浙江省杭州市中级人民法院 民 事 判 决 书 （2020）浙01民终9974号 上诉人（原审原告）张国云，男，1967年1月21日出生，汉族，住安徽省合肥市庐阳区。 被上诉人（原审被告）浙江淘宝网络有限公司，住所地浙江省杭州市余杭区五常街道文一西路********。 法定代表人蒋凡，董事长兼总经理。 委托代理人滕卫兴、段荣雪，浙江泽厚律师事务所律师。 上诉人张国云因与被上诉人浙江淘宝网络有限公司（以下简称“淘宝公司”）网络服务合同纠纷一案，不服杭州互联网法院（2020）浙0192民初254号民事判决，向本院提起上诉。本院于2020年11月6日受理后，依照《全国人民代表大会常务委员会关于授权最高人民法院在部分地区开展民事诉讼程序繁简分流改革试点工作的决定》，依法由审判员孔文超适用普通程序独任审判，于2021年1月7日公开开庭进行了审理。上诉人张国云、被上诉人淘宝公司的委托代理人段荣雪到庭参加诉讼。本案现已审理终结。 原审法院认定，闲鱼系淘宝公司运营的在线闲置交易平台。2015年5月30日，张国云注册淘宝会员名“合肥狮子130”。2017年4月13日，案外人谢明东注册淘宝会员名“ｔ_1492035462314_0571”。2019年11月21日，张国云通过闲鱼平台向卖家谢明东购买名为“二手东成Ｚ1Ｃ-ＦＦ02-28大功率两用冲击钻和电镐”的商品1件，商品编号×××22，订单编号×××46。同日12时55分，张国云支付价款8180元。同日15时07分，张国云在闲鱼聊天界面询问卖家“这是我拍下的二手电锤”“怎么你一转身又挂到咸鱼网上重复卖了？”“二手东成电锤960瓦，型号Ｚ1Ｃ-ＦＦ02-28，编号×××42，这款二手货已经被我拍下了，为什么咸鱼上你还在卖？”“我是看着这个照片，看着这个成色，看着这一款的名牌编号×××42买的。你发货不能搞错了。”“二手货都是一货一价，看货论价的，不能发错了”。卖家回复“挂在上面的是同款”“图片上的己老早卖了”。张国云回复“任何产品的铭牌编号是唯一的”“图片上的己老早卖了，那就应该下架。不应该老挂在网上欺骗别人”。卖家回复“你假如一定要和这个一模一样的，那就抱歉了”。张国云回复“我是看着这个照片，看着这个成色，看着这一款的名牌编号×××42买的”“你换一个怎么能保证比这个成色好？比这个好用？”。卖家回复“这个无所谓的，成色好就行了”。张国云回复“你配齐后发照片给我吧。我看看再说。”“我买的是二手货，正品行货。不是返新货，次品货”。卖家回复“本来就是二手的”。张国云回复“现在就发照片吧，你先自己比对一下吧”。同年11月22日17时03分，卖家向张国云发送了商品实物照片，张国云未回复。同日17时30分，卖家点击操作“发货”，物流公司为优速快递，单号为518834474329。同日18时58分起，张国云再次向卖家询问“你发的图片根本看不清，非常模糊”“就看到那根电线非常亮，像是新的。这只电锤是维修过的吗？”“你实际试用，无火花吗？无杂音吗？成色七八成新吗？你如果没有达到上面承诺的商品，就退款”。19时23分，卖家明确表示“不卖了”，后张国云要求卖家“道歉，退款”。优速快递单号518834474329无流转信息。同年11月28日、11月30日，张国云以被骗为由，两次举报卖家，后再次发起举报，系统提示“您已举报过此商家，请勿重复提交”。同年11月30日，张国云咨询淘宝公司客服“如果未收到对方货物怎么办”，客服建议申请退款，张国云表示一定要该商品，客服告知如果后续自动确认收货，张国云也未收到商品，可尝试帮助反馈处理。同年12月2日，张国云申请延长收货，时间为三天。同年12月3日，张国云要求淘宝公司客服催促卖家及时发货，客服提示张国云必要时发起退款，避免货物未到达前钱款已先行支付给卖家。同年12月5日，客服提示张国云闲鱼商家没有保证金，建议当日17时30分前发起退款申请。同日17时32分，涉案订单因超时系统自动确认收货，打款卖家。同日17时37分，卖家在闲鱼聊天界面向张国云转账退款180元。张国云当庭陈述于2019年开始使用闲鱼平台，并且认可登录过程中点击确认的《闲鱼用户服务协议》，淘宝公司无异议。经当庭查明，《闲鱼用户服务协议》约定：您通过网络页面点击确认或以其他方式（包括您下载、安装、使用闲鱼客户端，或通过闲鱼网站使用闲鱼）选择接受本协议，即表示您与淘宝已达成协议并同意接受本协议的全部约定内容。本协议在您使用闲鱼期间持续有效。本协议内容包括协议正文、《淘宝平台服务协议》、《淘宝规则》、《闲鱼管理规则》以及所有淘宝已经发布的或将来可能发布并采取合理途径提前七日通知您的各类规则、操作流程、行为规范。淘宝有权以修改、更新等方式调整本协议和相关规则的内容，相关内容将公布于网站上或以其他方式通知您。除非您明示并通知淘宝不愿接受调整后的内容，否则调整后的内容将于公布之日起七日后开始对您生效。闲鱼是淘宝旗下为淘宝会员提供便捷交易服务的在线闲置社区。另查明，《淘宝平台服务协议》约定：淘宝平台规则为包括在所有淘宝平台规则频道内已经发布及后续发布的全部规则、解读、公告等内容以及各平台在帮派、论坛、帮助中心内发布的各类规则、实施细则、产品流程说明、公告等。本协议由您与淘宝平台经营者共同缔结，本协议对您与淘宝平台经营者均具有合同效力。由于互联网高速发展，您与淘宝签署的本协议列明的条款并不能完整罗列并覆盖您与淘宝所有权利与义务，现有的约定也不能保证完全符合未来发展的需求。因此，淘宝平台法律声明及隐私权政策、淘宝平台规则均为本协议的补充协议，与本协议不可分割且具有同等法律效力。如您使用淘宝平台服务，视为您同意上述补充协议。《闲鱼管理规则》约定：第五条【交易超时】买卖双方选择闲鱼线上交易的，超时须遵循《淘宝网超时说明》中淘宝网通用交易超时、淘宝网通用退款超时、超时时间变更的规则。第六条【交易流程】闲鱼支持支付宝担保交易，若买家对交易货物有疑问，买家在确认收货前或系统超时自动确认收货前提出退款申请。交易成功后，不支持售后维权。如买卖双方在交易过程中有争议，按照《闲鱼社区交易争议处理规范》执行。《淘宝网超时说明》约定：一、淘宝网通用交易超时。“卖家已发货，等待买家确认收货”交易状态下，自卖家操作“发货”之时起，买家未在以下时限内确认收货且未申请退款的，默认买家已收到货且货物质量符合交易双方的约定，交易成功：（一）快递、ＥＭＳ及不需要物流的商品十天内；（二）平邮商品三十天内。六、超时时间变更。当交易类型为普通实物交易，交易状态为“卖家已发货，等待买家确认收货”，离确认收货超时结束还剩三天时（包括：快递、平邮、ＥＭＳ、无需快递），买家可以延长收货超时。延长收货超时时间次数只能申请一次，超时延长天数可申请三天。《闲鱼社区交易争议处理规范》约定：第十条受理期限，在确认收货前或在《淘宝网超时说明》超时打款的时限内提出退款申请，闲鱼进行受理。特别风险提示：个人闲置品的交易并非商品经营行为，若买家对交易存有争议，应当在交易上述受理期限内向卖家申请退款或要求闲鱼客服介入。一旦交易成功，之后产生的纠纷争议闲鱼将不予受理。审理过程中，淘宝公司向张国云披露了卖家身份证信息、联系方式。张国云的一审诉讼请求为：1.淘宝公司将发货时间由原来的“卖家填写快递单号”准备发货，修正为“快递揽收”真实发货；2.闲鱼二手货成交下架后不得再上架销售；3.闲鱼二手货在同一个中介平台上不能多家同时销售；4.买家付款后买卖双方信息披露要公开对等；5.淘宝公司在淘宝网站上公开承诺修订买卖规则，对规则不公向全球买家道歉；6.淘宝公司对等提供本次卖家姓名住址电话等信息；7.淘宝公司赔偿买家托管货款损失180元；8.淘宝公司承担本案诉讼费用。庭审中，张国云增加诉讼请求：9.淘宝公司对于物流信息中的欺诈行为道歉。 原审法院认为，本案的争议焦点在于：1.张国云、淘宝公司之间订立的网络服务合同内容是否应当予以变更；2.淘宝公司是否应当对涉案货款承担赔偿责任；3.淘宝公司是否应当对等披露卖家信息；4.淘宝公司在物流信息中是否存在欺诈行为，如果存在应当承担何种责任。关于本案网络服务合同内容是否应当变更的问题。《中华人民共和国合同法》第五十四条规定，下列合同，当事人一方有权请求人民法院或者仲裁机构变更或者撤销：（一）因重大误解订立的；（二）在订立合同时显失公平的。一方以欺诈、胁迫的手段或者乘人之危，使对方在违背真实意思的情况下订立的合同，受损害方有权请求人民法院或者仲裁机构变更或者撤销。当事人请求变更的，人民法院或者仲裁机构不得撤销。第七十七条规定，当事人协商一致，可以变更合同。本案中，张国云主张淘宝公司规则中：1.卖家点击发货时间并非实际发货时间；2.闲鱼二手货成交下架后不得再上架销售；3.闲鱼二手货在同一个中介平台上不能同时多家同时销售；4.买卖双方信息披露不对等，以上条款设置存在不公平和违法的情形，应当予以变更。淘宝公司辩称，张国云的主张属于变更合同条款内容，淘宝公司的条款设置符合法律规定，不同意变更合同。原审法院认为，本案系网络服务合同纠纷。张国云自愿注册会员，其与淘宝公司签订的《淘宝平台服务协议》系双方真实意思表示，内容不违反国家法律、行政法规的强制性规定，属合法有效。双方当事人应当按照协议约定全面履行各自权利义务。张国云如果对合同内容有异议，可以与淘宝公司协商一致后变更。张国云主张淘宝公司规则违反法律及常理，请求法院予以变更，但其未能提供相应的事实及法律依据，双方在订立合同时并不存在重大误解、显失公平的情况，淘宝公司更未以欺诈、胁迫的手段或者乘人之危，使张国云在违背真实意思的情况下订立合同。因此，张国云关于淘宝公司公开承诺并且变更网络服务合同内容以及赔礼道歉的诉讼请求，无事实和法律依据，原审法院不予支持。双方当事人应当按照现有协议约定的内容，全面履行各自权利义务。关于淘宝公司是否应当对货款承担赔偿责任的问题。本案中，卖家点击“发货”后，未实际发货，且明确告知张国云“不卖了”，张国云向卖家要求退款。张国云可以依据淘宝公司平台相关规则在规定时限内申请退款，但其在淘宝公司客服多次进行风险提示后，仍以要求卖家发货为由，未通过订单界面发起申请，故卖家未能处理退款，淘宝公司客服亦无法介入处理退款，导致系统自动确认收货、打款卖家。订单完成后，卖家已及时将货款退还张国云。张国云主张其款项是支付给淘宝公司，并未支付给卖家，其与卖家之间并不存在资金往来，系统自动收货后，其收到一笔闲鱼转账的款项，但不清楚款项用途。原审法院认为，淘宝公司仅是提供网络服务的服务提供商，不是与张国云订立买卖合同的交易相对方，亦不是张国云在案涉买卖合同中支付款项的相对方，淘宝公司已经按照合同约定履行了其义务，在此过程中并无过错，且交易完成后，卖家也已在闲鱼聊天界面将款项退还张国云，张国云应当知晓款项来源与用途。张国云要求淘宝公司赔偿买家托管货款损失的诉讼请求缺乏事实和法律依据，原审法院不予支持。关于对等披露买卖双方信息的问题。《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十四条规定，消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和、地址和有效联系方式的也可以向网络交易平台提供者要求赔偿。可见，消费者向网络交易平台提供者要求赔偿的前提是，网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和、地址和有效联系方式，张国云主张在买卖双方的交易过程中，卖家知悉了买家的姓名、联系方式、收货地址等信息，而买家未能知悉卖家的相关信息，双方对于信息的掌握不对等。原审法院认为，交易过程中，由于涉及商品的寄送等情况，卖家必然会知悉买家的收货信息，但该信息由买家自行选择提供，且该信息并不等同于买家在注册淘宝公司平台时所提供的身份信息。若买卖双方因交易纠纷需要取得卖家注册信息，应当按照淘宝公司信息披露流程向淘宝公司申请，但张国云并未在起诉前向淘宝公司申请披露，淘宝公司在诉讼中已经向张国云披露了卖家的真实姓名、地址和、地址和联系方式应当认定淘宝公司已经尽到网络交易平台提供者的合理审查注意义务，在涉案交易中并不存在不当行为。关于物流信息中欺诈行为的问题。《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条第一款规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。本案中，张国云主张淘宝公司平台显示的物流信息为已发货，但实际未发货，淘宝公司故意将物流信息提前，存在欺诈，要求淘宝公司道歉。淘宝公司认为，物流信息由物流公司通过端口同步至淘宝公司平台，发货时间从何时开始计算是起算标准的问题，并不存在欺诈行为。原审法院认为，构成欺诈的前提是一方当事人故意告知对方虚假情况或故意隐瞒真实情况，诱使对方当事人作出错误的意思表示。淘宝公司仅为网络服务平台，不是买卖合同相对方，点击发货的操作由卖家实施，物流信息亦由物流公司提供，并非由淘宝公司实施，淘宝公司没有故意告知虚假情况或故意隐瞒真实情况的情形，其行为明显不满足欺诈行为的构成要件。且本案系合同之诉，赔礼道歉不是合同纠纷的责任承担形式，对此原审法院不予支持。需要说明的是，虽然本案中淘宝公司未因违反约定或法定义务承担法律责任，但张国云部分诉求具有合理性，如：实物商品应以快递揽收时间为发货时间、二手商品成交后不应重新上架销售等，对此应当予以肯定。因涉案物流非为淘宝公司自营，相关物流信息由第三方公司提供，故建议淘宝公司在信息可得、技术可行、管理可控的前提下，采纳用户合理化建议，优化流程、细化标准、完善规则，提升用户体验，预防化解纠纷，提高平台治理水平。依照《中华人民共和国合同法》第六十条，《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款，《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国民事诉讼法〉的解释》第九十条规定，判决：驳回张国云的诉讼请求。案件受理费减半收取计25元，由张国云负担。 宣判后，张国云不服，向本院提起上诉称：买家注册闲鱼平台时只能看到《闲鱼用户服务协议》，无法查看到其他协议，其他协议对上诉人不具有约束力。《闲鱼用户服务协议》也对买家没有约束力，因其上没有闲鱼平台盖章和法人签字，协议无效。淘宝公司在没有亚马逊、易趣网这些平台进入竞争的情况下一家独大垄断经营是对买家的不公平。淘宝公司制定的规则违反了法律所确定的公平原则。一审法院查明的事实部分省略了太多本案矛盾实质的起因，比如买家的善意和包容、买家反复多次向淘宝客服要求没有发货不要付款等事实。淘宝公司明知卖家“真实的发货时间”，却谎称不知，构成欺诈，应当向上诉人道歉。“淘宝发货时间”有违法律和常识要修改。买家从来没有把货款打给卖家，买卖双方没有直接的款项往来，何来卖家退款。买家是打给淘宝平台的，因此退款也必须是淘宝平台。淘宝平台不仅是“案涉买卖合同中支付款项的相对方”，更是货款的“收款方”、“托收方”，是负有居中保证货物和款项双向安全责任的。原审判决认定卖家已经将款项退还上诉人，但是微信转账必须收款方同意接收才能收款，且这笔款项上诉人始终没有看到，也没有主动收取，只是诉讼中应一审法官要求截图了支付宝，说明有一笔来源不明的款项，是不当得利，待人索回，这笔款项不能认定为卖家退款，买家也不接受退款，必须要先道歉。另外，买家反复多次要求提供卖家的住址、姓名、电话，都被用保护隐私权拒绝。即使淘宝公司在一审中告知也属于延迟提供。张国云的二审诉讼请求为：撤销原判，改判支持张国云的一审全部诉讼请求。 淘宝公司答辩称：1.淘宝公司和张国云在履行双方网络服务合同过程中应遵守淘宝平台规则。《淘宝平台服务协议》4.4条【平台调处服务】约定：如您依据淘宝平台规则使用淘宝平台的争议调处服务，则表示您认可并愿意履行淘宝平台的客服或大众评审员（“调处方”）作为独立的第三方根据其所了解的争议事实并依据淘宝平台规则所作出的调处决定（包括调整相关订单的交易状态、判定将争议款项的全部或部分支付给交易一方或双方等）。4.6条【调处决定】约定：您理解并同意，在争议调处服务中，淘宝平台的客服、大众评审员并非专业人士，仅能以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断。因此，除存在故意或重大过失外，调处方对争议调处决定免责。2.淘宝公司仅是提供用户获取物品或服务信息、物色交易对象、就物品和/或服务的交易进行协商及开展交易的场所的网络服务平台。淘宝公司既不是案涉商品的生产者、销售者，对案涉商品信息并未参与制作、编辑或给予推荐，该平台上的所有商品信息均由卖家用户自行发布，淘宝公司不能控制交易所涉及物品的质量、安全或合法性，商贸信息的真实性或准确性，以及交易方履行其在贸易协议项下的各项义务的能力。因而，用户发布信息或交易产生的法律后果完全由用户自行承担。淘宝公司作为网络交易平台提供者所承担的义务应与其民事行为能力、民事责任能力相匹配，不应超出淘宝公司的管理能力和技术能力。目前，淘宝网上拥有近千万卖家及10亿余件商品，加上信息流动的即时性，要求淘宝公司对网络环境中数量如此巨大且不断变动的所有交易信息的真实性、准确性及合法性进 行事先审查，从客观上和技术上均不具有可操作性。同时，我国相关立法也规定网络交易平台服务提供者无事前审查义务。3.淘宝公司能够提供卖家的真实姓名、地址和、地址和有效联系方式担连带责任。4.案涉交易已完成，淘宝公司不存在违约情形。2019年11月21日，买家即张国云（会员名：合肥狮子130）于闲鱼平台在卖家谢明东（会员名：t_1492035462314_0571）处下单商品“二手东成Z1C-FF02-28大功率两用冲击钻和电镐”，并付款180元。2019年11月22日17时30分，卖家发货。2019年11月30日，张国云咨询“如果未收到对方货物怎么办”，鉴于货物不在淘宝公司处，淘宝公司无法强制卖家发货，故小二建议张国云可申请退款，张国云不同意，表示一定要该商品。2019年12月2日，张国云申请延长收货超时，时间为3天。2019年12月3日，淘宝小二提示张国云“一般快递会有一个揽收过程，其中物流公司会有几个小时的延后，若是时间比较长，必要时可发起退款申请，避免钱款已先行支付给卖家”。2019年12月5日15时20分，淘宝小二提示张国云闲鱼商家没有保证金，建议当日17时30分前发起退款申请。2019年12月5日17时32分，因超时系统自动确认收货。根据《淘宝网超时说明》“一、自卖家操作‘发货’之时起，买家未在以下时限内确认收货且未申请退款的，默认买家已收到货且货物质量符合交易双方的约定，交易成功：（一）快递、EMS及不需要物流的商品十天内；六、超时时间变更1、在以下情形中，买卖双方可对交易超时做延长操作：（1）买家A、当交易类型为普通实物交易，交易状态为‘卖家已发货，等待买家确认收货’，离确认收货超时结束还剩三天时（包括：快递、平邮、EMS、无需快递），买家可以延长收货超时。延长收货超时时间次数只能申请一次，超时延长天数可申请三天；”，因此2019年11月22日17时30分卖家操作“发货”，快递单号为“518834474329”，2019年12月2日，张国云申请延长收货超时，故在2019年12月5日17时32分，因超时系统自动确认收货，双方交易完成。根据《闲鱼社区交易争议处理规范》第十条受理期限，在确认收货前或在《淘宝网超时说明》超时打款的时限内提出退款申请，闲鱼进行受理。特别风险提示：个人闲置品的交易并非商品经营行为，若买家对交易存有争议，应当在交易上述受理期限内向卖家申请退款或要求闲鱼客服介入。一旦交易成功，之后产生的纠纷争议闲鱼将不予受理。本案中，在系统默认确认收货之前，淘宝公司已经反复多次建议张国云申请退款，张国云多次拒绝。因此，2019年12月5日，因超时系统自动确认收货，货款打给卖家，交易完成。张国云向淘宝公司索赔案涉货款，无事实和法律依据。综上，请求二审法院驳回上诉。 二审中，双方均未向本院提交新的证据。 本院经审理查明的事实与原审法院查明的事实一致。 本院认为，上诉人张国云自愿注册成为淘宝网会员，与淘宝公司签署了《淘宝平台服务协议》，并认可在登录闲鱼平台时对《闲鱼用户服务协议》予以确认，故应视为其与淘宝公司之间就上述协议内容均达成一致，上述协议不违反法律、行政法规的强制性规定，属合法有效，张国云、淘宝公司均应按照协议内容及平台各项规则履行各自的权利、义务。现张国云主张淘宝公司应将如下规则进行修改，包括：将发货时间由原来的“卖家填写快递单号”准备发货，修正为“快递揽收”真实发货；闲鱼二手货成交下架后不得再上架销售；闲鱼二手货在同一个中介平台上不能多家同时销售；买家付款后买卖双方信息披露要公开对等，本院认为，上述主张实质是要求变更与淘宝公司之间的网络服务合同的具体内容，但张国云与淘宝公司并未就上述变更事宜协商一致，也无证据证明双方在订立合同时存在重大误解、显失公平，或淘宝公司以欺诈、胁迫等手段违背张国云真实意思表示订立合同的情形，故原审法院对张国云要求淘宝公司变更上述条款及赔礼道歉的诉请未予支持，并无不当。关于淘宝公司是否应赔偿张国云货款损失。张国云主张淘宝公司故意告知其虚假的发货时间构成欺诈，本院认为，《淘宝网超时说明》约定，超时规则的起算时点为自卖家操作“发货”之日起，案涉订单的发货时间亦显示为卖家点击操作发货的时间，且物流信息为物流公司提供，淘宝公司就此并不存在故意告知虚假情况或故意隐瞒真相的情形，张国云主张淘宝公司对其构成欺诈，不能成立。淘宝公司系网络服务平台的提供者，并非张国云案涉交易的相对方，案涉交易成功后货款由卖家而非淘宝公司收取。淘宝公司在此期间已多次向张国云进行风险提示，但因张国云未依据平台规则在相应时限内申请退款，导致淘宝公司客服无法介入处理，且一审查明卖家已在闲鱼界面将案涉货款退还给张国云，张国云对该笔款项的来源与用途应当知悉。故淘宝公司不存在违约情形，张国云要求淘宝公司赔偿托管货款的损失，无事实与法律依据，原审法院未予支持正确。关于张国云主张淘宝公司未及时向其披露案涉卖家的身份信息、有效联系方式等，本院认为，张国云并未提供证据证明其在诉前已向淘宝公司明确提出披露要求而淘宝公司拒绝披露，且淘宝公司已于诉讼中向其披露了卖家的真实姓名、地址和、地址和联系方式该主张亦不予支持。综上，原审法院认定事实清楚，适用法律正确。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第一项之规定，判决如下： 驳回上诉，维持原判。 二审案件受理费50元，由张国云负担。 本判决为终审判决。                                                                                                                                                                         审判员  孔文超 二〇二一年二月五日 书记员  毛胜淘