杭州互联网法院民 事 判 决 书（2018）浙0192民初4784号原告：葛美安，女，1948年11月8日出生，汉族，住上海市虹口区。委托诉讼代理人：陆炜（系葛美安之子），男，1980年9月29日出生，汉族，住上海市杨浦区。被告：浙江淘宝网络有限公司，住所地浙江省杭州市余杭区五常街道文一西路969号1幢6楼601室。法定代表人：张勇，该公司董事长兼总经理。委托诉讼代理人：滕卫兴，浙江泽厚律师事务所律师。委托诉讼代理人：孙莉，浙江泽厚律师事务所律师。原告葛美安与被告浙江淘宝网络有限公司（以下简称淘宝公司）网络服务合同纠纷一案，本院于2018年6月8日立案后，依法组成合议庭，于2018年11月30日公开开庭进行了审理。原告葛美安的委托诉讼代理人陆炜，被告淘宝公司的委托诉讼代理人孙莉到庭参加了诉讼。因当事人申请调取新的证据，相应期间已从正常审限中予以扣除。本案现已审理终结。原告葛美安向本院提出诉讼请求：1、请求依法裁决被告赔偿原告因淘宝网交易订单（订单编号：1449469370958671）发货后未收到货款的损失人民币19600元；2、要求被告提供2016年1月时执行的淘宝争议处理规则；3、诉讼费由被告承担。事实和理由：原告从2005年开始在被告的网络经营平台淘宝网销售中石化加油充值卡等商品(用户名：三星专卖01)。2016年1月13日22时09分，被告通过通讯工具阿里旺旺通知原告已售出面值20000元的中石化加油充值卡。2016年01月13日22时10分，原告收到被告发送给原告的买家已付款19600元给淘宝网要求原告发货的通知后，当时买方的阿里旺旺显示在线，原告于2016年01月13日22时11分至13分将20张面值1000元的中石化加油充值卡密码通过被告的通讯工具阿里旺旺发送给买家。原告发货24小时后，2016年01月14日买家要求退款。原告经查询后发现，原告出售的面值20000元的中石化加油充值卡已被使用，而且询问发卡单位爱优兑公司确认，卡是在发出卡密后被使用的，便不同意退款。该交易由淘宝网纠纷处理部门处理，淘宝网虚拟商品交易纠纷处理规则认可阿里旺旺发送卡号密码为发货有效官方凭证。淘宝网纠纷处理部门未按照相应规则处理，让原告到公安机关报案处理，2016年7月在公安机关尚未有结论前，被告方未向原告提供买方的真实姓名、住所地等信息，也未与原告协商的情况下，擅自关闭了订单编号：1449469370958671的交易，原告方一直未收到货款。原告认为，被告做为网络交易平台的服务的供应商，应保障平台交易的用户的交易过程和商品的安全，履行承诺，公平公正处理交易纠纷按照约定代发货款。被告的处理结果既不符合相关法律规定，也不符合被告方制定的淘宝网交易纠纷处理规则，给原告造成了经济损失，侵犯了原告的合法权益，被告的行为应当依法予以纠正。综上，请求依法判令支持原告全部诉讼请求。被告淘宝公司答辩称，淘宝公司对案涉交易订单做出的退款买家的判处并无不当，被答辩人要求淘宝公司赔偿损失及承担诉讼费的诉请无事实和法律依据。一、被答辩人作为淘宝平台用户和闲鱼卖家，需严格遵守淘宝平台的相关规则。淘宝用户在使用淘宝平台服务之前，淘宝公司以加黑字体在特别提示一栏提醒用户务必审慎阅读、充分理解《淘宝服务协议》（以下简称“服务协议”）各条款内容，当用户按照页面提示操作完成后，即表示用户已充分阅读、理解并接受《服务协议》的全部内容，并与淘宝平台达成协议。被答辩人作为淘宝平台用户，系《服务协议》相对人，被答辩人和淘宝公司均需受《服务协议》的约束。《服务协议》1.3条约定“本协议内容包括协议正文、法律声明、《淘宝规则》及所有淘宝已经发布或将来可能发布的各类规则、公告或通知，所有规则为本协议不可分割的组成部分，与协议正文具有同等法律效力。同时原告作为闲鱼卖家，还应遵守《闲鱼管理规则》，《闲鱼管理规则》第二条约定：“闲鱼用户须遵守国家法律法规及本规则的相关规定，本规则中已有规定的从本规定，本规则未有规定的依据《淘宝规则》及《淘宝争议处理规范》等相关规则执行。”故原告作为淘宝会员和闲鱼卖家，其在发布及销售商品时需严格遵守平台规则，且平台规则均已在淘宝公司官网进行公示和提前告知，若原告发生违约行为，淘宝公司有权根据平台规则进行相应判定。二、针对案涉交易订单，因买卖双方均向淘宝平台提交公安机关相关凭证，故淘宝公司根据淘宝争议处理规则中止争议处理，将案涉交易冻结6个月，因冻结期限届满未反馈公安机关处理结果，淘宝公司恢复争议处理并根据双方现有凭证做出退款买家的判处，淘宝公司判处并无不当。本案中，买家于2016年1月13日22:09创建案涉订单（订单编号：1449469370958671）并支付完成，后买家在售中（1月14日13:30）以未收到货为由通过平台创设的维权通过申请仅退款，卖家拒绝退款协议，卖家申请小二介入，因买卖双方均向平台提交公安机关凭证（受案回执、回执单），淘宝公司根据规则冻结案涉交易6个月以待公安机关判处，冻结期限届满后，因卖家未提供公安机关处理结果，也并无提供有效凭证证明买家收货并实际使用案涉商品，故淘宝公司于2016年7月23日判处交易退款买家，淘宝公司调处并无不当。三、案涉商品系《淘宝禁售商品管理规范》中根据淘宝平台管理要求禁止出售的虚拟商品，被答辩人发布及销售案涉商品系违规行为。本案原告销售的案涉商品为中石化加油充值卡，属于《淘宝禁售商品管理规范》附件一《禁发商品及信息名录及对应违规处理》第十一项虚拟类商品第16款“未经淘宝许可的用于兑换商品实物或服务的定额卡券、储值卡券、储值服务或将购买款项分期返还的交易。”此类商品或服务，由于不直接以实物为交易标的或完全依赖商家售后诚信履行，若缺乏可供信赖的商家经营能力审核体系与售后权利保障体系，则极易发生充值钱款不稳定、使用权利不确定、售后维权无保障等诸多问题，存在较高的交易安全隐患及买家权益保障风险。案涉商品为平台高风险类交易商品，不应在淘宝平台发布和销售，被答辩人的销售行为系违规行为，淘宝公司有权据此做出违规判定。四、在淘宝争议调处服务中，若买卖一方或双方申请淘宝平台介入，即表示认可淘宝平台作为独立的第三方所作出的调处决定，淘宝公司不对争议调处承担责任。《服务协议》3.2条约定“您在淘宝平台上交易过程中与其他会员发生交易纠纷时，一旦您或其他会员任一方或双方共同提交淘宝要求调处，则淘宝作为独立第三方，有权根据单方判断做出调处决定，您了解并同意接受淘宝的判断和调处决定”。6.4条约定“您理解并同意，淘宝或淘宝授权的第三方或您与淘宝一致同意的第三方并非司法机构，仅能以普通人的身份对证据进行鉴别，淘宝或淘宝授权的第三方或您与淘宝一致同意的第三方对争议的调处完全是基于您不可撤销得授权，其无法保证争议处理结果符合您的期望，也不对争议调处结论承担任何责任。如您因此遭受损失，您同意自行向受益人索偿。”本案中，淘宝公司在买家申请平台介入后，根据买卖双方提交的凭证及淘宝相关规则做出退款买家的调处，淘宝公司调处并无不当，不应对争议处理结果承担责任。综上，请求法院依法驳回原告对浙江淘宝网络有限公司的全部诉请。本案双方当事人围绕各自的诉辩主张分别提交了证据材料。对于原告葛美安提交的有效证据材料，即商品截图、订单信息、阿里旺旺发货记录、买家退货理由、淘宝处理结果、淘宝处理过程（均为网页截图）等，淘宝公司对证据的三性均无异议，但认为不能达到证明目的；本院认为，葛美安提交的证据与本案争议相关联的部分可与淘宝公司提交证据相印证，依法可予采信，至于是否达到证明目的将结合全案事实在争议处理部分综合评判。对于被告淘宝公司提交的证据材料，即买卖双方注册信息、订单详情、交易日志、《闲鱼管理规则》、《淘宝平台服务协议》、淘宝关于禁限售商品的相关规则、交易快照等证据，葛美安对证据三性没有异议，但认为不能达到证明目的；本院对前述证据予以采信，至于是否达到证明目的将结合全案事实在争议处理部分综合评判。原告提交的关于案涉交易其已实际履行，且加油卡在交易后已被交易买方使用等相关事实的证据，因与本案最终处理没有直接的关联性，本院不予采纳。根据双方当事人陈述和经审查确认的证据，本院认定事实如下：一、葛美安与淘宝公司的合同法律关系及双方案涉争议相关合同条款内容。2005年4月20日，葛美安经注册成为淘宝会员，其淘宝会员名为“三星专卖01”。葛美安在注册淘宝会员时，与淘宝平台经营者共同签订了《淘宝平台服务协议》，双方约定该协议及淘宝平台的补充协议对葛美安与淘宝平台经营者均具有合同效力，双方均应按该协议及平台补充协议约定履行各自的权利义务。其中与本案争议相关的协议约定为：1、关于淘宝平台禁止销售商品、服务范围的条款。1）《淘宝平台服务协议》4.2条，“您应当确保您对您在淘宝平台上发布的商品及/或服务享有相应的权利，您不得在淘宝平台上销售以下商品及/或提供以下服务：（一）国家禁止或限制的；（二）侵犯他人知识产权或其它合法权益的；（三）淘宝平台规则、公告、通知或各平台与您单独签署的协议中已明确说明不适合在淘宝平台上销售及/或提供的。”2）《淘宝禁售商品管理规范》第二条约定，“淘宝用户不得出售国家法律法规禁止出售，或根据淘宝平台管理要求禁止出售的商品。禁售商品名录详见本规范附件一《禁发商品及信息名录&对应违规处理》”，其中《禁发商品及信息名录&对应违规处理》第（十）项第十六点规定的禁止销售商品为，“未经淘宝许可的用于兑换商品实物或服务的定额卡券、储值卡券、储值服务或将购买款项分期返还的交易”。该规范的实施细则对前述第（十）项第十六点规定的解释为，“具体情形包括但不限于：加油卡类商品：如定额卡券、储值卡、储值服务及分期返还类商品。常见如：中国石化、中国石油等油气销售商发行的加油类定额卡券、储值卡；或其他相关经营者发布的加油卡储值服务或分期返还营销活动。天猫已另行实施商家准入措施的除外。”2、关于在淘宝平台销售禁售商品，淘宝平台如何处理争议的条款。1）《禁限售商品的争议处理》（卖家版，2017年12月22日前有效）约定禁限售商品的处理原则，“如果您出售的商品违反国家法律法规规定，或违反《淘宝规则》、《禁限售商品管理》等相关规定，属于禁止或限制出售的商品，产生交易纠纷的，交易淘宝将做撤销处理，钱款退款买家，而货物请您自行联系买家退回，淘宝不予受理。”2）《淘宝平台服务协议》4.4条、4.6条约定，“您在淘宝平台上交易过程中与其他会员发生交易纠纷时，一旦您或其他会员任一方或双方共同提交淘宝要求调处，则淘宝作为独立第三方，有权根据单方判断做出调处决定，您了解并同意接受淘宝的判断和调处决定”；“您理解并同意，淘宝或淘宝授权的第三方或您与淘宝一致同意的第三方并非司法机构，仅能以普通人的身份对证据进行鉴别，淘宝或淘宝授权的第三方或您与淘宝一致同意的第三方对争议的调处完全是基于您不可撤销得授权，其无法保证争议处理结果符合您的期望，也不对争议调处结论承担任何责任。如您因此遭受损失，您同意自行向受益人索偿。”3）《淘宝争议处理规则》第八十六条、第八十七条，“任何一方通知淘宝要求通过司法机关解决争议或拟向公安机关报案，淘宝中止处理相应争议”；“公安机关受理案件后的六个月内，未对交易案件给出调查结论或处理建议的，淘宝有权恢复争议处理程序”。二、葛美安与案外人在闲鱼网进行的交易及淘宝公司作出调处决定的依据。2016年1月13日，葛美安以前述淘宝注册会员名登录闲鱼网（https://2.taobao.com/），在闲鱼网发布了商品名称为“[转卖]加油卡充值卡20000元（爱优兑）”的交易信息。同日，案外人（淘宝会员名：阆月仙葩yy）经闲鱼网与葛美安就前述“加油卡充值卡”形成交易订单（订单编号：1449469370958671），双方约定由案外人向葛美安购买前述“加油卡充值卡”，案外人向葛美安支付商品价款196000元。前述商品价款按闲鱼平台交易规则，在葛美安发货后，案外人确认收货前由支付宝代为保管，待案外人确认收货后，由淘宝公司指令支付宝向葛美安付款，双方完成交易。同日，案外人完成约定付款义务。2016年1月14日，案外人以未收到商品为由通过平台创设的维权通道申请仅退款，葛美安拒绝该仅退款协议申请，并提出其已在2016年1月13日通过阿里旺旺聊天工具将案涉加油卡账号及密码告知案涉买家，且经其查询案涉加油卡均在售出后被充值使用完毕。2016年1月17日，案外人申请平台客服介入调处，因买卖双方均向平台提交公安机关凭证（受案回执、回执单），淘宝公司根据规则冻结案涉交易6个月以待公安机关调查处理，冻结期限届满后，葛美安未提供公安机关处理结果，淘宝公司于2016年7月23日对案涉交易作出退款买家的调处决定，相应款项196000元由淘宝公司指令支付宝退款至案外人付款账户。闲鱼网由淘宝公司经营，《闲鱼管理规则》约定，“闲鱼是淘宝旗下为淘宝会员提供便捷交易服务的在线闲置社区”，“闲鱼用户须遵守国家法律法规及本规则的相关规定，本规则中已有规定的从本规定，本规则未有规定的依据《淘宝规则》及《淘宝争议处理规范》等相关规则执行。”根据本案双方当事人的诉辩意见，本案的争议焦点为，淘宝公司就葛美安与案外人在平台交易中产生的争议作出的处理决定，是否符合淘宝公司与葛美安之间订立的服务合同约定，是否存在违约。本院认为，葛美安在注册成为淘宝会员时与淘宝公司依法缔结有《淘宝平台服务协议》，双方之间形成服务合同法律关系，前述平台服务协议对合同双方当事人具有法律约束力。根据《淘宝平台服务协议》约定，在淘宝平台经营者提供服务，葛美安接受淘宝平台服务的过程中，双方应按前述服务协议及平台系列补充协议内容履行各自的权利义务。据此，若淘宝平台经营者在提供服务的过程中未按前述协议及平台系列补充协议约定内容、方式等履行服务义务，则构成违约；反之，若淘宝平台经营者依约履行服务义务，则不构成违约。闲鱼网系淘宝公司为淘宝注册会员提供的闲置物品交易服务场所，淘宝会员与淘宝公司在闲鱼网因交易服务产生的权利义务关系，应受《淘宝平台服务协议》及相关补充协议的调整。本案中，首先，据《淘宝平台服务协议》4.4条约定，淘宝平台对于会员在使用平台服务与交易相对方产生争议时，淘宝平台经营者经交易一方会员申请可介入会员间的交易纠纷解决并依约作出相应调处决定，此项为淘宝平台经营者向平台会员提供的平台服务内容之一，双方之间由此产生的权利义务争议受服务合同法律关系约束。其次，据《淘宝平台服务协议》4.2条、《淘宝禁售商品管理规范》第二条及《禁限售商品的争议处理》规定，“未经淘宝许可的用于兑换商品实物或服务的定额卡券、储值卡券、储值服务或将购买款项分期返还的交易”的商品为淘宝平台规定禁止销售的产品，对于平台内此类商品交易，产生交易纠纷的，交易淘宝将做撤销处理，钱款退款买家，而货物由卖家自行联系买家退回，淘宝不予受理。本案案涉商品为加油类定额卡券、储值卡，此类商品不直接以实物为交易标的或完全依赖商家售后诚信履行，若缺乏可供信赖的商家经营能力审核体系与售后权利保障体系，则极易发生充值钱款不稳定、使用权利不确定、售后维权无保障等诸多问题，存在较高的交易安全隐患及买家权益保障风险，属于前述《淘宝禁售商品管理规范》中明确禁止销售的加油卡类商品。同时，对于平台禁止销售的商品，交易双方产生争议并申请淘宝公司介入调处争议的，淘宝公司可依据前述淘宝规则，对交易做撤销处理，并将钱款退款买家，故本案中淘宝公司在实体上作出将案涉款项退还给交易买家的调处决定并未违反淘宝公司与葛美安之间的协议约定。至于淘宝公司在作出调处决定时引用规则条文是否正确，不影响调处决定本身的性质，即不能仅因引用条文不当即得出调处决定违反合同约定的结论，调处决定是否违约仍需以决定是否实质违反双方约定内容进行判断。此外，葛美安提出要求淘宝公司公开处罚决定规则的诉请，因相关规则在淘宝网规则平台可以查询，且在诉讼过程中淘宝公司亦已将相关规则作为证据提交，故对该项诉请不予支持。综上，葛美安认为淘宝公司调处决定违反双方合同约定构成违约，要求淘宝公司承担违约责任的主张，因缺乏事实及合同依据，依法不能获得支持，本院对其诉讼请求予以驳回。综上，依据《中华人民共和国合同法》第八条，《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款、第一百四十四条，《最高人民法院关于适用的解释》第九十条之规定，判决如下：驳回原告葛美安的诉讼请求。本案受理费50元，由原告葛美安负担。如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于浙江省杭州市中级人民法院。审 判 长 肖 芄人民陪审员 盛 放人民陪审员 马 菁二〇一八年十二月二十八日书 记 员 沈榆昕