浙江省杭州市中级人民法院 民 事 判 决 书 （2020）浙01民终9972号 上诉人（原审原告）王安，男，1968年6月2日出生，汉族，住杭州市西湖区。 被上诉人（原审被告）浙江淘宝网络有限公司，住所地杭州市余杭区五常街道文一西路969号1幢6楼601室。 法定代表人蒋凡，董事长兼总经理。 委托诉讼代理人滕卫兴、朱彤，浙江泽厚律师事务所律师。 上诉人王安因与被上诉人浙江淘宝网络有限公司（以下简称“淘宝公司”）网络服务合同纠纷一案，不服杭州互联网法院（2019）浙0192民初10325号民事判决，向本院提起上诉。本院于2020年11月6日受理后，依法组成合议庭进行了审理。本案现已审理终结。 原审法院认定，淘宝网（×××.ｃｏｍ）系淘宝公司运营的网络交易平台。2016年5月4日，王安注册会员名为“ｗａｎｇａｎ20160101”的淘宝账号。2019年7月24日，王安在案外人封丘县王星箱包经营部（淘宝会员名“王星精品店1”）经营的淘宝店铺购买名为“自动削笔器手摇小学生用铅笔卷笔刀刨笔机旋绞转笔刀儿童文具用品”的商品1件，支付价款0.91元，订单编号×××27。交易快照显示，卖家承诺45天内发货。同年7月31日，卖家在淘宝公司平台操作“发货”，后物流信息仅显示等待揽收中，后续无其他物流信息。同年9月11日，王安以未按约定时间发货为由发起仅退款申请。同年9月13日，卖家同意售后服务申请，并退款给王安0.91元。同年9月14日，王安发起投诉，投诉原因：发货问题-未按约定时间发货，投诉说明：从7月24日成交日到9月11日申请退款日超过卖家承诺的45日发货期。同年9月16日，卖家处理超时，淘宝公司客服认定投诉不成立，投诉定性：未按约定时间发货-凭证无法核实商家存在违规。同日，淘宝公司平台向王安发送短信，告知王安根据其提供凭证无法判定成立（凭证无法核实商家存在违规），此投诉做撤销处理。同年9月18日，淘宝公司平台向王安发送短信，告知王安核实到买家账户存在安全问题，投诉申诉无法支持。同年9月26日，淘宝公司平台向王安发送短信，告知王安由于买家未及时提供有效身份信息，投诉暂不作赔付处理。王安在淘宝公司平台另有多起以“发货问题-未按约定时间发货”为由进行的投诉：（1）2019年6月28日，王安发起投诉，投诉原因：发货问题-未按约定时间发货，投诉说明：不发货，未按约定时间发货。卖家处理超时，淘宝公司客服介入后，认定投诉成立，投诉定性：未按约定时间发货-商家未按合约时效发货，赔付信息：卖家保证金-基础保障赔付-延迟发货￥5.00，并按照规则处罚商家。（2）同年8月6日，王安发起投诉，投诉原因：发货问题-未按约定时间发货，投诉说明：卖家不发货，要求卖家赔付5元。同日，卖家拒绝处理，拒绝说明：不满发货条件，买家是职业投诉师。淘宝公司客服介入后，认定投诉成立，投诉定性：未按约定时间发货-商家未按合约时效发货，赔付信息：卖家保证金-基础保障赔付-延迟发货￥5.00，并按照规则处罚商家。（3）同年8月25日，王安发起投诉，投诉原因：发货问题-未按约定时间发货，投诉说明：未按约定时间发货。同年8月27日，卖家处理超时，淘宝公司客服介入后，认定投诉不成立，投诉定性：未按约定时间发货-凭证无法核实商家存在违规。（4）同年8月28日，王安发起投诉，投诉原因：发货问题-未按约定时间发货，投诉说明：从7月29日成交日到8月26日申请退款日，超过卖家承诺发货的15天。同日，卖家拒绝处理，说明：这个是定制链接，没有找客服沟通定制款式和定制价格的拍下不发货，客户拍下第二天，客服就联系客户申请退款。淘宝公司客服介入后，认定投诉不成立，投诉定性：未按约定时间发货-凭证无法核实商家存在违规。另查明，王安、淘宝公司签订的《淘宝平台服务协议》约定：当您按照注册页面提示填写信息、阅读并同意本协议且完成全部注册程序后，即表示您已充分阅读、理解并接受本协议的全部内容，并与淘宝达成一致，成为淘宝平台“用户”。淘宝平台规则，包括所有淘宝平台规则频道内发布及后续发布的全部规则、解读、公告等内容以及各平台在帮派、论坛、帮助中心内发布的各类规则、实施细则、产品流程、公告等。淘宝平台法律声明及隐私权政策、淘宝平台规则均为本协议的补充协议，与本协议不可分割且具有同等法律效力。发生如下情形之一的，视为您违约：（一）使用淘宝平台服务时违反有关法律法规规定的；（二）违反本协议或本协议补充协议约定的。为适应电子商务发展和满足海量用户对高效优质服务的需求，您理解并同意，淘宝可在淘宝平台规则中约定违约认定的程序和标准，如：淘宝可依据您的用户数据与海量用户数据的关系来认定您是否构成违约；您有义务对您的数据异常现象进行充分举证和合理解释，否则将被认定为违约。您在淘宝平台上实施的行为，或虽未在淘宝平台上实施但对淘宝平台及其用户产生影响的行为构成违约的，淘宝可依据相应规则对您执行账户扣分、限制参加营销活动、中止向您提供部分或全部服务、划扣违约金等处理措施，如您的行为构成根本违约的，淘宝可查封您的账户，终止向您提供服务。《淘宝网市场管理与违规处理规范》第四十条，【定义】滥用会员权利，指会员滥用、恶意利用淘宝所赋予的各项权利损害他人合法权益、妨害淘宝平台运营秩序的行为。【违规扣分与违规处理措施】淘宝网视情节严重程度可采取屏蔽评论内容、评分不累计、限制买家行为、查封账户等措施。第四十一条，【定义】违背承诺，指卖家未按约定或淘宝网规定向买家提供承诺的服务，妨害买家权益的行为。【违规扣分与违规处理措施】（一）卖家违背发货时间、交易价格、运送方式等承诺的，须向买家支付该商品实际成交金额的10%作为违约金，且赔付金额最高不超过100元，最低不少于5元，特殊商品除外。卖家未在淘宝网判定投诉成立前主动支付违约金的，除须向买家支付违约金外，还须向淘宝网支付同等金额的违约金。情节严重的，还可采取扣Ａ类6分、下架商品、删除商品等措施。滥用上述规则发起赔付申请的，淘宝网不支持赔付。《淘宝网关于滥用会员权利实施细则》对上述第四十条规则解读如下：一、滥用会员权利损害他人合法权益、妨害淘宝平台运营秩序的行为，具体指什么？包括但不限于：（一）利用他人的行为瑕疵，以发起投诉、给予差评等手段威胁他人，索取不当利益；......（四）欠缺交易意愿，恶意利用退款流程的便利性以实现其他牟利目的，购买商品后异常频繁地发起退款，影响正常的交易秩序。二、如发生滥用会员权利行为的，淘宝网将采取哪些措施？对排查到的滥用权利的会员，淘宝网视情节严重程度可采取包含限制投诉在内的多种处理措施。三、限制投诉指什么？禁止会员发起投诉、驳回已发起的投诉、禁止会员申请淘宝客服介入等。《淘宝网关于违背承诺实施细则》对上述第四十一条规则解读如下：违背承诺（一）中“滥用上述规则发起赔付申请的，淘宝网不支持赔付”是如何排查和认定的？包含但不限于：（一）淘宝网经人工或系统排查判定交易存在明显异常，买家以获利为目的，非实际消费需求而发生的交易，基于该交易而发起的赔付申请；（二）淘宝网基于人工或系统，从各个维度对账户的异常度进行综合排查，认定该账户与正常消费账户存在明显异常，基于该账户发起的所有赔付申请。王安的一审诉讼请求为：判令淘宝公司赔偿王安505元并承担本案诉讼费用。 原审法院认为：本案系网络服务合同纠纷。王安自愿注册会员，其与淘宝公司签订的《淘宝平台服务协议》及《淘宝网市场管理与违规处理规范》《淘宝网关于滥用会员权利实施细则》《淘宝网关于违背承诺实施细则》等补充协议系双方真实意思表示，内容不违反国家法律、行政法规的强制性规定，属合法有效，具有法律约束力。双方当事人应当按照协议约定全面履行各自权利义务。根据上述协议约定，对于用户滥用违背承诺规则发起赔付申请的，淘宝公司不支持赔付，并可采取驳回已发起的投诉的限制措施；还约定，淘宝公司可基于人工或系统从各个维度对用户账户的异常度进行综合排查，如认定该账户与正常消费账户之间存在明显异常，则基于该账户发起的所有违背承诺赔付申请，属于滥用规则发起赔付的申请。本案中，王安多次发起违背发货时间承诺相关投诉，并存在选购超低价商品、选购定制类商品而未进行定制等情形，淘宝公司通过对王安交易数据进行综合排查，认定王安缺乏消费意愿、具有获利目的、滥用规则发起赔付，并认定其投诉不成立，符合平台规则，未违反双方约定。王安主张淘宝公司明知卖家侵害消费者合法权益而未采取必要措施，原审法院认为，淘宝公司处理投诉决定符合约定，涉案交易订单款项已退还王安，王安未提供证据证明合法权益被侵害的其他情形，相应主张原审法院不予采纳。王安主张淘宝公司提供服务存在欺诈行为，原审法院认为，构成欺诈的前提是一方当事人故意告知对方虚假情况或故意隐瞒真实情况，诱使对方当事人作出错误的意思表示。淘宝公司作为网络交易平台经营者，在处理决定无误的前提下，就王安投诉所作出的回复理由屡次变更确有不当，但尚不属于故意告知对方虚假情况或故意隐瞒真实情况的情形，王安亦未因此作出错误的意思表示，故淘宝公司的行为不符合欺诈行为的构成要件。王安主张淘宝公司未处罚卖家，原审法院认为，属于平台自治范畴，不予采纳。综上，王安未提供有效证据证明淘宝公司违反约定或法定义务，其要求淘宝公司支付赔偿金的诉讼请求，缺乏事实和法律依据，原审法院不予支持。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款，《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国民事诉讼法〉的解释》第九十条规定，判决：驳回王安的诉讼请求。案件受理费50元，由王安负担。 宣判后，王安不服，向本院提起上诉称：一审法院在判决书第三页称：“当事人围绕诉讼请求依法提交了证据，本院组织当事人进行了证据交换和质证”与事实不符。被上诉人在法定举证期限内未提交证据，在法定质证期限内也未对上诉人的证据质证。上诉人在庭审中明确表示：被上诉人未提交有效证据，应该承担举证不能的法律后果。被上诉人还为此被法庭训诫。依据法律规定，未经质证的证据，不得作为认定案件事实的根据。因此，一审判决书中“原告在被告平台另有多起以‘发货问题-未按约定时间发货’为由进行的投诉……淘宝网基于人工或系统，从各个维度对账户的异常度进行综合排查，认定该账户与正常消费账户存在明显异常，基于该账户发起的所有赔付申请”部分不得作为事实进行认定。一审法院以未经质证的证据作为认定事实的根据，驳回上诉人的诉讼请求是错误的。就案涉订单，被上诉人以凭证不充分为由判定上诉人对卖家未按约定时间发货违规的投诉不成立。事实上，上诉人在投诉中提交的交易快照及退款详情二张截图，充分证明了卖家承诺发货期为45天，从买家付款到申请退款超过了45天卖家仍未发货等事实。被上诉人谎称凭证不充分，未按淘宝规则对违规卖家进行处罚，存在欺诈行为。上诉人对处理结果不服发起了申诉。9月18日收到了被上诉人发给上诉人的“买家账户存在安全问题”的短信，改称“买家账户存在安全问题”，以此为由未对违规卖家进行处罚，说明其在提供交易平台网络服务中存在欺诈行为。上诉人再次申诉后，9月26日收到了被上诉人发给上诉人的“买家未及时提供有效身份信息”的短信，改称“买家未及时提供有效身份信息”，以此为由未对违规卖家进行处罚，更证明被上诉人在提供网络服务中存在欺诈。上诉人于9月28日对“买家未及时提供有效身份信息”与事实不符为由进行申诉，因为身份证正反面的照片在很久前就已经提交过的，在投诉及申诉中被上诉人也没有联系过上诉人要求提供身份信息，被上诉人所说的“买家未及时提供有效身份信息”与事实不符，存在欺诈行为。且在上诉人向被上诉人客服询问如何提供有效身份信息时，客服答复说：“核实到您的交易存在风险，故无法支持。”因此“买家未及时提供有效身份信息”这一理由也是虚假的，被上诉人在提供网络服务中存在欺诈行为。上诉人在手机淘宝APP体检中心做了体检，体检结果是：“宝宝是个健康的消费者。”被上诉人故意告知上诉人“买家账户存在安全问题”、“买家未及时提供有效身份信息”及“交易存在风险”等虚假情况，对违规卖家不予处罚，存在欺诈行为，损害了上诉人的权益。上诉人依据《淘宝网市场管理与违规处理规范》第四十一条的规则向被上诉人投诉，要求被上诉人依据规则处罚未按约定时间发货的卖家并获得5元的赔偿，是正当的维权行为。上诉人花费了时间和精力选择生活、学习和工作所需的物品，并有使用预期，而卖家没有销售诚意，逾期不发货违反了合同。5元的赔偿并不多，但从5元的赔偿及对卖家的处罚中，能看到被上诉人对消费者权益保护的态度及净化购物环境的努力。通过处罚，上诉人可以期待做虚假销售的不诚信卖家会逐渐减少。然而现实是，被上诉人把卖家不履行合同做虚假销售的行为认为是可以容忍的瑕疵，任其泛滥。卖家违反合同不发货，输入虚假的运单号，被上诉人设定的自动收货确认就开始倒计时，倒计时归零时，虽然上诉人没有收到货物，货款还是会从平台账号划转给卖家。向被上诉人客服咨询，客服都会说：“为了维护您的利益，请提交退款申请”并把退款申请链接推送给上诉人。上诉人在收货无望，货款将要受到损失的情况下被迫提出退款申请，缺乏交易意愿的是卖家而不是上诉人。被上诉人对违规卖家不予处罚，导致违规卖家肆无忌惮，缺乏交易意愿的虚假销售自然就增加了。上诉人碰到多次未按约定时间发货的订单也就不足为奇。因此在上诉人的账户中存在多个被迫退款订单和多个发起过投诉的订单是正常的。被上诉人说上诉人购买的是“超低价商品”，上诉人对“超低价商品”没有任何概念。被上诉人对这类商品也没有做出标识。被上诉人明知该类商品风险大，就应该让卖家下架或向买家明示。被上诉人为了其自身利益，隐瞒“超低价商品”的高风险性，导致上诉人投入了时间和精力购买该类商品，却得不到商品并承担损失货款的风险。被上诉人在提供网络服务中存在欺诈行为。被上诉人称：“淘宝网基于人工或系统，从各个维度对账户的异常度进行综合排查，认定该账户与正常消费账户存在明显异常，基于该账户发起的所有赔付申请。”如果被上诉人真从各个维度对账户的异常度进行综合排查，那么就会发现上诉人的账户并不存在异常，也不会出现“买家账户存在安全问题”、“买家未及时提供有效身份信息”、“交易存在风险”、“属于滥用规则发起赔付的申请”、“并存在选购超低价商品、选购定制类商品而未进行定制”和“缺乏消费意愿、具有获利目的、滥用规则发起赔付”等众多相去甚远的理由。被上诉人虚假告知“淘宝网基于人工或系统，从各个维度对账户的异常度进行综合排查，发现上诉人账户异常”的目的只是作为对上诉人的投诉不予以处理的借口。被上诉人在运用平台规则时必须以事实为依据，然而被上诉人在提供购物平台网络服务时滥用规则庇护违规卖家，存在欺诈行为，故意隐瞒《淘宝网市场管理与违规处理规范》第四十一条只是摆设、不会得到执行的真实情况，导致上诉人作出购买案涉商品的错误表示。本案在2020年1月14日庭审，在同年6月份异步审理。在异步审理的最后陈述阶段，被上诉人放弃了最后陈述，向法庭传递了认同上诉人诉请的信号。综上，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十四条第二款：“网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任”的规定，被上诉人明知卖家违约且未支付违约金损害了上诉人权益的情况下，未执行淘宝规则要求卖家赔付违约金及对卖家实施扣A类6分、下架商品、删除商品等处罚，被上诉人应承担连带责任，赔付向上诉人赔付本应卖家承担的5元违约金。同时，被上诉人的行为构成欺诈，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条第一款的规定，被上诉人应赔付上诉人500元。王安的二审诉讼请求为：撤销原判，支持王安一审的全部诉讼请求。 被上诉人淘宝公司答辩称：坚持一审答辩意见，王安要求淘宝公司赔偿损失无事实和法律依据，一审法院认定事实清楚、适用法律正确，请求二审法院驳回上诉人全部诉请，理由如下：一、淘宝公司系网络交易平台，并非买卖合同相对方，上诉人要求淘宝公司赔偿损失没有事实和法律依据。根据增值电信业务经营许可证及上诉人和淘宝公司签订的网络服务协议，淘宝公司仅是提供用户获取物品或服务信息、物色交易对象、就物品和/或服务的交易进行协商及开展交易的场所的网络服务平台，并非买卖合同相对方。本案中，买卖合同双方为买家王安和卖家封丘县王星箱包经营部，上诉人应当向卖家主张相关权利。上诉人也未举证证明其损失，无权要求相关赔偿。二、淘宝公司在案涉纠纷调处过程中不存在故意或重大过失，不应承担赔偿责任。（一）案件基础事实。1.2019年7月24日，买家（会员名:wangan20160101）即本案上诉人向卖家封丘县王星箱包经营部（会员名:王星精品店1）购买了自动削笔器一个，卖家承诺45天内发货，买家实付金额为0.91元。2.2019年7月31日，卖家发货。3.2019年9月11日，买家发起退款申请，9月13日，卖家同意退款，系统退款买家0.91元。4.2019年9月14日，买家以未按时间发货为由发起投诉，卖家处理超时，系统自动介入，小二判定投诉不成立。（二）本案适用的淘宝规则。1.《淘宝平台服务协议》。淘宝用户在注册账号时，点击确认《淘宝平台服务协议》，《淘宝平台服务协议》就网络服务所涉及的内容、双方权利义务做了详细约定，双方应受服务协议的约束。《淘宝平台服务协议》二、协议范围2.2补充协议：由于互联网高速发展，您与淘宝签署的本协议列明的条款并不能完整罗列并覆盖您与淘宝所有权利与义务，现有的约定也不能保证完全符合未来发展的需求。因此，淘宝平台法律声明及隐私权政策、淘宝平台规则均为本协议的补充协议，与本协议不可分割且具有同等法律效力。如您使用淘宝平台服务，视为您同意上述补充协议。四、淘宝平台服务及规范4.6【调处决定】也约定：“您理解并同意，在争议调处服务中，淘宝平台的客服、大众评审员并非专业人士，仅能以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断。因此，除存在故意或重大过失外，调处方对争议调处决定免责”。2.《淘宝网市场管理与违规处理规范》。《淘宝网市场管理与违规处理规范》第四十条滥用会员权利：【定义】滥用会员权利，指会员滥用、恶意利用淘宝所赋予的各项权利损害他人合法权益、妨害淘宝平台运营秩序的行为。【违规扣分与违规处理措施】淘宝网视情节严重程度可采取屏蔽评论内容、评分不累计、限制买家行为、查封账户等措施。第四十一条违背承诺：【定义】违背承诺，指卖家未按约定或淘宝网规定向买家提供承诺的服务，妨害买家权益的行为。【违规扣分与违规处理措施】卖家违背发货时间、交易价格、运送方式等承诺的，须向买家支付该商品实际成交金额的10%作为违约金，且赔付金额最高不超过100元，最低不少于5元，特殊商品除外。卖家未在淘宝网判定投诉成立前主动支付违约金的，除须向买家支付违约金外，还须向淘宝网支付同等金额的违约金。滥用上述规则发起赔付申请的，淘宝网不支持赔付。3.《淘宝网关于违背承诺实施细则》。《淘宝网关于违背承诺实施细则》四、违背承诺（一）中“滥用上述规则发起赔付申请的，淘宝网不支持赔付”是如何排查和认定的？包含但不限于：（一）淘宝网经人工或系统排查判定交易存在明显异常，买家以获利为目的，非实际消费需求而发生的交易，基于该交易而发起的赔付申请；（二）淘宝网基于人工或系统，从各个维度对账户的异常度进行综合排查，认定该账户与正常消费账户存在明显异常，基于该账户发起的所有赔付申请。4.《淘宝网关于滥用会员权利实施细则》。《淘宝网关于滥用会员权利实施细则》一、滥用会员权利损害他人合法权益、妨害淘宝平台运营秩序的行为，具体指什么？包括但不限于：（一）利用他人的行为瑕疵，以发起投诉、给予差评等手段威胁他人，索取不当利益……（四）欠缺交易意愿，恶意利用退款流程的便利性以实现其他牟利目的，购买商品后异常频繁地发起退款，影响正常的交易秩序。二、如发生滥用会员权利行为的，淘宝网将采取哪些措施？对排查到的滥用权利的会员，淘宝网视情节严重程度可采取公示警告、下架商品、屏蔽订单异常留言、限制投诉……（三）淘宝公司在投诉调处过程中不存在过错，不应承担责任。根据淘宝公司的后台数据显示，上诉人曾多次滥用淘宝规则和会员权利，频繁申请退款、发起恶意投诉。上诉人曾分别于2019年6月28日、8月6日、8月25日、8月28日以未按约定时间发货为由发起投诉，而上诉人实际发起的投诉远不止于此。淘宝公司结合以上情形，并经人工、系统从各个维度对上诉人账户的异常度进行综合排查，认定该账户与正常消费账户存在明显异常，并非因实际的消费需求发生的交易，因此淘宝客服认定上诉人系滥用违背承诺规则发起赔付申请，不予支持赔付。淘宝客服在调处案涉纠纷时以普通人的认知对买卖双方提交的凭证进行判断，调处过程中符合淘宝规则，不存在故意或重大过失，因此淘宝公司对调处决定免责。综上，请求二审法院依法驳回上诉人对浙江淘宝网络有限公司的全部诉请。 二审中，被上诉人淘宝公司向本院提交如下证据：1、上诉人王安的投诉状况概览；2、订单信息及投诉详情，共同用于证明2019年2月至8月王安以“未按约定时间发货”为由发起的投诉，上诉人多次滥用淘宝规则和会员权利，频繁发起投诉。上诉人王安质证称：对证据1真实性不认可，合法性、关联性及证明目的不认可。投诉概览没有所购商品的名称、购物时间、发货时间及申请退款时间等基本信息，不完整、断章取义、不真实，且不是新证据，泄露了上诉人的隐私，上述证据中涉及的订单也与案涉订单不同，没有关联性，投诉概览显示投诉量平均每月4起左右，频率并不高，只要被上诉人依据淘宝规则对违规商家进行处罚，虚假销售的商家也会大幅减少，投诉频率自然也会下降；对证据2真实性认可，合法性、关联性及证明目的不认可。2019年8月19日的订单显示原价为12.5元，用了被上诉人在平台上发的红包后不到1元，是物超所值的商品，上诉人购买的是自己及家庭成员所需的日用品及学习用品，购买意愿强烈，不发货的是卖家。本院认为，王安对证据2的真实性不持异议，本院对证据2的真实性予以认可；对证据1，王安认为该证据不完整故不认可真实性，但其后亦对投诉概览显示的投诉数量予以统计，故本院对证据1的真实性予以认可。 经审理查明，原审判决认定的“（2）同年8月6日，原告发起投诉”存有笔误，应为“（2）2018年8月6日，原告发起投诉”，相应地“（3）同年8月25日，原告发起投诉”应修改为“2019年8月25日，原告发起投诉”，“（4）同年8月28日，原告发起投诉”应修改为“2019年8月28日，原告发起投诉”。另查明，自2019年2月25日至2019年8月20日期间，王安以未按约定时间发货为由向淘宝公司发起约30起投诉。本院其余查明的事实与原审法院查明的事实一致。 本院认为，上诉人王安自愿注册成为淘宝平台会员，与淘宝公司之间订立了《淘宝平台服务协议》及《淘宝网市场管理与违规处理规范》《淘宝网关于滥用会员权利实施细则》《淘宝网关于违背承诺实施细则》等补充协议，上述协议不违反法律、行政法规的强制性规定，属合法有效，对双方均具有法律约束力。根据上述协议约定，对于用户滥用违背承诺规则发起赔付申请的，淘宝公司不支持赔付，并可采取驳回已发起的投诉的限制措施；淘宝公司可基于人工或系统从各个维度对用户账户的异常度进行综合排查，如认定该账户与正常消费账户之间存在明显异常，则基于该账户发起的所有违背承诺赔付申请，属于滥用规则发起赔付的申请。上诉人王安于2019年2月至8月期间，以卖家未按约定时间发货为由发起的投诉达约30起，且王安存在购买的商品为低价商品、选购定制商品而未进行定制等情形，淘宝公司依照平台规则通过对王安交易数据进行综合排查，认定王安缺乏消费意愿、具有获利目的，构成滥用规则发起赔付，进而对其投诉不予支持，符合双方之间网络服务合同的约定。淘宝公司在王安申诉时变更不支持其投诉的理由确有不当，但在淘宝公司对王安投诉处理决定符合合同约定的情况下，淘宝公司未支持其5元违约金的赔付请求并无不当，且是否对案涉卖家进行处罚是淘宝公司与卖家之间的法律关系，淘宝公司并未违反《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十四条第二款的规定。基于此，淘宝公司也不存在故意隐瞒真相或故意告知虚假情况的情形，不符合欺诈的构成要件，原审法院据此对王安的诉讼请求未予支持，具有相应的事实与法律依据。关于王安对原审程序所提异议，经查，淘宝公司于一审开庭前提交了与案件事实相关的相应证据，且王安对上述证据发表了质证意见，原审法院依上述证据认定案件事实，程序正当。综上，原审判决认定事实清楚，适用法律正确。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第一项之规定，判决如下： 驳回上诉，维持原判。 二审案件受理费50元，由王安负担。 本判决为终审判决。 审判长  孔文超 审判员  俞建明 审判员  韩圣超 二〇二一年二月四日 书记员  毛胜淘