云南省楚雄彝族自治州中级人民法院民 事 判 决 书（2021）云23民终105号上诉人（原审原告）：李瑜升，男，1978年10月26日出生，住云南省双柏县。被上诉人（原审被告）：沃尔玛（云南）商业零售有限公司楚雄团结路分店。营业场所：云南省楚雄彝族自治州楚雄市团结路北浦伟业广场。统一社会信用代码：91532300MA6K7QEL6D。负责人：吴丛，职务：中国华西区副总裁。委托诉讼代理人：李艳琼，沃尔玛（云南）商业零售有限公司楚雄团结路分店员工。委托诉讼代理人：徐忠丽，沃尔玛（云南）商业零售有限公司楚雄团结路分店员工。上诉人李瑜升与被上诉人沃尔玛（云南）商业零售有限公司楚雄团结路分店（以下简称沃尔玛楚雄团结路分店）产品销售者责任纠纷一案，不服云南省楚雄市人民法院（2020）云2301民初4674号民事判决，向本院提起上诉。本院于2021年1月8日立案后，依法组成合议庭进行了审理。上诉人李李瑜升，被上诉人沃尔玛楚雄团结路分店一般授权的委托诉讼代理人李艳琼、徐忠丽到庭参加诉讼。本案现已审理终结。李瑜升上诉请求：1.由沃尔玛楚雄团结路分店赔偿李瑜升购买商品[ES60H-C5（CE）型海尔电热水器]1台的价款3倍金额3294元[（798元+200元+100元）×3倍]；2.由沃尔玛楚雄团结路分店承担免费送货承诺的费用90元以及履行损害消费者权益的退货义务；并且应当承担退货运输的全部风险责任和退还李瑜升所购买的全部商品的退货货款2995元[（798元+200元+100元）+1598元+299元]。事实和理由：李瑜升于2018年2月7日下午17:19:28在沃尔玛楚雄团结路分店家电专柜购买了由云南省价格监督检查与反垄断局监制的明码价格标签上标价为998元的海尔电热水器ES60H-C5（CE）1台和标价为1598元的XQG70-127191型海尔滚筒全自动洗衣机1台。家电专柜负责人安排通过变通方式，优惠减免李瑜升购买的标价为998元的海尔电热水器ES60H-C5（CE）1台的200元的付款方式，来抵扣要求李瑜升自己承担的本次购买家电的送货运输费用，以此来兑现商家对消费者购买家电商品提供“免费送货”的服务承诺。为了满足沃尔玛商场的送货日常管理规定，李瑜升是完全按照家电专柜负责人要求的变通方式支付所购商品的货款，当天沃尔玛商场开具给李瑜升的《家电及大件商品顾客送货单》上，明确提示由消费者承担的送货费用却在注意事项中载明送货途中过路费、过桥费、过关费、隧道费、停车费等合理费用由顾客支付。沃尔玛商场为李瑜升购买的家电商品安排送货日期是2018年2月9日，商场送货员余家宏于当天下晚19:02把李瑜升购买的海尔电热水器和洗衣机送达李瑜升双柏县城家里，李瑜升当即就通过微信向余家宏支付了送货运输费90元，由于当时送达的家电商品外包装外观完好，没有被拆封过的痕迹，所以在收货时，大家都没有意识到打开外包装检查里面商品数量和部件是否准确和齐全。李瑜升于2018年2月10日上午拨打海尔企业的专用服务热线4006999999及时联系了海尔企业当地市场的售后安装服务工作人员，工作人员安排双柏当地有专业家电安装资质的袁师傅在2018年2月10日下午代表海尔企业为李瑜升提供免费的上门安装服务，当场正式拆封后袁师傅告诉李瑜升电热水器部件不齐，当李瑜升把在沃尔玛商场购买海尔家电时，用手机拍照的电热水器价格标签和产品说明公示牌图片翻出来仔细核对时，才发现核心部件喷头和混水阀不齐全。李瑜升在第一时间就拨打了海尔企业的服务热线4006999999，经过核实喷头和混水阀是海尔电热水器产品的主要原装部件。李瑜升于2018年2月12日（星期一）上午从双柏县城租的士到沃尔玛楚雄团结路分店家电专柜协商处理，可是家电负责人却狡辩说“商场从来没有打开过外包装，喷头和混水阀不属于产品主要部件，商场会补齐配还其它品牌的喷头和混水阀来安装使用”，李瑜升当场明确表示不同意，由于当天双方意见分歧大最后不欢而散，李瑜升当天向楚雄州12315消费者维权服务热线拨打电话号码投诉反映，并第一时间去到楚雄市市场监督管理局12315消费者维权投诉中心反映了此事件，工作人员当面口头答复李瑜升会尽快安排时间通知双方到楚雄市市场监督管理局12315消费者维权投诉中心进行双方协商和解。在2018年2月13日下午，楚雄市场监督管理局工作人员打来电话通知李瑜升在2018年2月14日上午9点进行双方协商，李瑜升准时到达投诉中心，双方进行协商，但最后没有安排进行调解。对于李瑜升投诉的基本事实，沃尔玛商家代表李女士表示认可，但同样辩解喷头和混水阀不属于海尔电热水器产品的主要部件只是配件，只同意按照《中华人民共和国消费者权益保护法》的有关规定赔偿500元。李瑜升当场做出最大的让步，同意“在赔偿500元的基础上，尽快联系海尔企业补齐李瑜升所购买的海尔电热水器的原装生产部件喷头和混水阀，再承担李瑜升先后两次从双柏县城处理纠纷的成本费用600元”的话，可以和解，但是沃尔玛楚雄团结路分店还是只想赔偿李瑜升500元，最终和解失败，但楚雄市市场监督管理局工作人员当时没有给双方出具过任何书面的协商和解过程的书面记录和结论。后来李瑜升就到北京发展，热水器和洗衣机一直原封未动。从2018年2月14日起，李瑜升前后四次找到沃尔玛楚雄团结路分店解决问题，沃尔玛楚雄团结路分店不是积极主动的承担自己的过错赔偿责任，而是长期耽搁，给李瑜升造成严重消费损失。李瑜升向楚雄市市场监督管理局12315消费者维权投诉中心投诉后居然没有记录在楚雄市市场监督管理局12315消费者维权投诉中心的办公电脑系统投诉登记备案中，直到2020年3月初开始，又在李瑜升的不断多次投诉反映和要求下书面答复申请下，2020年9月16日楚雄市消费者协会才首次给出了终止调解书。李瑜升作为消费者被沃尔玛楚雄团结路分店提供商品服务有欺诈行为是客观事实，沃尔玛楚雄团结路分店应该承担欺诈行为的法律责任问题。李瑜升当庭补充如下意见：李瑜升购买的三件商品均未出具发票，一是不符合经营者在商品价格标签上商品特性说明中表明质量、状态、状况，二是不符合经营者在商品价格标签上商品特性说明中商品应当具备的使用性能，而出售时未作说明，三是价格标签表明的商品数量不足，四是经营者以虚假的“优惠价”“免费送货”的欺诈性价格和服务承诺，实施了欺诈行为。沃尔玛楚雄团结路分店答辩称：请求驳回上诉。事实和事由：1.李瑜升投诉后，沃尔玛楚雄团结路分店与李瑜升积极沟通协商，提出补齐配件或办理退货等解决方案，但李瑜升坚持要求三倍赔偿；2.根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条第一款的规定，三倍赔偿的前提是经营者在经营过程中存在欺诈行为，本案的事实是沃尔玛楚雄团结路分店向顾客销售的是生产商提供的整件，全新包装商品，不会拆开商品包装进行销售，李瑜升在购买时也明确知悉商品信息，在收到商品时也进行了查验，确认商品包装完好，沃尔玛楚雄团结路分店是在接到李瑜升反映和投诉后才得知该商品包装内缺少喷头和混水阀，因此沃尔玛楚雄团结路分店不存在欺诈行为；3.针对李瑜升的投诉，沃尔玛楚雄团结路分店已经积极与李瑜升进行沟通与协商，提出了补齐配件、补偿合理费用或者无条件办理退货等解决方案，并无任何故意欺瞒、欺诈顾客的意思表示。李瑜升向一审法院起诉请求：1.判令沃尔玛楚雄团结路分店赔偿李瑜升购买商品海尔电热水器ES60H-C5（CE）1台价款3倍金额（798元+200元+100元）×3倍=3294元；2.判令沃尔玛楚雄团结路分店履行退货义务并承担运输等必要费用和退还李瑜升退货商品的货款（798元+200元+100元）+1598元=2696元。一审法院认定事实：李瑜升于2018年2月7日在沃尔玛楚雄团结路分店家电专柜购买了索爱牌DVD机1台、ES60H-C5（CE）型海尔电热水器1台（两项商品“买立减”优惠后，两项商品合计付款1097元）和XQG70-127191型海尔滚筒全自动洗衣机1台（“买立减”优惠后实际付款1598元）。沃尔玛楚雄团结路分店送货员于2018年2月9日将李瑜升购买的电热水器和全自动洗衣机送达双柏县城李瑜升家中。沃尔玛商场“免费送货”承诺通常指在15公里范围之内提供免费送货，超出15公里以上送货运费按每公里人民币2元计算，根据至送达地实际距离，扣除15公里后，李瑜升在查收所购货物外包装外观完好、没有被拆封痕迹后向送货员微信支付了90元送货费。2018年2月10日，李瑜升联系海尔企业当地市场的售后安装服务人员，后其委托双柏当地有专业家电安装资质的师傅到李瑜升家里安装电热水器时，发现海尔电热水器部件不齐，缺少淋浴喷头和混水阀，无法整体安装和使用。李瑜升根据其手机拍照的海尔电热水器ES60H-C5（CE）的价格标签和产品说明公示牌照片，确认收到的货物中确实没有喷头和混水阀后，于2018年2月12日到沃尔玛楚雄团结路分店家电专柜，协商电热水器安装缺少的喷头和混水阀事宜，沃尔玛楚雄团结路分店认为其从未打开过李瑜升购买的海尔电热水器ES60H-C5（CE）外包装，且喷头和混水阀不属于产品主要部件，只是配件，李瑜升购买热水器后所缺喷头和混水阀可以补齐交付。李瑜升不同意沃尔玛楚雄团结路分店的解释和处理办法，当天即向楚雄州12315消费者维权服务热线投诉反映，并到楚雄市市场监督管理局12315消费者维权投诉中心进行投诉。2018年2月14日，李瑜升按照楚雄市场监督管理局工作人员的通知，到楚雄市市场监督管理局12315消费者维权投诉中心与沃尔玛楚雄团结路分店代表协商，沃尔玛楚雄团结路分店同意补齐配件并补偿500元，李瑜升坚持要求沃尔玛楚雄团结路分店赔偿1100元的意见，双方未能达成协议。2020年9月1日，李瑜升向楚雄市市场监督管理局12315消费者维权投诉中心提交《消费者权益争议调解申请》，楚雄市市场监督管理局12315消费者维权投诉中心于2020年9月16日再次组织双方进行调解，沃尔玛楚雄团结路分店同意补齐李瑜升所购热水器配件喷头和混水阀并补偿500元合理损失或无条件为李瑜升办理所购热水器的退货事宜，李瑜升要求沃尔玛楚雄团结路分店按商品价格的三倍予以赔偿，双方无法达成协议，李瑜升遂于2020年9月17日提起诉讼。一审法院认为，李瑜升依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条之规定“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定”提起诉讼，本案中双方均认可ES60H-C5（CE）型海尔电热水器外包装完好，不存在拆封现象，沃尔玛楚雄团结路分店在接到李瑜升的反映和投诉后才得知为其配送的ES60H-C5（CE）型海尔电热水器遗漏了混水阀和喷头两个部件，并表示愿意为李瑜升配齐部件以方便李瑜升顺利使用该商品，沃尔玛楚雄团结路分店行为并未构成《中华人民共和国消费者权益保护法》中的“欺诈”，而是属于该法第十九条中的“经营者提供服务存在缺陷”情形，故对李瑜升诉请沃尔玛楚雄团结路分店对其购ES60H-C5（CE）型海尔电热水器三倍赔偿的主张，不予支持，李瑜升第二项诉讼请求中主张沃尔玛楚雄团结路分店履行ES60H-C5（CE）型海尔电热水器的退货义务并承担运输费用和退还货款的诉请，基于庭审中沃尔玛楚雄团结路分店愿意就该商品进行退货处理，此为当事人对自己权益的处分，且不违反法律规定，一审法院对李瑜升该项主张予以支持。因李瑜升同时购买标价998元的ES60H-C5（CE）型海尔电热水器和标价299元的索爱牌DVD机才能够享受了200元的“买立减”优惠，综合商品标价和优惠比例，李瑜升购买ES60H-C5（CE）型海尔电热水器实际支付的价款为844元（1097元÷1297元×998元），沃尔玛楚雄团结路分店在李瑜升所购的ES60H-C5（CE）型海尔电热水器退货处理中除应退还李瑜升购货款844元外，还应支付李瑜升已支出的运费和退货可能发生的运费，结合本案实际，一审法院酌情支持200元；李瑜升诉请沃尔玛楚雄团结路分店履行XQG70-127191型海尔滚筒全自动洗衣机退货义务的主张无事实与法律依据，不予支持。依照《中华人民共和国消费者权益保护法》第十九条，《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条及《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国民事诉讼法〉的解释》第九十条、第九十一条之规定，判决：一、沃尔玛楚雄团结路分店于判决生效之日起十日内退还李瑜升购买ES60H-C5（CE）型海尔电热水器货款人民币844元，并支付李瑜升运费人民币200元；二、李瑜升于判决生效之日起十日内将所购的ES60H-C5（CE）型海尔电热水器退还沃尔玛楚雄团结路分店；三、驳回李瑜升其他诉讼请求。案件受理费25元（已减半收取），由沃尔玛楚雄团结路分店负担。二审中，李瑜升对一审认定的事实提出以下异议：1.李瑜升认为一审认定“索爱牌DVD机1台、ES60H-C5（CE）型海尔电热水器1台（两项商品合计付款1097元）”错误，认为两项商品合计实际付款是1297元；2.李瑜升认为一审认定“沃尔玛商场‘免费送货’承诺通常指在15公里范围之内提供免费送货，超出15公里以上送货运费按每公里人民币2元计算，根据至送达地实际距离，扣除15公里后”没有依据；3.李瑜升认为一审认定“李瑜升购买热水器后所缺喷头和混水阀可以补齐交付”“沃尔玛楚雄团结路分店同意补齐配件并补偿500元”表述不准确，对方只愿意用其他牌子补齐所缺的喷头和混水阀；4.李瑜升认为一审认定“2020年9月16日再次组织双方进行调解，沃尔玛楚雄团结路分店同意补齐李瑜升所购热水器配件喷头和混水阀并补偿500元合理损失或无条件为李瑜升办理所购热水器的退货事宜”错误，调解时对方并没有同意无条件退货；5.李瑜升认为一审遗漏认定沃尔玛楚雄团结路分店无法补齐其购买的热水器缺少的配件，因为说明书里面明确其购买的电热水器没有配套的喷头和混水阀。沃尔玛楚雄团结路分店对一审认定的案件事实均无异议。对一审认定的双方当事人无异议的其他案件事实应予以确认。本院二审期间，当事人围绕上述请求提交了证据。本院组织当事人进行了证据交换和质证。二审中，李瑜升向本院提交海尔电热水器安装服务记录单（收费服务监督卡）照片1张，欲证明如果热水器包装箱里边没有的配件，商家应事先告知缺少的配件，并由商家明码标价，由消费者向对方购买。经质证，沃尔玛楚雄团结路分店对该照片的真实性、合法性、关联性及欲证明的内容均无异议。本院认为，上述证据能证明的事实不影响本案的判处，在本案中不作评判。对当事人二审争议的事实，本院认为，李瑜升对沃尔玛楚雄团结路分店一审中提交的购物小票的真实性无异议，能证实DVD机、电热水器1台两项商品李瑜升实际付款1097元，故李瑜升对一审认定事实提出的异议1不能成立；李瑜升未提交证据来推翻一审认定沃尔玛商场“免费送货”的具体方式，而沃尔玛楚雄团结路分店对该部分事实予以认可，故李瑜升对一审认定事实提出的异议2不能成立；在案证据能证实沃尔玛楚雄团结路分店同意补齐配件，但不能证实双方为补齐的配件是什么品牌而产生争议，故李瑜升对一审认定事实提出的异议3不能成立；在案证据不能证实2020年9月16日双方调解时沃尔玛楚雄团结路分店同意无条件退货，故李瑜升对一审认定事实提出的异议4成立，但该事实不影响本案的判处；沃尔玛楚雄团结路分店同意补齐配件，李瑜升却认为对方无法补齐配件，李瑜升的该观点无证据证实，不予采纳，故李瑜升对一审认定事实提出的异议5不能成立。归纳双方当事人的诉辩主张，本案争议焦点如下：沃尔玛楚雄团结路分店是否应当赔偿李瑜升海尔热水器的三倍价款？并对李瑜升购买的三件家电进行退款退货处理？本院认为，李瑜升要求沃尔玛楚雄团结路分店赔偿电热水器三倍价款的依据是《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定”的规定。本案中沃尔玛楚雄团结路分店确实在电热水器价格标签上标注了商品配件含“喷头、混水阀”，但未特别注明是何种品牌的“喷头、混水阀”，李瑜升认可其收到电热水器时外包装完好，不存在拆封现象，而沃尔玛楚雄团结路分店是在接到李瑜升的反映和投诉后才得知为其配送的电热水器遗漏了混水阀和喷头两个配件，并表示愿意为李瑜升补齐配件，本院认为沃尔玛楚雄团结路分店实质上是漏发商品配件的过失行为，本案中亦无证据证实沃尔玛楚雄团结路分店故意欺骗李瑜升让其购买案涉电热水器，不构成上述法律规定中的“欺诈”行为，故对李瑜升要求沃尔玛楚雄团结路分店三倍赔偿电热水器价款的主张本院不予支持。关于是否应对李瑜升购买的三件家电进行退款退货处理的问题。一审根据沃尔玛楚雄团结路分店在庭审中的意思表示，按照李瑜升购买家电时可享受的“买立减”优惠活动，并根据电热水器实际支付的对应款项判决退款844元并退货，还酌情支持了退费运费200元，本院认为并无不当。李瑜升一审起诉时未要求对DVD退货，该诉讼请求不属于本案二审的审理范围。李瑜升要求对洗衣机退货的理由是“对方未开发票故没有信心使用”，未主张商品存在质量问题，不符合《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条第一款“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务”当中关于退货的规定，本院不予支持。综上所述，李瑜升的上诉请求不能成立，应予驳回；一审判决认定事实清楚，适用法律正确，应予维持。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第一项规定，判决如下：驳回上诉，维持原判。二审案件受理费50元，由李瑜升负担。本判决为终审判决。审判长  何永丽审判员  马春梅审判员  李 梅二〇二一年二月二日书记员  梁 桔