浙江省杭州市中级人民法院 民 事 判 决 书 （2020）浙01民终9973号 上诉人（原审原告）王长荣，男，1974年5月27日出生，汉族，住四川省南部县。 被上诉人（原审被告）浙江淘宝网络有限公司，住所地浙江省杭州市余杭区五常街道文一西路********。 法定代表人蒋凡，董事长兼总经理。 委托代理人滕卫兴、段荣雪，浙江泽厚律师事务所律师。 上诉人王长荣因与被上诉人浙江淘宝网络有限公司（以下简称“淘宝公司”）网络服务合同纠纷一案，不服杭州互联网法院（2020）浙0192民初3758号民事判决，向本院提起上诉。本院于2020年11月6日受理后，依照《全国人民代表大会常务委员会关于授权最高人民法院在部分地区开展民事诉讼程序繁简分流改革试点工作的决定》，依法由审判员孔文超适用普通程序独任审判，于2021年1月6日公开开庭进行了审理。上诉人王长荣、被上诉人淘宝公司委托代理人段荣雪到庭参加诉讼。本案现已审理终结。 原审法院认定，2017年1月19日，王长荣经注册成为淘宝会员（会员名：ｔ_1484813192048_0544），其与淘宝网络购物平台经营者淘宝公司签订有系列平台服务协议、规则等。2020年1月28日，王长荣通过淘宝网在平台卖家邱金梅（会员名：ｏｐ0594）处下单购买了商品名称为“一次性医用口罩防病菌医用外科口罩成人防病菌防护肺炎成人50个”的口罩2包，付款90元，订单编号×××21。2020年6月7日，卖家发货，2020年7月16日，王长荣确认收货。平台指令第三方支付机构打款卖家，交易完成。2020年2月2日，王长荣通过淘宝网在平台卖家陈霞（会员名：百分百精品阁）处下单了商品名称为“防尘口鼻罩过滤棉3ｍ3200过滤垫面罩口覃防灰粉尘工业打磨透气可水”的口罩（商品ＩＤ607343326487）4个，付款122.4元，订单编号×××21。2020年2月5日，淘宝平台通过信息层面排查判定该卖家陈霞店铺销售的前述口罩系假冒商品，遂对该卖家采取了下架商品、终止交易等处罚措施。2020年2月21日，淘宝公司以王长荣购买的该商品存在假货风险为由，对该订单交易作出了关闭处理，并于当天退款王长荣122.4元。2020年2月4日，王长荣通过淘宝网在平台卖家程占明（会员名：高手如云2293249602）处下单购买了商品名称为“正常发货口罩防雾霾防晒防尘透气口罩Ｎ95成人男女口罩非一次性”的口罩2包，付款127.39元，订单编号×××21。2020年5月22日，该订单卖家在平台操作“发货”。王长荣在卖家确认发货后10日内未向平台反馈收货信息，也未提起售中维权申请，平台于6月1日自动确认收货，交易订单完成，平台指令第三方支付机构打款卖家。另查明，《淘宝网关于出售假冒商品实施细则》规定，对于卖家在淘宝平台出售假冒商品，平台视情节严重程度可以采取关闭订单、屏蔽店铺、删除店铺等处理措施。《淘宝网超时说明》通用交易超时规定，商品自卖家操作“发货”之时起，买家未在以下时限内确认收货且未申请退款的，默认买家已收到货且货物质量符合交易双方的约定，交易成功：（一）快递、ＥＭＳ及不需要物流的商品十天内。《2020年淘宝网春节发货时间及交易流程调整公告》规定，2020年1月17日-2020年2月11日期间买家付款的订单，卖家一般须在2020年2月14日23:59:59前发货；卖家承诺发货时间在2020年1月24日00:00至2020年2月11日23:59:59期间所有的订单，发货时限可延至2020年2月14日23:59:59，未按要求发货的，买家投诉按“违背发货时间承诺”处理。王长荣的一审诉讼请求为：判令1.淘宝公司在中国国家级媒体对王长荣道歉并说明道歉原因；2.淘宝公司赔偿王长荣0.01元；3.诉讼费用由淘宝公司负担；4.淘宝公司提供卖家未发货，平台自动确认收货、交易成功的全部订单及所涉金额；5.淘宝公司退还诈骗王长荣的127.39元并赔偿1273.9元；6.淘宝公司赔偿因订单×××21对王长荣诈骗的损失1224元。 原审法院认为，王长荣与淘宝公司之间形成网络服务合同法律关系，双方均应按平台服务协议、平台规则等履行各自的权利义务。首先，淘宝公司应否承担平台责任问题。从本案已查明的事实可知，案涉三笔交易订单均系王长荣与平台内卖家形成买卖合同关系，淘宝公司并非交易的直接相对方，王长荣未提交证据证明淘宝公司存在《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十四条规定的平台经营者应承担平台责任的情形，故淘宝公司在本案中无需承担平台责任。其次，淘宝公司在为案涉订单提供网络服务过程中是否存在违约行为。具体而言：案涉第一笔交易（订单编号×××21），王长荣已确认收货，交易成功，该订单王长荣在2020年2月14日前曾向平台投诉卖家超时未发货，但据《2020年淘宝网春节发货时间及交易流程调整公告》此时卖家并未超过发货期限，故平台当时未处理投诉并无违约之处；案涉第二笔交易（订单编号×××21），因该订单卖家销售的商品（商品ＩＤ607343326487）被淘宝公司认定为假冒商品，淘宝公司已对该卖家进行售假处罚，依据《淘宝网关于出售假冒商品实施细则》的规定，平台考虑到在疫情期间口罩具有特殊用途，假冒口罩属于风险商品，遂对王长荣在该卖家处购买的同款商品采取了关闭订单、退还货款的措施，并不违反平台规则，不存在违约；案涉第三笔交易（订单编号×××21），该卖家2020年5月22日在平台操作“发货”，王长荣在卖家操作“发货”后10日内既未反馈收货情况，也未申请售中维权，淘宝公司据《淘宝网超时说明》自动确认收货，打款案涉卖家，并未违反平台规定，不存在违约。该订单的超时投诉情况与第一笔订单情况相似，不再赘述。综上，淘宝公司在本案中并不存在违约行为，亦不存在应承担平台责任的法定情形，王长荣提出的全部诉讼请求无事实、法律依据，原审法院不予支持。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款，《最高人民法院关于适用的解释》第九十条规定，判决：驳回王长荣全部诉讼请求。案件受理费减半收取计25元，由王长荣负担。 宣判后，王长荣不服，向本院提起上诉称：1、上诉人于2020年1月28日在淘宝上购买了一次性医用外科口罩，订单编号是×××21，商品订单页面上明确写了最后发货时间2020年2月2日，上诉人就该订单多次投诉，淘宝客服回复当年2月12日和2月14日一定发货。但直到上诉人2020年6月5日报警后6月7日才发货，上诉人与被上诉人签订的合同是被上诉人提供的格式合同，合同法41条和消费者权益保护法第26条明确规定，不得利用格式条款借助技术手段强制交易，格式条款中含有前款所列内容的，其内容无效。多次更改的《2020年淘宝网春节发货时间及交易流程调整公告》、《淘宝网超时说明》中提到的操作“发货”和快递、ＥＭＳ及不需要物流的商品10天内，都是属于格式合同。2、上诉人于2020年2月2日在淘宝上购买了防尘口鼻罩过滤棉，订单编号是×××21，商品订单页面上明确写了最后发货时间2020年2月4日，但在2020年2月21日淘宝公司因为上诉人投诉卖家，已经对卖家售假进行了处理，但处理结果不告诉上诉人，也没有对上诉人进行赔偿。淘宝在没有和上诉人沟通的情况下以买家申请退款为由，强制性退款给上诉人，淘宝公司虚构买家申请退款的事实，隐瞒投诉的真相方式对上诉人实施欺诈。3、上诉人于2020年2月4日，在淘宝上购买了正常发货口罩防雾霾防晒防尘，订单编号是×××21，淘宝在卖家没有发货的情况下于2020年5月22日在订单页面明确显示卖家已发货。淘宝在明知上诉人没有收到货的情况下于6月1日自动确认收货。从发货到自动确认收货仅有10天时间，淘宝自动确认收货时间一般为40天。淘宝在知道卖家没有发货，买家没有收到货的情况下，在订单页面上明确显示订单交易成功。上诉人就以上3个订单多次联系淘宝，淘宝多次对上诉人用虚构事实和隐瞒真相的方法回复。淘宝公司虚构事实隐瞒真相对买家实施诈骗理由如下：1、由于淘宝客服隐瞒淘宝公司是否可以修改订单页面的事实，上诉人到现在都还不知道订单页面是否可以修改。2、淘宝公司虚构“卖家联系方式只能淘宝官方知道不能外泄”的事实，隐瞒可以提供卖家有效联系方式的真相对买家实施诈骗。3、淘宝公司隐瞒了其可以处理卖家的事情，虚构不能处理卖家的真相对买家实施诈骗。4、淘宝客服虚构淘宝公司更改事实，隐瞒不能更改的真相对被上诉人实施诈骗。5、《2020年淘宝网春节发货时间及交易流程调整公告》、《淘宝网超时说明》中操作“发货”和快递、ＥＭＳ及不需要物流的商品10天内，都是属于格式合同的条款，淘宝公司虚构买家确认收货的事实，隐瞒卖家没有发货的真相对买家实施诈骗。6、上诉人在2020年6月11日向淘宝公司进行维权，希望得到卖家有效的联系方式等，但淘宝客服什么都不告诉，也不解决。淘宝公司对于上诉人在2020年6月11日向淘宝公司进行维权的真实性认可。淘宝公司应该告诉上诉人卖家有效的联系方式，淘宝公司虚构不能处理卖家的事实，隐瞒不能告诉上诉人的真相，对上诉人实施诈骗。7、淘宝公司虚构订单编号×××21口罩钱款已打款给卖家的事实，隐瞒该订单口罩钱款还在淘宝公司的真相对上诉人实施诈骗。8、淘宝网通用交易超时规定，自卖家操作“发货”之时起，买家未在以下时限内确认收货且未申请退款的，默认买家已收到货且货物质量符合交易双方的约定，交易成功：（一）快递、ＥＭＳ及不需要物流的商品十天内。这10天是指卖家发货必需要的发货操作时间，因不可能卖家操作发货的同一时间买家就能收到货，这10天还是买家的反馈收货信息和提起售中维权申请时间，买家在10天内没有点击确认收货，这是不是向淘宝公司反馈买家没有收到货的信息。上诉人王长荣的二审诉讼请求为：撤销原判，支持上诉人一审的全部诉讼请求。 淘宝公司答辩称：一审判决认定事实清楚，适用法律正确，请求二审法院予以维持。 二审中，上诉人王长荣向本院提交电话记录截图一份，用于证明上诉人曾至淘宝公司要求其赔付及披露卖家姓名、地址、联系方式。淘宝公司质证称：对该证据三性认可，证明内容不认可，2020年6月11日淘宝客服告知王长荣申请售后，王长荣要求淘宝公司提供商家联系方式，淘宝公司可以披露，但告知其需要填写申请，而王长荣未填写。 被上诉人淘宝公司向本院提交卖家信息披露规则，用于证明披露卖家信息的流程规定已在消费者服务中心公示。上诉人王长荣质证称：对真实性、合法性、关联性及证明目的均不认可。 对上述证据，本院认证如下：对王长荣提交的证据，因淘宝公司对真实性无异议，本院对该证据的真实性予以认可；对淘宝公司提交的证据，王长荣不认可其真实性，但经本院使用外网电脑登陆淘宝网查看，可检索到该证据，故本院对淘宝公司提交的该证据的真实性予以认可。 二审中，上诉人王长荣另向本院提交调查取证申请，申请本院调取如下内容：1、王长荣于2020年6月11日在淘宝公司的全部音视频，用于证明王长荣至淘宝公司要求其披露卖家信息，淘宝公司客服要求王长荣提供身份证复印件，且不保证提供的是有效联系方式。2020年2月14日前，王长荣就案涉三笔订单多次投诉到淘宝公司，多个客服表示最晚发货时间为2020年2月12日及2月14日；2、案涉第二笔订单中卖家售假以及买家申请退款的证据、案涉第三笔订单中卖家发货及买家收货的证据、货款已经打给卖家的证据；3、淘宝平台上卖家没有发货、买家也没有收货情形下交易成功的订单情况；4、案涉三笔订单的卖家真实名称、地址及、地址及有效联系方式iv> 本院认为，对于上述第四项及第一项调取内容中关于卖家信息披露部分，因王长荣认可淘宝公司在其主张披露卖家信息时要求其提交相应证件核对身份信息，与淘宝公司所主张的披露流程中需核实确认申请人身份的内容一致，故淘宝公司就披露卖家信息一节并不存在违反《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十四条第一款规定或双方约定的情形。又因案涉三笔订单的卖家信息与本案的实体处理无关，故本院对上述调取申请不予准许；对于第一项调取内容中有关发货时间问题，因根据《2020年淘宝网春节发货时间及交易流程调整公告》规定，案涉订单的最晚发货时间为2020年2月14日23:59:59，且王长荣认可其系在2020年2月14日前就案涉订单进行维权，与一审查明的事实一致，故对涉及上述事实的音视频无调取必要，本院对王长荣的第一项调取申请均不予准许；对于第二项调取内容，淘宝公司已于一审中提交相应证据证明案涉第二笔订单的卖家经认定存在售假行为，根据《淘宝网关于出售假冒商品的实施细则》规定，淘宝公司对于卖家出售假冒商品可以采取关闭订单等措施，因假冒口罩属于风险商品，故淘宝公司对王长荣购买的同款商品予以关闭订单并退款的处理，案涉第三笔订单系根据《淘宝网超时说明》交易成功，淘宝公司就上述事实已经尽到举证责任，而第三项调取内容与本案处理无关，故对第二项及第三项调取申请均不予准许。 本院经审理查明：淘宝网“怎么披露卖家的信息？”载明“三、申请披露的流程：1、需要拨打淘宝热线；2、淘宝客服核实来电方身份信息、确定为本人（确认来电人身份信息与会员账户登记身份信息一致），且与卖家已产生交易，记录订单编号、需要披露的原因、需要披露的信息点；3、淘宝客服给会员发送信息披露表单，需会员填写披露表单；4、淘宝客服核实资料完整、符合披露条件会在5个工作日内回复会员；如有不符，退回会员并告知原因。具体流程以客服回复为准。”另查明，就案涉第二笔订单，淘宝公司于2020年2月21日以买家申请退款，申请原因“识别为商品风险”为由对案涉订单予以关闭，并退款王长荣122.4元。其余查明事实与原审法院查明的事实一致。 本院认为，上诉人王长荣自愿注册成为淘宝网会员，与淘宝公司签署了《淘宝平台服务协议》，形成网络服务合同关系，该协议及淘宝平台各项规则对双方均具有法律约束力。现王长荣主张淘宝平台规则《2020年淘宝网春节发货时间及交易流程调整公告》、《淘宝网超时说明》中的相应内容属于格式条款且为无效，本院认为，上述内容中并不存在不合理地免除或者减轻淘宝公司责任、加重王长荣责任、限制或排除王长荣主要权利的情况，亦不违反法律、行政法规的强制性规定，故王长荣的该主张不能成立，上述淘宝规则应属合法有效。根据《2020年淘宝网春节发货时间及交易流程调整公告》，案涉第一笔订单和第三笔订单中，卖家的发货时间最迟可至2020年2月14日23:59:59前，而王长荣于2020年2月14日前向平台投诉卖家超时未发货，此时卖家并未超过平台规定的发货期限，淘宝公司未处理投诉并未违反与王长荣的网络服务合同的约定。根据《淘宝网超时说明》通用交易超时规定，快递、EMS及不需要物流的商品，如自卖家操作“发货”之时起十天内，买家未确认收货也未申请退款的，默认买家已收到货且货物质量符合交易双方的约定，交易成功。案涉第三笔订单中，卖家于2020年5月22日在平台操作“发货”，王长荣在卖家操作“发货”后10日内既未反馈收货情况，也未申请售中维权，案涉交易自动确认收货，打款案涉卖家，符合上述平台规则。王长荣主张淘宝公司明知该卖家未发货仍显示订单交易成功，本院认为，淘宝公司并非案涉订单的交易相对方，无证据显示淘宝公司对于卖家操作发货而实际未发货的情形属于明知，故对王长荣的该主张，本院不予支持。案涉第二笔订单中，卖家销售的口罩被淘宝公司认定为假冒商品，淘宝公司据此对王长荣在该卖家处购买的同款商品采取了关闭订单、退还货款的措施，符合《淘宝网关于出售假冒商品实施细则》的规定，其提供的交易日志显示该笔退款为买家申请，与实际不符，确存有不当。但欺诈系指故意隐瞒真相或故意告知虚假情况，致使相对方做出错误的意思表示，王长荣并未因淘宝公司的上述行为陷入错误意思表示，故淘宝公司就此节不构成欺诈。关于王长荣主张淘宝公司隐瞒可以提供卖家有效联系方式而不提供，对其构成欺诈一节，本院认为，根据淘宝网“怎么披露卖家的信息？”规则，卖家信息披露需遵循相应的流程，王长荣亦认可在其主张披露卖家信息时淘宝公司要求核实其身份信息方予披露，故淘宝公司并不存在就披露卖家信息一节故意告知王长荣虚假情况或故意隐瞒真相的情形，王长荣关于淘宝公司就此构成欺诈的主张，亦不能成立。综上，淘宝公司在本案中既未违反与王长荣的合同约定，也不存在应承担平台责任的法定情形，原审法院对王长荣的诉请未予支持，并无不当。原审判决认定事实清楚，适用法律正确。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第一项之规定，判决如下： 驳回上诉，维持原判。 二审案件受理费50元，由王长荣负担。 本判决为终审判决。 审判员  孔文超    二〇二一年二月五日 书记员  毛胜淘