广东省佛山市南海区人民法院民 事 判 决 书（2018）粤0605民初18789号原告：陈帆，男，1969年11月1日出生，汉族，住湖北省武汉市江汉区，被告：中国农业银行股份有限公司南海保利支行，住所地广东省佛山市南海区海七路**保利花园商铺**铺位，统一社会信用代码914406057192412006。负责人：甘燕红。委托诉讼代理人：郭宏津，系该行员工。委托诉讼代理人：王亭方，系该行员工。陈帆与中国农业银行股份有限公司南海保利支行（下简称农行保利支行）借记卡纠纷一案，本院于2018年9月12日立案受理后，依法适用简易程序分别于2018年11月20日、2018年11月27日公开开庭进行了审理，陈帆、农行保利支行的委托诉讼代理人郭宏津到庭参加了诉讼。本案现已审理终结。陈帆提出如下诉讼请求：农行保利支行先行垫付陈帆被盗金额168300元。被告承担本案的诉讼费用、律师费用10000元。事实与理由：2018年7月20日上午11点，陈帆在绿景路农行高新支行进行转账事宜，在银行工作人员的推荐之下开通了手机网银。在工作人员的指导下，使用手机网银向本人指定的威海洁瑞医用制品有限公司账户转账10000元。转账期间银行工作人员没有给予陈帆网银支付密码器，询问银行工作人员答复是：数额小，不用。陈帆就此离开了银行网点。同年7月24日收到银行内部发来的短信，内容是陈帆定制的短信提醒服务被注销，并于当天被盗刷50000元，连续四天分九笔共盗走168300元。被转入的个人与公司的款项，陈帆从无往来，并不相识。金额被盗期间银行从未发给陈帆短信。7月30日晚饭消费支付时，陈帆发现银行卡无法支付，于晚上9点去高新支行ATM机查询，余额为3元。查流向才发现被盗，马上报警。7月31日上午到千灯湖社区派出所做笔录，上午10点半去银行交涉赔款。8月30日银行答复不予赔付。农行保利支行答辩称，一、陈帆同意并自愿申请开通电子银行，包括开通掌上银行并绑定陈帆手机号码（138××××****），阅读并接受相关协议，并成功开通电子银行渠道业务，协议双方受协议条款内容约束。根据农行保利支行调取陈帆《中国农业银行电子银行服务签约业务申请书》及超级柜台电子银行开通流程显示，陈帆同意并自愿申请开通了农行保利支行电子银行渠道，包括开通掌上银行并绑定陈帆手机号码（138××××****），绑定手机号码需要现场接收短信验证码。申请书上注明“本人同意遵守《中国农业银行电子银行个人客户服务协议》”，超级柜台开通过程也证明需要在“本人已阅读并同意《电子业务、渠道签约协议》”上打勾后才可进行下一步，《电子业务、渠道签约协议》内容包括《电子银行业务章程（超柜版）》《中国农业银行电子账户服务协议ABC(2018)4063》《网络金融个人客户服务协议ABC(2018)4023-1》《通用K宝领用承诺书》，上述协议也放置在网点大堂显眼处供客户翻阅。因此，陈帆知悉上述协议条款内容，且协议双方均应按照上述协议内容办理业务。二、陈帆涉案交易的渠道是掌上银行，陈帆于2018年7月20日通过本人手机号码首次激活了掌上银行并完成了转账，2018年7月24日再次通过本人手机号码激活登录了掌上银行，农行保利支行根据陈帆提供的正确的绑定手机激活码、手机号码、登录密码、支付密码等信息指令完成交易，符合相关的协议约定及流程，且农行保利支行在掌上银行激活及登录过程中均发送提示短信到绑定手机号码（138××××****）提示陈帆，农行保利支行不存在过错。根据目前陈帆起诉提供的证据暂不能直接证明陈帆损失是由农行保利支行引起的，陈帆需要进一步举证加以证明。根据农行保利支行掌上银行办理原理，客户首先要在网点开通掌上银行交易渠道，然后在手机上下载掌上银行APP，输入掌上银行绑定的手机号码（本案为陈帆手机号码138××××25）和掌上银行登录密码，首次登录需要对掌上银行进行激活，客户绑定手机号码（138××××25）会收到一条激活短信，并提示客户“尊敬的客户，您正在登录农行保利支行掌上银行，将激活码短信发送95599后即可激活登录，若非您本人操作，请尽快修改登录密码，谨防诈骗。如有疑问请咨询95599客服”，客户点击发送至95599，农行保利支行系统对短信发送手机号码与系统中绑定的手机号码验证相符以及激活短信验证正确后，完成掌上银行激活过程。掌上银行激活后，农行保利支行向陈帆本人的手机号码发送了掌上银行已经激活的提示短信“您的掌上银行于2018年7月20日11:29激活，请不要向任何人提供登录密码、账户密码等，谨防诈骗。客服热线：95599”。掌上银行激活之后，转账时还要输入该银行卡的支付密码。如果客户需要更换手机设备登录掌上银行的，则操作流程与首次登录激活掌上银行的流程相同，需要重新接收激活短信，使用绑定手机号码（138××××****）将激活短信发送至95599，农行保利支行系统重新校验。根据农行保利支行与陈帆签订的《网络金融个人客户服务协议ABC(2018)4023-1》第一条约定，“身份认证要素：指银行用于识别客户身份的信息要素，如客户号、用户名、账号、密码、数字证书、动态口令、生物特征识别、签约设置的电话号码等。”第二条约定，“网络金融判别客户身份真实性和交易有效性的依据是相应身份认证要素；凡通过相应身份认证要素实现的交易，均视作甲方所为。甲方须妥善保管身份认证要素；若发生遗失、被盗、遗忘或怀疑已被他人知悉、盗用等情况，应及时通知乙方并办理更换、挂失或重置等手续。办妥上述手续之前所产生的后果由甲方承担。”《电子银行业务章程（超柜版）》及《中国农业银行电子账户服务协议ABC(2018)4063》也有相关的约定。农行保利支行掌上银行激活的身份认证要素为绑定手机号码、登录密码、绑定手机号码发送的激活短信等，在进行具体交易时，还要提供银行卡账号信息和银行卡交易密码，本笔交易的激活认证过程和掌上银行交易过程是完善的，符合与陈帆签订的《网络金融个人客户服务协议ABC(2018)4023-1》等协议的约定。农行保利支行根据陈帆提供的正确身份验证信息为陈帆办理支付业务符合上述约定，不存在过错。从陈帆提供的证据分析，陈帆虽然提供了警方《报警回执》、立案告知书等证据，但尚不能直接证明陈帆借记卡62×××12资金被转支是由于农行保利支行存在过错造成的。原因如下：一、涉案交易为无需银行卡物理介质即可进行交易操作的交易，并非陈帆诉状中所称的“盗刷”交易；二、陈帆声称涉案借记卡期间没有通过掌上银行进行过交易，陈帆未对这些主张进行举证，无法确定涉案资金交易操作者并非陈帆本人或该操作者与陈帆毫无关系，也无法确定涉案资金交易并非因陈帆过错，未妥善保管个人信息、账户信息及密码等重要身份验证信息导致犯罪分子有可乘之机。从农行保利支行提供的查询结果显示，陈帆涉案借记卡进行过频繁的“财付通付”等手机支付交易，在这过程中陈帆存在个人信息、账户密码信息保管不善而泄露这些重要信息的可能。因此，农行保利支行认为，需要陈帆提供更加详尽的信息和证据，供双方质证，以利于法院查明事实。此外，陈帆声称“金额被盗期间银行短信提醒服务从未发过给本人”，但证据显示农行保利支行已经在2018年7月24日将“尊敬的客户：您尾号6212的农行账户已于2018年07月24日23时09分注销农行保利支行消息服务业务”发送到陈帆手机号码（138××××****），陈帆在起诉状中也对上述事实进行确认。根据农行保利支行查询结果显示，陈帆信息服务注销是通过掌上银行渠道进行，农行保利支行根据陈帆提交正确的绑定手机号码、登录密码、绑定手机号码发送的激活短信、支付密码等身份认证信息，办理信息注销业务，符合相关的协议约定及流程，不存在过错。从另一个角度来讲，陈帆作为银行卡的持卡人在7月24日频繁收到异常短信，应该对个人账户资金安全引起足够的重视，应拨打95599服务热线查询咨询或到中国农业银行网点咨询，而且在案发期间陈帆进行了除涉案交易外的多笔现金支出交易，陈帆作为一名熟悉银行账户使用规则（从账户交易流水可知）的完全民事行为能力人理应注意到账户资金变动的情况，因此，陈帆应对怠于管理个人银行账户所造成的后果承担全部责任。三、在银行账户无卡支付业务中，客户妥善保管个人身份信息、银行卡账号信息、密码和绑定手机号码是维护交易安全的关键。本案中陈帆没有提供证据证明是农行保利支行泄露了其个人身份信息、银行卡账号信息及借记卡密码。在现行技术标准下，银行卡业务的交易主要依赖于储户对银行卡账户信息及密码的妥善保管，银行的安全保障义务重在提供一个在现行法律法规、技术标准下的安全交易环境。而且，这种安全不是无条件的安全，因为卡和密码由储户绝对控制，银行只是根据储户的交易指令（指令主要由银行卡账户信息和交易密码构成）被动交易。如果没有储户对卡账户信息和密码的妥善保护，银行采取任何技术手段都很难确保卡内资金万无一失，妥善保管银行卡账户信息和密码是维护电子银行交易安全的关键。登录密码、支付密码均由陈帆自行设置，具有唯一性、私密性、秘密性并由陈帆直接管理，陈帆在借记卡的账户设置了密码，依据中国人民银行和中国银行业监督管理委员会的有关规定，保管银行账户密码的责任在于银行客户个人，而款项转出必须输入准确的登录密码、支付密码，故只要输入密码正确，就应当认定为陈帆本人的行为。即使因为陈帆保管不当、泄露密码导致款项被扣划，该责任也应由陈帆承担。另外，短信激活码必须由陈帆使用签约时绑定的手机号码发送到95599后，才能激活并登陆，绑定手机号码发送激活短信是交易得以完成的必要条件，陈帆对此应该承担相应的后果。因此，根据“谁保管谁负责，谁控制谁负责”的原则，如果陈帆没有充分证据证明是由于农行保利支行过错泄露了登录密码、支付密码，则不能要求农行保利支行承担赔偿责任。四、在银行账户无卡支付交易中，客户对个人身份信息、银行卡账户信息和密码的保管与银行对银行卡信息和密码的校验识别同等重要，且持卡人掌握密码的绝对控制权，只要密码不泄露，储户卡内资金就可以得到保障。农行保利支行对此向陈帆履行了告知义务，陈帆知悉并同意承担合理注意义务及涉案支付交易存在的风险。（一）银行卡密码的特性决定了储户妥善保管密码的重要性。银行卡密码由陈帆设置，经过加密算法处理后，以密文形式存放于银行数据中心的主机数据库内，即除非陈帆故意或过失泄露，其他人包括银行都不可能获知陈帆银行卡账户的密码。在银行账户无卡支付交易中，银行主要通过持卡人身份信息、账号及密码等重要信息要素来识别客户身份，银行系统在验证客户个人身份信息、账号信息、密码等信息正确相符的情况下，确认账户所有者所发出的电子支付指令有效。因此，陈帆银行卡账户的密码对于陈帆银行卡账户资金的安全具有关键作用。（二）随着交易渠道的拓展，银行卡作为交易介质的作用逐渐弱化，银行卡持卡人个人身份信息、账户信息及密码对于保护交易安全的作用逐渐强化。随着技术的进步，在传统柜台业务之外，无卡支付业务已深入到人们日常生活的方方面面。在新的交易方式中（如支付宝快捷支付、手机银行、电话银行、微信银行等），储户完全无须携带银行卡以及插入银行卡，只需提供银行账户及部分卡面信息（无需持有银行卡），再输入正确的密码即可成功办理业务。由此可见，随着交易渠道的拓展，银行卡作为信息存储介质的作用逐渐在淡化，而持卡人身份信息、账户信息及密码对于保护交易安全的作用日益强化，持卡人身份信息、账户信息、密码及接受身份验证校验码的电子设备（如手机、电脑等）的安全设置及防护等对交易安全所起的作用远大于银行卡的作用。在这种情况下，更加需要多方努力促使储户认识到妥善保管身份信息、账户信息及密码的重要性，在日常生活中尽到妥善保管身份信息、账户信息及密码的义务，确保卡内资金安全。（三）通过妥善保管个人身份信息、账户信息技及密码来保障交易安全，仅需储户尽举手之劳，成本低廉、效果显著，且农行保利支行对此向陈帆履行了告知义务。保护储户银行卡账户内资金安全需要银行和储户共同努力。储户负责保管个人身份信息、账户信息和支付密码，银行负责识别银行卡持卡人身份信息、账户信息和交易密码。而要求储户妥善保管个人身份信息、账户信息及其密码，仅需储户尽到举手之劳，如不要向未经确认的手机号码回复数字号码、不要登陆未经安全验证的网站进行账户资金交易、不要将密码告知他人、在输入密码时用手遮挡、不定期修改密码等，就能确保交易安全。并且储户的保管义务重在主观努力，而银行对卡信息和密码的识别依靠机器、系统。能不能妥善保管银行和密码关键点在于储户的主观意愿，在于自我保护意识的强弱，而跟能力或客观条件无关。根据《网络金融个人客户服务协议ABC(2018)4023-1》第2.6、2.7、2.8、2.9条等的约定，农行保利支行提示陈帆“应提供真实、完整、准确、有效的身份信息、联系信息及其他相关资料信息。如有更改，甲方应及时办理网络金融业务变更手续，否则由此产生的不利后果由甲方承担。”“甲方应确保在安全的环境中使用掌上银行软件，并妥善保管手机、银行卡、掌上银行登录密码、银行卡支付密码、指纹密码等敏感信息，通过此支付方式实现的交易，均视作甲方所为，由此所产生的后果由甲方承担。”同时根据第2.18、3.3条的约定，农行保利支行也提示了“甲方在使用网络金融业务时，应当按照业务提示进行正确操作，如果因甲方未进行正确操作导致的损失，由甲方承担。甲方使用网络金融业务如果涉及乙方其他业务产品的，应当遵守该业务产品的协议和交易规则、交易提示。”“乙方应根据甲方发送的有效电子指令处理甲方已提交的业务请求，对于以下任一情况，乙方不承担责任：（一）乙方接收到的电子指令信息不完整或信息内容有误；（二）甲方账户可用余额或信用额度不足；（三）甲方账户资金被依法冻结或扣划；（四）甲方未能按照乙方的有关业务规定正确操作；（五）甲方的行为出于欺诈或其他非法目的；（六）法律法规或有权机关认定乙方不承担责任的。”此外，根据双方签订的《中国农业银行电子账户服务协议ABC(2018)4063》第3.2条、第3.3条、第3.6条等约定，以及《电子银行业务章程（超柜版）》第九条、第十六条的规定，农行保利支行在陈帆申请开通电子银行及使用电子银行业务中充分向陈帆提示风险，履行了告知义务，陈帆点击同意上述相关协议及章程规程表明陈帆知悉并同意承担合理注意义务及电子银行业务支付交易存在的风险。五、法律应当积极引导持卡人养成正确的使用电子银行账户的习惯，防止道德风险。随着网络电子支付技术的日益发展，由于公民未妥善保管个人资料、银行卡账户信息及密码信息，导致银行卡账户资金通过网络电子支付渠道、电子银行被盗取案件日益增多，但假如所有此类储户称其账户资金被盗取的案件都由银行承担责任，则会形成错误的舆论导向，不能引导储户养成正确的使用银行卡支付业务的习惯及培育储户的风险防范意识，持卡人随意使用银行账户进行支付，而风险和损失却由银行买单，这将严重显失公平，甚至会产生一定道德风险。相反，只有储户真正尽到对银行卡持卡人身份信息、银行卡账户信息和密码的保管义务，才能与银行一起加强正义的力量，彻底阻却犯罪分子作案的可能。综上所述，本案中，陈帆在自主选择开通掌上银行交易渠道并根据相关业务协议与指引进行交易业务，农行保利支行根据掌银激活登录和交易过程中陈帆提供的绑定手机号码、银行卡信息、登录密码、交易密码、激活短信等信息指令进行验证完成转账交易不存在过错，陈帆起诉时提供的证据尚不足以证明农行保利支行导致陈帆损失，应由陈帆进一步进行举证。请法院在综合考虑案件事实的基础上，驳回陈帆的全部诉讼请求。双方围绕诉讼请求及答辩意见均提供了证据予以证明，双方当事人对对方提供的证据真实性无异议的，本院予以确认并在卷佐证。对农行保利支行举证陈帆有异议的，本院审核如下：1.消息服务注销渠道查询单，本院确认其真实性。2.电子银行业务章程（超柜版）、中国农业银行电子账户服务协议ABC（2018）4063、网络金融个人客户服务协议ABC（2018）4023-1、附件2通用K宝领用承诺书，本院确认其真实性。根据双方举证及庭审陈述，本院确认陈帆所主张的涉案168300元的资金交易地点显示为449999为掌上银行交易。综合本院采信的证据，及双方当事人的诉、辩意见，本院确认如下事实：陈帆于农行保利支行处开设卡号为62×××12的借记卡一张，在开户时陈帆同时开通了网上银行及掌上银行，陈帆确认其138××××25的手机号码为绑定签约号码。2018年7月20日11时29分，陈帆所属号码为138××××25的手机向农行客服95599发送激活短信，涉案银行卡掌上银行激活。涉案银行卡于2018年7月24日分三笔转支为50000元；2018年7月25日分三笔转支为50000元，2018年7月26日分两笔转支为50000元，2018年7月27日分一笔转支18300元，以上共计168300元。陈帆庭审中确认其于2018年7月24日14时28分、15时38分通过财付通分别向朋友支付过3000元、500元。农行客服95599于2018年7月24日14时32分、14时35分、14时38分、14时42分共计四次向陈帆138××××25的手机号码发送下述短信：“尊敬的客户，您正在登录我行掌上银行，将激活码短信发送95599后即可激活登录，若非您本人操作，请尽快修改登录密码，谨防诈骗。如有疑问请咨询95599客服。”；于2018年7月24日14时44分、14时54分发送掌上银行被激活的通知短信；于2018年7月24日23时09分发送短信提醒服务被取消的通知短信。根据138××××25的手机号码短信发送清单显示，该号码于2018年7月24日14时45分、14时55分向农行客服95599发送激活码。陈帆于2018年7月26日曾分四笔共取款20000元，称其当时发现没有短信提醒，认为是因为银行短信系统滞后，便未在意。后其于2018年7月30日晚继续使用涉案银行卡消费时发现无法支付，于当日21时52分向桂城派出所千灯湖社区民警中队报警，佛山市公安局南海分局于2018年8月3日出具立案告知书对陈帆被信用卡诈骗案进行立案侦查。农行保利支行确认在客户更换手机设备、银行后台检测到不是客户常用手机设备登陆掌上银行的情况下，需要重新发送激活短信激活掌上银行。经庭审中农行保利支行当庭演示，激活该行掌上银行的流程为：用签约的手机号码和在网点设置好的登录密码点击登录后，系统会自动弹出“即将跳转到发送激活短信页面，请勿修改短信信息”的弹屏，点击确定后系统会同时发送自动生成的唯一密文以及提示客户正在登录农行掌上银行的短信提示，点击发送后，系统即可自动返回到掌上银行激活界面，客户等待期过后便可点击确定，完成激活。激活完成后使用掌上银行进行交易还需要储户的银行卡账号及登录密码、交易密码。本院认为，陈帆与农行保利支行之间成立储蓄存款合同关系，该储蓄存款合同合法有效受到法律保护。在储蓄合同中，银行负有谨慎审核存折、银行卡，保障储户存取款安全的义务，储户则负有妥善保存银行卡、存折及密码的义务。本案的争议焦点为农行保利支行作为发卡行是否需要对陈帆涉案银行卡的损失承担相应的民事赔偿责任，对于本案是否属于银行卡被盗刷的问题,本院分析如下：一、涉案银行卡卡内资金通过掌上银行方式转支，庭审中陈帆称其掌上银行的激活并非由其本人操作，但根据农行保利支行所出示的通话记录、短信记录及陈帆提供的中国移动通信客户详单，本院确认涉案银行卡掌上银行激活短信由陈帆签约的电话号码于2018年7月24日14时44分、14时54分激活成功，故对于陈帆该意见不予以采纳。二、本案中，陈帆于2018年7月24日14时28分通过财付通就涉案银行卡已向朋友支付3000元并接收到农行客服短信。而在四分钟之后，农行客服95599曾四次即2018年7月24日14时32分、35分、38分、42分均向陈帆138××××25的手机号码发送“正在登录掌上银行”的提示信息，并于2018年7月24日14时44分、14时54分发送掌上银行被激活的通知短信。在当日此后的15时38分，陈帆确认其通过财付通完成交易500元并收到客服提示信息，而在该整个过程中陈帆均未能发现上述账户变化的短信通知。众所周知，持卡人开通短信提醒业务在于为能及时获悉账户变动情况用以维护账户安全，故对于银行的短信提醒从常理而言都会予以重视，对账户变化等信息应更为敏感与关注。而本案中，农行客服在陈帆掌上银行账户发生异常登录下连发的六条短信在接下来的九个小时内均未能引起陈帆注意，对于其应该发现而未发现的状态，本院认为陈帆并未尽谨慎注意之义务，而致使其涉案银行卡的资金在九小时之后被转支存在明显过失。综上，本院认为涉案银行卡掌上银行于2018年7月24日被再次激活登录为陈帆签约绑定的电话号码发出激活码所致，另根据庭审中掌上银行操作显示，即便通过掌银激活而能登录账户，也必需获取储户交易密码方能满足账户内资金转支的条件，本院有理由相信陈帆并未能妥善保管其涉案银行卡的相关账户信息及其签约手机电话卡。本案中陈帆的举证并不能证明涉案银行卡内金额的转支为伪卡交易，且本院在审查过程中亦未能发现农行保利支行及其客服就涉案银行卡变动有延迟通知的违约行为，故对陈帆主张涉案银行卡通过掌上银行发生168300元的资金转出要求农行保利支行承担赔偿责任，本院认为证据不足，不予以支持。对于陈帆主张的律师费10000元，陈帆并未举证证明其已支付律师费，故对该主张本院不予支持。综上，依照《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》第二条、第六十四条及《中华人民共和国民事诉讼法》第一百四十八条规定，判决如下：驳回原告陈帆的全部诉讼请求。本案适用简易程序进行审理，案件受理费减半收取1933元（原告陈帆已预交），由原告陈帆负担，本院不另收退。如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内，向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于广东省佛山市中级人民法院。审判员  冯雅婷二〇一八年十二月十日法官助理刘晓媛书记员龙文媛