浙江省杭州市中级人民法院 行 政 判 决 书 （2020）浙01行初401号 原告罗勇，男，1979年12月5日出生，汉族，户籍住址浙江省杭州市西湖区。 被告一浙江省通信管理局，住所地浙江省杭州市解放路****。 法定代表人徐建华，局长。 委托代理人王君兰，该局工作人员。 委托代理人徐孟琬，浙江天册律师事务所律师。 被告二中华人民共和国工业和信息化部，住所，住所地北京市西城区西长安街**div> 法定代表人肖亚庆，部长。 委托代理人杨艳秋，该部工作人员。 委托代理人张佩瑶，北京市广盛律师事务所律师。 第三人中国移动通信集团浙江有限公司，住所地，住所地浙江省杭州市解放东路**iv> 法定代表人郑杰，董事长。 委托代理人王哲，该公司员工。 委托代理人孙宇政，浙江天册律师事务所律师。 罗勇因与浙江省通信管理局（以下简称省通信局）、中华人民共和国工业和信息化部（以下简称工信部）电讯行政监督及行政复议一案，于2020年8月25日向本院提起行政诉讼。本院于2020年8月28日收到起诉材料，9月1日立案，并向二被告发送了起诉状副本及应诉通知书。因中国移动通信集团浙江有限公司（以下称浙江移动公司）与本案处理存在利害关系，本院依法追加其作为第三人参加诉讼。本院依法组成合议庭，于2021年2月5日公开开庭审理了本案。原告罗勇，被告浙江省通信管理局的委托代理人王君兰、徐孟琬，中国证监会的委托代理人杨艳秋、张佩瑶，浙江移动公司的委托代理人王哲、孙宇政参加了本案诉讼。本案现已审理终结。 2020年3月30日，省通信局向罗勇作出[2020]380号《关于答复罗勇投诉事项的函》（以下简称380号答复函）。主要内容为：一、您反映187****8682号码（以下简称8682号码）有余额被停机的问题属实，我局已下发《责令改正通知书》，责令移动公司改正，向您赔礼道歉，赔偿损失。二、有关移动10086客服人员未经您本人同意给您的8682号码开通已经停办的“取消话费余额有效期”服务的问题，我局已责令移动公司改正。同时，要求移动公司在今后的经营活动中，加强员工培训宣贯，切实规范服务行为。三、您反映8682号码产生梦网短信费的问题，经核实，您手机在2020年1月29日23点11分和23点58分分别触发了一条短信至10690329119863代码，共产生0.2元费用，该端口为“北京小米科技通讯有限公司”所有。经与该公司确认，由于您在手机终端开启了“查找手机”功能，此功能可以保护用户手机在丢失状态下可以远程锁定或者定位自己的小米手机，在更换SIM卡时依赖上行短信的方式上报SIM卡信息（您的8682号码在2020年1月21日有补换卡记录），此项功能在开启时会有提示“开启以上功能将自动发送一条普通短信来激活SIM卡，资费由运营商收取”，需用户确认后方可开启。四、移动公司已于2018年三季度取消“话费余额有效期”服务，本次造成您手机停机及您手机复机后收到已开通“取消话费余额有效期”服务的提醒，是由于移动公司业务管理疏漏、员工误操作导致，尚未发现是移动公司提供虚假材料和虚假陈述。罗勇不服380号答复向工信部申请行政复议。2020年8月10日，工信部作出工信复决字[2020]第96号行政复议决定，维持380答复函。 原告罗勇诉称：2020年1月，原告8682号码在话费余额尚有八十多元情况下被浙江移动公司停机。2020年1月29日晚，原告通过10086投诉反映该情况，要求恢复通信。10086告知案涉号码系因“话费存在有效期”，浙江移动公司对原告号码进行的停机操作。经投诉后案涉号码恢复通信。但2020年1月30日下午，10086发来短信，以“用户申请”为由，通知原告8682号码订购了“取消话费余额有效期服务”，服务规则为“连续2个月无话费产生，号码将进入停机保号，收取0.16元／天的停机保号费”。原告经登录浙江移动公司官网查询，发现“取消话费余额有效期服务”实际在1月29日（投诉当晚）就已被订购。投诉事项处理中，浙江移动公司当晚还以“梦网业务”为由，扣取原告短信费0.2元。此前，原告有号码也曾发生过类似情况。经多方反映投诉，省通信局告知原告，己责令浙江移动公司在2018年3季度全面取消“话费余额有效期”，浙江移动公司对此也曾表示己取消。对此，2020年1月31日，原告向省通信局投诉举报浙江移动公司违法行为，要求省通信局对以下问题进行查处并书面告知原告，具体包括：1.对浙江移动公司擅自中断用户通信服务行为进行查处，并责令该公司书面向本人道歉。2.对浙江移动公司未经用户同意，擅自为用户订购取消话费余额有效期服务，强迫用户消费行为进行查处，并责令该公司书面向本人道歉。3.对浙江移动公司在为原告恢复通信服务中，以“梦网业务”为名，扣取原告短信费用0.2元的乱收费进行查处，并责令该公司书面向本人道歉。4．对浙江移动公司虚假陈述其已于2018年3季度全面取消话费余额有效期等违法行为进行查处。2020年4月2日，原告收到省通信局380号答复函。原告认为省通信局的行政处理存在事实认定不清，证据不足，行政处理违法等问题，2020年5月18日，向工信部提起行政复议。2020年8月15日，原告收到工信部作出的维持行政复议决定。 原告认为：一、省通信局对浙江移动公司擅自中断用户通信服务行为的处理不明确，导致浙江移动公司对责令内容长期拖延不履行，原告合法权益的维护始终处于不确定状态。针对第一项投诉的处理，省通信局既未明确浙江移动公司改正的具体事项，改正的内容到底是仅指“恢复用户通信”，还是包括“取消对原告号码话费有效期限制”等方面，均不明确。在责令移动公司赔礼道歉、赔偿损失等方面，省通信局也未明确浙江移动公司赔礼道歉的具体方式以及具体完成道歉的期限等内容，导致浙江移动公司未履行赔礼道歉义务，更谈不上赔偿损失等其他。二、省通信局将浙江移动公司以欺诈手段擅自为原告订购取消话费余额有效期服务行为定性为个别客服人员培训不到位，属于认定事实错误，且在380号答复函及相关责令改正通知书中，也未要求浙江移动公司向原告赔礼道歉。首先，既然浙江移动公司自称2018年三季度己全面取消“话费余额有效期服务”套餐，于情于理讲，一个己被取消近两年的服务套餐，不是随便任何一个10086客服人员就能随意创设并为用户订购，该欺诈用户的行为系公司行为。其次，2020年7月29日，浙江移动公司出具给原告的取消话费余额有效期服务的收费依据——中国移动通信有限公司内部文件《关于调整充值卡和预付费卡余额有效期的通知》（中移有限市〔2011〕106号）2．方案二显示，对原告类似套餐取消话费余额有效期是该公司一项全国性行动，目的是为了其内部所谓的完成“号码回收．.．等问题”，各省市移动公司只要发现有类似原告这类无最低消费限制的号码神州行用户，只要连续两个月未发现消费，就应主动停机并为其办理“取消话费余额有效期服务”，浙江移动公司充其量是个执行者，10086服务人员也只是在执行内部规章制度。再次，行政复议决定书（工信复决字（2020）第96号）第6页第6、第7行显示，省通信局在本案的调查中，浙江移动公司供述“取消话费有效期服务”开关使用的是中国移动在线公司统一配置平台，浙江移动公司作为该业务的具体执行机构，未经中国移动同意，其实质并无将该服务套餐下线权利。综上，省通信局认定事实错误，也未责令浙江移动公司尽快完成对“取消话费有效期服务”套餐的下线，以及就其擅自为用户开通取消话费余额有效期行为向用户书面赔礼道歉，于情于法不符。 三、省通信局对浙江移动公司以“梦网业务”为名，扣取原告短信费用0.2元的乱收费行为认定事实错误。浙江移动公司对原告扣费的名目是“梦网业务”，梦网业务由浙江移动公司创设，原告此前并未向浙江移动公司订购过此类扣费业务。省通信局的380号答复函中，认定上述扣费系一家叫“北京小米科技通信有限公司”通过浙江移动公司设置了10690329119863端口所致，但实际上，原告从未与该公司签订过“查找手机”短信扣费协议。在行政复议阶段，省通信局重新调查后又向工信部主张，设置10690329119863端口的实际为“小米通讯技术有限公司”。本案中，设置梦网业务的是浙江移动公司，收费和实际受益主体也是浙江移动公司。原告前后所使用的也都是案涉8682号码，而省通信局和浙江移动公司却先后扯上“北京小米科技通信有限公司”和“小米通讯技术有限公司”来为其乱收费行为“背锅”，明显的对事实认定错误。 四、省通信局对浙江移动公司是否已在2018年三季度全面取消话费有效期的事实认定不清，如前所述，该认定影响上述投诉事项事实的认定，不再赘述。 原告诉请判令：1.撤销工信部行政复议决定书（工信复决字（2020)第96号）。2.判决省通信局明确《关于答复罗勇投诉事项的函》（[2020]380号)第一项内容中责令移动公司改正的具体事项、改正完成的期限等内容，同时明确移动公司赔礼道歉的具体方式和期限。3.责令省通信局明确《关于答复罗勇投诉事项的函》（[2020]380号)第二项内容中责令移动公司改正的具体事项等内容。同时责令浙江移动公司限期向原告就其擅自为用户办理取消话费有效期业务的行为书面赔礼道歉。4.撤销省通信局《关于答复罗勇投诉事项的函》[2020]380号第三项、第四项内容，并责令省通信局对原告投诉的第三项、第四项进行重新处理并书面答复。经庭审确认，原告变更其诉讼请求为：1.撤销工信部行政复议决定书（工信复决字（2020)第96号）。2.撤销省通信局《关于答复罗勇投诉事项的函》[2020]380号，并责令省通信局重新作出答复。 原告罗勇提供的证据有： 1.对中国移动通信集团浙江有限公司擅自中断用户电信服务和擅自为用户办理业务等违法行为的投诉举报信，证明原告向省通信局对本案案涉事项投诉举报并提供浙江移动公司相关违法线索的事实。 1-1.2020年1月间8682号码套餐订购情况和话费被扣情况，证明案涉号码系神州行标准单向卡，1月份被扣费0.2元。 1-2.移动官网显示2020年1月29日其为该号办理取消话费有效期服务的截图，证明案涉号码2020年1月29日被订购取消话费有效期服务。 1-3.10086短信2020年1月30日通知本人其已为8682号码办理取消话费有效期服务截图，证明10086短信2020年1月30日通知原告其已为案涉号码办理取消话费有效期服务，并谎称该项服务系“原告申请”。 1-4.短信扣费记录截图，证明浙江移动公司以“梦网业务”为名，在2020年1月29日投诉当晚，先后扣取原告短信费用0.2元。 2.省通信局380号答复函，证明被诉答复内容。 3.96号行政复议决定书及邮递面单，证明：（1）工信部于2020年8月14日作出复议决定，原告于8月15日收到。（2）决定书显示，省通信局在调查中，浙江省移动公司陈述“取消话费有效期服务”开关使用的是中国移动在线公司统一配置平台，浙江移动公司是话费有效期等相关政策的执行者。 4.中国移动通信有限公司《关于调整充值卡和预付费卡余额有效期的通知》部分内容，证明：（1）中国移动通信有限公司是对神州行标准卡进行余额有效期限制内部政策的制定者，其对神州行标准卡进行余额有效期限制，目的是将其作为回收号码的手段之一。各省、直辖市移动公司是该政策的具体执行单位。（2）中国移动内部规定的“取消话费余额有效期服务”业务规则是“用户连续两个账期无任何通信消费行为，则短信提醒用户号码将进入停机保号状态，并开始收取0.16元/天的停机保号费”。（3）浙江移动公司作为省级运营商，是中国移动公司话费有效期等相关政策的执行者。 5.10086给原告发送的短信，证明：（1）该短信没有说明造成原告涉案号码被停机的原因，也没有承诺今后不会再次因为号码话费有效期问题被停机或扣费，其所谓道歉只是就原告向省通信局反映问题而道歉。（2）没有向原告说明话费有效期业务是否已取消。（3）移动公司回避了擅自为用户订购取消话费有效期业务收费项目问题，也未对此进行道歉。（4）回避了2020年1月29日对涉案号码被该公司以移动梦网名义乱扣费的问题。（5）告知原告对本短信所述有任何问题，可与13588814113号码联系。 6.原告根据10086短信指示，先后三次同135××××4113联系的电话录音及文字记录。 6-1.原告与135××××4113联系的电话录音及文字整理材料（第一次），证明：（1）原告根据10086短信提示，在2020年5月12日主动与该电话联系，对方自称系浙江移动公司负责该投诉事项的联系人。（2）原告就本案向其明确四项要求，包括说清楚无端停机的原因、承诺不再因话费存在有效期问题被停机或扣费。向原告提供浙江移动公司在全省范围内已经全面取消话费有效期文件、证明资料。对2020年1月29日以移动梦网短信名义对原告案涉号码进行扣费的依据，如是代小米公司扣款，提供相应的代扣协议。（3）接线员承诺最迟在5月14日前回复。 6-2.第二次通话记录，证明浙江移动并未在5月14日前答复或者道歉，4113接线员实际为杭州移动人员，该人员自述已经将原告要求上报，但未获得授权向原告赔礼道歉以及解释停机、擅自为用户办理套餐、扣费等情况的权利。 6-3.第三次通话记录，再次证明原告要求已经对方上报省公司，但未获授权。截止2021年1月，原告所主张的诉请并未得到浙江移动公司的明确回应。380号函认定事实不清，作出的行政决定模棱两可，导致浙江移动公司实际上未履行且拒绝回应，消费者合法权益难以得到保障。 7.政府信息公开申请表，证明原告向省通信局申请信息公开相关文件。 8-1.省通信局信息公开答复，证明该局确认，在380号函作出时，针对本案投诉事项，该局经调查只取得浙江移动公司提交的《关于罗勇用户投诉问题查证处理情况的报告》，未取得过原告与浙江移动公司双方签订的合同、业务办理记录、通话录音等涉案其他事实材料。在作出380号答复函时，省通信局认定浙江移动公司已于2018年三季度全面取消话费有效期服务的证据只有日期落款为2020年3月26日的《询问笔录》。 8-2.省通信局信息公开答复等材料，证明：（1）笔录中的代表浙江移动公司的两名人员陈述，原告8682号码虽有余额，但仍被停机是因为“罗勇的号码已经是余额有效期到期用户”，才被系统判断为余额不足实施停机。（2）两条梦网短信代码属于北京小米科技通讯有限公司。（3）10086为中国移动在线公司统一管理，使用的是全国统一平台，一直都存在“取消话费有效期服务”开关配置，所以2020年1月29日才会发生订购事件。 被告一省通信局答辩称：一、答辩人已履行法定职责，符合法定程序。答辩人于2020年2月3日收到被答辩人反映浙江移动公司“擅自中断用户电信服务和擅自为用户办理业务”等问题的投诉信和证明材料。收到反映事项后，答辩人于2020年2月10日发出《协助调查函》([2020]83号），要求移动公司对相关反映事项认真核查、书面反馈结果。后答辩人于2020年2月25日收到移动公司提交的《关于罗勇用户投诉问题核查处理情况的报告》（浙移客发[2020]24号）。为能更全面、准确地反映核查事项的客观事实，答辩人又于2020年3月26日就被答辩人反映事项通知移动公司相关人员到场当面进行了调查询问。为确保各项整改措施有效落实，答辩人又于2020年3月27日约谈了移动公司相关负责人，要求移动公司针对本次用户投诉核查中发现的问题，深刻剖析、追本溯源、举一反三，全面做好自查自纠，认真落实《责令改正通知书》要求，认真整改，切实解决业务和服务管理制度落实过程中存在的问题和不足。根据上述调查结果，答辩人于2020年3月30日作出380号答复函，并于当日交付邮寄，告知被答辩人相关反映事项的核查处理结果。综上，答辩人已在法定期限内完整履职，符合法定程序。 二、答辩人已对被答辩人反映事项作出处理，答辩人认定事实清楚，适用条款正确，符合法律规定。复议机关所作复议决定合法适当。被答辩人诉请无据，应予驳回。1.有关被答辩人反映移动公司“擅自中断用户电信服务和擅自为用户办理业务”的问题。经调查核实，被答辩人反映名下8682号码有余额被停机的情况属实，被答辩人向移动公司投诉后，移动公司客服人员已立即给予复机，但客服人员在未经被答辩人同意或确认的情况下，擅自给被答辩人的8682号码开通了已经停办的“取消话费余额有效期”服务。答辩人认为，虽然被答辩人投诉后，移动公司已及时复机并将错误开启的“取消余额有效期”服务取消（以上操作均在被答辩人向答辩人投诉前），但移动公司的行为已违反了《中华人民共和国电信条例》第四十条“电信业务经营者在电信服务中，不得有下列行为：（三）无正当理由拒绝、拖延或者中止对电信用户的电信服务”和《关于规范电信业务推广和服务宣传工作有关问题的通知》（工信部电[2004]382号）第五条“电信业务经营者在为用户开通包月付费或需要用户支付功能费的服务项目时，应事先征得用户的明确同意或经用户主动提出开通申请，并明确告知用户收费项目和相应的收费标准”的规定。鉴于此，答辩人于2020年3月30日下发了《责令改正通知书》（浙通改〔2020)5号），针对移动公司无正当理由中止对电信用户的电信服务问题，根据《中华人民共和国电信条例》第七十四条之规定，责令移动公司改正，并向电信用户赔礼道歉，赔偿电信用户损失。针对移动公司客服人员未经用户同意擅自给其开通服务的问题，要求移动公司在今后的经营活动中，加强员工培训宣贯，切实规范服务行为。移动公司收到答辩人下发的《责令改正通知书》后，安排专人多次联系被答辩人，就停机等对其造成的困扰向被答辩人道歉，但被答辩人电话未接听，故移动公司通过短信的方式向被答辩人表示歉意。因被答辩人名下8682号码办理的是无月费套餐，停机间未产生任何话费的损失，移动公司通过短信告知被答辩人愿意提供200元话费的服务监督奖作为补偿，同时对涉及的工作人员进行内部考核处理。赔礼道歉、赔偿损失等属于民事责任的承担方式，现有的通信行业法律法规、政策文件中对赔礼道歉、赔偿损失的具体形式、履行期限等尚未作明确规定。答辩人认为，移动公司多次电话联系被答辩人未接听后，采用短信的方式向被答辩人赔礼道歉，并主动提供补偿方案的行为并无不当。2.被答辩人反映8682号码产生梦网短信费的问题，经核实，被答辩人手机在2020年1月29日23点11分和23点58分分别触发了一条短信至10690329119863代码，共产生0.2元费用，该端口使用单位为“小米科技有限责任公司”（原答复函中反馈的“北京小米科技通讯有限公司”属名称表述有误）。经与该公司确认，由于被答辩人在手机终端开启了“查找手机”功能，此功能可以保护用户手机在丢失状态下可以远程锁定或者定位自己的小米手机，在更换SIM卡时依赖上行短信的方式上报SIM卡信息（被答辩人的8682号码在2020年1月21日有补换卡记录），此项功能在开启时会有提示“开启以上功能将自动发送一条普通短信来激活SIM卡，资费由运营商收取”，需用户确认后方可开启。综上，被答辩人主张“上述行为涉嫌移动公司乱收费，要求答辩人依法查处，并责令移动公司书面向被答辩人道歉”的诉求依据不足。3.移动公司已于2018年三季度取消“话费余额有效期”服务，本次造成被答辩人手机停机及被答辩人手机复机后收到已开通“取消话费余额有效期”服务的提醒，是由于移动公司业务管理疏漏、员工误操作导致，尚未发现是移动公司提供虚假材料和虚假陈述。另，针对被答辩人在此前的行政复议过程中称其于2020年4月2日向答辩人申请公开案涉答复所涉的相关材料，答辩人未予答复的问题，答辩人在行政复议阶段也提交了相应证据证明答辩人对该信息申请予以答复，并提供了相应政府信息。对此答辩人仍提供相应证据供贵院参考。综上，答辩人对被答辩人反映事项已依法履责，所作答复认定事实清楚、证据确凿、程序合法、内容适当，是合法有效的行政行为。复议机关所作复议决定合法适当。被答辩人的诉请无据，应予驳回。 被告一省通信局提交的证据有： 1.投诉信及证明材料，证明原告书面投诉移动公司的事实。 2.2-1《协助调查函》；2-2《关于罗勇投诉问题查证处理情况的报告》；2-3《询问笔录》；2-4《约谈纪要》；2-5小米公司提供的《情况说明》；证据2证明被告对原告投诉进行了相应调查。 3.380号答复函及寄件凭证，证明被告一根据调查结果向原告作出案涉答复。 4.责令改正通知书（浙通改[2020]5号），证明针对原告反映的“擅自中断用户电信服务和擅自为用户办理业务”问题，被告一责令移动公司整改，履行了法定职责。 5.5-1短信发送记录； 5-2《关于反馈“浙通改[2020]5号”整改情况的报告》； 5-3员工差错考核落实凭证； 6.6-1信息公开申请材料； 6-2《浙江省通信管理局政府信息公开申请答复告知书》及寄件凭证、签收凭证，证明被告针对原告的申请予以信息公开答复。 7.行政复议决定书，证明复议机关维持了被告一380号答复函，复议决定合法适当，应当予以维持。 被告二工信部发表答辩意见称： 一、浙江省通信管理局已依法履行职责，所作答复认定事实清楚，证据确凿，适用依据正确，程序合法，内容适当。本案中，被告一查明浙江移动公司未经原告同意擅自开通己停办的“取消话费余额有效期服务”，违反《中华人民共和国电信条例》第四十条第三项等规定，并根据调查情况责令该公司改正、赔礼道歉、赔偿损失等，同时向申请人作出答复，所作处理答复并无不当。浙江移动公司随后联系申请人未果，已通过短信的方式向申请人道歉，同时主动提出补偿方案，对相关人员进行内部考核处理，将平台的取消“话费有效期服务”开关下线，并进行学习宣贯。现有通信行业法律法规对赔礼道歉、赔偿损失的形式、期限等未作明确规定，申请人和浙江移动公司之间有关赔礼道歉、赔偿损失的争议属于民事争议，应当通过民事法律途径解决。关于380号答复第三项涉及的短信费用投诉事项，被告一查明因原告开启“查找手机”功能触发发送短信代码导致，已将查明的情况答复原告，并无不当。关于答复第四项涉及的浙江移动公司取消“话费余额有效期服务”投诉事项，被告一查明浙江移动公司已取消“话费余额有效期服务”业务规则，申请人其他无月租费预付费品牌号码未因此出现过停机和扣取0.16元／天费用的情况。本次造成申请人手机号码8682收到开通“取消话费余额有效期服务”的提醒，系浙江移动公司业务管理疏漏、员工误操作导致。被告一未发现浙江移动公司存在虚假陈述、提供虚假材料，并向原告答复上述调查处理情况，并无不当。 二、被告二行政复议决定内容适当、程序合法。2020年5月19日，被告二行政复议机构依法受理了被答辩人的行政复议申请，2020年5月20日，被告二向原告作出并寄出《行政复议申请受理通知书》([2020]96)。2020年5月20日，被告二行政复议机构作出工信复通字[2020]第96号《行政复议答复通知书》，并随附原告行政复议申请材料一并发送省通信局。2020年6月4日，省通信局作出《行政复议答复书》并随附相关证据材料。2020年7月15日，被告二依法作出并向原告邮寄送达了工信复延字[2020]第96号《延期审理通知书》，依法延期答复。2020年8月10日，被告二根据《中华人民共和国行政复议法》第二十八条第一款第（一）项的规定，维持浙江省通信管理局作出的380号答复函，依法作出并邮寄送达了《行政复议决定书》。《中华人民共和国行政复议法》第十七条规定“行政复议申请自行政复议机关负责法制工作的机构收到之日起即为受理。”《中华人民共和国行政复议法》第二十三条规定：“行政复议机关负责法制工作的机构应当自行政复议申请受理之日起七日内，将行政复议申请书副本或者行政复议申请笔录复印件发送被申请人。被申请人应当自收到申请书副本或者申请笔录复印件之日起十日内，提出书面答复，并提交当初作出具体行政行为的证据、依据和其他有关材料。”《中华人民共和国行政复议法》第三十一条规定：“行政复议机关应当自受理申请之日起六十日内作出行政复议决定，但是法律规定的行政复议期限少于六十日的除外。情况复杂，不能在规定期限内作出行政复议决定的，经行政复议机关的负责人批准，可以适当延长，并告知申请人和被申请人；但是延长期限最多不超过三十日。《中华人民共和国行政复议法》第二十八条规定：“行政复议机关负责法制工作的机构应当对被申请人作出的具体行政行为进行审查，提出意见，经行政复议机关的负责人同意或者集体讨论通过后，按照下列规定作出行政复议决定：（一）具体行政行为认定事实清楚，证据确凿，适用依据正确，程序合法，内容适当的，决定维持。 综上所述，被告二作出的[2020]96号《行政复议决定书》事实认定清楚，适用法律正确，内容适当，程序合法。因此，请求法院依法判决驳回原告的全部诉讼请求。 被告二工信部提交的证据有： 1.行政复议申请文件及邮寄凭证、物流凭证，证明被告二复议机构于2020年5月19日受理原告的行政复议申请。 2.《行政复议申请受理通知书》、《行政复议答复通知书》及其寄送信封、物流信息，证明被告二于2020年5月20日分别向原告、省通信局作出受理通知书、答复通知书等。 3.行政复议答复书及其寄送信封、物流信息，证明省通信局于2020年6月4日作出行政复议答复书。 4.延期审理通知书及寄送信封、物流信息，证明被告二于2020年7月15日依法作出并邮寄送达了延期审理通知书，依法延期答复。 5.行政复议决定书及寄送信封、物流信息，证明被告二于法定期限内作出了行政复议决定，内容适当，程序合法。 第三人浙江移动公司述称：首先关于原告号码被停机，经过内部核查，原告涉案号码被停机是因为答辩人系统原因误判，答辩人也已经赔礼道歉。第二，原告号码被停机后，在2020年1月29日23时29分致电10086反映问题。因为该时间段为夜间时间，10086接听电话的工作人员技能较为单一，错误回复并错误尝试打开了取消话费有效期服务开关。第三，中国移动在线公司统一管理使用全国统一配置的平台，存在取消话费有效期服务开关配置，导致原告号码收到业务开通提醒短信，但取消话费有效期服务已经在2018年9月在浙江省下线，在浙江省实际上已没有该服务。因此虽然有此短信通知，但取消话费有效期服务实际并没有开通，也没有对罗勇产生任何的收费。就此问题省通信局要求答辩人改正。答辩人现已协调中国移动在线公司取消了10086热线操作平台中遗留的取消话费有效期服务开关。需要说明的是，取消话费有效期服务已经在2018年9月下线。答辩人在其他案件中并没有提供虚假材料或者做虚假陈述。第三，关于0.2元的移动梦网短信费问题，原告案涉号码在2020年1月份的详单中表明，案涉8682号码向10690329119863端口发送两条短信，因短信资费标准是0.1元每条，因此答辩人收取0.2元的费用没有错误。综上所述，答辩人认为，浙江省通信管理局针对原告投诉的内容已经在380号函中进行了答复和处理，且内容合法，程序正当，是合法有效的行为，请贵院依法驳回原告的诉讼请求。 浙江移动公司提交的证据有： 1.关于优化话费余额有效期规则的请示； 2.浙江移动2018年三季度系统侧操作下线“话费余额有效期”业务截图； 证据1-2证明浙江移动公司于2018年三季度全面下线“话费余额有效期”业务。 3.关于为罗勇名下号码申请只催不停的函，证明浙江移动公司对罗勇号码办理“只催不停”服务。 4.中移在线平台浙江省客户订购“话费余额有效期”后界面显示截图，证明中移在线平台中关在浙江省业务侧已下线“话费余额有效期”业务。 5.浙江移动网厅公示普通短信收费标准，证明浙江移动普通短信收费0.1元/条。 经庭审质证辩论，被告一对原告证据的质证意见如下：证据1-1、1-2、1-3，证据2三性无异议。证据3三性无异议，证明对象有异议，这是原告自己的理解。答复函和移动公司的反馈均没有这个说法。因此原告所称无据。证据4真实性、合法性无异议，但是与本案没有关联性，对证明对象也有异议，该份文件是针对此前话费余额有效期还未取消时，原告关于案件中所涉的内容提出要求移动公司提供收费依据，但是本案当中并不涉及这个问题，本案争议发生时案涉话费余额有效期服务已经取消，不涉及收费问题。因此，关联性不认可。证据5三性无异议，证明对象有异议，从该证据显示，移动公司与原告多次电话联系，并在联系无果后发送了道歉短信。原告在证明对象中表述的内容，我们认为是原告自行对于该份证据的理解。从短信内容上看，移动公司表示了歉意，至于原告认为除此之外，移动公司还应当对其作出承诺解释等行为，被告认为，在法律法规没有对道歉具体内容和方式作出规定的情况下，可以由原告与移动公司双方具体协商。证据6真实性、合法性无异议，但与本案没有关联性。三次电话录音只是证明罗勇与移动公司就道歉的内容和方式做出的协商，在法律、法规未对道歉的具体内容作出强制规定的情况下，可以由原告与移动公司双方具体协商。证据7三性无异议。证据8-1三性无异议，但是对于证明对象有异议。关于原告认为在被告的调查过程中，只调取移动公司的查证处理通告，只有询问笔录，这样的表述均是原告自己片面的理解。事实上被告在调查过程中，也对其他的相关材料进行了查阅和核查。原告所述不符合事实。证据8-2移动公司查证处理的报告以及2020年3月26日管局作出的询问笔录三性没有异议，但对证明对象有异议。该份证据并不能证明浙江移动目前设有话费余额有效期的服务。原告所述不符合事实，根据移动的反馈，目前取消的是话费余额有效期的开关，而不是话费余额有效期服务。本身因为该业务规则已经被取消了。因此，即使是移动工作人员误操作打开了这个开关，也不会对客户号码使用产生任何影响，更不会收费。证据9-11三性无异议，但对证明对象有异议，张月景自2008年开始就借调到被告处承担辅助性的工作事务。由于原告目前在编人员客观上是不足以满足承担全省的通信监管义务，因此，管局确有多名借调人员承担一些辅助性的工作。因此，对证明对象不予认可。被告二、第三人同意被告一的质证意见。 原告对被告一的证据发表质证意见如下：证据1三性无异议。证据2-1真实性无法判断。关联性、合法性没有异议，需要特别指出，协助调查函要求浙江移动公司就取消话费有效期提供相关文件，目前被告没有提供。协助函中要求移动公司提供扣费依据，移动公司也没有提供。证据2-2不是原件，没有调查执法人员的签字盖章。这里面特别需要提到一点，在报告提到8682号码被停机的原因是因为触发了北京小米科技通讯有限公司端口所致，这里写的是北京小米科技通讯有限公司端口所致，但是在现实生活中这个公司是不存在的。也不存在取消话费有效期服务。证据2-3询问笔录的形式真实性无异议，但没有执法人员签字，按照规定形式是不合法的。两位被询问人认为原告的号码主要是触发了北京小米科技通讯有限公司的端口产生了0.2元费用，才被误判为余额不足而实施停机，北京小米这家公司都不存在。执法人员没有执法证明，张月景是移动公司内部人员，程序违法。对内容不认可。原告号码是在被停机后投诉的过程中才被扣取短信费用的，并不是按照询问笔录所述的扣了0.2元短信费后余额不足导致的停机。而且应由被询问人、陈述人、谈话人签名或盖章。对2-4真实性、合法性、关联性不认可。对2-5三性不认可，原告从未向小米公司投诉过被停机的事情，与事实不符。证据3真实性、关联性认可，合法性不认可。证据4形式真实性、关联性无异议，合法性有异议。证据5-1形式真实性、关联性认可，合法性不认可。证据5-2真实性无法判断，合法性不认可。证据5-3三性不认可。证据6，真实性认可，对于不公开姓名不认可。证据7真实性、关联性予以认可，合法性不认可。被告二、第三人对被告一证据三性无异议。 原告对被告二证据三性发表质证意见如下：证据1-2三性无异议。证据3光盘与本案无关。行政复议答复书真实性无法确认，合法性不认可。电话记录的真实性难以判断，合法性、关联性无异议。截图真实性无法判断，当时停机的时候原告是有余额的，当时是存在被订购余额服务的事实。综合业务受理单与本案无关联。证据4真实性、关联性予以认可，合法性不予认可。证据5真实性、关联性予以认可，合法性不予认可。被告一、第三人对被告二证据三性无异议。 原告对第三人证据发表质证意见如下：证据1形式不认可。证据2三性不认可。关于证据3，原告的三个号码从来没有申请过取消话费余额有效期，内容是虚假的，8682号码从来没有因这个原因停机过。内容是虚假的。证据4真实性、合法性、关联性不认可。证据5与本案无关联。被告一、二对第三人证据无异议。 本院认为，本案原告、被告二、第三人所提交的证据均具备形式上的真实性，予以采信。被告一的证据2-3《询问笔录》在形式上欠缺合法性要件，不予采信。被告一的其他证据具备相关要件，均予以采信。上述证据可证明的对象和事实，应当结合案件情况综合判断。关于原告提出的证人出庭等申请无实质必要，不予准许。 经审理查明：2020年1月31日，罗勇向省通信局提交《投诉举报中国移动通信集团浙江有限公司擅自中断用户电信服务和擅自为用户办理业务等违法行为》的查处申请。请求通信局对如下问题进行查处并予以答复：“1.在8682号码尚有80多元余额的前提下，且双方既无合同约定，也无法律规定，浙江移动公司擅自中断该号码通信服务，涉嫌无正当理由擅自中断用户通信服务，请依法查处并责令该公司书面向本人道歉。2.浙江移动公司在未向用户告知取消话费余额有效期业务规则等前提下，未经用户同意，为用户订购取消话费余额有效期服务，强迫用户消费，已违法，请依法查处，并责令该公司书面向本人道歉。3.2020年1月29日，本人拨打10086要求移动公司恢复通信服务时，该号码前后产生两次移动梦网短信收费，但本人并未在此期间向清单中所示的10690329119863号码发过消费短信，收费清单显示10690329119863号码系梦网业务，浙江移动公司此举涉嫌乱收费，请依法查处，并责令该公司书面向本人道歉。4.移动公司在之前的187××××6161相关乱收费案件中，多次向贵局陈述和提供相关材料证明其已取消案涉取消话费有效期服务。但本案种种迹象显示，其该公司在相关案件中以提供虚假材料、虚假陈述等手段导致贵局对案件的处理一再出现偏差，并作出了错误判断，请求贵局依据《电信条例》、《电信服务质量监督管理暂行办法》等相关规定，依法予以处理，并将处理结果书面告知”。2月10日，省通信局向浙江移动公司作出［2020］83号《协助调查函》，要求浙江移动公司就罗勇反映的上述事项协助调查，并就客服告知解释口径与罗勇名下另一187＊＊＊＊6161号码的诉讼案件中答辩口径不符等情况详细核查具体原因，并提供相关规范文件。 2020年2月25日，浙江移动公司向省通信局作出《关于罗勇用户投诉问题查证处理情况的报告》，主要内容为：“1.我公司于2018年9月起已经全面取消‘话费余额有效期服务’业务规则，已不存在无月租费预付费品牌连续两个月无消费号码进入停机保号，收取0.16元/天的停机保号费的事实。同时查询该客户名下的另几个无月租预付费品牌号码，均未出现过停机和扣取0.16元/天费用的情况，故由此可以确认我公司确实已不存在话费余额有效期服务业务规则，不存在客户所述的与187****6161号码诉讼案中答辩口径不符的情况。2.我公司进行取消‘话费余额有效期服务’业务规则的数据割接时，客户8682号码的原余额有效期已经到期（2018年5月5日到期），因2018年3月，我公司为该客户名下的8682号码进行了免停操作，因此客户号码为正常状态，故系统批量割接时，未判断出其号码余额会自动默认为失效状态（需重新激活使用）。直到2020年1月产生了短信费用后，系统自动触发信控校验（即费用与余额对比）后判为余额不足而实施停机。该停机原因并非有效期到期停机，也未产生0.16元/天的收费情况。……‘取消话费有效期服务’业务规则并非面对某个特定的投诉客户，而是面向大众用户的一项服务。我公司已于2018年9月全面取消‘话费余额有效期服务’业务规则，对于该客户反映的问题，确实属于特殊情况导致的问题，实际未给客户造成损失，我公司已及时为客户复机。3.客户在发现8686手机停机后，立即于2020年1月29日23点29分致电10086反映此问题，该时间段为夜间服务，接听电话的工作人员技能较单一，在通话中向客户表示从未遇到过此情况，并在客户要求将号码复机的情况下，错误回复应该是有效期到期停机，随后给客户号码复机，闭关错误的尝试打开了‘取消话费有效期服务’开关（因10086为中国移动在线公司统一管理，使用的全国统一配置的平台，存在“取消话费有效期服务”开关配置），导致客户号码于2020年1月30日8:31收到10086系统配置的业务开通提醒短信。实际此操作完全没有必要，同时工作人员操作开通后对客户号码的使用而言不会产生任何影响，也不会产生任何的费用。4.经核实，8682号码于2020年1月29日23时11分及23时58分分别主动触发一条短信至10690329119863代码，该代码为北京小米科技通讯有限公司的端口，客户手机主动发送上行信息至该端口，产生的费用为正常的短信费用，共计0.2元（经与小米客服确认，小米手机有些功能会触发手机上行信息至该端口，如换卡时激活小米云服务等）。同时客户向我公司投诉时也提及自己使用的是小米手机，前期手机和SIM卡丢失，并有至我公司营业厅补卡的记录。我公司是正常的收取短信费用。……客户于2020年1月31日向我公司10086反映以上问题，我公司工作人员前期已经联系用户解释，告知我公司已经取消‘话费余额有效期服务’业务规则，并确认客户号码现在不存在话费余额有效期，同时因工作人员打开“取消话费有效期服务”开关的操作，向客户表示真诚的歉意，并申请监督奖励。客户不认可，要求提供书面道歉，故未能达成一致。收到用户信访协助调查函后，我公司安排专人再次复核，关于工作人员的差错，已按我公司内部流程进行处理处罚。同时，已将操作平台中配置的‘取消话费有效期服务’开关进行下线，并全员进行宣贯与学习”。 3月27日，省通信局在调查了解相关情况后对浙江移动公司进行约谈。要求该公司针对本次用户投诉核查中发现的问题，深刻剖析、追本溯源、举一反三，全面做好自查自纠。3月30日，省通信局向浙江移动公司作出《责令改正通知书》，指出浙江移动公司的行为违反了《中华人民共和国电信条例》第四十条第（三）项、《关于规范电信业务推广和服务宣传工作有关问题的通知》第五条的规定，针对浙江移动公司无正当理由中止对电信用户的电信服务问题，根据《中华人民共和国电信条例》第七十四条之规定，责令该公司改正，并向电信用户赔礼道歉，赔偿电信用户损失。针对该公司客服人员未经用户同意擅自给其开通服务的问题，在今后的经营活动中，应当加强员工培训宣贯，切实规范服务行为。同日，省通信局向罗勇作出380号答复函。罗勇不服，于2020年5月18日向工信部申请行政复议。工信部于5月20日予以受理，并通知省通信局作出复议答复。6月4日，省通信局作出复议答复并提供相应材料。后因案情复杂，工信部于2020年7月15日决定延期30日作出复议决定。2020年8月10日，工信部作出案涉复议决定。罗勇于8月15日收到复议决定书后仍不服，提起本案诉讼。 另查明，小米通讯技术有限公司在《关于手机号向10690329119863上行短信收费的说明》中确认：“经小米查找手机开发团队查询，8682用户使用的小米手机开启了‘查找手机’功能，‘查找手机’功能是小米提供给用户可选的一项功能，可以保护用户手机在丢失状态下可以远程锁定或者定位自己的小米手机。在更换SIM卡时依赖上行短信的方式上报SIM卡信息，用来保护用户手机。这一项内容在开启时提示了用户，用户确认后方可开启。投诉内容发生时间，用户的‘查找手机’功能处于开启状态，用户开启时间为2018年10月9日20时03分，投诉内容发生时间即用户更换SIM卡时间为2020年1月29日23时11分、23时58分，用户关闭‘查找手机’功能时间为2020年3月2日23时04分”。 再查明，2018年5月，浙江移动公司通过审批程序签署了《关于优化话费余额有效期规则的请示》，同意在优惠期内对所有0月费客户全部取消话费余额有效期限制，账户内话费永久有效，优惠到期自动顺延。2020年4月17日、4月18时，浙江移动公司分别向罗勇8682号码及135＊＊＊＊3240号码发送了道歉短信，主要内容为：“罗勇先生，您好！4月15日至17日期间我公司多次与您电话联系，均未能联系上，现以短信方式，就您向浙江省通信管理局反映8682号码被停机的问题，向您真诚地致歉。您向10086反映后，我公司工作人员已及时的给予复机处理。因客服人员业务知识不扎实，再次向您表示诚挚歉意。我们可为您提供200元服务监督奖。若您有任何问题，请联系135××××4113号码。感谢您对浙江移动的理解与支持！”省通信局提供的浙江移动客户服务中心截图载明，“经核实，罗勇客户反映其8682号码被停机，询问停机原因，ＯＰ700430工作人员告之因余额有效期到期被停机，工作人员回答有误，同时还误操作了‘取消余额有效期服务’，引发客户误解。根据在线公司服务投诉考核办法……：1.ＯＰ700430工作人员出现未经核实，回答差错，按差错类服务投诉进行考核扣罚；2.对应班长纳入考核，扣除一定绩效分；3.现查询取消余额有效期服务菜单已下线。请针对所有员工再次做宣贯和培训，我公司自2018年9月起，已无话费余额有效期服务，避免再次出现差错”。 又查明，罗勇在庭审中确认，其名下共有4个手机号码在使用。8682号码停机时间至复机时间不长，也没有发生其余费用。 本院认为，《中华人民共和国电信条例》（2016年修订）第三条、第四十条规定，省、自治区、直辖市电信管理机构在国务院信息产业主管部门的领导下，依照本条例的规定对本行政区域内的电信业实施监督管理。电信业务经营者在电信服务中，不得有下列行为：……（三）无正当理由拒绝、拖延或者中止对电信用户的电信服务；第七十四条规定，违反本条例第四十条的规定，由省、自治区、直辖市电信管理机构责令改正，并向电信用户赔礼道歉，赔偿电信用户损失；拒不改正并赔礼道歉、赔偿损失的，处以警告，并处1万元以上10万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿。 本案中，省通信局具有就罗勇投诉事项进行查处的法定职责。关于罗勇反映的浙江移动公司“擅自中断用户电信服务”问题。经查，浙江移动公司在为罗勇8682号码提供电信服务过程中，确实在客观上出现了无正当理由停机，属于不当中断用户电信服务。鉴于此，省通信局向浙江移动公司作出《责令改正通知书》，责令移动公司改正，向罗勇赔礼道歉，赔偿损失，于法有据。浙江移动公司于其后也已通过发送短信等方式表示道歉，并无不当之处。 关于“擅自为用户办理业务”问题，根据浙江移动公司提供的《关于优化话费余额有效期规则的请示》、业务截图等证据及该公司的陈述承诺，可以确认“取消话费余额有效期服务”在案涉业务“办理”时已停止。移动客服人员在收到罗勇投诉后，系因业务能力而误操作“办理”业务。该业务“办理”虽然在客观实际上不会产生效果，且未产生任何费用，但主观上确实未注意征询用户同意意见，不符合工信部关于规范典型业务推广和服务有关精神。省通信局就该事项责令浙江移动公司改正，同时要求在今后经营活动中加强员工培训宣贯，切实规范服务，并无不当。关于梦网短信费问题。现有证据可以证明8682号码因“查找手机”功能需要而在相关时点触发了上行短信，浙江移动公司按标准收取短信费用，不构成乱收费。关于原告反映的“虚假陈述”等其他问题，省通信局已经就相关事项进行了解释并向罗勇进行告知，结合本案证据可以确认，相关解释可以成立。复议程序方面，复议机关工信部在收到复议申请后，依法延期并在法定期限内作出复议决定，程序亦无不当。综上，依照《中华人民共和国行政诉讼法》第六十九条之规定，判决如下： 驳回原告罗勇的诉讼请求。 案件受理费50元，由原告罗勇负担。 如不服本判决，可在收到本判决书之日起15日内，向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提交副本，上诉至浙江省高级人民法院。 审 判 长  刘 斌 人民陪审员  谌慧敏 人民陪审员  李 慧 二〇二一年二月二十六日 法官 助理  吴必恒 书 记 员  徐 丹