山东省青岛市中级人民法院行 政 判 决 书（2017）鲁02行终294号上诉人（原审原告）于业泽。被上诉人（原审被告）中国保险监督管理委员会青岛监管局。法定代表人巩庆军，局长。委托代理人史博学，该局工作人员。委托代理人熊纪奎，山东中商律师事务所律师。原审第三人国华人寿保险股份有限公司青岛分公司。负责人张静，总经理。委托代理人张波，该公司工作人员。委托代理人李世杰，该公司工作人员。上诉人于业泽因诉被上诉人中国保险监督管理委员会青岛监管局（以下简称青岛保监局）、原审第三人国华人寿保险股份有限公司青岛分公司（以下简称国华人寿青岛分公司）行政答复一案，不服青岛市市南区人民法院于2016年12月27日作出的（2016）鲁0202行初263号行政判决，在法定期限内向本院提起上诉。本院受理后，依法组成合议庭，于2017年4月6日在第15审判庭公开开庭审理了本案。上诉人于业泽，被上诉人青岛保监局委托代理人史博学、熊纪奎，原审第三人国华人寿青岛分公司委托代理人张波、李世杰到庭参加诉讼。本案现已审理终结。原审法院查明：2016年3月9日，原告于业泽到中国工商银行股份有限公司青岛麦岛支行办理业务，接待人员为该行工作人员吕红建。原告在该行新开卡号为62×××18理财金卡，密码由其设置输入，并从其所有的账号为38×××80的存折中转入了6万元。当天通过原告的62×××18理财金卡在自助终端机上购买保险合同号为8201001539062978的国华创富人生1号终身寿险（万能型）。原告主张是银行工作人员吕红建代替其操作自助终端机，欺骗原告办理的是定期，结果办成保险。庭审中原告承认是其将理财金卡的密码告诉的吕红建。被告主张经过调查，吕红建本人承认陪同原告至自助终端机，但未代替原告操作。2015年6月18日，原告对其持有的62×××18理财金卡进行挂失，未对该理财金卡的密码进行挂失，当天挂失后补办卡号为62×××24的新银行卡。后第三人对原告进行电话回访，将保险合同及保险费发票送达原告。2015年8月24日，原告到被告处投诉，诉求：要求保险公司退回本金和一年期利息；要求保险公司无条件退款，不要给我设置障碍；如果保险公司有问题的话，要求书面赔礼道歉；如果确有违规情形的话，保监局应进行追责处理。事实：2015年3月9日，工商银行麦岛支行工作人员吕红建欺骗我，未经我同意就将我要办理的存款变成保险，问他们要凭证，他们说没有，问他们要合同，他们开始不给，后来给了一份，其中还被撕去了三、四页，我一度怀疑是假合同，后来他们给我了关于这份合同的发票，但是他们的工作人员董慧说这个合同是“假合同，与我没有关系，就是一纸白纸”。我从来没有购买过这份保险，没有在投保单、保险合同上签字。他们未经我本人同意划了我的存款，订立这份保险合同。虽然之前和保险公司协商过，对退还金额达成了一致，但是保险公司设置障碍，针对我设计了一个“退保协议”，要求我签字，我认为这是把责任推给我，不是真心的要解决问题，所以我也没有签。理由：保险公司未经我同意办理了这份保险业务，涉嫌欺骗，甚至是盗窃。保险公司的工作人员说这份保险是在自助终端机上凭个人银行卡自行购买的，但是我在3月份就没有过银行卡，只有存折，那张银行卡是因为6月份左右，保险公司的工作人员告诉我没有卡就取不回钱，我才补办的，所以他们就是从我的存折上划走的钱。2015年9月6日，被告作出青岛保监消费投诉[2015]第19号《保险消费投诉告知书》，告知原告主张的第三人及工行麦岛支行及其保险从业人员违反相关规定，损害保险消费者合法权益的投诉事项决定受理，对原告提出的退保金额、退保手续及赔礼道歉的事项，属于原告与有关公司之间的民事纠纷，依法应当通过双方协商、调解、民事诉讼或仲裁等途径解决，根据《保险消费投诉处理管理办法》第九条、第二十条的规定，已将原告的相关诉求转交第三人处理。被告将上述告知书于2015年9月6日邮寄送达原告，送达回执显示原告本人于2015年9月7日签收。后被告开始调查，于2015年9月29日分别询问了工行麦岛支行行长袁林及工作人员吕红建，袁林称关于自助终端机上交易的影像资料没有保存，吕红建称原告到麦岛支行确实是其接待的，原告到终端机上买保险时，是其陪着指导着原告，但输入密码以及在终端机上操作都是原告自己完成的。后被告又获取了相关的书面材料。2015年11月4日，被告作出青岛保监消费投诉[2015]第19号《保险消费投诉处理决定告知书》及青岛保监监管函[2015]11号《青岛保监局监管函》，并将上述告知书送达原告，将上述监管函送达第三人。另查明，原告于业泽于2016年10月份向本院提起(2016)鲁0202民初6973号民事诉讼，诉讼请求为要求本案第三人及中国工商银行股份有限公司青岛市南第四支行返还原告本金6万元及利息约64000元、赔偿原告三倍利息约12600元，精神损失1万元。本院于2016年11月25日作出(2016)鲁0202民初6973号民事调解书，双方当事人自愿达成如下协议：本案第三人解除与原告之间的保险合同，于该调解书生效之日起七日内支付原告64296.29元。现该调解书已发生法律效力。原审法院认为：中国保监会《保险消费投诉处理管理办法》（保监会令2013年第8号）第二条第三款规定：“保险消费者向中国保监会及其派出机构提出保险消费投诉，是指保险消费者认为在保险消费活动中，因保险机构、保险中介机构、保险从业人员存在违反有关保险监管的法律、行政法规和中国保监会规定的情形，使其合法权益受到损害，向中国保监会及其派出机构反映情况，申请其履行法定监管职责的行为”。第九条规定：“保险机构负责处理保险消费者提出的下列投诉：（一）因保险合同条款与本单位发生争议的；（二）因保险销售、承保、退保、保全、赔付等业务与本单位发生争议的；（三）因保险消费活动与本单位发生其他争议的。”第二十条规定：“保险消费投诉处理工作管理部门收到完整投诉材料后，应当及时进行审查，并根据下列情况分别作出处理：……（四）不属于本办法规定的保险消费投诉，且不属于本单位其他部门负责处理的，不予受理；……”。第二十二条规定：“保险消费投诉处理工作管理部门应当自收到完整投诉材料之日起10个工作日内，告知投诉人是否受理，不予受理的，应当说明理由。”被告的职责是对第三人涉嫌违反有关保险监管的法律、行政法规和中国保监会规定，损害原告合法权益的行为进行监管。关于原告提出的要求第三人退保及赔礼道歉的诉求，系保险机构即本案第三人负责处理的投诉，不属于被告的监管范围，故被告作出的青岛保监消费投诉[2015]第19号《保险消费投诉告知书》对原告要求查处第三人违规行为的诉求决定受理，对要求第三人退保及赔礼道歉的诉求，告知其可通过双方协商、调解、民事诉讼或仲裁扥途径解决，并转交第三人处理符合上述法律规定。原告主张其未收到该告知书，但被告邮寄给原告的上述告知书的送达回执上显示2015年9月7日“已签收、签收人为本人”，原告未提交相反证据证明其未收到该告知书，故其上述主张不能成立。关于原告投诉时事实和理由中提到的第三人存在的多种问题，通过被告调查所搜集的证据及原告在本案中所提交的证据，只能证明原告于2015年3月9日在工行麦岛支行开卡并转账6万元，通过自助终端机购买了涉案保险，后又取得了保险合同和保险费发票的事实。原告主张工行麦岛支行银行工作人员吕红建代替其操作自助终端机，欺骗原告办理的是定期，结果办成保险，但通过被告调查吕红建本人并不承认，事发当天的录像已不存在，且通过被告提交的在自助终端机上模拟购买涉案保险流程的证据，显示购买涉案保险需要输入银行卡密码，密码输入正确后会有相关提示如何购买保险、保险内容以及相关注意事项。故通过现有证据不能证明原告的上述主张。关于保险合同中页码缺失的问题，通过被告调查及原告提交的保险合同，被告查明保险公司工作人员董惠承认代签，但其否认假合同的说法，被告已责令第三人进行内部追责，并向第三人作出监管函。综上，被告针对原告的投诉事项一一进行调查，已经尽到了调查监管职责，其作出的涉案处理决定告知书亦对原告的投诉事项一一进行了告知，认定事实清楚，适用法律正确，程序合法。原告的诉讼请求无事实及法律依据，本院不予支持。本案经合议庭评议，依照《中华人民共和国行政诉讼法》第六十九条之规定，判决驳回原告于业泽的诉讼请求；案件受理费人民币50元，由原告负担。上诉人于业泽不服一审判决，上诉称：一、被上诉人提交的证据全部为假证据。1、被上诉人提交的上诉人在银行终端机上交款的信息资料全部是投保人张宜培，与上诉人无关。2、被上诉人提供的保险合同也不是上诉人的。3、被上诉人提供的保险费专用收据无效。4、被上诉人提供的投保确认单、保险合同回执、保险合同批注粘贴页，这三项证据中的内容不是上诉人填写，也不是其签字。5、被上诉人提供的电话采访录音，不是原版而是经过删除重要内容后的改版。6、被上诉人提供的短信是假的，也不是发给上诉人的，与上诉人无关。二、在上诉人办理存款业务中，其签字的三张银行凭证，都不是购买保险的凭证，与买保险无关。三、涉案保险严重违法违纪，是无效保险合同。四、该保险合同，无被保险受益人及其他被保险受益人，保险合同无效。五、该保险办理程序有多项被隐瞒，办理保险程序是严重违法违规，目的是骗取保险。六、被上诉人该事件处理过程中出尔反尔。七、被上诉人说上诉人自己操作银行终端机，不符合实际。八、原审第三人公司的徐立强和董慧，因为骗取保险被公司开除，更加证明了骗取保险是真实且严重的。综上，请求:1、撤销原判或者依法改判；2、对保险合同以及保险合同中的投保确认单、保险合同回执、批注粘贴页的签字真伪进行鉴定；3、责令被上诉人提供上诉人购买保险的全部有关书面材料；4、撤销被上诉人作出的行政处理决定告知书；5、追究被上诉人作伪证的法律责任；6、判令被上诉人承担一、二审的全部诉讼费用。被上诉人青岛保监局辩称：一、上诉人上诉请求及理由没有事实和法律依据，依法不应该得到支持。新增加的上诉请求不应该纳入审理范围，上诉状中列举的事实及理由与本案无关。二、原判维持被上诉人作出的告知书正确，应予维持。被上诉人履行了监管职责，上诉人要求实施处罚没有事实和法律依据。三、上诉人诉请没有事实和法律依据，不应予以支持。请求维持原判。原审第三人国华人寿青岛分公司述称，请求维持原判。各方当事人一审提交的证据已经一审法院庭审质证、认证，并已随案卷移送本院。对证据的认定本院与原审法院相同，经审查，本院确认原审查明的事实成立。本院认为，一、关于上诉人主张非真实意思购买保险的问题。上诉人系在设置在银行上的终端机上购买了六万元保险，通过被上诉人提供的终端机购买保险操作演示图样，只有同时持有密码和银行卡才能成功购买该保险。上诉人主张其向银行工作人员吕红建告知了密码，并由其代替上诉人操作终端机完成购买保险。通过庭审获知，上诉人系银行退休人员，对银行业务专业知识的掌握应超过普通市民，其主张办理定期存款，却将密码告知银行工作人员的理由不符合常理。且被上诉人经询问涉案银行经理及工作人员吕红建，均否认有代替上诉人在终端机操作的情形，吕红建称系其指导上诉人操作，也符合工作实际。另外，通过被上诉人提交的演示图样，终端机各个过程对于购买保险都有明确的提示说明，且上诉人在原审第三人随后对上诉人进行的电话回访中，也未否认有购买保险的情况，上诉人关于其非本人真实意思购买保险的主张，本院不予采纳。二、关于保险合同中页码缺失的问题。被上诉人已查明保险公司工作人员董惠存在代签行为，但该工作人员否认有假合同的说法，被上诉人已向原审第三人发出了监管函，责令其进行内部追责。据此，被上诉人针对上诉人的投诉事项已经进行调查并作出了处理，并无不当。另外，上诉人第2、3、5项诉请，系其在二审程序中新增加诉讼请求，本院不予审查。综上，原审法院判决认定事实清楚，适用法律正确，审判程序合法，依法应予维持。上诉人的上诉理由不能成立，本院不予支持。依照《中华人民共和国行政诉讼法》第八十九条第一款（一）项的规定，判决如下：驳回上诉，维持原判。二审案件受理费50元，由上诉人负担。本判决为终审判决。审 判 长  李国宁审 判 员  赵文静代理审判员  林 桦二〇一七年五月二十三日书 记 员  王 崧书 记 员  刘 佳