北京市第三中级人民法院民 事 判 决 书（2020）京03民终2920号上诉人（原审被告）：北京蚂蜂窝网络科技有限公司，住所地北京市朝阳区酒仙桥北路9号（厂区）10幢B座A2。法定代表人：张矗，总经理。委托诉讼代理人：狄骁骁，男，北京蚂蜂窝网络科技有限公司职员。被上诉人（原审原告）：王卫玲，女，1972年11月10日出生，汉族，住河北省秦皇岛市昌黎县。委托诉讼代理人：王家良（王卫玲之子），住河北省秦皇岛市昌黎县。上诉人北京蚂蜂窝网络科技有限公司（以下简称蚂蜂窝科技公司）因与被上诉人王卫玲委托合同纠纷一案，不服北京市朝阳区人民法院（2019）京0105民初12810号民事判决，向本院提起上诉。本院于2020年2月21日立案后，依法组成合议庭进行了审理。本案现已审理终结。蚂蜂窝科技公司上诉请求：1.撤销一审判决第一、二项，改判蚂蜂窝科技公司无需赔偿王卫玲机票款损失及其他损失；2.本案一、二审诉讼费由王卫玲承担。事实与理由：一审判决未查清事实。首先，通过蚂蜂窝科技公司提交的证据可以看出，蚂蜂窝科技公司作为平台，在发现王卫玲预订的机票发生问题后，均积极地协助王卫玲与供应商进行沟通，且在与王卫玲沟通一致后，第一时间为王卫玲进行改签操作，且相关操作已经被供应商受理，最终按照王卫玲的要求成功改签。最终是因为王卫玲的原因主动放弃使用机票，才导致给自身造成损失。其次，王卫玲反悔的时间距离蚂蜂窝科技公司为其改签的时间中间间隔的时间，足以导致改签操作不可撤回。机票改签不同于普通商品，需要通过系统进行操作，因此结果不是实时显示很正常。此外，通过录音可知，在前述情形下，王卫玲提出的要求是非常坚决且无法满足的，不应将责任归结于蚂蜂窝科技公司未尽到沟通义务。王卫玲辩称，同意一审判决，不同意蚂蜂窝科技公司的上诉请求和事实理由。王卫玲向一审法院起诉请求：1.请求蚂蜂窝科技公司赔偿王卫玲机票款1338元并赔偿损失1658元；2.请求蚂蜂窝科技公司赔偿王卫玲机票款三倍损失4014元；3.请求蚂蜂窝科技公司赔偿王卫玲精神损失费1000元；4.诉讼费由蚂蜂窝科技公司承担。一审法院经审理认定事实如下：2018年8月，王卫玲在蚂蜂窝科技公司网站上订购了乘机人为王卫玲、王家良，起飞时间为2018年8月12日21时，自天津飞往厦门的机票2张，航班号为MF8126。2019年5月，厦门航空出具了航班不正常证明，记载航班日期为2018年8月12日，航班号为MF8126的航班因天气原因取消。一审庭审中，双方认可，经协商一致，蚂蜂窝科技公司承诺为王卫玲改签至2018年8月12日13时55分飞往厦门的航班。蚂蜂窝科技公司表示，其已向机票供应商趣拿软件公司提交了改签申请，机票未能改签的原因系趣拿软件公司之责。且经王卫玲同意，蚂蜂窝科技公司已为王卫玲改期至2018年8月13日7时15分的航班。为证明其主张，蚂蜂窝科技公司提交了其客服人员与王卫玲的通话录音，该录音记载如下内容：2018年8月12日下午14时7分，王卫玲致电蚂蜂窝科技公司，询问“都快没票了，咋还不给我改签啊？”客服人员回答“稍等一下女士，我查一下……我看了一下，这边的话之前您来电是说让我们给您出一个今天晚上十点二十的这个航班，对吧，然后我们客服告知您十点二十这个航班航线是没有了，最早的话就是明天早上七点十五分国航的那一个”，王卫玲回复“那我改七点的”，客服人员回复“改七点，您是说明天早上的么”，王卫玲回复“对”，客服人员进而询问“再和您确定一下，您这边的话确定是要改到8月13号早上CA1529早上七点十分起飞的那个对么？”王卫玲回复“对”，客服人员再次确认“行，那就给您去出这个航班了，然后的话一共是两位乘客，名字的话呢是天津到厦门王家良和王卫玲两位乘客，对吧？”王卫玲回复“对”。为证明蚂蜂窝科技公司已为王卫玲成功改期至2018年8月13日7时15分的航班，蚂蜂窝科技公司提交了王卫玲和王家良的航空运输电子客票行程单，在签注一栏备注“非自愿”。经登陆行程单上记载的验真网址：www.travelsky.com，并输入电子客票号码后显示该两张机票均未成行。同时，蚂蜂窝科技公司提交了甲方趣拿软件公司、乙方蚂蜂窝科技公司、丙方北京蚂蜂窝之旅国际旅行社有限责任公司（以下简称蚂蜂窝之旅公司）、丁方北京嘉信浩远信息技术有限公司（以下简称嘉信技术公司）签署的《B2B机票平台技术服务协议》以证明蚂蜂窝科技公司并不实际提供机票，只提供机票展示服务。《B2B机票平台技术服务协议》约定，机票产品指甲方平台在乙方平台运营店铺中展示及提供的国内机票产品信息并提供机票产品信息的相关服务；订单总金额指甲方在乙方平台上向乙方用户销售机票的成交价总额，该成交价包含燃油附加税、机场建设费等费用，但不包含保险金额；合作方式：甲方依照本协议约定使用API数据接口方式在乙方平台展示销售产品并披露实际提供机票服务商信息，其机票产品，均由甲方进行商品信息上传、展示、咨询答复、产品销售、退改签服务。为证明王卫玲不同意改签至2018年8月13日7时15分的航班，王卫玲提交了王家良与蚂蜂窝科技公司客服人员的通话录音，该录音记载如下内容：2018年8月12日下午14时58分，王家良致电蚂蜂窝科技公司客服“你给我发了一个短信，说今天九点零五分的航班，那请问，有票么”，客服人员查询后回复“我帮您看了一下，刚刚的记录是，给您改到8月13号的7点15分起飞的航班吗？”王家良回复“对”，客服称“后来的话，您这边又不想改那个时间了，但是我们这边的话已经在帮您申请，给您改了，现在是在等票号了，就是我们这边已经将费用给您支付了，没有办法给您其他时间的票”……王家良问“没有票号就代表没有飞机票，对吧，我这样说得没有错吧”，客服回复“对，您现在名下没有”，王家良询问“听我说，如果9点或者22点都没有的话，那么按3倍赔偿，如果能我就签，如果不能那么对不起，我现在正坐车往家赶呢，你现在告诉我”，客服回复“您这个的话，我们这边已经帮您申请到8月13号的，您耐心等待一下”。之后，王家良表示“8月13号那就不用了，法院见吧……今天到底有没有票，你说实话”，客服回复“今天没有，最早一班就是8月13号的”，王家良表示“好，不定了，法院见”。王卫玲主张其有如下损失：1.厦门至北京火车票退票费44.5元；2.北京至北戴河火车票退票费4元；3.北戴河至昌黎火车票退票费4元；4.自昌黎去天津火车站费用75元，地铁6元；5.自天津机场打车去通莎客运站花费37.82元，自通莎客运站至唐山汽车站花费86元，自唐山汽车站至秦皇岛火车站花费49元，自秦皇岛火车站至昌黎火车站花费22元；6.厦门住宿费178元；7.误餐费午餐42元，晚餐22元；8.赴北京立案及开庭共花费车票528元；以上共计1098.32元，除餐费没有票据外，其他花销王卫玲均提交了车票、微信转款记录、退票记录予以证明。2019年昌黎县第三中学出具《证明》，记载王卫玲现为我校在职教师，根据学校考勤制度规定：教职工因病因事请假每天扣50元，另外扣除代课费每节10元。王卫玲立案及开庭，需请假三天，产生误工费180元。一审法院认为：《中华人民共和国合同法》第十条第一款规定，当事人订立合同，有书面形式、口头形式和其他形式。第一百零七条规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国合同法〉若干问题的解释（二）》第二条规定，当事人未以书面形式或者口头形式订立合同，但从双方从事的民事行为能够推定双方有订立合同意愿的，人民法院可以认定是以合同法第十条第一款中的“其他形式”订立的合同。但法律另有规定的除外。本案争议焦点有二：其一，双方是否成立合同关系以及合同关系的性质。本案中，双方未签订书面合同亦未有口头约定，然王卫玲在蚂蜂窝科技公司官方网站订票并付款，蚂蜂窝科技公司亦提供了订票及改签服务，因此双方之间存在合同关系。王卫玲以委托合同纠纷提起本案诉讼，结合趣拿软件公司、蚂蜂窝科技公司、蚂蜂窝之旅公司、嘉信技术公司签署的《B2B机票平台技术服务协议》中关于机票产品、订单总金额及合作方式的约定可知，蚂蜂窝科技公司仅提供机票代购、改签、退票的服务，并不能实际销售机票。因此王卫玲与蚂蜂窝科技公司之间存在王卫玲通过蚂蜂窝科技公司官方网站委托蚂蜂窝科技公司订票、退票、改签的委托合同关系。该合同系双方真实意思表示，不违反法律法规的强制性规定，属合法有效合同，双方均应依约履行合同义务。在双方委托合同关系中，王卫玲并非消费者，蚂蜂窝科技公司亦未欺诈，王卫玲主张的三倍机票赔偿款无事实依据，一审法院不予支持。其二，蚂蜂窝科技公司是否应当赔偿王卫玲机票款及其他损失。结合双方提交的录音证据及厦门航空出具的航班不正常证明可知，王卫玲原委托蚂蜂窝科技公司订购2018年8月12日21时自天津飞往厦门的MF8126号航班，但该航班因天气原因取消。随后，王卫玲与蚂蜂窝科技公司协商一致，将航班改为2018年8月12日下午13时55分自天津飞往厦门，但蚂蜂窝科技公司却未依约改签。蚂蜂窝科技公司主张，其已向实际出票方趣拿软件公司提出改签申请，航班未如约改期并非蚂蜂窝科技公司之责。但合同具有相对性，蚂蜂窝科技公司与趣拿软件公司之权利义务关系并不能构成对其未履行与王卫玲委托合同义务的有效抗辩。蚂蜂窝科技公司未依约改签机票，属违约行为。蚂蜂窝科技公司提交的其客服人员与王卫玲于2018年8月12日下午14时7分的录音可以证明王卫玲同意将机票再次改期至2018年8月13日早7时15分起飞的航班。王卫玲提交的其子王家良与蚂蜂窝科技公司客服人员于2018年8月12日14时58分的通话录音中，客服人员“后来的话，您这边又不想改那个时间了，但是我们这边的话已经在帮您申请了，给您改了，现在是在等票号了”以及王家良询问的“没有票号就代表没有飞机票，对吧，我这样说得没有错吧”，客服回复“对，您现在名下没有”的表述可以证明，截至该时刻，蚂蜂窝科技公司尚未成功订票，仅提出了改期的申请，而在此之前王卫玲已不同意将机票改期至2018年8月13日早7时15分起飞的航班。基于双方的委托关系以及蚂蜂窝科技公司已存在违约的事实，蚂蜂窝科技公司更应在机票尚未成功预订的条件下，积极与王卫玲沟通解决纠纷，或为其办理退票业务，而不应仅以录音中表述的“已将费用支付了，没有办法给您其他时间的票”来拒绝王卫玲的要求。并且，2018年8月13日早7时15分王卫玲、王家良的两张机票亦未成行。因此，蚂蜂窝科技公司违反了其与王卫玲之间委托合同关于王卫玲不再要求蚂蜂窝科技公司将机票改期至2018年8月13日早7时15分起飞的约定，当承担违约责任。蚂蜂窝科技公司的违约责任包括，赔偿王卫玲两张机票款损失1338元，以及火车票退票费、往返天津的路费、误餐费、厦门住宿费、误工费、因诉讼产生的路费共计1278.32元，虽王卫玲未提交证据证明其午餐、晚餐费用为64元，但该费用合理，一审法院予以支持。王卫玲未举证证明其遭受了精神损失，对于王卫玲的该项主张，一审法院不予支持。综上，一审法院依照《中华人民共和国合同法》第十条第一款、第一百零七条，《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国合同法〉若干问题的解释（二）》第二条，《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国民事诉讼法〉的解释》第九十条之规定，判决：一、北京蚂蜂窝网络科技有限公司于判决生效之日起十日内赔偿王卫玲机票款损失1338元；二、北京蚂蜂窝网络科技有限公司于判决生效之日起十日内赔偿王卫玲其他损失1278.32元；三、驳回王卫玲的其他诉讼请求。如未按判决指定的期间履行给付金钱义务，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条之规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。二审中，蚂蜂窝科技公司提交通话录音光盘及文字版记录，欲证明双方针对改签机票事项进行过数次沟通。王卫玲质证称该证据的真实性不认可，未能显示通话录音的具体时间，该证据与蚂蜂窝科技公司之前提供的证据多处自相矛盾，蚂蜂窝科技公司并没有积极与王卫玲沟通解决纠纷，反而以与航空公司没有协议为由多次拒绝改签。王卫玲提交短信截图，欲证明蚂蜂窝科技公司分别于2018年8月11日下午16时40分及2018年8月14日中午12时48分向王卫玲发送短信，内容为此单投诉已受理，让客户保持手机畅通。蚂蜂窝科技公司质证称该证据的真实性需要核对，该证据与本案诉请并无关联。本院经审查认为，双方提交的上述证据均不属于民事诉讼法规定的二审新证据的范围，本院均不予采信。本院对一审法院查明的事实予以确认。本院认为：结合当事人诉辩意见及本院查明事实，本案的争议焦点系蚂蜂窝科技公司是否应赔偿王卫玲机票款及其他损失。当事人对自己提出的诉讼请求所依据的事实或者反驳对方诉讼请求所依据的事实有责任提供证据加以证明。没有证据或者证据不足以证明当事人的事实主张的，由负有举证责任的当事人承担不利后果。蚂蜂窝科技公司与王卫玲之间存在委托合同关系，双方对此均不持异议，本院予以确认。结合双方提交的各项证据可知，首先，蚂蜂窝科技公司受王卫玲委托预订2018年8月12日21时的机票，该航班因客观天气原因取消后，经双方协商同意改签为2018年8月12日13时55分的航班，但蚂蜂窝科技公司未能依约改签成功。蚂蜂窝科技公司虽上诉主张其已向第三方提出改签申请，系因第三方操作失误导致改签失败，但根据合同相对性原则，蚂蜂窝科技公司与第三方之间权利义务关系并不构成对其未能履行本案合同义务的有效抗辩事由，其存在违约行为，故本院对该项上诉意见不予采信。其次，双方再次协商同意改签为2018年8月13日7时15分的航班，但截至王卫玲改变主意并通知蚂蜂窝科技公司不同意改签为上述日期的航班之时，蚂蜂窝科技公司尚未成功预订机票，亦未能在此情形下与王卫玲积极沟通解决纠纷或为其办理退票业务，改签至该时间的航班王卫玲等人亦未实际出行，故蚂蜂窝科技公司应承担相应违约责任。就蚂蜂窝科技公司应承担的违约责任范围一节，一审法院认定蚂蜂窝科技公司应赔偿王卫玲机票款及其他损失，数额并无不当，本院予以维持。综上所述，蚂蜂窝科技公司的上诉请求不能成立，应予驳回；一审判决认定事实清楚，适用法律正确，应予维持。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第一项规定，判决如下：驳回上诉，维持原判。二审案件受理费50元，由北京蚂蜂窝网络科技有限公司负担（已交纳）。本判决为终审判决。审 判 长 张丽新审 判 员 刘 茵审 判 员 田 璐二〇二〇年三月二十八日法官助理 张天舒书 记 员 刘 爽书 记 员 崔浩然