脑，分期付款刚付清了两三天，电脑就坏了，但是现在找不到肖文静的店铺了，并提供了案涉产品存在问题的图片凭证及视频网址。2016年8月24日，由于肖文静的保证金账户无余额，淘宝公司通过支付宝转账的方式，使用自有资金代肖文静向该淘宝买家（真实姓名为王祖刚）先行赔付5080元。2016年1月14日，会员名为“tb8211110_88”（真实姓名为罗阳灿）的淘宝买家，在肖文静的淘宝店铺购买案涉产品（商品亦为ID525163068115）1件，支付价款4848元，订单编号为1559422881796034。2016年1月15日，肖文静发货。2016年1月25日，交易完成。2016年3月29日，该淘宝买家通过淘宝平台申请售后服务，发起了维修申请，原因：屏幕故障，说明：开机了，显示屏没有反应。肖文静超时未响应。2016年4月4日，该淘宝买家申请淘宝公司介入，问题描述为漏液/花屏/白屏/黑屏不显示等，并提交了图片凭证。2016年4月5日，淘宝客服通过站内信、旺旺、短消息等方式，通知肖文静因案涉产品被认定为假冒商品，请肖文静在24小时内自行退款给买家或者充值足额的钱款在其保证金账户。2016年4月12日，淘宝公司客服修改协议，要求修改为仅退款，原因修改为假冒品牌，问题描述修改为假冒品牌，退款金额修改为4848元。2016年4月13日，客服判决，仅退款，维权定性：卖家出售假冒商品，赔付类型：淘宝基金兜底赔付。同日，由于肖文静的保证金账户无余额，淘宝公司通过支付宝转账的方式，使用自有资金代肖文静向该淘宝买家（真实姓名为罗阳灿）先行赔付4848元。需要说明的是，2016年1月26日，淘宝公司通过信息层面判断肖文静销售的案涉产品为假冒、盗版商品，故对肖文静的案涉店铺作出删除案涉产品（商品ID：525163068115）并扣2分的处罚措施。淘宝公司、肖文静签订的《淘宝平台服务协议》约定：当您按照注册页面提示填写信息、阅读并同意本协议且完成全部注册程序后，即表示您已充分阅读、理解并接受本协议的全部内容，并与淘宝达成一致，成为淘宝平台“用户”。淘宝平台法律声明及隐私权政策、淘宝平台规则均为本协议的补充协议，与本协议不可分割且具有同等法律效力。如您使用淘宝平台服务，视为您同意上述补充协议。由于用户的淘宝账户关联用户信用信息及淘宝平台商业信息，用户的淘宝账户仅限用户本人使用。未经淘宝平台同意，用户直接或者间接授权第三方使用其淘宝账户或者获取用户账户项下信息的行为无效；作为淘宝平台的经营者，为使用户更好地使用淘宝平台的各项服务，保障用户的账户安全，淘宝可要求用户按支付宝公司要求及我国法律规定来完成实名认证。您在淘宝平台交易过程中与其他用户发生争议的，您或其他用户中任何一方均有权选择使用淘宝平台提供的争议调处服务途径解决。如您选择使用淘宝平台的争议调处服务，则表示您认可淘宝平台的客服或大众评审员（“调处方”）作为独立的第三方根据其所了解到的争议事实并依据淘宝平台规则所作出的调处决定（包括调整相关订单的交易状态、判定将争议款项的全部或部分支付给交易一方或双方等）。您理解并同意，在争议调处服务中，淘宝平台的客服、大众评审员并非专业人士，仅能以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断。因此，除存在故意或重大过失外，调处方对争议调处决定免责。如因您的行为使得第三人遭受损失或您怠于履行调处决定、淘宝及/或其关联公司出于社会公共利益保护或消费者权益保护目的，可指示支付宝公司自您的支付宝账户中划扣相应款项进行支付。如您的支付宝余额或保证金不足以支付相应款项的，您同意委托淘宝使用自有资金代您支付上述款项，您应当返还该部分费用并赔偿因此造成淘宝的全部损失。您在注册淘宝平台用户时生成的用于登陆淘宝平台接收站内信、系统消息和阿里旺旺即时信息的会员账号（包括子账号），也作为您的有效联系方式。您同意淘宝通过以上合理的方式向您送达各类通知。淘宝公司、肖文静签订的《消费者保障服务协议》系《淘宝平台服务协议》的补充协议，约定：您同意当淘宝受理买家提出的消费者保障服务维权和赔付申请时，您应积极配合，在淘宝要求的时间期限内提供相关证据材料，以证明与买家交易的商品不存在买家提出的问题或符合双方的约定，并保证所提交的证据材料真实、合法。如淘宝以普通或非专业人员的知识水平标准，对您或买家提供的证据材料进行表面审核后，以其独立判断您未全面履行消费者保障服务内容的，则淘宝可根据本协议及其他公示的规定，通过您依据本协议提供的消费者保障服务方式对因此遭受权益损失的买家进行违约赔付。如您的保证金或支付宝余额不足以赔付时，您应自行支付额外的赔付金额。在您保证金或支付宝余额不足时，除法律有明文规定外，淘宝没有使用自有资金向买家或者任何第三方支付赔偿金、补偿金或其他任何款项的义务，您仍应对买家或者其他权利人承担赔付、补偿义务。您明确同意如您的保证金或支付宝余额不足以赔付，且您未自行向买家支付额外的赔付金额时，如淘宝使用自有资金代您向买家进行赔付的，淘宝有权就赔付金额向您追偿。如您的行为使淘宝及/或其关联公司、支付宝公司遭受损失（包括自身的直接经济损失、商誉损失及对外支付的赔偿金、和解款、律师费、诉讼费等间接经济损失），您应赔偿淘宝及/或其关联公司、支付宝公司的上述全部损失。《淘宝网出售假冒商品认定和处罚规则实施细则》约定，因淘宝网的卖家数量和商品数量特别巨大，仅通过人工排查无法及时有效地对售假行为进行打击。基于平台大数据技术，淘宝网研发了“假货模型”系统，该系统可从账号、商品、交易、物流等多个维度对涉嫌售假的商品和账号等进行排查。系统会在概率理论基础上依据预先设定的逻辑作出是否属于出售假冒、盗版商品的判定，对于判定为出售假冒、盗版商品的行为，除卖家申诉成功外，淘宝网可以依据判定结论对卖家进行处罚。淘宝公司的一审诉讼请求为：1、判令肖文静支付淘宝公司为其先行赔付的款项共计人民币9928元；2、判令肖文静支付淘宝公司利息共计人民币1087.36元（按中国人民银行同期同类贷款利率4.35%计算，自2016年8月24日起暂计算至起诉之日2019年3月1日，实际应计至偿还之日止）；3、判令肖文静承担案件全部诉讼费用。庭审中，淘宝公司变更其第2项诉讼请求为：肖文静支付淘宝公司利息（以9928元为基数，按中国人民银行同期同类贷款利率，自本案起诉状副本送达之日开始计算至实际偿还之日止）。 原审法院认为：本案的争议焦点为肖文静是否系案涉淘宝会员的注册及使用主体。肖文静自愿注册成为淘宝会员，入驻淘宝平台开设淘宝店铺，其与淘宝公司签订的《淘宝平台服务协议》、《消费者保障服务协议》、《淘宝网出售假冒商品认定和处罚规则实施细则》等相关淘宝平台规则，系双方真实意思表示，不违反国家法律、行政法规的强制性规定，属合法有效，双方应当按照协议约定履行各自的权利义务。《淘宝平台服务协议》约定，由于用户的淘宝账户关联用户信用信息及淘宝平台商业信息，用户的淘宝账户仅限用户本人使用。未经淘宝平台同意，用户直接或者间接授权第三方使用其淘宝账户或者获取用户账户项下信息的行为无效；作为淘宝平台的经营者，为使用户更好地使用淘宝平台的各项服务，保障用户的账户安全，淘宝可要求用户按支付宝公司要求及我国法律规定来完成实名认证。本案中，根据在案有效证据来看，肖文静在淘宝网上申请开设店铺时，向支付宝公司提供了其个人身份证、上传了个人上半身照及个人手持身份证的活体照片，经认证一致方成为淘宝卖家在淘宝网开设店铺。肖文静虽然辩称其身份信息被盗用，但未提交有效证据证实该主张，且其向公安机关报案之后，公安机关并未立案侦查，也未出具书面证明材料证实其身份信息确实存在被盗用的情形，故肖文静的该抗辩意见，原审法院不予采信。《淘宝平台服务协议》及相关淘宝平台规则另约定，淘宝公司有权以普通或非专业人员的知识水平标准，对卖家或买家提供的证据材料进行表面审核后，当其判断淘宝卖家未全面履行消费者保障服务内容时，淘宝卖家应对遭受权益损失的买家进行违约赔付；卖家明确同意如其保证金或支付宝余额不足以赔付，且卖家未自行向买家支付额外的赔付金额时，如淘宝使用自有资金代卖家向买家进行赔付的，淘宝公司有权就赔付金额向卖家追偿。如淘宝用户的行为使淘宝公司遭受损失（包括自身的直接经济损失及对外支付的赔偿金、诉讼费等间接经济损失），淘宝用户应赔偿淘宝公司上述全部损失。本案中，两位案涉淘宝买家购买案涉产品后，通过淘宝平台进行维权，均以其购买的产品存在问题为由申请维修，并提交了产品存在质量问题的基本凭证，肖文静均超时未响应，亦未向平台提交任何凭证用以证实其销售的产品为正品，且不存在质量问题。而且，肖文静销售的案涉产品，已被淘宝公司根据《淘宝网出售假冒商品认定和处罚规则实施细则》的规定，通过信息层面判断为假冒产品，且因其保证金账户无余额，买家贸然先退回货物可能存在人货两空的高度风险，况且肖文静也未向平台提供货物退回维修的退货地址，淘宝客服据此作出退款给买家的调处决定，符合一般人的认知。肖文静就案涉两笔订单，亦未举证证实淘宝客服的调处决定存在故意或者重大过失。故，原审法院认定淘宝客服就案涉二笔订单作出的退款给买家的调处意见符合双方合同约定。上述二笔订单，因肖文静的保证金账户余额为0，淘宝公司代肖文静向相应买家赔付后，要求肖文静返还垫付款，具有相应的合同依据。综上，淘宝公司要求肖文静返还先行赔付的款项9928元的诉讼请求，理由正当，原审法院予以支持。淘宝公司要求肖文静支付相应利息损失的诉讼请求，亦符合双方合同约定，且金额正当合理，原审法院亦予以支持。肖文静关于淘宝公司未尽到事前身份审查义务，淘宝公司向消费者先行赔付违法的抗辩意见，无事实及法律依据，原审法院不予采信。综上，依照《中华人民共和国合同法》第六十条、第一百零七条、第一百一十三条，判决：一、肖文静于判决生效之日起十日内向浙江淘宝网络有限公司返还垫付款9928元；二、肖文静于判决生效之日起十日内支付浙江淘宝网络有限公司自2019年3月15日起至实际清偿之日止的利息损失（以9928元为基数，按中国人民银行同期同类贷款利率计算）。如肖文静未按判决指定的期间履行给付金钱义务，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条之规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。案件受理费减半收取计25元，由肖文静负担。 宣判后，肖文静不服，向本院提起上诉称：一审判决认定上诉人在淘宝开设店铺并售卖假货，该事实认定明显不清。首先，一审判决认定：“2011年7月28日，肖文静注册成为淘宝会员……该账户支付宝认证信息绑定的手机号码为184××××4561，肖文静在本案诉讼中，在本院诉讼平台上认证的手机号码亦为184××××4561。”以此认定上诉人在被上诉人运营的淘宝网开设了店铺并售卖假货，这一认定与事实明显不符。本案中，上诉人的支付宝账号是在2018年2月26日开通，手机号码184××××4561也是在开通账号后绑定的，诉讼平台的认证是上诉人在收到一审法院立案通知时认证的。而本案中涉案店铺是在2015年注册，两笔订单也分别是2016年1月12日和2016年1月14日产生。涉案店铺的注册时间和订单产生时间都在上诉人开通支付宝账号之前，明显与上诉人没有关系。而一审法院却认定上诉人在注册支付宝账号前在淘宝网开设店铺并售卖假货，与客观事实明显不符。可见，本案涉案店铺系他人非法盗用上诉人身份信息开设并经营，并非上诉人本人开设，一审案件事实认定不清。其次，一审判决认定上诉人售卖假冒品牌笔记本电脑，但该电脑又在哪里？本案中涉案的电脑为实物，被上诉人既然诉称上诉人售卖假货并已向买受人进行了赔付，就应当提供该电脑的实物，而本案中被上诉人自始至终都未提供其诉称的电脑，一审法院在缺乏涉案标的物证明的情况下，直接判决上诉人售卖假货明显缺乏证据，事实认定不清。二、一审判决证据采信明显错误。首先，上诉人是在2018年2月才开通的支付宝，本案诉称的店铺是在2015年开设并经营。可见，该涉案店铺与上诉人没有任何关系，上诉人没有在被上诉人处开设店铺，也没有与被上诉人签订任何协议，而一审法院采信对上诉人没有约束力的《淘宝平台服务协议》作为证据，判决上诉人直接承担赔偿责任证据采信明显错误。其次，被上诉人在一审诉称上诉人在外开设店铺售卖假货，上诉人提交的洞口县花古街道正龙村村委会证明，能证明上诉人一直在家带小孩没有外出，该证据与本案明显具有关联性，而一审判决认为其与本案没有关联性不予认定，明显认定错误。另外，上诉人在收到一审法院传票后，发现被人盗用身份信息就去当地派出所报了案，但报案后派出所立不立案并不是上诉人能主导的。本案明显属于违法行为，人民法院在审理过程中发现有违法犯罪活动的，应当将案件移送至公安机关查明，而不是要求上诉人提供其无法提供的身份信息被盗用的证据，并对上诉人的证据不予认定。综上所述，一审判决认定上诉人在淘宝开设店铺并售卖假货，该事实认定明显不清，一审判决证据采信明显错误。据此，上诉人特提起上诉，恳求二审法院查明事实，撤销原一审判决，依法改判驳回被上诉人的一审全部诉请。 被上诉人淘宝公司答辩称：一、上诉人系案涉店铺的注册人和实际经营者，上诉人称案涉店铺并非本人开设无事实根据。首先，上诉人系案涉店铺会员名为“英姿文静”的淘宝店铺的注册人和实际经营者。上诉人通过淘宝网发布商品信息并向消费者出售商品。为规范经营并保障消费者权益，上诉人经营的店铺在淘宝网开设时，与淘宝网签订了包括《淘宝平台服务协议》、《消费者保障服务协议》等相关协议，协议对双方的权利义务做出了相关的约定。《淘宝平台服务协议》3.2条账户说明对此明确约定，“淘宝平台只允许每位用户使用一个淘宝平台账户，用户注册使用淘宝账户时须经过与之关联的支付宝实名认证，且仅限本人使用。若卖家将店铺给第三人使用的，相应责任应由卖家自行承担。”结合《淘宝平台服务协议》3.4条账户安全规范规定，“淘宝账户为用户自行设置并保管，用户负有妥善保管义务，并有相应救济途径。除淘宝存在过错外，淘宝不承担责任。”根据一审被上诉人提供的支付宝实名认证记录，可证明肖文静在2010年7月28日注册支付宝并以提供手持身份证照片通过支付宝实名认证，本人开设店铺。另外，该账户支付宝认证信息绑定的手机号为184××××4567，上诉人在本案诉讼中，在互联网法院诉讼平台上认证绑定的手机号码亦为184××××4567。因此，案涉店铺注册经营者为上诉人肖文静。综上，根据《民事诉讼法》“谁主张谁举证”原则，上诉人提出案涉店铺非本人开设，却未提出实质的证据。被上诉人认为淘宝账户是由上诉人自行注册设置的，负有妥善保管的义务。即便因被上诉人未尽到妥善保管的义务而由此产生的纠纷与被上诉人无关，应当有上诉人承担相应责任。二、一审法院认定上诉人售卖假货事实清楚，证据充分。2016年1月26日，被上诉人通过信息层面判断上诉人铺售的案产品(商品ID：525163068115)为假冒、盗版商品，故对上诉人的案涉店铺作出删除案涉产品并扣2分的处罚措施。根据《淘宝网出售假冒商品认定和处罚规则实施细则》约定，因淘宝网的卖家数量和商品数量特别巨大，仅通过人工排查无法及时有效地对售假行为进行打击。基于平台大数据技术，淘宝网研发了“假货模型”系统，该系统可从账号、商品、交易、物流等多个维度对涉嫌售假的商品和账号等进行排查。系统会在概率理论基础上依据预先设定的逻辑作出是否属于出售假冒、盗版商品的判定，对于判定为出售假冒、盗版商品的行为，除卖家申诉成功外，淘宝网可以依据判定结论对卖家进行处罚。其次，根据《淘宝网规则-淘宝争议处理-假冒商品的争议处理》商品属于假冒商品的，淘宝支持退款，货物淘宝不予处理。货物归属系买卖双方之间的纠纷，与淘宝公司无关。所以，上诉人店铺销售的案涉产品，已被被上诉人根据《淘宝网出售假冒商品认定和处罚规则实施细则》的规定，通过信息层面判断为假冒产品，且因其保证金账户无余额，买家贸然先退回货物可能存在人货两空的高度风险，况且上诉人也未向平台提供货物退回维修的退货地址，淘宝客服据此作出退款给买家的调处决定，符合一般人的认知。故，一审法院认定上诉人售假事实清楚证据充分。三、被上诉人以自有资金代上诉人先行赔付，被上诉人依据合同约定有权向上诉人追偿，且被上诉人赔付后履行了通知的义务。根据《消费者保障服务协议》第4.5.3条“赔付通知淘宝使用保证金进行任何赔付时，将以书面方式(包括但不限于电子邮件、传真等)通知您，在向您出具的书面通知中，将说明赔付原因及赔付金额。”根据合同约定，上诉人有保证提供的联系方式是准确、有效的义务，因提供的联系方式的变更致使信息无法送达或未及时送达，产生的法律后果应由上诉人自行承担。同时结合一审证据可以得知，被上诉人在进行维权处理及赔付时，均通过上诉人在注册淘宝用户时生成的阿里旺旺账号、站内信、电子邮件、短信的形式通知了上诉人。综上所述，被上诉人认为一审法院裁判认定事实清楚，适用法律正确，因上诉人店铺未履行消费者保障服务承诺而导致消费者权益受损，被上诉人在上诉人保证金不足的情况下以自有资金代为赔付，被上诉人有权向上诉人追偿，上诉人称案涉店铺非本人开设无事实依据。据此，请求二审法院驳回上诉人的全部上诉请求。 二审中，上诉人肖文静向本院提交支付宝信息证明一份，用于证明肖文静的支付宝是于2018年2月注册的，被上诉人诉称的订单与上诉人无关。被上诉人质证对该证据的真实性无异议，关联性有异议，证据未显示注册手机的全部号码，与被上诉人提交的信息上所显示的上诉人手机号码不一致，无法达到其证明目的。本院认为，因被上诉人对该证据的真实性无异议，本院对上诉人提交证据的真实性予以确认，对关联性及是否达到证明目的将在论理部分一并阐述。被上诉人二审中未向本院提交新的证据。 经审理，本院查明的事实与原审法院查明的事实一致。 本院认为，本案的争议焦点包括：一、肖文静是否为案涉店铺的实际经营者；二、淘宝公司认定案涉店铺售假，并代为向买家赔付后向卖家追偿是否符合双方之间的网络服务合同约定？ 关于争议焦点一，肖文静主张其并非案涉店铺的实际经营者，身份信息存在被盗用的情况。但淘宝公司一审中提交了案涉店铺开通时的认证信息，包括肖文静个人的半身照、个人手持身份证的照片，上述肖像均与肖文静的身份证肖像吻合，肖文静对于上述照片为本人所摄也未持异议，且该店铺的支付宝认证信息所绑定的手机号亦为肖文静所有，肖文静虽主张其身份信息被盗用，但并未提供有效的证据加以佐证。原审法院结合上述证据认定肖文静为案涉店铺的实际经营者并无不当，肖文静存在用其他手机号码注册支付宝账号的情况亦不足以推翻上述认定，故本院对肖文静的该节上诉请求不予支持。 关于争议焦点二，根据淘宝公司、肖文静签订的《淘宝网出售假冒商品认定和处罚规则实施细则》约定，除人工排查外，淘宝公司可以通过其研发的“假货模型”系统，从账号、商品、交易、物流等多个维度对涉嫌售假的商品和账号进行排查，并在概率理论基础上依据预先设定的逻辑作出是否属于出售假冒、盗版商品的判定。另，根据双方签订的《消费者保障服务协议》的约定，在买家提出维权申请时，肖文静作为卖家应当积极配合提供相关的证据材料，淘宝公司可以以普通或非专业人员的知识水平标准，对卖家或买家提供的证据材料进行表面审核后，独立判断卖家是否未全面履行消费者保障服务内容。本案中，在案涉两订单的买家提出维权申请并提交相关凭证的情况下，肖文静作为卖家并未响应并提供反驳证据。淘宝公司据此以其研发的“假货模型”系统，从账号、商品、交易、物流等多个维度对涉嫌售假的商品和账号进行排查，并最终作出案涉商品为假货的判定，符合双方签订的《消费者保障服务协议》及《淘宝网出售假冒商品认定和处罚规则实施细则》的约定。在此基础上，因肖文静保证金账户的资金不足，淘宝公司根据《消费者保障服务协议》使用自有资金向买家进行赔付，并就赔付金额向肖文静追偿，有相应的事实和法律依据，原审法院对淘宝公司的诉请予以支持，应属妥当。综上，原审判决认定事实清楚，适用法律正确。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第（一）项之规定，判决如下： 驳回上诉，维持原判。 二审案件受理费50元，由上诉人肖文静承担。 本判决为终审判决。 审判长  石清荣 审判员  俞建明 审判员  孔文超 二〇二〇年三月十六日 书记员  毛胜淘