北京市第四中级人民法院民 事 判 决 书（2020）京04民终36号上诉人（原审原告）：潘宇，男，1983年9月5日出生，汉族，住浙江省嘉兴市秀洲区。被上诉人（原审被告）：北京趣拿信息技术有限公司，住所地北京市海淀区苏州街29号维亚大厦17层1709室。法定代表人：陈刚，执行董事。委托诉讼代理人：赵青，女，该公司员工。上诉人潘宇因与被上诉人北京趣拿信息技术有限公司（以下简称趣拿公司）网络服务合同纠纷一案，不服北京互联网法院（2019）京0491民初11373号民事判决，向本院提起上诉。本院于2020年1月20日立案后，依法组成合议庭，开庭进行了审理。上诉人潘宇，被上诉人趣拿公司的委托诉讼代理人赵青到庭参加诉讼。本案现已审理终结。潘宇上诉请求：1.撤销（2019）京0491民初11373号民事判决，并依法支持上诉人的一审全部诉讼请求；2.本案诉讼费用由被上诉人承担。事实和理由：1.上诉人在去哪儿预定酒店界面预定的山景行政套房展示照片与实际酒店山景行政套房有严重差异，预订店面套房展示照片中明确展示为两张床，但实际酒店并无双床的山景行政套房，与上诉人实际预定需求不符。2.被上诉人在3月20日11时27分之前已知道出现欺诈问题，但上诉人收到的3月26日邮件及3月26日录音来看，趣拿公司在明显已知错误且从聊天记录来看，整个公司员工都已知晓的情况下，还故意欺瞒消费者实际情况，再次口头告知预订房型为豪华客房而非原告所预定的山景行政套房，并再次发送邮件确认为豪华客房，有严重主观故意。3.被上诉人提出的加床来处置，不符合上诉人的预定目的，香港港丽酒店一晚上价格约2300多元，是普通中高端星级酒店4—5倍，上诉人预定此订单并非为了解决刚需住宿的问题，而是多方位在入住中体验酒店的设施、酒店的配备，体验奢华酒店的寝具、服务，额外加床是安排一张0.9米*1.8米的小床，并非与展示图片相同的床，一张0.9米*1.8米的小床与标准床型所使用的席梦思品牌、软硬度、头枕选择、床品大小、品牌材质有明显的区别，对于上诉人住宿品质产生严重损害，也违背了预定的初衷。4.上诉人通过网络查询，查到同类相关行政处罚决定，根据天津市武清区市场和质量监督管理局行政处罚决定书（津武市监稽罚[2019]64号）显示，被上诉人违反价格法第十三条第一款和《关于商品和服务实行明码标价的规定》第九条的规定，构成价格违法行为。被上诉人在预订界面展示内容与实际内容严重不符。综上，请二审法院支持上诉人的全部上诉请求依法改判。趣拿公司辩称，一、床型不是上诉人预定涉案产品的实质性决定因素，不影响上诉人住宿服务合同的实现。首先，上诉人在3月20日早上7:01—7:06期间直接连续预定了三个涉案产品的订单并录屏、截屏，已经意识到床型展示在四个展示位置上的不一致和瑕疵。被上诉人网站在预定首页上“豪华山景行政套房”正下方展示为“1张1.8米大床”，在预定首页上涉案订单商户远途国际的报价位上展示为大/双；在填单页面、订单页面展示的床型为大/双。根据酒店行业常识，大/双表示大床或者双床。查看涉案订单快照，订单提示“床型将视酒店入住情况尽量安排，无法确保”。即被上诉人从未承诺过上诉人一定会为上诉人安排双床，实际为上诉人安排大床，符合双方订单合同约定。其次，涉案订单上诉人预定时未对床型作出特殊备注，其预定后对入住人陈述也多次变卦，其向酒店告知是两名男性，其向被上诉人告知是一男一女。再次，3月26日双方第一次沟通确认房型时，被上诉人明确告知可能是大床也可能是双床，双床没有时会安排大床，具体以酒店安排为准。上诉人表示只要豪华山景行政套房中有双床即可，言下之意，因双床房型售罄而被安排为大床时，上诉人是能接受的，因此床型不是上诉人预定涉案产品的实质决定因素。而同时，被上诉人也告知过上诉人，如果有双床需求，被上诉人同意承担加床费用。最后，根据一审查明的事实，上诉人另外自行在希尔顿APP预定了26号和27号入住香港港丽酒店豪华海景客房（twinbedroom）的订单，但是到港丽酒店后，上诉人发现有价格更低的房间，所以将豪华海景客房订单取消并再次预定了其他房型。经被上诉人与香港港丽酒店多次确认，酒店告知豪华海景客房的床型与豪华山景行政套房中所加床的床型一致。再次说明床型根本不是上诉人预定涉案产品的实质决定因素。二、关于被上诉人客服处理过程的陈述，第一，3月20日被上诉人接到批量投诉后首先发现的是房型出现错误，并未发现床型出现瑕疵。上诉人陈述不实；第二，订单处理是一个完整的、协调多方并反复沟通的过程，整体比较繁琐。客服反馈投诉问题、业务输入解决方案并协调供应商、供应商再通过其上级供应商协调酒店安排升房等，除邮件、内部通讯软件等方式外，也会通过系统备注的方式互相传达，逐步执行，期间可能会因任何一人的备注不清，导致后续处理具体投诉的不知晓整体事件的具体客服人员在答复客户时出现错误。但是不应将处理过程看做是一个孤立的点，而是一个完整过程。针对被上诉人3月26日客服回复错误，被上诉人发现后已经在上诉人入住之前进行了更正，且在3月26日第一次回复上诉人订单解决方案（原单安排）之前，被上诉人已经在3月21日将房间差价支付给了代理商远途国际并确认房间已经全部升房为豪华山景行政套房，结合被上诉人的实际行为，被上诉人不存在欺诈。三、关于天津市武清区市场和质量监督管理局出具的行政处罚决定书的陈述，该行政处罚决定书未将被上诉人的行为定性为虚假宣传和欺诈。错误行为与欺诈有着本质的区别，不应一刀切将错误判定为欺诈。利用系统漏洞下单并通过举报、起诉等方式威胁赔偿、恶意获利的行为不值得提倡，为挽救错误而付出的诸多努力也不应被忽视。反对不劳而获、从他人错误中恶意获利，营造诚实守信、公正清净的互联网企业经营环境，对网络交易的公平发展和市场秩序的诚信建设有着至关重要的作用。被上诉人已经从本次事件中吸取了诸多教训，付出了很多财产和人力代价。而合同也应以履行为原则，以不履行为例外。不履行合同且不承担责任的情形仅限法律规定的不可抗力等少数情形。被上诉人信赖上诉人是为了入住房间而预定了产品，并出于保障消费者合法权益的目的而纠正错误，并承担了高额费用进行升房，酒店信赖上诉人会入住而为上诉人保留了房间，如果允许上诉人因其自身原因不履行或任意解除合同，并由被上诉人来承担所有的损失，对被上诉人显失公平，也不契合法律的初衷。此举也会鼓励没有真实入住需求的恶意用户利用网站错误下单，造成酒店等社会资源的浪费并影响到有真实入住需求的用户，造成司法资源的浪费，并扰乱市场秩序，综上，请求二审法院驳回上诉人的上诉请求。潘宇向一审法院起诉请求：1.判令趣拿公司返还潘宇住宿费4596.9元；2.判令趣拿公司给付惩罚性赔偿13790.7元；3.判令趣拿公司承担本案诉讼费用。一审法院认定事实：趣拿公司系“去哪儿APP”的运营商。2019年3月20日，潘宇通过趣拿公司“去哪儿APP”预订成功香港港丽酒店（ConradHongKong）豪华山景行政套房共2晚（2019年7月26日入住至2019年7月27日离店、2019年7月27日入住至2019年7月28日离店）。潘宇提交两张预订酒店界面截图显示：7月26日入住7月27日离店，豪华山景行政套房（70m??，1张1.8m大床，无烟，山景），代理远途国际，无早，大／双床，总价2164元，取消扣全款；7月27日入住7月28日离店，豪华山景行政套房（70m??，1张1.8m大床，无烟，山景），代理远途国际，双早，大／双床，总价2214元，取消扣全款。潘宇提交下单支付界面录屏显示：豪华山景行政套房，代理商远途国际，7月26日入住7月27日离店，房型名称：豪华客房，大／双床，可住2成人，无早，房间数1间，房价：2164元，购买因故取消险108.2元，取消扣全款，实际共支付2272.2元；豪华山景行政套房，代理商远途国际，7月27日入住7月28日离店，房型名称：豪华客房，大／双床，可住2成人，无早，房间数1间，房价2214元，购买因故取消险110.7元，取消扣全款，实际共支付2324.7元。趣拿公司提交长沙市远途旅游咨询有限公司（远途国际）于2019年6月5日出具的《情况说明》，载明：香港港丽酒店，此酒店在2019年3月20日6：27：46至当日7：19：21期间，共收到贵司网站的120个订单的预定请求，因酒店房间库存缘故，最终经我司共成功确认57个订单。此次操作中，贵司因自身系统BUG导致房型聚合出现问题，将酒店的豪华客房错误聚合至豪华山景行政套房下，导致下单到酒店的房型（豪华客房）与客人在酒店房型报价首页看到的房型（豪华山景行政套房）不一致。根据贵司在2019年3月20日提出的将其中56个订单从豪华客房升级至豪华山景行政套房的需求，我司与酒店方进行了沟通，酒店方同意对订单进行升级操作，但需补偿差价。根据贵司提供的招商银行付款回单显示，贵司于2019年3月21日向我司支付订单差价款项166883.13元，我司已经收到以上款项。趣拿公司提交与潘宇的通话录音音频及文字稿，显示：趣拿公司就订单界面显示内容与确认单信息不符的问题与潘宇进行协商，表示自愿承担差价使潘宇可以入住豪华山景行政套房，另原订单并未承诺提供双床房，但愿意承担加床费用。潘宇拒绝上述方案，称已向法院起诉，并称2019年7月26日会准时前往涉案酒店入住。再查，潘宇在希尔顿APP上，另行预定涉案酒店所营的豪华客房，2019年7月26日入住2019年7月28日离店，且涉案日期内入住酒店客房均为其从希尔顿APP自行预订，并非去哪儿APP所订。经潘宇本人向涉案酒店确认，其名下于2019年7月26日、27日两晚在涉案酒店均预订有豪华山景行政套房及豪华客房各一套，涉案酒店豪华山景行政套房内原有大床一张。一审法院认为，潘宇通过趣拿公司“去哪儿app”预订酒店，趣拿公司亦发确认单予以确认，双方形成了预订酒店的服务合同关系。潘宇按照“去哪儿app”预订酒店界面显示的信息，接受页面显示的报价预订了2019年7月26日、7月27日两晚在香港港丽酒店的住宿。趣拿公司认可因其订房界面上的显示出现参数错误，导致潘宇上述预订界面显示的豪华山景行政套房信息与潘宇后收到的确认单上的豪华客房信息不符。为此，趣拿公司为弥补其过失，已自愿负担差价将涉案订单升级为豪华山景行政套房，并表示可承担加床费用。而潘宇并不同意趣拿公司的解决方案，拒绝入住。根据现有证据及潘宇当庭陈述，能够确认趣拿公司已为潘宇预定了2019年7月26日、7月27日香港港丽酒店的豪华山景行政套房，且趣拿公司承诺愿意承担加床费用，应视为已按照约定履行合同。现潘宇以不能提供双床房为由未按时入住上述预订房间，并非合理的抗辩事由，故对其主张趣拿公司退还住宿费及保险费共计4596.9元的诉讼请求，一审法院不予支持。《最高人民法院关于贯彻执行〈民法通则〉若干问题的意见（修改稿）》第六十七条规定：“一方当事人故意告知对方虚假情况，或者故意隐瞒真实情况，诱使对方当事人作出错误意思表示的，可以认定为欺诈行为。”本案中，根据现有证据以及双方陈述，实际上潘宇在“去哪儿app”所下订单系以较低价格享受到更加优质服务，趣拿公司并无告知虚假情况、恶意隐瞒真实情况的主观恶意，无法认定趣拿公司在提供服务过程中存在欺诈，故对潘宇要求按照《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定三倍赔偿的诉讼请求，一审法院不予支持。综上所述，依据《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款之规定，判决如下：驳回原告潘宇的全部诉讼请求。本院二审期间，潘宇围绕上诉请求提交了两份证据：证据一，天津市武清区市场和质量监督管理局行政处罚决定书（津武市监稽罚[2019]64号），该处罚决定书查证事实：由于去哪儿网后台系统错误，在网页报价页，误将代理商上传的“豪华客房”价格聚合至“豪华山景行政套房”下，导致网页报价页标示为“豪华山景行政套房”房型，订单填写页和订单成功后确认信息均为“豪华客房”。“豪华山景行政套房”价格本身高于“豪华客房”房型价格，网页标示价格为“豪华客房”价格。网页报价页房型与实际不符，标价内容不真实。该行政处罚决定据此认定上述行为违反《中华人民共和国价格法》第十三条第一款和《关于商品和服务实行明码标价的规定》第九条关于“明码标价应当做到价签价目齐全、标价内容真实明确、字迹清晰、货签对位、标示醒目。价格变动时应当及时调整”的规定，属于《关于商品和服务实行明码标价的规定》第二十一条第（二）项“不按规定的内容和方式明码标价的”所述价格违法行为。依据《中华人民共和国价格法》（以下简称价格法）第四十二条“经营者违反明码标价规定的，责令改正，没收违法所得，可以并处五千元以下的罚款”的规定，鉴于去哪儿网公司积极消除影响，未造成严重后果，符合《规范价格行政处罚权的若干规定》（以下简称明码标价规定）第七条所述的从轻处罚情形，对该公司从轻处罚。责令去哪儿网（天津）国际旅行社有限公司改正违法行为，给予以下行政处罚：罚款1900元。潘宇认为该证据证明了趣拿公司违反法律、行政法规强制性规定，即使不构成欺诈，合同也无效。趣拿公司认可该证的真实性、合法性、关联性，但认为该处罚决定书证明其行为仅是违法行为而非欺诈行为，且处罚决定书认定了趣拿公司没有给客户造成严重后果。本院认可该证据的真实性、合法性，其证明目的于本院认为部分予以阐述。证据二，潘宇提交了2020年3月2日与香港港丽酒店沟通的电话录音，拟证明“加床床型为0.9米*1.8米的小床”。该证据系在本院指定的举证期限届满后提交，且与趣拿公司一审审理期间提交的与香港港丽酒店确认的电话录音“豪华海景客房的床型与豪华山景行政套房中所加床的床型一致”内容相矛盾，故对该证据本院不作为新证据予以采信。本院查明的其他事实与一审法院查明的事实一致，本院依法予以确认。本院认为，结合双方当事人的诉辩意见，本案二审的争议焦点有二，一是趣拿公司预定客房展示信息与酒店实际房型及潘宇实际需求不符是否构成欺诈；二是潘宇是否有权要求趣拿公司退还住宿费。关于争议焦点一，民法上的欺诈行为，是指一方当事人故意告知对方虚假情况或者故意隐瞒真实情况，诱使对方当事人作出错误意思表示的行为。因此，构成欺诈必须存在欺诈行为和欺诈故意。具体到本案，趣拿公司预定页面“豪华山景行政套房”展示图片正下方标注的房型信息为“1张1.8米大床”与下方代理商远途国际报价标注的房型信息：“大/双”的表述存在矛盾，但真假信息标注矛盾的事实，说明了趣拿公司不存在隐瞒真实房型或虚构房型信息的情形，且从后续趣拿公司升级订单房型，积极按约定履行合同的行为看，也不存在欺骗他人并且希望通过欺骗行为获利的主观欺诈故意。对此，天津市武清区市场和质量监督管理局行政处罚决定书也给予了认定，即趣拿公司的错标房型信息的行为系价格违法行为，而非价格欺诈。故一审法院认定趣拿公司在提供服务的过程中不存在欺诈行为，并无不当，本院予以确认。关于争议焦点二，潘宇是否有权要求趣拿公司退还住宿费。从本案查明的事实来看，2019年3月20日潘宇首次网上预定下单时并未标注床型，在落款日期为2019年3月25日的起诉状中，潘宇陈述其已知豪华山景行政套房无双床，2019年3月26日潘宇在与趣拿公司客服通话中仍要求预定双床。也就是说，潘宇在合同缔结时的意思表示指向的房型为豪华山景行政套房，趣拿公司在缔结合同时的意思表示指向的房型为豪华客房，双方在合同缔结时的意思表示不一致，但是后续趣拿公司通过承担差价、升级房型等继续履约的行为对意思表示进行了修正，双方就预定房型为豪华山景行政套房的意思表示在合同履行过程中已经达成一致。关于床型变更，从查明的事实来看，潘宇在首次缔约时未特意强调床型，在已知豪华山景行政套房无双床后，仍要求预定豪华山景行政套房的双床床型，趣拿公司通过承诺愿意承担加床费用以满足其需求，但潘宇仍坚持要求双床。上述情形，应视为双方就床型问题未达成合同变更的合意。潘宇在已知变更合同条款将导致合同无法正常履行的情况下，仍坚持其要求，并以此为由说明自己合同目的无法实现，要求解除合同，不符合《中华人民共和国合同法》（以下简称合同法）关于法定解除的规定，本院不予支持。关于涉案合同的效力问题。根据合同法第五十二条的规定，违反法律、行政法规的强制性规定的合同无效。就本案来说，趣拿公司的行为违反了价格法第十三条第一款的规定及明码标价规定第九条的规定，但是价格法是公法上的强制性规定，第十三条维护的是交易秩序和交易价格，并不是导致合同无效的效力性强制性规定；明码标价规定属于部门规章，亦不在合同法第五十二条的转介范围内。因此涉案合同不符合合同法第五十二条规定的合同无效的法定情形。综上，潘宇要求退还房款的主张于法无据，本院不予支持。本院同时注意到，在出现预定客房展示信息与酒店实际房型不一致的情况后，趣拿公司积极采取升房等相关措施进行补救，可以认为服务平台已经意识到其服务中存在的漏洞和缺陷。但是本院同时指出，网络服务平台负有保障消费者合法权益的责任，若由于技术原因或者工作人员的失误导致消费者的知情权等权利无法及时获得保障，将会大大折损网络服务平台的公共形象，进而影响互联网交易秩序。趣拿公司应当以此为诫，切实通过技术升级等多种手段积极改进服务，注重维护消费者的合法权利。综上所述，潘宇的上诉请求不能成立，应予驳回；一审判决认定事实清楚，适用法律正确，应予维持。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第一项规定，判决如下：驳回上诉，维持原判。二审案件受理费260元，由潘宇负担（已交纳）。本判决为终审判决。审 判 长 张勤缘审 判 员 王小虎审 判 员 胡怀松二〇二〇年三月十六日法官助理 杨宗腾书 记 员 盛 阳