文书内容广东省深圳市罗湖区人民法院民 事 判 决 书（2017）粤0303民初8492号原告：黄潇。被告：深圳深之旅国际旅行社有限公司。法定代表人：张兰芳。委托诉讼代理人：吴竹青。原告黄潇与被告深圳深之旅国际旅行社有限公司旅游合同纠纷一案，本院于2017年3月30日立案后，依法适用简易（小额诉讼）程序，公开开庭进行了审理。原告黄潇和被告委托诉讼代理人吴竹青均到庭参加诉讼。本案现已审理终结。原告黄潇向本院提出诉讼请求：1.被告退回原告团费并按团费三倍对原告进行赔偿，费用共计4552元；2.被告支付原告催款费用（交通费500元和餐费100元，共计600元）以及误工费用（误工3天×300元=900元）；3.被告承担全部诉讼费用。事实与理由：原告于2016年底计划携家人到马来西亚著名海滨旅游胜地沙巴欢度春节，通过浏览网上广告，于2017年1月18日通过淘宝网购了深圳深之旅旅行社有限公司下属的环宇专营店（淘宝名称）的马来西亚沙巴环滩岛一日游行程，淘宝订单号为：3036315909651758，一日游时间为1月27日（大年三十），支付费用为1138元（成员为两大一小，其中海上旅游项目为806元，另加付了1月27日晚的海鲜晚餐费332元作为年夜饭）。由于是网购，该行程无合同。从下订单后原告就感受到了深之旅环宇专营店的组织管理混乱、服务低劣：1、没有行程表，地接方式混乱不堪。被告在行程出发前没有发送地接行程表，在原告一再催促下，被告说到了当地会有人联系原告。但直到1月26日晚上才有个自称是当地地接的人微信联系告知原告接车信息，上面没有导游名字和联系电话，并且自始至终原告都不知道地接旅行社是哪个旅行社，也不知道导游联系电话。被告的操作未遵守行业内的规范和标准；2、接车登船组织方式混乱不堪，客服态度恶劣。被告要求早上6点多起床登车去码头，由于接车时间太早极不合理，原告与之沟通，但被告客服人员居然对原告进行人身攻击，并声称船是7点20就开，所以要提早出发，明目张胆的违反原先的行程时间。更令人气愤的是，被告派一个语言不通不闻不问的马来司机过来接车，管理混乱不堪。原告于7点20到了码头后却没有能立即上船，原来码头上的几个旅游船公司在不停的临时拼团，足足等候近一个小时，被告安排的地接方式混乱的原因在于他们将游客完全甩给当地旅游船公司临时拼团，完全没有计划组织；3、海上行程安全管理非常混乱。接待原告的旅游船公司的服务专业态度极差，无安全意识。首先是超载，载客近50名，由于过于拥挤，有游客被迫全程站着，更为严重的是，艇上救生衣也不够，有部分游客并无救生衣。其次是海上高速飚船，罔顾游客生命安全；4、岛上行程欺骗游客，内容缩水，实质性的违背了其淘宝网店宣传，极大的侵害了游客权益。(1)环滩岛登岛景色与网店宣传的图片严重不符，登岛点远离环滩岛码头，位于一个偏僻的位置，基础设施简陋，只有简单的几个棚架，海滩上随处可见垃圾，海滩狭长，景色大打折扣，极大的欺骗了消费者。(2)环滩岛旅游最重要的项目就是浮潜及海钓，但登岛地点附近海域远离环滩岛主要景观带，该海域基本没有观赏鱼，导致所有的浮潜时间缩水，内容大打折扣，两个点原计划各45分钟，实际一个25分钟，一个30分钟，由于鱼过少，连海钓都缩减了时间（原计划60分钟，实际35分钟）。（3）午餐海鲜BBQ实际上根本没有，取而代之的是简单的每人排队领的一份碟仔饭，饮食生冷粗糙，苍蝇乱飞，卫生条件极差。5、地接方私吞原告支付的大年三十晚的海鲜晚餐费后失踪，原告在苦等两个多钟头后只好无奈自掏腰包花了356.5马币（约合人民币552元）吃了年夜饭。原告回国后立即就赔偿问题联系被告，被告拒绝协商。但在被告向国家旅游局投诉后，被告又前来协商赔偿团费，后又私自联系淘宝网欲将团费取回，手段极其卑劣。在原告回国的当天早上发生了震惊全国的环滩岛中国游客沉船事故，随后原告与马来西亚当地的旅游从业人员联系，他们指出被告在当地的地接社根本没有登岛经营资质，属无证经营，该地接社将游客甩给当地的登岛游船经营公司就是中国游客沉船事故肇事者。被告深圳深之旅国际旅行社有限公司辩称：被告请求法院驳回原告不合理不合法的诉讼请求。被告与马来西亚沙巴地接社乐派网签订了正规、具有法律效力的合作合同，乐派网在沙巴成立的当地地接旅行社有沙巴相关政府颁发的合法营业执照，故被告分销沙巴当地一日游行程合理合法。被告与乐派网合作时间半年有余，期间被告分销的客户逾千人，包括与原告当天共同参加环滩岛一日游的客户，都非常顺利走完了行程，事后除原告外并无任何关于行程的投诉，原告事件在当天共同参加该行程的众多客户中，属于个案，并且原告在多处扭曲事实：一、被告主营电商平台出境游，原告在阿里巴巴飞猪平台订购被告2017年1月27日环滩岛一日游过程中，被告客服详细向原告解说行程详情和接送规范，在被告电商平台展现的产品上也有具体的行程安排，并且在原告出游前一天，被告有按照规范操作联系原告，被告所接待的其他客户对被告的流程都表示满意，并无异议，故原告在行程安排上扭曲事实。二、地接社司机于1月27日当天准时准点在酒店门口泊车，由于原告没有时间观念，自己迟到，地接社司机本着负责任的态度耐心等待，在原告于大堂出现后，轻松完成对接工作，让原告上车出发。关于出发时间问题，沙巴所有从事环滩岛一日游的地接社，考虑到路途等原因，出发时间是固定的，事先也有告知原告，但是遭到原告改变所有客人接待出发时间的无理要求，并且对被告客服进行恶意威胁。地接导游在码头安排客户登船都是非常有序的，并无原告提出的秩序杂乱问题，被告妥善安排包括原告在内的其他一日游成员按照顺序登船，原告严重扭曲了事实。三、与被告合作的沙巴地接旅行社具有合法的营业执照，并且严格按照当地法律从事旅游工作，根据快艇的实际容量，安排载客量，并无超载现象，并且每条快艇，包括驾驶员、导游、安全人员在内多达5名，全方位负责游客的安全管控工作。开船过程中，除原告外无任何其他游客反映有任何危险驾驶的情况。四、被告分销的环滩岛一日游，属于出海游玩项目，被告网页采用的宣传资料都是按照实际环滩岛实地景色使用，在行程安排上由于是海上作业，根据不可抗力的天气原因，地接旅行社会相应安排游玩的各项时间，除天气影响外，都会妥善安排该项目，并且游玩的时间也是充分的，与被告的宣传吻合。五、与被告合作的地接旅行社有当地合法的营业执照，所采用的环滩岛餐厅卫生标准也是受到当地法律严格管控的，地接社提供的午餐按照实际要求相应提供。被告与原告多次沟通，其描述的就餐内容前后不一，扭曲事实。六、关于晚餐未安排事宜，由于人流量大，导致疏忽未安排原告的晚餐，被告己多次电话沟通向原告致歉，但是遭到原告的众多无理要求。深圳罗湖旅游局对此多次调解，被告也是积极响应和配合，并且就行程安排遗漏的该晚餐，被告明确表示予以赔偿，并且对比原告缴纳的300多元晚餐费用，被告为了切实安慰原告，决定将多达几倍的团款全额退还给原告，但是仍然遭到断然拒绝。根据《中华人民共和国国家旅游法》的相关规定，遗漏安排行程，游客可向旅行社索要赔偿，但是赔偿范围需要在合理范围之内。被告再次强调，与被告合作的地接社具有当地合法的营业执照，拥有从事旅游地接服务的各项资质，对于原告扭曲事实的做法，被告请求对其诉讼请求予以驳回，并保留追究其损害名誉的权利。审理查明：2017年1月18日，原告通过淘宝网购了被告下属的环宇专营店（淘宝名称）的马来西亚沙巴环滩岛一日游旅游产品，该旅游产品的出游时间为1月27日（大年三十），出游人员为两大一小，价格为1138元（其中海上旅游项目为806元，当晚的海鲜晚餐费332元）。由于是网购，原、被告双方并未签订书面的合同；而且，由于该款旅游产品已经从网上下架，目前无法通过互联网搜索到该款旅游产品的具体行程安排及内容，原、被告双方亦没有提交关于该款旅游产品的行程安排及内容的有关说明。从双方的陈述来看，该款旅游产品的行程安排及内容主要包括：1、经营者于当天早上派车到旅游者所在酒店接旅游者前往码头乘船；2、到达码头后经营者安排旅游者乘船前往环滩岛；3、经营者组织旅游者在环滩岛进行旅游观光，并进行浮潜及海钓等海上旅游项目；4、经营者向旅游者提供海鲜BBQ作为午餐；5、经营者根据旅游者的订单需求提供海鲜晚餐。被告本身并未实际组织与提供上述旅游产品项下的旅游服务，而是委托马来西亚当地的旅游公司具体组织并提供上述旅游产品项下的旅游服务。据被告辩称，受其委托组织并提供上述旅游产品项下的旅游服务的是马来西亚沙巴地接社乐派网，并声陈乐派网是在沙巴成立的旅行社，有沙巴相关政府部门颁发的合法营业执照，但被告在本案中对上述主张未能提交有效的证据予以证明。2017年1月27日当天，受被告委托的马来西亚当地旅行社到原告入住的酒店接原告，安排原告及其他游客乘船到环滩岛，期间进行了浮潜、海钓等游玩项目并提供了午餐，但没有提供当晚的海鲜晚餐。原告对上述旅游服务极度不满，认为存在地接方式混乱不堪、接车登船组织方式混乱不堪且服务态度恶劣、海上行船安全管理混乱、岛上行程欺骗游客且内容缩水等与产品宣传不符的欺诈行为，双方由此发生纠纷。本案诉讼中，被告表示同意将原告支付的旅游费用全部退还。以上事实，有原告与被告工作人员之间的微信、旺信聊天记录等证据及双方当事人的陈述、庭审笔录在卷佐证，本院予以认定。本院认为，原告通过网购的形式购买了被告上传的旅游产品，原告完成了付款并得到被告的确认，双方事实上已经订立了旅游合同。本案中，被告未能提交有效的证据证明被告自己或被告声称的地接社乐派网得到了马来西亚当地政府颁发的从事海上旅游项目的合法证照，故本院认定被告是在未取得马来西亚当地政府颁发的从事海上旅游项目的合法证照的情况下组织原告进行旅游，加之在合同履行过程中，被告没有按照约定向原告提供海鲜晚餐，被告的上述行为均构成违约。至于原告所主张的安排混乱、服务态度恶劣以及游玩项目缩水等等，则一方面与旅游者本身的主观感受相关（主要指服务态度），未有客观的行业标准作为判断依据，另一方面也缺乏相应的证据予以证明，故本院不予采信。据此，被告依法应承担相应的违约责任，全额退还原告旅游费用1138元。原告诉请的三倍旅游费用赔偿以及其他损失赔偿，则缺乏相应事实及法律依据，本院不予支持。综上，依照《中华人民共和国合同法》第四十四条第一款、第六十条第一款、第一百零七条，最高人民法院《关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第十七条以及《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款、第一百四十二条、第一百六十二条的规定，判决如下：一、被告深圳深之旅国际旅行社有限公司应于本判决书生效之日起十日内向原告黄潇退还旅游费用1138元。二、驳回原告黄潇的其他诉讼请求。如未按本判决指定的期间履行给付金钱义务，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条之规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。案件受理费25元，由被告负担。本判决为终审判决。审判员  杨俊洁二〇一七年五月二十三日书记员  梁 鸿